Bengt Larsson Dept. of Sociology and Work Sc. University of Gothenburg, SE.

Transkript

1 Kreditsamhällets baksida: överskuldsättning och skuldsanering Hur hanterar personalen på Kronofogdemyndigheten sitt uppdrag och hur hanterar de den emotionella pressen? Bengt Larsson Dept. of Sociology and Work Sc. University of Gothenburg, SE

2 1. Bakgrund: kreditsamhället och överskuldsättning Hushållens skuldsättning ökar, men också deras finansiella tillgångar Kreditsamhället och vardagslivets finansialisering: tillväxt driven av privatiserad keynesianism? Kreditsamhällets baksida: en ökande överskuldsättning (lite data strax!) Vem blir överskuldsatt och varför? - En kombination av oväntade händelser: sjukdom och död, skilsmässa, arbetslöshet, missbruk, samt exogena kriser. -Men också mot bakgrund av svag kunskap och hantering av privatekonomi, högt risktagande, och vilja att konsumera normalt. Konsekvenser av överskuldsättning/skuldsanering: - Från förnekande via kaos och upptrappning, till uppgivenhet och identifikation som evighetsgäldenär (Poppe) - Allt knappare marginaler och ökad social isolering - Sorg, skam och identitetsbekymmer och omvandling, samt sjukdom - rehabilitering kontra fresh start 5 år i karantän

3 Kreditsamhällets baksida: Antal skuldsaneringsärenden vid Kronofogden

4 Forskningsprojektet: Förhandlingar om skuldsanering. Skuldsattas möten med kronofogden VR (B. Jacobsson och B. Larsson) Forskningsfrågor, bla: 1. Hur beskriver och förklarar de sökande sin situation i ansökan/mötet med handläggare, vilka redogörelser för sin skuldsituations bakgrund, orsaker, skuld/ansvar och åtgärder/framtidsplanering ger de? (accounts+sanera) 2. Vilka handlingslinjer, rutiner och regler resp utrymme för beslutsdiskretion ges inom arbetsorganisationen; och vilka förhandlingar och anpassningar av argumentationssätt uppstår i mötet mellan sökande och organisation? (de två artiklarna jag sänt ut) Empirisk material: - 60 ärendemappar, inkluderande ansökan och kommunikation - 29 int. med ledning och anställda vid alla fem orter SKUSAN handläggn. - Deltagande observation vid möten I myndigheten, ca 3 veckor arbetstid - Ca 100 officiella och interna dokument: från lag/policies till utvärderingar.

5 Org./politisk kontext för artiklarna om handläggning: Reformer för att förbättra effektivitet, enhetlighet och generostitet i handläggning: Införandet av skuldsanering 1994, lagreformer 2007, 2011 Omorganisation av Kronofogden 24 lokal mynd 10 regionala (97) gemensam teamorganisation på alla orter (-02) 1 central myndighet med delprocesser/enheter (-06): Skusan på 5 orter Gemensam teamorganisation (-02) + fler interna styrsignaler/ PÄstar + nationellt juristnätverk (-06) + Processchema (-06) FENIX (-11) NPM pinnar + lean -ideal i management: service + customer value Rekryteringspolicy: enbart jurister, ej stanna längre än ett par år. = formalisering och standardisering av handläggning?

6 Formalisering av handläggning via standards/program begränsar diskretion?

7 Artikel 1: Discretion in the backyard of law Problem: I vilken mån begränsas diskretion av standards/formalisering: vilken diskretion finns och hur praktiseras diskretion (Lipsky och efterföljare) Typer av diskretion: strukturell epistemisk; substantiell procedurell 1. Diskretionärt utrymme: Lagstiftningen som amöba vår ärade riksdag har valt att ge ett mycket stor utrymme till den enskilda handläggarens kompetens, och eget omdöme. Det finns ytterst lite att gå på i lagtexten. Rättsfallen är eller enskilda gäldenärer är, lika olika som natt och dag. Och alla ska försökas passas in i någon form av mall. Det kräver uppfinningsrikedom (Handläggare, int. 13) Det går inte avvika från regelverket. Regelverket är så flexiblet.. Det går alltid att hitta något i ett fall om man vill (som leder till avslag) Man avviker lite grann, så (i fall där denne handläggare inleder men tror att andra skulle avslå

