Patientnämnden Verksamhetsberättelse 2017
Innehåll 1 Synpunkter gör skillnad... 2 2 Ärenden 2017... 3 2.1 Hälso-och sjukvårdsförvaltningen... 4 2.2 Primärvården... 6 2.3 Psykiatriförvaltningen... 8 2.4 Tandvårdsförvaltningen... 9 2.5 Kommuner... 9 3 Patientnämndens verksamhet... 10 3.1 Ledamöter i nämnden... 11 3.2 Aktiviteter 2017... 12 3.3 Ny lag 2018... 13 3.4 Stödpersonsverksamhet... 14 4 Slutdiskussion... 15 5 Bilaga 1. Tillgänglighet... 18
1 Synpunkter gör skillnad Patientkontakter och klagomålshantering sker på olika nivåer och sammanhang i vården. Vårdgivarna har ett egenansvar och intresse för sina relationer till patienterna och tar ofta hand om synpunkter och klagomål. Men ibland kan patienter och närstående tycka att det finns skäl att vända sig till en opartisk instans, för att få hjälp att få ett besked eller för att få till en dialog med vården och det är här patientnämnden kommer in. Under 2017 inkom 693 ärenden till patientnämnden. Många patienter önskar skriftligt svar från vården och ärendet skickas då för yttrande, andra önskar muntlig dialog med ansvarig chef. I övriga ärenden har patienterna varit nöjda med att dela med sig av sina erfarenheter utan att kontakt tagits med vården. Under 2017 skickades 135 ärenden för yttrande. Svaren från vården ser olika ut beroende på vad synpunkterna handlar om. Det är viktigt att svaren är formulerade så att patienten får svar på sina frågor, språket ska vara begripligt för anmälaren och vara skrivet i en god ton. För en välfungerade synpunktshantering krävs en positiv inställning till att patienter får komma till tals. De är vidare viktigt att mottagaren ser ett värde i att patienter delar med sig av sina upplevelser och har en förståelse för att den enskilda upplevelsen är verklig även om mottagaren har en annan syn på det som hänt. Patientnämndens synpunktshantering är en del av vårdens patientsäkerhetsarbete. Genomgång av inkomna svar från vården visar att många av ärendena har lett till åtgärd. Den vanligaste åtgärden är att ansvarig chef delat med sig av ärendet. Det kan vara till läkargruppen, på arbetsplatsträffar eller till enskilda medarbetare i syfte att dra lärdom av händelsen. Den näst vanligaste åtgärden är att patienten får hjälp med den vidare utredningen. Det kan innebära skrivande av remiss, samordnande av vårdkontakter eller bokning av tid. Under 2017 ledde flera av patientnämndens ärenden till händelseanalys i vården och sju av dessa anmäldes enligt Lex Maria. I åtta ärenden har svar lämnats att ärendet har lett till rutinöversikt eller rutinförändring. Några andra exempel på åtgärder från vården är; vård-möten, avvikelserapportering i LISA, återbetalning av patientavgifter, stöd i kontakten med försäkringskassan och journalrättelse. 2
2 Ärenden 2017 Patientnämndens ärenden 2013-2017 740 730 720 733 710 700 710 690 680 670 681 692 693 660 650 2013 2014 2015 2016 2017 Antal ärenden per förvaltning 2017 Hälso-och sjukvård: 337 Primärvård: 183 Psykiatrisk vård: 82 12% 0% 3% 4% 2% 4% 49% Folktandvård: 20 26% Privat allmänläkare: 28 Privat specialist: 3 Kommuner: 16 Övrigt: 24 Noterbart Antalet inkomna ärenden under 2017 är något färre än föregående år. Ärenden som rör primärvårdsförvaltningen fortsätter att öka. Hälso-och sjukvårdsförvaltningen och psykiatriförvaltningen ligger oförändrad medan synpunkter till patientnämnden gällande folktandvården och kommunerna fortsätter att sjunka. Under övrigt finns synpunkter registrerat på KLT, SOS alarm och Region Östergötland. Det är endast tre ärenden som rör länets privata specialister. 3
450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Rubricering/kategori alla ärenden 2015-2017 2015 2016 2017 Noterbart Under 2017 inkom fler synpunkter som rör kommunikation/bemötande än tidigare, även ärenden som rör journal- och sekretessfrågor har ökat. Vård och behandlingsärenden har minskat, likaså ärenden som rör organisation och tillgänglighet. Ärenden som inkommer till patientnämnden registreras in under åtta, nationellt framtagna, huvudproblemområden: vård och behandling, omvårdnad, kommunikation, patientjournal och sekretess, ekonomi, organisation och tillgänglighet, vårdansvar, administrativ hantering samt ett område för övrigt. Varje huvudproblem delas i sin tur in i ett antal delproblem för en högre detaljeringsgrad av vad ärendena avser och vad patienterna upplever som mest problematiskt. 