Brukarenkät individ- och familjeomsorg 2012

Brukarenkät individ- och familjeomsorg 2012 Göteborgs Stad En undersökning genomförd av Markör Marknad och Kommunikation AB Markör AB 1 (14)

Uppdrag: Brukarenkät individ- och familjeomsorg 2012 Beställare: Göteborgs Stad Projektledare Markör: Roger Söderkvist Undersökningsperiod: Vecka 41-45 2012 Markör Marknad och Kommunikation AB Markör hjälper större företag och organisationer att fatta rätt beslut det gör vi genom utredningar, undersökningar och utvecklingsarbete på plats hos våra kunder. Markör AB 2 (14)

Innehåll 1. Information om undersökningen... 4 2. Genomförande... 4 3. Beskrivning av rapporteringen... 5 3.1 Huvudresultat... 5 3.2 Resultat per bakgrundsfråga... 8 3.2.1 Bakgrund och NKI... 8 3.2.2 Tabell kön... 9 3.3 Prioriteringsplan... 9 4. Resultat... 11 4.1 NKI IFO 2001-2012... 11 4.2 NKI och index för IFO utförare över tid... 12 4.3 Övergripande resultat per stadsdel... 13 4.4 Övergripande resultat per bakgrundfrågor... 13 Markör AB 3 (14)

1. Information om undersökningen Göteborgs Stad har sedan 2001, bortsett från år 2002 och 2010, årligen genomfört en undersökning riktad till klienter inom individ- och familjeomsorgen i Göteborg. Syftet med undersökningen är dels att få kunskap om klienternas bedömning av verksamheten samt dels att få underlag till kommande förbättringsarbete. Undersökningarna har historiskt genomförts av SCB och ScandInfo Marketing Research, men årets undersökning är genomförd av Markör Marknad och Kommunikation AB. 2. Genomförande Frågeformulär och följebrev har tagits fram av Göteborgs Stad och är baserade på tidigare undersökningar. Markör har ansvarat för tryckning, packning och distribution av frågeformulär, svarskuvert, påminnelse till de olika stadsdelarnas enheter inom Göteborgs stad. Vid respektive enhet har personalen sedan delat ut frågeformulär samt sedan även påminnelsen. Frågeformulär och följebrev har översatts till följande språk; albanska, arabiska, engelska, persiska, serbiska/bosniska/kroatiska, somali, sorani, finska samt turkiska. Klienterna har i och med detta haft möjlighet att läsa frågorna på det språk de föredrar, för att sedan föra in svaren i det svenska frågeformuläret. Respondenterna har skickat sina besvarade frågeformulär direkt till Markör i det svarskuvert som de erhållit. Frågeformulär och svarskuvert levererades vecka 41 och sista vecka för att svara på enkäten var vecka 45. Totalt delades 5874 enkäter ut till klienterna. När fältarbetet avslutades hade 1814 enkäter besvarats och skickats till Markör. Det ger en svarsfrekvens på totalt 31 procent. I tabellen nedan redovisas total svarsandelen samt svarsandel per stadsdel. Figur 1 Svarsandel 2012 Stadsdel Urval Antal svar Svarsfrekvens i % Angered 590 135 23 Östra Göteborg 686 115 17 Örgryte-Härlanda 949 314 33 Centrum 973 207 21 Majorna-Linné 167 48 29 Askim-Frölunda-Högsbo 378 133 35 Västra Göteborg 577 293 51 Västra Hisingen 555 258 46 Lundby 489 173 35 Norra Hisingen 510 138 27 Totalt 5874 1814 31 Markör AB 4 (14)

