Granskning av hantering/handläggning av bygglovsansökningar

Revisionsrapport* Granskning av hantering/handläggning av bygglovsansökningar Bollnäs kommun Mars 2007 Louise Cedemar Josefin Loqvist *connectedthinking

Innehållsförteckning Sammanfattning...3 1. Inledning...5 1.1 Bakgrund...5 1.2 Revisionsfråga...5 1.3 Avgränsning...6 1.4 Metod...6 2. Organisation och verksamhet...7 3. Granskningsresultat...8 3.1 Finns mål och rutiner framtagna för handläggningen av bygglov?...8 3.2 Sker uppföljning av de mål som finns och hur används resultatet av uppföljningarna?...9 3.3 Kontakt med kontoret och bemötande från personal...10 3.4 Samordning med andra avdelningar och förvaltningar...12 3.5 Information...12 3.6 Handläggningstid samt handläggning av ansökningar som strider mot gällande detaljplan...14 3.7 Helhetsbedömning av handläggningen...16 3.8 Vad är viktigast?...17 3.9 Förbättringsförslag...18

Sammanfattning I plan och bygglagen (PBL) anges när bygglov och bygganmälan krävs. Där finns också regler om tillsyn och kontroll. Bygglov krävs, med vissa undantag för att uppföra nya byggnader, göra tillbyggnader eller ta i anspråk byggnader helt eller delvis för nytt ändamål. De förtroendevalda revisorerna i Bollnäs kommun har givit Komrev inom Öhrlings PricewaterhouseCoopers uppdraget att granska kommunens handläggning av bygglovsansökningar. På byggavdelningen inom Samhällsbyggnadskontoret arbetar 2,2 handläggare med bygglovsärenden. Samhällsbyggnadskontoret har som mål att ett bygglovsärende ska ta 3 veckor från det att bygglovsansökningen kommer in till byggnadsinspektörerna tills det att bygglovsbeslutet skickas ut till sökanden. Detta mål uppges vara svårt att nå eftersom ärendemängden ökar samtidigt som de har blivit färre som arbetar med handläggning av bygglovsärenden. De flesta bygglovsansökningar beviljas. Vid avslag beror det oftast på exempelvis att ärendet strider mot detaljplan, att marken har strandskydd m m. Efter genomförd undersökning av hur bygglovssökande uppfattar kommunens handläggning av bygglovsärenden kan vi konstatera att det är övervägande positiva svar. Revisionens bedömning: Nämnden bör överväga att i kommande nämndplaner ha fler mätbara mål för att få fram fler verksamhetsmått som kan ge underlag till utveckling. Resultatet av denna granskning kan utgöra ett underlag för detta. Rutiner för bygglovshandläggningen bör dokumenteras. Bl a för att ge ett underlag för att om möjligt effektivisera rutinerna och arbetssätt. Måluppfyllelsen för en del av målen kan endast följas upp genom förfrågningar till de sökande. Nämnden bör därför följa upp hur allmänheten upplever de tjänster som ligger under nämndens ansvarsområden för att dels säkerställa att verksamheten gör rätt prioriteringar men även att kvalitén och servicen på tjänsterna är tillräckliga. 3

För att frigöra tid bör byggavdelningen överväga att endast ha telefonerna öppna under den tid som finns uppsatt som telefontid. Utifrån de svar som bygglovssökanden lämnat på frågor angående information anser vi att detta är ett område som behöver förbättras. Information är också det område som sökanden ansåg vara det viktigaste vid ansökan av bygglov. Kommunen bör se över den information som finns på hemsidan avseende ansökan av bygglov. Om mer och tydlig information görs tillgänglig via hemsidan kan det innebära att antalet telefonsamtal till handläggarna minskas, vilket kan frigöra tid till att effektivisera handläggningen och till fler tillsynskontroller. Mycket tid för handläggarna går åt till att påminna byggherrar att skicka in kontrollplanen när sista kontrollen är gjord. För att minska arbetet med detta är det viktigt att bygglovssökande informeras om detta både muntligt, exempelvis vid byggsamråd, som skriftligt, exempelvis på kommunens hemsida. 4

