Projektredovisning. Ippi-projektet i Norrtälje Kommunikation via TV. November 2012 Dnr

Transkript

1 November 2012 Dnr Projektredovisning Ippi-projektet i Norrtälje Kommunikation via TV Författare: Yvonne Lindholm Kerstin Stambert FoUU-avdelningen TioHundraförvaltningen Norrtälje kommun FoUU-rapport Erhålligt utvecklingsbidrag från Regeringsuppdraget teknik för äldre på Hjälpmedelsinstitutet.

2 Innehåll... 1 Förord... 5 Ippi-projektet i Norrtälje... 5 Sammanfattning... 6 Ippi ett medel för kommunikation via TV:n... 6 Syften och målgrupper... 6 Lång startsträcka... 7 Information och utbildning har utgjort kärnan i projektet... 7 Resultat... 7 Summary... 9 Ippi a television-mediated communication tool... 9 Objectives and target groups... 9 Long start-up time Information and training have been the core of the project Results Bakgrund Ny kommunikationsteknik för äldre Syfte och mål Målgrupper Metod Projektorganisation Från TioHundraförvaltningen: Från utförarsidan: Representanter från Inview AB: Ippi-ambassadörer Minnesanteckningar från möten Loggbok Artiklar i FoUU NYTT Informationsmaterial om ippi

3 Informationsmöten med demonstration av ippi Utvärderingen Slutrapport Projektets genomförande Extern och intern information Utbildningsinsatser Allmänna villkor Brevlådor Granparkens Äldreboende Daglig kognitiv stimulans via ippi Rörelseträning via ippi Musik i ippi Rehabilitering via ippi Lärdomar av satsningen på rehab Resultat Brukarnas egna uppfattningar Tidigare teknikvana Ippi-användandet Dagliga meddelanden och minnesträning Största glädjen med ippi Kontakten med anhöriga och vänner Förmåga och intresse att ta till sig ny teknik Ippi en länk till annan teknik Tekniska problem Intresse för att fortsätta använda ippi Synpunkter från anhöriga Synpunkter från ippi-ambassadörerna Några lärdomar som ippi-projektet gett oss Fortsatt satsning på ny teknik för äldre

4 Bilaga 1. Loggbok maj 2010-november Bilaga 2. Artiklar i FoUU-Nytt Bilaga 3. Personer som genomgått ippi-ambassadörsutbildningen Bilaga 4. Utvärderingsfrågor till ippi-användare, anhöriga och ippi-ambassadörer56 4

5 Förord Ippi-projektet i Norrtälje Efter inledande kontakter med företaget InView AB i maj 2010 slöts i augusti 2010 ett avtal mellan TioHundraförvaltningen och InView AB om att testa 70 ippienheter, varav 60 var avsedda för målgruppen äldre och 10 för målgruppen yngre med funktionsnedsättningar. Projektet var ursprungligen planerat att finansieras via Socialstyrelsens stimulansmedel för äldre. Dessa medel halverades dock för år 2011, för Norrtäljes del från ca 10 mkr till ca 4,5 mkr. Mycket arbete hade då redan lagts ner ifråga om planering och förankring av projektet och vi var många berörda som trodde på ippi och på möjligheterna att utveckla nya sätt att använda tekniken. Vilja, engagemang och intresse fanns, men finansiering saknades nu för att gå vidare. Det var i det läget Hjälpmedelsinstitutets utannonsering av medel för att pröva ny teknik för äldre kom och möjliggjorde att projektet ändå kunde genomföras. Medel från Hjälpmedelsinstitutet, kronor, beviljades och i mars 2011 startade projektet för målgruppen äldre i Norrtälje. Den 18 juni 2012 gick företaget bakom ippi i konkurs. En konkursförvaltare tog dock över och drev bolaget vidare till den sista september, då en ny ägare tog över de delar som fanns kvar av det tidigare bolaget. Projektet kunde genom konkursförvaltarens övertagande avslutas enligt plan den 30 september Yvonne Lindholm, FoUU-chef/projektledare 5

6 Sammanfattning Ippi ett medel för kommunikation via TV:n Ippi är ett medel för kommunikation via TV:n. Det handlar om en form av mobiltelefoni, men är inte mer komplicerad att använda än ett trygghetslarm. Användaren behöver bara ett mobiltelefonabonnemang, en ippi och sin vanliga TV. Varje ippi har ett eget unikt mobiltelefonnummer och kan även ha en egen e-postadress. Själva ippin består av två delar, en så kallad basenhet som ansluts till TV:n och en fjärrkontroll. Basenheten innehåller samma typ av simkort som finns i mobiltelefoner. Eftersom all kommunikation sker via mobiltelefonnätet behövs inga ytterligare installationer i hemmet för att ippin ska fungera. Med hjälp av ippin och sin TV kan användaren sedan lätt kommunicera med anhöriga, vänner liksom med exempelvis vård- och omsorgsgivare. När ett meddelande kommer in, till exempel en hälsning via sms eller ett meddelande med bild från en anhörig (ett mms), så blinkar en lampa på ippins fjärrkontroll. Med ett enkelt svarstryck så kommer meddelandet eller bilden upp på mottagarens TV. Mottagaren kan även svara på meddelandet antingen genom att välja ett färdigt svarsalternativ eller genom att tala eller skriva in ett svar. Antingen direkt via mobiltelefonen eller via den gemensamma ippicentralen kan också hemtjänstens personal komma i kontakt med de brukare som har en ippi och exempelvis meddela vem som kommer från hemtjänsten och när han eller hon kan förväntas komma. Genom att det även går att skicka en bild på personen ifråga, behöver brukaren inte heller tveka att det är rätt person som ringer på och vill komma in. Syften och målgrupper Syften med projektet har varit att med hjälp av ny teknik öka tryggheten, valfriheten och självständigheten för äldre i eget boende. att öka de äldres kontakter med omvärlden via ippi att stärka kognitiva funktioner hos de boende med hjälp av ippi. att skapa möjlighet till ökad fysisk rörlighet via självinstruerande material på ippi att via ippi kunna sprida information och kunskap även om andra användbara tekniska hjälpmedel att tillsammans med brukarna utveckla nya användningsområden för ippi. Under projektets gång tillkom ytterligare ett syfte: att pröva effekterna av att med hjälp av ippi knyta ihop personer i en likartad livssituation, i detta fall äldre anhörigvårdare som via ippi bildade ett eget nätverk inom projektets ram. Projektets ursprungliga målgrupp var äldre, över 65 år, som bodde i eget boende och som hade hemtjänst och/eller hemsjukvård. Under projekttiden tillkom ytterligare tre målgrupper: Äldre som bor i ett äldreboende (I detta fall Granparkens äldreboende) Äldre boende i eget boende utan hemtjänst Äldre anhörigvårdare (nätverksbygge) 6