3. Beskrivning av rapporteringen För att kunna utveckla en verksamhet och ha nytta av en undersökning är det viktigt att rapporteringen av undersökningsresultatet kommer läsaren till del på bästa sätt samt att rapporten tydligt visar relevant och korrekt information. Utgångspunkten för denna rapport har varit att behålla index och kvalitetsfaktorer likt tidigare för att det ska underlätta vid jämförelser över tid. Rapportering av resultatet sker i ett antal bilagor till denna rapport och då i form av huvudresultat, prioriteringsplan både för Göteborg som helhet och på stadsdelsnivå. 3.1 Huvudresultat I dessa rapporter presenteras huvudresultatet i undersökningen på nivåerna: Göteborgs Stad som helhet. Alla stadsdelar. Resultatenheter. Undergrupper med minst 7 svar. På första sidan i rapporten redovisas NKI och kvalitetsindex samt uppgifter om antal svarande och svarsfrekvens. Markör AB 5 (14)

Figur 2 Exempelbild huvudresultat NKI och kvalitetsindex GÖTEBORGS STAD UTFÖRARE 2012 Huvudresultat N137 Västra Göteborg Antal svarande: n = 293, Svarsfrekvens: 51% Referens SDF Medelvärde Lägstavärde Högstavärde Helhet, NKI 87 78 68 84 Tillgänglighet 82 78 71 82 Effektivitet 86 81 75 85 Information 87 78 71 84 Bemötande 91 85 78 89 Integritet 90 85 79 89 Rättssäkerhet 89 81 76 85 Delaktighet 87 79 71 83 Synpunkter 86 78 72 82 Kompetens 88 79 73 84 Tryggheten 88 81 76 85 Förtroende 90 82 74 87 Markör AB 6 (14)

På de följande sidorna redovisas huvudresultatet per fråga. Svarsfördelningen för respektive fråga redovisas i liggande stapeldiagram med referenspunkt för Göteborg Stad som helhet. Figur 3 Exempelbild huvudresultat per fråga GÖTEBORGS STAD UTFÖRARE 2012 Huvudresultat N137 Västra Göteborg Antal svarande: n = 293, Svarsfrekvens: 51% KVALITETSFAKTOR Skalsteg Delfråga 8-10 5-7 1-4 Referens 8-10 Göteborgs stad totalt Medelvärden 0 Ingen 100 åsikt % TILLGÄNGLIGHET HUR NÖJD ÄR DU MED... -Möjligheten att få kontakt med personalen 0 25 50 75 100 81 14 5 82 8,7 1 -Hur snabbt du fick hjälp 69 23 7 8,1 2 -Lokalernas tillgänglighet 72 22 6 8,2 6 EFFEKTIVITET HUR NÖJD ÄR DU MED... 86 -Hur väl personalen håller de tider som ni har bestämt 82 15 4 8,8 10 -Hur snabbt du får besked 79 18 4 8,6 114 -Hur personalen samarbetar för att hjälpa dig 87 11 3 9,0 5 -Hur snabbt du får stöd eller hjälp 80 17 4 8,7 6 INFORMATION HUR NÖJD ÄR DU MED... 87 -Hur lätt det är att förstå den skriftliga informationen 83 13 4 8,7 15 -Hur lätt det är att förstå den muntliga informationen 88 10 1 9,0 4 -Informationen om vad du kan få hjälp med 81 16 3 8,8 7 I tabellen redovisas svarsfördelningen för respektive fråga. Svarsskalan går från 1 till 10 och svaren har grupperats 1-4, 5-7 samt 8-10. Referens-punkten visar andelen 8-10 i Göteborg som helhet. Till höger om staplarna redovisas även index per kvalitetsfaktor (oviktade medelvärden), medelvärden för respektive fråga samt andelen ingen åsikt Markör AB 7 (14)