1. Inledning 1.1 Bakgrund I plan och bygglagen (PBL) anges när bygglov och bygganmälan krävs. Där finns också regler om tillsyn och kontroll. Bygglov krävs, med vissa undantag för att uppföra nya byggnader, göra tillbyggnader eller ta i anspråk byggnader helt eller delvis för nytt ändamål. Bygglov krävs också för andra åtgärder, som t ex att ta upp fönster, byta takbeläggning, bygga plank, sätta upp skyltar osv. Bygglovet omfattar i huvudsak en granskning av den yttre utformningen, placeringen på tomten och byggnadens användning. De förtroendevalda revisorerna i Bollnäs kommun har givit Komrev inom Öhrlings PricewaterhouseCoopers uppdraget att granska kommunens handläggning av bygglovsansökningar. 1.2 Revisionsfråga Har kommunen en tillfredsställande handläggning av bygglovsansökningar? Frågeställningar Hur upplever bygglovssökande kontakten med kommunen, handläggningstider m m, t ex första kontakten, kontakt om ändring föreslås, motivering vid avslag, överensstämmelse med utlovad handläggningstid och prisuppgift? bemötandet från personalen? (uppdelning på personalkategori). samordningen med andra förvaltningar och myndigheter? expedieringen av ärendet när det är färdigbehandlat? (utskick av slutbevis) byggsamrådet? kommunens service som e-förvaltning (t ex ansöka om bygglov och få information via kommunens hemsida)? helhetsbedömning av handläggningen? Frågeställningar till kommunen finns mål och rutiner framtagna för handläggningen av bygglov? 5

sker uppföljning av de mål som finns och hur används resultatet av uppföljningarna? genomförs kundundersökningar? 1.3 Avgränsning Granskningen avgränsas till att gälla bygglov mellan 2005-01-01 2006-08-31 (beviljade och ej beviljade). 1.4 Metod En intervju har genomförts med handläggare på kommunens Samhällsbyggnadskontor. En undersökning har genomförts med ett antal bygglovssökanden enligt ett slumpmässigt urval ur kommunens bygglovsregister avseende beviljade och ej beviljade bygglov. Undersökningen genomfördes dels genom att ett antal frågor ställdes via telefonsamtal och dels erbjöds bygglovssökande att besvara frågorna via ett webbformulär som fanns tillgängligt på Internet. 50 bygglovssökanden fanns med i urvalet och 36 st av dessa besvarade frågorna vilket innebar en svarsfrekvens på 72 %. Hälften av personerna i urvalet valde att besvara frågorna via webbformuläret på Internet. Tabellerna nedan visar byggnationens art samt vilken typ av byggnad som de svarande i vårt urval sökt bygglov för. Endast en av de sökande fick avslag på sin bygglovsansökan. Byggnationens art nybyggnad 20 ombyggnad 5 tillbyggnad 11 Typ av byggnad Fritidshus 8 Uthus 3 Enfamiljshus 10 Flerfamiljshus 0 Annan byggnad 15 6

2. Organisation och verksamhet I Bollnäs kommun ansvarar miljö- och byggnämnden för ärenden enligt plan- och bygglagen och miljö- och hälsoskyddslagstiftningen med mera. Det är byggavdelningen på Samhällsbyggnadskontoret som ansvarar för handläggningen av bygglovsärenden. På byggavdelningen arbetar två handläggare med ärenden inom plan- och bygglagen där den ena i huvudsak handlägger bygganmälningar 1 och den andra handlägger bygglovsansökningar. Uppdelningen av ärenden mellan handläggarna varierar beroende på hur arbetsmängden ser ut för respektive handläggare. Handläggning av enklare bygganmälningsärenden sköts av en handläggare på byggavdelningen (ca 20 %). Tabellen nedan visar antal bygglovsärenden, antal handläggare samt antal ärenden per handläggare under en treårsperiod; 2004 2005 2006 Antal bygglovsärenden 538 555 542 Antal handläggare 2 2,5 2,2 Ärende per handläggare 269 222 246 Inom plan- och byggverksamheten har förändrade regelverk lett till merarbete. Exempelvis krävs numera byggfelsförsäkring 2 vid ny-, om- eller tillbyggnad av småhus. 1 Oavsett om åtgärden kräver bygglov eller inte ska en bygganmälan göras till kommunens byggnadsnämnd, minst tre veckor före byggstart (9 kap. PBL). 2 Enligt nya regler fr o m 1 januari 2005 är det den som ska bygga som ansvarar för att en byggfelsförsäkran tecknas. Byggfelsförsäkran är till för att täcka kostnader som kan uppstå för att avhjälpa eventuella fel i husets konstruktion, material och utförande. Byggnadsarbetet får inte påbörjas förrän byggnadsinspektörerna har sett bevis på att byggfelsförsäkran finns. 7