7 Lång startsträcka Projektet med stöd från Hjälpmedelsinstitutet startade i mars 2011 och pågick till och med september Efter en trevande inledning med många oförutsedda hinder under första halvåret 2011 drog projektet på allvar igång under hösten och i december 2011 var närmare 50 av de totalt 60 ippi-enheterna för målgruppen äldre på plats hos användare. Att projektet fick en så utdragen start berodde bland annat på att Vårdbolaget Tiohundra AB som varit kommunens enda utförare av hemtjänst sa upp avtalen gällande cirka hälften av kommunens totala hemtjänst. Tre nya utförare anmälde intresse och kundval inom hemtjänsten blev därmed en reell möjlighet för hemtjänstens kunder från 1 mars Förändringen innebar att flertalet av den berörda personalen från Tiohundra AB följde med över till de nya utförarna och medförde samtidigt en stor turbulens på chefssidan. Detta ställde i sin tur till stora problem att förankra projektet hos de olika utförarna. När den berörda verksamhetschefen fått information om ippi och sagt ja till att personalen fick engagera sig i projektet, så slutade sedan ofta vederbörande chef redan efter några månader. För vår del var det då bara att starta om på nytt med förankringsarbete hos nästa chef. Hemtjänsten i Norrtälje utförs idag av sex olika företag. Information och utbildning har utgjort kärnan i projektet Under hela projekttiden har mycket arbete lagts ner på att såväl externt som internt informera om ippi och dess möjligheter. I informationsinsatserna ingick alltid att även i praktiken visa hur en ippi fungerar. Målgrupper för informationen har varit presumtiva brukare, anhöriga, personal, chefer, förtroendevalda, föreningar, organisationer och allmänhet. Totalt har 21 ippi-ambassadörer utbildats under den tid projektet pågått. Även de ippi-ambassadörer vi utbildade bland hemtjänstens personal för att hjälpa de äldre och deras anhöriga, visade sig vara nyfikna inte bara på ny teknik, utan även på nya arbetsuppgifter och nya utmaningar och blev inte långvariga på sina anställningar. Resultat Uppföljningar och utvärderingar av projektet har visat att brukarna själva i allmänhet varit nöjda och tyckt att ippi bidragit till att förgylla vardagen främst genom ökad kontakt med släkt och vänner. Den har också gett upphov till nya samtalsämnen både med anhöriga och med hemtjänstens personal. Framför allt har möjligheten att ta emot bilder varit mycket uppskattad. Det har samtidigt för en del brukare uppstått en hel del tekniska problem som bidragit till att de tröttnat på sin ippi. Att det varje dag händer något nytt i ippin har visat sig viktigt för att behålla de äldres intresse för ippin. Adventskalendern och de dagliga bildfrågor som sänts ut via ippin är exempel på sådana dagliga aktiviteter som de äldre satt stort värde på. Under projektets gång har vi försökt komma på nya områden där ippi kan vara användbar för att bidra till social stimulans och kontakter. Ett sådant område är nätverksbygge mellan grupper av individer med likartade behov/intressen. Vi prövade bland annat att knyta ihop nio anhörigvårdare i ett nätverk. Att vårda sin närstående dygnet runt är påfrestande och man känner sig ofta ensam. Att ha kontakter med andra i samma situation upplevdes av anhörigvårdarna som värdefullt men intresset avtog med tiden. En orsak till detta var tekniska problem med ippi. En slutsats av projektet är att ippi kan vara ett verktyg för att bidra till ökad social stimulans i vardagen. 7

8 Ippin kan sannolikt även bidra till att öka intresset för daglig fysisk träning hos brukarna, men detta förutsätter ganska mycket arbete från intresserade sjukgymnasters sida, när det gäller att ta fram lämpliga rörelser och att sedan filma dessa så att de kan visas i ippin. Det test som vi i Norrtälje hann genomföra med en nyare version av ippi, ippi 2, visade att de äldre som deltog i försöket både lyckades beställa matkasse och utföra banktjänster med hjälp av den mer avancerade ippi som användes vid det test InView AB genomförde i Norrtälje. Vad som nu kommer att hända med ippi efter konkursen är fortfarande mycket oklart. Att äldre både snabbt kan lära sig och ha stor glädje av ny teknik har projektet dock visat. Några av de tidigare ippi-användarna, varav några från början var mycket skeptiska till ippi, deltar nu i en studiecirkel och lär sig att istället använda ipad och tycker att det är både lätt och roligt. Några andra av projektdeltagarna har istället skaffat sig vanliga datorer och/eller nya mer avancerade mobiltelefoner. Att ge de äldre en möjlighet att under handledning och i egen takt få pröva på att använda ny teknik är sannolikt nyckeln till framgång när det gäller att öka intresset för teknikanvändning. 8

9 Summary Ippi a television-mediated communication tool Ippi is a communication tool which is mediated via the television. Ippi uses mobile phone technology and is as easy to use as a personal alarm button. The user only needs a mobile phone subscription, an ippi machine and their television. Every ippi has a unique telephone number and it is also possible to have an associated address. The ippi machine comprises both a base component, which is connected to the television, and a remote control. The base component contains a mobile telephone simcard and access to a mobile telephone network is all that is required to use the ippi system. The ippi system and television then simply facilitates communication between the user and friends, family or healthcare professionals. On receipt of an sms message or mms photograph, (e.g., from friends or family), a light begins to blink on the ippi remote control. By clicking a button, the message appears on the user s television. The user may then reply either by using one of the options provided by the system or by writing a personal reply. It is also possible for homehelp personnel to use their mobile telephone to contact clients who have access to the ippi system directly or, alternatively, via the ippi contact centre. Clients may then receive information such as which carer is scheduled to visit and at what time. It is also possible to send a photograph of the homehelp personnel to improve user security. Objectives and target groups The objectives of the ippi project were as follows: To use new technology to increase security, freedom of choice and independence amongst community-living elderly individuals. To reduce social isolation To improve cognitive function of the user To encourage physical activity of the user through the provision of selfhelp material via the ippi system To use the ippi system to improve awareness and knowledge of other useful technical resources To discuss and develop future potential uses of the ippi system together with existing ippi users. An additional objective was identified whilst the project was underway: To see if the ippi system could be used to create a network between people in similar situations, i.e., elderly carers. The project s original target group was community living people over the age of 65 who had some form of homehelp and/or clinical support at home. Three additional target groups were identified whilst the project was underway: People living in an elderly care home (i.e., Granparken elderly care home) 9

