Support för programvara som tjänst

Transkript

1 Support för programvara som tjänst 1. SUPPORT OCH FELANMÄLAN För support kontaktas PipeChain Helpdesk på eller telefonnummer Support lämnas på svenska eller engelska. Kunden har möjlighet att välja mellan nedan definierade supportnivåer. Kundens val definieras i parternas avtal. För kunden aktuella tidszoner samt avgifter för dessa regleras i parternas avtal. Om inget annat avtalats, gäller CET som lokal tid. 1.1 Supportnivåer Supportnivå Definition Öppettider Kunden har möjlighet att kontakta PipeChain TradeComs (nedan kallad PipeChain ) supportavdelning under dess öppettider. PipeChain svarar via e-post, fax, telefon eller på annat sätt som PipeChain finner lämpligt för situationen. Supporten är generellt sett begränsad till 15 minuter per kontakt och till frågor som rör Tjänstens funktionalitet. Utbildning eller felhantering som är ett resultat av Kundens handhavande ingår inte i supporten. Nivå 1 ingår alltid i priset för köpt Tjänst. 1.2 Registrering och klassificering av ärenden I tillägg till vad som ingår i Nivå 1 ges Kunden en garanti om att supportarbete skall inledas inom tjugofyra (24) arbetstimmar från rapporterat fel. Eventuell resa för support på plats skall ske inom tre (3) arbetsdagar från rapporterat fel. Supportnivån är tillämplig endast vid fel inom prioritetsklass 1 och 2 (se definition nedan). I tillägg till vad som ingår i Nivå 1 ges Kunden en garanti om att supportarbete skall inledas inom åtta (8) arbetstimmar från rapporterat fel. Eventuell resa för support på plats skall ske inom två (2) arbetsdagar från rapporterat fel. Supporten är tillämplig endast vid fel inom prioritetsklass 1 och 2 (se definition nedan) I tillägg till vad som ingår i Nivå 1 ges Kunden en garanti om att supportarbete skall inledas inom fyra (4) arbetstimmar från rapporterat fel. Eventuell resa för support på plats skall ske inom en (1) arbetsdag från rapporterat fel. Supporten är tillämplig endast vid fel inom prioritetsklass 1 och 2 (se definition nedan). Vardagar Vardagar Vardagar Vardagar Samtliga ärenden som rapporteras av Kunden till PipeChain registreras i PipeChains ärendehanteringssystem. Vid registreringen tilldelar PipeChain ärendet en prioritetsklass i enligt nedan. Prioritetsklass Definition 1 Kritiskt fel som orsakar väsentligt systemhaveri hos Kunden eller stopp i för systemet vitala funktioner. Slutanvändare påverkas direkt av att systemet är oåtkomligt. 2 Större fel med väsentlig påverkan på systemets funktioner. Flertalet slutanvändare kan påverkas.