3. Granskningsresultat 3.1 Finns mål och rutiner framtagna för handläggningen av bygglov? I dokumentet Verksamhet och mål 2006 för Samhällsbyggnadskontoret finns inriktningsmål och effektmål formulerade för byggavdelningen gällande handläggningen av bygglov; Inriktningsmål verksamheten med bygglov/bygganmälan ska ha hög rättssäkerhet, vara serviceinriktad och rådgivande med syfte att medverka till bra lösningar. Effektmål svara för hög service till sökande och byggherrar i samband med ärendehantering. Informationsmaterial för olika typer av ärenden utvecklas och förbättras. Hemsidan kompletteras med ytterligare information och exempelhandlingar för att underlätta ansökningar för sökande. delegationsbeslut i lovärenden och/eller bygganmälan ska vara sökanden tillhanda inom tre veckor efter inlämnandet. Bedömd omfattning ca 475 ärenden. tillsyn ska utövas under byggtiden för större objekt (bedömning ca 20 st) och för övriga objekt (bedömning ca 15 st) där särskilda behov föreligger. byggsamråd ska ske vid större ny- och ombyggnationer (bedömning ca 30 st), samt även vid övriga byggnationer om särskilda behov finns (bedömning ca 20 st). Vid intervju med handläggarna framkommer att dessa mål är kända. Rutiner gällande bygglovshandläggningen finns, dock ej dokumenterade. Handläggarna anser att rutinerna är kända av dem och att de stödjer varandra i arbetet. En delegationsordning avseende PBL-ärenden inom Miljö- och Byggnämndens verksamhetsområde finns. Vid intervju framkommer att den är känd och tillämpas. Delegationsordningen revideras vid behov bl a vid lagändringar, senast 2006-09-04. Miljö- och byggnämnden har tagit fram en intern kontrollplan för kontroller inom nämndens område. Ett kontrollmål avseende bygglov är uppsatt och gäller kontroll av 8

debitering för bygglov. Kontrollen ska utföras genom 3 stickprov och ansvarig för att det genomförs är registrator. Kommentarer och rekommendationer: Vi kan konstatera att Miljö- och byggnämndens nuvarande mål för bygglovshanteringen till största delen är mätbara. Nämnden bör överväga att i kommande nämndplaner ha fler mätbara mål för att få fram fler verksamhetsmått. Resultatet av denna granskning kan utgöra ett underlag för detta. Rutiner för bygglovshandläggningen bör dokumenteras. Bl a för att ge ett underlag för att om möjligt effektivisera rutinerna och arbetssätt. 3.2 Sker uppföljning av de mål som finns och hur används resultatet av uppföljningarna? Hel- och halvår följs verksamhetsmålen upp och resultatet sammanställs. Därefter presenteras uppföljningen i nämnden och handläggarna kan då även förklara varför vissa mål ej uppnåtts. Vissa av effektmålen (se punkt 3.1) som fanns uppsatta för bygglovshandläggningen under 2006 kommer inte att nås enligt genomförd uppföljning. Exempelvis målet att bygglovsbeslut ska vara sökanden tillhanda inom tre veckor kommer ej att nås. Handläggningstiden bedöms istället vara ca fyra till fem veckor och i enstaka fall upp till åtta veckor. Målet avseende tillsyn under byggtiden kommer heller inte att nås. Enligt handläggarna beror detta på att ärendemängden blev högre än beräknat samt nya regelverk. Handläggarna presenterar sina egna ärenden i nämnden. En kundundersökning avseende bygglovshandläggningen gjordes för några år sedan av Samhällsbyggnadskontoret. Enligt handläggarna var resultatet positivt. Det sker ingen regelbunden undersökning av hur bygglovshandläggningen uppfattas av allmänheten. Byggavdelningen har heller inga planer eller resurser att genomföra detta. Kommentarer och rekommendationer: Det är viktigt att nämnden använder resultatet av uppföljningar som görs för utveckling av verksamheten. Om det i nämndplanen finns fler mätbara mål skapas möjlighet till konkreta uppföljningar som kan ge en tydligare bild av verksamheten och ge underlag till utveckling. 9

