KUNDRELATIONS UNDERSÖKNING 2015 Minst lika bra som tidigare! 2015-06-15 1
Sammanfattning A-del 46 kunder har svarat (nästan 60%) Ni når 83 av 100 i index vilket betyder att ni har mycket nöjda kunder. 2012 var siffran 81. 98 % är nöjda med den dialog de personligen har med USÖ kring den högspecialiserade vård sjukhuset erbjuder -inom deras specialitet. Bemötandet får 6,5 av 7 vilket är samma fina betyg som för tre år sedan. 93 % är nöjda med den information de förses med kring högspecialiserad vård från USÖ. Någon önskar snabbare pappershantering och någon saknar redogörelser/beskrivningar av aktuella studieupplägg, tex ARTSCAN. 57 % upplever USÖ som bättre eller mycket bättre än andra när det gäller värdet av den högspecialiserade vård USÖ levererar. Resterande tycker att den är lika. Något fler än 2012 upplever att de kommer få ett minskat behov av att anlita USÖ framöver (14%). Antalet som upplever att det kommer att öka är däremot exat det samma 21 %. Generellt önskar man fler utbildningsaktiviteter samt att det ännu tydligare ges ut information om dessa tillfällen (är detta något som tydligt kan visas på usörebro.se?). Några nämner tätare möten/lunchträffar för information. 19 % upplever att väntetiderna är för långa för de patienter de remitterar. 2015-06-15 2
Kundrelationsmatris samt NKI 2015 0 % 2015 0 % 2012 1 % 2009 0 % 2006 OBSERVATIONSZON 2 % 2015 0 % 2012 4 % 2009 3 % 2006 Erbjudande 2 % 2015 8 % 2012 1 % 2009 1 % 2006 PASSIV ZON 67 % 2015 65 % 2012 70 % 2009 59 % 2006 FRAMGÅNGSZON 0 % 2015 1 % 2012 1 % 2009 5 % 2006 26 % 2015 26 % 2012 23 % 2009 33 % 2006 Engagemang NKI 83 2015 81 2012 80 2009 83 2006 VARNINGSZON OBSERVATIONSZON 2015-06-15 3
Frågor som bildar NKI (max 7 p) Om du ser några år framåt i tiden, tror du att din klinik fortfarande anlitar USÖ för högspecialiserad vård? 6,1 6,2 Kan du, med tanke på USÖ:s erbjudande av högspecialiserad vård, rekommendera andra att anlita sjukhuset? 6,1 6,2 Kan du med tanke på USÖ:s engagemang för frågor som rör högspecialiserad vård rekommendera andra att anlita sjukhuset? 6,2 6,2 Hur upplever du USÖ:s erbjudande av högspecialiserad vård i förhållande till dina önskemål och behov? 6,1 6 Hur upplever du det personliga engagemanget hos de medarbetare du har kontakt med på USÖ? 6,2 6,1 0 1 2 3 4 5 6 7 2015-06-15 4
Vad tjänstgör du som? Verksamhetschef Ekonom Läkare Annan adm. tjänst Sjuksköterska 8 7 4 7 4 2 2 6 7 1 0 2 7 12 21 25 27 *Annat: Bitr VC Chefläkare, medicinsk rådgivare Avtalskontakt Övertandläkare, käkkirurg medicinskt ledningsansvarig käkkirurg Tf. Verksamhetschef. Verksamhetssamordnare divisionschef 51 53 57 2015 2012 2009 2006 Annat* 8 3 6 2 0 10 20 30 40 50 60 Antal 2015-06-15 5
Har du rätt att utfärda specialistvårdsremisser? 20 Nej 24 30 24 2015 2012 80 2009 Ja 70 76 2006 76 0 20 40 60 80 100 Procent 2015-06-15 6
Hur blir du bemött när du kontaktar USÖ? (max 7 p) 7 6,5 6,4 6,5 6,5 6 5 4 3 2 2006 2009 2012 2015 1 0 2015-06-15 7
Är det lätt att få kontakt med den du söker på USÖ? (max 7 p) 7 6 5,7 5,6 5,7 5,8 5 4 3 2 2006 2009 2012 2015 1 0 2015-06-15 8
Tar den du sökt - men inte kunnat nå kontakt med dig om du begärt detta? (max 7 p) 7 6 6,3 6,2 6,3 6,2 5 4 3 2 2006 2009 2012 2015 1 0 2015-06-15 9
