Kunddriven vårdutveckling

Transkript

1 Kunddriven vårdutveckling

2 Eva Printz VÅRDGUIDEN, STOCKHOLMS LÄNS LANDSTING Martina Gustavsson TRANSFORMATOR DESIGN

3 OM TRANSFORMATOR Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi Sverige lite bättre genom att skapa tjänster som kunderna (användarna/ väljer, älskar patienterna/medborgaren/brukarna) och rekommenderar

4

5 Service Design

6 Kundoptimal målbild

7

8 FÖRSTUDIE Nytänkande och invånarperspektiv på e-tjänster för personer med psykisk ohälsa

9 Hur kan vi utveckla vården för personer med psykisk ohälsa med hjälp av e-tjänster?

10 Utgå från individernas samlade behov och situation för att skapa stöd i vardagen.

11 Utvecklingsområden ÖVERGRIPANDE BEHOV UTIFRÅN WORKSHOPAR MED PATIENTER

12 UTVECKLINGSOMRÅDEN Leva med diagnos Överblick/ Planering Rättigheter/ Möjligheter Närstående stöd & ansvar Förstå sjukdomen Tider att förhålla sig till Stöd i vardagen Skyddsnät Känna kontroll över Hjälp att planera Vårdgarantier Stöd för närstående sjukdomsprocessen Hjälp med samordning Medicin & behandling Delat ansvar

13 LEVA MED DIAGNOS Att se att man gör framsteg skänker mening till livet Patienterna har ett stort behov att känna kontroll över sin sjukdom. Flera nämde att de enkelt skulle vilja göra en egen självskattning, för att få överblick över sjukdomsprocessen, medicinering och biverkningar. Det fanns även en önskan om att kunna blicka framåt, sätta upp mål och se sina egna framsteg. Patienterna poängterade vikten av att se utveckling, även till synes små saker som jag lagade mat själv idag eller jag gick en promenad är viktiga att uppmärksamma för att se att man är på väg åt rätt håll.

14 ÖVERBLICK / PLANERING Det är besvärligt nog att vara sjuk, ändå förväntas man agera projektledare Patienterna upplever att sjukdomen i sig ofta innebär att det är svårt att få struktur i vardagen. Därför efterfrågas sätt som underlättar och gör det enklare att få överblick över saker som behövs göras, så som inbokade möten och när man ska beställa och hämta läkemedel. Det finns också ett behov av hjälp med samordning. Idag upplever man att det är patienten själv eller närstående som behöver driva ärendet för att se till att patienten får den vård och stöd som behövs.

15 RÄTTIGHETER / MÖJLIGHETER... jag har haft min diagnos i tio år men ingen har sagt något till mig... Som patient vill man veta vilka rättigheter man har i vården och i vardagen. Vad finns det för hjälp och stöd för att kunna få ett så välfungerande liv som möjligt (personlig plan på arbetsförmedlingen, hjälpmedel, boendestöd etc)? Det är också viktigt att förstå hur man ska gå till väga för att kunna ta del av en rättighet. Att inte känna till sina rättigheter och möjligheter kan medföra att man missar saker som skulle kunna underlätta ens liv. Vården upplevs därför som orättvis då vissa får reda på vad de har rätt till och andra inte.

16 NÄRSTÅENDE STÖD & ANSVAR Om inte jag tar med min son på en promenad varje dag skulle han aldrig komma ut Vid psykisk ohälsa spelar närstående en viktig roll, de måste finnas där som skyddsnät. Närstående fungerar som stöd när patienten har en bra period och tar över när patienten har en dålig period, i många fall både ekonomiskt och administrativt. Att vara närstående till en person med psykisk ohälsa innebär dels oro men också ett stort ansvar. Därför är det viktigt att kunna inkludera närstående i vården och underlätta deras roll och ansvar.