Måluppfyllelsen för en del av målen kan endast följas upp genom förfrågningar till de sökande. Nämnden bör därför följa upp hur allmänheten upplever de tjänster som ligger under nämndens ansvarsområden för att dels säkerställa att verksamheten gör rätt prioriteringar men även att kvalitén och servicen på tjänsterna är tillräckliga. 3.3 Kontakt med kontoret och bemötande från personal Handläggarna har telefontid 1 ½ timme varje förmiddag men har telefonerna öppna hela dagarna. Deras e-postadresser och telefonnummer finns att tillgå på kommunens hemsida vilket innebär att de också får förfrågningar om bygglovsprocessen via mail. Handläggarna upplever att förfrågningar via mail är svåra att besvara på ett bra och effektivt sätt. De föredrar kontakt med bygglovssökande via telefon eller träff på kontoret. Samhällsbyggnadskontoret har öppet för allmänheten under dagarna och det är vanligt att sökanden kommer upp på kontoret och vill träffa handläggarna. Kontakten med sökanden sköts till största delen av handläggarna. Handläggarna skickar ut handlingar och blanketter till sökanden. De upplever att samtidigt som det tar tid från dem när sökanden kommer till kontoret så är det ändå en service som de vill hålla till allmänheten. Handläggarna upplever att det tar mycket tid att få in kompletterande handlingar. Många som söker bygglov lämnar in ritningar som är för dåliga för att kunna bevilja bygglov på. Byggsamråd genomförs vid alla större ny- och ombyggnationer. På byggsamrådet medverkar handläggaren, byggherren och kvalitetsansvarige. Syftet med ett byggsamråd är att gå igenom och bestämma vilka kontroller som behöver göras under byggnationen och att en kontrollplan tas fram. Det är byggherren som ansvarar för att kontrollplan upprättas. Som ett stöd till byggherren har Samhällsbyggnadskontoret tagit fram en mall för kontrollplan. Handläggarna upplever att byggsamråden fungerar bra och de för alltid protokoll vid mötena. Handläggarna skulle vilja hålla en högre servicenivå än vad de idag gör, exempelvis göra fler tillsynskontroller men menar att det inte finns tid till detta. Samhällsbyggnadskontorets arkiv är offentligt vilket innebär att allmänheten kan begära ut handlingar. De tar ej betalt när enstaka handlingar begärs. 10

Grafen nedan visar hur bygglovssökande i vårt urval besvarat frågor avseende kontakt med kontoret samt bemötande från personal. 01.Vad tyckte Ni om mottagandet vid första kontakten med Samhällsbyggnadskontoret? 02.Vad tyckte Ni om kontakten, om ändring eller tillägg behövdes i Er ansökan? 03.Vad tyckte Ni om nåbarheten med handläggarna per telefon (telefontid, övriga tider)? 04.Vad tyckte Ni om nåbarheten med handläggarna vid besök på kontoret? 05.Vad tyckte Ni om kunskapen/kunnandet hos personalen? 06.Vad tyckte Ni om servicekänslan hos personalen? 07.Vad tyckte Ni om byggsamrådet? 08.Vad tyckte Ni om bemötandet av personal i information/expedition? 09.Vad tyckte Ni om bemötandet av bygglovshandläggaren? -100%-90% -80% -70% -60% -50% -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fig. 1, kontakt med kontoret och bemötande från personal delvis nöjd inte nöjd nöjd mycket nöjd ej aktuell/vet ej Av de 36 st som besvarat vårt frågeformulär är 34 st nöjda eller mycket nöjda med första kontakten med bygg- och miljökontoret. På fråga 2 avseende om kontakten vid ändring eller tillägg i ansökan behövdes, har knappt hälften svarat att det inte varit aktuellt/vet ej. På frågan avseende nåbarheten med handläggarna per telefon har 26 st svarat nöjda eller mycket nöjda, 4 st har svarat inte nöjda eller delvis nöjda. På nästa fråga som gäller nåbarheten med handläggarna på kontoret har knappt hälften svarat att det inte varit aktuellt/vet ej, 18 st har svarat att de varit nöjda eller mycket nöjda och endast 1 har svarat delvis nöjd. 4 st har svarat inte nöjd eller delvis nöjd på fråga 5 avseende kunskapen/kunnandet hos personalen, 30 st är nöjda eller mycket nöjda samt 2 st har svarat ej aktuell/vet ej. Vad gäller servicekänslan hos personalen har 27 st varit nöjda eller mycket nöjda och 4 st delvis nöjda. Endast 9 st personer har genomfört byggsamråd och alla har varit nöjda eller mycket nöjda. På frågan gällande bemötande av personal i information/expedition har 24 st svarat nöjd eller mycket nöjd, endast 1 har svarat delvis nöjd. På den sista frågan gällande bemötande av bygglovshandläggaren har 33 st svarat nöjda eller mycket nöjda samt 3 st är delvis nöjda. 11

