KORT GUIDE OM REKRYTERINGEN AV DIGITALA MEDARBETARE Hur du kommer igång med Robotic Process Automation
Informationen i denna publikation tillhör Digital Workforce Services Oy. Hela eller delar av publikationen får inte mångfaldigas eller överföras elektroniskt eller mekaniskt, fotokopiering inkluderat, utan skriftligt medgivande. Härmed erkänns och används alla varumärken till ägarnas fördel. UTGIVARE: Digital Workforce Services Grev Turegatan 27, Stockholm E-post: info@digitalworkforce.se www.digitalworkforce.se 2
Syftet med guiden är att hjälpa organisationer som vill börja använda digitala medarbetare att välja ut de bästa lösningarna och tjänsterna för processautomatisering. 1. DEN DIGITALA MEDARBETAREN Den digitala medarbetaren bygger på en teknik som gör det möjligt att effektivt automatisera rutinuppgifter utan ändringar i befintliga IT-system. Tekniken passar bäst för repetitivt arbete som kräver noggrannhet och konsekvens. Med en digital medarbetare går det snabbt och smidigt att införa processer och utveckla verksamheten samtidigt som det är kostnadseffektivt att testa nya processer och produkter. Den digitala medarbetaren imiterar hur människan använder datorn och klarar av att arbeta i befintliga program utan några ändringar eller integrationer i systemen som används. Den digitala medarbetaren behöver utbildas i nya processer precis som en ny kollega. Vad vill du uppnå med den digitala medarbetaren? ANVÄNDNINGSOMRÅDEN Den digitala medarbetaren möjliggör processautomatiseringar och systemintegrationer som inte är lönsamma med traditionella metoder. Även om huvudsystemen i en organisation är integrerade sinsemellan, brukar integrationsgraden vara låg i systemen som används av mindre enheter i samma organisation. De integrationer som saknas ersätts i regel med manuellt arbete. Målet med att använda en digital medarbetare är ökad produktivitet genom att personalen får tid över till mer värdeskapande uppgifter, till exempel kundservice och planering. Med en digital medarbetare är det dessutom enkelt att utveckla nya processer, vilket tidigare har krävt arbetsamma och dyra systemändringar. 3
Vid valet av teknisk lösning för den digitala medarbetaren måste man se till att IT-avdelningen behåller sin flexibilitet samtidigt som organisationens produktivitet ökar och dess verksamhet utvecklas. Lösningen måste göra det möjligt att kontinuerligt uppdatera och ändra bassystemen. Det viktigaste är alltså att den tekniska lösningen kan underhållas och utvecklas under dess drifttid, vilket är enklare med till exempel en komponentbaserad lösning. BESPARINGSPOTENTIAL En digital medarbetare förkortar avsevärt tiden det tar att genomföra utvecklingsprojekt och minskar arbetsmängden. Det tar normalt 5 10 arbetsdagar för en digital medarbetare att lära sig en enklare process. Driftkostnaderna för en digital medarbetare är mindre än hälften av kostnaderna för motsvarande manuella processer. En digital medarbetare kan i regel utföra lika mycket arbete som 2 5 människor. KUNDENS KUNSKAPER För att lyckas med sin digitala medarbetare bör kunden ha åtminstone grundläggande kunskaper om hur den fungerar. I de mest framgångsrika projekten har kundens RPA-team eller Centre of Excellence (COE) varit en central aktör. Teamet placeras ofta inom IT-avdelningens eller affärsutvecklingsenhetens Project Management Office (PMO). COE är en liten grupp med uppgift att stödja processutvecklingen och affärsenheterna genom att hjälpa till att prioritera vilka processer som ska automatiseras. Gruppen kontrollerar också kvaliteten på de automatiserade processerna. Tillsammans med ägarna till de automatiserade processerna ansvarar COE dessutom för att leda arbetet med den digitala medarbetaren hos kunden. Hur ska du organisera rekryteringen, introduktionen och handledningen? De sker inte automatiskt. 4