3.2 Resultat per bakgrundsfråga Dessa rapporter redovisar resultatet på kvalitetsfaktorerna brutet på de olika bakgrundsfrågor som ingick i undersökningen. Rapporterna redovisas på nivåerna från Göteborgs Stad ner till enskilda undergrupper. 3.2.1 Bakgrund och NKI NKI och index för kvalitetsfaktorerna finns nedbrutet på bakgrundsfrågorna. I kolumner med färre än sju svar redovisas inget resultat. Rapporten är framtagen för Göteborg som helhet och på stadsdelsnivå. Figur 4 Exempelbild Bakgrund och NKI GÖTEBORGS STAD UTFÖRARE 2012 NKI och index mot bakgrundsfrågor Totalt Kön Ålder Samtliga Kvinna Man Högst 19 år 20-24 år 25-40 år 41-64 år 65 eller äldre Helhet, NKI 80 81 77 86 84 76 78 76 Tillgänglighet 79 80 78 80 82 79 77 76 Effektivitet 82 84 80 86 86 81 80 79 Information 81 83 78 87 88 79 76 76 Bemötande 87 88 85 90 91 85 85 84 Integritet 86 87 84 90 91 85 83 82 Rättssäkerhet 83 85 80 88 88 80 80 78 Delaktighet 81 82 79 87 87 79 77 76 Synpunkter 80 81 78 85 86 78 77 74 Kompetens 81 83 79 87 87 78 78 78 Tryggheten 82 83 80 85 87 80 80 77 Förtroende 84 86 82 88 91 82 82 77 Antal svarande 1814 1127 628 266 389 416 610 79 Var är du född? Hur länge har du bott i Sverige? Samtliga I Sverige med båda föräldrarna födda i Sverige Utanför Sverige I Sverige med minst en förälder född utanför Sverige 5 år eller mindre Mer än 5 år Helhet, NKI 80 81 76 80 78 79 Tillgänglighet 79 79 79 79 75 79 Effektivitet 82 83 81 82 79 82 Information 81 82 76 83 78 81 Bemötande 87 87 85 87 85 87 Integritet 86 87 83 87 86 86 Rättssäkerhet 83 84 79 83 80 83 Delaktighet 81 82 78 83 78 81 Synpunkter 80 81 77 80 77 80 Kompetens 81 82 79 82 79 81 Tryggheten 82 83 80 82 78 82 Förtroende 84 85 81 84 83 84 Antal svarande 1814 1113 361 285 47 1495 Markör AB 8 (14)

3.2.2 Tabell kön Tabellen är framtagen för Göteborgs Stad som helhet samt för alla stadsdelar. Resultatet redovisas fråga för fråga på totalnivå samt uppdelat på män och kvinnor. För varje fråga redovisas svarsfördelning, medelvärde och andel som svarat att de inte har någon åsikt. Figur 5 Exempelbild Tabell kön GÖTEBORGS STAD UTFÖRARE 2012 Resultat uppdelat på kön Tillgänglighet/Effektivitet Totalt Möjligheten att få kontakt med Hur väl personalen håller de tider som ni personalen har bestämt Hur snabbt du får stöd eller hjälp Totalt Kvinna Man Totalt Kvinna Man Totalt Kvinna Man 8-10 72 73 71 8-10 81 82 78 8-10 75 76 74 5-7 20 19 22 5-7 14 13 18 5-7 18 17 18 1-4 8 8 7 1-4 5 5 5 1-4 7 6 8 Summa 100 100 100 Summa 100 100 100 Summa 100 100 100 Ingen åsikt 2 2 2 Ingen åsikt 5 6 5 Ingen åsikt 6 5 6 Medelvärde 8,2 8,3 8,2 Medelvärde 8,7 8,8 8,5 Medelvärde 8,3 8,4 8,2 Hur snabbt du fick hjälp Hur snabbt du får besked Totalt Kvinna Man Totalt Kvinna Man 8-10 66 68 64 8-10 71 74 67 5-7 24 23 26 5-7 20 18 23 1-4 10 10 10 1-4 8 8 9 Summa 100 100 100 Summa 100 100 100 Ingen åsikt 5 4 6 Ingen åsikt 10 11 8 Medelvärde 7,9 8,0 7,8 Medelvärde 8,1 8,2 7,9 Hur personalen samarbetar för att hjälpa Lokalernas tillgänglighet dig Totalt Kvinna Man Totalt Kvinna Man 8-10 71 73 69 8-10 78 80 76 5-7 21 20 23 5-7 16 15 17 1-4 7 7 8 1-4 6 5 7 Summa 100 100 100 Summa 100 100 100 Ingen åsikt 12 12 10 Ingen åsikt 6 5 6 Medelvärde 8,2 8,3 8,1 Medelvärde 8,5 8,6 8,3 3.3 Prioriteringsplan Prioriteringsplanerna är ett stöd för att komma igång med åtgärdsarbetet, både på central och på undergruppsnivå. Prioriteringsplanen sorterar alla frågor som ställdes i enkäten utifrån vad som först bör prioriteras för att ge störst effekt på klienternas totala nöjdhet. Prioriteringsplanen baseras på styrkan i sambandet mellan den enskilda frågan och totalnöjdheten. Detta innebär att de frågor som kommer längst upp i planen är också de som har den starkaste samhörigheten med hur man totalt sätt värderar aktuell verksamhet. Utifrån dessa faktorer har Markör, för varje grupp, rangordnat alla enskilda detaljfrågor i formuläret i en prioriteringsplan. I prioriteringsplanen finns också röda och gröna pilar. Dessa förekommer i de fall gruppens resultat på frågan avviker mer än 10 procent från det totala resultatet. En grön pil indikerar en positiv avvikelse och en röd pil en negativ avvikelse. Pilarna är ett Markör AB 9 (14)

