Besöket på akutmottagningen

Institutionen för folkhälso- och vårdvetenskap Besöket på akutmottagningen En enkätstudie om patienters upplevelser av sjuksköterskans bemötande och informationsdelning på akutmottagningen Författare Emmy Lindgren Emil Magnusson Handledare Åsa Muntlin Athlin Examinator Kristina Haglund Examensarbete i vårdvetenskap 15 hp Sjuksköterskeprogrammet 180 hp

SAMMANFATTNING Bakgrund: Av alla besök på en akutmottagning utgörs 40 % av personer som är 65 år. Mötet med sjuksköterskan är en central del av besöket på akutmottagningen. Sjuksköterskans bemötande och informationsdelning till patienten får således en stor betydelse för hur patienten upplever vården. Syfte: Syftet var att undersöka hur nöjda patienterna var med sjuksköterskans informationsdelning kring diagnos och behandling, frekvensen av sjuksköterskans tillsyn samt generella bemötanden på en akutmottagning. Ett delsyfte var att jämföra om patientens ålder påverkade upplevelsen av sjuksköterskans bemötande och informationsdelning. Metod: Enkätstudie med kvantitativ ansats. En studiespecifik enkät utformades av författarna och delades ut till medicinskt färdigbehandlade patienter på en akutmottagning. Totalt samlades 60 enkäter in, 30 enkäter i åldersgruppen 18 50 år och 30 i åldersgruppen 65 år. Den insamlade datan analyserades med deskriptiv statistik och med ett Mann-Whitney U test. Resultat: Majoriteten av respondenterna svarade att de instämde helt på frågorna om de är nöjda med sjuksköterskans frekvens av tillsyn (n=44), information om diagnos (n=32), information om behandling (n=45) och generella bemötande (n=54). Mann-Whitney U testet visade ingen signifikant skillnad mellan undersökningsgrupperna, förutom på frågan gällande hur nöjda patienterna var med sjuksköterskans tillsyn. Patienter 65 år uppgav sig vara mer nöjd med sjuksköterskans tillsyn än patienter 18 50 år, p=0,017. Slutsats: Trots att majoriteten av respondenterna var nöjda med sjuksköterskans bemötande och informationsdelning, fanns det några respondenter som inte instämde alls. Det är viktigt att personalen inom akutsjukvården inte glömmer bort dessa patienter utan försöker möta alla på deras villkor. Mer forskning behövs för att förstå varför respondenterna svarat som de gjort. Nyckelord: Akutmottagning, information, vårdare-patientrelation, åldersgrupper 2

ABSTRACT Background: Age is a big influence in our perception of eachother. 40% of the people visiting the emergency department is older than 65 years old. Meeting with the emergency nurse, is a big part of their visit. The nurse s respons to the patients and sharing of information, is therefore very important for whether the patients feels satisfied with their visit at the emergency department or not. Aim: The aim of this study was to investigate the patients satisfaction with the information given by the nurse regarding treatment and diagnoses, the frequency of rounds and the response from the nurse. A second aim was to compare wether the age of the patient affects their experience with the nurse s response and sharing of information. Methods: Survey with quantitative approach. A study specific questionnaire was designed by the authors and distributed to patients whose medical treatment was completed at the emergency department. Two study groups were investigated; patients 18 50 years old and patient 65 years old. In total 60 questionnaries were collected, 30 for each study group. The collected data was analysed with descriptive statistics and a Mann-Whitney U test. Results: The majority of all the respondents answered that they fully agreed with the questions regarding the nurse s frequency of rounds (n=44), sharing of information about diagnoses (n=32) and treatment (n=45) and including the general response at the deparment (n=54). The Mann-Whitney U test showed no significant difference between the two study groups, except for the questions regarding the nurse s frequency of rounding. Patients 65 years old rated a higher level of satisfaction with the nurse s frequency of rounds, compared to the group of patients 18 50 years old, p=0,017. Conclusions: Even if the majority of the respondents rated that they were satisfied with the nurse s general response and sharing of information, some respondents didn t agree at all. It is important that the staff at the emergency department do not forget about these patients and keep trying to do their best to respond to the patients based on their conditions. More research is required to understand why the respondents answered the way they did. Keywords: Emergency service, information, professional-patient relations, age groups. 3

INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. BAKGRUND 1 1.1 Akutmottagningen. 1 1.2 Sjuksköterskans roll... 1 1.3 Information och bemötande... 2 1.4 Äldre inom akutsjukvården... 3 1.5 Aktuell forskning. 3 1.6 Samhällsperspektiv. 4 1.7 Teoretisk referensram. 4 1.8 Problemformulering... 5 1.9 Syfte... 5 1.10 Frågeställningar... 6 2. METOD... 6 2.1 Design. 6 2.2 Urval... 6 2.3 Datainsamlingsmetod. 7 2.4 Tillvägagångssätt... 7 2.5 Forskningsetiska överväganden. 8 2.6 Bearbetning och analys.. 9 3. RESULTAT 9 3.1 Urvalsgrupper. 9 3.2 Patienters upplevelse av sjuksköterskans bemötande och informationsdelning.. 10 3.3 Jämförelse mellan undersökningsgrupper.. 13 4. DISKUSSION. 13 4.1 Sammanfattning. 13 4.2 Resultatdiskussion.. 13 4.3 Samhällsperspektiv och etik... 17 4.4 Metoddiskussion. 18 4.5 Slutsats... 21 5. REFERENSER... 22 6. BILAGOR... 26 4

6.1 Bilaga 1 - Enkäten.. 26 6.2 Bilaga 2 - Informationsblad till deltagaren 27 6.3 Bilaga 3 Informationsblad till personal... 28 5

BAKGRUND 1.1 Akutmottagningen I Sverige finns det totalt 71 akutmottagningar som beräknas ta emot 2,5 miljoner besök varje år. Av dessa har 63 akutmottagningar två eller fler olika kliniker (Socialstyrelsen, 2015). Enligt Svenska Akademins ordlista (2017) är en klinik en avdelning på ett sjukhus som arbetar med en viss typ av behandling. Vanliga kliniker på en akutmottagning kan vara medicin, kirurgi och ortopedi. Vissa sjukhus har akutmottagningar som har specialiserat sig på en specifik klinik, som exempelvis barnakuten eller psykiatriakuten på Akademiska sjukhuset i Uppsala (Berglund, 2017; Akademiska sjukhuset, i.d.). Vårdsökande som söker för åkommor som inte tillhör någon av klinikerna på akutmottagningen, omhändertas av vårdpersonalen från befintliga kliniker innan de remitteras vidare till rätt vårdinstans (Wikström, 2012). Samtliga patienter som söker hjälp på en akutmottagning börjar med att bedömas av sjukvårdspersonal. Det innebär att sjuksköterskan, med hjälp av annan vårdpersonal, tar anamnes, rutinmässiga kontroller och undersöker aktuellt status. Med hjälp av insamlad information bedömer sjuksköterskan vilken klinik som patienten skall tillhöra och hur snabbt, eller om, patienten skall träffa en läkare (Wikström, 2012). Enligt Hälso- och sjukvårdslagen (SFS 2017:30) ska den som har störst behov av vård, prioriteras först. Det innebär att det inte finns ett fast kösystem på en akutmottagning, utan patienterna får vård efter medicinskt behov. 1.2 Sjuksköterskans roll Enligt Svensk Sjuksköterskeförening (2009) har sjuksköterskan omvårdnad som sitt ansvarsområde. Det innefattar både teoretisk kunskap och praktiskt patientnära arbete, där mötet mellan vårdtagaren och vårdgivaren är centralt. Två av sjuksköterskans sex kärnkompetenser är personcentrerad vård samt information (Furåker & Nilsson, 2013). McCance och McCormac (2010) menar att personcentrerad vård handlar om att sjuksköterskan skall arbeta med patientens tro och värderingar, vara engagerad och närvarande, låta patienten vara delaktig i beslut och arbeta för partnerskap med patienten. I detta är god kommunikation och informationsdelning viktigt för att tillfredsställande beslut ska fattas för patientens räkning. Sjuksköterskan har en viktig roll för patienternas upplevelse av vården, gällande säkerhet och kvalitet. Sjuksköterskan är även viktig för patienternas förståelse för sin egen vård (You, Aiken, Sloane, Liu, He, Hu, Jiang, Li, Li, Liu, Shang, Kutney-Lee & Sermeus, 2013). Ett besök på en 1