2. OLIKA LÖSNINGAR FÖR OLIKA BEHOV Digitala medarbetare är ett samlingsnamn för program som hjälper användaren att automatisera rutinarbete. De digitala medarbetarna kan delas in i tre grupper: virtuella assistenter, robotar (Robotic Process Automation) och kognitiva system baserade på artificiell intelligens. Det är viktigt att man väljer den lösning som bäst passar automatiseringsbehovet. VIRTUELLA ASSISTENTER En virtuell assistent är ett personligt produktivitetsverktyg som installeras i datorn så att processerna automatiseras lokalt i datorn. Vanligtvis lär man den virtuella assistenten processen som ska automatiseras genom att spela in hela processen eller delar av den. Virtuella assistenter passar utmärkt för att öka produktiviteten hos enstaka personer och sköta deras rutinuppgifter eller för att automatisera enkla processer. Det är alltid datoranvändaren som ansvarar för att styra automatiseringen. Den virtuella assistentens begränsning är hanteringen av förändringar i de automatiserade processerna. Om en process ändras måste den spelas in på nytt. Dessutom har den virtuella assistenten en begränsad skalbarhet och lämpar sig inte för användning av ett helt team. ROBOTAR (ROBOTIC PROCESS AUTOMATION) Robotarna baseras på tekniken Robotic Process Automation, RPA. Det är en centraliserad produktivitetslösning som kan omfatta hela organisationen. RPA passar för automatisering av flera eller omfattande processer i relativt stora organisationer, där det är viktigt att processerna kan styras och är skalbara. RPA lämpar sig utmärkt för repetitiva eller regelbaserade arbetsuppgifter. Vilken typ av process vill du automatisera och vilka färdigheter och kunskaper förväntar du dig av den digitala medarbetaren som ska rekryteras? 5
En robot som automatiserar rutinprocesser kan utföra lika mycket arbete som 2 5 personer. En modern robot är komponentbaserad och gör det möjligt att underhålla och hantera förändringar i processerna på ett smidigt sätt när programmen som roboten använder uppdateras eller utvecklas. Dessutom kan robotens komponenter oftast återanvändas i automatiseringen av nya processer. Majoriteten av de digitala medarbetarna som finns på marknaden och i produktionsarbete idag är regelbaserade RPA-lösningar. Digital Workforces lösningar bygger på Blue Prism-tekniken, som kan användas som en molntjänst. KOGNITIVA SYSTEM Kognitiva system baseras på artificiell intelligens och de lär sig hela tiden mer om processerna eller IT-systemen under användningens gång. Kognitiva system analyserar snabbt stora mängder data från olika källor. Som användargränssnitt kan man till exempel använda röststyrning. Kognitiva system förstår komplicerade frågor som ställs på talat språk och baserar sina svar på dataanalyser. Kognitiva system lär sig fortlöpande av olika interaktionstillfällen och utökar sina informationsresurser. Systemen använder big data och kombinerar olika informationskällor. Watson från IBM är ett kognitivt system precis som Amelia från IPsoft, som används inom kundtjänst. Olika typer av chatbotar är också robotar som förstår naturligt språk med vissa begränsningar och även svarar kunden på naturligt språk. 3. INKÖPS- OCH PRODUKTIONSMODELLER Inköps- och produktionsmodellerna är desamma för digitala medarbetare som för andra IT-system. Allt fler system levereras som tjänster eftersom de inte kräver investeringar i nya IT-system eller i driftkompetens. FRÅN MOLNET ELLER EN EGEN SERVER? Den digitala medarbetaren kan levereras som en traditionell licens, en molntjänst 6
(SaaS Software as a Service) eller en processtjänst (BPaaS Business Process as a Service). I den licensbaserade modellen köper kunden tekniklicenser och uppdateringar av dem från programvaruleverantören. Kunden ansvarar själv för inköp av hårdvara och för underhåll och övervakning av den. Debiteringen sker i form av licensavgifter och underhållskostnader. Vilken sourcingmodell föredrar du: vill du göra så mycket som möjligt själv eller köpa en färdig helhetslösning? I den molnbaserade modellen har leverantören hela ansvaret för tjänstens tekniska funktion och kunden betalar utifrån kapacitet, till exempel en månadsavgift som beräknas på antalet robotar som kunden beställer. Kunden ansvarar fortfarande för robotarnas handledning och teamledning. Den digitala medarbetaren kan även köpas in som en processtjänst, Business Process as a Service BPaaS. Digital Workforces tjänst Digital Worker as a Service tillhör denna kategori. BPaaS-tjänster debiteras per process till exempel baserat på antalet hanterade händelser. Leverantören ansvarar för att det alltid finns tillräckligt många robotar och att uppgifterna utförs inom den tid och enligt den servicenivå som avtalats. Oavsett inköpsmodell behövs produktions-, utvecklings- och testrobotar. Vid beräkningen av totalkostnaderna bör man inkludera kostnaderna för dessa robotar samt nödvändig fysisk utrustning och tjänster för underhåll, drift och övervakning. 4. IMPLEMENTERING OCH PRODUKTION Användningen av en digital medarbetare inkluderar alltid samma faser: implementering, användning och handledning av den digitala medarbetaren, support under produktionstiden och utveckling. 7