snabbt sätt att se hur gruppens resultat förhåller sig till totalresultatet. Vidare innehåller prioriteringsplanen röda flaggor som markerar att andelen missnöjda med frågan är 20 procent eller mer. Den slutliga prioriteringen av vad man inom individ- och familjeomsorg - utförare först ska prioritera i ett åtgärdsarbete bör baseras på flera faktorer. Ett första ingångsvärde är att se vilka tre faktorer som har störst inverkan på den övergripande nöjdheten. Det är dessa faktorer som markeras med en fyrkant längst upp i prioriteringsplanen. Utöver detta är det viktigt att väga in: 1. Avvikelsen från stadens resultat är frågan ett generellt problem eller är det unikt för gruppen? 2. Andelen missnöjda 3. Upplevd möjlighet att förändra/påverka kundens upplevelse i den aktuella frågan Figur 6 Exempelbild Prioriteringsplan Prioriteringsplan Stadsdelsförvaltning Avvikelse på mer än 10 procent från totalresultatet för Göteborgs Stad markeras med grön pil om den är positiv och med röd pil om den är negativ. En andel missnöjda större än 20 procent rödflaggas Högst prioritet Nöjda (Andel 8-10) Missnöjda (Andel 1-4) Möjligheten att få kontakt med personalen 71 8 Hur snabbt du fick hjälp 65 11 Lokalernas tillgänglighet 71 8 Hur väl personalen håller de tider som ni har bestämt 81 5 Hur snabbt du får besked 70 9 Hur personalen samarbetar för att hjälpa dig 77 6 Hur snabbt du får stöd eller hjälp 74 7 Hur lätt det är att förstå den skriftliga informationen 69 9 Hur lätt det är att förstå den muntliga informationen 76 6 Informationen om vad du kan få hjälp med 65 11 Hur väl du tas emot av personalen 82 5 Hur personalen respekterar dig 82 5 Hur personalen lyssnar på dig 81 6 Möjligheten att i lugn och ro kunna tala med personalen 78 7 Hur personalen tar hänsyn till ditt privatliv 78 7 Markör AB 10 (14)