akutmottagning kan innebära lång väntan för patienten (Socialstyrelsen, 2017). Welch (2009) menar att om patienten får kontinuerlig information och ett gott bemötande från sjuksköterskan eller annan vårdpersonal, kan det kompensera för de långa väntetiderna. Även om patienterna till största del är nöjda med sjuksköterskans vårdgivande, finns det ett fortsatt förbättringsbehov (Messina, Vencia, Mecheroni, Dionisi, Baragatti, Nante, 2014). 1.3 Information och bemötande Enligt Patientlagen (SFS 2014:821) innebär god information att patienten ska erhålla uppgifter kring sitt aktuella hälsotillstånd och metoder som finns för undersökning, behandling och vård. Sjukvården i Sverige ska vara jämlik, personcentrerad och främja patientdelaktighet. Som sjukvårdspersonal är man skyldig att ge patienten individuellt anpassad information kring hens behandling, de undersökningar som finns och patientens aktuella hälsotillstånd (Wikström, 2012; Socialstyrelsen 2017). Ett kvalitetsmått inom vården är hur nöjd patienten är med tilldelad information (Olanrewaju, Soremekun, Takayesu & Bohan, 2011). Informationen som ges skall vara anpassad utifrån mottagarens ålder, språkkunskaper, erfarenheter och mogenhet. Den som ger ut informationen har ett ansvar att säkerställa att mottagaren förstått informationen korrekt och om det behövs, skall information även ges skriftligt (SFS 2014:821). I mötet med en patient behöver vårdaren reflektera över sina egna värderingar, föreställningar och önskningar som styr den behandling som skall utföras, samt vara medveten om att ens egna värderingar kan skilja sig åt från andras. För att möta varje enskild patient och se till dennes förutsättningar, behöver vårdaren kritiskt granska vad som styr vårdhandlingarna och sträva efter personlig utveckling (Snellman, 2012). Det är patientens livstolkning som ska vara centralt i mötet, vilket innebär att vårdaren får sätta sig in i patientens situation och bemöta hen därefter. Genom att lyssna på patientens berättelser kan sjuksköterskan upptäcka vad patienten tycker är viktigt (Ternestedt & Norberg, 2014). Personcentrerad vård Svensk sjuksköterskeförening (2016) menar att den befintliga forskningen kring personcentrerad vård stödjer att personalen kliniskt skall använda sig av det. Personcentrerad vård beskriver ett förhållningssätt som sjuksköterskan bör sträva efter i mötet med patienten. Det innebär att man sätter patienten i centrum för vårdkedjan, som navet i hjulet. Målet med 2

det personcentrerade tankesättet är att patienten ska bli involverad i vården, känna sig tillfredsställd med vården, få en känsla av välbefinnande samt bygga en helande vårdkultur runt patienten. Det ställer krav på sjuksköterskan som vårdar (McCormack & McCance, 2010). 1.4 Äldre inom akutsjukvården I Sverige räknas man som äldre från 65 års ålder (Kunskapsguiden, 2016). Ålder är något som upplevs vara av stor betydelse för vår uppfattning om andra människor (Bravell, Christiansen, Blomqvist & Edberg, 2017). Av de äldre är 17 % i behov av vård och omsorg (Socialstyrelsen, 2015). Enligt statens beredning för medicinsk utvärdering (2013) utgörs 40 % av alla besök på akutmottagningen av personer som är 65 år. Vid stigande ålder försämras exempelvis det aktiva korttidsminnet vilket omfattar bland annat planering, reglering av beteende, prioriteringar samt förmåga att hantera nya situationer och uppgifter (Bravell et al., 2017). Detta kan medföra att äldre patienter har svårare att ta till sig ny information kring eventuell behandling och diagnos, än de yngre. I en studie gjord av Sørlie, Torjuul, Ross & Kihlgren (2006) uppmärksammas en skillnad inom akutsjukvården där äldre patienter ogärna vill ta plats eller ta upp tid från vårdpersonalen, medan yngre patienter upplever att de har rätt att bli omhändertagna. Enligt Socialstyrelsen (2017) är mediantiden för ett besök på akutmottagningen 3 timmar och 18 minuter. Socialstyrelsen (2015) har även kartlagt några riskfaktorer för att få vänta 4 timmar eller mer på akutmottagningen. En av dessa riskfaktorer är patientens ålder. Ju äldre patienter är, desto större är risken för långa väntetider på akutmottagningen. 1.5 Aktuell forskning Enligt Welch (2009) finns det sex huvudsakliga områden som påverkar hur nöjda patienter är med sitt besök på akuten. Dessa är empati och attityd, väntetider, teknisk kompetens, smärtlindring, läkarnas utseende och klädsel samt informationsdelning. En attityd som inte är empatisk är en faktor som bidrar till 7 13 % av patienters klagomål på akutmottagningen. Çelik och Mollaoğlu (2016) undersökte hur tillfredsställande sjuksköterskans service på akutmottagningen var för patienterna. Studien hade 84 deltagare och resultatet visade att totalt 59,5 % av patienterna fick information gällande aktuell undersökning. Dock var endast 38,1 % var nöjda med den generella informationen de fått och 16,7 % var inte alls nöjda. Totalt var 3

77,4 % av patienterna nöjda med den frekvens av tillsyn de fått av sjuksköterskan. Dessutom var 78,6 % av patienterna generellt nöjda med sjuksköterskan. Patienter som är äldre än 65 år värderar god informationsdelning från sjukvårdspersonal mycket högre än yngre patienter (Welch, 2009). Paavilainen, Salminen-Toumaala, Kurikka & Paussa (2009) menar att patienter i överlag är nöjda med den informationen som sjuksköterskan ger, men att de saknar information och råd om vad som kommer att hända när de återvänt till hemmet. Dock så tenderar vårdpersonal att överskatta hur mycket information som de själva har gett patienterna (Welch, 2009). 1.6 Samhällsperspektiv När en individ blir patient på ett sjukhus, hamnar denne i en beroendeställning gentemot vårdaren, som får en stor betydelse för patientens möte med sjukvården. Patientens hälsa blir dels beroende av vårdarens kunskap och praktiska färdigheter, men även av vårdarens förhållningssätt till patienten (Svensk sjuksköterskeförening, 2016). Antal klagomål till Patientnämnden ökar i hela landet. Klagomålen delas in i åtta olika kategorier och den kategori som fått in flest anmälningar är vård och behandling (Socialstyrelsen, 2017). Det är viktigt att vårdpersonal inte ser patienter som en homogen grupp, utan som individer med olika åldrar, kön och livserfarenheter (Sørlie, Torjuul, Ross & Kihlgren, 2006). Om patienten känner sig trygg med vårdpersonalen, så ökar patientens förtroende för personalen och således akutsjukvården. Om patienten inte känner tillit till vårdpersonalen eller om patienten inte kan tillgodogöra sig information, kan det leda till ökade kostnader för samhället i form av fler sjukdagar eller fler vårdbesök. Kostnaderna för sjukvården har redan ökat från 18 527 kronor per person och år 2006 till 24 651 kr per person och år 2016 (Vården i siffror, i.d.) 1.7 Teoretisk referensram Kari Martinsen kallar i sin omsorgsteori sjuksköterskan för patientens ställföreträdare eller universalvikarie. En grundsten i Martinsens teori är att alla människor är beroende av relationer till varandra (Östergaard Steenfeldt, 2012; Kirkevold, 2000). Begreppen människa, hälsa och samhälle återfinns i Martinsens tankegångar. Människor är beroende av varandra i livets alla skeden. För individers hälsa är det nödvändigt att kunna bygga upp och utveckla relationer med 4

