Customer Relationship Management

Transkript

1 Stärk kundlojaliteten och öka lönsamheten genom fördjupad På begäran anordnar IIR en konferens som ger dig djupare kunskap om CRM Customer Relationship Management MAJ 2001, INGENJÖRSHUSET, STOCKHOLM Så analyserar och utnyttjar du kunddata för att skapa lojala och lönsamma kunder Utveckla det kundfokuserade företaget i dialog med kunderna Öka lönsamheten genom individanpassad kundkommunikation Så hjälper CRM till att utveckla och stärka företagets kundrelationer Så mäter du resultatet av CRM satsningen Lyssna till: Staffan Elinder DM konsult Ivar Fransson KF MedMera Johan Kalling Mikael Arndt Satisfactory Fördjupning & case: Mårten Berg Tomas Hedström Tommie Johansson Oculos Niclas Lindholm Living Questions Sören Lundgren acti ORDFÖRANDE: Staffan Elinder Seniorkonsult DM konsult HALVDAGS WORKSHOP: under ledning av Sean Kelly Sybase Business Intelligence in Europe How to analyze and explore customer data to create loyal and profitable customers SPECIELLT INBJUDEN: Iain Stuart Robson VP, Head of CRM Practice marchfirst Arrangeras av: Institute for International Research AB - Världens ledande konferensarrangör -

2 Onsdagen den 16 maj :30 Registrering, morgonkaffe med smörgås 09:00 Halvdags workshop How to analyze and explore customer data to create loyal and profitable customers What is CRM? definitions and approaches Analytical and operational CRM Why analytical? The buy or build option How you can use CRM to investigate who your profitable customers are, who are going to leave and who are going to stay? Which customers do pay off best to have in a customer base? Segmentation and differentation How to personalize offers towards the customer using customer knowledge How to take advantage of the customers so they, at the same time as you make optimal money on them, are satisfied Sean Kelly, General Manager of Sybase Business Intelligence in Europe, Dublin Sean Kelly, a worldrenowned author of the topic of data warehousing and business intelligence, has identified the main reasons for the failure of CRM initiatives. Sybase was one of the first organisations to recognise the need of Analytical CRM i.e. the ability to understand what your customers are doing and how and when they interact with the organisation trough the process of sophisticated analysis. 12:00 Lunch 12:45 Registrering för konferensdelen 13:00 13:10 Ordföranden, Staffan Elinder, inleder konferensens första dag 13:10 CRM ett sätt att få rationalitet och empati att hänga ihop Vad är lojalitet och vem är den lojala kunden? Hur långsiktiga relationer skapas genom kommunikation på kundens villkor Så belönar du lojala kunder Så utvecklar du den kundempatiska organisationen Staffan Elinder, DM konsult 13:50 Frågor och diskussion 14:00 Eftermiddagskaffe 14:20 Ökad lönsamhet genom lojalitetsprogram och kundklubbar Att skaffa, stärka och utveckla befintliga kunder Så skapar vi mervärde för kunden Hur du på bästa sätt utnyttjar befintlig kunddata för långsiktig lönsamhet case Ivar Fransson, VD, KF MedMera 15:00 Frågor och diskussion 15:10 Kort bensträckare 15:20 Kundnyttan i fokus så möter du kundens förväntningar Praktikfallsbaserat anförande med svenska och internationella case Så optimerar du nyttan av prospekt och kundinformation Hur du hittar och tolkar kundens beteendemönster Så ökar du kundlojaliteten genom service, stöd och genuint intresse Kundens förväntningar ska inte uppfyllas de ska överträffas case Johan Kalling, VD Satisfactory Mikael Arndt, VP Training, Satisfactory 16:00 Frågor och diskussion 16:10 Sammanfattande diskussion under ledning av ordförande Staffan Elinder 16:50 Konferensens första dag avslutas Rätt implementerad CRM skapar en genuint kundorienterad organisation effektiviserar och underlättar analys av kunddata hjälper dig att stärka och utveckla dina kundrelationer ökar företagets effektivitet stärker kundlojaliteten och ökar företagets lönsamhet Bokning: Växel: Fax: info@iir.se