17 Kundresekartor FÖR TRE DIAGNOSER INOM PSYKISK OHÄLSA

18 CUSTOMER JOURNEY MAPPING Unga med Adhd = Identifierade problem = Visualiserade konceptförslag INNAN DIAGNOS NYDIAGNOSTISERAD ATT LEVA MED Uppdaterat diagnostiseringsverktyg Uppdaterade frågor som kan hjälpa läkaren att upptäcka adhd i ett tidigt stadie. Samlad information om rättigheter- Självgenererad info med möjlighet att få reda på vad som gäller mig, i min kommun, i min situation, med min diagnos. Vad har jag rätt till och vem kan hjälpa mig få det? Påminnelser - Bli påmind om när medicin ska tas. Självskattning - Möjlighet att själv få skatta hur man mår, biverkningar medicinering, hur dagen sett ut, för att ta kontroll över sin egen process. Logga framsteg - Mot uppsatta mål i vardagen. Kontakt - Veta vem man ska kontakta när. Både akut och vid frågor. Verktyg för samordning - Kunna kalla till möten, dela protokoll, samt ansvar mellan landsting, kommun, patient och närstående. Utökade kanaler för kontakt vid förändring av tillstånd t ex mail och sms. Stöd i vardagen - Få överblick på inbokade tider, förnya recept, hämta medicin, se planerade aktiviteter etc. Misstänker att något är fel BUP utredning 18 år = Myndig BUP Kommun Triggas av livsförändring: Fortsätta stötta Förskolepedagog Förälder/närstående BVC Närstående driver processen innan och efter diagnos Förskolepsykolog BVC Vårdcentral BRIS Skolläkare BUMM - Förskolepersonal eller lärare kan uppmärksamma symptom. - Föräldern/närstående har ansvaret för att utredning sker. - Föräldern blir inte lyssnad på, tagen på allvar. Överblick av diagnos- Kunna se och förstå innebörd- en av min diagnos samt dela den med andra. Svårt att veta vad man har rätt till och inte rätt till Rättigheter Regionalt vårdprogram Möjligheter LSS SOL Svårt att veta vilka rättigheter man har som patient och närstående och vad det finns för möjligheter till hjälp och stöd i vardagen. Medicinering BUMM (Barn och ungdoms medicinsk mottagning) Skattning närstående - Att kunna skatta hur ens barn mår. Stor administrativ börda - Föräldern/närstående måste administrera barnets ärende när det gäller habilitering, medicinering, läkarkontakter, stöd i hemmet etc. Nätbaserad utbildning Patientföreningar Hjälpmedel Primärvården (Arbetsterapeut) Socialtjänsten (Boendestödjare) Habiliteringscenter Utbildningar för föräldrar/närstående Struktur/planering Sätta upp mål Skola Landsting Studierektor Specialpedagog Assistent Klasslärare Rektor Socialtjänsten Boendestödjare Samordnare/assistans Tonåren Graviditet Går ut skolan Närstående blir projektledare - Föräldern/närstående har ansvaret för samordning mellan kommun och landsting, dvs skola, vårdgivare och andra stödinsatser. - Tidskrävande. - Blir budbärare av information. Risk att falla mellan stolar - Vid överflyttning till vyxenpsykiatrin. - Patienten klarar inte att ta allt ansvar helt själv, behöver fortsatt stöd från förälder/närstående. BUP Psykolog Läkare STÄNDIGT PÅGÅENDE: Beställa / hämta / ta medicin STÄNDIGT PÅGÅENDE: läkarbesök / psykologbesök SSK Arbetsterapeut Samordnare/assistans Försäkringskassan