varandra. Ur ett samhällsperspektiv är det viktigt att vårdtagare kan känna att de har en relation med den vårdpersonal som de kommer i kontakt med. Det kommer att öka tilliten till vårdpersonalen och kvaliteten på vården. Martinsen kallar sjuksköterskan för patientens ställföreträdare (Kirkevold, 2000). Med det menar hon att sjuksköterskan skall hålla sig öppen och medkännande för patientens smärta och lidande, men samtidigt kunna göra en professionell bedömning av patientens tillstånd. Ställföreträdaren skapar en relation mellan sig själv och en person i nöd. Det innebär att sjuksköterskan tillfälligt kan gå in i patientens ställe och dela bördan. All typ av omvårdnad ska enligt Martinsen (Kirkevold, 2000) baseras på en personlig relation mellan patienten och sjuksköterskan. Under sin vistelse på akutmottagningen träffar den vårdsökande många olika professioner i en främmande miljö. Då kan ett tomrum uppstå för patienten, som sjuksköterskan, i sin roll som ställföreträdare, kan fylla. Sjuksköterskan kan under patientens vårdbesök vara ett ombud för patienten, för de anhöriga eller andra vårdprofessioner, men fokus för hens arbete är alltid att vara den sjukes ställföreträdare (Östergaard, 2012). Sjuksköterskan blir således en central person för den sjuke patienten och hens bemötande påverkar patientens upplevelse på akutmottagningen. 1.8 Problemformulering Sjuksköterskans bemötande och informationsdelning till patienten har en stor betydelse för hur patienten upplever vården. För en sjuksköterska som arbetar på en akutmottagning är det viktigt att veta om patienterna är nöjda med bemötande och den information de fått, eller om det behövs förbättringsarbete på området. Alla människor är unika. Ålder är en viktig faktor som påverkar hur en människa blir bemött. Hur en sjuksköterska ger ut information till en 30-årig patient bör skilja sig från hur information ges ut till en 80-årig patient, eftersom deras kognitiva funktion generellt är på olika nivåer. Författarna upplever en avsaknad i litteraturen om hur nöjda patienter i olika åldrar är med sjuksköterskans bemötande och informationsdelning inom akutsjukvården. 1.9 Syfte Syftet med studien var att undersöka hur nöjda patienterna var med sjuksköterskans informationsdelning kring diagnos och behandling, frekvensen av sjuksköterskans tillsyn samt 5

generella bemötande. Ett delsyfte var att jämföra om patientens ålder påverkar deras upplevelse av sjuksköterskans bemötande och informationsdelning. 1.10 Frågeställningar 1. Hur nöjd är patienten med den tillsyn som hen har fått från sjuksköterskan? 2. Hur nöjd är patienten med informationen hen fått från sjuksköterskan gällande sin behandling? 3. Hur nöjd är patienten med den information hen fått från sjuksköterskan kring sin diagnos? 4. Hur nöjd är patienten med det generella bemötandet från sjuksköterskan på akutmottagningen? 5. Finns det någon skillnad mellan åldersgruppen 18 50 år och 65 år kring hur de uppfattar sjuksköterskans bemötande och informationsdelning kring diagnos och behandling. 2. METOD 2.1 Design Studiens frågeställningar har besvarats med en empirisk jämförande tvärsnittsstudie med kvantitativ ansats (Ejlertsson, 2012). 2.2 Urval Deltagarna till studien rekryterades med ett bekvämlighetsurval vid akutmottagningen på Akademiska sjukhuset i Uppsala. Ett bekvämlighetsurval innebär att de respondenter som finns närmast till hands tillfrågas (Polit & Beck, 2010). Inklusionskriterier var 1) Patienter som besökte Akademiska sjukhusets akutmottagning, 2) Patienter som var medicinskt färdigbehandlade på akutmottagningen samt 3) Patienter som var mellan 18 50 år eller 65 år. Deltagarna har rekryterats mellan 21 28 november 2017. Datainsamling har skett på vardagar mellan klockan 12 20. Studien hade som målsättning att totalt 60 enkäter skulle besvaras samt att de skulle vara fördelade till 30 enkäter i vardera åldersgrupp, vilket uppnåddes. Exklusionskriterier var 1) patienter som arbetade inom vården, 2) patienter som på grund av sin skada eller sjukdom inte hade förmåga att fylla i enkäten samt 3) patienter som inte förstod svenskt tal eller skrift. 6

Bortfall Totalt tillfrågades 79 patienter, varav 19 patienter inte deltog i studien. Av dessa 19 patienter uppfyllde 14 inte inklusionskriterierna då majoriteten jobbade inom vården, ett fåtal förstod inte svenskt tal eller skrift och några var under 18 år eller mellan 51 och 64 år. Utöver de 14 som exkluderades, avböjde 5 patienter från att delta av olika privata orsaker. 2.3 Datainsamlingsmetod Författarna har personligen delat ut enkäter till patienter som uppfyllde inklusionskriterierna på akutmottagningen. Enkäten var studiespecifikt utformad av studiens författare, med utgångspunkt från Trost och Hultåker (2016) och egna kliniska erfarenheter. Enkäten innehöll sex frågor och undersökte hur nöjda deltagarna var med sjuksköterskans bemötande samt informationshantering, under besöket på akutmottagningen (Bilaga 1). Fråga 1 och 2 i enkäten sökte svar på deltagarnas demografiska uppgifter, vilket var könstillhörighet och ålder. Därefter följde fyra frågor om bemötande och informationsdelning från sjuksköterskan. Fråga 3 och 6 berörde patienternas upplevelser av sjuksköterskans generella bemötande och tillsyn. Fråga 4 och 5 fokuserade på hur patienterna upplevde den givna informationen från sjuksköterskan. Fråga 1 hade ett öppet svar och fråga 2 hade tre svarsalternativ; man, kvinna eller annat. Svarsalternativen på fråga 3 6 var uppbyggda enligt en likertskala (Polit & Beck, 2010) och hade fem svarsalternativ; instämmer inte alls, instämmer inte, vet ej, instämmer delvis och instämmer helt. Deltagarna skulle kryssa i det svarsalternativ som stämde bäst in på deras upplevelse. Enkäten uppskattades ta mellan 1 3 minuter att besvara för samtliga respondenter. Enkäten validerades på sex personer som inte hade någon koppling till akutmottagningen, innan påbörjad datainsamlingsperiod. Efter valideringen justerades enkäten något, ordningen på frågorna justerades, andra ordval gjordes och layouten förbättrades. 2.4 Tillvägagångssätt Studien fick ett preliminärt godkännande av avdelningschefen vid akutmottagningen innan examensarbetet påbörjades. När projektplanen blivit examinerad och godkänd, kontaktades verksamhetschefen på akutmottagningen som gav ett slutgiltigt godkännande. När kvällspersonalen påbörjar sitt pass på akutmottagningen, samlas de dagligen i personalrummet klockan 12 för att ta emot information kring dagens uppgifter och aktuellt läge. Studiens författare har närvarat vid dessa möten varje datainsamlingsdag och informerat personalen om studien och bett om hjälp att identifiera lämpliga deltagare. Ett informationsblad 7

