Feedback. - konsten att ge feedback så att människor växer. Karin Ulfhielm

Transkript

1 konsten att ge feedback så att människor växer Karin Ulfhielm

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. Vad är feedback? Bakgrund Varför feedback? Vilka färdigheter och egenskaper påverkar förmågan att ge (och ta emot) feedback? Lyssnande Ställa frågor Hur ska man då konkret göra? Förberedelser Genomförande Uppföljning Processen i sin helhet trappan Träning, träning, träning Bekräftande feedback Ju bättre du blir på att ta emot feedback

3 1. Vad är feedback? Def: är information om tidigare beteende som levereras i nuet och som kan påverka framtida beteende. källa: What Did You Say? The Art of Giving and Receiving (Columbia MD: Bingham Books, 1997) Neutral feedback ren feedback, en neutral beskrivning av vad som hänt och vad det har fått för konsekvenser Värderande feedback (stärkt med en känsla från givaren) konsekvensbeskrivande som syftar till att förstärka (bekräftande feedback) eller förändra (korrigerande feedback) beteende. 2. Bakgrund I nästan alla sammanhang ger vi någon form av feedback. Ju mer medvetna vi är om det, desto bättre och tydligare blir vi i vår kommunikation med andra. består, liksom all kommunikation, inte enbart av det vi säger eller vår mun säger utan lika mycket av det vi inte säger, det vi säger med vårt kroppsspråk och med vårt tonfall, ja, t o m med vad vi har på oss. Alla samtal är unika och bygger på de som deltar i samtalet och genom vilka glasögon de betraktar världen. Dina glasögon skiljer sig från alla andras, eftersom du har med dig saker i bagaget som andra saknar, eller som de har andra upplevelser av. Följande är möjligen lite överkurs att tänka på vid varje tillfälle du samtalar med någon annan, men det är ändå bra att försöka lägga det på minnet. När en person kommunicerar med en annan, så kan sex budskap identifieras: 1. Det du MENAR att säga 2. Det du FAKTISKT säger 3. Det som din samtalspartner HÖR 4. Det som din samtalspartner TROR att du menar 5. Det som din samtalspartner SÄGER 6. Det du TROR att din samtalspartner säger Mot bakgrund av det, inser man vikten av att stämma av att det man avsett att förmedla verkligen är det som mottagaren uppfattat. Att ge feedback är kommunikation där det är extra viktigt att budskapet går fram. Hur säkrar vi det? 3

4 3. Varför feedback? För att det är en gåva För att det syftar till att utveckla För att individen blir SUR (Sedd, Uppskattad och Respekterad) o Grupp fungerar bättre med färre konflikter o Organisation mer förändringsbenägen och därmed mer lönsam 4. Vilka färdigheter och egenskaper påverkar förmågan att ge (och ta emot) feedback? en tro på individens förmåga ett genuint intresse nyfikenhet lyssnande ställa frågor Med en genuin tro på människan och dennes förmåga, blir feedback något som hjälper till utveckling, och är därför en gåva. Genom feedback tillgodoser du också basala behov hos en människa, vilka är att bli Sedd, Uppskattad och Respekterad. Avsikten med ett beteende är sällan (om personen i fråga är psykiskt frisk) illasinnad. Dessvärre är det inte alltid så att beteendet uppfattas på det sätt som var avsett. Med ett förhållningssätt till feedback som är av mer lyssnande och ställa frågorkaraktär, kan du också hjälpa den som behöver ändra sitt beteende eller attityd att hitta bra och livskraftiga egna lösningar. Med ett nyfiket förhållningssätt kommer lyssnandet och förmågan att ställa bra frågor nästan på köpet, även om vår förmåga ständigt kan tränas och förbättras. 4

