Så får vi våra tjänster att flyga i praktiken! Frida Weberg och Ulrika Frändén 2017-10-25 WEBBOS
2
Tillsammans för vi världen närmare 10 flygplatser Underlättar resande, affärer och möten Nöjda och trygga resenärer Världsledande klimatarbete 3
Om Swedavia Swedavias uppdrag är att äga, driva och utveckla flygplatser samt inom ramen för affärsmässighet, aktivt medverka i utvecklingen av transportsektorn och bidra till att de av riksdagen beslutade transportpolitiska målen uppnås. Som statligt ägt bolag ska Swedavia även vara ett föredöme inom hållbar utveckling. Omsättning: 5 546 MSEK Resultat efter skatt: 717 MSEK Medarbetare: ca: 2 900 39,5 miljoner passagerare Vision Tillsammans för vi världen närmare Värderingar Pålitliga Engagerade Nytänkande Välkomnande Varumärke Flygplatserna man ser fram emot att besöka 4
Kiruna 260 500 Swedavias andel av Sveriges flygtrafik Inrikes 90% Åre-Östersund 495 734 Luleå 1 197 550 Umeå 1 059 194 Stockholm-Arlanda 24 702 419 Bromma-Stockholm Utrikes 80% Göteborg-Landvetter 6 375 512 Visby 463 559 2 506 543 Källa: Swedavia Invoice System Malmö 2 219 565 Ronneby 231 619 5
Framgångsrik utveckling av digitala tjänster utifrån ett kundfokuserat arbetssätt
Swedavias övergripande mål för digitala kanaler Informera Öka lönsamhet & inspirera Erbjuda kundsupport Stärka varumärket 35 % 35 % 20 % 10 % 7
Användargrupper på våra flygplatswebbar Resenär (5 personas) Anhörig/hämtare Parkör Infosökare Faktasamlare Jobbsökare 8
Våra resenärer består av fem beteendeprofiler Den servicekrävande trygghetssökaren Den kostnadsmedvetne upptäckaren Den planerande drömmaren Den bekväma livsnjutaren Den effektiva affärsresenären
Sammanfattning behov och beteenden
Den servicekrävande trygghetssökaren Oro: Att komma i tid, att packa rätt, att hitta, oförutsedda händelser Brist på personlig service: Fråga, få hjälp, få bekräftelse, bli sedd, känna sig viktig, få rätt Brist på budget: Att hitta prisvärda alternativ som hen har råd med 11
Den kostnadsmedvetne upptäckaren Att inte kunna planera: Vill kunna planera, vill ha information för att kunna få ut så mycket som möjligt Brist på inspiration: Vill uppleva nya saker, få nya intryck, lockas av det genuina, lokala Brist på budget: Att hitta prisvärda alternativ som hen har råd med 12
Den planerande drömmaren Att inte ha kontroll: Kunna planera, tillgång till information, hitta rätt, veta hur lång tid olika moment tar, vill vara självständig (self service) Brist på inspiration: Vill uppleva nya saker, få nya intryck, hitta unika saker, få miljöombyte 13
Den bekväma livsnjutaren Brist på kvalitet: Har höga förväntningar på atmosfär, samt utbud på mat, dryck och shopping Brist på bekvämlighet: Blir irriterad på köer, brist på sittplatser och komfort, vill ha det tyst och lugnt Brist på service: Vill få den service hen betalt för, vill ha någon att fråga, trevligt bemötande, vill bli sedd och bekräftad 14
Den effektiva affärsresenären Brist på effektivitet: Hinder på vägen, optimering, problemlösning, personlig service, kunna jobba Brist på bekvämlighet: Sittplatser, komfort, tyst och lugnt, kunna vila Att inte bli sedd: Flygplatsen är hens andra hem och vill inte bli behandlad som en i mängden 15
Metodiken: Kunddriven tjänstedesign
Tjänstedesign är kunddriven affärsutveckling I korthet handlar det om att utforma användarvänliga och konkurrenskraftiga tjänster genom att på riktigt utgå ifrån kundens behov och organisationens möjligheter. Tjänstedesign ger: 1. Insikter om kunderna 2. Fokus på hela tjänsten (digitalt och fysiskt) 3. Ökat samarbete i organisationen 4. Bättre prioritering av insatser 5. Träffsäkrare utformning av tjänster 17
Från insikt till implementering en enkel modell Generera idéer utifrån kundinsikter, trender och strategier. Konceptualisera och visualisera idéerna med hjälp av t ex storyboards. Prioiritera utifrån kundnytta, affärsnytta, tekniska möjligheter och organisatorisk komplexitet. Utvärdera koncept med kunder t ex genom individuella tester/intervjuer. Fördjupning i de bästa lösningarna och fortsatt design av koncept i detalj. Testa tjänsterna mot användare (digitala eller fysiska prototyper) så att de fungerar i praktiken. Implementera! 18
Hur vi hittade våra beteendeprofiler och deras kundresor
Vi kompletterade vår befintliga research med djupintervjuer, observationer och fältstudier