kring studien har också satts upp på akutmottagningen, ett i personalens omklädningsrum samt ett i en personalpärm (Bilaga 3). Enkäten delades ut av studiens författare till patienter som uppfyllde studiens inklusionskriterier. För att rekrytera lämpliga deltagare har tät kommunikation hållits med vårdpersonalen på de olika klinikerna: medicin, kirurgi och ortopedi. När en lämplig patient identifierats, tog författarna kontakt med patienten och presenterade sig. Patienterna tilldelades muntlig information om studiens syfte. Patienterna fick frågan om de jobbade inom vården innan de tillfrågades om delaktighet. Deltagarna fick även skriftlig information (Bilaga 2). Deltagarna fyllde i och lämnade in enkäten till studiens författare på plats på akutmottagningen. De ifyllda enkäterna förvarades sedan i en stängd mapp, som enbart författarna hade tillgång till. För deltagare som hade svårigheter med att praktiskt fylla i enkäten, men adekvat kunde svara på frågorna, erbjöd sig författarna att läsa enkäten högt och skriva ned svaren åt patienten. Författarna förde dokumentation kring inkluderade patienter, patienter som avböjde eller inte rymdes inom inklusionskriterierna, för att kunna redogöra för svarsfrekvens och bortfall. 2.5 Forskningsetiska överväganden Studien har inte granskats av en etikprövningsnämnd, vilket inte heller var praxis för högskolestudier på grundnivå. Studien stred inte mot några av de befintliga etiska riktlinjerna som finns gällande informerat samtycke (Codex, 2016). Studien fick godkännande av verksamhetschef och avdelningschef innan påbörjad datainsamlingen. Deltagarna fick muntlig och skriftlig information kring studiens innehåll, syfte och metod (Bilaga 2). Studien utformades enligt de fyra forskningsetiska principerna: informationskrav, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet och nyttjandekravet (Ejlertsson, 2012). Deltagarna hade rätt att avbryta sin medverkan innan enskilda data insamlades. Inga personuppgifter har samlats in. Ingen person under 18 år deltog i studien. Om personer som ännu inte fyllt 18 år skulle ha inkluderats i studien, hade det krävts medgivande från både vårdnadshavare och respondenten (SFS 2003:460). Författarna valde därför att exkludera denna åldersgrupp. Insamlade data har behandlats konfidentiellt och materialet har inte använts i några andra sammanhang än det studien var avsedd för. När examensarbetet blev godkänt förstördes samtliga insamlade enkäter. 2.6 Bearbetning och analys 8

All data har analyserats och bearbetats i dataprogrammet Statistical Package of the Social Sciences (IBM SPSS 24). Svaren har avrundats till två decimaler i resultatet. För att redovisa studiens fyra första frågeställningar har samtliga inmatade data analyserades med deskriptiv statistik där medelvärde, medianvärde, standardavvikelse, spridning och minimum- och maximumvärde kunde utläsas. Svaren på enkätfråga 2 var på ordinalskalenivå och kodades enligt: man=1, kvinna=2 och annat=3. Svaren på fråga 3 6 i enkäten var på nominalskalenivå och kodades: Instämmer inte alls=1, Instämmer inte=2, Vet ej=3, Instämmer delvis=4 och Instämmer helt=5. För att få ett resultat på studiens femte frågeställning användes ett Mann-Whitney U test (Ejlertsson, 2012). I jämförelsen mellan de olika åldersgrupperna kodades svaren enligt: ålder mellan 18 50 år = 1 och 65 år= 2. Signifikansnivån valdes till p 0,05. 3. RESULTAT 3.1 Urvalsgrupper Studien hade som mål att samla in 60 enkäter, fördelat lika (n=30) mellan varje undersökningsgrupp (Tabell 1). Enkäten berörde uppgifter kring hur nöjda patienterna var med sjuksköterskans bemötande och informationsdelning. Totalt tillfrågades 79 patienter innan målet med 6o ifyllda enkäter hade samlats in. De personer som inte besvarade enkäten mötte antingen inte studiens inklusionskriterier, valdes bort på grund av studiens exklusionskriterier eller valde att inte delta av privata orsaker. Patienterna rekryterades från akutmottagningens samtliga kliniker: medicin, kirurgi och ortopedi samt från akutrummet. Tabell 1. Demografisk data för respondenterna. Män Kvinnor Annat Medelålder Min Max Range Respondenter 18 50 år (n=30) 18 12 0 34,47 18 50 32 Respondenter 65 år (n=30) 14 16 0 77,3 67 94 27 Totalt (n=60) 32 28 0 55,88 18 94 76 3.2 Patienters upplevelse av sjuksköterskans bemötande och informationsdelning 9

Tillsyn Resultatet i studien visade att 91,6 % (n=55) av respondenterna svarade att de instämde helt eller delvis med hur nöjda de var med frekvensen av sjuksköterskans tillsyn (Tabell 2). I undersökningsgrupp 18 50 år svarade 90 % (n=27) att de instämde helt eller delvis med hur nöjda de var. I undersökningsgrupp 65 år svarade 93,3 % (n=28) av respondenterna att de instämde helt eller delvis (Tabell 3). Information Resultatet från enkätundersökningen visade att 86,6 % (n=52) av respondenterna instämde helt eller delvis på frågan om de var nöjda med den information om aktuell behandling som sjuksköterskan givit dem (Tabell 2). I undersökningsgrupp 18 50 år instämde 26 respondenter (86,6%) helt eller delvis och samma resultat framkom även för undersökningsgrupp 65 år (Tabell 3). Frågan där respondenterna svarade på hur nöjda de var med informationen de fått från sjuksköterskan kring diagnos, skiljde sig ifrån fråga 3: Frekvens av tillsyn, 4: Information om behandling och 6: Sjuksköterskans generella bemötande. Respondenterna svarade med en större spridning än övriga frågor (Tabell 2). Av samtliga respondenter uppgav 73,3% (n=44) att de instämde helt eller delvis (Tabell 2). Utmärkande var även att i undersökningsgrupp 65 år svarade 27,3 % (n=7) av respondenterna vet ej, jämfört med undersökningsgrupp 18 50 år där 3,3 % (n=1) svarade vet ej (Tabell 3). Bemötande Totalt svarade 95% (n=57) av respondenterna att de instämde helt eller delvis på frågan om de var nöjda med det generella bemötandet från sjuksköterskan (Tabell 2). I undersökningsgrupp 18 50 år skattade 93,3 % (n=28) av respondenterna att de instämde helt eller delvis, jämfört med undersökningsgrupp 65 år där 96,7 % (n=29) av respondenterna svarade att de helt instämde på frågan om hur nöjda de var med sjuksköterskans generella bemötande (Tabell 3). Tabell 2. Svarsfrekvens för samtliga deltagare (n=60) gällande sjuksköterskans bemötande och informationsdelning. 10

Instämmer Instämmer Vet Instämmer Instämmer Median* inte alls inte ej delvis helt Fråga 3. (N=1) (N= 3) (N=1) (N=11) (N=44) 5 Frekvens av 1,67 % 5 % 1,67 18,3 % 73,3 % tillsyn. % Fråga 4. (N=4) (N=1) (N=3) (N=7) (N=45) 5 Information 6,7 % 1,67 % 5 % 11,6 % 75 % om behandling Fråga 5. (N=5) (N=3) (N=8) (N=12) (N=32) 5 Information 8,3 % 5 % 13,3 20 % 53,3 % om diagnos % Fråga 6. (N=2) (N=1) (N=0) (N=3) (N=54) 5 Bemötande 3,3 % 1,67 % 5 % 90 % * Instämmer inte alls=1, Instämmer inte=2, Vet ej=3, Instämmer delvis=4, Instämmer helt=5 11

Tabell 3. Sammanställning av deskriptiva data och statistiska skillnader för respondenter 18 50 (n=30) år samt respondenter 65 år (n=30), gällande sjuksköterskans tillsyn, bemötande och informationsdelning. Instämmer inte Instämmer Vet ej Instämmer Instämmer Median* P-värde alls inte delvis helt Fråga 3. Frekvens av tillsyn 0,017 18 50 år (N=1)3,3% (N=1)3,3% (N=1)3,3% (N=9)30% (N=18)60% 5 65 år (N=0) (N=2)6,7% (N=0) (N=2)6,7% (N=26)86,7% 5 Fråga 4. Information om 0,748 behandling 18 50 år (N=3)10% (N=0) (N=1)3,3% (N=4)13,3% (N=22)73,3% 5 65 år (N=1)3,3% (N=1)3,3% (N=2)6,7% (N=3)10% (N=23)76,6% 5 Fråga 5. Information om 0,510 diagnos 18 50 år (N=4)13,3% (N=1)3,3% (N=1)3,3% (N=7)23,3% (N=17)56,7% 5 65 år (N=1)3,3% (N=2)6,7% (N=7)23,3% (N=5)16,7% (N=15)50% 4,5 Fråga 6. Bemötande 0,091 18 50 år (N=2)6,7% (N=0) (N=0) (N=3)10% (N=25)76,7% 5 65 år (N=0) (N=1)3,3% (N=0) (N=0) (N=29)96,7% 5 * Instämmer inte alls=1, Instämmer inte=2, Vet ej=3, Instämmer delvis=4, Instämmer helt=5 12

