TERACOM Hållbarhetsredovisning 2008
Det här är Teracom-koncernen Teracom-koncernen erbjuder olika kommunikationsvägar för radio, tv, internet och nedladdning av ljud och bild i Sverige och Europa. Våra produkter når dagligen miljoner människor. Koncernen består av Teracom AB, Boxer TV-Access AB och Comet Networks. Teracom AB äger och driver koncernens infrastruktur som utgörs av ett svenskt utsändningsnät för radio och tv, ett stamnät som sammanbinder de cirka 600 sändarstationerna samt ett särskilt nät för övervakning av driften. Radio- och tv-näten täcker cirka 99,8 procent av Sveriges hushåll. Teracom erbjuder också nättjänster för datakommunikation samt inplaceringar och service i koncernens master och byggnader. Boxer TV-Access AB sätter samman, marknadsför och Koncernens intäkts- och resultatutveckling Kiruna/Kirunavaara MSEK 5 000 MSEK 500 Gällivare Pajala 4 000 3 000 2 000 400 300 200 Arvidsjaur/Julträsk Älvsbyn Överkalix Kalix 1 000 0 1 000-2 000-3 000 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 100 0-100 -200-300 Storuman Tåsjö Sollefteå/Multrå Östersund/Brattåsen Skellefteå Lycksele/Knaften Vännäs/Granlundsberget Örnsköldsvik/Ås Intäkter Resultat efter skatt Ånge/Snöberg Sveg/Brickan Mora/Eldris Sundsvall/S Stadsberget Hudiksvall/Forsa Bollnäs Teracom har sänt radio i 87 år. I Sverige har Boxer 689 000 betal-tv-abonnenter. Under 2008 förbrukade koncernen 594 631 liter bränsle. Gävle/Skogmur Borlänge/Idkerberget Östhammar/Valö Uppsala/Vedyxa Sunne/Blåbärskullen Filipstad/Klockarhöjden Västerås/Lillhärad Karlstad/Sörmon Örebro/Lockhyttan Stockholm/Nacka Bäckefors Uddevalla/ Motala/Ervasteby Norrköping/Krokek Herrestad Skövde Trollhättan Jönköping/ Kisa Göteborg/ Bondberget Västervik/Fårhult Brudaremossen Borås/Dalsjöfors Nässjö Visby/Follingbo Finnveden Varberg/Grimeton Vislanda/Nydala Halmstad/Oskarström Emmaboda/Bälshult Helsingborg/Olympia Karlshamn Karlskrona/Vämö Malmö/Jägersro Hörby/Sallerup Teracoms rikstäckande nät av master och stationer.
säljer programpaket för främst marksänd digital-tv. Boxer tecknar avtal med programbolag vars kanaler ingår i programpaketen. Comet Networks, som bildades 1 januari 2009, och tog över Teracoms verksamhet inom bredband, erbjuder öppna bredbandsnät i form av både DSL-nät och fastighetsnät (LAN). Teracom AB som är moderbolaget i Teracom-koncernen ägs av svenska staten och har sitt huvudkontor i Sundby berg. De övriga bolagen i koncernen ägs till 100 procent av Teracom AB. Koncernen följer därmed de riktlinjer som gäller för statligt ägda bolag, samt svensk kod för bolagsstyrning (Koden). Utförlig information om styrningen i koncernen finns i årsredovisningen. Viktiga händelser 2008 Teracom AB fortsatte nedmonteringen av analog sändarutrustning för att frigöra plats i stationsbyggnaderna. Elektronikskrotet togs om hand av en certifierad rikstäckande återvinningsentreprenör. Restmaterial från kretskort gick till svensk metallindustri där koppar och ädelmetaller utvanns. En organisationsöversyn resulterade i att antalet medarbetare i Teracom AB minskade med 60 personer, motsvarande 10 procent av den totala arbetsstyrkan. Personalavgångarna skedde genom både avtalspensionering och uppsägningar på grund av arbetsbrist. I februari utsåg Teracoms AB:s företagsledning en ansvarig person för samordningen av 2008 års hållbarhetsarbete och arbetet med att ta fram en separat hållbarhetsrapport. En koncerngemensam grupp för hållbarhetsarbetet bildades. I juni 2008 antogs en ny miljöpolicy för Teracom AB. Boxer inledde dialoger på temat hållbarhet med medarbetarna och en kontaktperson för medarbetarnas hållbarhetsrelaterade frågor utsågs. Teracom AB fortsatte arbetet med att utveckla kvinnliga chefer, bland annat genom mentorprogrammet Womentor. I december fastställdes den handlingsplan för hållbarhetsfrågor som tagits fram av den koncerngemensamma arbetsgruppen i samarbete med företagsledningarna hos Boxer och Teracom AB. Teracom AB fortsatte kulturdialogerna som bland annat handlade om bolagets värderingar. Arbetet mynnade ut i de tre ledorden: Pålitliga, Driftiga och Arbetsglädje. De värderingar som arbetats fram inom Boxer kan sammanfattas