2.1 Hälso-och sjukvårdsförvaltningen Inkomna synpunkter under 2017 som rör länets sjukhus är 337. Antalet är i stort oförändrat jämfört med föregående år. Könsfördelningen är 59 procent kvinnor och 41 procent män. Vanligast förekommande ärenden är synpunkter på vård och behandling som står för 56 procent av ärendena vilket är en minskning med nio procent från 2016. Ärenden gällande intyg har däremot ökat och kan handla om; sjukintyg som inte blivit utfärdade eller blivit felaktigt ifyllda vilket stressar patienter som tvingas kontakta vården flera gånger, olika vårdgivare som inte tar ansvar för sjukintyg och där patienten hamnar i kläm. Synpunkter gällande patientjournal uppgår till nio stycken jämfört med två under 2016. Fler synpunkter på patientjournal och sekretess har inkommit men dessa finns registrerade under andra kategorier. Det vanligaste är att patienter upplever att det står felaktigheter i deras patientjournal. Det kan till exempel handla om; att det i journalen nämns diagnoser som inte är kommunicerade eller som patienten inte upplever relevanta för vårdbesöket, 4
faktiska felaktigheter utifrån vad patienten har uppgivit på vårdbesöket eller att anmälare misstänker bruten sekretess eller dataintrång. Dubbelt så många ärenden gällande vårdansvar har inkommit 2017. Patienter och närstående rapporterar om brister i samverkan och överrapportering mellan länets sjukhus och Region Östergötland. Ärendena beskriver att ofta svårt sjuka patienter och deras närstående själva får vara en länk mellan vårdgivare och gå vårdens ärenden. Detta skapar en otydlighet för patient och närstående men även för vården som har svårt att bemöta informationen. Frågor som anmälare ofta ställer i ärenden är varför behandlande läkare från respektive vårdenhet inte själva tar ansvar för informationsöverföringen utan lägger ansvaret på patienten och närstående. Nedan följer några utdrag från inkomna ärenden gällande vårdansvar: Patienten får besked om cancer i Linköping. Meddelas om vidare handläggning i Kalmar. Då ingen hör av sig tvingas patienten själv att ta kontakt med hemsjukhuset. Hänvisas runt mellan klinikerna innan patienten tillslut kommer rätt. Patient som opererats i Linköping och ska eftervårdats på hemsjukhuset, lovas i Linköping fortsatt dygnet runt tillsyn men detta kan hemkliniken sedan inte leva upp till på grund av resursbrist. Patient som blivit erbjuden inneliggande smärtrehabilitering i annat landsting. Det uppstår oklarheter kring betalningsförbindelse (ekonomi) och patientens hänvisas runt då ingen klinik vill ta ansvaret. Chefläkare kopplas in. Fått diagnos efter utredning i hemlandstinget och löfte om remiss och åtgärd i Linköping. Lång väntetid följer, tester måste göras om och felställd remiss försenar vårdförloppet. Patient med komplicerad ögonsjukdom upplever sig ha hamnat mellan stolarna. Hemkliniken och Linköping skyller på varandra då ingen tagit ansvar för efterkontrollerna vilket förvärrat patientens tillstånd. Patient med smärtproblematik efter operation kontaktar sin Hälsocentral(Hc) för hjälp. Hc hänvisar till smärtenheten som hänvisar till kirurgen som i sin tur hänvisar tillbaka till smärtenheten. 5
250 200 Ärenden Hälso-och sjukvårdsförvaltningen rubricering/kategori per år 190 150 100 80 50 0 2 11 6 25 9 10 4 2014 2015 2016 2017 2.2 Primärvården Totalt har det inkommit 215 ärenden som rör länets primärvård, offentlig och privat, inklusive sjukvårdsrådgivningen, 1177. Länets offentligt drivna hälsocentraler står för 183 av ärendena vilket kan jämföras med 165 ärenden 2016. Ökningen rör främst synpunkter gällande kommunikation som bemötande, ej lyssnad till och bristande information till patient/närstående. Kommunikationsärenden har ökat med sju procent jämfört med 2016. Patienterna har upplevt att vårdpersonal har ett dåligt bemötande. De upplever ett ointresse och en känsla av att personalen inte vill hjälpa till eller lyssna på dem. Vissa känner sig nonchalant bemötta, ifrågasatta, förlöjligade och motarbetade. Könsfördelningen för inkomna synpunkter är 57 procent kvinnor och 43 procent män. Anmälaren fick metallflis i sitt öga på arbetsplatsen. Kollegor bokade en tid akut till hälsocentralen(hc). När mannen kom till Hc blev han otrevligt bemött och ifrågasatt vad han gjorde där då han inte är bosatt i länet. Personalen var stressad och hade inte tid att ta hand om honom. Anmälaren ifrågasätter personalens bemötande och kunskaper om patientens rättigheter att söka vård akut. Anmälaren kontaktade själv basenhetschef för dialog. Anmälaren som varit sjukskriven ett halvår pga rygg- och nackproblem hade tid till läkare för ny bedömning av sjukintyg. Den ordinarie läkaren var sjukskriven och anmälaren fick komma till en hyrläkare. Anmälaren upplevde att läkaren inte ville lyssna och tro på hen. Utan att lyssna på eller undersöka 6