4. Resultat I följande avsnitt redovisas de övergripande resultaten från 2012 års undersökning. De allra flesta frågorna i undersökningen består av tiogradiga skalfrågor, där 1 i normalfallet står för inte alls nöjd och 10 står för i allra högsta grad nöjd. Resultaten för varje enskild fråga redovisas i särskilda tabeller. Övergripande resultat presenteras med hjälp av NKI samt index per kvalitetsfaktor. NKI och index kan variera mellan 0 och 100, ju högre värde, desto mer nöjda är klienterna. 4.1 NKI IFO 2001-2012 Figur 7: Diagram NKI IFO 2001 2012 100 60 60 62 61 60 61 62 68 74 80 50 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Kommentar: Resultat från tidigare år är hämtade från ScandInfo Marketing Research rapport från 2011 Det syns små eller inga förändringar under 2001-2008 där NKI för IFO endast varierat mellan 60-62. Vid den mätningen 2009 sker ett trendbrott varvid NKI gick upp till 68, ökningen av NKI fortsatte sedan vid påföljande mätning år 2011 då NKI landade på 74. Ökningen har även detta år fortsatt, då NKI för 2012 är 80. Markör AB 11 (14)

4.2 NKI och index för IFO utförare över tid Samtliga kvalitetsfaktorer med historiska data ges högre värden 2012 än vad som var fallet 2011. De enskilda kvalitetsfaktorer som erhåller högst värden 2012 är bemötande och integritet. Lägst värden ses för tillgänglighet och synpunkter. Sett över tid så befinner sig alla jämförbara index på sin högsta nivå någonsin (inräknat helheten NKI). Tre kvalitetsfaktorer har tillkommit i årets undersökning jämfört med tidigare år; synpunkter, tryggheten samt förtroende. Bemötande, integritet och den för året nya kvalitetsfaktorn, förtroende, är de tre enskilda faktorerna med högst värde 2012. I jämförelse mellan fösta mättillfälle år 2001 och årets mätning föreligger störst skillnad i värde för faktorn rättssäkerhet, där skillnaden mellan 2001 och 2012 utgörs av 21 indexenheter. För helheten NKI, skiljer det 20 indexenheter mellan 2001 och 2012. Figur 8 NKI och index för IFO utförare över tid Kvalitetsfaktor 2001 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2011 2012 NKI 60 60 62 61 60 61 62 68 74 80 Tillgänglighet 65 65 67 67 67 68 68 73 74 79 Effektivitet 64 65 67 67 66 67 67 72 78 82 Information 65 65 68 68 67 68 68 74 79 81 Bemötande 69 69 70 70 69 70 71 76 81 87 Integritet 73 72 73 73 72 73 73 79 84 86 Rättssäkerhet 62 63 64 64 63 65 65 72 77 83 Delaktighet 63 64 65 65 65 66 66 73 79 81 Kompetens 62 62 64 64 63 64 65 71 78 81 Synpunkter 80 Tryggheten 82 Förtroende 84 Kommentar: Resultat från tidigare år är hämtade från ScandInfo Marketing Research rapport från 2011 Markör AB 12 (14)