i orden Simplicity, Determination och We Care. Teracom AB:s medarbetare tränas regelbundet i att kunna upprätthålla verksamhet under svåra förhållanden och under 2008 genomfördes övningar i situationer med allvarliga personskador respektive mycket kraftiga driftstörningar. Alla nya chefer på Teracom AB gick en interaktiv arbetsmiljöutbildning och genomgick i anslutning till det ett skriftligt prov. Teracom AB förvärvade 30 procent av aktierna i Boxer TV-Access AB av riskkapitalbolaget 3i och genom köpet blev Teracom ensam ägare av bolaget. Teracom AB:s överklagan av PTS prisreglering i Länsrätten fick i januari 2009 ett negativt utfall. Nyckeltal 2008 2007 2006 2005 2004 Intäkter 3 188 3 312 3 004 2 700 2 113 Rörelseresultat 581 625 495 360 163 Resultat efter skatt 421 470 354 277 137 Resultat per aktie, före och efter utspädning 1 320 1 560 1 191 975 504 Avkastning på eget kapital 24 26 21 19 11 Soliditet 44 48 45 44 38 Antalet tillsvidareanställda vid årets utgång 639 657 675 658 694
Den roll som Teracom-koncernen spelar i samhället är en förutsättning för den politiska demokratin och en garant för att information når allmänheten vid allvarliga katastrofer. Crister Fritzson, koncernchef och vd Teracom-koncernen
Teracoms hållbarhetsredovisning Innehåll Redovisning enligt GRI:s riktlinjer Teracom-koncernen anser sig ha en lång historia som trygg, pålitlig och ansvarstagande partner och leverantör av samhällsnyttiga medietjänster. För att även i framtiden vara ett ansvarstagande och hållbart företag inleder Teracom nu ett systematiskt arbete med hållbarhetsfrågor som är viktiga för koncernen och de som berörs av verksamheten. Teracom-koncernens första hållbarhets redovisning beskriver detta arbete och de uppsatta målen. På sikt kommer en koncerngemensam strategi för hållbarhetsfrågor att tas fram. Teracom följer Global Reporting Initiatives (GRI G3) riktlinjer för hållbarhetsredovisning. Redovisningen omfattar räkenskapsåret 2008 och ligger på nivå C+ enligt GRI G3. Plustecknet visar att redovisningen har genomgått en extern översyn. Bestyrkanderapporten från den auktoriserade revisionsbyrån Ernst & Young finns på sidan 31 32. Håll barhetsredovisningen kommer att pub liceras en gång per år tillsammans med koncernens årsredovisning. En tabell över den standardinformation och de resultatindikatorer som Teracom redovisar i enlighet med GRI G3 samt sidhänvisningar finns på sidan 29 30. Hur insamlingen av informationen går till beskrivs i samband med respektive område och resultatindikator. Mer information om GRI, riktlinjer och indikatorer finns på www.globalreporting.org. Avgränsningar i redovisningen Redovisningen omfattar Teracom-koncernen. Under 2008 inleddes en internationalisering och dotterbolaget Boxer fick tillstånd som betal-tv-operatör i Danmark och Irland. Verksamheten i Irland, som ej inletts ännu, kommer att bedrivas i ett samriskbolag (joint venture), där Boxer har ett begränsat inflytande. Samriskbolaget drivs tillsammans med det irländska medieföretaget Communicorp. Den internationella verksamheten utgör mindre än 5 procent av omsättningen och hållbarhetsredovisningen fokuserar därför på den svenska verksamheten. Hållbarhet är dock en viktig aspekt i det strategiska arbetet med internationaliseringen. Ambitionen är att hållbarhetsarbetet så snart som möjligt även ska omfatta verksamheterna på de nya marknader Teracom-koncernen etablerar sig på. Sedan den 1 januari 2009 förs koncernens bredbandsverksamhet över till det nya bolaget Teracom Bredband AB, som kommer att drivas under varumärket Comet Networks. Under 2008 var verksamheten en integrerad del av moderbolaget Teracom AB och som sådan en del av bolagets hållbarhetsarbete. Därför särredovisas inga uppgifter för Comet Networks i denna rapport. Kontakta oss Vi tar gärna emot frågor och synpunkter kring vårt hållbarhetsarbete. Kontakta oss via e-post, hallbarhet@teracom.se, eller ring till Teracoms miljöchef Börje Karvonen, telefonnummer 08-55 54 20 00. 2 Koncernchefens kommentar 4 Teracom och hållbar utveckling 6 Våra intressenter 11 Organisation, styrning och vägledning inom hållbarhetsarbetet 13 Ansvar och utveckling ur ett SOCIALT perspektiv 19 Ansvar och utveckling ur ett MILjömässigt perspektiv 27 Ansvar och utveckling ur ett EKONOMISKT perspektiv 29 GRI G3-index 31 Bestyrkanderapport Förklaringar och definitioner Adresser T E R A C O M h å l l b a r h e t s r e d o v i s n i n g 2 0 0 8