Hur många aktiviteter för kompetensutveckling (utbildningar, forum, regiondagar etc), arrangerade av USÖ, har du deltagit i under det senaste året? Ingen USÖ har inte anordnat någon som jag känner till Ingen 1 1 6 16 41 61 56 59 1 2 3 4 5 0 1 2 9 16 23 27 32 32 2015 2012 2009 2006 Fler än 3 5 0 0 2 0 10 20 30 40 50 60 70 procent 2015-06-15 10
Anser du att antalet aktiviteter för kompetensutveckling som USÖ anordnar är tillräckligt många? 59 Ja 66 72 Nej 28 34 36 41 66 2015 2012 2009 2006 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 procent 2015-06-15 11
Anser du att antalet aktiviteter för kompetensutveckling som USÖ anordnar är tillräckligt många? Kommentera gärna ditt svar: Låg kännedom Känner inte till de "aktiviteter" för kompetensutveckling som finns på USÖ Får mkt sällan info om utbildningar som USÖ arrangerar Har inte blivit inbjuden till någon aktivitet Jag vet inte vad som finns - en brist. Vill ha fler/nya mötesplatser Skulle gärna se ett utökat kompetensutbyte/utveckling. Gärna information på plats hos oss - når flest vid t ex ett lunchmöte. Regelbundna möten borde arrangeras där man tittar på det specifika sammarbetet kring patienterna. Vad är bra, vad kan vi förbättra? Inte minst med tanke på cancer satsningen som nu görs. Vi är beroende av varandra. Kompetensutveckling genom föreläsningar för läkarna via video borde satsas på." 2015-06-15 12
Hur bedömer du kvalitén på de aktiviteter för kompetensutveckling som USÖ genomför och som riktar sig till din specialitet? (max 7p) 7 6 5,9 5,8 5,8 5,4 5 4 3 2 2006 2009 2012 2015 1 0 2015-06-15 13
Är du nöjd med info. USÖ förser dig med ang den högspecialiserade vård som erbjuds? 93 Ja 92 99 75 2015 2012 7 2009 Nej 1 8 2006 25 0 20 40 60 80 100 Procent 2015-06-15 14
Om du jämför USÖ med andra vårdgivare, hur upplever du värdet av den högspecialiserade vård som USÖ levererar? Mycket bättre 5 10 14 Bättre 14 43 40 Lika Sämre 0 0 4 32 36 53 2015 2012 2009 Mycket sämre 0 0 0 Vet inte 7 18 24 0 10 20 30 40 50 60 procent 2015-06-15 15
Är du nöjd med den dialog du personligen har med USÖ om den högspecialiserade vård sjukhuset erbjuder inom din specialitet? 98 Ja 96 99 91 2015 2012 2 2009 Nej 1 4 2006 9 0 20 40 60 80 100 procent 2015-06-15 16
Upplevs det som att väntetiden är för lång för någon patientgrupp som remitteras till högspecialiserad vård på USÖ? Ja 10 19 17 21 Nej Vet inte 19 22 23 17 62 60 62 68 2015 2012 2009 2006 0 20 40 60 80 procent 2015-06-15 17
Upplevs det som att väntetiden är för lång för någon patientgrupp som remitteras till högspecialiserad vård på USÖ? Ja, vilken/vilka patientgrupper gäller detta?: icke akuta näthinneop Retinalkirurgi ibland avseende brachyteratpi, väntan på bedömning av en viss läkare de patienter som ej är prioriterade oberoende diagnos kan dröja mer än 3 mån dislocerade IOL Maligniteter planerade operationer alla 2015-06-15 18
Om några år, anlitar din klinik fortfarande USÖ för högspecialiserad vård? (Max 7P) 7 6 6,1 5,6 6,2 6,1 5 4 3 2 2006 2009 2012 2015 1 0 2015-06-15 19
Hur kommer klinikens behov av att anlita USÖ för högspecialiserad vård förändras under de närmaste åren? Öka 5 13 21 21 Oförändrat Minska 6 14 11 14 27 52 52 63 2015 2012 2009 2006 Vet inte 12 16 21 21 0 20 40 60 80 100 procent 2015-06-15 20