10 Community living elderly people who were not in receipt of some form of homehelp or clinical support at home Elderly relatives/carers (who used the ippi system to build a social network) Long start-up time The project, which began in March 2011 and finished in September 2012, was supported by the Swedish Hjälpmedelsinstitutet. After a tentative start with many unforeseen obstacles during the first half of 2011, the project took form in the autumn of In December 2011, almost 50 of the 60 IPPI units identified for elderly users were assigned and in place.. Part of the reason for the long start up time was a result of the Councils only provider of homehelp services, (Vårdbolaget Tiohundra AB) suddenly terminating contracts with approximately half of the councils homehelp services. Three new providers registered interest and clients choice regarding homehelp services became a reality from 1 March The change meant that most of the affected staff moved to the new providers. Alot of disruption amongst managers occurred at the same time. This, in turn, resulted in difficulties in anchoring the project with the different providers. Often relevant managers received information about the ippi system and agreed to their staff s participation in the project only to leave their position as manager after a few months. We then must start the whole process again with the new manager. Six different companies provide homehelp services in Norrtälje today. Information and training have been the core of the project During the project alot of work has been devoted to communicating ippi and its possibilities both internally and externally. During training, ippi system was always demonstrated to show how it worked in practice. Target groups included prospective users, relatives/carers, staff, managers, trustees, associations, organisations and the Public. 21 ippi-ambassadors have been trained during the project. ippi-ambassadors who were recruited from homehelp services to help elderly individuals and their relatives, were not only curious about the new technology but also in their new tasks and challenges. The posts of these ambassadors were not prolonged. Results Evaluation of the project indicated that the users were generally positive and thought that ippi system contributed to a richer daily life, mainly because of better contact with friends and family. It has also been the source of new topics for conversation for both relatives/carers and homehelp personnel. The ability to receive photos was, however, most appreciated. During the project, some users experienced several technical problems which resulted in them losing interest in their ippi system. Conversely, the fact that there was something happening everyday with the ippi system was an important factor in maintaining user interest. Examples of daily activities that users appreciated very much included an advent calendar and a daily photo quiz, both ofwhich were circulated via the ippi system. Throughout the project, we have attempted to identify new areas where ippi could be used to improve both social stimulation and contact. One such area is the network building between groups of individuals with similar needs or interests. 10

11 e.g., we attempted to build a network between nine relatives/carers. To care for loved ones 24 hours per day is demanding and often lonely. Having contact with others in the same situation was perceived valuable by relatives however, the interest in maintaining the network diminished with time. Technical problems with the ippi system were one of the reasons for this. In conclusion, the ippi system could be an effective tool and thus contribute to improved social stimulation in daily life. The ippi system could potentially be used to increase interest in daily physical training amongst the users, however, interested physiotherapists who are willing to develop and create a film of suitable exercises for circulation are a pre-requisite for this. In Norrtälje, InView AB performed a trial with a newer version of the ippi system, ippi 2. Results demonstrated that the elderly participants succeeded in both ordering food for home delivery and using bank services via the ippi 2. The future of the ippi system since it has become bankrupt is still unclear. The project has however demonstrated that it is easy for elderly people to learn to use this new technology and that they appreciate it. Some earlier ippi users, including some of those who were sceptical of the ippi system initially, now participate in a study circle to learn how to use an Ipad instead of the ippi. This is perceived as both easy and fun. Some other ippi users have bought computers and / or new, more advanced mobile telephones. Enabling elderly people to use new technology via supervision at their own pace, is probably the key to success for increasing interest in technology and its uses. 11

12 Bakgrund Ny kommunikationsteknik för äldre Det har beräknats att ca 2 miljoner svenskar står utanför det som kort kan sammanfattas med begreppet IT-samhället. Och det är i hög grad en generationsfråga ju äldre man är desto färre användare av modern informationsteknik. Samtidigt ger informationsteknologin nästan oändliga möjligheter till kommunikation både mellan privatpersoner och mellan privatpersoner och olika professionella funktioner och olika typer av samhällservice. I Norrtälje beslöt TioHundraförvaltningen, som framgår av förordet, våren 2010 att undersöka om ny teknik i form av ippi skulle kunna bidra till ett ökat socialt innehåll i vardagen för äldre personer bland annat genom att underlätta kontakter med släkt och vänner och med hemtjänsten. Målet var också att försöka hitta nya användningsområden för ippi. Projektet var ursprungligen planerat att finansieras via Socialstyrelsens stimulansmedel för äldre. Dessa medel halverades dock för år 2011 för Norrtäljes del från ca 10 mkr till ca 4,5 mkr. Mycket arbete hade då redan lagts ner ifråga om planering och förankring av projektet och vi var många berörda som trodde på ippi och på möjligheterna att utveckla nya sätt att använda tekniken. Vilja, engagemang och intresse fanns, men finansiering saknades för att gå vidare. Det var i det läget Hjälpmedelinstitutets utannonsering av medel för att pröva ny teknik för äldre kom och möjliggjorde att projektet ändå kunde genomföras. Medel från Hjälpmedelsinstitutet, kronor, beviljades och i mars 2011 startade projektet för målgruppen äldre i Norrtälje. Projektets slutdatum var den sista september Projektet/rapporten har finansierats med medel från Hjälpmedelsinstitutet inom ramen för regeringsuppdraget Teknik för äldre, Ippi är ett medel för kommunikation via TV:n. Det handlar om en form av mobiltelefoni, men är inte mer komplicerad att använda än ett trygghetslarm. Användaren behöver bara ett mobiltelefonabonnemang, en ippi och sin vanliga TV. Varje ippi har ett eget unikt mobiltelefonnummer och kan även ha en egen e- postadress. Själva ippin består av två delar, en så kallad basenhet som ansluts till TV:n och en fjärrkontroll. Basenheten innehåller samma typ av simkort som finns i mobiltelefoner. Eftersom all kommunikation sker via mobiltelefonnätet behövs inga ytterligare installationer i hemmet för att ippin ska fungera. Med hjälp av ippin och sin TV kan användaren sedan lätt kommunicera med anhöriga, vänner liksom med exempelvis vård- och omsorgsgivare. När ett meddelande kommer in, till exempel en hälsning via sms eller ett meddelande med bild från en anhörig (ett mms), så blinkar en lampa på ippins fjärrkontroll. Med ett enkelt svarstryck så kommer meddelandet eller bilden upp på mottagarens TV. Mottagaren kan även svara på meddelandet antingen genom att välja ett färdigt svarsalternativ eller genom att tala eller skriva in ett svar. Antingen direkt via mobiltelefonen eller via den gemensamma ippicentralen kan också hemtjänstens personal komma i kontakt med de brukare som har ippi och exempelvis meddela vem som kommer från hemtjänsten och när han eller hon kan förväntas komma. Genom att det även går att skicka en bild på personen ifråga, behöver brukaren inte heller tveka om att det är rätt person som ringer på och vill komma in. 12