2 Koncernchefens kommentar Vår verksamhet bidrar till ett öppet samhälle
Koncernchefens kommentar 3 Grunden för dagens Teracom-koncern finns i Boden där de första svenska rundradiosändningarna inleddes 1921. Sveriges Radios sändningar var under drygt 30 år ensamma om att vara nationella medier och programmen samlade miljoner svenskar framför radioapparaterna. 1956 började vi bygga ut tv-nätet och tv blev det massmedium som verkligen förändrade samhället. Via Hylands hörna, Tiotusenkronorsfrågan, Tv-Nyheterna och Ingemar Stenmarks andraåk skapades en nationell gemenskap som i hög grad format vårt Sverige. I Radio- och TV-lagen talas om ljudradions och televisionens särskilda genomslagskraft och radio och tv spelar stor roll för vad vi vet och tycker om samhället. Vår uppgift är att se till att så många programbolag och program som möjligt kan nå sin publik och att så många människor som möjligt ska kunna ta del av programmen. Vår verksamhet bidrar till att fördjupa det allmänna samtalet, till att skapa gemensamma referensramar och till ett socialt hållbarare samhälle. Den roll som Teracom-koncernen spelar i samhället är en förutsättning för den politiska demokratin och en garant för att information når allmänheten vid allvarliga katastrofer. Den rollen är vi stolta över och genom vår affärsverksamhet bidrar vi till samhällsnytta. För Teracom-koncernen är samhällsengagemang en del av den operativa verksamheten. Men jag är övertygad om att hållbarhetsarbetet kan stärka oss än mer. Genom att vara transparanta och berätta om vårt arbete och våra mål kan det vara ett avgörande konkurrensmedel för oss. Medvetenheten om att vår värld står inför stora utmaningar ökar hos våra kunder, medarbetare, leverantörer och alla andra intressenter som påverkar får tillvaro. Vår miljö fortsätter att vara hotad genom nedsmutsning, överexploatering och hotande klimatförändringar. Vi har sociala och ekonomiska spänningar såväl inom länder som mellan länder och regioner. Allt detta berör människor och inget företag som vill vara relevant för sin omvärld kan annat än engagera sig. Vi har under året ägnat mycket tid och kraft åt att kartlägga och bedöma vilken påverkan på miljön och det sociala livet vi har och om vi gör rätt saker för att bidra till en bättre omvärld. Vi har även arbetat vidare med det sedan länge påbörjade arbetet inom miljöskydd och arbetsförhållanden. Jag ser det som att vi har en verksamhet som i grunden är bra för samhället. Nu har vi även en början till ett mer systematiskt arbetssätt så att vi framöver kan bli bättre i vårt hållbarhetsarbete. Under 2008 köpte Teracom de 30 procent av aktierna i Boxer som ägts av en tredje part och ambitionen nu är att i högre grad integrera de två företagen. Vi har under året kartlagt och tagit fram en plan för hur koncernen ska samordna sig och hur vi gemensamt kan jobba för att på smartast möjliga sätt bidra till mindre miljöpåverkan och mer samhällsnytta. Där det är motiverat ska vi ha gemensamma policyer och rutiner, där det inte finns någon sådan nytta ska bolagen renodla sina egna arbetssätt. Grunden för koncernens CSR-arbete (Corporate Social Responsibility) formuleras på ett utmärkt sätt i de tio principer som utgör FN:s Global Compact. Det är kring dessa universella principer som vi bygger vårt hållbarhetsarbete. Det är ett koncernövergripande beslut. Denna hållbarhetsrapport är den första vi gör i enlighet med den internationella GRI-standarden. Det är nu vi börjar vårt systematiska hållbarhetsarbete, så det blir inte den sista. En sund affärsverksamhet måste ske på ett hållbart sett och omvärlden måste kunna se vad vi gör. Crister Fritzson Vd och koncernchef Teracom