2 3 Mindre fel med mindre påverkan på systemets funktioner. Ingen eller liten effekt i servicen till slutanvändare. 4 Helpdeskfrågor såsom till exempel frågor eller förslag till förbättringar. 2. TILLGÄNGLIGHET DRIFT 2.1 Tjänstens tillgänglighet PipeChain garanterar att Tjänstens tillgänglighetsnivå är minst 99,5 %. Tillgänglighetsnivån mäts månadsvis, samtliga dagar i veckan dygnet runt, med undantag för tillåtna avbrott i enlighet med vad som beskrivs nedan samt avbrott som beror på Kunden. Avbrottet räknas från den tid det kan dokumenteras att Tjänsten inte varit tillgänglig. Tillgängligheten beräknas i enlighet med följande formel: (Avtalad tillgänglighetstid tillåtna avbrott annan avbrottstid) / (Avtalad tillgänglighetstid tillåtna avbrott) x Tillåtna avbrott 2.3 Back-up Planerade avbrott och servicefönster Oplanerade avbrott Fel i Kundens utrustning eller uppkoppling Virus Planerade avbrott ska meddelas via supportwebb och till registrerade kontaktpersoner hos Kunden. Förvarning till Kund sker senast 7 dagar före planerat avbrott. Planerade avbrott skall företrädesvis ske på söndagar (Servicefönster). Planerade avbrott och driftstopp i enlighet med beskrivna detaljer räknas inte som avbrott. Korta stopp <5 min räknas inte som avbrott. Avbrott på grund av fel i Kundens utrustning eller Kundens uppkoppling räknas inte som avbrott. Virus eller annat angrepp på säkerheten trots att PipeChain på ett fackmässigt sätt vidtagit skyddsåtgärder mot sådana angrepp räknas inte som avbrott. Back-up sker en gång per dygn, nattetid. 3. PROAKTIV HELPDESK PipeChain arbetar proaktivt med övervakning av tjänsten för att avhjälpa störningar, fel, driftsstopp etc. som uppkommer även om de är kopplade till delar av tjänsten som PipeChain inte står för. Detta innebär att fel som uppkommer kan avhjälpas innan kunden märker att något gått fel eller att PipeChain kan initiera kontakt med kunden eller dennes kommunikationspart för att påbörja felsökning. Konsultarbete kopplat till Proaktiv Helpdesk och som ligger utanför vad som inkluderas i kundens avtal faktureras enligt vid var tid gällande timtaxa. PipeChain äger rätt att utföra upp till 4 timmars konsultarbete per insatstillfälle utan att kunden godkänner arbetsinsatsen. Efter utfört arbete informeras alltid kunden om vad som skett. Kunden kan på begäran avsäga sig Proaktiv Helpdesk. 4. KUNDENS SKYLDIGHETER Kunden skall vara behjälplig med information PipeChain behöver för att tillhandahålla Tjänsten. Sådan information omfattar särskilt: a) Accessregler och lösenord till samtliga relevanta system

3 b) Eventuella IT-strategier, inklusive eventuella planerade avbrott, ändringar eller uppdateringar c) IT-organisation d) Underlag från andra IT-leverantörer som krävs för igångsättande och drift av Tjänsten e) eventuella förändringar i Kundens IT-miljö, inbegripet eventuellt byte av hårdvara eller programvara samt tillägg eller uppdatering av sådan Kunden skall internt besluta om erforderliga justeringar av IT-miljön som krävs för att Tjänsten skall kunna utföras på ett riktigt sätt. Kunden skall därtill tillse att det finns erforderliga resurser hos Kunden vid installation, konfiguration och driftsättning av Tjänsten. Kunden skall lämna tillgång till de lokaler, utrustning och programvara hos Kunden som är erforderliga för utförande av leverantörens åtaganden. Kunden skall utföra sina åtaganden med för ändamålet kvalificerade, kompetenta medarbetare och tillräckliga resurser och i övrigt utföra de åtaganden i samband med Tjänsten som beskrivs i parternas avtal. 4.2 Byte av kontaktperson 4.3 Volymer Kunden är skyldig att omedelbart meddela PipeChain för det fall Kundens kontaktperson byts ut. Kunden skall vid avtalets undertecknande informera PipeChain om vilken volym Kunden har behov av. Kunden är tilldelad serverutrymme i förhållande till de angivna volymerna. Kunden skall informera PipeChain om volymerna ökar. Vid mottagandet av Kundens information om ökade volymer skall PipeChain utvärdera om serverutrymme utöver det ursprungligen tilldelade behöver tas i anspråk och informera Kunden härom. För det fall ytterligare utrymme krävs äger PipeChain rätt att justera priset för Tjänsten i motsvarande mån. För det fall Kunden ökar volymerna utan att informera PipeChain härom och/eller utan godkännande från PipeChain kan Kunden komma att debiteras kostnader för den skada PipeChain eller PipeChains kunder orsakas genom att Kunden tagit upp mer serverutrymme än vad som överenskommits. För det fall PipeChain uppmärksammar att Kundens volym ökar skall PipeChain meddela Kundens ansvarige kontaktperson i support och tillgänglighetsfrågor för besked om hur Kunden önskar fortgå. 5. RAPPORTERING OCH STATISTIK PipeChain mäter löpande tillgänglighet till Tjänsten samt svarstider för supportärenden. Kunden kan mot en avgift få tillgång till en sammanställning av statistik. 6. KONTAKTINFORMATION Kunden ansvarar för att förse PipeChain med kontaktuppgifter för huvudkontakten/- kontakterna hos kunden för den dagliga driften enligt angivna uppgifter i Appendix A.