13 Genom att skicka meddelande med både bild, ljud och text kan kommunikationen lättare bli tydlig för den äldre. Att använda bilder istället för eller i kombination med text och ljud kan också underlätta förståelsen när orden förlorat sin innebörd eller om den äldre har ett annat modersmål än svenska. De äldre som valde att vara med i projektet fick under projekttiden utan kostnad låna en ippi med tillhörande mobilabonnemang (mobilnummer och e-postadress). Denna kopplades till deras egen TV. De fick i samband med installationen också lära sig att ta emot och svara på sms, mms och e-post genom att antingen använda sig av röstmeddelande eller färdiga svarsmeddelanden. Under projektet skulle så kallade ippi-ambassadörer finnas tillgängliga för att stödja de äldre när de började använda den nya tekniken. Ippiambassadörerna skulle också kunna administrera ippi-centralen som utgör själva hjärtat i ippi-kommunikationen. Exempel på meddelanden skickade via mms. Exempel på meddelanden som skickats via ippi-centralen. 13

14 Syfte och mål Syften med projektet har varit att med hjälp av ny teknik öka tryggheten, valfriheten och självständigheten för äldre i eget boende. att öka de äldres kontakter med omvärlden via ippi att stärka kognitiva funktioner hos de äldre med hjälp av ippi. att skapa möjlighet till ökad fysisk rörlighet via självinstruerande material på ippi att via ippi kunna sprida information och kunskap även om andra användbara tekniska hjälpmedel att tillsammans med brukarna utveckla nya användningsområden för ippi. Under projektets gång tillkom ytterligare ett syfte: att pröva effekterna av att med hjälp av ippi knyta ihop personer i en likartad livssituation, i detta fall äldre anhörigvårdare. Nedan framgår vad vi när projektet startade förväntade oss att uppnå med hjälp av ippi: en regelbunden användning av ippi bland de äldre i eget boende ökad livskvalitet och välbefinnande för de boende genom ökad trygghet och delaktighet med nya vägar till kontakt ökat antal kontakter med anhöriga, vänner och andra för de äldre en ny form för kontakt har etablerats mellan de äldre och olika typer av verksamheter, inte bara med hemtjänsten ökad tillgänglighet till information, kunskap och service och ökad vana bland de äldre att använda sig av ny teknik i vardagen ökad social stimulans för de boende att de boende även använder sig av de delar av ippi:s utbud som syftar till att stärka kognitiva funktioner och fysisk rörlighet (här hade vi tankar på att utveckla enkla "gymnastik/rörelseprogram" och lägga ut till användarna via ippi) att nya användningsområden för ippi har utvecklats under projekttiden att intresset för tekniska hjälpmedel har ökat både bland de äldre och bland personalen. 14

15 Målgrupper Projektets ursprungliga målgrupp var äldre, över 65 år, som bodde i eget boende och som hade hemtjänst och/eller hemsjukvård. Under projekttiden tillkom ytterligare tre målgrupper: Äldre som bodde i ett äldreboende (I detta fall Granparkens äldreboende) Äldre boende i eget boende utan hemtjänst Äldre anhörigvårdare (nätverksbygge) Skälet till att målgruppen vidgades till ett äldreboende och till anhörigvårdare var bland annat den tidigare beskrivna turbulensen i samband med hemtjänstens omorganisation i kommunen i samband med att tre nya utförare tillkom våren För att inte projektet skulle förlora alltför mycket tid i starten valde vi att istället utvidga projektet till andra målgrupper bland gruppen äldre. De två hemtjänstområden som ursprungligen var intresserade av att pröva ippi och vars chefer deltagit i en av ippi anordnad heldagsutbildning i Stockholm och lokalt i Norrtälje anordnad information blev just de områden som fick nya huvudmän 1 mars (Attendo Care respektive Äldreliv). För att ändå snabbt få ut ippi till brukarna fick även ett äldreboende då chansen att få pröva ippi. Parallellt påbörjades en ny process för att hitta nya hemtjänstområden som var villiga att delta i projektet. Se bifogade Loggbok för projektet. Anhörigvårdare var en målgrupp vi inte uppmärksammat när vi skrev vår ansökan men som visade sig vara en målgrupp där ippi verkade kunna få stor betydelse. 15

