Supportkunskap Provmoment: Tentamen Ladokkod: 41F07A Tentamen ges för: TGITT17h, IT-tekniker 7,5 högskolepoäng Tentamensdatum: Tor 31 Maj 2018 Tid: 14:00-18:00 Hjälpmedel: Inga hjälpmedel Totalt antal poäng på tentamen: 50 poäng För att få respektive betyg krävs: Allmänna anvisningar: Tentan består av två delar: För betyg 3 krävs minst 20 poäng För betyg 4 krävs minst 30 poäng För betyg 5 krävs minst 40 poäng 1. Processer och ramverk (25p.) 2. Supportkunskap (25p.) Tänk på att inga minuspoäng ges för felaktiga svar. Fråga 5-15 besvaras på lösblad. Vid oklarheter i frågorna skall antaganden skrivas med vid svaren. Nästkommande tentamenstillfälle: Rättningstiden är i normalfall 15 arbetsdagar, till detta tillkommer upp till 5 arbetsdagar för administration. Annars är det detta datum som gäller: Viktigt! Glöm inte att skriva anonymitetskod på alla blad du lämnar in! Lycka Till! Ansvarig lärare: Telefonnummer: 1
Del 1: Processer och ramverk 1-4 är flervalsfrågor där endast ett alternativ är korrekt, varje korrekt besvarad fråga ger ett poäng. Fråga fem till nio skall besvaras med beskrivande text och ger poäng om de är fullgott besvarade. Det finns inga kuggfrågor. Alla svar på flervalsfrågor skall fyllas i på denna sida. Fråga A B C D 1 (1p) 2 (1p) 3 (1p) 4 (1p) 2
1 Vilka av nedan är exempel på feedback loops i DevOps 1. Automatiserad testning 2. Design thinking 3. Post-mortems 4. Change, incident, problem och knowledge data A 1,2 och 3 B 1,3 och 4 C 2, 3 och 4 D samtliga 2 Vilket av följande är INTE ett mål för Change Management? A B C D Att säkra att påverkan av en ändring är tydliggjord Att säkra att ändringar registreras och utvärderas Att säkra att alla ändringar till CI s registreras i CMS Att leverera och hantera IT-tjänster till överenskomna nivåer till verksamhetens användare 3 Vilka av nedan är enligt Lean källor till slöseri A Utveckling av ny funktionalitet i en applikation B Att överproducera och lagra C Väntetid mellan uppgifter D Transporter eller förflyttning av material 4 Vilket av följande är INTE en Devops Practice? A Continous delivery B Service Operation C ChatOps D Kanban 3
Följande frågor besvaras på lösblad 5. Inom DevOps så pratar man om några viktiga värderingar som förkortas CALMS. Beskriv kort värderingarna som finns i denna förkortning! (5p.) 6. När man skall jobba med att utveckla eller införa ett ramverk eller en practice (te x ITIL, Lean, Devops etc) så finns det några framgångsfaktorer och risker vi behöver ta hänsyn till. Beskriv tre framgångsfaktorer som hjälper oss att etablera nya arbetssätt och två risker som finns när vi skall etablera nya arbetssätt. (5p.) 7. Beskriv tre fördelar med att använda Kanban för att hantera arbete inom en IT-avdelning. (3p.) 8. Ge tre exempel på en önskad devopskultur (3p.) 9. Ge en kort förklaring till vad DevOps menar med Automation och ge tre exempel på vinster som kan fås av automation inom DevOps (5p.) 4
Del 2: Supportkunskap Frågorna besvaras på lösblad 10. Kundsupport är inte enbart uppdraget att lösa incidenter. Under föreläsningarna pratar vi om en hel kedja av tjänster, allt från Planering till Skrotning. Vilka är de 6 stegen emellan? (2p.) 11. Kundsupport är något som funnits så länge vi handlat med varandra. Redogör för vad som hänt (evolutionen inom kundsupport) sedan 1894 när telefon/telefonväxel dök upp fram till idag. (3p.) 12. Stress är något de flesta inte tycker om att bli utsatta för. Besvara följande frågor utförligt och ge exempel. a. Vilka är de tre faserna av stress och b. vilka tecken kan vi se på att någon är på väg in i den sista fasen? (4p.) 13. En kund blir irriterad över att det alltid är så krångligt att felrapportera. Ni måste skicka så många e-mail fram och tillbaka innan en lösning kan nås. Kunden vill därför veta vilka uppgifter ni vill ha för att agera effektivare framöver. (4p.) a. Vad svarar du och varför? b. Varför blir det ofta en lång konversation när incidenter rapporteras via e-mail? 14. I vilka fall kan en On-Site support vara bästa alternativet? Förklara och ge ett kort exempel. (2p.) 5
15. Fem konfliktstilar Från artikeln Konflikthantering (Ydrén): Du har intressen du vill ha tillgodosedda. Den andra parten har andra intressen. Det är därför ni har en konflikt. I vissa konflikter är ditt intresse mycket viktigt för dig. I andra är det inte så viktigt. Det kan finnas olika anledningar till det. Intressen kan vara viktiga för dig för att de representerar ett starkt behov eller viktiga värderingar. De kan vara oviktiga för att de är triviala eller för att det inte är värt riskerna att kämpa för dem. Hur viktigt du tycker den andras intressen är kan också variera. Ibland är personen eller frågan så viktig att du prioriterar att de ska få vad de behöver. I andra konflikter spelar det dig ingen roll om de får sina intressen tillgodosedda. Den allra vanligaste uppdelningen i konfliktstilar bygger på en skala av Blake och Mouton. Den mäter på den lodräta axeln hur stor omsorg du visar för dina egna intressen, på den vågräta hur stor omsorg du visar för den andras intresse. Resultatet blir fem olika sätt att förhålla sig till en konflikt beroende på vilken omsorg man visar för sitt eget och andras intressen Som du ser i bilden kan du visa stor omsorg för både ditt intresse och den andras samtidigt likaväl som du kan strunta i bådas intressen eller bara prioritera något av dem. Det är värt att notera för det står i kontrast till att många tänker på konflikter som något man kan hantera själviskt eller altruistiskt. I själva verket kan du bry dig mycket om den andras behov samtidigt som du bryr dig om dina egna. Det är ofta det förhållningssättet som förespråkas i konstruktiv konflikthantering. Fråga: Som bilden illustrerar finns det fem olika konfliktstilar, beskriv varje stil utförligt och ge exempel på hur de påverkar dig själv och motparten i en IT-servicedesk, vid kundkontakt och konflikt samt strategier som verkar för ett bra avslut. (10p.) A: Kamp B: Undvikande C: Kompromiss D: Samverkan E: Anpassande 6