4 Teracom och hållbar utveckling Lång historia skapar möjligheter inför framtiden Teracom-koncernen har ända sedan 1921 gjort det möjligt för Sveriges befolkning att ta emot radiosändningar. De första utsändningarna av tv började 1956 och genom åren har Teracom utifrån sin erfarenhet och expertis fortsatt att leverera pålitliga kommunikationstjänster. Erbjudandet utvecklas hela tiden och omfattar idag rikstäckande tjänster och en infrastruktur som klarar svåra påfrestningar som natur katastrofer och andra kriser. Infrastrukturen är en central del av det offentliga Sverige. Genom tjänsterna skapar både Teracom och Boxer förutsättningar för yttrandefriheten som är en grundläggande mänsklig rättighet. Enligt artikel 19 i FN:s allmänna förklaring om de mänskliga rättigheterna ska alla medborgare ha yttrandefrihet. I förklaringen finns också inskrivet att medborgare i ett land ska ha lika tillgång till public service samt fri och oberoende media, något som Teracom-koncernens bolag och tjänster möjliggör. Med Teracoms verksamhet följer samtidigt ansvaret att respektera dessa rättigheter på ett förtroendeingivande sätt. Även om Teracom AB har distribuerat kommunikationstjänster i över 80 år och arbetat länge med ansvarsfrågor som etik, mångfald, transparens och tillförlitlig distribution av radio och tv under såväl normala som svåra externa påfrestningar är det först 2008 som koncernen tagit ett samlat grepp om verksamhetens hållbarhetsaspekter. För att hållbarhetstänkandet ska få fotfäste i verksamheten måste frågorna integreras i rutiner och bli en naturlig del av det dagliga arbetet. I Teracom AB:s ledningssystem ingår idag kvalitet, miljö, säkerhet och kompetens som viktiga aspekter och som samtliga är en del av begreppet Corporate Social Responsibility (CSR) eller företags samhällsansvar. Boxer är ett betydligt yngre, och till antalet medarbetare mindre, bolag och hållbarhetsfrågorna har inte tydliggjorts i samma utsträckning som hos Teracom AB. I likhet med Comet Networks kommer Boxer under de närmaste åren att arbeta med att tydliggöra verksamhetens viktigaste hållbarhetsaspekter. Fram till idag har många av våra intressenter inte ställt krav på operatörernas miljömässiga och samhälleliga ansvarstagande. I ntresset ökar dock snabbt och hållbarhetskrav ställs i allt större utsträckning i samarbetsavtalen mellan olika aktörer. Teracom-kon- cernens ägare, svenska staten representerad av Näringsdepartementet, har dessutom krävt ett mer omfattande hållbarhetsarbete som ett svar på en generellt ökad medvetenhet om ansvars- och hållbarhetsfrågorna i samhället. Hållbarhet för Teracom-koncernen Teracom-koncernens ägare, men även andra intressenter, förväntar sig att verksamheten bedrivs på ett ansvarstagande och pålitligt sätt, som säkerställer en fortsatt god ekonomisk utveckling och inte står i strid med ett långsiktig hållbart samhälle. En god kännedom om verksamhetens hållbarhetsaspekter bidrar till att öka Teracom-koncernens attraktionskraft som affärspartner och arbetsgivare samt gentemot andra intressenter som berörs av verksamheten. Denna kännedom är också viktig för den långsiktiga affärsutvecklingen och hanteringen av riskfaktorer inom och utanför koncernen. Mediemarknaden förändras snabbt och medarbetarnas kompetens, erfarenhet och engagemang är helt avgörande för Teracoms framtida utveckling. Hur medarbetarna agerar gentemot kunder, leverantörer och samarbetspartners påverkar i hög grad koncernens konkurrenskraft som medieoperatör. Att säkerställa en stimulerande, samverkande och säker arbetsmiljö i en verksamhet som bedrivs med hög kvalitet och affärsmässighet hör därmed till koncernens viktigaste ansvarsområden. Teracom-koncernens verksamhet har en relativt liten direkt miljöpåverkan och ambitionen är att göra den ännu mindre. Prioriterade områden i Teracom-koncernens hållbarhetsarbete Under 2008 arbetade en koncerngemensam arbetsgrupp tillsammans med företagsledningarna och Teracoms styrelse för att identifiera vilka hållbarhetsområden koncernen prioriterar högst och vilka mål som ska knytas till dessa på ett och fem års sikt. De prioriterade områdena är kopplade till koncernens affärsstrategier. I prioriteringsarbetet ingick en bedömning av vilka områden koncernen har störst möjligheter att påverka omvärlden, på ett positivt sätt, samt minska den negativa inverka på densamma.