3.3 Jämförelse mellan undersökningsgrupper För att besvara studiens femte frågeställning, om det fanns någon skillnad mellan hur de två undersökningsgrupperna upplevde sjuksköterskans bemötande och informationsdelning, användes ett Mann-Whitney U test (Ejlertsson, 2012). Resultatet från Mann-Whitney U testet visade att det inte fanns någon statistisk skillnad (Tabell 3) mellan respondenter 18 50 år och respondenter 65 år gällande fråga 4: Information om behandling, fråga 5: Information om diagnos och fråga 6: Sjuksköterskans generella bemötande. Mann-Whitney U testet visade att det fanns en statistisk skillnad på frågan om hur nöjda respondenterna var med frekvensen av sjuksköterskans tillsyn. Undersökningsgrupp 65 år var mer nöjda än undersökningsgrupp 18 50 år, p=0,017 (Tabell 3). 4. DISKUSSION 4.1 Sammanfattning Syftet med studien var att undersöka hur nöjda patienterna var med sjuksköterskans bemötande och informationsdelning på en akutmottagning. Studien jämförde även om det fanns någon skillnad i hur äldre och yngre patienter upplevde sjuksköterskans bemötande och informationshantering. Studien genomfördes med hjälp av en studiespecifik utformad enkät (Bilaga 1). Totalt deltog 60 patienter, fördelat lika (n=30) mellan två undersökningsgrupper, patienter mellan 18 50 år och 65 år. Resultatet visade att samtliga deltagare, oberoende av ålder, var mycket nöjda med tillsyn från sjuksköterskan, information kring aktuell behandling samt sjuksköterskans generella bemötande. Deltagarna var överlag nöjda med sjuksköterskans information om aktuell diagnos. Studien visade att det inte fanns någon signifikant skillnad mellan hur de två undersökningsgrupperna upplevde sjuksköterskans bemötande och informationsdelning kring diagnos och behandling. Dock fanns det en signifikant skillnad som tyder på att respondenter 65 år kände sig mer nöjda med frekvensen av sjuksköterskans tillsyn, än deltagare mellan 18 50 år. 4.2 Resultatdiskussion Frekvens av tillsyn Studiens resultat visade att de allra flesta patienter instämde helt eller delvis med hur nöjda de var med sjuksköterskans frekvens av tillsyn. Det är ett resultat som liknar Çelik och Mollaoğlu (2016) som fick ett resultat där 77,4 % av patienterna var nöjda med frekvensen av tillsyn de 13

fått av sjuksköterskan. En orsak till att de flesta patienter är så nöjda, skulle kunna förklaras med hjälp av Kari Martinsens omsorgsteori. Martinsens menar att sjuksköterskan är den sjukes ställföreträdare och kommer verka som den sjukes advokat (Östergaard Steenfeldt, 2012; Kirkevold, 2000). Det kan tolkas som att det är sjuksköterskans uppgift att det skall ske någon form av tillsyn av patienten. Men även om tillsyn kan ses som sjuksköterskans ansvar, är det inte enbart sjuksköterskor som ser till patienten. Även läkare, men framför allt undersköterskor, gör tillsyn hos patienterna, vilket kan vara en ytterligare förklaring till denna studies resultat. Författarna resonerar även att ett personcentrerat arbetssätt kan vara en anledning till varför majoriteten av patienterna var nöjda med sjuksköterskans frekvens av tillsyn. Svensk sjuksköterskeförening (2016) rekommenderar sjuksköterskor att använda det personcentrerade arbetssättet i sitt kliniska arbete. Med ett personcentrerat arbetssätt behöver olika professioner ta kontakt med både varandra och patienten. Om personalen arbetar mot att patienten ska känna sig tillfredsställd och ser denna som centrum för vården, faller det sig naturligt att patienten får mer frekvent tillsyn. Jämförelse mellan undersökningsgrupperna Gällande hur nöjda patienterna var med frekvensen av sjuksköterskans tillsyn, visade denna studie en signifikant skillnad mellan åldersgrupperna. Resultatet i denna studie skulle kunna förklaras med hjälp av Sørlie et al., (2006), som menar att äldre patienter inte vill vara till besvär för vårdpersonalen eller ta upp tid från dem. Det kan i sin tur leda till att äldre patienter blir mer tacksamma när vårdpersonalen väl tittar till dem. Detta eftersom de äldre patienterna inte förväntat sig det och skattar således frekvensen av tillsyn högre. Om de yngre patienterna i sin tur förväntar sig en mer frekvent tillsyn från vårdpersonalen, har de svårt att bli nöjda med den mängd tillsyn de faktiskt får och skattar den således lägre. Författarnas egna kliniska erfarenheter tyder även på att vårdpersonal i större utsträckning tittar till äldre patienter än yngre. Det eftersom en äldre patient, med samma åkomma och problem som en yngre, uppfattas på grund av sin ålder kräva mer tillsyn och omvårdnad. Bravell et al., (2017) menar att äldre patienter har ett sämre korttidsminne och har svårare att hantera nya situationer än yngre patienter. Det ger personalen ytterligare en anledning till att ha tätare tillsyn hos äldre patienter. 14

Information om behandling Resultatet i denna studie kan jämföras med resultatet från Muntlin, Gunningberg & Carlssons (2006) undersökning. Muntlig et al., (2006) studerade områden inom sjukvården vars kvalité kunde förbättras. Deras studie visade att endast 18 % av deltagarna tyckte att kvalitéten var dålig gällande information om behandling som de fick av vårdpersonalen. Författarna resonerar att resultatet i denna studie kan förklaras med hjälp av Furåker och Nilsson (2013). De skriver att det ingår i sjuksköterskans profession att delge patienterna information om aktuella behandlingar. Det är således en del i sjuksköterskans arbetsuppgifter att bistå patienterna med tillräcklig information. Även McCance och McCormac (2010) menar att det är viktigt med god kommunikation och informationsdelning från vårdpersonal till patienten för att patienten skall kunna fatta beslut om sin egen vård. I kontrast mot denna studies resultat visade Çelik och Mollaoğlus (2016) studie från Turkiet att endast 38,1 % av patienterna var nöjda med den generella information de fått från sjuksköterskan. Sjukvård i olika länder ser olika ut, vilket kan förklara skillnaden i resultat. I Sverige är det lagstiftat att patienter ska erhålla information om bland annat aktuella undersökningar och behandling (SFS 2014:821). Det innebär att den som ger ut informationen även har ett ansvar att säkerställa så att mottagaren förstått individen korrekt, vilket minskar risken för missförstånd och utebliven information. Enligt Messina et al., (2014) är majoriteten av patienterna nöjda med sjuksköterskans vårdgivande, men trots det finns det ett fortsatt förbättringsbehov. I denna studie var det ett fåtal patienter som inte alls var nöjda med sjuksköterskans information kring aktuell behandling. Det är viktigt att försöka tillfredsställa alla patienter. För att alla patienterna ska få en bra upplevelse av vården, är det viktigt att personalen ger god och innehållsrik information till alla patienter. Information om diagnos Resultatet på fråga 5 i enkäten, som handlade om hur nöjda patienterna var med sjuksköterskans information kring diagnos, hade störst spridning mellan svarsalternativen. Det fanns ingen tydlig majoritet av respondenter koncentrerat till ett svarsalternativ. En anledning till det kan vara på grund av att mycket av den informationen som sjuksköterskan skall ge till patienten gällande diagnos, är självklart för sjuksköterskan, men inte för patienten. Vårdpersonal tenderar även att överskatta den mängd information de gett till patienterna (Welch, 2009). 15

