1177 Vårdguiden på telefon - Beskrivning och tjänstespecifika villkor

1177 Vårdguiden på telefon - Beskrivning och tjänstespecifika villkor

Innehåll 1. INLEDNING... 2 2. BAKGRUND... 2 3. TJÄNSTENS SYFTE OCH MÅL... 2 4. Behandling av personuppgifter... 2 5. 1177 VÅRDGUIDEN PÅ TELEFON... 2 5.1. Allmänt... 2 5.2. Telefonisystem och integrerat Rådgivningsstöd... 3 5.3. Fristående Rådgivningsstöd... 7 6. ÅTAGANDEN... 8 6.1. Parternas åtaganden avseende Telefonisystem och integrerat Rådgivningsstöd... 8 6.2. Parternas åtaganden avseende Fristående Rådgivningsstöd... 11 7. ANSLUTNING... 12 8. SERVICENIVÅER FÖR TJÄNSTEN... 12 8.1. Definitioner... 12 8.2. Tillgänglighet Tjänsten... 13 8.3. Servicenivåer support... 13 1

1. INLEDNING Kundens beställning av 1177 Vårdguiden på telefon, regleras av det Avtal om Kundens användning av Ineras Tjänster ( Avtalet ) som Kunden tecknat med Inera. 1177 Vårdguiden utgör en unik del av Avtalet. För övriga av Avtalets dokument se inera.se. 2. BAKGRUND Inera tillhandahåller 1177 Vårdguiden på telefon ( Tjänsten ), vilken består i stödfunktioner och system som gör det möjligt för Kunden bedriva sjukvårdsrådgivning på telefon samt - beroende på vilken del av Tjänsten Kunden väljer - stödfunktioner som möjliggör för Kunden samverka med andra Kunder om sjukvårdsrådgivning. 3. TJÄNSTENS SYFTE OCH MÅL Tjänstens syfte är stödja landstingens och regionernas sjukvårdsrådgivningsverksamhet, genom erbjuda stödfunktioner och system som möjliggör tillgänglighet till bedömning av vårdbehov samt samstämmiga och kvalitetssäkrade bedömningar av vårdbehov samt eventuell hänvisning till lämplig vårdnivå och/eller råd om egenvård. Invånare i behov av sjukvårdsrådgivning ska kunna vända sig till en (1) enda funktion för sjukvårdsrådgivning var i Sverige de än befinner sig, dygnet runt. Rådgivningen kan även nås från utlandet via ett särskilt utlandstelefonnummer. 4. BEHANDLING AV PERSONUPPGIFTER Denna tjänst behandlar personuppgifter. Behandlingen regleras av Ineras Personuppgiftsbiträdesavtal 1, vilket är en del av Avtalet. Kunden ska, om den indirekt ansluter andra vårdgivare, teckna Ineras Personuppgiftsbiträdesavtal 2 med de indirekt anslutna vårdgivarna, enligt vad anges i Allmänna villkor (Ineras allmänna villkor). 5. 1177 VÅRDGUIDEN PÅ TELEFON 5.1. Allmänt Tjänsten tillhandahålls i form av två (2) alternativa lösningar - Telefonisystemet och integrerat Rådgivningsstöd samt Fristående Rådgivningsstöd. Båda lösningarna rymmer Gemensamt telefonnummer. Kunden anger i Avtalets huvuddokument om den väljer Telefonisystem och integrerat Rådgivningsstöd eller Fristående Rådgivningsstöd. 2

Väljer Kunden Telefonisystem med integrerat Rådgivningsstöd har Kunden därtill möjlighet göra särskilda tillval i form av Stöd för bemanningsplanering, API för Rådgivningsstödets journal och Stöd för samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon. Även de särskilda tillvalen görs av Kunden i Avtalets huvuddokument. 5.2. Telefonisystem och integrerat Rådgivningsstöd 5.2.1 Gemensamt telefonnummer 5.2.1.1 Gemensamt telefonnummer Ett (1) gemensamt telefonnummer till tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon: 1177. 5.2.1.2 Gemensamt telefonnummer från utlandet Ett (1) telefonnummer för invånare som befinner sig i utlandet och vill nå 1177 Vårdguiden på telefon i Sverige: +46 771 1177000. 5.2.1.3 Gemensamt nationellt talsvar och köbesked Ett (1) gemensamt nationellt talsvar som kan kompletteras med ett efterföljande regionalt talsvar som utformas enligt fastställda riktlinjer. Möjlighet skapa kömeddelande/köbesked finns. 5.2.2 Telefonisystem och integrerat Rådgivningsstöd 5.2.2.1 Telefonisystem Telefonisystemet består av en nationell IP-telefoniväxel och ett kontaktcenter. 5.2.2.2 Reservlösning vid driftstörning i telefonisystem Mobiltelefon för inkoppling i reservdriftsfunktion i telefonisystem. 5.2.2.3 Rådgivningsstödets klient (integrerat Rådgivningsstöd) 5.2.2.3.1 Patientjournal och integration till Nationella tjänsteplformen. Rådgivningsstödet har integration med Nationella tjänsteplformen som producent av vårddokumentation. Integrationen gör det möjligt konsumera Patientjournal via andra e-tjänster, till exempel Nationell Patientöversikt och Journal via nätet. 5.2.2.3.2 Integration med Listning från Nationella tjänsteplformen 3

