Plan för kriskommunikation Maj 2017 Plan för kriskommunikation Syfte Linnéuniversitets plan för kriskommunikation är kopplad till de planer som styr arbetet vid en kris respektive kommunikationsarbetet vid Linnéuniversitetet. Riktlinjerna syftar till att vara ett praktiskt stöd i kriskommunikationsarbetet och kompletteras även med dokumentet Kriskommunikation Praktisk handledning, där våra rutiner presenteras som checklista. Kommunikation vid krissituationer och allvarliga händelser En kris definieras som en händelse som är så omfattande eller allvarlig att resurser måste organiseras, ledas och användas på särskilt sätt. Exempel på kriser eller allvarliga händelser är svåra olyckor med många involverade, bränder, allvarliga driftstörningar, terrorangrepp, pandemier, hot och allvarliga förtroendekriser. Vid allvarliga händelser och krissituationer är kommunikationsarbetet av särskild betydelse. Behovet av information ökar då såväl internt som externt. Det är viktigt att både kunna inhämta information och sprida information vid en kris. Tillgänglighet och dialog skapar trovärdighet. Effektiv kommunikation under en allvarlig händelse/krissituation är av väsentlig betydelse för hur väl man klarar att hantera händelsen. Genom att kommunicera påverkar man händelseutvecklingen och driver krishanteringsarbetet framåt. Det är viktigt att få igång en snabb kommunikation vid en kris. Kriskommunikation är därför en integrerad och avgörande del i det samlade krisledningsarbetet. Kriskommunikation handlar både om kommunikation när en händelse har inträffat, om händelsen i sig och hur Linnéuniversitetet hanterar händelsen och bilden av den allvarliga händelsen internt och externt. Det är viktigt att kommunikationsverksamheten samordnas inom den egna verksamheten och med samverkande organisationer och myndigheter. Genom att tillhandahålla en saklig och uppdaterad information kan de som ansvarar för att hantera händelsen få bästa möjliga förutsättningar att fatta beslut inom sina ansvarsområden. 1 (5)
Kriskommunikation vid Linnéuniversitetet Vid kriser, allvarliga eller befarade allvarliga händelser ställs det stora krav på att tillgodose behovet av en god kommunikation med drabbade, medarbetare, studenter och närstående, samarbetspartners och medier samt grupper med särskilda behov. Med snabb, tydlig, begriplig och korrekt information kan vi motverka oro och ryktesspridning samt skapa förståelse för situationen och dess konsekvenser. Vi kan även bidra till att påverka berördas sätt att förhålla sig till händelsen och hur vi som myndighet vill att de ska agera under tiden händelsen pågår. För att information ska upplevas som trovärdig krävs kompetens, öppenhet och medkänsla. Informationen ska vara lättillgänglig och anpassad efter olika målgrupper. Det är också viktigt att informationen samordnas mellan berörda enheter. Kriskommunikationsarbetet ska fortgå så länge det är motiverat. Efter det akuta skedet finns det i allmänhet ett fortsatt behov att bedriva ett aktivt kommunikationsarbete. När händelsen kan överblickas ändras fokus till att söka orsaker till händelsen, konsekvenser, eventuella brister i hanteringen, ansvarsfrågor osv. Vid behov kan tolk och andra externa resurspersoner med fördel anlitas som stöd i kommunikationsarbetet. Pressmeddelanden och presskonferenser ska alltid hållas på svenska. Den som informerar eller svarar på frågor på annat språk måste behärska språket helt så att risken för missförstånd minimeras. Ansvar, roller och ledning Kommunikationsansvaret följer som huvudprincip ansvarsfördelning enligt delegationsordningen. Den som har det yttersta ansvaret för en verksamhet och för att hantera en händelse har även det yttersta ansvaret för kommunikationen och att säkerställa korrekt informationsinnehåll vid aktuell händelse. Kommunikationschefen har ett övergripande ansvar för hanteringen av kriskommunikation och utgör tillsammans med pressansvarig och sektionschef ledningsstöd ansvarig grupp för kriskommunikation. Ledningskommunikatörer utgör en arbetsgrupp som vid behov ger stöd till ansvarig grupp i utförande och hantering av kriskommunikation. Ansvarig grupp för kriskommunikation ska i ett tidigt skede anlita arbetsgruppen för att organisera, hantera och samordna kommunikationsarbetet. Ett för sent igångsatt kommunikationsarbete kan få allvarliga negativa konsekvenser för möjligheten att hantera krisen och förtroendet för Linnéuniversitetet. 2 (5)