Kommentarer och rekommendationer: Det är övervägande positiva svar från bygglovssökande på frågorna gällande kontakt med kontoret samt bemötande av personal. Det är positivt att så stor andel av dem som besvarat frågorna anser att de är nöjda eller mycket nöjda med servicekänslan och mottagandet vid kontakt med Samhällsbyggnadskontoret. Handläggarna upplever att de skulle vilja hålla en ännu högre servicenivå till sökanden och framför allt genomföra fler tillsynskontroller. För att frigöra tid till detta bör byggavdelningen överväga att endast ha telefonerna öppna under den tid som finns uppsatt som telefontid. 3.4 Samordning med andra avdelningar och förvaltningar Handläggarna upplever att samordningen med andra avdelningar och förvaltningar fungerar bra. De samarbetar med miljöavdelningen, planavdelningen, kartavdelningen, tekniska förvaltningen m fl. Handläggarna upplever att samarbetet underlättas när verksamheterna finns i samma byggnad. Avseende frågor gällande samordning med andra avdelningar och förvaltningar har de flesta som besvarat vårt frågeformulär svarat ej aktuell/vet ej. Endast 14 st har haft någon typ av samordning med miljö-, mark- eller kartavdelningen. 11 st av dessa har svarat att de varit nöjda eller mycket nöjda med samordningen. Kommentarer och rekommendationer: Vi kan konstatera att samordningen med andra avdelningar och förvaltningar fungerar tillfredsställande. 3.5 Information Information om hur det går till att ansöka om bygglov lämnas av handläggarna vid kontakter via telefon eller på Samhällsbyggnadskontoret. Information finns även att tillgå på kommunens hemsida. Handläggarna försöker innefatta allt i informationen till sökanden även vad gäller lagregler och krav vid byggande. Prisuppgifter lämnas vid förfrågan. Vid avslag av en bygglovsansökan ska särskild information lämnas om rätt till överklagan och vilket pris som gäller då. 12

I Bollnäs kommun kan ansökan om bygglov och bygganmälan göras på samma blankett när det gäller enklare ärenden eller kompletteringsåtgärder. Detta för att underlätta för sökanden och påskynda bygglovsprocessen. Blanketter finns att tillgå på Samhällsbyggnadskontoret samt på kommunens hemsida. Vid intervju med handläggarna framkommer att informationen gällande bygglovsprocessen på kommunens hemsida skulle behöva utvecklas och förbättras. Det är ett område som de behöver arbeta mer med för att öka servicen till medborgarna men enligt handläggarna saknas tid för detta. Grafen nedan visar hur bygglovssökande i vårt urval besvarat frågor avseende information. 16.Vad tyckte Ni om informationen angående de regler och bestämmelser som gäller, var den tillräcklig? 17.Vad tyckte Ni om informationen angående bygglovsprocessen, var den tillräcklig? 19.Vad tyckte Ni om Ert bygglovsbeslut, var det förståeligt och tillräckligt? 20.Vad tyckte Ni om informationen angående priser, var den tillräcklig? 26.Vad tyckte Ni om informationen gällande ansökan av bygglov på kommunens hemsida? -100% -90% -80% -70% -60% -50% -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fig. 2, information delvis nöjd inte nöjd nöjd mycket nöjd ej aktuell/vet ej Av de 36 st som besvarat vårt frågeformulär uppger 27 st att de är nöjda eller mycket nöjda med den information de erhållit angående regler och bestämmelser, 9 st har svarat inte nöjd eller delvis nöjd. 27 st har svarat nöjd eller mycket nöjd på frågan gällande information angående bygglovsprocessen, 5 st har svarat delvis nöjd på samma fråga. På frågan om bygglovsbeslutet var förståeligt och tillräckligt är 34 nöjda eller mycket nöjda. Vad gäller information om priser har 8 st svarat inte nöjda eller delvis nöjda samt 20 st har svarat nöjda eller mycket nöjda. På den sista frågan gällande information om ansökan av bygglov på kommunens hemsida har 22 st svarat att detta inte varit aktuellt/vet ej, av de 14 st som varit inne på hemsidan har 10 st varit nöjda och 4 st inte nöjda eller delvis nöjda. 13