Sjuksköterskan kan uppleva att hen har gett tillräckligt med information till patienten. Patienten förstår kanske i sin tur inte riktigt allt som sjuksköterskan säger och vågar inte fråga. Då kommer inte all information som patienten skulle behöva, fram. En annan tes till spridningen av respondenternas svar, kan bero på att informationen som patienten får gällande sin diagnos, kan komma från flera olika professioner inom vården. Det är i huvudsak läkare som delger patienten information om och förklarar den medicinska diagnosen. Författarnas kliniska erfarenheter tyder dock på att läkare tenderar att använda ett språk som patienter kan ha svårt att ta till sig. Det kan innebära att patienten har mer eller mindre lätt att tillgodogöra sig informationen, beroende på vilken profession som ger patienten information. Martinsen säger dock i sin omsorgsteori att sjuksköterskan skall vara ställföreträdaren för patienten (Östergaard Steenfeldt, 2012; Kirkevold, 2000). Sjuksköterskan bör således hjälpa patienten att förstå informationen kring diagnos och sjukdomstillstånd som hen får från övrig sjukvårdspersonal. You et al. (2013) understryker detta och menar att sjuksköterskan har en viktig roll för patientens upplevelse av vården, särskilt för patientens förståelse av sin egen vård. Generellt bemötande I denna studie instämde nästan alla respondenterna helt på frågan om de var nöjda med sjuksköterskans bemötande, vilket är ett glädjande resultat. Denna studies resultat överensstämmer i stort med Çelik och Mollaoğlus (2016) studie. Den visade att 78,6 % av patienterna var nöjda med sjuksköterskans generella bemötande vid ett besök på en akutmottagning. I kontrast till denna studie genomförde Muntlin et al., (2006) en enkätstudie på en akutmottagning i Uppsala. Där skattade patienterna kvalitéten på olika delar i vården: engagemang, empati och respekt. Dessa tre egenskaper är viktiga delar i ett gott bemötande. Rörande engagemang så tyckte 56 % av respondenterna att sjuksköterskorna och undersköterskorna höll en god kvalité. Gällande personalens empati ansåg 63 % av respondenterna att kvalitéten var god. Rörande respekten för patienten tyckte 75 % av respondenterna att sjuksköterskorna och undersköterskorna höll en god kvalité. En orsak till varför Muntlin et al., (2006) har ett annat resultat kan bero på att deras studie är större och mer ingående. Studien är dessutom 11 år gammal, vilket innebär många ur personalgruppen kan ha bytts ut samt att arbetssättet för vårdpersonalen förändrats. 16

En anledning till att betyget i denna studie var så pass högt skulle kunna förklaras med hjälp av Martinsen omsorgsteori. Martinsen beskriver att all omvårdnad ska baseras på en personlig relation mellan sjuksköterskan och patienten (Kikevold, 2000). Att möta patienter är en stor del av sjuksköterskans arbete och det är av största vikt att bemöta patienten utifrån dennes individuella behov, samt att se människan bakom sjukdomen. Det borde således vara av sjuksköterskans intresse att sträva efter att göra mötet mellan patienten och sjuksköterskan så bra som möjligt. En ytterligare förklaring till att så många respondenter var nöjda med sjuksköterskans bemötande i denna studie, kan vara på grund av att personcentrerad vård är något som rekommenderas i det kliniska arbetet (Svensk sjuksköterskeförening, 2016). I en vårdkultur där patienten står i centrum och alla olika vårdyrken arbetar tillsammans mot patientens bästa, är personalens bemötande mot patienter central och en viktig del för att samarbetet skall fungera. 4.3 Samhällsperspektiv och etik I denna studie hade resultatet störst spridning bland svarsalternativen på frågan gällande hur nöjda patienterna var med sjuksköterskans informationsdelning. Studien visade att det fanns ett fåtal respondenter som inte alls var nöjda med sjuksköterskans informationsdelning. Det kan få konsekvenser på samhällsnivå om patienten inte kan tillgodogöra sig den information som sjuksköterskan gett eller inte fått all den information som hen skulle behöva. Det kan leda till ökade vårdkostnader om patienten behöver söka vård upprepade gånger för samma åkomma, för att man exempelvis inte tog vårdpersonalens råd på allvar. I dagsläget ökar kostnaderna för vården stadigt. Att se till att patienterna tillgodogör sig den givna informationen kan ha en positiv inverkan och minska vårdkostnaderna för samhället (Vården i siffror, i.d.). När sjuksköterskan ska implementera ny forskning, ska det ske i överensstämmelse med patientens säkerhet, värdighet och rättighet (Vårdförbundet, 2014). Ett viktigt etiskt perspektiv att ha i åtanke när man inkluderar patienter på en akutmottagning, är att patienten kan ha varit med om en traumatisk upplevelse, vilket kan påverka dennes psykiska mående. Författarna i denna studie satte patienten i fokus och strävade efter att patienternas välbefinnande inte skulle påverkas negativt av ett deltagande. Även om majoriteten av respondenterna kände sig nöjda med sjuksköterskans bemötande och informationsdelning, är det ur ett etiskt perspektiv viktigt att inte glömma bort de patienter som 17

inte kände sig nöjda. Som sjuksköterska är det viktigt att fråga sig själv varför dessa patienter inte kände sig nöjda och försöka utröna vilka faktorer som påverkade. Författarna resonerar att även sjuksköterskor är människor och kan döma andra utifrån olika yttre föreställningar, vilket gör att man kanske inte bemöter varje individ klanderfritt. Att jobba inom vården är tidvis väldigt stressigt och särskilt inom akutsjukvården kan tempo skifta snabbt. Det gör också att man inte kan lägga samma tid på alla patienter utan måste prioritera. Det kan innebära att vissa patienter upplever att de får mindre uppmärksamhet, av vårdpersonalen. Men att prioritera utifrån människors etnicitet, kön eller sina egna förutfattade meningar istället för att prioritera efter sjukdom och patientens vårdbehov är inte etiskt försvarbart. 4.4 Metoddiskussion Denna studie var en enkätstudie med kvantitativ ansats. En kvantitativ studie samlar in och analyserar numerisk data. Den strävar efter ett större urval för att kunna generalisera resultatet utanför ett enskilt sammanhang eller situation (Polit & Beck, 2010). En kvalitativ intervjustudie hade även kunnat besvara studiens frågeställningar, men författarna strävade efter ett större urval och mer generaliserbart resultat och valde därför bort den möjligheten (Polit & Beck, 2010). I denna studie användes en studiespecifik enkät (Bilaga 1), som författarna utformat själva med egna kliniska erfarenheter och med stöd från Trost och Hultåker (2016). Innan datainsamlingen påbörjades, testades enkäten på 6 individer som inte hade något med akutmottagningen att göra, för att undersöka validiteten i enkäten. Det rör sig väldigt mycket människor på akutmottagningen och som patient är det inte alltid lätt att förstå vilken profession vårdaren har, eftersom alla har samma arbetskläder. Det blev då mer naturligt för patienten att svara på enkäten utifrån ett helhetsperspektiv av den vårdpersonal de mött på akutmottagningen, och inte alltid specifikt sjuksköterskan. Författarna upplevde således att den generella validiteten för fråga 3 6 påverkades negativt eftersom att det var svårt för vissa patienter att veta vem i vårdkedjan som var sjuksköterska. Författarna upplevde även att fråga 5 i enkäten, som undersökte hur nöjda patienterna var med given information kring sin diagnos, hade en lägre validitet än övriga frågor. Flertalet patienter påpekade att det var läkaren som givit dem information kring diagnos och att de inte fått någon alls från sjuksköterskan. Av alla individer som besöker en akutmottagning utgörs 40 % av personer som är 65 år (SBU, 2013). På grund av detta upplevde författarna större svårigheter att hitta lämpliga deltagare i åldrarna 18 50 år. De två sista dagarna under datainsamlingen gick åt till att enbart hitta 18