anmälaren beskrev läkaren att hen var deprimerad och skrev ut medicin mot depression samt remiss till psykiatrin. Läkaren ville inte förlänga sjukintyget. När anmälarens ordinarie läkare åter kom till arbete fick hen förlängning av sitt sjukintyg men det fanns en månad där anmälaren fått gå hemma utan ersättning. Anmälaren undrar hur, en för anmälaren, okänd läkare efter 20 minuter kan ställa nya diagnoser och ändra den tidigare planen. Yttrande inhämtades från hälsocentralen. Anmälaren var inte nöjd med svaret och överväger att gå vidare till Inspektionen för vård och omsorg. Synpunkter gällande vård och behandling är som tidigare den största anledningen till att patienter eller närstående kontaktar patientnämnden och står för 54 procent av primärvårdsförvaltningens inkomna ärenden. Ärenden som gäller journal och sekretess inom primärvårdsförvaltningen har ökat från fem till tio stycken. Ökningen kan förklaras av patientens möjlighet att läsa sin journal på nätet. Patienter upplever att journaldokumentationen inte stämmer överens med vad som sagts på mottagningsbesöket. Anmälaren hade varit hos en läkare på hälsocentralen och när han läser sin journal på nätet stämmer inte mycket. I journalanteckningen läser han en annan patients sjukhistoria och den okända patienten hade fått näsbenet krossat. Anmälaren vill absolut inte förknippas med denna anteckning i sin journal då han pga sjukdom har många vårdkontakter. Efter kontakt med basenhetschefen tas journalanteckningen bort. 120 100 80 60 Ärenden Primärvårdsförvaltningen rubricering/kategori per år 57 98 40 20 0 2 3 0 10 10 2 1 2014 2015 2016 2017 Synpunkter som inkommit till patientnämnden gällande privata hälsocentraler med landstingsavtal är 28 stycken. Synpunkter som riktas mot privata hälsocentraler är oförändrat i antal jämfört med föregående år och rör 7
främst vård och behandling. Mängden inkomna synpunkter som handlar om kommunikation och bemötande är lågt. 2.3 Psykiatriförvaltningen Psykiatriförvaltningen står för 12 procent (82) av antalet inkomna ärenden vilket är likvärdigt med statistiken från 2016. Könsfördelningen är lika mellan män och kvinnor. Några fler ärenden har registrerats under kommunikation/bemötande samtidigt som färre synpunkter inkommit gällande organisation och tillgänglighet. Jämfört med övriga vårdförvaltningar har fler patienter som vårdas inom psykiatrin synpunkter på sin läkemedelsbehandling. I flertalet inkomna läkemedelsärenden finns synpunkter på upplevd bristande delaktighet. Patienter ifrågasätter läkemedelsjusteringar och förändringar där vården tagit beslut som inte varit förenliga med patientens önskemål. Synpunkterna handlar också om läkemedelsbiverkningar och vårdskador orsakade av läkemedel. En läkare i psykiatrin ändrade patientens medicinering för två år sedan från tablett till injektionsbehandling. Efter en tid fick patienten en stor propp i benet. Det visade sig att ingen uppföljande provtagning gjorts som är förenlig med aktuell injektionsbehandling. Proppbildning är en känd biverkan av medicinen. Patienten fick information att en Lex Maria ska skrivas. Patienten nekades ta med sig medhavda mediciner hem i samband med utskrivning från psykiatrisk avdelning. Patienten hade själv sökt psykiatrin av en orsak men läkare ville istället minska patientens medicin vilket hen redan hade en plan för i öppenvården. Patienten fick ett ultimatum att åka hem om hen inte ville följa den behandling som läkarna ansåg bäst. När patienten bestämde sig för att åka hem fick hen inte ta med sig sina egna mediciner som fanns inlåsta på avdelningen och personalen hävdade att de hade rätt att göra så. Anmälaren upplevde vårdens beslut som ett övergrepp. Efter kontakter med basenhetschef, chefsöverläkare och landstingsjurist får patienten ta med sina mediciner hem. 8
60 50 Ärenden Psykiatriförvaltningen rubricering/kategori per år 44 40 30 20 23 10 0 0 0 0 4 7 4 0 2104 2015 2016 2017 2.4 Tandvårdsförvaltningen Ärenden som rör Folktandvården fortsätter att minska, under året inkom 20 ärenden. 2017 registrerades 40 procent färre ärenden jämfört med 2016. Synpunkter registrerade på ekonomi har halverats och synpunkter gällande organisation och tillgänglighet har endast registrerats vid ett tillfälle. Vård och behandlingsärenden har inte minskat utan ligger på samma antal som under 2016. Könsfördelningen är 65 procent kvinnor och 35 procent män. Patienten har synpunkter på att blodförtunnande läkemedel inte sattes ut inför avlägsnande av tand. Blödningen avstannande inte efter behandlingen och patienten fick uppsöka akuten. Trots detta fortsatte blödningen och patienten kontaktade folktandvården men fick ingen tid på grund av personalutbildning. Patienten kontaktade då privat tandläkare och fick hjälp. Klinikchefen har gjort en avvikelse och haft en dialog med patienten. Kliniken står för patientens utlägg. 2.5 Kommuner Inkomna synpunkter som rör länets kommuner är fortsatt lågt, 16 ärenden 2017 jämfört med 18 ärenden 2016. Hälften av dessa ärenden är registrerade under vård och behandling. Nedan följer några utdrag från inkomna ärenden: Dement man på korttidsboende lämnas utan tillsyn och ramlar. Åtgärder vidtas för att det inte ska hända igen. Trots detta glömde personalen de hjälpmedel som skulle förhindra falltrauma och 9
