Bemötandeguide för anställda inom hälso- och sjukvården Avdelningen funktionshinder och delaktighet har gjort Bemötandeguiden i samarbete med representanter från hälso- och sjukvården och handikapporganisationen i Västra Götaland. Ett gott bemötande handlar om att visa respekt för andra människor. I mötet med patienter med olika funktionsnedsättningar är det viktigt att se människan och inte funktionsnedsättningen. Samtidigt behövs det också kunskaper om olika funktionsnedsättningar för att mötet ska bli så bra som möjligt. I den här bemötandeguiden får du enkla och praktiska tips om vad du behöver tänka på när du möter med patienter med olika funktionsnedsättningar. Bemötandeguiden är en sammanfattning av de råd och tips som ges i utbildningen "Tänkte inte på det - en utbildning i bemötande av personer med funktionsnedsättning. Råden har utformats tillsammans med handikapprörelsen i Västra Götaland. De är inte heltäckande för alla människor med funktionsnedsättningar, men kan vara ett bra stöd i ditt arbete.
Generella råd för ett bra möte Tala inte över patientens huvud Tala alltid till patienten, även i de situationer närstående eller medföljande assisten för patientens talan. Våga Fråga Fråga hur patienten vill ha det. Ge tid Låt det ta den tid som behövs. Att vårda tar tid. Var inte rädd Förmedla lugn, kompetens och respekt. Lär känna personen Se människan och inte bara funktionsnedsättningen. Ha empati. Försök leva dig in i patientens situation. Utgå från patientens förutsättningar Överbeskydda inte. Låt patienten göra det hon/han kan. Kunskapens betydelse Ha kunskap om den fysiska tillgängligheten i din verksamhet. När det finns brister i tillgängligheten, så brister vi också i bemötandet. Budskapet vi förmedlar blir: Ni räknas inte! Viktigt att tänka på i mötet med patienter som har olika funktionsnedsättningar Patienter som har svårt att röra sig Behoven och svårigheterna för personer som har svårt att röra sig är individuella. Eftersom det är svårt att ge generella råd är det extra viktigt att fråga en patient som har svårt att röra sig vad hon/han vill ha hjälp med. Var också uppmärksam på att: patienten kan behöva vila vid långa förflyttningar kroppskontakt kan orsaka svår smärta
Patienter som har svårt att höra Generella saker att tänka på i mötet med patienter som har svårt att höra: Vänd dig alltid mot patienten när du talar, så att hon/han kan läsa av dina läppar. Stå inte framför fönster eller lampor när du talar. Patienten kan få svårt att läsa av dina läppar om hon/han bländas av ljus. Undvik munskydd eller använd genomskinligt visir i stället. Använd gärna gester och kroppsspråk. Ge eller komplettera med skriftlig information. Patienter som har en hörselskada: Påkalla patientens uppmärksamhet innan du talar. Tala sakta och tydligt, utan att skrika. Försök välja andra ord om du behöver upprepa vad du sagt. Sträva efter att hålla ljudnivån omkring er låg. Undvik att andra personer pratar samtidigt. Förvissa dig om att informationen uppfattats genom att fråga. Patienter som är döva: Anlita teckenspråkstolk. Om du behöver ringa patienten använder du förmedlingstjänsten texttelefoni, telefonnummer 90 165 Patienter som har svårt att se Fråga alltid hur patienten vill ha det! Om patienten önskar ledsagning låter du henne eller honom hålla din arm samtidigt som du går ett halvt steg framför. Informera om eventuella hinder. Ta inte hastigt i personen. Lämna aldrig patienten utan att först orientera om omgivningen. Berätta hur patienten kan komma i kontakt med vårdpersonal. Beskriv växelpengarna sedel för sedel och mynt för mynt vid betalning. Gå aldrig in i en blind patients rum utan att säga vem du är och vad du skall göra.