4 Support- och underhållsavtal för lokalt installerad programvara APPENDIX B 1. SUPPORT OCH FELANMÄLAN För support kontaktas PipeChain Helpdesk på helpdesk@pipechain.com eller telefonnummer Support lämnas på svenska eller engelska. Supporten är generellt sett begränsad till 15 minuter per kontakt och till frågor som rör grundläggande funktionalitet. Utbildning eller felhantering som är ett resultat av Kundens handhavande ingår inte i supporten. Kunden har möjlighet att välja mellan nedan definierade supportnivåer. Kundens val definieras i parternas avtal. För kunden aktuella tidszoner samt avgifter för dessa regleras i parternas avtal. Om inget annat avtalats, gäller CET som lokal tid.

5 2. SPECIFIKATION AV SUPPORTAVTALET 2.1. Supportavtalsnivåer Prioritet Övervakning Förvaltning Avtalsnivå Avgränsning Felavhjälpning Fjärruppkoppling Serviceåtagande Jourtillgänglighet BAS Ett enskilt bolag Snarast möjligt Prioritet ges före kunder utan avtal PLUS Medelstora organisationer och koncerner Påbörjas inom 4 tim Prioritet ges före BASavtalskunder 4 gånger per år Tillägg Enligt offert PREMIUM Medelstora organisationer och koncerner Påbörjas omedelbart Högsta prioritet 10 gånger per år Enligt offert Enligt offert Tillägg Tillägg För begreppsförklaring, se punkt 2.2 nedan.

6 2.2. Begreppsförklaring Supportavtal Avtalsnivå: Supportavtalet erbjuds i tre nivåer; BAS, PLUS och PREMIUM. Avgränsningar: Avtalets BAS-nivå erbjuds mindre enskilda bolag (ej koncerner). Avtalets PLUSoch PREMIUM-nivåer erbjuds medelstora organisationer och koncerner. Felavhjälpning och Prioritet: Tabellen anger när felavhjälpning kan påbörjas. Snarast möjligt innebär att supportärendet påbörjas så snart tillfälle ges, vilket i normalfallet är samma dag som felanmälan inkommit till PipeChain. PLUS- och PREMIUM-avtalen ger en snabbare felavhjälpning med högre prioritet. Supportärenden som tas emot nära arbetsdagens slut kan komma att återupptas nästa arbetsdag. Fjärruppkoppling: Med hjälp av fjärrstyrningsprogramvara kan vår support- och konsultorganisation ansluta till kundens systemlösning per distans, vilket möjliggör snabb felavhjälpning per distans. Övervakning: Larm och avvikelsehantering sätts i direkförbindelse med vår supportorganisation, vilket gör att flertalet supportärenden kan övervakas och initieras av vår supportorganisation. Supportärenden som emottages via övervakningslösning felavhjälps enligt avtalad supportnivå, och kunden hålls informerad via e-post, telefon eller sms. Serviceåtagande: Planerade servicerutiner utförs rutinmässigt av konsult/supportpersonal per distans eller vid personligt besök (i samråd med kund) i syfte att bibehålla maximal systemprestanda. Service innefattar förebyggande åtgärder, systemöversyn, rensning av databaser, katalogrensningar, etc. Det fasta avtalspriset inkluderar rutinmässigt arbete. Större insatser, eventuella möten och resor debiteras löpande. Förvaltning: PipeChain tar över förvaltningsansvaret för levererad mjukvara/systemlösning enligt omfattning och villkor som avtalats separat. Förvaltningsansvar erbjuds endast kunder med PLUSeller PREMIUM-avtal. Jourtillgänglighet: Avtalsmodell för jourtillgänglighet under kvällar och helger avtalas separat för kunder med PREMIUM-avtal. Priset för avtalstillägget avser endast tillgänglighet faktiskt utförda konsultinsatser debiteras löpande med de pristillägg som är aktuella för kvällar och helger Omfattning av supportavtalet Supportavtalet ger kunden rätt att utan extra kostnad nyttja PipeChains supporttjänst per telefon under lokal kontorstid, vardagar kl Kunder med supportavtal ges prioritet framför kunder som saknar avtal. Supportavtalet innefattar stöd och rådgivning kring handhavande och drift av den systemlösning som avtalet omfattar. Via PipeChains kundtjänst kommer ni i kontakt med erfarna supportmedarbetare och konsulter som snabbt kan avhjälpa de eventuella fel som kan uppstå Supportavtalet omfattar ej För att felavhjälpning ska ske inom ramen för supportavtalet krävs att supportärendet kanaliseras via PipeChains kundtjänst, inte direkt till konsult. Kunder som lämnar supportärenden direkt till någon av PipeChains konsulter debiteras ordinarie timtaxa per påbörjad timma. Supportavtalet innefattar ej arbete relaterat till anpassningar, nyutveckling, generella uppgraderingar, utbildning, restid, resekostnader, assistans vid återläsning/back-up, störningar som beror på förändringar i kundens drifts-/datormiljö eller felsökning i supportärenden som orsakats av andra applikationer/hårdvara/operativsystem/o.likn. Arbete som faller utanför ramen för supportavtalet debiteras ordinarie timtaxa per påbörjad timma. EDI-tillämpningars felfrihet garanteras ej då konvertering/mappning baseras på specifikationer framtagna av annan part än PipeChain.