16 Metod Projektorganisation Ansvaret för projektet har legat på Tiohundraförvaltningens FoUU-avdelning. Inför starten av projektet tillsattes en projektgrupp med syfte att skapa en så bred förankring som möjligt av projektet. Projektgruppens deltagare och deras närvaro på möten har varierat över tid. När projektet startade bestod projektgruppen av följande personer och funktioner: Från TioHundraförvaltningen: Yvonne Lindholm,FoUU, chef och projektledare Kerstin Stambert, FoUU, projektsamordnare Margareta Oswald, MAR, utvärderingsansvarig Göran Bergh, projektsamordnare (t.o.m december 2011) Marina Filipsson, informationschef Anneli Halvardsson, biståndshandläggare Veronica Eriksson, biståndshandläggare Jim Salamon, bitr chef Biståndsavdelningen Kerstin Söderquist, chef för Anhörigstödet Från utförarsidan: Liselotte Jansson, samordnare, Attendo Väddö Helena Bonnevier, verksamhetschef, Attendo Care Liselotte Myrstrand, verksamhetschef, Attendo Väddö & Hallstavik Ulrika Karlsson, verksamhetschef, hemtjänsten, Vårdbolaget TioHundra AB Ann-Marie Mattsson, enhetschef, hemtjänsten, Vårdbolaget TioHundra AB Anna Johansson, enhetschef, hemtjänsten, Vårdbolaget TioHundra AB Cecilia Drakenström, enhetschef, hemtjänsten, Vårdbolaget TioHundra AB (senare på Äldreliv) Representanter från Inview AB: Nedanstående personer har vid behov deltagit i projektguppens möten, hjälpt till vid ippiutbildningar och fungerat som stöd i projektarbetet: Jon Simonsson, vd (slutade i november 2011 och ersattes av Marie-Louise Brundin) Jennie Bondesson, vår kontaktperson (senare ersatt av först Karin Leksell, därefter Beatrice Gustafsson och slutligen Elisabeth Persson) Fredrik Degerblom (teknisk support) Projektgruppen har totalt träffats vid sammanlagt tio tillfällen. Efter ippis konkurs i juni har inga projektmöten genomförts utan all information har därefter lämnats via e-post. Projektgruppens roll har framförallt varit informationsutbyte samt rådgivande. Projektgruppens möten har följt en likartad agenda där tonvikten legat på uppföljning av vad som hänt sedan föregående möte, nuläge och planerade aktiviteter. Mötena i projektgruppen har varat ca två timmar vid varje tillfälle. 16

17 Ippi-ambassadörer Som en del i projektet utsågs och utbildades ippi-ambassadörer bland utförarnas personal. Att bli ippi-ambassadör var en frivillig uppgift som intresserade fick anmäla sitt intresse för att bli. Kravet var dock att det skulle finnas minst en i varje hemtjänstområde som ville delta i projektet. Ippi-ambassadörerna har varit tekniskt ansvariga och projektets kontakt ute i verksamheten gentemot ippi-brukarna och deras anhöriga. Tanken var att dessa ambassadörer skulle vara projektets kommunikationskanaler med övrig personal, ippi-brukare och anhöriga. Vi har under projekttiden haft fyra träffar för ippi-ambassadörer i syfte att stötta dem i deras roll. På dessa möten har vi lyft oro, samlat in synpunkter som tagits med till projektgruppen, förmedlat information från projektgruppsmötena samt berättat om nyheter och förändringar. Deltagandet har varit lågt på mötenna trots att utförarna fått ekonomisk ersättning för deltagandet i dessa möten. Minnesanteckningar från möten Vid varje projektgruppsmöte har projektsamordnaren fört minnesanteckningar. Dessa har via e-post skickats ut till samtliga i projektgruppen. Minnesanteckningarna har även använts som underlag för uppföljning och utvärdering. På motsvarande sätt fördes minnesanteckningar när ippiambassadörerna träffades. Loggbok Som ett underlag för uppföljning och utvärdering har projektsamordnare Kerstin Stambert under hela projekttiden fört en loggbok över viktiga händelser i projektet. Se bilaga 1. Loggboken redovisas här i en koncentrerad form. I den verkliga loggboken på datorn har länkningar gjorts till olika dokument som exempelvis projektplan, minnesanteckningar, kursprogram etc. Artiklar i FoUU NYTT FoUU-avdelningen har ett eget nyhetsbrev som ges ut en gång i kvartalet. Nyhetsbrevet läggs ut på Tiohundraprojektets hemsida och har idag cirka 150 prenumeranter. Sedan projektet startade har som ett led i kunskapsspridning om och förankring av projektet i varje nummer information lämnats om aktuellt läge i projektet. Se bilaga 2. Informationsmaterial om ippi Vi har dels använt oss av InView ABs eget material, dels tagit fram två egna informationsbroschyrer. En riktade sig till den blivande ippi-användaren Ippi- Få och skicka meddelanden via din TV och den andra riktade sig till anhöriga och hemtjänstpersonal Ippi Kommunikation via TV för alla. Våren 2012 tog InView AB fram en mycket instruktiv användarhandbok som skulle ha varit bra att ha redan från projektets början. Informationsmöten med demonstration av ippi Ett stort antal informationsmöten där ippi har demonstrerats för deltagarna har genomförts under projekttiden. Se loggboken i bilaga 1 och avsnittet Extern och intern information under projektets genomförande. 17

18 Utvärderingen När det gäller utvärderingen har denna under hela projekttiden pågått parallellt och resultaten har i sin tur lett till olika typer av förbättringar och anpassningar. Som ett exempel på en sådan typ av anpassning kan nämnas den förändring av ersättningarnas storlek till hemtjänstutförarna för ippi-ambassadörernas arbete som blev nödvändig för att hemtjänstens verksamhetschefer skulle släppa till tid för sin personal. Som framgått ovan har tid avsatts både på projektmöten och på möten med ippiambassadörer för att följa upp och försöka hitta lösningar på problem som uppstått. Även de problem som brukarna själva stött på har vi i samarbete med InView AB försökt lösa efter hand som de uppstått. Ofta har det handlat om tekniska problem. Alla inom projektet har på detta sätt involverats i uppföljning, utvärdering och diskussioner om tänkbara lösningar. Margareta Oswald som från början hade ansvaret för utvärderingen av projektet har tyvärr dels på grund av sjukdom, dels på grund av byte av arbetsuppgifter inom förvaltningen, inte kunnat medverka i själva utvärderingen i den utsträckning som från början var avsikten. Hon har dock följt projektet och varit med och formulerat och senare även godkänt de frågor som ställts till brukare, anhöriga och ippiambassadörer i samband med utvärderingen. Se bilaga 4 Inför den slutliga utvärderingen besökte projektsamordnare Kerstin Stambert, ippianvändarna i deras hem och lät dem med hjälp av en ipad besvara frågorna i enkäten samtidigt som hon även dokumenterade övriga synpunkter som kom fram vid besöket. Ippiambassadörer och anhöriga besvarade däremot själva webbenkäten. Slutrapport Själva slutrapporten har skrivits inom FoUU-avdelningen av den projektansvariga FoUU-chefen och projektsamordnaren. 18