Vi analyserade och hittade mönster i olika beteendevariabler
Idégenerering och konceptualisering
Idégenereringens syfte: Att skapa lösningar utifrån beteendeprofilens behov Oro: Komma i tid, packa rätt, hitta, oförutsedda händelser Brist på personlig service: Fråga, få hjälp, få bekräftelse, bli sedd, känna sig viktig, få rätt Brist på budget: Hitta prisvärda alternativ Den servicekrävande trygghetssökaren 23
Vi clustrade idéer för att hitta teman och potentiella koncept 24
Vad tror vi skapar mest värde för våra beteendeprofiler längs kundresan? Vad finns det för möjligheter och risker? Vad har vi för erfarenheter sen tidigare? Vad är genomförbart? Test av koncept
Ett av koncepten vi tittade vidare på var ett digitalt stöd (inte nödvändigtvis bara en app) Den effektive affärsresenären upplever brist på effektivitet. Presentera informationen vi har kring de olika stegen på flygplatsen. Köinformation, Notifieringar, kartor, statistik (bag on belt, time to block), gångtider, busstider mm Avgränsat Estimerad tid och realtid Möjlighet att se när man behöver vara på flygplatsen till tid för shopping, restaurangbesök, toalett mm Koncepten arbetades om ytterligare I en tjänstecanvas
Vi byggde scenarios på konceptet vi valde
Och vi gjorde ett triggermaterial (i detta fall skärmar på en app) Vi gjorde ut skisser på hur de olika skärmarna skulle kunna se ut i de olika delarna av resan och visade hur de var tänkta att fungera och hjälpa till. Ett sätt att snabbt och enkelt testa live.
Sen gav vi oss ut in real life och testade Vi reste som olika beteendeprofiler längs kundresan Metoden heter experience prototyping Det innebär att utforska och utveckla tjänsten i kontexten den används och få en känsla för vad som är intressant att designa vidare Ger också direkt möjligheter som är enkla förbättringar för att höja kundupplevelsen 29
Experience prototyping
Den bekväma livsnjutaren reser till Rom
Den bekväma livsnjutaren Göran slappar hemma i soffan och checkar in på flighten och förbokar parkeringen. Göran planerar stegen på Arlanda så han vet när han behöver vara på plats samt slår på notifieringar så han håller sig uppdaterad. Fetmarkerat är lösningsförslag
Den bekväma livsnjutaren Göran går ut till bilen. Under resan får han information om något ändras med hans flight. Göran kör in på parkeringen, hittar en parkeringsplats och loggar i appen var bilen står samt får information om var närmaste busshållplatsen är och när nästa buss går. Fetmarkerat är lösningsförslag
Den bekväma livsnjutaren Göran hittar till hållplatsen och tar bussen mot terminalen. Göran passar på att se vilken incheckningsdisk han skall till och hur han hittar dit. Fetmarkerat är lösningsförslag
Den bekväma livsnjutaren Göran skriver ut sin bagtag i CUSS terminalen genom att scannar QR-koden på mobilbiljetten. Göran lämnar sin väska i Self-service bagdrop Fetmarkerat är lösningsförslag
Den bekväma livsnjutaren Göran står i den långa kön i säkerhetskontrollen. Trots att han har information om hur länge han behöver vänta så är han otålig. Kl:10.30. Han köper en tilläggstjänst och betalar för att gå igenom i snabbkön. Skönt att inte behöva stå och vänta! Nu känner sig Göran avslappnad igen! Göran kollar att go-to-gate notifieringen är på. Han sugen att shoppa lite i Arlandas utbud. Göran beställer hem en vara som han inte vill släpa med sig under resan. Fetmarkerat är lösningsförslag
Den bekväma livsnjutaren Göran möter upp sin kompis och hinner med den obligatoriska ölen innan gaten öppnar. Göran får en go-to-gate notifiering och möjlighet att navigera till gaten. Göran sveper ölen och går till gaten. Det är precis som det ska va! Fetmarkerat är lösningsförslag
Den bekväma livsnjutaren
Den bekväma livsnjutaren Göran landar igen på Arlanda och hämtar upp sitt bagage. I väntan på bagage tittar han vilken buss och när den går till parkeringsplatsen. På bussen tar han med hjälp av tjänsten reda på vilken hållplats som är den närmaste och sätter på navigeringen för att hitta bilen. Fetmarkerat är lösningsförslag
Den bekväma livsnjutaren Han hittar bilen utan problem och Göran lämnar parkeringen genom att visa upp QR koden vid bommen. Han åker hem och tar det lugnt efter trevliga dagar i Rom. Fetmarkerat är lösningsförslag
Nu vet vi mer och har förslag på digitala förbättringar som våra resenärer faktiskt har nytta av!
42