mannen ramlar, ådrar sig en liten skallfraktur. Händelseanalys görs och medicinskt ansvarig sköterska och enhetschef träffar anhöriga. God man företräder brukare och uppger att kommunsköterskor inte gav vård vid tre tillfällen. Vid ett av dessa tillfällen hade brukaren njursten och fick ta ambulans till akuten. Händelseanalysen visade att omsorgspersonal, kommunsköterska och brukaren missuppfattat varandra vid händelsen. Samtal mellan personalkategorier kommer genomföras för att förbättra patientsäkerheten. En fjärdedel av inkomna ärenden handlar om läkemedel. Anhöriga eller patienter upplever att läkemedel administrerats felaktigt eller att fel läkemedel används. Några ärenden handlar om svårigheten med sammanhållen hälso- och sjukvård då kommun, hälsocentral och specialistsjukvård har svårt att samverka vilket påverkar patienten negativt. Samordnad individuell plan (SIP) har använts som åtgärd i några ärenden för att få verksamheterna att prata med varandra och avgöra behoven i rätt ordning. Man delar varandras kunskaper och ser till att viktig information når alla. 3 Patientnämndens verksamhet Patientnämnden är Landstinget i Kalmar läns centrala instans för hantering av patientsynpunkter och klagomål. Nämnden och dess kansli handlägger frågor som rör all offentligt finansierad hälso- och sjukvård inom landstinget och länets tolv kommuner, privata vårdgivare med landstingsavtal samt tandvård som landstinget bedriver. Verksamheten är lagreglerad 1. Patientnämnden har två huvuduppdrag. Det ena är att hjälpa och stödja patienter och anhöriga som vill framföra synpunkter eller klagomål, eller som har frågor om vården i Kalmar län. Syftet är att bidra till att patienter och vårdgivare förstår varandra bättre, vara en viktig länk i dialogen mellan patienten och vården genom att beskriva, reda ut och förklara. Det andra huvuduppdraget är att utse stödpersoner åt patienter som tvångsvårdas 2 inom psykiatrin. Patientnämnden ska verka opartiskt och fristående. Nämnden har inga disciplinära befogenheter, gör inte några medicinska bedömningar, har inte tillgång till patientjournaler och tar inte ställning till om vårdgivaren handlat rätt eller fel. Det är en viktig trovärdighetsfråga att värna och betona denna opartiska roll. Patientnämnden är en del i ett mer omfattande system för klagomålshantering, tillsammans med bland annat inspektionen för vård och omsorg (IVO) och patientförsäkringen (LÖF). Patientnämnden hänvisar vidare till dem när frågeställningarna berör deras ansvarsområden och nämnden själv inte har möjlighet eller befogenhet att handlägga ärendet. För att få högre kvalitet och jämförbara utdata vid återrapportering till 1 Lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. 2 Lag (1991:1128) om psykiatrisk tvångsvård, lag (1991:1129) om rättspsykiatrisk vård, smittskyddslagen (2004:168). 10
vårdgivare, chefläkare, politiker och berörda myndigheter arbetar Patientnämnderna i Sverige på ett likvärdigt sätt med en enhetlig registrering av de ärenden som inkommer. Patientnämnden får många samtal från allmänheten som har frågor om vilka regler som gäller i vården eller vilka rättigheter de har som patienter. Allt oftare hänvisas patienten av vårdpersonal att kontakta patientnämnden gällande sådana frågor. Kansliets målsättning är alltid att hjälpa patienten att får svar på sina frågor genom att konsultera sakkunniga inom Landstinget i Kalmar län eller länets Kommuner. Dessa samtal resulterar inte i ett registrerat ärende. Hur kontaktades patientnämnden? Besök 7 Brev 90 E-post 119 Telefon 470 Övrigt 7 Totalsumma 693 3.1 Ledamöter i nämnden Under 2017 bestod patientnämnden av fjorton förtroendevalda (sju ordinarie och sju ersättare) som sammanträdde vid fem tillfällen. Ordförande har varit Peter Högberg (S) och vice ordförande Magnus Danlid (C). Inför nämndens sammanträden får ledamöterna en rapport innehållande avidentifierade sammanfattningar av samtliga ärenden där handläggningen har avslutats under perioden. Vid nämndens sammanträden behandlas utvalda ärenden av principiell karaktär. En viktig uppgift för nämndens verksamhet är att finna goda former för återföring av patienters och närståendes erfarenheter till vården. Patientnämnden