3 Torsdagen den 17 maj :30 Registrering och morgonkaffe 13:50 Frågor och diskussion 09:00 Ordförande inleder med en återblick på första konferensdagen 09:10 Fördjupning och case study Att utveckla det kundfokuserade företaget Så utvecklar du en fungerande CRM-arkitektur Så fungerar Data Warehouse, Data Mining och kunddata analys Att identifiera och differentiera kunder i olika segment Så arbetar du med olika kunder med marknadsföring, försäljning och service Praktiskt kundrelationsarbete med Internet som stöd case Oculos är ett av Nordens ledande konsultföretag inom CRM som arbetar med såväl strategisk, analytisk, operativ som interaktiv CRM. Mårten Berg, Tomas Hedström, Tommie Johansson OCULOS Så skapar du lojala och lönsamma kunder genom en lärande kundrelation Hur samlar du in och kopplar ihop olika data till kunskap om kunden Hur kunddata bildar beslutsunderlag till operativ verksamhet Så anpassas marknadsåtgärderna efter kunddataanalys Så har vi ökat kundvärdet och lönsamheten genom en konstruktiv kunddialog Oculos presenterar ett case där man går igenom ovanstående frågeställningar 12:10 Lunch 13:10 Analys av kundbeteende nyckeln till framgång Så sätts kundanalysen i en helhet för att öka mervärdet Kunddatabasen som konkurrensmedel Individanpassade budskap för ökad lönsamhet Öka lojaliteten hos de lönsamma kunderna Sören Lundgren, Senior Consultant, acti 14:00 Eftermiddagskaffe 14:20 Personaliserad kundkommunikation för ökad kundlojalitet och ökad försäljning Hur du behåller och utvecklar kunder genom individuell och automatiserad dialog Så skapar du lärande kundrelationer genom mänskligare e-marknadsföring Niclas Lindholm, Product Manager, Living Questions 15:00 Frågor och diskussion 15:10 Kort bensträckare 15:20 How to measure the result of your CRM investment How to measure the loyalty and profitability of different customers How your CRM investment has genereted increased buying probability among your customers Does the customer buy new products or services from your company? How efficient CRM creat profitable and loyal corporate ambassadors How do you measure the results of optimised customer Management? key note Iain Stuart Robson, Vice President London Office, Head of CRM Practice, marchfirst Mr Robson has worked as the Head of Strategic Marketing for Daimler Benz in Germany and Eastern Europe and for Tullett &Tokyo in the US. As a consultant Mr Robson has worked in over 20 industry sectors on strategy, organisation and operational issues in North America, Continental and Eastern Europe. marchfirst helps its clients connect with their customers, optimize their business infrastructure and maximize existing assets to drive better business results. 16:00 Frågor och diskussion 16:10 Avslutande diskussion under ledning av ordförande Staffan Elinder 16:50 Konferensen slutar Vi reserverar oss för eventuella programändringar Institute for International Research AB Box Stockholm www

4 Fördjupad CRM kunddata analys, kundlojalitet och lönsamhet i fokus För många företag är kundvård eller Customer Relationship Management en självklar del av och en förutsättning för affärsverksamheten. Trots det finns det tydliga tecken på brister inom området. Förståelse för kundbeteende, analyskompetens och långsiktig strategi för skapandet av lojala och lönsamma kunder är essentiellt för att lyckas i den allt hårdare konkurrensen där kunden övertagit en stor del av makten. Kunderna blir allt mer kunniga och krävande och därmed mindre toleranta. Detta ökar behovet av en utpräglat kundorienterad organisation. Det kundorienterade företaget nyckeln till framgång CRM har övergått från att vara ett i raden av modeord till ett självklart och vitalt verktyg ett tankesätt, en metod och strategi som sätter kunden i fokus. Trots det självklara och uppenbara i påståendet finns det gott om utrymme för förbättring och strukturering av redan befintlig och lättillgänglig kunddata som ditt företag besitter för att uppnå bättre översikt och ökad lönsamhet. Det är därför av största vikt att veta hur du ska göra för att dra maximal nytta av befintlig kunddata, hur du på bästa sätt analyserar och utnyttjar denna för att stärka kundlojaliteten och öka lönsamheten. Kundvård grundas på gedigen kunskap om kunden som erhålls genom kontinuerlig dialog på kundens villkor samt sammanställning och analys av affärskritisk data. Att skapa kundlojalitet måste vara en långsiktig strategi som är väl genomtänkt, högt prioriterad, noggrant implementerad och kontrollerad. Därtill måste alla i företaget vara en del av denna strategi. Framgångsrik CRM kräver äkta engagemang hos företaget och dess medarbetare Statistik visar att kundlojaliteten har minskat totalt sett med mellan 10-30% beroende på bransch. Anledningen till detta är att produkter och tjänster från olika leverantörer blir allt mer lika varandra. Att lojaliteten minskar trots CRM beror enligt ledande experter på att företagen blint förlitar sig på CRM-teknik. Enbart tekniken löser inga problem. Det behövs alltid äkta engagemang hos företaget och dess medarbetare för att bli ett kundfokuserat och framgångsrikt företag Under IIRs fördjupade CRM konferens får du bland annat en unik möjlighet att aktivt delta i workshop och fördjupningsdel där ditt företags konkreta frågeställningar kan diskuteras med ledande experter. Du får även ta del av praktikfall från svenska företag som berättar hur de använder kunddata för att stärka lojaliteten och individanpassa erbjudanden. Dessutom får du veta hur man mäter resultatet av CRM satsningen. Rätt implementerad CRM * skapar en genuint kundorienterad organisation * effektiviserar och underlättar analys av kunddata * hjälper dig att stärka och utveckla dina kundrelationer * ökar företagets effektivitet * stärker kundlojaliteten och ökar företagets lönsamhet Vem bör delta? Du som är VD, marknadsdirektör, marknadschef, affärsutvecklare, Business Intelligence ansvarig, försäljningschef, CRM-ansvarig eller på annat sätt arbetar med strategiskt och praktiskt relaterade kundvårdsfrågor här är vårens konferens för dig! Boka din utställningsplats idag! Ring Helena Juhlin på tfn:

5 Du Du som som är är VD, VD, marknadsdirektör, marknadsdirektör, marknadschef, marknadschef, affärsutvecklare, affärsutvecklare, försäljningschef, försäljningschef, CRM-ansvarig CRM-ansvarig eller eller på på annat annat sätt sätt arbetar arbetar med med att att utveckla utveckla företagets företagets kundrelationer kundrelationer här här är är konferensen konferensen för för dig! dig! Stärk kundlojaliteten och öka lönsamheten genom fördjupad CRM maj maj Ingenjörshuset Stockholm Stockholm Kundens Kundens makt makt ökar ökar från från dag dag till till dag. dag. För För att att skaffa, skaffa, bevara bevara och och utveckla utveckla kunder kunder krävs krävs allt allt bättre bättre kunskap kunskap om om kundens kundens behov behov och och preferenser. preferenser. Starka Starka kundrelationer kundrelationeroch och genuin genuin lojalitet lojalitetär är avgörande avgörande faktorer faktorer på på framtidens framtidens marknad. marknad. Hur Hur gör gör du du för för att att stärka stärka kundlojaliteten? kundlojaliteten? Hur Hur analyserar analyserar du du din din kundinformation? kundinformation? Vilka Vilka möjligheter möjligheter har har du du att att effektivisera effektivisera kundrelationerna? kundrelationerna? Hur Hur skapar skapar du du individanpassade individanpassade erbjudanden? erbjudanden? Vad Vad kan kan CRM CRM göra göra för för att att öka öka lönsamheten? lönsamheten? På På IIRs IIRs fördjupade fördjupade CRM CRM konferens konferens med med fokus fokus på på analys analys av av kunddata kunddata och och det det kundorienterade kundorienterade företaget företaget får får du du ett ett unikt unikt tillfälle tillfälle att att lyssna lyssna till till både både svenska svenska och och utländska utländska experters experterserfarenheter erfarenheter och och råd råd om om framgångsrigångsrik kundvård kundvård och och effektiv effektiv analys analys av av kundinformation. kundinformation. Ta Ta del del av av intressanta intressanta praktikfall praktikfall och och utnyttja utnyttja fram- möjligheten möjligheten till till fördjupade fördjupade diskussioner diskussioner där där ämnesexperter ämnesexperter kan kan ge ge konkreta konkreta råd råd för för just just ditt ditt företag företag Under Under konferensen konferensen får får du du bland bland annat annat lyssna lyssna till: till: och och inspireras inspireras av av Sean Sean Kelly, Kelly, Sybase Sybasesom som kommer kommer att att hålla hålla en en inledande inledande halvdags-workshop halvdags-workshop under under rubriken: rubriken: How How to to analyze analyze and and explore explore customer customer data data to to create create loyal loyal and and profitable profitable customers customers ordförande ordförande Staffan Staffan Elinder, Elinder, DM DM konsult, konsult, som som analyserar analyserar kundlojalitet kundlojalitet och och den den kundempatiska kundempatiska organisationen organisationen Ivar Ivar Fransson, Fransson, VD, VD, KF KF MedMera MedMerasom som berättar berättar om om lojalitetsprogram lojalitetsprogram och och kundklubbar kundklubbar Iain Iain Stuart Stuart Robson, Robson, VP, VP, Head Head of of CRM CRM Practice Practice marchfirst marchfirstfrån från Storbritannien Storbritannien som som talar talar om om hur hur du du mäter mäter resultatet resultatet av av din din CRM CRM satsning satsning Oculos Oculosexperter som som ger ger dig dig en en grundlig grundlig fördjupning fördjupning i i frågeställningar frågeställningar om om CRM CRM Genom Genom att att delta delta på på IIRs IIRs fördjupade fördjupade CRM CRM konferens konferens har har du du möjlighet möjlighet att att öka öka dina dina kunskaper kunskaperom om hur hur kundvård, kundvård, kunddataanalys kunddataanalys och och lojalitet lojalitet stärker stärker ditt ditt företag företag och och ökar ökar lönsamheten, lönsamheten, ta ta del del av av framtida framtida trender, trender, knyta knyta nya nya värdefulla värdefulla kontakter, kontakter, samt samt få få än än djupare djupare insikt insikt i i CRM CRM genom genom två två lärorika lärorika fördjupningsdelarningsdelar. Dessutom Dessutom avrundas avrundas båda båda konferensdagarna konferensdagarna med med längre längre diskussionspass diskussionspass under under ordförandens ledning. ordförandens fördjup- ledning. Öppna Öppna programmet programmet och och läs läs mer! mer! Anmäl Anmäl dig dig redan redan idag! idag! Fyll Fyll i i anmälningsblanketten anmälningsblanketten på på baksidan baksidan av av broschyren broschyren och och skicka skicka den den till till oss. oss. Du Du kan kan också också anmäla anmäla dig dig genom genom att att ringa ringa , 22, faxa faxa på på eller eller skicka skicka e-post e-post till: bokning@iir.se till: bokning@iir.se Väl Väl mött mött på på IIRs IIRs fördjupade fördjupade CRM CRM konferens konferens och och maj maj 2001! 2001! Med Med vänlig vänlig hälsning hälsning Institute Institute for for International International Research Research AB AB Janis Janis Pavuls Pavuls Projektledare Projektledare janis.pavuls@iir.se janis.pavuls@iir.se PS! Utnyttja vår förmånliga rabatt! Gå 4 - betala bara för 3!