19 CUSTOMER JOURNEY MAPPING Patienter med bipolär sjukdom = Identifierade problem = Visualiserade konceptförslag INNAN DIAGNOS NYDIAGNOSTISERAD ATT LEVA MED Själskattning - Låta patienter göra en självskattning (över tid) för att läkaren ska få en bättre uppfattning om hur sjukdomsbilden ser ut. Diagnostiseringsverktyg - Uppdaterade frågor som kan hjälpa läkaren att upptäcka psykiskohälsa i ett tidigt stadium. Kontakt - Veta vem man ska kontakta när. Både akut och vid frågor. Påminnelser - Bli påmind om inbokade möten och medicinering. Finns även behov om påminnelser för vardagssaker, tex äta lunch. Stöd i vardagen - Få överblick på inbokade tider, förnya recept, hämta medicin, se planerade aktiviteter etc. Skattning närstående - Att som anhörig kunna skatta hur en patient mår vid test av ny medicin/ behandling. Självskattning - Möjlighet att själv få skatta hur man mår, biverkningar medicinering, hur dagen sett ut, för att ta kontroll över sin egen process. Samlad information om rättigheter- Självgenererad info med möjlighet att få reda på vad som gäller mig, i min kommun, i min situation, med min diagnos. Vad har jag rätt till och vem kan hjälpa mig få det? Tydligt och lättillgängligt nätverkskontrakt - Tydliggör för berörda parter vad patienten tillsammans med anhöriga har bestämt ska hända under svåra sjukdoms- perioder. Utökade kanaler för kontakt vid förändring av tillstånd t ex mail och sms. Både för patient och närstående. Tvångsvård Misstänker att något är fel Öppenpsykiatrin utredning Patienten själv Anhörig / närstående Vårdcentral Akut psyk Öppenpsykiatrin Internet Vårdcentral Patientföreningar Överblick av diagnos- Kunna se och förstå innebörd- en av min diagnos samt dela den med andra. Medicinering Stämningsdagbok Rättigheter/Möjligheter Individuell vårdplan Bidrag Boendestöd Ombud Hjälp med kontakter Ta Medicin Hämta medicin Läkartider Sjukskrivningsärenden Söka bidrag Utbildningar Aktivitetsstöd Hjälpmedel Färdtjänst Försörjningsstöd Stödperson Nätverkskontrakt Kommun Socialtjänsten Boendestödjare Försörjningsstöd Landsting Öppenpsykiatrin/Slutenvård Svårt att bedöma om man behöver vård - Svårt att bedöma hur sjuk man är - Vill inte vara en belastning - Bra på att hitta på strategier för att inte söka vård Feldiagnostiserad försvårar sjukdomen - blir inte lyssnad på och anses frisk. - blir diagnostiserad som deprimerad och får antidepressiva medel. Med fel eller ingen behandling kan sjukdomen förvärras, patienten blir fast hos vårdcentralen istället för att få rätt vård. Svårt att förstå vad sjukdomen innebär Svårt att få en sann bild av vad det innebär att leva med en psykisk sjukdom. Man upplever att man inte får tillräklig information om varför man ska ta medicinen, vad de kan ha för biverkningar och hur framtiden kan se ut med den här typen av sjukdom. Man efterfrågar en annan bild än den nuvarande mediabilden av en psykiskt sjuk person. Stort glapp mellan utskrivning och öppenvården - Upplever att man blev lämnad vind för våg med ett recept i handen. - Väldigt beroende av att anhöriga finns och tar emot. -Vem är det jag ska vända mig till? Svårt att veta vad man har rätt och inte rätt till - Svårt att veta vilka rättigheter man har i olika situationer och vad det finns för möjligheter till hjälp och stöd i vardagen. Stor administrativ börda - Patienten måste bli projektledare för sitt eget ärende när det gäller sjukvård, bidrag, läkarkontakter, medecin etc, vilket kräver mycket tid och planering. Stöd i vardagen - Få överblick på inbokade tider, förnya recept, hämta medicin, se planerade aktiviteter etc. STÄNDIGT PÅGÅENDE: läkarbesök/psykologbesök STÄNDIGT PÅGÅENDE: Beställa/hämta/ta medicin Psykolog Läkare SSK Arbetsterapeut Ombud Försäkringskassan Sjukskrivning Bidrag