Teracom och hållbar utveckling 5 Prioriterade områden Samhälle Miljö Område Exempel Område Exempel Driftsäkerhet Leverantörskontroll viktigt meddelande till allmänheten avbrottsstatistik Elektronikavfall Energiförbrukning demontering och återvinning av sändarutrustning begränsning av verksamhetens elförbrukning Arbetsmiljö sjukfrånvaro incidenter utbildningar Ekonomi Område Exempel Personal Mångfald utbildning inklusive hållbarhet, kompetensutveckling, chef-medarbetarsamtal lönestatistik vart tredje år Prisreglering Totalt genererade ekonomiska värden Skydd mot korruption Kundnöjdhet Handlingsplan 2009 2010 2012 Genomföra intern utbildning om hållbarhet och Global Compact på Teracom AB Genomföra intressentdialoger med ägaren och medarbetare på Teracom AB, samt slutföra påbörjade intressentdialoger bland Boxers medarbetare Prioritera de viktigaste hållbarhetsområdena kopplat till koncernens internationella expansion Ta fram en ny resepolicy, vilken inkluderar hållbarhetsaspekter Genomföra leverantörsbedömning på enkätnivå Genomföra intressentdialoger med prioriterade kunder och leverantörer, samt genomföra dialoger med de som själva vill föra en diskussion med oss Genomföra intern utbildning om hållbarhet och Global Compact på Comet Networks Genomföra intressentdialoger med medarbetare på Comet Networks 2013 Ta fram och ha implementerat en gemensam koncernstrategi för hållbarhetsfrågor som gäller alla koncernens bolag
Våra intressenter 7 Verksamhet med många intressenter I stort sett alla hushåll i Sverige tar på något sätt del av Teracomkoncernens tjänster. Tillsammans med kunder, medarbetare, leverantörer, samarbetspartners, media, myndigheter/departement och ägare hör allmänheten till de viktigaste intressenterna. Dessa grupper bidrar och påverkar på olika sätt koncernens verksamhet. Med flertalet av dessa intressentgrupper sker ett kontinuerligt informationsutbyte kring bolagens verksamhet, tjänster och framtida utveckling. Även om det tidigare inte har förts strukturerade diskussioner gällande ansvars- och hållbarhetsfrågor med alla grupper, är hållbarhet en av de frågeställningar Teracom-koncernen arbetar med och tar upp i samtalen. Ett strukturerat hållbarhetsarbete börjar i den egna organisationen och därför kommer medarbetarna att engageras i dialoger om dessa frågor under 2009. Liknande dialoger kommer även att föras med ägaren. Den interna dialogen pågår Under 2008 gav koncernens arbetsgrupp för hållbarhetsfrågor och företagsledningarna på Boxer och Teracom AB, samt andra nyckelpersoner inom bolagen, sin syn på inriktningen för det kommande hållbarhetsarbetet. Dessa personer har också utbildats inom området. Aktiviteterna ledde fram till en handlingsplan för de kommande åren. Boxer inledde dialoger med medarbetarna. Principerna för hållbarhetsarbetet och arbetet med en GRI G3-baserad hållbarhetsredovisning presenterades vid avdelningsmöten och ledde till ett öppet samtal om hur bolaget kan och bör