deltagare till den yngre undersökningsgruppen. Denna studie strävade efter ett lika fördelat urval (n=30) mellan de två åldersgrupperna. Urvalet i denna studie återspeglar således inte den verkliga populationen, vilket påverkar den interna validiteten. Studiens resultat upplevs svårt att generalisera, eftersom urvalsgruppen var väldigt liten och datainsamlingen pågick under en kort tidsperiod. Det finns olika arbetssätt, olika patientgrupper och olika rutiner på olika akutmottagningar i Sverige, vilket gör att resultatet blir icke-generaliserbart till andra akutmottagningar. Om studien specialiserat sig på en viss typ av patientgrupp eller en viss klinik och genomförts på flera olika akutmottagningar, hade den externa validiteten ökat. Generaliserbarheten skulle också öka om studien haft ett större urval och längre tidsperiod för datainsamlingen (Polit & Beck, 2010; Trost & Hultåker, 2016). Men eftersom detta projekt var tidsbegränsad, var det inte en möjlighet. Reliabiliteten anses vara god eftersom studiens resultat är svår att feltolka och enkäten lätt att förstå och replikera. Studiens styrkor och svagheter I efterhand anser författarna att enkäten med fördel kunnat utökats med ytterligare frågor, för att få en djupare förståelse för varför respondenterna svarade som det gjorde. Exempelvis hade frågorna kring information från sjuksköterskan kunnat vara uppdelad i två. En del skulle kunna vara har du fått information från sjuksköterskan gällande? och med en följdfråga där patienten fick skatta hur nöjda hen varit med den informationen. Det skulle även öka validiteten för studien. Dock var det en styrka för studien att enkäten var lätt att förstå och gick snabbt att besvara, eftersom det gjorde att många patienter hade möjlighet att delta. En ytterligare styrka med studien var att författarna till studien personligen delade ut enkäten, vilket gjorde det enklare för deltagarna att ställa frågor direkt om det uppstod några funderingar. Samtidigt kan det ha upplevts som stressande att den person som delade ut enkäten, stod kvar bredvid medan man svarar på frågeformuläret. En etisk aspekt är huruvida deltagarna vågade svara ärligt då studiens författare stod i närheten medan enkäten fylldes i, även om sjuksköterskan inte var närvarande. Författarna försökte att i möjligaste mån ge patienterna lugn och ro samt avskildhet för att besvara enkäten. Deltagarna till studien rekryterades med hjälp av vårdpersonalen, som bistod författarna med information om när en patient skulle lämna akutmottagningen. Vårdpersonalen hade således möjlighet att påverka studiens resultat genom att välja vilka patienter som var lämpliga för 19

studien. För att minska denna risk gick författarna frekvent runt bland de olika klinikerna och frågade aktivt personalen om det fanns några lämpliga patienter att tillfråga för deltagande. Denna rekrytering av deltagare gjorde att författarna själva inte behövde ta del av journalhandlingar, vilket hade krävt ytterligare tillstånd från verksamhetschef och FoUdirektör. Ett exklusionskriterie i denna studie var patienter som själva jobbade inom vården. Författarna valde att exkludera dessa individer med motiveringen att verksam sjukvårdspersonal troligtvis har en bättre förståelse för vården och vårdförloppet, än individer som inte arbetar inom vården. Att inkludera patienter med en djupare förkunskap, skulle möjligtvis kunnat påverka resultatet. Under datainsamlingens gång uppstod frågan kring inkludering av patienter som inte självständigt kunde svara på enkäten. Denna studie valde att inkludera patienter som med hjälp av anhöriga eller studiens författare, fyllde i enkäterna (n=12). Om dessa individer hade valts bort, hade resultatet möjligtvis blivit ett annat och studien innehöll inga kriterier för att patienten självständigt skulle kunna fylla i enkäten. Författarna valde då i möjligaste mån att själva, istället för anhöriga, läsa upp frågorna för patienten. Risken finns dock att anhöriga eller författarna gav ledande frågor och tolkade patienternas svar på olika sätt, vilket kan ha påverkat hur patienterna svarade. Vidare forskning Resultatet i denna studie visade att sjuksköterskan på akutmottagningen redan gör ett bra jobb gällande bemötande och informationsdelning (Tabell 2). Dock finns det utrymme för förbättringar. Denna studie kan vara en grund till fortsatt förbättringsarbete för Akademiska sjukhuset akutmottagning. Det behövs utökad forskning i Sverige kring vad patienter tycker är viktigt gällande sjuksköterskans bemötande och informationsdelning. Framförallt behöver det studeras kring hur olika åldersgrupper uppfattar sjuksköterskans bemötande och informationsdelning inom akutsjukvården. Det är även av intresse att undersöka vilka faktorer som påverkar sjuksköterskans bemötande. 20

4.5 Slutsats I överlag är patienter nöjda med sjuksköterskans bemötande och informationsdelning, oavsett ålder. Patienter 65 år uppger sig vara mer nöjda med frekvensen av sjuksköterskans tillsyn än patienter 18 50 år. Även om majoriteten är nöjda, finns det ett antal patienter som inte är tillfredsställda och det är viktigt att sjukvården identifierar dessa individer och försöker möta alla patienter på deras villkor. Denna studies resultat kan förhoppningsvis öka sjuksköterskans medvetenhet om vikten av ett bra bemötande och god informationsdelning. Fortsatt förbättringsarbete och vidare forskning är av intresse för att samtliga patienter skall känna sig nöjda med sitt besök på akutmottagningen. 21

5. REFERENSER Akademiska sjukhuset. (i.d.). Akutmottagningen för barn och ungdom. Akademiska sjukhuset. Hämtad den 1 december från http://www.akademiska.se/verksamheter/akademiska-barnsjukhuset1/akutmottagningen-forbarn-och-ungdom/ Berglund, I. (2016). Korta fakta. Akademiska sjukhuset. Hämtad den 21 november, 2017, från http://www.akademiska.se/sv/om-akademiska/korta-fakta/ Berglund, I. (2017). Akutmottagning för vuxen psykiatri. Akademiska sjukhuser. Hämtad den 1 december, 2017, från http://www.akademiska.se/verksamheter/akut--ochkonsultpsykiatri1/mottagningar/akutmottagningen-for-vuxenpsykiatri/ Bravell, M. E., Christiansen, M., Blomqvist, K. & Edberg, A-K. (2017). Åldrandets olika dimensioner. I K. Blomqvist, A-K. Edberg, M. E. Bravell & H. Wikj (Red.), Omvårdnad och äldre (s. 105-151). Lund: Studentlitteratur. Çelik, P. & Mollaoğlu, M. (2016) Evaluation of emergency department nursing services and patient satisfaction of services. Journal of Clinical Nursing, 25, 2778-2785. doi: 10.1111/jocn.13272 Codex. (2016). Informerat samtycke. Uppsala: Codex. Hämtad den 25 maj, 2017, från http://www.codex.vr.se/manniska2.shtml Ejlertsson, G. (2012). Statistik för hälsovetenskaperna. (2.uppl.). Lund: Studentlitteratur AB. Furåker, C. & Nilsson, A. (2013). Kompetens, kunskap och lärande. I J. Leksell & M. Lepp (Red.), Sjuksköterskans kärnkompetenser (s. 11-14). Stockholm: Liber. Kihlgren, A., Larsson, M., Skovdhal, K., Palmblad, B. & Wimo, A. (2004). Older patients awaiting emergency department treatment. Scandinavian Journal of Caring Sciences, 18(2), 169-176. dio: 10.1111/j.1471-6712.2004.00266.x 22

Kirkevold, M. (2000). Omvårdnadsteorier: analys och utvärdering. Lund: Studentlitteratur Kunskapsguiden. (2016). Forskning. Kunskapsguiden. Hämtad den 15 november, 2017, från http://www.kunskapsguiden.se/aldre/teman/forskning/sidor/default.aspx McCormack, B. & McCance, T. (2010). Person-centred Nursing: Theory and Practice. Oxford: Wiley Blackwell. Messina, G., Vencia, F., Mecheroni, S., Dionisi, S., Baragatti, L. & Nante, N. (2014). Factors Affecting Patient Satisfaction With Emergency Department Care: An Italian Rural Hospital. Global Journal of Health Science, 7(4) 30 39. doi: 10.5539/gjhs.v7n4p30 Muntlin, Å., Gunningberg, L. & Carlsson, M. (2006). Patients perceptions of quality of care at an emergency department and identification of areas for quality improvement. Journal of Clinic Nursing, 15(8) 1045-1056. doi:10.1111/j.1365-2702.2006.01368.x Olanrewaju, A. Soremekun, Takayesu, J., & Bohan, S. (2011). Framework for analyzing wait and other factors that impact patients satisfaction in the emergency department. The Journal of Emergency Medicine, 41(6) 686 692. doi:10.1016/j.jemermed.2011.01.018 Paavilainen, E., Salminen-Toumaala, M., Kurikka, Sirpa. & Paussu, P. (2009). Experiences of counselling in the emergency department during the waiting period: importance of family participation. Journal of Clinical Nursing, 18(5), 2217-2224. doi: 10.1111/j.1365-2702.2008.02574.x Polit, D. & Beck, C. (2010). Nursing research - appraising evidence for nursing practice. Philadelphia: Lippincott Williams & Wilkins. SFS 2003:460. Lag om etikprövning av forskning som avser människor. Stockholm: Utbildningsdepartementet. Hämtad från https://www.riksdagen.se/sv/dokumentlagar/dokument/svensk-forfattningssamling/lag-2003460-om-etikprovning-av-forskningsom_sfs-2003-460 23