5 4.1 Lyssnande En av de viktigaste beståndsdelarna i att ge bra feedback, är att vara bra på att lyssna. Det brukar vara enklare att få en mottagare av ett budskap att lyssna, om du själv visat att du är bra på och intresserad av att lyssna. När vi pratar om lyssnande, menar vi inte den typen av lyssnande vi ägnar oss åt dagligdags, utan vi menar ett lyssnande där vi samtidigt försöker sätta oss in i vad den andra personen faktiskt tänker och känner. Vi behöver vara genuint intresserade av att förstå den andra personens perspektiv, OCH våga vara tysta. Att bli lyssnad på är något som alla upplever som positivt. Genom att lyssna, visar vi att vi Ser, Uppskattar och Respekterar den andra. Hur visar vi att vi lyssnar? Genom att: ta ögonkontakt inte avbryta samtalet våga vara tyst visa intresse visa respekt Hur kan man utveckla förmågan att lyssna? Träna på: öppenhet (förstå och acceptera en människa som den är) närvaro (du som lyssnare har fullt fokus och ställer följdfrågor, speglar, klargör och sammanfattar) respekt (acceptera och värdera din nästa, och respektera dennes livsval) ärlighet (engagemang och känslor är genuina INTE utelämnande, så mycket som du själv vill och orkar). 5

6 4.2 Ställa frågor Intimt förknippat med förmågan att lyssna, kommer också förmågan att ställa frågor. Ju bättre du blir på att lyssna, desto bättre blir du på att ställa frågor och vice versa. Vad ska man tänka på när det gäller att ställa frågor? Till att börja med, vad är syftet med att ställa en fråga? Att få veta mer om något. Utöver det syftet, kan förmågan att ställa bra frågor också vara till stor hjälp för den man ställer frågan till. Den personen bli tvungen att bli tydligare för att du som frågeställare ska förstå, och på så vis blir han/hon tydligare för sig själv och lär sig en del om sig själv på kuppen. Vad krävs för att man ska bli bra på att ställa frågor? Den absolut viktigaste färdigheten är att kunna lyssna (!), och att våga lita på att du hittar nya frågor utifrån det du hör att du guidas till nya intressanta frågeställningar som hjälper den du ställer frågorna till att komma framåt. Utöver det, en hygglig språklig förmåga och att vara NYFIKEN! Allt hänger ihop. Det genuina intresset för personen och ditt engagemang i din medarbetare eller kollega (åtminstone på ett yrkesmässigt plan) är en god bas att bygga vidare er relation och kommunikation på. Hur ställer man en bra fråga? så att den bidrar till att du verkligen får veta mer (inte bara får ett ja eller nej). Så här gör man: ställer en s k öppen fråga, d v s med frågeord eller beskriv vad, var, hur, när, vilka, vilken, varför (bör du i möjligaste mån undvika, då det ofta bidrar till att den som får frågan går i försvarsställning använd istället hur kommer det sig? ) inväntar svar (vågar vara tyst!) fyller INTE i (då leder du in personen på ditt spår, och dit kanske han/hon inte var på väg!) lyssnar med hela kroppen efter svar intresse, nyfikenhet ställer följdfrågor för att klargöra eller få mer information på så vis visar du också engagemang 6

7 5. Hur ska man då konkret göra? Inför ett feedbacksamtal behöver du 1) förbereda dig, 2) fundera över genomförandet, och också ha tänkt igenom hur/om du vill ha en 3) uppföljning. 5.1 Förberedelser vad ska man tänka på INNAN man ger feedback? Förberedelse Hur tydliga var målen? Syfte & motivation Vad & hur Konkreta exempel Försvarsmekanismer? Nära i tid + ev boka möte 1. Hur tydliga var målen för det du ska ge feedback kring? 2. Vad är syftet med feedbacken? Vad vill du åstadkomma? 3. Tänk igenom vad och hur du ska säga innan du säger det träna gärna framför spegeln eller tillsammans med någon annan som kan ge dig feedback på feedbacken Tänk på att feedback endast bör riktas mot beteenden eller förhållningssätt som personen kan göra något åt. 4. Fundera igenom vilka konkreta exempel du kan presentera. Annars blir inte feedbacken precis och exakt, och blir därför mycket svårare att ta till sig för mottagaren. 5. Vilka försvarsmekanismer har du eventuellt sett hos mottagaren, och vad kan du göra för att bemöta dem? 6. Kom ihåg att ge feedbacken så nära i tid till det inträffade som möjligt. Vårt minne må vara bra, men det är ack så kort! 7. Boka eventuellt tid med mottagaren, för att skapa så goda förutsättningar för att denne ska vara så lugn och mottaglig som möjligt. 7