har under året fokuserat på vårdens tillgänglighet och en rapport presenteras i bilaga 1. Nämnden har under 2017 reviderat sitt reglemente. Patientnämndens ordförande har skrivit en debattartikel om patientnämndens arbete som publicerats i länets tidningar. För att utföra sitt uppdrag har patientnämnden ett kansli med tre handläggare, varav samtliga har yrkeserfarenhet från vården. Efter en översyn av patientnämndens organisation tog Landstingsfullmäktige beslut om att patientnämndens kansli ska organiseras som en sektion under kanslienheten från första januari 2018. Sektionen kommer att ledas av en sektionschef och rekryteringen av denna tjänst påbörjades i november 2017. På Landstinget i Kalmar läns hemsida http://www.ltkalmar.se/ finns mer information om patientnämnden. 11
3.2 Aktiviteter 2017 Patientnämnderna i landet har utvecklat ett nära samarbete när det gäller information och utbildning. Detta samarbete bedrivs nationellt och regionalt. Alla patientnämnder i Sverige finns representerade i ett nationellt nätverk. Syftet med nätverket är att samverka kring viktiga frågor och styra verksamheterna likriktat mot samma mål. Varje år anordnas en nationell tjänstemannakonferens för samtliga patientnämndshandläggare. Patientnämnden i Landstinget i Kalmar län ingår också i ett regionalt tjänstemannanätverk som varje år anordnar en regional konferens. Årets tjänstemannakonferens arrangerades av patientnämnden i Kalmar och hölls på Kalmar slott. Under 2017 har ledamöterna i nämnden varit på en nationell presidiekonferens på Gotland. Presidiet har också träffats regionalt i Halland. Patientnämndens sammanträden utgör ett forum för informationsutbyte med företrädare och nyckelpersoner från olika verksamheter. Under året har basenhetschef för 1177 i länet och primärvårdsförvaltningens chefläkare deltagit vid nämndens sammanträde. Chefläkaren gav en generell information om patientjournal. Nämnden har haft fem sammanträden samt ett flertal presidiemöten under 2017. Patientnämnden har haft informationsträffar för bland annat kommunernas omsorgschefer och medicinskt ansvariga sjuksköterskor, patientsäkerhetsgrupper i vården, läkargrupper, arbetsplatsträffar, vårdförbundet i Kalmar län och en anhöriggrupp i Nybro kommun. Under 2017 genomfördes en nationell enkätundersökning med syfte att undersöka hur anmälare upplever patientnämndens bemötande och tillgänglighet. Av landets patientnämnder var det 14 som deltog i undersökningen. Resultatet visar att patientnämnden i Kalmar fick högsta resultat på samtliga frågeställningar. På frågan hur värderar du som helhet kontakten med patientnämnden? fick Kalmar 86 procent jämfört med genomsnittet för undersökningen som var 64 procent. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Patientnämnden 2017 Landstinget i Kalmar län Helhetsintryck Information och kunskap Kontinuitet och koordinering Respekt och bemötande Tillgänglighet Medelvärde för undersökningen Landstinget i Kalmar län 12
En arbetsgrupp har bildats som ett resultat av utredningsuppdrag 16/03 I samverkan med vård-förvaltningarna ska patientnämnden utveckla arbetssätt för att bättre ta tillvara patienternas erfarenheter. Målet är att utveckla landstingets klagomålshantering genom att registrera, kategorisera och analysera inkomna patientsynpunkter och klagomål på ett likvärdigt sätt. Arbetsgruppen har sänt ut en enkät till alla verksamhetschefer i vården (exklusive Folktandvården) i syfte att ta reda på hur vården registrerar de synpunkter och klagomål som inkommer till respektive verksamhet. Enligt gällande landstingsrutin ska synpunkter och klagomål registreras i avvikelsesystemet LISA. Enkätsvaren visar att detta inte alltid görs och att det används olika registreringsmodeller i olika verksamheter. Som ett resultat av enkätsvaren har arbetsgruppen tillsammans med samordnare för avvikelsesystemet LISA skapat kategorier för registrering i LISA. Kategorierna som valts är hämtade från patientnämndens dokumentationssystem Vårdsynpunkter, VSP, och tanken är att arbetssättet med registrering och kategorisering av synpunkter och klagomål i LISA ska implementeras vid årsskiftet 2017/2018. Patientnämnden har påbörjat arbetet med att skapa arbetssätt för att bättre möta barn som har synpunkter och klagomål på vården. Detta är ett prioriterat arbete under 2018. Både den nya lagstiftningen och barnkonventionen ställer krav på detta. I bilaga 1 presenteras en rapport gällande vårdens tillgänglighet i landstinget i Kalmar län. Flest tillgänglighetsärenden identifieras under rubrikerna; lång väntan på vård, organisation, nekas(vård), att bli lovad. I stort sett samtliga synpunkter som analyserats handlar om vårdens brister i att kommunicera planering med patienten. 