6 ANMÄLAN TILL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Tid & plats 16 & 17 maj 2001 Ingenjörshuset, Malmskillnadsgatan 46, Stockholm Tfn Konferensavgift Avgiften för konferensen är kr och kr för workshopen exkl moms. Anmäl dig till både konferens och workshop och du erhåller kr i rabatt. MÄNGDRABATT: GÅ 4 BETALA FÖR 3! PRISET INKLUDERAR DOKUMENTATION, LUNCH OCH KAFFE! En investering utan risker! Om du har betalat in avgiften men får förhinder och ej kan deltaga överlåt gärna din plats till en kollega. IIR kan också erbjuda dig pengarna tillbaka, förutsatt att du meddelar oss skriftligen senast 2 veckor före konferensdatum. Vid avbokning mindre än 2 veckor före konferensen erhåller du ett värdebrev som inom ett år kan användas på en valfri IIR konferens till motsvarande värde. B Vid anmälan - var vänlig skicka in denna sida i sin helhet Porto betalt Hotell till förmånliga priser Som deltagare på konferensen har du möjlighet att boka hotellrum i Stockholm till förmånligt pris genom att uppge IIRs kundnummer. Radisson SAS Strand Hotel, tel Kundnr WHP Radisson SAS Royal Viking Hotel, tel Kundnr WHP Scandic Hotel Anglais, tel Kundnr S2333. Scandic Hotel Slussen tel Kundnr S2333. IIRs Kvalitetsgaranti Institute for International Research AB eftersträvar att ge dig som deltagare högsta möjliga kvalitet på våra konferenser. Skulle det vara så att du inte är helt nöjd med det du får ut av konferensen så garanterar vi dig en plats på valfri kommande konferens till motsvarande värde. IIR Holding ANMÄL DIG IDAG Fax: info@iir.se bokning@iir.se www Institute for International Research AB Box Stockholm Adressändring: Tfn: Fax: Konferenskod: m 2714 Jag/vi som anmäler oss: Företag / Organisation Adress Postnr Ort Telefon vxl Bransch Antal anställda Jag kan ej deltaga, men önskar framtida information. Adressändring: Kryssa i och faxa sidan på eller ring