4.3 Övergripande resultat per stadsdel I tabellen nedan återfinns årets resultat övergripande nedbrutet per stadsdel. På stadsdelsnivå får kvalitetsfaktorerna bemötande, integritet och förtroende över lag höga index. Även effektivitet, rättssäkerhet och tryggheten får höga index i flera stadsdelar. Generellt lägst index uppvisar stadsdelarna Lundby och Majorna-Linné, där endast en faktor för respektive stadsdel når upp över index 80, medan Örgryte-Härlanda, västra Hisingen och västra Göteborg i detta avseende hamnar i topp, där samtliga kvalitetfaktorer ligger på värden om 80 eller mer. Figur 9 Övergripande resultat per stadsdel NKI, Helhet Tillgänglighet Effektivitet Information Bemötande Kvalitetsfaktor Angered 75 76 79 71 83 81 77 76 74 77 79 80 Östra Göteborg 79 76 80 78 86 82 79 79 78 79 82 83 Örgryte-Härlanda 82 80 85 84 89 88 85 82 81 83 83 87 Centrum 78 80 83 81 86 85 83 80 77 80 80 82 Majorna-Linné 68 71 75 72 78 81 76 71 74 73 76 74 Askim-Frölunda-Högsbo 81 82 81 78 86 88 83 83 82 82 84 86 Västra Göteborg 87 82 86 87 91 90 89 87 86 88 88 90 Västra Hisingen 81 81 84 83 89 89 85 83 82 84 83 86 Lundby 69 73 75 75 82 79 77 73 72 73 76 77 Norra Hisingen 81 81 82 79 86 86 81 81 81 81 83 85 Integritet Rättssäkerhet Delaktighet Synpunkter Kompetens Tryggheten Förtroende 4.4 Övergripande resultat per bakgrundfrågor Det föreligger inga stor skillnader mellan könen i värderingen av individ- och familjeomsorgsverksamheterna. Kvinnor är dock genomgående något mer nöjda än män. Som mest uppgår skillnaden mellan könen till fem indexenheter. Uppdelat på ålder är det större skillnader i resultat. Sett till helheten, NKI, uppvisar klienter över 25 år lägre index jämfört med klienter under 25 år. Sett till de olika kvalitetsfaktorerna är klienter över 40 år generellt mindre nöjda än vad klienter under 25 år är. Respondenter som är över 40 år har för samtliga kvalitetsfaktorer lägre index än vad som är fallet för de som är 25 år eller yngre. Uppdelat på var klienten är född så visar resultatet att de som är födda utomlands uppvisar ett lägre index för samtliga kvalitetsfaktorer utom tillgänglighet. Detta i jämförelse med de som är födda i Sverige med båda föräldrarna födda i Sverige och de som är födda i Sverige med minst en förälder född i Sverige. De som har bott i Sverige mer än 5 år uppvisar högre värden för samtliga faktorer utom integritet i jämförelse med de som bott i Sverige kortare tid än 5 år. Beträffande integritet är värdet lika mellan grupperna. Markör AB 13 (14)

Figur 10 Övergripande resultat per bakgrundfrågor; kön och ålder Kön Ålder Samtliga Kvinna Man Högst 19 år 20-24 år 25-40 år 41-64 år 65 eller äldre Helhet, NKI 80 81 77 86 84 76 78 76 Tillgänglighet 79 80 78 80 82 79 77 76 Effektivitet 82 84 80 86 86 81 80 79 Information 81 83 78 87 88 79 76 76 Bemötande 87 88 85 90 91 85 85 84 Integritet 86 87 84 90 91 85 83 82 Rättssäkerhet 83 85 80 88 88 80 80 78 Delaktighet 81 82 79 87 87 79 77 76 Synpunkter 80 81 78 85 86 78 77 74 Kompetens 81 83 79 87 87 78 78 78 Tryggheten 82 83 80 85 87 80 80 77 Förtroende 84 86 82 88 91 82 82 77 Antal svarande 1814 1127 628 266 389 416 610 79 Figur 11 Övergripande resultat per bakgrundfrågor; född och tid i Sverige Var är du född? Hur länge har du bott i Sverige? Samtliga I Sverige med båda föräldrarna födda i Sverige Utanför Sverige I Sverige med minst en förälder född utanför Sverige 5 år eller mindre Mer än 5 år Helhet, NKI 80 81 76 80 78 79 Tillgänglighet 79 79 79 79 75 79 Effektivitet 82 83 81 82 79 82 Information 81 82 76 83 78 81 Bemötande 87 87 85 87 85 87 Integritet 86 87 83 87 86 86 Rättssäkerhet 83 84 79 83 80 83 Delaktighet 81 82 78 83 78 81 Synpunkter 80 81 77 80 77 80 Kompetens 81 82 79 82 79 81 Tryggheten 82 83 80 82 78 82 Förtroende 84 85 81 84 83 84 Antal svarande 1814 1113 361 285 47 1495 Markör AB 14 (14)