Listningsfunktionen innebär uppgifter om aktuell listning hämtas via Nationella tjänsteplformen för tillhandahållande av information om invånarens möjliga listning hos vårdgivare 5.2.2.2.3 Medicinskt beslutsstöd Medicinskt beslutsstöd utgörs av evidensbaserade och kvalitetssäkrade texter om symptom, sjukdomar och råd om egenvård. Medicinskt beslutsstöd ger stöd åt bedömning av vårdsökandes vårdbehov, med hänsyn tagen till allvarlighetsoch brådskandegrad. Innehållet är samstämmigt med informationen på 1177.se. 5.2.2.2.4 Katalog Katalog består av information om Kundens vårdutbud med regionala hänvisningsdokument. 5.2.2.2.5 Hänvisningsfunktion Hänvisningsfunktion som ger hänvisning till vårdenhet genom filtrering baserad på tid, geografiskt läge, brådskandegrad, kontaktorsak och hänvisningsdokument. 5.2.2.2.6 Integration med Skeverkets befolkningsregister ( Navet ) Integration med Navet innebär personuppgifter hämtas från Skeverkets befolkningsregister. 5.2.2.2.7 Integration med telefonisystemet och inspelningsfunktion. Rådgivningsstödet är integrerat med telefonisystem. Funktion spela in och spela upp samtal är implementerat i Rådgivningsstödet. Har auktoriseringsfunktion. 5.2.2.2.8 Felanmälansapplikation Felanmälansapplikation för upptäckta fel/brister/förbättringsförslag i Rådgivningsstöd, telefonisystem, applikationer och/eller innehåll i dessa. 5.2.2.2.9 Off line-funktion för Rådgivningsstödet Reservlösning som möjliggör Rådgivningsstödet kan användas vid servicefönster och tillfälliga driftstörningar. 5.2.3 Rådgivningsstödet webb Reservlösning vid driftstörning i Rådgivningsstödets klient. Rådgivningsstödet webb är ett webbaserat rådgivningsstöd med samma medicinska beslutstöd som Rådgivningsstödet kan nås över Sjunet eller Internet. Innehåller även mall för manuell journalhantering. 4

5.2.4 Utbildningsmiljö för integrerat Rådgivningsstöd En utbildningsmiljö för Rådgivningsstödet. 5.2.5 Informationsportal för Rådgivningsstödet Portalen är en Informationsportal för nationella och regionala meddelanden, nyheter samt dokumentbibliotek. 5.2.6 Funktion för standardrapporter från telefonisystem och Rådgivningsstöd Stöd för skapa och/eller prenumerera på standardiserade rapporter. 5.2.7 Arbetsmetodik Arbetssätt för genomföra sjukvårdsrådgivningssamtal. 5.2.8 Krisstyrning Om ett landsting är påverkat av driftsavbrott i telefoni och integrerat Rådgivningsstöd, och inte befintliga reservdriftsystem bedöms kunna ersätta dessa system, kan samtal styras från påverkat landstinget ut till nationell kö. Beslut om styrning till nationell kö fas av Ineras funktion för beredskap. Till landsting/regioner som besvarar krisstyrda samtal utgår ersättning. 5.2.9 Särskilda tillval 5.2.9.1 Stöd för bemanningsplanering Stöd för bemanningsplanering är ett integrerat system i telefonilösning för planering av bemanning av verksamhet. 5.2.9.2 API för Rådgivningsstödets journal API för Rådgivningsstödets journal är en integrationsfunktion som gör det möjligt för Kunden hämta strukturerad data ur journal, exempelvis i syfte följa vårdflöden. 5.2.9.3 Stöd för samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon Stöd för samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon gör det möjligt för Kunden samverka med andra kunder om sjukvårdsrådgivning inom ramen för 1177 Vårdguiden på telefon. 5.2.9.3.1 Samtalsstyrning Funktion som placerar samtal till 1177 Vårdguiden på telefon i en för de samverkande parterna gemensam kö. Från den gemensamma kön styrs samtal, med förutbestämda tidsintervaller, från den samverkanspartner samtalet härrörde från till andra samverkande parter. Under alla styrningar söks en ledig sjuksköterska för tilldelning av samtalet. 5.2.9.3.2 Statistik och analys för uppföljning av funktion 5