I vårt frågeformulär ställdes även frågan om de sökande skulle vilja ha möjlighet att ansöka om bygglov via nätet och där svarade 19 st Ja, 3 st Nej samt 14 st ej aktuellt/vet ej. Kommentarer och rekommendationer: Utifrån de svar som bygglovssökanden lämnat på frågor angående information anser vi att detta är ett område som behöver förbättras. Information är också det område som sökanden ansåg vara det viktigaste vid ansökan av bygglov (se punkt 3.8). Kommunen bör se över den information som finns på deras hemsida avseende ansökan av bygglov. Om mer och tydlig information görs tillgänglig via hemsidan kan det innebära att antalet telefonsamtal till handläggarna minskas, vilket kan frigöra tid till att effektivisera handläggningen och till fler tillsynskontroller. 3.6 Handläggningstid samt handläggning av ansökningar som strider mot gällande detaljplan Samhällsbyggnadskontoret har som mål att ett bygglovsärende ska ta 3 veckor från det att bygglovsansökningen kommer in till handläggarna tills det att bygglovsbeslutet skickas ut till sökanden. Detta mål uppges vara svårt att nå eftersom ärendemängden ökar samtidigt som handläggarna blivit färre. Under sommaren har kontoret stängt under en vecka. De flesta bygglovsansökningar beviljas. Vid avslag beror det oftast på exempelvis att ärendet strider mot detaljplan, att marken har strandskydd m m. Handläggarna försöker att alltid ha muntlig kontakt med sökande vid avslag för att de ska förstå varför de får avslag på ansökan. De upplever att det oftast uppskattas av de sökande. Grafen på nästa sida visar hur bygglovssökande i vårt urval besvarat frågor avseende handläggningstid samt handläggning av ansökningar som strider mot gällande detaljplan. 14

21.Vad tyckte ni om tiden för handläggningen av ärendet, var den rimlig? 23.Om inte den utlovade leveranstiden hölls, vad tyckte Ni om informationen om detta? 24.Vad tyckte ni om handläggningen vad gäller mindre avvikelse mot gällande detaljplan? 25.Vad tyckte ni om handläggningen vad gäller inhämtande av yttrande från berörda grannar? -100% -90% -80% -70% -60% -50% -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% delvis nöjd inte nöjd nöjd mycket nöjd ej aktuell/vet ej Fig. 3, handläggningstid samt handläggning av ansökningar som strider mot gällande detaljplan 31 st av de 36 st som besvarat vårt frågeformulär är nöjda eller mycket nöjda med handläggningstiden för ärendet. På frågan om handläggarna höll den utlovade leveranstiden (visas ej i grafen) har 21 st svarat Ja, 2 st Nej samt 13 st Ej aktuell/vet ej. Fråga 23 har endast besvarats av 4 personer och 2 st av dessa har svarat inte nöjda eller delvis nöjda. Fråga 24 gällande handläggning vid mindre avvikelse mot gällande detaljplan har även den endast besvarats av 4 st som är nöjda eller mycket nöjda. Vad gäller handläggningen vid inhämtande av yttrande från berörda grannar har 26 st svarat att det inte varit aktuellt/vet ej, 9 st är nöjda eller mycket nöjda och 1 st är inte nöjd. Kommentarer och rekommendationer: Målet med en handläggningstid på 3 veckor är svårt att uppnå enligt handläggarna. Det är därför viktigt att se över rutiner och arbetsmetoder för att målet ska kunna nås (se även kommentarer punkt 3.5). Trots detta har de flesta som besvarat frågan om handläggningstiden varit rimlig nöjda eller mycket nöjda vilket är positivt. Det är positivt att handläggarna har muntlig kontakt med sökanden vars bygglov inte kommer att beviljas. Detta skapar troligen en mer positiv uppfattning av handläggningen än om de endast fick ett skriftligt avslag av bygglovsansökan. 15