3.3 Ny lag 2018 Vid årsskiftet träder en ny lag i kraft: Lag (2017:372) om stöd vid klagomål mot hälso- och sjukvården. Syftet med lagen är att effektivisera klagomålshanteringen så att patienter snabbare kan få sina klagomål besvarade och att åtgärder kan vidtas för att förebygga vårdskador i ett tidigt skede. Lagen innebär ett förtydligande av att det, i första hand, ska vara vårdgivarna som tar emot och besvarar klagomål från patienter och deras närstående. Vårdgivarna ska förklara vad som har inträffat och vid behov vidta åtgärder för att händelsen inte ska ske på nytt. Patientnämnderna ska tillsammans med vårdgivarna utgöra första linjen i det föreslagna klagomålssystemet. Inspektionen för vård och omsorg (IVO) har fått en begränsad utredningsskyldighet och kommer främst att utreda ärenden av allvarligare karaktär. Den nya lagen förtydligar att landstingen och kommunerna ska organisera patientnämnden så att de kan utföra sina uppgifter självständigt. En självständig ställning skapar trygghet för patienter och är viktig för att nämnden ska kunna dra slutsatser om hur hälso- och sjukvården fungerar ur ett patientperspektiv. Patientnämndens roll blir också att i högre grad analysera patienterfarenheter och föra dem vidare i den politiska organisationen. Lagen tar också upp barnperspektivet. Barnets bästa 13
ska komma i främsta rummet och patientnämnden bör utveckla sitt arbetssätt för hur barns klagomål ska tas om hand utifrån barnets bästa. 3.4 Stödpersonsverksamhet Patientnämnden har i uppdrag att förordna stödpersoner till patienter som tvångsvårdas enligt lagen om psykiatrisk tvångsvård, lagen om rättspsykiatrisk vård eller som vårdas enligt smittskyddslagen. Det är cheföverläkarens skyldighet att informera patienten om rättigheten att få en stödperson. Stödpersonens uppgift är att bistå patienten i personliga frågor och att vara ett medmänskligt stöd, men stödpersonen ska inte i något avseende ersätta vårdpersonalens insatser. Stödpersonen kan även närvara som personligt stöd vid förvaltningsrättens förhandlingar om patienten så önskar och ska hålla kontinuerlig kontakt med Patientnämndens kansli. Stödpersonen omfattas av tystnadsplikt och får därför inte röja uppgifter om vare sig patientens personliga förhållanden eller hälsotillstånd. 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Antal nya förordnanden per år och klinik 8 12 7 5 7 3 3 3 2014 2015 2016 2017 Västervik Kalmar Under 2017 har åtta nya förordnanden upprättats och vid årsskiftet pågick 15 stödpersonsärenden. Följande utvecklingsarbete har pågått under 2017: Stödpersonsträffar, vid två tillfällen har stödpersonerna bjudits in till information och dialog, Nationell handläggarträff, Arvodet för stödpersoner har utretts och ny beräkningsmodell för arvodet har antagits av nämnden att gälla från och med 2018, Informationsinsatser vuxenpsykiatri söder, Samverkansmöte med vårdens kontaktpersoner, Rekryteringsinsats av nya stödpersoner. 14
4 Slutdiskussion De senaste åren har antalet ärenden till patientnämnden varit relativt lika. Under delar av 2017 har bemanningen av tjänstemän på kansliet varit reducerad vilket kan ha påverkat tillgängligheten och antalet inkomna ärenden. Ärenden som gäller patientjournal har ökat under 2017 vilket kan förklaras med att patientjournaler blev tillgängliga på nätet i oktober 2015. Antalet inloggningar från medborgare i länet, som använder tjänsten patientjournal på nätet, uppgår till 20 000 och patientnämnden ser en ökning av ärenden i de vårdförvaltningar som erbjuder tjänsten. Antalet synpunkter som rör det kommunikativa samspelet fortsätter att öka, främst bemötande och dialog/delaktighet. Ett av Landstinget i Kalmar läns fokusområden är bra bemötande och delaktighet. Flera utbildningstillfällen har genomförts i förvaltningarna för att tydliggöra vikten av ett bra bemötande. I patientnämndens verksamhetsberättelse för 2016 beskrevs begreppet personcentrerad vård och vikten av partnerskap, patientberättelse och dokumentation i kontakten med patienten. Det krävs en kulturförändring i vården med förändrad syn på patientens ställning och delaktighet. Kulturen i vården spelar även stor roll vid klagomålshantering, om synpunktsklimatet är tillåtande och om vården pratar öppet om avvikelser och om det som blivit fel. Det nya klagomålssystemet och den nya lagstiftningen som trädde i kraft 1 januari 2018 fokuserar på ett förändrat förhållningssätt och på att bättre ta tillvara på patienternas erfarenheter. Det är nödvändig kunskap för att vården ska kunna utvecklas och bli bättre. Just därför ställer den nya lagstiftningen krav på samtliga inblandade