20 CUSTOMER JOURNEY MAPPING Patienter med psykossjukdom = Identifierade problem = Visualiserade konceptförslag INNAN DIAGNOS NYDIAGNOSTISERAD ATT LEVA MED Själskattning - Låta patienter göra en självskattning (över tid) för att läkaren ska få en bättre uppfattning om hur sjukdomsbilden ser ut. Diagnostiseringsverktyg - Uppdaterade frågor som kan hjälpa läkaren att upptäcka psykiskohälsa i ett tidigt stadium. Kontakt - Veta vem man ska kontakta när Både. akut och vid frågor. Påminnelser - Bli påmind om inbokade möten och medicinering. Finns även behov av påminnelser för vardagssaker, tex äta lunch. Stöd i vardagen - Få överblick på inbokade tider, förnya recept, hämta medicin, se planerade aktiviteter etc. Skattning närstående - Att som anhörig kunna vara ett stöd och skatta hur en patient mår vid test av ny medicin/behandling. Självskattning - Möjlighet att själv få skatta hur man mår, biverkningar av medicinering och hur dagen sett ut för att ta kontroll över sin egen process. Samlad information om rättigheter- Självgenererad info med möjlighet att få reda på vad som gäller mig, i min kommun, i min situation, med min diagnos. Vad har jag rätt till och vem kan hjälpa mig få det? Tydligt och lättillgängligt nätverkskontrakt - Tydliggör för berörda parter vad patienten tillsammans med anhöriga har bestämt ska hända under svåra sjukdoms- perioder. Utökade kanaler för kontakt vid förändring av tillstånd t ex mail och sms. Både för patient och närstående. Tvångsvård Misstänker att något är fel Öppenpsykiatrin utredning Svårt att bedöma om man behöver vård Patienten själv Anhörig / närstående - svårt att bedöma hur sjuk man är - vill inte vara en belastning - blir bra på att hitta strategier för att inte söka vård Internet Vårdcentral Patientföreningar Feldiagnostiserad försvårar sjukdomen Vårdcentral Akut psykiatrin Öppenpsykiatrin - blir inte lyssnad på och anses frisk. - blir diagnostiserad som deprimerad och får antidepressiva medel. Med fel eller ingen behandling kan sjukdomen förvärras, patienten blir fast hos vårdcentralen istället för att få rätt vård. Svårt att förstå vad sjukdomen innebär Svårt att få en sann bild av vad det innebär att leva med en psykisk sjukdom. Man upplever att man inte får tillräcklig information om varför man ska ta medicinen, vad de kan ha för biverkningar och hur framtiden kan se ut med den här typen av sjukdom. Man efterfrågar en annan bild än den nuvarande mediabilden av en psykiskt sjuk person. Stort glapp mellan utskrivning och öppenvården - Upplever att man blev lämnad vind för våg med ett recept i handen. - Väldigt beroende av att anhöriga finns och tar emot. -Vem är det jag ska vända mig till? Tidskrävande med medicinering Överblick av diagnos- Kunna se och förstå innebörd- en av min diagnos samt dela den med andra. - Idag finns det inget bra system som visar på vilket apotek medicinen finns, eller vart den kan beställas vilket medför att patienten får åka runt till olika ställen för att hitta sin medicin. Medicinering Psykolog/ Läkartider Rättigheter/Möjligheter Individuell vårdplan Bidrag Boendestöd Ombud Svårt att veta vad man har rätt och inte rätt till Hjälp med kontakter - Svårt att veta vilka rättigheter man har i olika situationer och vad det finns för möjligheter till hjälp och stöd i vardagen. Ta Medicin Hämta medicin Läkartider Sjukskrivnings ärenden Söka bidrag PÅGÅENDE: läkarbesök/psykologbesök Utbildningar Aktivitetsstöd Hjälpmedel Färdtjänst Försörjningsstöd Stödperson Anhöriga Stor administrativ börda - Patienten måste bli projektledare för sitt eget ärende när det gäller sjukvård, bidrag, läkarkontakter, medicin etc, vilket kräver mycket tid och planering. Stöd i vardagen - Få överblick på inbokade tider, förnya recept, hämta medicin, se planerade aktiviteter etc. PÅGÅENDE: Beställa/hämta/ta medicin Nätverkskontrakt Kommun Socialtjänsten Boendestödjare Försörjningsstöd Landsting Öppenpsykiatrin / Slutenvård Psykolog Läkare SSK Arbetsterapeut Ombud Försäkringskassan Sjukskrivning Bidrag

21 Tjänstesystem E-TJÄNSTER PSYKISK OHÄLSA

22 VARDAGSKOLLEN AKTIVITET DIAGNOS AKTIVITETER KONTAKT MÅL RÄTTIGHETER 11 Januari JANUARI 2013 mån tis ons tor fre lör sön Inga möten Din medicin tar slut om 4 dagar Beställ nu Dagens aktivitet Bandy för barn med adhd kl Lindsdalskolans gymnastiksal Gör dagens självskattning Se förra årets Läs mer >> Nästa möte om 4 dagar 15 januari, kl13.00 Lennart Wahl, Södersjukhuset Boka om