19 Projektets genomförande Extern och intern information Under hela projekttiden har mycket arbete lagts ner på att informera om ippi och dess möjligheter. Nedan redovisas en sammanställning över olika sammanhang där information lämnats om projektet. I informationsinsatserna ingick alltid att även i praktiken visa hur en ippi fungerar. Roslagsmässan, 6 7 maj En alltid mycket välbesökt mässa som hålls i Norrtälje vartannat år. Här visar Norrtäljes olika företagare och organisationer upp sig för varandra och för allmänheten under två dagar. Projektsamordnare Kerstin Stambert var på plats båda dagarna och demonstrerade ippi för många intresserade besökare. Seniormässan i Kista, 8 10 februari Projektsamordnare Kerstin Stambert presenterade under tre dagar Norrtäljes ippi-projekt i InView AB:s monter på mässan. På Anhörigriksdagen i Varberg maj 2012 stod projektsamordnare Kerstin Stambert under tre dagar i InView AB:s monter och demonstrerade ippi och informerade besökare på mässan om Norrtäljes ippi-projekt. I anslutning till Anhörigriksdagen 2011 och 2012 deltog vi också i de nätverksträffar som Hjälpmedelsinstitutet bjudit in till. Efter en förfrågan från Inview AB presenterade projektsamordnare Kerstin Stambert ippi och Norrtäljes ippi-projekt i Kävlinge i Skåne. Information om ippi-projektet har också lämnats på medlemsmöten inom det lokala föreningslivet i Norrtälje. Som exempel kan nämnas o Parkinsonföreningen o PRO-föreningarna i Herräng och Älmsta o Röda korset i Rimbo och Norrtälje Vid tre tillfällen har projektsamordnaren informerat om hur det går i projektet på Kommunala Handikapprådet samt vid två tillfällen på Kommunala Pensionärsrådet. I december kommer vi också att på ett gemensamt möte för de båda råden presentera slutrapporten till Hjälpmedelsinstitutet och vad som nu är på gång inom ramen för vår satsning på teknik för äldre. Vi har idag sju träffpunkter för äldre på olika platser i kommunen. Projektsamordnarna och anhörigkonsulenten har besökt samtliga och demonstrerat ippi och berättat om projektet. Projektsamordnarna Göran Bergh, Kerstin Stambert och ippi-ambassadör Matilda Andersson presenterade och demonstrerade samt installerade en övnings-ipp på Överstens dagverksamhet. Vi har också informerat om vårt projekt på de träffar InView AB vid tre tillfällen arrangerat i Stockholm för de kommuner som redan på olika sätt arbetade med ippi och de kommuner som funderade på att starta egna ippiprojekt. Projektsamordnaren har även varit inbjuden till InView AB:s aktieägarstämma i Kista för att informera om vårt ippi-projekt. Vår nämnd, TioHundranämnden, har fått en presentation av projektet och i anslutning till denna själva fått pröva på att använda ippi. 19

20 Projektsamordnaren har även haft ett erfarenhetsutbyte med Järfälla kommuns IKT-projekt, förutom erfarenhetsutbyten med de projekt som ingått i Hjälpmedelsinstitutets nätverk och i InView AB:s nätverk. Referensgruppen för Stimulansmedel Äldre i Norrtälje har fått information om projektet. Vid två tillfällen har Norrtelje Tidning haft artiklar om Norrtäljes ippiprojekt. Sex artiklar om ippi-projektet i FoUU-nytt. Se bilaga 3. Därutöver har i många olika sammanhang information om ippi-projektet lämnats till chefer och personal här i Norrtälje. De har då också samtidigt getts möjligheter att själva pröva på att använda en ippi. Se även loggboken bilaga 1. Utbildningsinsatser I början av projektet fick vi hjälp av Fredrik Degerblom och Jenny Bondesson på InView AB att utbilda våra ippi-ambassadörer. I början av 2012 övertog dock projektsamordnare Kerstin Stambert helt ansvaret för utbildningarna av nya ippiambassadörer. Utbildningen av ippi-ambassadörerna har omfattat tre timmars teori och praktik. Deltagarna har fått lära sig: att installera en ippi att administrera användare i ippi-centralen att lägga till arbetskamrater i systemet att skicka meddelanden till enskilda individer och till grupper av individer via ippi-centralen att lösa enklare tekniska problem som exempelvis omstart av systemet att kunna hjälpa brukare med att lägga till kontakter i adressboken, flytta bilder till album samt att skicka och svara på meddelanden. En förteckning över de personer som utbildats till ippi-ambassadörer återfinns i bilaga 3. Allmänna villkor 2012 Under våren 2012 funderade vi i projektledningen mycket på hur vi skulle kunna få mer fart på ippi-arbetet ute i utförarledet. Ett förslag från Biståndsavdelningen ledde till att nedanstående rader skrevs in i Allmänna villkor 2012 som gäller för utförare i kundvalet IT-stöd för kunder Utföraren skall aktivt stödja kundens användande av IT-teknik som exempelvis ippi. Ippi är en enkel form av mobiltelefoni för äldre och funktionsnedsatta. Utförares personal skall ha kompetens att hjälpa kunden med teknik som beviljats genom myndighetsbeslut. TioHundranämnden antog de Allmänna villkoren som började gälla den 1 juli Med dessa rader blev det mer tyngd bakom projektet och vi planerade för utbildningsinsatser för samtlig personal efter sommaren. Men den 18 juni fick vi ju dessvärre besked om att Ippi AB/InView AB hade försatts i konkurs. Enligt 20

21 planeringen och i samråd med den dåvarande förvaltningschefen Karin Thalén skulle vi i september ha föreslagit nämnden att besluta att ippi skulle kunna vara en form av bistånd, i första hand avsett för social stimulans i vardagen. I dagsläget vet vi ju inte om det kommer att finnas kvar någon liknande verksamhet som den som InView AB bedrivit. Brevlådor När man får ett meddelande till ippi hamnar det i en brevlåda. I projektstaren fanns det två brevlådor, en för privata meddelanden, inkorgen, och en för meddelanden från förvaltningen och utförarna denna brevlåda kallades TioHundra. Det ledde till en del förvirring. Hade man till exempel Attendo Care som utförare så förstod den äldre inte varför han/hon fick meddelanden från TioHundra. För att lösa det problemet bad projektledningen InView AB om hjälp att skapa en ny brevlåda som kallades för hemtjänsten. Se bild. Granparkens Äldreboende I september 2011 gick Granparkens Äldreboende med i ippi-projektet. Syftet var att få testa ippi i ett boende och se vilka möjligheter man kunde se med ippi i den typen av verksamhet. Boendets tekniskt ansvarige utbildas till ambassadör och under hösten placeras åtta ippi-enheter på Granparken. Ytterligare en ippi placerades på Granparken genom vår satsning på anhörigvårdare. Granparken valde att placera enheterna i de olika avdelningarnas dagrum och i tre boendes egna rum. Först och främst ville de pröva att skicka matsedel och olika evenemangsinbjudningar till ippi-enheterna. Ett problem som visade sig var att tekniken inte riktigt var kompatibel med det TVnätverk som finns på boendet. Den tekniskt ansvarige löste problemet och ippi började fungera. Under våren 2012 utbildades även boendets arbetsterapeut till ippi-ambassadör. Arbetsterapeuten var aktivitetsansvarig och såg ippi som ett bra hjälpmedel när det gäller inbjudningar till olika evenemang. Det har precis som i hemtjänsten varit svårt att engagera övrig personal på boendet att använda ippi dagligen. Personalen upplevde att ippin störde när den blinkade vilket är en signal för att man ska veta att det kommit ett meddelande. Det skapades heller inga rutiner att öppna ippi då den blinkar. När man öppnat meddelandet upphör blinkandet. Personalen menade att de boende hellre tittade på TV än på ippi. 21