aktörer. Patientnämnden ska till exempel se till att patienten får svar på sina frågor till vården och ska inte acceptera otydliga eller uteblivna svar. Patientnämnden ska även analysera klagomål och synpunkter som inkommit för att identifiera brister och risker i hälso- och sjukvården. Resultatet av analysen ska sedan användas av tjänstemän och politiska beslutsfattare i landsting och kommun och ligga till grund för beslut som förbättrar patientsäkerheten och gör vården mer patientcentrerad. Patientnämnden har under 2017 påbörjat arbetet med analyser av ärenden och en rapport om tillgänglighet i vården presenteras i bilaga 1. Nämndens målsättning är att analysarbetet ska resultera i två till fyra rapporter per år. Som ett led i patientnämndens nya uppdrag kommer kansliet att anställa en ny handläggare under 2018 vilket förväntas öka tillgängligheten och underlätta arbetet med analyser och rapporter. Genom informationsinsatser och samverkan under 2018 hoppas vi att kunskapen om patientnämndens arbete och oberoende ställning kommer bli mer känd för så väl allmänheten som hälso- och sjukvården. 15
16
Landstinget i Kalmar län samt kommunerna i länet Borgholm, Emmaboda, Hultsfred, Högsby, Kalmar, Mönsterås, Mörbylånga, Nybro, Oskarshamn, Torsås, Vimmerby och Västervik 17
5 Bilaga 1. Tillgänglighet En rapport från patientnämnden Varför en rapport från patientnämnden? Patientnämnden vill att rapporten ska belysa patienters och närståendes synpunkter så att erfarenheterna tas tillvara och bidrar till vårdens kvalitets och patientsäkerhetsutveckling. Tillgänglighetsärenden Patientnämnden har valt att göra en analys av inkomna synpunkter som avser ärenden om tillgänglighet under perioden oktober 2016 till och med september 2017. Resultat Lång väntan på vård 12 4 Organistation 32 Nekas 14 Lovad Lång väntan i vården 17 22 Bristande dialog med vården Bild 1 18
Totalt finns 84 ärenden registrerade gällande tillgänglighet för angiven period. Vissa ärenden innehåller flera olika synpunkter på tillgänglighet och därför är antalet synpunkter (bild 1) fler än antalet ärenden. Könsfördelningen är 45 kvinnor och 39 män. Vid analys av samtliga ärenden noterades eventuella mönster och trender. Efter en ny genomläsning kategoriserades rubriker (bild 1) utifrån de mönster patientnämnden noterat. Patientnämnden valde att mer ingående analysera de ärenden som föll under rubrikerna med flest synpunkter, det vill säga; lång väntan på vård, organisation, nekas vård och att bli lovad. Lång väntan på vård En tredjedel av synpunkter om tillgänglighet handlar om att patienter väntar på besked från vården. Det kan gälla besked om tid till operation, specialist, undersökning, provsvar, recept med mera. Patienter uppger att de behöver kontakta vården upprepade gånger för att få besked. När kommunikationen mellan patient och vård sviktar leder detta till oro för patienten. Många patienter efterfrågar en tydligare information från vården, en plan för vad som händer och när, som till exempel; Besked om att remissen är mottagen och information om hur lång väntetiden är. När och om provsvar ska kommuniceras. Hur lång väntetiden är för planerad operation och om tidsplanen bli förändrad vill patienten bli informerad och få en förklaring på varför. Det är uppenbart att utebliven information påverkar patientens välbefinnande och tillit till vården negativt 3. Vårdgarantin skapar förväntningar hos patienten och flera ärenden handlar om att vårdgarantin inte följs. Efter att tiden för vårdgarantin passerats börjar patienten undra och kontaktar behandlande klinik, ofta med besked om fortsatt väntan. Om vårdgarantin inte uppfylls ska patienten erbjudas vård hos en annan vårdgivare utan extra kostnad. Inkomna ärenden vittnar om att denna skyldighet inte efterlevs. Patienten ifrågasätter vårdgarantins betydelse om den ändå inte följs. Framförallt efterfrågar patienten information från vården. Organisation Flera ärenden belyser vårdens kontaktrutiner. Exempel på detta är patienten som ringer sin hälsocentral men får besked om att ringa nästa dag för att få en tid till läkare. När kontakt tas dagen därpå får patienten besked om att tiderna redan är uppbokade och att hen borde ringt direkt på morgonen. En annan patient 3 Vårdanalys, Rapport 2017:6, Löftesfri garanti? En uppföljning av den nationella vårdgarantin. 19