3.7 Helhetsbedömning av handläggningen När kontrollplanen fyllts i med alla kontroller som genomförts ska byggherren skicka in den till handläggarna. Därefter ska handläggarna skicka ut ett slutbevis till byggherren som anger att bygglovsärendet nu är avslutat. Handläggarna bedömer att för mycket av deras arbetstid går åt till att handlägga påminnelser till byggherrar om att de ska skicka in kontrollplanen. Fasta priser för bygglovsärenden finns enligt taxa. Uppföljning sker ej av handläggarna om lämnade prisuppgifter överensstämmer mot debitering. Dock finns detta med som ett kontrollmål i miljö- och byggnämndens kontrollplan (se punkt 3.1). Grafen nedan visar hur bygglovssökande i vårt urval besvarat frågor avseende slutbevis, debitering samt helhetsbedömning av handläggningen. 28.Vad tyckte ni om tiden för utskick av slutbevis efter det att kontrollplanen skickats in, var den rimlig? 29.Vad tyckte Ni om handläggningen av ärendet som helhet? 30.Vad tyckte Ni om ev. lämnade prisuppgifters överensstämmelse med debitering? -100% -90% -80% -70% -60% -50% -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Fig. 4, helhetsbedömning av handläggningen delvis nöjd inte nöjd nöjd mycket nöjd ej aktuell/vet ej Av 36 st svarande ansåg 22 st att de var nöjda eller mycket nöjda med tiden för utskick av slutbevis efter det att kontrollplanen skickats in, 13 st svarade att detta inte varit aktuellt/vet ej. På fråga 30 gällande lämnad prisuppgifts överensstämmelse mot debitering var det 4 st som svarade att de inte var nöjda eller delvis nöjda, 12 st svarade ej aktuellt/vet ej samt 20 st svarade nöjd eller mycket nöjd. På frågan gällande handläggningen som helhet svarade 31 st att de var nöjda eller mycket nöjda samt 5 st svarade inte nöjd eller delvis nöjd. 16

Kommentarer och rekommendationer: Vi bedömer det som positivt att de flesta (ca 86 %) som besvarat vårt frågeformulär är nöjda eller mycket nöjda med handläggningen som helhet. Mycket tid för handläggarna går åt till att påminna byggherrar att skicka in kontrollplanen när sista kontrollen är gjord. För att minska arbetet med detta är det viktigt att bygglovssökande informeras om detta både muntligt, exempelvis vid byggsamråd, som skriftligt, exempelvis på kommunens hemsida. 3.8 Vad är viktigast? I vårt frågeformulär fick de svarande ange två områden som de ansåg vara det viktigaste vid ansökan av bygglov. Svaren redovisas nedan i fig 5. Bemötande Handlingar 1 Bemötande Information 19 Bemötande Kartor och markering 1 Bemötande Leveranstid 3 Bemötande Pris 1 Information 1 Information Handlingar 1 Information Kartor och markering 3 Information Leveranstid 4 Information Pris 1 Leveranstid Pris 1 Totalt 36 Fig. 5, vilka områden är viktigast vid ansökan av bygglov? Kommentarer och rekommendationer: Svaren visar att det område som anses vara viktigast vid ansökan av bygglov är information följt av bemötande och leveranstid. Minst viktigt anses handlingar och pris vara. Vi bedömer det som viktigt att kommunen utvecklar informationen avseende ansökan av bygglov (se även punkt 3.5). 17

3.9 Förbättringsförslag I vårt frågeformulär fick de svarande ange förslag på vad som skulle kunna förbättra bygglovshandläggningen för dem som kommunmedborgare. Förslagen redovisas nedan; Förbättra hemsidan, kunde få in mer en rådgivande funktion för att kunna resonera om en lösning. Någon slags, gemensam byggnormer med lagar och regler lite mer förklaringar, att men inte riktigt vet vad som ligger till grund för ett avslag. Förenkla kontakten mellan handläggare och sökande, gärna via mail. Gärna en översiktsplan avseende eventuella framtida om- och utbyggnationer inom berört sommarstugsområde (Änga, Hänsätter). Lägre pris för små byggnationer, differentierade priser. Tydligare information. Klara direktiv över vad som gäller. Kommentarer och rekommendationer: Vi kan konstatera att även här efterlyser bygglovssökanden tydligare och mer lättillgänglig information. 18