Hur kommer klinikens behov av att anlita USÖ för högspecialiserad vård förändras under de närmaste åren? Övriga kommentarer: Synes styras av myndighetsbeslut snarare än medicinska behov i samband med ökad cancerincidens Varje år får vi flera pat med cancer diagnoser som vi remitterar vidare för omhändertagande På grund av ökat antal cancer/tumör patienter. Fler cancerpatienter och fler andra områden som kräver speciell mycket kostsam utrustning Roc organisation inte klart ännu! Kan bil förändringar pga nivåstrukturering inom specialiteten Ökningen beror på kompetensbrist på den egna kliniken att ta hand om de fall som vi normalt ska klara av. Självklart hänger detta svar ihop med hur vi lyckas rekrytera. Kommande nivåstrukturering ger incitament på detta. sannolikt oförändrat behov närmaste åren 2015-06-15 21
Övriga kommentarer: Utmärkt tumörteam inom ÖNH - lätt att få kontakt med, trevliga och kompetenta! Det var bra när arytmisektionen hade en telefon man kunde ringa till. Nu får man söka via växeln och de vet ej ens om Dr är i tjänst. Thorax - egentligen inga problem. Kardiologi - ibland svårt att få tag på arytmolog. På grund av att vi endast får mätvärden men inga behandlingsdirektiv vid högerkateteriseringar skickar vi till Linköping istället för till USÖ. 2015-06-15 22
www.usörebro.se Denna gång har vi valt att mäta direkt på webbsidan, dvs svaren är oberoende övriga undersökningen. Annat, vänligen specificera: Som privatperson Forskare Student Medarbetare på USÖ Patient Annan vårdpersonal Läkare som ännu ej remitterat till Läkare som brukar remittera till USÖ 7% 5% 0% 20% 14% 11% 16% 23% 5% anhörig Lækare i Norge ssk 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2015-06-15 23
www.usörebro.se Hur kom ni i kontakt med vår webbplats? Annat, vänligen specificera: 0% Kände till den sen tidigare 16% Länk från annan webbplats 9% Information från USÖ 0% Rekommendation från andra 33% Via sökmotor (Google, etc.) 42% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2015-06-15 24
www.usörebro.se Varför besökte ni vår webbplats vid detta tillfälle? Annat, vänligen specificera här: Kontaktinformation Information om USÖ Priser Klinikinformation Information inför remittering Videoarkivet Undersöka behandlingsutbudet Undersöka utbildningsutbudet Information om Forskning 16% 8% 3% 0% 11% 0% 11% 13% 8% info om provtagningsansvisningar, är sjuksköterska information om operation Information om speciell undersökning lediga jobb Specifika dokument pm ssk på kommun 63% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2015-06-15 25
PDS Allmänna förbättringsförslag Baseras på de som fått flest 2+3+4 2 Ett litet problem 3 Ett stort problem 4 Ett mycket stort problem Har ingen erfarenhet av problemet Rang Påst.nr Påstående Antal 2+3+4 Tot antal 1-4 Antal ej upplevt Framkom som förbättringsförslag under mötena 1 Inte något problem 2 Ett litet problem 3 Ett stort problem 4 Ett mycket stort problem 2015-06-15 26