beskriver bokningssystemet på hälsocentralen som en auktion, under pågående samtal försvinner den planerade tiden till någon annan. Flera patienter efterfrågar drop-in tider på hälsocentraler, och anser att det skulle kunna vara en lösning på bokningsproblemen. Några patienter efterfrågar en mer individuellt anpassad vård och ifrågasätter vårdens strikta rutiner vid besöksbokning. En multisjuk patient önskar längre besökstid men nekas detta eller patienter som vill ta upp flera problem med läkaren vid samma besök men där tiden för läkarbesöket inte anpassats. Flera synpunkter berör personalbristen i vården. Det kan handla om avvisade remisser eller remisser som inte blivit ivägskickade på grund av läkarbrist, patient som inte fick den bevakning som var överrapporterad från universitetssjukhus eller operation som ställts in på grund av personalbrist och sedan inte kommunicerats med patienten i tid. Andra synpunkter har rört provsvar som inte blivit bevakade då hyrläkare varit beställare eller patienter som får träffa annan profession än hen brukar eller önskat. Några inkomna ärenden beskriver att landstingets resurser inte används på lämpligt sätt och att detta påverkar tillgängligheten. Exempelvis har läkare på vissa mottagningar bokade besökstider samtidigt som de utövar jourverksamhet. Det kan också handla om att vårdpersonal transporterar patienter till andra avdelningar istället för att bedriva professionell vård på till exempel en akutmottagning. Nekas Flera synpunkter rör upplevelsen av att bli nekad vård eller kontakt med läkare. Patienten saknar förklaring och information och upplever vården som otillgänglig och utestängande. Ett exempel gäller avvisad specialistremiss där patienten hade behövt en tydligare förklaring till varför remissen avvisades. Patienten upplevde istället att hen nekades vård. Andra exempel är patienter som nekas byta läkare eller mottagning eller nekas injektionsbehandling på annan hälsocentral än den patienten är listad på. Patienterna upplever att det fria vårdvalet inte efterlevs och att de inte känner sig delaktiga i sin vård. Nedan följer två ärendeexempel, God man kontaktar patientnämnden gällande ett asylsökande barn som nekas tandvård på grund av personalens okunskap om asylsökande barns rätt till vård. Patient med akut buksmärta nekas ambulanstransport och blir istället erbjuden sjukresa. Att bli lovad Många patientmöten avslutas med löften till patienter som vården inte kan leva upp till. Det har inkommit flera ärenden där patienter uppger en besvikelse och otrygghet som följd av ett löfte. 20
Jag blev lovad att bli uppringd samma dag, men blev kontaktad först flera dagar senare Jag blev lovad en operation av min läkare i januari men då jag i mars inte hört något ringde jag vården men fick oklara besked. Blev sedan lovad operation i april-maj, hörde inget igen. Kontaktade då operationsplaneraren och fick besked om att jag inte fanns med i planeringen. Blev tillslut lovad en tid i slutet på maj om inget akut dyker upp Min cancersjuka mamma är besviken på sin läkare som inte ringer när han lovat Jag blev lovad fortsatt utredning men remissen avvisades Jag blev lovad ny synkontroll efter tre månader men fick ingen kallelse. Fick ny tid först när jag ringde och påminde mottagningen Jag blev lovad sjukskrivning för utbrändhet men försäkringskassan har meddelat att det saknas uppgifter i intyget så jag har inte fått någon ersättning än Sammanfattning av patienternas erfarenheter I stort sett samtliga synpunkter som analyserats handlar om vårdens brister i att kommunicera planering med patienten. Oavsett om det handlar om lång väntan på vård eller att nekas fritt vårdval så är grundproblemet avsaknad av tydlig information. Otydligheten skapar en otrygghet för patienten som känner sig tvungen att kontakta vården för att få svar. Vården har många gånger svårt att bemöta patientens frågor vilket leder till ökad oro och misstro. Patienter som kontaktar vården flera gånger för att få svar belastar också vårdens resurser. Patientnämnden får många gånger vara behjälplig i kontakten med vården för att patienten ska få svar. Patienter efterfrågar bättre information om planering. Till exempel önskar patienter information om att remiss inkommit och om förväntad väntetid. Patienter ifrågasätter vårdens rutiner för hantering av förlängd väntetid. Patienter förväntar sig att vårdgarantin hålls, om inte, att få hjälp att komma till ett annat landsting. Vid uteblivet stöd riskeras tilliten till vården. Personcentrerade vårdbesök. Vissa patienter önskar ta upp mer än ett problem vid bokad tid för läkarbesök om tidslängden för besöket anpassas. Andra patienter önskar digitala kontaktvägar för ett snabbare omhändertagande. Om löften ges men förhinder uppstår bör det säkerställas vem i personalgruppen som ska ringa upp patienten. Patienter upplever att bokningssystem och kallelserutiner främst gagnar vården själva och inte patienten. Det efterfrågas en personcentrering/kundfokus i arbetet med vårdens tillgänglighet. 21