8 Men Processägarens ställningstaganden snävar in: Lagstiftningen lämnar ju otroligt mycket utrymme, processägaren ställningstaganden lämnar väldigt lite. Det går ju alltid att tolka självklart. Men ställningstaganden är ju till för att det ska bli så lika som möjligt, och man inte ska tolka på olika sätt. (Handläggare, int. 21) Personlig handläggningsstil: besluten riskerar att påverkas mycket av vilka personer vi är, och vad vi arbetat med tidigare, och våra personliga upplevelser (Handläggare, int. 3). samma ansökan skulle kunna leda till olika beslut hos olika handläggare (Handläggare, int. 2). Och kollektivt jämkande i teamen: jag kanske tänker såhär: "Ja men jag tror att det här är ett inledande, men jag vet inte". Går jag då och frågar en viss kollega som jag vet inleder väldigt mycket, då kommer jag få till svar: "Jamen inled det här, gör det", och går jag och frågar en annan kollega som brukar avslå väldigt mycket, så kommer den personen säga: "Avslå". Så det är lite dumt egentligen att kunna välja på det sättet, därför så är det ju bättre att dra det i teamet, för då har man många fler, fast då kanske man inte får svar på sin fråga, om man ska inleda eller avslå. (Handläggare, int. 9)

9 Art 2. Emotional professionalism in a bureaucratic context Teoretisk approach för att förstå emotioners betydelse i byråkratin: Weberiansk syn på byråkrati= som anti-emotionell eller affektivt neutral Emotionssociologi: Institutionella och organisatoriska emotionella regimer guidar genom implicita och explicita scripts som påverkar både vad aktörerna känner subjektivt och vilka känslor de uppvisar Fokus i artikeln: hur handläggare/jurister diskuterar och berättigar sin emotinshantering och emotionsdisplay genom hänvisningar till att vara professionell Kan man agera professionellt I en byråkratisk kontext? Professionalism har som analysen visa olika innebörder i de olika relationella kontexter som handläggningen befinner sig i = den emotionella regimen hos Fogden är pluralistisk och har inneboende spänningar mellan olika värden och förhållningssätt.

10 Professionalism i relation till vad? Law Den empiriska analysen resulterade i fyra kontextuella relationer som berättigar olika former av emotionshantering och display: Dessa byråkrater måste relaterar till: Debtors Case handling NPM policies 1. Lagstiftning som styr handläggning av skuldsanering + juristnätverk och domstolar 2. Externa policyer, riktlinjer och principer som styr handläggning (många av NPMslag) Creditors 3. DE överskuldsatta gäldenärerna som söker om skuldsanering 4. Borgenärerna som de är skyldiga pengar till;; den andra klienten i skusanprocessen

11 Justificatory logic 1: Professionalism as affective neutrality Upprätthållande av emotionell och fysisk distans: Vi ska ju göra en helhetsbedömning [ ] så svänger man över till ett nej, då kan det kännas om att, ja då kan det kännas lite jobbigt [ ] Men när man väl har gjort det och [ ]. Då är det liksom, det är ändå en bedömning. Det ingår i jobbet, den bedömning man gör. Man får ha, försöka att ha, lite professionell (skratt) inställning till det då! (I10) Vissa skriver ju riktiga liksom A4- sidor om sina eländen och (suck). [ ] det står ju massor av saker som inte är relevant i min bedömning. Men gäldenären förstår ju inte det. Så de håller ju på att förklara allt möjligt, om hur duktiga de är och hur synd det är om dem. Men jag bryr mig inte om det! (Handläggare, int. 11) Detta kan vara känslomässigt svårt men också en källa för stolthet

12 Justificatory logic 2: Professionalism as productive loyalty NPM-professionalism Kronofogdens policies föreskriver hög kvalitet och snabb kundservice, men också generositet : Framförallt ska ju gäldenären känna att, att det här gått snabbt och bra och professionellt, och att vi har gjort ett bra jobb och så. Och även om man, om vi ger avslag och de är inte så nöjda med det, så, så ska de ändå känna att, på något sätt, att vi [ ] gjort ett professionellt jobb, då. (I7) NPM policies skapar en frustrerande produktivitetsorientering som gör att man förlorar det mänskliga relationen men kan också vändas till stolthet: Underpresterar man under en längre tid så kommer man att känna sig liksom misslyckad. (I2) Jag försöker följa det som sägs [ ]. Jag försöker vara lojal, trots att jag kan privat kan ha en annan uppfattning. Jag älskar ju att nå mål, så jag försöker göra det. [ ] Jag upplever mig som rätt professionell (I6)