Statistik för uppföljning av Kundens samtalsflöden, tillgänglighet och bemanningskapacitet. 5.2.9.3.3 Fakturering Fakturering av ersättning eller kostnad för samtal inom samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon. 5.2.9.3.4 Beräkning av bemanningskapacitet Beräkning av den bemanningskapacitet som krävs hos Kunden för Kunden ska kunna uppfylla de tillgänglighetsnivåer som Kunden avtalar med övriga deltagare i Samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon. 6

5.3. Fristående Rådgivningsstöd 5.3.1 Gemensamt telefonnummer 5.3.1.1 Gemensamt telefonnummer Ett (1) gemensamt telefonnummer till tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon: 1177. 5.3.1.2 Gemensamt telefonnummer från utlandet Ett (1) telefonnummer för invånare som befinner sig i utlandet och vill nå 1177 Vårdguiden på telefon i Sverige: +45 771 1177000. 5.3.1.3 Gemensamt nationellt talsvar och köbesked Ett (1) gemensamt nationellt talsvar som kan kompletteras med ett efterföljande regionalt talsvar som utformas enligt fastställda riktlinjer. Möjlighet skapa kömeddelande/köbesked finns. 5.3.2 Rådgivningsstödet webb över Sjunet och över Internet Rådgivningsstödet webb är ett webbaserat rådgivningsstöd med samma medicinska beslutsstöd som Rådgivningsstödet. Rådgivningsstödet webb kan nås över Sjunet eller Internet och kan utgöra en reservlösning för Rådgivningsstöd över Sjunet. Medicinskt beslutsstöd utgörs av evidensbaserade och kvalitetssäkrade texter om symptom, sjukdomar och råd om egenvård. Medicinskt beslutsstöd ger stöd åt bedömning av vårdsökandes vårdbehov, med hänsyn tagen till allvarlighets- och brådskandegrad. Innehållet är samstämmigt med informationen på 1177.se. 5.3.3 Informationsportal för fristående Rådgivningsstöd Portal för aktuella nyheter och meddelanden. 5.3.4 Arbetsmetodik Arbetssätt för genomföra sjukvårdsrådgivningssamtal. 7

6. ÅTAGANDEN 6.1. Parternas åtaganden avseende Telefonisystem och integrerat Rådgivningsstöd 6.1.1 Åtaganden som är obligatoriska om Kunden valt Telefonisystem och integrerat Rådgivningsstöd Dessa åtaganden är obligatoriska uppfylla för Kunden respektive Inera om Kunden valt Telefonisystem med integrerat Rådgivningsstöd. Kunden åtar sig erbjuda hälso- och sjukvårdsupplysning/rådgivning på telefon dygnet runt, årets alla dagar, via telefonnumret 1177. följa vid var tidpunkt gällande riktlinjer för varumärkesanvändning som Inera eller dess anvisade Varumärkesansvarig meddelat. använda varumärket i sin marknadsföring av tjänsten, i enlighet med Varumärkesmanual för 1177 Vårdguiden. besvara samtal ur kö för ospecificerade samtal, utlandssamtal och samtal via bildtelefoni.net. finansiera kostnader för ospecificerade samtal, utlandssamtal och samtal via bildtelefoni.net. Ersättning utgår till de landsting/regioner som har besvarat aktuella samtal. besvara krisstyrda samtal från landsting/regioner. finansiera kostnader för egna krisstyrda samtal. Ersättning utgår till de landsting/regioner som besvarat aktuella samtal. meddela gallringsrutiner för journalinformationen eller informera om hur överlämnande av information till arkivering ska ske. tillhandahålla en uppdaterad regional katalog över vårdutbud inklusive hänvisningsdokument. inneha ett gällande avtal om anslutning till Skeverkets befolkningsregister. publicera och uppdatera regional information i Portalen för Rådgivningsstödet. utse lokala utbildare för tjänsten. följa gemensam arbetsmetodik. 8