arbeta med hållbarhetsfrågor. En kontaktperson utsågs för medarbetarnas idéer och frågor på hållbarhetsområdet. Boxer har också genomfört en process där företagets värderingar förnyades. Värderingarna blir en av grunderna för det kommande CSR-arbetet. Arbetet har både en Boxer-dimension och lutar sig mot och integreras med, koncernens. Värderingarna som chefer och medarbetare arbetade fram i ett antal interna konferenser är: Simplicity företaget ska alltid erbjuda enkla lösningar, enkla att förstå och enkla att använda. Det finns ett stort värde både kommersiellt och socialt i att tjänsterna på ett enkelt sätt kan användas av alla. För att spara resurser strävar också bolaget efter att interna processer ska vara enkla. Determination det ska vara snabba avslut i interna projekt och medarbetarna ska veta att de har förtroendet att ta beslut. Denna värdering strävar efter en resurseffektiv verksamhet där det interna arbetet ska präglas av att medarbetarna känner att deras arbete snabbt leder till resultat. Erfarenheten visar att exempelvis stress i arbetet är starkt relaterat till långdragna och oklara processer. We Care Boxer bryr sig om samhället i stort, om vår miljö och om att arbetsplatsen ska vara utvecklande och stimulerande för medarbetarna. Boxer ska också se till att alla tv-tittare, kunder såväl som icke-kunder, ska få den bästa tänkbara tjänsten. Under 2007 och 2008 genomförde Teracom AB kulturdialoger som omfattade alla medarbetare inom bolaget. En stor del handlade om värderingar och hade tydlig koppling till hållbarhetsfrågor. Kulturdialogerna ledde till att Teracoms dåvarande kärnvärden ersattes med nya ledord. Förankringen bland medarbetarna är viktig för att det dagliga arbetet ska präglas av långsiktigt ansvarstagande. Dialogerna gav även företagsledning och andra chefer ett underlag för deras prioriteringar och planeringsarbeten. Ambitionen med samtalen var också att minska avstånden mellan avdelningar och medarbetare och på så vis bidra till ökad samverkan och förståelse. Under 2009 fortsätter arbetet med att implementera ledorden: Pålitliga, Driftiga och Arbetsglädje Mer nöjda kunder i koncernen Teracom AB erbjuder högkvalitativa utsändningar av tv och radio som täcker i stort sett hela Sverige och är på så vis en viktig del av det offentliga samtalet. Koncernen bidrar till att öka tv-mediets tillgänglighet och utbud. Ytterst handlar det om att skapa förutsättningar för olika grupper och individer att göra sina röster hörda och inte minst om möjligheterna att informera sig. Ett större urval av tv-kanaler ökar möjligheterna för en demokratisk opinionsbildning. Under året blev Teracoms bredbandsnät certifierade av Svenska StadsnätsFöreningen, SSnF. Certifieringen, Säker Kund Anslutning SKA, innebär att slutkunderna ska kunna vara trygga i att bredbandsnätet som de ansluter sig till är säkert. Det innebär att nätet skyddas från avlyssning och intrång från andra användare som tillhör samma nät.