Patienter som har svårt att bearbeta och tolka information Patienter med kognitiv funktionsnedsättning utan begåvningsnedsättning: Uttrycka dig enkelt och tydligt. Var konkret. Håll tråden i samtalet. Ta en sak i taget. Beskriv konkret vad som händer eller ska hända. Använd gärna bilder eller gester. Berätta vad du gör. Komplettera gärna också här med bilder eller gester om möjligt. Skämta med stor försiktighet patienten kan ha svårt att förstå nyanser. Ge möjlighet att ställa frågor före, under och efter behandlingen. Inge lugn och trygghet. Undvik kommunikation eller behandling i störande miljöer. Sänk tempot. Patienter med psykiska funktionsnedsättningar: Ta det lugnt. Lyssna och vänta på initiativ från besökaren. Försök skapa en lugn och lite avvaktande hållning hos omgivningen. Tänk på hur du formulerar dig så att patienten inte upplever det som kränkande eller provocerande. Tala lugnt och tydligt. Skämta med stor försiktighet patienten kan ha svårt att förstå nyanser. Patienter med utvecklingsstörning och autism: Uttrycka dig enkelt och tydligt. Var konkret. Berätta vad du gör. Komplettera gärna med enkla bilder eller gester. Håll tråden i samtalet. Sänk tempot. Var lugn, vänlig och bestämd. Skämta med stor försiktighet patienten kan ha svårt att förstå nyanser. För personer med autism kan följande också vara viktigt: Fråga den närstående eller assistenten som följt med hur du bäst kommunicerar med patienten. Låt den närstående eller assistenten vara med hela tiden om de vill. Undvik väntetider. Tala inte i onödan. Acceptera ovanliga önskemål.
Patienter som har svårt att tåla vissa ämnen Utsätt inte patienten för starka dofter som parfym eller rakvatten. Använd luktfria rengöringsmedel. Utsätt inte patienten för tobaksrök. Fråga om eventuella behov av specialkost. Se till att ha bra ventilation. Se till att miljöerna är lättstädade. Undvik alltid allergiframkallande blommor och växter på allmänna platser. Patienter som är elkänsliga: Fråga efter och tillmötesgå patientens eventuella önskemål om att slå av datorn, släcka lysrören med mera. Ta patienten på allvar. Patienten ska känna att personalen respekterar hennes eller hans uppfattning. Att möta kvinnor som utsatts för våld Våldsutsatta kvinnor söker ofta hälso- och sjukvården för akuta skador eller kroniska effekter orsakade av våld. Många skäms över sin situation och berättar inte spontant om våldet. Därför är det viktigt att hälso- och sjukvårdens personal vågar fråga om våld och har en beredskap att möta våldsutsatta kvinnor. Att upptäcka och identifiera våld Fynd som bör leda tanken till våld: blåmärken, mjukdelsskador, strypmärken, frakturer, stickmärken och brännskador bortslitet hår skador på flera ställen på kroppen blåmärken av olika ålder tyder på upprepad misshandel Andra indikationer: uppgiven orsak till skadan stämmer inte överens med hur skadan ser ut tidigare akuta sjukvårdsbesök med oklar skadebild kvinnan har sökt upprepade gånger för diffusa åkommor partnern är överbeskyddande, kontrollerande eller vägrar lämna kvinnan ensam
Bemötande Våldsutsatta kvinnor känner ofta skuld och skam över sin situation. Ett gott bemötande är en förutsättning för att kvinnan ska känna tillit och våga berätta om våldet. Grunden för ett bra omhändertagande är att lyssna, fråga och tro på kvinnans historia. Tänk på att egna attityder som kan avläsas i kroppsspråket påverkar kvinnan. Tänk på att: Prioritera handläggningen så att kvinnan slipper vänta. Ge möjlighet att tala i enrum utan eventuell medföljande partner. Använd auktoriserad tolk vid behov. Framhåll att frågor om våld är rutin i vården. Förmedla att det finns hjälp att få. Det är vanligt att en kvinna som utsatts för våld inte identifierar sig som en misshandlad kvinna. Ofta förringar kvinnan våldet och försvarar förövaren. Det ingår i vad som kallas för våldets normaliseringsprocess. Hjälp kvinnan att lyfta bort den skuld och skam hon känner. Berätta att: Våld mot kvinnor är vanligt. Våld är ingen engångsföreteelse, utan trappas upp över tiden. Ingen förtjänar att bli behandlad på det sättet. Det är partnern som ansvarar för att våldet skall upphöra. Ge kvinnan följande information: Misshandel och våldtäkt är brottsliga gärningar. Hon kan få hjälp och stöd att göra anmälan till polis och sociala myndigheter. Erbjud kvinnan övernattning på sjukhuset vid akuta övergrepp. Även minderåriga barn bör ges möjlighet att övernatta tillsammans med modern. Erbjud fortsatt samtalskontakt och informera om sjukvårdens och samhällets möjlighet till stöd. Kvinnan kan få stöd av till exempel rättsväsendet, socialtjänsten, kvinnojouren och brottsofferjouren. (Källor: Handbok. Nationellt handlingsprogram för hälso- och sjukvårdens omhändertagande av offer för sexuella övergrepp, 2008 och Att möta kvinnor som utsatts för misshandel och våldtäkt, 2006 )