22 Samtidigt som vi skapade en ny brevlåda till hemtjänsten skapade vi också en särskild brevlåda till äldreboendet Granparken. Varje utförare arbetade nu också med sin egen logga och färg som bakgrund till alla meddelanden. Denna förändring tydliggjorde för brukarna vem som var avsändare av informationen. Informationen om den nya brevlådan och hur man loggade in till den nya applikationen gick ut via mejl och på en ambassadörsträff. Trots detta blev det en missuppfattning om hur det rent praktiskt skulle fungera och det spädde på känslan av att ippi inte fungerade som det skulle. När problemen kom till projektgruppens kännedom var det tyvärr för sent. Personalen hade redan tröttnat. Granparken erbjöds en ippi-utbildning till all personal i maj månad 2012, men efter ett gemensamt beslut på boendet så tackade man nej och alla ippi-enheter på boendet togs bort i juni Slutsats: För dålig kommunikation mellan projektledningen och ansvariga ambassadörer resulterade i att ambassadörerna hamnade i en tråkig sits på boendet. Utbildning av samtlig personal på boendet skulle ha gjorts redan i början av projektstarten. Att ambassadörerna ensamma ska motivera sina kollegor till att vilja använda ippi fungerar inte. Daglig kognitiv stimulans via ippi En av våra ambitioner under projekttiden har varit att motivera deltagarna att börja använda sin ippi dagligen. InView AB hade samma tanke bakom sitt dagliga utskick av dagens namnsdag, dagens datum och händelser förknippade med det aktuella datumet. Vi upptäckte dock ganska snart att InView AB:s insatser inte räckte för att motivera deltagarna i projektet till att dagligen använda sin ippi. För att förstärka motivationen skapade därför InView AB efter en förfrågan från oss i Norrtälje en adventskalender, som via ippicentralen under december 2011 dagligen sändes ut till alla ippianvändare i landet. Adventskalendern innehöll förutom bilder även dikter och sånger. Adventskalendern visade sig bli ett av de äldre mycket uppskattat inslag i vardagen. 22

23 För att fylla tomrummet efter adventskalendern inledde vi ett samarbete med Pedagogförlaget och skickade med start den 16 januari 2012 under sju veckor, Veckans ord till samtliga ippi-användare i kommunen. Intresset för dessa dagliga meddelanden var stort bland våra brukare och i maj köptes en systemkamera in till projektet för att vi själva skulle kunna ta bilder. Projektsamordnare Kerstin Stambert fotograferade inledningsvis kända byggnader runt om i Roslagen. Vår första bildfrågelek startade med hjälp av dessa foton. Varje morgon under fyra veckor skickades en av dessa bilder ut till ippianvändarna med en fråga om vad det är för byggnad och/eller var den låg. Bilden hade bearbetats så att den såg ut som ett gammalt fotografi (sepia). Se nedan. Dagen efter fick brukarna ytterligare en bild på samma byggnad, denna gång i obearbetat skick tillsammans med svaret på vilken byggnad det var och var den ligger. Se nästa sida. 23

24 Svar: Tolvmansgården i Rimbo Under bildfrågelekens utlyste projektsamordnaren en tävling med vinst i form av ett inramat foto. Bilden visar de lyckliga vinnarna som hade alla rätt. Eftersom bildfrågeleken blivit så uppskattad, beslöt vi att fortsätta, fast med andra teman. Projektsamordnaren tog kontakt med Roslagsmuséet och bad att få fotografera gamla bruksföremål till nästa omgång. Personalen på museet ställde sig väldigt positiva till idén och bidrog både med ett antal bilder på olika föremål och med beskrivningar på vad det var för ett föremål och vad det använts till. På nästa sida visas ett exempel på en av dessa bilder. 24

25 Svar: Ljuslykta användes även av kvinnor för att ställa under kjolen för att hålla sig varma i kyrkan och på marknader. Alla ippi-användare ville att vi skulle fortsätta med bildfrågeleken. Ytterligare teman blev i tur och ordning blommor, fåglar och växter. Frågelekarna pågick ända tills projektet avslutades den 30 september Frågelekarna bidrog sannolikt till att fler av de äldre dagligen kom att använda sin ippi bara för att få se såväl dagens fråga som svaret på föregående dags bildfråga. Rörelseträning via ippi Under en tvåveckorsperiod i september 2011 testade vi rörelseträning via ippi. Här använde vi färdiga bilder från Vänersborg som bedrivit ett rehabiliteringsprojekt med hjälp av ippi. Alla ippi-användare fick via sin ippi en enkel rörelse beskriven för sig i text och bild varje dag. I samband med dessa rörelser testades också en tjänst som heter talsyntes, dvs. en röst som läser upp texten i meddelandet. Rörelseträningen var uppskattad och användes flitigt av några av projektets ippi-användare. Talsyntesen var däremot inte så lyckad då rösten var väldigt entonig och orden samtidigt fick märkliga betoningar. 25