PROCESSAUTOMATISERING UTBILDNING AV DEN DIGITALA MEDARBETAREN Automatiseringen av processer med en digital medarbetare grundar sig på lean-metoden. Den digitala medarbetaren behöver utbildas i nya processer precis som en ny mänsklig kollega. Först upprättar man ett definitionsdokument av processen som ska automatiseras. Dokumentet är en detaljerad arbetsbeskrivning för hur processen ska genomföras. En ny kollega skulle kunna utföra processen manuellt med hjälp av arbetsbeskrivningen. Hur ska introduktionen av den digitala medarbetaren gå till? Utifrån arbetsbeskrivningen skapas en processmodell åt den digitala medarbetaren. Processmodellen görs till en arbetsuppgift i programmen som den digitala medarbetaren använder och därefter är processen färdig att testas. Kunden godkänner den färdiga automatiserade processen innan den börjar användas. UNDERHÅLL OCH FÖRÄNDRINGSHANTERING AV AUTOMATISERADE PROCESSER I en miljö med tiotals eller hundratals automatiserade processer får underhåll och förändringshantering ökad betydelse. Den valda tekniska lösningen måste stödja kontinuerlig utveckling av processerna och möjliggöra smidiga 8
programuppdateringar. Digitala medarbetare påskyndar och underlättar processutvecklingen och gör det möjligt att testa nya produkter och tjänster. Vid programuppdateringar måste man dock komma ihåg att ta hänsyn till denna nya användargrupp. Den digitala medarbetaren använder samma system som de mänskliga medarbetarna. När uppdaterade versioner Hur ska du ordna den digitala medarbetarens fortbildning och hantera ändringar i dess arbetsbeskrivning? av dessa system införs måste man därför komma ihåg att testa den digitala medarbetaren och göra eventuella ändringar i dess arbetsbeskrivning innan nya programversioner börjar användas. I detta avseende skiljer sig den digitala medarbetaren inte från en människa. Den blir också förbryllad om IT-systemen har uppdaterats, utan att arbetsbeskrivningarna har ändrats på motsvarande sätt. För att säkerställa oavbruten produktion även efter förändringarna måste de digitala medarbetarnas tjänsteleverantör(er) integreras i förändringshanteringen. IMPLEMENTERING AV MILJÖER FÖR PRODUKTION OCH UTVECKLING/TESTER Under implementeringen upprättas den digitala medarbetaren antingen i en publik molnmiljö eller i en privat, kundspecifik miljö beroende på vald modell. I båda modellerna visas den digitala medarbetaren för kunden på samma sätt som vanliga slutanvändare och den ges nödvändiga inloggningsuppgifter och behörigheter. Vi rekommenderar att den digitala medarbetaren kopplas till kundens behörighetshantering (till exempel Active Directory). Då omfattas den automatiskt av den Hur ska den digitala medarbetaren få tillgång till arbetsverktyg, alltså en dator? 9
gemensamma hanteringen av användare och behörigheter. När man planerar automatisering måste man tänka på att den digitala medarbetaren behöver tillgång till samma datorprogram som människan som den assisterar. Den digitala medarbetarens dator ska innehålla operativsystem och program, och dessutom måste den uppdateras med nya programversioner. SUPPORT UNDER PRODUKTIONSTIDEN Omfattningen på den digitala medarbetarens support under produktionstiden måste anpassas efter servicenivåkraven för de automatiserade processerna och produktionsprogrammen. Om den digitala medarbetaren arbetar utanför kontorstid och tjänsten som den utför kräver omedelbar reaktion eller oavbruten service, måste supporttjänster på motsvarande nivå ordnas även för den digitala medarbetaren. Övergång till dygnetruntservice kan ske stegvis, till exempel en process i taget. Supportmodell vem hjälper den digitala medarbetaren mitt i natten? Eller får den vänta till morgonen? I utvecklings- och testmiljöer räcker det oftast med basservice kl. 8.00 17.00 och återkoppling nästa dag. T I L L S I S T : Vi hoppas att du har bestämt dig för att följa med på resan! Den digitala medarbetaren kommer att bli en av dina bästa rekryteringar. Men precis som vid rekryteringen av en människa, kräver anställningen av en digital medarbetare lite planering under processens gång. 10