använda sig av innehållet i Rådgivningsstödet för sin medicinska bedömning. säkerställa lokala utbildare inhämtar information om förändringar i tjänsten/systemen via obligatoriska utbildningar eller andra informationsvägar från Inera. följa vid var tid gällande anvisningar för Tjänsten, vilka publiceras på inera.se. följa Ineras anvisade tekniska krav för, IT-arbetsplats och infrastruktur, för användare av tjänsten. rapportera avvikelser inom Kundens sjukvårdsrådgivning, enligt rutin som anvisas för Tjänsten, för Inera ska kunna kvalitetsgranska avvikelserna ur ett systemperspektiv. ha vetskap om reservsystem och hur dessa fungerar. Inera åtar sig tillhandahålla ett nationellt registrerat telefonnummer (1177) som är tillgängligt dygnet runt, årets alla dagar. tillhandahålla ett nationellt registrerat telefonnummer för utlandssamtal (+46 771 117700) som är tillgängligt dygnet runt, årets alla dagar. tillhandahålla Kunden övergripande stöd och rådgivning i form av riktlinjer och gemensamt material till Kundens funktion för kommunikation/marknadsföring. säkerställa varumärkesregistrering för verksamheten sjukvårdsrådgivning inom Sverige och svara för kontinuerlig utveckling av riktlinjer för varumärket. fakturera ersättning för ospecificerade samtal, utlandssamtal och samtal via bildtelefoni.net. fakturera ersättningar för krisstyrda samtal. svara för lagring av journaldata görs i enlighet med gällande rutin hos Inera. tillhandahålla ett evidensbaserat medicinskt beslutstöd med hög medicinsk tillförlitlighet. Inera ansvarar för kontinuerligt kvalitetssäkra innehållet och se till det är samstämmigt med innehållet på 1177.se. tillhandahålla manualer för nödvändig administration. svara för publicera och uppdatera nationell information i Portalen. 9

presentera fortlöpande övergripande nationell och regional statistik på inera.se när Inera anser det behövs, erbjuda utbildning för sjukvårdsrådgivning för lokala utbildare tillhandahålla material för metodstöd och för utbildning avseende sjukvårdsrådgivning på telefon. tillhandahålla verktyg för uppföljning av kvalitet i sjukvårdsrådgivningssamtalet. meddela tekniska krav för IT-arbetsplatsen och infrastruktur för användare av Tjänsten. systematiskt kvalitetsgranska delgivna avvikelser ur perspektiv som leverantör av stödsystem för sjukvårdsrådgivning. tillhandahålla reservdriftssystem/lösningar för telefoniplform och integrerat Rådgivningsstöd. tillhandahålla beredskap (24/7) för övervakning av allvarliga incidenter och vid behov eskalera och organisera krisorganisation. 6.1.2 Åtaganden som ska uppfyllas om Kunden gjort tillvalet Stöd för samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon Dessa stadganden ska uppfyllas av Kunden respektive Inera om Kunden, utifrån sitt val Telefonisystem med integrerat Rådgivningsstöd, gjort tillvalet Stöd för samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon. Kunden åtar sig rapportera avvikelser inom Kundens sjukvårdsrådgivning till Inera, enligt rutin som anvisas för Tjänsten, för Inera ska kunna kvalitetsgranska avvikelserna ur perspektivet funktionen samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon. Inera åtar sig föra statistik över Kundens samtalsflöden, tillgänglighet och bemanningskapacitet. kreditera Kunden och debitera andra samverkansdeltagare för samtal som Kunden tagit emot vilka härrör från de andra samverkansdeltagarna, utifrån Kundens användning av funktionen Stöd för samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon. 10