23 VARDAGSKOLLEN KONTAKT BJUD IN TILL MÖTE DIAGNOS AKTIVITETER KONTAKT MÅL RÄTTIGHETER Bjud in till möte Kontakter: Ärende: Marianne Apeltun Handläggare Meddelande: Souzan DaCosta Kontaktsjuksjöterska Se tidigare protokoll Sven Hannesson Arb etsterapeut Lennart Wahl Psykiater Bifoga föregående protokoll Datumförslag Klicka i alla datum du kan så vi hittar ett gemensamt Måndag 21/1 Tisdag 22/1 Onsdag 23/1 Måndag 28/1 Tisdag 29/1 Torsdag 31/1 Skicka inbjudan

24 VARDAGSKOLLEN MÅL DIAGNOS AKTIVITE T KONTAKT MÅL RÄTTIGHETE R Jonas Jonasson Mina mål Jag vill kunna bo i eget boende Jag vill klara av att sköta min ekonomi Jag vill ha ett arbete Logga ut Beröm Januari 2013 Handlade på ICA 8/1 Bakade en kaka till mamma Handlade på ICA Lagade middag med mamma Ringde till Sofia Städade lägenheten December /1 6/1 5/1 3/1 1/1 Delmål Jag ska ta min medicin Jag ska ta mig till mina läkarbesök själv Jag ska handla själv Jag ska laga min mat själv Jag ska lära mig tvätta

25 DIAGNOS AKTIVITET KONTAKT RÄTTIGHETE Jag ska ta min medicin Jag ska ta mig till mina läkarbesök själv Jag ska handla själv Jag ska laga min mat själv Jag ska lära mig tvätta VARDAGSKOLLEN MÅL MÅL R Jonas Jonasson Logga ut Beröm Mina mål Jag vill kunna bo i eget boende Januari 2013 Lekte med Sofia Bakade en kaka med mamma Spelade bandy Lagade middag med mamma 8/1 7/1 6/1 5/1 Jag vill klara av att sköta min ekonomi Jag vill ha ett arbete Ringde till Sofia 3/1 Städade mitt rum 1/1 December 2012 Delmål

26 VARDAGSKOLLEN RÄTTIGHETER DIAGNOS AKTIVITET KONTAKT MÅL RÄTTIGHETER I en vårdsituation har du ofta rätt till hjälp och stöd i olika situationer. Beroende på vilket landsting du tillhör och vilken diagnos du har kan stödet se olika ut. Fyll i uppgifterna nedan och se vilka rättigheter du har i din nuvarande vårdsituation. Situation Vård Vilken vård? Second opinion Medicinering Vardag Hjälpmedel Aktiviteter Stöd i hemmet Ålder: Kommun: Landsting 15 år Stockholm Stockholms läns landsting Hämta information från Min vårdplan Resor Ekonomiskt stöd Rehabilitering Stöd i skola/på arbete Administrativ hjälp Samordning : Diagnos: Bipolär Generera mina rättigheter

27 SJÄLVSKATTNING MOBIL TJÄNST

28 SJÄLVSKATTNING MOBIL TJÄNST Har haft sömnsvårigheter i över en vecka nu. Är det medicinen? Handlade själv på ICA Tränade Kunde inte somna på flera timmar Har kännt mig mycket dåsig idag

29 SJÄLVSKATTNING MOBIL TJÄNST FEEDBACK Senaste skattning - 3 dagar sedan! < > Sömn Mat Allmäntillstånd Illamående g s-log tning dagar sedan! n skat aste sk g-3 attnin Söm n Mat nd tillstå Allmän

30 Slutsats E-TJÄNSTER FÖR PERSONER MED PSYKISK OHÄLSA

31 VINSTER MED KONCEPTET PATIENTEN VÅRDGIVAREN E- TJÄNSTER DEN NÄRSTÅENDE

32 Tack! KONTAKT Eva Printz Projektledare Vårdguiden, ehälsa och Strategisk IT Hälso- och sjukvårdsförvaltningen Stockholms läns landsting + 46 (0) eva.printz@sll.se Martina Gustavsson Senior Servicedesigner Transformator Design Group +46 (0) martina.gustavsson@transformatordesign.se