PDS Allmänna förbättringsförslag Top 5 Rang Påst.nr Påstående Antal 2+3+4 Tot antal 1-4 Antal ej upplevt 1 4 USÖ förser oss inte med tillräckliga instruktioner/direktiv för postoperativ vård. 19 34 9 2 11 3 5 4 10 5 3 Jag saknar en dialog mellan oss och USÖ om hur USÖ kan vidareutbilda våra färdiga specialister. USÖ beaktar inte att vi har tillräcklig kompetens för att kunna överta mer postoperativ vård. USÖ:s rutin att kalla till förbesök inför operation orsakar vårt landsting dryga kostnader. USÖ samlar inte fakturor som berör vår verksamhet på samma ställe, vilket gör att jag måste granska hela filen. 16 22 22 15 33 11 15 22 22 10 11 33 2015-06-15 27
PDS Ögon Rang Påst.nr Påstående Antal 2+3+4 Tot antal 1-4 Antal ej upplevt 1 4 USÖ förser oss inte med tillräckliga instruktioner/direktiv för postoperativ vård. 19 34 9 2 11 3 5 4 10 5 3 Jag saknar en dialog mellan oss och USÖ om hur USÖ kan vidareutbilda våra färdiga specialister. USÖ beaktar inte att vi har tillräcklig kompetens för att kunna överta mer postoperativ vård. USÖ:s rutin att kalla till förbesök inför operation orsakar vårt landsting dryga kostnader. USÖ samlar inte fakturor som berör vår verksamhet på samma ställe, vilket gör att jag måste granska hela filen. 16 22 22 15 33 11 15 22 22 10 11 33 2015-06-15 28
PDS Öron Rang Påst.nr Påstående Antal 2+3+4 Tot antal 1-4 Antal ej upplevt 1 50 Jag måste själv kontakta USÖ för att få PAD-svar efter huvud-hals onkologisk kirurgi. 9 12 16 2 47 3 46 4 49 5 48 Jag efterlyser konsulter från USÖ som kan vidareutbilda våra medarbetare inom basal tumörkirurgi och mjukdelskirurgi. Remissvaren från Öronkliniken åtföljs inte alltid av epikriser eller operationsberättelser från plastik- och käkkirurgi. USÖ förser oss inte automatiskt med operationsberättelser efter huvud-hals onkologisk kirurgi. Jag saknar en separat och sammanfattande vårdplan från CHHO med uppgifter om t ex återbesök, kontroller och fortsatt medicinering. 8 11 15 8 11 17 7 11 17 7 9 18 2015-06-15 29
PDS Öron/CHH Rang Påst.nr Påstående Antal 2+3+4 Tot antal 1-4 Antal ej upplevt 1 55 Det saknas telemedicinska konferenser inom huvud-hals onkologi. 8 11 17 2 53 Utredningspaketen för tonsillcancer - tre dygn - är för omfattande. 5 8 18 3 52 4 56 5 54 Det är svårt att se totalkostnader för en patient som behandlats vid CHHO då fakturorna kommer vid en rad olika tillfällen. Jag måste själv ringa USÖ och begära att få bilder efter PET-CT vid huvud-hals onkologiska fall, då enbart operationsberättelsen inte är tillfyllest. Ledtiderna förlängs då undersökningar med endoskopiskt ultraljud och PET-CT görs på ett ostrukturerat sätt - en vid vårt sjukhus och en vid USÖ. 5 5 23 3 6 22 3 5 22 2015-06-15 30
PDS Ekonomi/Admin Rang Påst.nr Påstående Antal 2+3+4 Tot antal 1-4 Antal ej upplevt 1 13 2 18 Det saknas tydliga regler för vilka patienter USÖ ska få boka hotellövernattningar åt. USÖ ger inte besked vid operationsplanering när patienten väntas återkomma till oss, vilket försvårar för oss att ha vårdplatser i beredskap. 7 10 6 14 24 20 3 21 Det saknas regler för vem - vi eller USÖ - som ska stå för kostnaderna när tre månaders gränsen överskrids. 6 8 26 4 15 USÖ debiterar under jourtid drygt 4.500 kr/pat som skrivs in på avdelning, trots att han/hon inte får träffa läkare. 6 7 27 5 20 USÖ debiterar in- och utskrivningsdagar som heldagar. 6 7 27 2015-06-15 31