årligen meddela Kunden det behov av bemanningskapacitet som Inera bedömer Kunden behöver ha för kunna upprätthålla den tillgänglighetsnivå som stadgas i avtalet om samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon. systematiskt kvalitetsgranska Kundens rapporterade avvikelser ur perspektivet funktionen samverkan avseende 1177 Vårdguiden på telefon. 6.2. Parternas åtaganden avseende Fristående Rådgivningsstöd 6.2.1 Åtaganden som är obligatoriska om Kunden valt Fristående Rådgivningsstöd Dessa åtaganden är obligatoriska uppfylla för Kunden respektive Inera om Kunden valt Fristående Rådgivningsstöd. Kunden åtar sig erbjuda hälso- och sjukvårdsupplysning/rådgivning på telefon dygnet runt, årets alla dagar, via telefonnumret 1177. följa vid var tidpunkt gällande riktlinjer för varumärkesanvändning som Inera eller dess anvisade Varumärkesansvarig meddelat. använda varumärket i sin marknadsföring av tjänsten, i enlighet med Varumärkesmanual för 1177 Vårdguiden. finansiera kostnader för ospecificerade samtal, utlandssamtal och samtal via bildtelefoni.net. Ersättning utgår till de landsting/regioner som har besvarat aktuella samtal. följa gemensam arbetsmetodik. använda sig av innehållet i Rådgivningsstödet för sin medicinska bedömning. följa vid var tid gällande anvisningar för Tjänsten, vilka publiceras på inera.se. följa anvisade tekniska krav för IT-arbetsplats och infrastruktur, för användare av tjänsten. rapportera avvikelser inom Kundens sjukvårdsrådgivning till Inera, enligt rutin som anvisas för Tjänsten, för Inera ska kunna kvalitetsgranska avvikelserna ur ett systemperspektiv. Inera åtar sig tillhandahålla ett nationellt registrerat telefonnummer (1177) som är tillgängligt dygnet runt, årets alla dagar. 11

tillhandahålla ett nationellt registrerat telefonnummer för utlandssamtal (+46 771 117700) som är tillgängligt dygnet runt, årets alla dagar. tillhandahålla Kunden övergripande stöd och rådgivning i form av riktlinjer och gemensamt material till Kundens funktion för kommunikation/marknadsföring. säkerställa varumärkesregistrering för verksamheten sjukvårdsrådgivning inom Sverige och svara för kontinuerlig utveckling av riktlinjer för varumärket. fakturera ersättning för ospecificerade samtal, utlandssamtal och samtal via bildtelefoni.net. tillhandahålla ett evidensbaserat medicinskt beslutstöd med hög medicinsk tillförlitlighet. Inera ansvarar för kontinuerligt kvalitetssäkra innehållet och se till det är samstämmigt med innehållet på 1177.se. tillhandahålla manualer för nödvändig administration. presentera fortlöpande övergripande nationell och regional statistik på inera.se när Inera anser det behövs, erbjuda utbildning för sjukvårdsrådgivning för lokala utbildare. tillhandahålla verktyg för uppföljning av kvalitet i sjukvårdsrådgivningssamtalet. meddela tekniska krav för IT-arbetsplatsen och infrastruktur, för användare av tjänsten. systematiskt kvalitetsgranska rapporterade avvikelser ur ett systemperspektiv. 7. ANSLUTNING Anslutning till Tjänsten ska ske i enlighet med Ineras vid var tid gällande rutiner för anslutningsprocess. Gällande rutiner vid Avtalets undertecknande finns tillgängliga på www.inera.se. 8. SERVICENIVÅER FÖR TJÄNSTEN 8.1. Definitioner Tillgänglighet ska mätas med hjälp av följande mätvärden och definitioner. 12

Begrepp Avbrottstid Total tid Tillgänglighet Definition Avbrottstid är den tid då det föreligger ett fel eller avbrott. Beräkningen av Avbrottstiden inkluderar inte följande: Avbrott till följd av force majeure. Planerade avbrott. Annat avbrott som beror på omständigheter, vilka Inera inte svarar för. Den aktuella mätperioden som utgörs av kalendermånad. Tillgängligheten beräknas enligt följande formel: Tillgänglighet (i procent) = 100 (Avbrottstid/Total tid) * 100 8.2. Tillgänglighet Tjänsten Inera har som mål upprätthålla en tillgänglighet på minst 99,5 procent (%) dygnet runt alla dagar i veckan för Tjänsten. För valbara artiklar i Tjänsten kan annan tillgänglighet gälla. Kunden äger dock inte rätt göra gällande några påföljder gentemot Inera om inte nämnda tillgänglighet nås. Inera ska vid utförande av service och underhåll av Tjänsten i möjligaste mån undvika störningar eller avbrott i IT-driften och i synnerhet undvika störningar eller avbrott under kvällar och helger. Inera ska meddela Kunden inom skälig tid före planerat driftstopp i Tjänsten. 8.3. Servicenivåer support Inera ska tillhandahålla support till Kunden i enlighet med i var tid gällande rutiner på inera.se. Ineras support till Kunden avser ärenden med uppenbar anknytning till Tjänstens innehåll. Samtliga ärenden anmäls av Kundens användare av Tjänsten till Inera som sedan äger ärendet tills det är stängt. Inera ska ha beredskap för allvarliga incidenter dygnet runt. 13