Redovisning av synpunkter och klagomål inom Vård och Omsorg, perioden januari juni 2012 SN-2012/374

Transkript

1 Rolf Samuelsson Ordförandeförslag Diarienummer s ordförande SN-2012/374 Redovisning av synpunkter och klagomål inom Vård och Omsorg, perioden januari juni 2012 SN-2012/374 Förslag till beslut beslutar att godkänna redovisning av synpunkter och klagomål inom Vård och Omsorg, perioden januari juni Rolf Samuelsson

2 Handläggare Tjänsteskrivelse Diarienummer Annika Placido SN-2012/374 Redovisning av Synpunkter och klagomål inom Vård och Omsorg, perioden januari-juni 2012 SN-2012/374 Förslag till beslut beslutar att godkänna redovisning av synpunkter och klagomål inom Vård och Omsorg, perioden januari - juni Bakgrund har beslutat att inkomna synpunkter och klagomål ska redovisas för nämnden två gånger per år. Annika Placido socialchef

3 Handläggare SN-2012/374 Barbro Donnerheim Redovisning av synpunkter och klagomål inom Vård och Omsorg Registrerade synpunkter och klagomål januari-juni 2012 Under perioden har 26 skrivelser registrerats som synpunkter och klagomål inom Vård och omsorg. Hur synpunkter fördelas mellan olika verksamhetsområden beskrivs i rapporten. Sex skrivelser har anonym avsändare. Registrerade svar Till 14 av skrivelserna finns beskrivning av åtgärd, svar och återkoppling registrerad från verksamheterna. Inte nöjd med Observera att en skrivelse kan innehålla flera klagomål varför summan av tabellens siffror inte kan jämföras med antalet skrivelser. Är inte nöjd med: myndighetsutövning Särskilt boende Ordinärt boende LSS utförd insats 3 1 etik och bemötande Biståndshandläggning Individ- och familjeomsorg tillgänglighet information säkerhet 1 övrigt Nedan beskrivs vart klagomålet riktas, kort om innehåll samt om svar och åtgärder registrerats. Övrigt Personlig assistans Synpunkt: Uteblivna insatser i omvårdnad, inköp, promenader. Synpunkt på assistents förhållningssätt Svar/åtgärd: Diskussion om förbättringar och åtgärder förs i dialog med Synpunkt: Bristande tillgänglighet till sjuksköterska och information om ersättare. Beröm till personal i kommunens växel. Svar/åtgärd: Registrerat i individakt Synpunkt: Brister i delegeringsrutin och medicindelning, bristande informationsöverföring, frågor kring rapportering om avvikelse, bristande information om patientansvar Svar/åtgärd: Beskrivning av rutin kring delegering, avvikelserapportering samt information om patientansvar Synpunkt: Upprepad brist kring medicindelning, lång väntan på svar och långsam handläggning Svar/åtgärd: Beskrivning av planerade förbättringsåtgärder, information om PAS