8 Våra intressenter Teracoms intressenter Allmänheten Kundtjänst, webb Ägare Löpande dialog, rapportering Kunder Löpande dialog, kundundersökningar seminarier Myndigheter/ departement Löpande dialog, remissvar Teracomkoncernen Medarbetare Medarbetarsamtal, undersökningar Illustrationen visar de intressenter som enligt Teracoms bedömning påverkas väsentligt av koncernens aktiviteter, produkter och tjänster, och vars handlingar kan påverka möjligheterna att genomföra strategier och nå uppsatta mål. Media Kontakten ska präglas av saklighet, tillgänglighet, relevans och ärlighet Samarbetspartners Löpande dialog Leverantörer Inköpspolicy, löpande utvärdering
Våra intressenter 9 Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har för första gången genomfört studien Digital-TV, där de analyserat hur svenska digital-tv-kunder upplever sina leverantörer. Analysen visar att jämfört med andra branscher så är skillnaden mellan digital-tv-leverantörerna liten. I SKI mäts och analyseras ett stort antal aspekter på kundrelationen till digital-tv-leverantören. Skillnaden mellan den bästa och sämsta digital-tv-leverantören i kundernas ögon är särskilt stor vad avser image, och upplevd servicekvalitet. Högst betyg av sina kunder får Telia och Boxer (skillnaden mellan dessa två är inte statistisk säkerställd) och därefter följer en grupp bestående av ViaSat och Canal Digital. ComHem får lägst betyg av de särredovisade leverantörerna. För att få fler nöjda och lojala kunder genomför både Teracom AB och Boxer kundundersökningar löpande. Undersökningarna ger en bild av hur kunderna uppfattar bolagen och vilka frågor som bör prioriteras framöver. Resultaten från kundundersökningarna visar att Boxers och Teracoms kunder har blivit nöjdare. Förutom kundundersökningar har Boxer en kundtjänst dit kunderna kan ringa för att få svar på frågor. Även om Teracoms kunder är medie- och programbolag vill bolaget erbjuda hushåll som tittar på tv via marknätet, men inte är kunder hos Boxer, en möjlighet att få information och svar på sina frågor. Teracom har därför en kundtjänst dit privatpersoner kan ringa för frågor om radio och tv och få konkret hjälp med inställningar och tips på utrustning. Kundernas syn på Teracom Teracom AB har cirka 500 kunder. De största av dessa är programbolag och operatörer som vill nå ut med sina radio- och tv-program till svenska hushåll. En annan kundkategori är operatörer som använder Teracoms infrastruktur för inplacering av egen utrustning. En del av dessa kunder köper även servicetjänster. Sveriges Radio och Sveriges Television har som public service-bolag ansvar för att kunna nå ut med information i samhället med så kallat viktigt meddelande till allmänheten (VMA) i händelse av kris. Det är därmed mycket viktigt att de känner förtroende för Teracom som en stabil leverantör av pålitliga kommunikationslösningar. Andra kunder är fastighets- och stadsnätsägare samt tjänstleve- 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Bra att Teracom gör kundundersökningar. Det signalerar att de bryr sig och det är få i branschen som gör liknande saker. Ökad nöjdhet hos Teracoms kunder 2006 Citat från Teracoms kundundersökning 2007 Fakta om Teracoms undersökning: 2008 Antal respondenter: 116 stycken. Genomförande: Årligen, resultaten som presenteras baseras på undersökningen som genomfördes i februari 2008. Metod: Webbaserad enkät, djupintervjuer samt telefon uppföljning med ett urval av kunderna.
10 Våra intressenter rantörer inom bredbandområdet som vill nå ut till sina kunder via koncernens öppna bredbandsnät. Teracom Nöjd Kund Index (NKI) har ökat de senaste två åren från ett indexvärde på 62 i 2006 års undersökning till 66 i undersökningen 2008. 2008 års undersökning visar på både styrkor och områden med förbättringspotential. Positivt är att kunderna upplever Teracom som mer kundorienterat, samt att produkter och tjänster håller hög kvalitet. Eftersom flertalet kundkontakter sker genom personliga möten är det ett gott betyg att de kundansvariga upplevs som professionella, lyhörda, drivna, flexibla och intresserade. Till områdena med förbättringspotential hör snabbare stöd för kunder som vill utveckla sina affärer, bland annat genom att visa de nya tjänster och lösningar som finns inom Teracom-koncernen. De har gått från att vara en statlig koloss till att vara mer smidiga och kundorienterade Citat från Teracoms kundundersökning Kundernas syn på Boxer Boxer har cirka 689 000 kunder i Sverige. Grunden för verksamheten är tv-kanalerna och programpaketen. I ett attraktivt programpaket kompletterar kanalerna varandra så att paketet som helhet tilltalar så många som möjligt. Boxers verksamhet bidrar till att öka tillgängligheten till fri och oberoende media och ökar prispressen på den svenska betal-tv-marknaden. Boxers NöjdKundIndex (NKI) ökade till 67 under 2008 från 64 i den första undersökningen som genomfördes 2007. Index ökade inom samtliga prioriterade områden. Kunderna tycker till exempel att Boxer är en enkel och pålitlig leverantör med ett attraktivt kanalutbud. Sändningskvaliteten upplevs som god och om fel uppstår tycker kunderna att de får ett bra bemötande av företagets kundtjänst. Kundundersökningen visar också viktiga områden att förbättra framöver. Dessa är: Uppmärksamma kunderna på den service de får för att förbättra upplevd prisnöjdhet och servicegrad Förbättra image avseende teknisk kvalitet Förbättra mottagningskvaliteten Öka graden av avhjälpta fel Förbättra upplevd kvalitet i paketeringen av kanaler Ökad nöjdhet hos Boxers kunder 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2007 Fakta om Boxers undersökning: 2008 Antal respondenter: 1 000 stycken. Genomförande: 2 gånger per år, resultaten som presenteras baseras på undersökningen som genomfördes under våren 2008. Metod: telefonintervjuer där ca 40 frågor ställs vilka vägs samman till sju variabler som analyseras.