SFS 2014:821. Patientlag. Stockholm: Socialdepartementet. Hämtad från https://www.riksdagen.se/sv/dokument-lagar/dokument/svenskforfattningssamling/patientlag-2014821_sfs-2014-821 SFS 2017:30. Hälsa- och sjukvårdslag. Stockhom: Socialdepartementet. Hämtad från https://www.riksdagen.se/sv/dokument-lagar/dokument/svensk-forfattningssamling/halso-- och-sjukvardslag_sfs-2017-30 Snellman, I. (2014) Vårdrelationer - en filosofisk belysning. I F. Fridberg & J. Öhlén (Red.), Omvårdnadens grunder - Perspektiv och förhållningssätt (s. 439-462). Lund: Studentlitteratur. Socialstyrelsen. (2015). Äldre och personer med funktionsnedsättning - regiform år 2014. Vissa kommunala insatser enligt socialtjänstlagen. Stockholm. Socialstyrelsen. (2015). Väntetider och patientflöde på akutmottagningar. Stockholm. Socialstyrelsen. (2017). Utvecklingen inom patientsäkerhetsområdet 2017. Stockholm Socialstyrelsen. (2017). Väntetider och patientflöde på akutmottagningar. Stockholm. Statens beredning för medicinsk utvärdering. (2013). Omhändertagande av äldre som inkommer akut till sjukhus med fokus på sköra äldre. (SBU-rapport 221). Hämtad från http://www.sbu.se/globalassets/publikationer/content0/1/akutvard_aldre.pdf Svensk sjuksköterskeförening. (2009). Sjuksköterskans profession. Stockholm. Svensk sjuksköterskeförening. (2016). Personcentrerad omvårdnad. Stockholm. Svensk sjuksköterskeförening. (2016). Värdegrund för omvårdnad. Stockholm. Svenska Akademins ordlista. (2017). Klinik. Hämtad 1 december, 2017 från https://svenska.se/tre/?sok=klinik&pz=1 24

Sørlie, V., Torjuul, K., Ross, A. & Kihlgren, M. (2006). Satisfied patients are also vulnerable patients narratives from an acute care ward. Journal of Clinical Nursing, 15(10) 1240 1246. doi: 10.1111/j.1365-2702.2006.01352.x Ternestedt, B-M., & Norberg, A. (2014). Omvårdnad ur livscykelperspektiv - identitetens betydelse. Fridberg, F. & Öhlén, J. (Red.), Omvårdnadnes grunder- Perspektiv och förhållningssätt (s. 33-67). Trost, J. & Hultåker, O. (2016). Enkätboken. Lund: Studentlitteratur You, L-M., Aiken, L. H., Sloane, D. M., Liu, K., He, G-P., Hu, Y., Jiang, X-L., Li, X-H., Li, X-M., Liu, H-P., Shang, S-M., Kutney-Lee, A. & Sermeus, W. (2013). Hospital nursing, care quality, and patient satisfaction: Cross-sectional surveys of nurses and patients in hospitals in China and Europe. International Journal of Nursing Studies 50(2) 154-161. doi: 10.1016/j.ijnurstu.2012.05.003 Vården i siffror. (i.d.) Nettokostnad hälso- och sjukvård. Sveriges Kommuner och Landsting. Hämtad den 4 december, 2017, från https://www.vardenisiffror.se/category/tematiskaindikatorgrupper/kostnader-ochproduktivitet/indicator/e9a6cd4e-ca48-4863-a401-a88f179c0cff/?mode=timeline# Vårdförbundets stadga. (2014). Etiska koder för barnmorskor, biomedicinsk analytiker, röntgensjuksköterskor och sjuksköterskor. Stockholm: Vårdförbundet Welch, S, J. (2009). Twenty Years of Patient Satisfaction Research Applied to the Emergency Department: A Qualitative Review. American journal of medical quality, 25(1), 64-72. Wikström, J. (2012). Akutsjukvård - Omvårdnad och behandling vid akut sjukdom eller skada. Lund: Studentlitteratur. Östergaard Steenfeldt, V. (2012). Kari Martinsens omsorgsfilosofi som referensram. Bidstrup Jörgensen, & V.Ö. Steenfeldt (red.). Omvårdnadsteori som referensram: i forskning och utveckling. (1. uppl.) Stockholm: Liber. 25

1. BILAGOR 1. Bilaga 1 Patienters upplevelse av sjuksköterskans bemötande på akutmottagningen - En enkätstudie Kryssa i det alternativ som stämmer in på dig. 1. Jag är år gammal 2. Jag föddes identifierar mig som: Man Kvinna Annat Frågor som berör sjuksköterskans bemötande under ditt nuvarande besök på akutmottagningen Kryssa i det alternativ som stämmer bäst in på det du upplevt. 3. Jag är nöjd med hur ofta sjuksköterskan har tittat till mig Instämmer inte alls Instämmer inte Vet ej Instämmer delvis Instämmer helt 4. Jag är nöjd med informationen jag fått från sjuksköterskan gällande aktuell behandling Instämmer inte alls Instämmer inte Vet ej Instämmer delvis Instämmer helt 5. Jag är nöjd med den information jag fått från sjuksköterskan kring min diagnos/aktuellt sjukdomstillstånd Instämmer inte alls Instämmer inte Vet ej Instämmer delvis Instämmer helt 6. Jag är nöjd med det generella bemötandet från sjuksköterskan på akutmottagningen idag Instämmer inte alls Instämmer inte Vet ej Instämmer delvis Instämmer helt Tack för din medverkan! 26

6.2 Bilaga 2 Patienters upplevelse av sjuksköterskans bemötande på akutmottagningen Sjuksköterskans bemötande gentemot patienten har en stor betydelse för hur patienten upplever vården på akutmottagningen. Information är en stor del av bemötandet och för sjuksköterskan är det viktigt att veta huruvida patienterna är nöjda med bemötande det fått eller om det behövs förbättringsarbete på området. Syftet med denna studie är att undersöka den vårdsökandes upplevelse av sjuksköterskans bemötande här på akutmottagningen. Fokus ligger på hur sjuksköterskan informerar vårdtagaren kring aktuell diagnos och behandling. Denna enkät ligger till grund för vår kandidatuppsats på sjuksköterskeprogrammet vid Uppsala universitet. Det är helt frivilligt att delta i studien och du kan välja att avbryta ditt deltagande under tiden du fyller i enkäten. 50 stycken enkäter kommer att delas ut här på akutmottagningen på Akademiska sjukhuset under vecka 47-48 2017. Efter att du lämnat in enkäten kommer uppgifterna behandlas konfidentiellt och kommer inte gå att spåra till dig. Vårt examensarbete kommer sedan publiceras på DIVA - Uppsala universitets uppsatsbank. I och med att du svarar på enkäten ger du ditt samtycke till att dina svar kommer att användas för att besvara på studiens syfte. Tack för din medverkan! Kontaktpersoner: Emil Magnusson 070-7773691 emil.magnusson@live.se Emmy Lindgren 070-3982826 enemmylindgren@gmail.com Handledare Åsa Muntlin Athlin asa.muntlin@pubcare.uu.se 27