4 Särskilt boende Synpunkt: Svårt att komma in i boendet samt få kontakt med personal Synpunkt: Önskemål om handsprit vid alla ingångar Synpunkt: Svar på larm tar lång tid. Förslag om veckomatsedel, personalmåltid till självkostnadspris, förbättra rutin för matinköp, kaffekassa för besökare. Beröm för hjälpsam och trevlig personal. Svar/åtgärd: Beskrivning av larmfunktion, förmånsbeskattning för måltid, införande av veckomatsedel Synpunkt: Låg bemanning, lång svarstid på larm, förhållningssätt, tydlig ID-info, kort tid mellan måltider Svar/åtgärd: Beskriver åtgärder kring larmsituation, uppföljning med personal om förhållningssätt m m Synpunkt: Vilseledande information om läkartillsyn, otillräcklig personkännedom hos inhyrda sjuksköterskor, brister i signalansvar, bristande larmsystem, frågor om effekt av avvikelserapportering, säkerhetsbrist i duschsituation, brister i ledning, brister i rapporteringsrutiner, fel anhörigkontakt vid dödsfall. Synpunktslämnare efterlyser bättre larmsystem, tillgång till syrgas samt kylrum Synpunkt: Äldreboendet saknar markiser, det blir mycket varmt i dagrum Ordinärt boende Synpunkt: Brister i hygienisk hantering, ej utförd servicesyssla, insatser utförs av en person där dubbelbemanning är beviljad, oaktsamhet om hushållsmaskin, personal förmedlar brådska Svar/åtgärd: Beskriver uppföljning med personal och bakgrund kring de olika situationerna, Synpunkt: Tider passas inte, matlådor levereras för sent Synpunkt: Bristande basala hygienrutiner Svar/åtgärd: Utbildning i hygienrutiner anordnas Synpunkt: Oklar synpunkt rörande dokumentation, svårt att nå enhetschef Svar/åtgärd: Beskriver rutiner kring dokumentation, tillvägagångssätt för bättre tillgänglighet Synpunkt: Oklart vad synpunkter avser Svar/åtgärd: Åtgärder beträffande förflyttningsteknik, utförande av omläggningar Synpunkt: Oklart vad synpunkter avser Svar/åtgärd: Information om policy kring arbetskläder och utrustning Hemsjukvård Synpunkt: Bristande dokumentation, information och överrapportering Färdtjänst/Riksfärdtjänst Synpunkt: Avgift är rimlig, positivt att ledsagare eller anhörig kan medfölja gratis, viktigt att beställning kan göras nära i tid och att taxibolag har synnerligen god lokalkännedom Synpunkt: Orimligt krav på framförhållning för beställning av resa med riksfärdtjänst Svar/åtgärd: Information om regelverket, tips om generellt tillstånd Trygghetslarm Synpunkt: Orimlig höjning av avgiften, ej fått information om höjning Svar/åtgärd: Info om när avgiftshöjning skickades ut, nytt utskick till

5 Individ- och familjeomsorg Synpunkt: Socialkontoret bör förses med dator när biblioteket stänger över sommaren Svar/åtgärd: Frågan tas upp på ledningsgrupp, efter beslut skickas brev till Organisation vård och omsorg Synpunkt: inför beslut om ny organisation föreslås att beakta gängse kommunal organisationsmodell med verksamhetschefer för utförare respektive myndighet placeras direkt under kommunchef Övrigt inom Knivsta kommun Synpunkt: Matlådor saknar tillagnings- och bäst-före datum samt märkning om innehåll Svar/åtgärd: Information från leverantör om ny rutin med märkning Är nöjd med Särskilt boende Synpunkt: Estrids gård ett fantastiskt äldreboende! Positiv och hjälpsam personal. Lyhördhet för synpunkter, vilja att förbättra, välinformerande. Maten genomgående bra. Stort tack till alla på Estrids gård ni gör ett fantastiskt jobb. Enkät om mat gav resultat 60% mycket nöjda. Synpunkt: Maten på Estrids gård och Vilhelms gård uppskattas av de flesta boende. För låg svarsandel på enkät bör ej vara tongivande för beslut Synpunkt: Eloge för smittoförebyggande arbete Synpunkt: Beröm för hjälpsam och trevlig personal Knivsta kommun Personal i kommunens växel har alltid ett trevligt och professionellt bemötande Sammanfattning Det första halvåret 2012 uppvisar det hittills största antalet registrerade synpunkter och klagomål sedan synpunktshanteringen infördes. Andelen registrerade svar/åtgärdsplan till inkomna skrivelser är densamma som motsvarande period 2011, d v s cirka hälften har registrerade svar. Som framkommer i rapporten dominerar områdena ordinärt och särskilt boende samt personlig assistans. Ingen skrivelse berör biståndsbeslut eller annan myndighetsutövning under den aktuella perioden. Som mottagare vid personlig kontakt förekommer enhetschef, biståndshandläggare, anhörigkonsulent, MAS, avgiftshandläggare. Antalet synpunkter av nöjdhetskaraktär är flera, enligt ovan. Två av dessa är reaktioner på tidningsartiklar om enkätresultat och mat på de nya äldreboendena. En iakttagelse som kan göras beträffande de inkomna rosorna är att de inte fått respons, i varje fall inte i form av ett svar som registrerats. Annika Placido socialchef