8 5.2 Genomförande vad ska man tänka på vid själva feedbacktillfället? Genomförande Neutral feedback Lyssna Ställ frågor Jagbudskap Din upplevda känsla Förtydliga 1. Försök att skapa rätt klimat: Istället för att leverera din uppfattning först, inleder du med neutral feedback (vad har hänt och vad har det fått för konsekvenser) 2. Därefter ställer du FRÅGOR kring och LYSSNAR på mottagarens uppfattning om situationen och vad som hänt (du kan då faktiskt få mer kött på benen själv och du visar intresse och ger mottagaren en chans att ge sin syn på saken ). 3. Om det är något du inte förstått eller det är något du tycker är oklart av det mottagaren berättat, be om ytterligare information. 4. Uttryck AVSIKTEN med din feedback, d v s VARFÖR du ger den och om tillämpligt, förtydliga gärna att du vet att mottagaren KAN LÄRA och göra bättre framöver. skall leda till FÖRBÄTTRING inte förbittring! 5. JAGbudskap du kan bara ge feedback utifrån ditt eget perspektiv. Så fort du blandar in någon annan, tappar feedbacken i trovärdighet och blir inte lika viktig för mottagaren att ta till sig. Dessutom kan det framstå som att du inte riktigt törs stå för feedbacken själv, utan måste blanda in andra. Felaktigt tror många att det blir mer trovärdigt för att fler har sett och/eller hört, men i själva verket leder det till det motsatta det blir mindre trovärdigt. 6. Kommentera enbart prestation och/eller beteende inte person särskilt om feedbacken är korrigerande. 7. Ge så specifik feedback som möjligt (som du förberett), ju mer specifik och konkret, desto lättare blir det för mottagaren att dels ge sin egen uppfattning om situationen, och dels att ta till sig din uppfattning. 8

9 8. Ge lagom mycket feedback blir det för mycket, finns det risk för att mottagaren inte kan göra något åt något beteende eller förhållningssätt. I så fall får du dela upp det vid flera tillfällen kom ihåg, feedbacken ska ju leda till förbättring inte att fullständigt göra ner mottagaren. 9. Be att mottagaren berätta vad han/hon har uppfattat. Om du upptäcker att det är något som mottagaren missat eller missuppfattat, kan du upprepa det du vill ha sagt och förtydliga. 5.3) Uppföljning vad ska man tänka på efter samtalet? Uppföljning Gemensam plan Tillgänglig Nytt möte uppföljning/ igen 1. Formulera en gemensam plan hur ska mottagaren agera annorlunda framåt? Var lösningsinriktad. Låt mottagaren hitta sina lösningar, dina lösningar kan vara utomförträffliga i din värld, men kanske inte alls passar i mottagarens 2. Var tillgänglig i närtid till samtalet. Mottagaren kan behöva få saker förtydligade, eller kan behöva få reagera och ge dig feedback på feedbacken. 3. Boka eventuellt ett nytt möte kommer det på initiativ från mottagaren är det ett gott tecken på att budskapet har gått in för att antingen följa upp, eller att ge samma feedback en gång till. Ibland kan det vara svårt för mottagaren att ta in hela budskapet på en gång, och man får ta det i omgångar. 9

10 5.4 Processen i sin helhet Förberedelse Genomförande Uppföljning Hur tydliga var målen? Neutral feedback Gemensam plan Syfte & motivation Lyssna Tillgänglig Vad & hur Ställ frågor Nytt möte uppföljning/ igen Konkreta exempel Försvarsmekanismer? Nära i tid + ev boka möte Jagbudskap Din upplevda känsla Förtydliga 6. trappan försvarsmekanismer acceptans Vi har alla försvarsmekanismer. De är som hemligheter vi, utan att veta om det, undanhåller för oss själva. Dessa försvarsmekanismer är alltid grundade i någon slags rädsla. Ju mer medvetna vi kan bli om dem, desto mer kan vi lära oss om oss själva, och desto mer kan vi göra för att ta oss förbi dem. 10