Organisation, styrning och vägledning inom hållbarhetsarbetet 11 Organisation, styrning och vägledning inom hållbarhetsarbetet Hållbarhetsarbetet under 2008, samt arbetet med att ta fram en separat hållbarhetsrapport enligt GRI G3, initierades av Teracoms styrelse. Under årets första hälft bildade Teracom AB och Boxer varsin arbetsgrupp som efter sommaren sammanfogades till en koncerngemensam arbetsgrupp. Beslut om prioriterade hållbarhetsfrågor och indikatorer har fattats av företagsledningen. Styrelsens revisionsutskott har löpande fått information om det inledda hållbarhetsarbetet. I december 2008 fastställdes koncernens handlingsplan för hållbarhetsarbetet. Även Teracom-koncernens ägare, svenska staten, ger vägledning kring hållbarhetsarbetet genom Nya riktlinjer för extern rapportering dec 2007. Att arbetet bedrivs i linje med förväntningarna på de statligt ägda bolagen följs dels upp vid årsstämman, dels genom den representant som ägaren har i styrelsen. Fokus på kärnaffären Sedan den 1 januari 2009 har samarbetet inom koncernen intensifierats. Det innebär att Teracom AB, Boxer TV-Access AB samt det nybildade Comet Networks drivs med koncernöver gripande samordning. Bredbandsverksamheten, som tidigare har varit en del av Teracom AB, flyttas under första kvartalet 2009 successivt över till Comet Networks. Den 19 november 2008 köpte Teracom resterande 30 procent av aktierna i Boxer TV-Access AB, vilket innebär att samtliga tre koncernbolag är helägda. Verksamheterna inom Teracom AB och Boxer har tidigare till stora delar varit skilda från varandra. Framöver kommer bolagen inom Teracom-koncernen att arbeta med gemensamma övergripande strategier. Som en följd av den tidigare organisationen har även arbetet med ansvars- och hållbarhetsfrågor varit anpassat till respektive bolag, vilket framgår av redovisningen av 2008 års hållbarhetsarbete. Den nya koncernstrukturen skapar möjligheter att framöver samordna de gemensamma hållbarhetsfrågorna, vilket ingår i den beslutade handlingsplanen för hållbarhetsarbetet. Målet är att samordningen ska vara fullt genomförd senast vid utgången av 2013. Som en del i att fokusera på koncernens kärnaffärer har Teracom AB valt att lägga följande tjänster på externa leverantörer: kundtjänst för privatpersoner löneadministration kontorsdrift och lokalvård it-helpdesk Boxer har valt att lägga följande tjänster på externa leverantörer: kundservice löneadministration reception/växel/vaktmästeri/lokalvård it-helpdesk Mer information om Teracom-koncernens styrning finns i bolagsstyrningsrapporten som ingår i årsredovisningsdokumentet för 2008 samt på webbplatsen www.teracom.se. Koncernens värdegrund Som framgår av tidigare årsredovisningar bedriver Teracom AB ett omfattande arbete inom områdena arbetsmiljö, arbetsförhållanden och miljöskydd. Införandet av ett bredare hållbarhetsperspektiv under 2008 medför behov av att tydliggöra ansvarsfrågor gentemot leverantörer och deras leverantörskedja samt Teracoms påverkan på kunder och privatpersoner. Teracomkoden är ett ramverk som sammanfattar hur medarbetarna förväntas använda och efterleva riktlinjer, regler och rutiner, vilka i sin tur vilar på de övergripande styrdokument som slagits fast av Teracoms styrelse. Koncernens etikpolicy ger stöd och vägledning till ledning och medarbetare. Den ska säkerställa att Teracom-koncernen: Är en pålitlig affärspartner Erbjuder ett samverkande arbetsklimat Har ansvarstagande medarbetare Är en attraktiv arbetsgivare