13 Justificatory logic 3: Professionalism as empathic respectfulness Mot gäldenärerna: empati genom att tona in och individualisera emotionsdisplay: Man känner väl av lite vad det är för person och så [ ]. om det är en person som är väldigt lättsam och sådär, så kanske man är lite mer lättsam [ ]. men låter en gäldenär inte så glad själv då låter man ju inte glad heller, liksom. (I4) Beroende på vilken känsla handläggare får kan de strategiskt upvisa olika emotioner: Den ena är liksom att - Drar du på mer skuld så kommer liksom att himlen att öppna sig och jorden ska sluka dig! och allt, hela köret så. Eller så liksom - Det här är verkligen din chans! och så, uppmuntrande (I2). Men känslor kan också påverka beslut: det är viktigt för, för vår beslutsfattande process också att, att, att ta till sig de här fakta som är känsloladdade. [ ] De här känslomässiga aspekterna, de måste vägas in. Vi kan inte bara säga det inte spelar roll. (I11)

14 Justificatory logic 4: Professionalism as authoritative and businesslike Mot borgenären: service-minded, men också uttrycka auktoritet mot okunniga små/privata borgenärer, vilka kan vara ganska irriterade (och som inte behöver samma empati som gäldenärerna) : Alltså det är klart att det blir lätt att [ ] utveckla empati, man sitter med en människas hela livshistoria, så. Och (FÖRETAGET) liksom, har aldrig presenterat sitt livs historia för mig [ ] Så man utvecklar ett helt annat språk, liksom och det blir ja, du vet, "myndigheten tycker inte", "myndigheten finner" och "bedömer". Men "tycker" inte. (I2) Affärsmässigt mot stora inkassoföretag och banker, vilka själva är professionella man måste sälja beslutet till dem: De har ett väldigt professionellt sätt, och det är ju kronor och ören för dem, det är ju inte människor på samma sätt [ ] hela deras verksamhet gör ju ut på att få betalt för fordringar som de köper in. (I22)

15 Slutsatser om diskretion och emotionshantering i handläggning: Diskretion måste förstås mycket mer nyanserat än all or nothing : Starkt svag; strukturell epistemisk; subst procedurell Samtidigt formalisering av procedurell diskretion genom processschema, och insnävning och utökning av substantiell diskretion: = mindre strukturell diskretion genom Päst, och mindre epistemisk både genom juristnätverket och teamen, men samtidigt en ökning av den epistemiska genom helhetsbedömningen, Möjligen kan också teamorganisationen leda till en ökad kollektiv diskretion genom att stärker beslut att så här gör vi. vårt att reducera det diskretionära utrymmet och dessutom möter den viss kritik: möjligheten att anpassa till unika fall minskar och fallen är alltid unika? Handläggningen har inte bara känslomässigfatta beslua effekter, utan kräver också emotionshantering och emotionell display känslor kan t.o.m. spela roll för att orientera sig mot och fatta beslut!

16 Emotionsregimen vid Kronofogden är alltså multidimensionell och har inneboende spänningar som måste balansera situationellt med olika former av emotionshantering och rättfärdigande:

17 Publikationer från projektet: Larsson, B. and Jacobsson, B. (2012) Kontroll och diskretion på juridikens bakgård, i Pettersson, L. and Pettersson, T. (red) Kontrollens variationer. Lund: Studentlitteratur. Larsson, B. and Jacobsson, B. (2012) Accounting for Personal Overindebtedness: Debtors' Accounts in Applications for Debt Relief at the Swedish Enforcement Authority, Sociological Research Online 17 (4). Larsson, B. and Jacobsson, B. (2013) Discretion in the Backyard of Law : Case Handling of Debt Relief in Sweden, Professions & Professionalism, 3 (1). Larsson, B.(2014) Emotional professionalism in a bureaucratic context: emotion management in case handling at the Swedish Enforcement Authority, International Journal of Work Organization and Emotion, 6(3),