26 Musik i ippi Ett önskemål från många av våra ippi-användare var att kunna lyssna på musik i ippi. Det visade sig dock att ippi bara klarade av musiksekvenser på 30 sekunder. Nästa version av ippi, 2.0, var dock tekniskt utrustad för att klara av både musik och filmer från exempelvis Youtube. Vår tanke var bland annat att erbjuda brukarna en personlig musiklista i ippi. Rehabilitering via ippi I Vänersborgsprojektet hade man också använt sig av självinstruerande korta filmer med personliga rehabiliteringsrörelser. Vi beslutade att även pröva något liknade i Norrtälje. I början av mars 2012 togs därför kontakt med Paramedicin på TioHundra AB. Projektsamordnaren hade en ippi-demonstration för personal som arbetade på närrehab, strokevårdskedjan och på minnesmottagningen. I slutet av mars utbildades sedan en sjukgymnast, två arbetsterapeuter och en talpedagog till ippi-ambassadörer. Dessa ambassadörer fick också en kort påbyggnadsutbildning i att redigera filmer för ippi. Syftet var att i projektet testa möjligheterna att använda ippi som rehabiliteringshjälpmedel. Våra ambassadörer inom rehabiliteringen hittade dels en ny ippi-brukare och tog dels kontakt med tidigare brukare som hade rehabiliteringsinsatser. Vid en återblick på hur ippi användes kunde vi konstatera att det framför allt hade handlat om förfrågningar angående mötestider och frågor om dagliga rörelser. Lärdomar av satsningen på rehab Att börja använda sig av rehabiliteringsfilmer via ippi kräver mer arbete från projektledningen i första hand. Det är svårt för personalen inom paramedicin att hinna med detta uppdrag inom ramen för ordinarie arbetstid. Dock kan konstateras att denna personalgrupp är mycket benägen att ta till sig nya tekniska hjälpmedel. Det finns redan en grund att stå på när det gäller teknik i vardagen. Se även loggboken i bilaga 1. Målet att via ippi kunna sprida information och kunskap även om andra användbara tekniska hjälpmedel har däremot inte hunnit prövas. Eftersom rehabiliteringen kom in så pass sent i projektet och InView AB därefter gick i konkurs. 26

27 Resultat En erfarenhet vi gjort är att det är svårt och kräver lång tid att motivera nya användare. Som mest hade vi cirka 50 enheter utplacerade. Vi hade också underskattat det stora bortfallet bland användarna. Tre av brukarna avled. Tekniska problem med ippi gjorde att många användare tröttnade och lämnade tillbaka sina ippi-enheter. Bristen på stöd och hjälp gjorde också att en del användare tröttnade. Även omsättningen bland ippi-ambassadörerna var som tidigare framgått stor och nya ambassadörer blev allt svårare att värva. Några skäl till detta var bland annat bristen på stöd från chefer och att man inte fick avsatt tid för uppdraget. Ytterligare ett skäl var kollegornas bristande intresse för ippi. Brukarnas egna uppfattningar Nedan redovisas inledningsvis resultaten från den webbenkät som deltagarna i ippiprojektet fick besvara efter projektets slut. Frågorna som ställdes framgår av bilaga 4. Av ippi-projektets deltagare har 18 personer besvarat enkäten varav elva kvinnor och sju män. Åldern varierar från år. Majoriteten (15) är i åldern år Tabell 1. Deltagarnas fördelning på kön och ålder Kön Ålder: Kvinna Man Totalt Tidigare teknikvana För att få kännedom om deltagarnas teknikvana tillfrågades de om de hade en mobiltelefon, vilket 15 hade. På följdfrågan om de använder sms-funktionen i sin mobil svarade sex av de äldre att de använde den och tog emot meddelanden, men att de sällan eller aldrig själva skickade några. Elva av projektdeltagarna var sedan tidigare bekanta med datorn, genom arbete eller att de har/har haft dator hemma. Sju hade aldrig använt en dator. Tabell 2 Tidigare teknikvana hos de äldre Kön Mobiltelefon Sms Dator Kvinna Man Totalt Ippi-användandet 14 av deltagarna använde sin ippi varje dag. Tre av deltagarna använde ippi med hjälp av sina anhöriga. Dessa tre var inte intresserade av att själva lära sig använda sin ippi, men de ville gärna titta vad som kom i ippin. En använde ippi någon gång varje vecka och tre någon gång varje månad. 27

28 Tabell 3 Hur ofta de äldre använder sin ippi fördelat på kön. Kön Varje dag Ngn/ vecka Ngn/ månad Aldrig Kvinna 9 2 Man Totalt En majoritet av brukarna uppgav att de använde ippi mer i början av projektet. De anhöriga var då mer aktiva med att skicka bilder och andra meddelanden. Vi kan konstatera att det krävs ett ömsesidigt regelbundet kommunicerande för att bibehålla frekvent kontakt via ippi. Brukarna måste själva på ett eller annat sätt vara aktiva för att ippi inte ska falla i glömska hos anhöriga och vänner. Tabell 4 Sammanställning över svar på frågan Hur ofta skickar du egna meddelanden/ svarar på meddelanden? Kön Varje dag Ngn/ vecka Ngn/ månad Aldrig Kvinna Man Totalt Kommentar: Anledningarna till att man inte svarar på meddelanden eller själv som brukare initierar kontakt via ippi är troligen flera. Osäkerhet när det gäller att klara av tekniken är dock den vanligaste orsaken, följt av att man inte gillar att höra sin egen röst i meddelandena. Den äldre känner inte igen sin egen röst. De brukare som svarade mest på sina meddelanden var de som har fått mest hjälp i början av aktiva ambassadörer. Det handlar också om hur aktiva anhöriga den äldre har exempelvis när det gäller att skicka bilder och meddelanden. Brukarna fick också besvara en fråga om vad de tycker om ippi. På denna fråga svarade, som framgår av tabellen nedan, flertalet mycket bra eller bra (16 personer). En av männen tyckte dock att den fungerat dåligt och en kvinna valde att inte besvara frågan. Tabell 5 Brukarnas sammanfattande åsikt om sin ippi fördelat på kön. Kön Mycket bra Bra Dåligt Mycket dåligt Inget svar Kvinna Man Totalt Kommentar För att underlätta användandet av ippi och stimulera användandet har flera av de äldre önskat sig ett tangenbord kopplat till ippin. De flesta brukarna har inga egna bilder att skicka och därför skulle de istället vilja kunna skriva meddelanden och skicka till sina anhöriga. Att skriva meddelanden genom att snurra på vredet är besvärligt och tidskrävande. Tanken bakom ippi är att ippi-användarna ska kommunicera med tal, men flera av projektets deltagare vill ha möjlighet att enkelt kunna svara med skrift. 28