7 3. SPECIFIKATION AV UNDERHÅLLSAVTALET 3.1. Omfattning 3.2. PipeChain får Underhållsavtalet är obligatoriskt och ger licenstagaren (kunden) rätt att nyttja programvarorna under avtalsperioden. När underhållsavtalet avslutas upphör licenstagarens nyttjanderätt. Underhållsavtalet ger kunden en förlängd produktgaranti som gäller så länge som underhållsavtalet är giltigt. Underhållsavtalet ger kunden rätt att begära versionsuppdateringar av de programvaror som omfattas av avtalet. Vid uppdateringar betalar kunden ingen licencsavgift. Löpande arbetskostnader, samt kostnader för resor, debiteras dock alltid. Eftersom uppgraderingar därmed är förenade med kostnader utförs uppgraderingar endast på uppmaning av kunden. Underhållsavtalet innefattar uppdateringar av dokumentation och manualer då sådant finns tillgängligt. PipeChain förbehåller sig rätten att alltid kunna byta en programvara eller en programkomponent med en ersättningsprogramvara om detta sker utan oskälig merkostnad för kunden, om PipeChains syfte med bytet är att bibehålla bästa möjliga lösning för kunden, både tekniskt och affärsmässigt. Skäl för detta kan vara om ursprungsprogramvarans utgivare (tillverkaren) kommer på obestånd, genomdriver prishöjningar eller inför licensieringsmodeller som uppfattas som negativt av kunden och/eller PipeChain. Om ett regelrätt systembyte utförs på kundens direkta önskemål betalar kunden en ny licensavgift enligt då gällande prislista. Systembyte ska inte förväxlas med versionsuppdateringar, vilka innefattas av underhållsavtalet. 4. ALLMÄNT OM SUPPORT- OCH UNDERHÅLLSAVTALET 4.1. Kundens åtagande En systemansvarig ska utses. Denna person ska vara primär kontakt med PipeChain vid supportoch uppgraderingsärenden. Det är denna person som erhåller teknisk information samt uppgraderingar från PipeChain. Systemansvarig ska ha tillräckliga kunskaper om operativsystem och hårdvara för att kunna ansvara för driften lokalt hos kunden. Kunden får ej utföra egna förändringar i systemet eller i driftsmiljön utan att detta förankrats och godkänts av PipeChain (exempelvis byte av operativsystem eller nätverksoperativsystem, byte av EDI-server eller kommunikationsdator, etc). Kunden ska tillgodose att de aktuella systemkrav som gäller systemen enligt detta avtals omfattning uppfylls för att PipeChain ska kunna garantera rätt funktionalitet. Kunden ska kontinuerligt ta back-up och ha rutiner för återläsning av densamma. Felrapportering/loggning ska ske enligt av PipeChain utformat dokument. Då fel uppstår ska kunden återföra så mycket relevant information som möjligt i felrapporten samt bifoga eventuella felmeddelanden eller loggfiler för att i möjligaste mån underlätta felavhjälpning för PipeChains supportorganisation.