Verktyg Linnéuniversitetets webbplatser är en viktig kanal både före, under och efter en allvarlig händelse. Det är den kanal som effektivast kan nå flest målgrupper med snabb och aktuell information. Genom att använda webben som navet i kommunikationsarbetet möjliggör det en samordning av insatserna. Steg 1 normalläge När det inte råder någon allvarlig händelse informerar Linnéuniversitetet internt och externt på webben om krisarbete under rubriken Kris och säkerhet. Här beskrivs ansvarsområdet, planer, kontaktuppgifter, länkar mm. Här finns också plats för att publicera information vid en allvarlig händelse. Steg 2 aktivering vid allvarlig händelse När information om en händelse publiceras inleds detta alltid med en nyhet/pressmeddelande om händelsen och vid behov med länk till en sida med samlad information om händelsen. Vid en mindre händelse kan det räcka med att uppdatera en nyhet (ex. driftstörning telefoni). Kräver händelsen löpande uppdatering av information skriv kortfattat i nyhetspuff på profilytan under Lnu.se respektive nyhet internt under Viktig information samt pressmeddelande, med länk till en sida med samlad information om händelsen. Inled med en tydlig rubrik och ingress som kort beskriver händelsen på både interna och vid behov den externa webbsidan. Vid långvarig händelse måste inte pressmeddelanden skickas ut vid varje uppdatering. Hänvisa i första pressmeddelandet om att nya uppgifter löpande publiceras på webben. En redaktion bildas som efter behov kan producera bilder, intervjuer, filmade inslag publiceras via webb och sociala medier. 3 (5)
Budskap Olika målgrupper kan ha olika behov av information vid en kris vilket påverkar formuleringen av budskap. Att formulera budskap om krisen handlar om att i strukturerad form förmedla viktiga ståndpunkter från Linnéuniversitetet. Det är viktigt att berörda ansvariga är delaktiga i att initialt formulera huvudbudskap om krisen, utgå från frågor såsom - Vad har hänt och varför - Vilka konsekvenser medför det och för vem (för studenter, medarbetare osv) - Hur länge beräknas det pågå - Vad gör ansvariga åt det - Hur och när kan man få mer information Ansvariga och/eller arbetsgrupp för kriskommunikation tar fram förslag på budskap och erbjuder stöd i mediekontakter. Genom enhetliga, tydliga och begripliga budskap i en öppen kommunikation kan vi agera proaktivt i krisledningsarbetet och skapa förtroende. Därtill har varje medarbetare självklart rätt att uttala sig (yttrandefrihet och meddelarskydd). Media Linnéuniversitetet verkar för en snabb, öppen och tillgänglig kommunikation med media. Pressmeddelanden publiceras via webben och via e-post enligt normala rutiner och mallar. Pressträffar arrangeras efter behov. Sociala medier Vid en kris kan sociala medier (Facebook, Twitter osv) vara värdefulla kanaler för kommunikation, då dessa erbjuder en bra möjlighet att kommentera, bidra med information, ställa och svara på frågor. E-post Utskick via e-postlistor kan användas för att avisera att information finns utlagd på webbplatsen till t.ex. massmedia (pressmeddelanden) men också till samverkansparter och andra myndigheter. Fax Utskick via telefax kan användas som komplement och om internettrafiken inte fungerar. Telefonlistor Kan vid behov fungera som komplement för kortfattade meddelanden, för att avisera information eller om internettrafiken inte fungerar. 4 (5)
Samverkan Vid en allvarlig händelse eller kris behöver olika myndigheter och organisationer samverka både för att hantera händelsen och för att samordna kommunikationsarbetet. I Linnéuniversitetets krisledning ingår en funktion för samverkan. Information och utbildning Regelbunden medieträning arrangeras för chefer och andra nyckelpersoner. Ledningskommunikatörer vid kommunikationsavdelningen ska genomgå utbildning i kriskommunikation och grunder i medieträning samt delta i övningar som arrangeras i syfte att ha hög beredskap medverka vid en allvarlig händelse/krissituation. Därtill ska årlig genomgång göras för hela avdelningen om rutiner/plan för kriskommunikation. Lokaler/placering Kommunikationschef och pressansvarig ingår i krisledningen. Arbetsgrupp för kriskommunikation sitter i anslutning till krisledningen. Lokal Nästet, Falken i Kalmar respektive H0201, hus H i Växjö. Dokumentation och utvärdering Alla större kommunikationsinsatser ska utvärderas i efterhand. Kommunikatörer som är aktiva under händelsen ansvarar för att dokumentera allt genomfört kriskommunikationsarbete genom t.ex. dagboksanteckningar och/eller skärmklipp med viktiga budskap och tidpunkter för publicerad information. Förutom analys av genomfört kommunikationsarbete ska i efterhand även en medieanalys göras. Rapport och återföring av arbetet ska göras till ledningsgrupp och andra berörda grupper. 5 (5)