11 Förkasta Gör man exempelvis genom att - säga Och? och sen vända på klacken, gå därifrån och strunta i resten - klandra den som ger feedbacken - helt enkelt bara ignorera det som sägs Försvara Gör man exempelvis genom att säga: Nej, men Det var inte jag som sa så Det är naturligtvis inte så, eller att gå till motattack: Det hade inte blivit så om inte du etc. Förklara Man bortförklarar det som sägs genom att exempelvis svara: Ja, men hur skulle jag kunna veta det? Ja, men jag gjorde inte så många misstag. Ja, men det gick ju bra, vi höll oss inom tidsramarna Vi har ibland ett behov att få förklara varför vi gjorde på ett visst sätt, vilket egentligen feedbackgivaren borde sett till att mottagaren fick chans att göra redan i inledningen av samtalet. Denna förklaring är ju inte nödvändigtvis en bortförklaring, men den kan definitivt uppfattas så Förstå Man lyssnar och vill förstå vad feedbackgivaren menar, och försöker säkerställa detta genom att ställa frågor kring feedbacken. Förändra Man har insett att det beteende eller attityd man har inte gynnar vare sig en själv eller omgivningen och man gör ett medvetet val att förändra det. 7. Träning, träning, träning Tro inte att du ska vara fullfjädrad från början. muskeln mår bättre av att ständigt tränas och stretchas! Se det som en resa och lär efter vägen. För att du lättare ska kunna ta till dig de bra sakerna du gör, och för att du också ska kunna lära dig av dina misstag, utvärdera din insats. Utvärdera dig genom att notera dina svar på följande frågor efter varje feedbacksamtal du har - Vad gjorde jag bra? - Vad kan bli bättre? - Vad ska jag tänka på till nästa gång? eller varför inte be om feedback på feedbacken?! 11

12 8. Bekräftande feedback Slösa på den bekräftande feedbacken (OBS! den ska naturligtvis vara konstruktiv och genuin den också, annars får den motsatt effekt), för det ger så mycket energi! Enligt medarbetarundersökningar världen över, är feedback det som efterfrågas mest och som medarbetare alltid vill ha mer av. Den bekräftande feedbacken är oftast ganska lätt att ge 9. Ju bättre du blir på att ta emot feedback desto bättre blir du på att ge. När du får bekräftande feedback/beröm Tacka! Be givaren att bli mer konkret om det är allmängiltigt Förminska inte berömmet och skämta inte heller bort det: Äsch, det hade ju även en femåring kunnat göra Det kan t o m få negativ effekt, eftersom det framstår som att du inte tar den som ger dig beröm på allvar. När du får korrigerande feedback/kritik Tacka! (om det inte var en ATTACK ;) Be givaren bli mer konkret om du inte förstår vad den andre menar, be om konkreta exempel och situationer. Avfärda inte givaren med: Det borde du ha sagt tidigare! även om du tycker att personen borde ha sagt det tidigare. Var medveten om dina egna försvarsmekanismer och undvik att gå in i dem! Be istället att få fundera på det du fick höra och kom tillbaka när du fått smälta det. Svälj inte det den andre säger rakt av, ge dig tid att fundera över det du har hört. Säg ifrån om det blir för mycket feedback och du inte kan ta in mer. Kvittera det du hört, så att du säkerställer att ni uppfattat saken på samma sätt. Skjut inte budbäraren bara för att du inte gillade det du fick höra. Don t shoot the Piano player if you don t like the music Lycka till med din resa och ditt bidrag till en bättre värld! 12

13 Vargkask Karin Ulfhielm och Vargkask hjälper och inspirerar individer och organisationer att utvecklas till livskraftiga team och ledare. Engagerade medarbetare och ledare genererar resultat och bidrar på ett konstruktivt sätt till både sig själv och sina kollegor, och Vargkask utmanar sina kunder och klienter att i större utsträckning bli varse sin egen, sin grupps och/eller organisations potential. Genom att inspirera till större personligt ansvarstagande i alla led och nivåer, bidrar Karin till insikter hur alla har möjlighet att driva sin egen utveckling och därmed ta tillvara denna potential. Bolaget grundades 2005 av Karin Ulfhielm. Karin är konsult, föreläsare och författare. Hon inspirerar människor och grupper till att växa och utvecklas genom kreativ individ och teamutveckling och erbjuder facilitering, coaching, föreläsningar, utbildningar, tester (t ex Myers Briggs, OPQ) m m, till individer och organisationer i behov av förändring. Karin har lång och gedigen erfarenhet från HR och rekrytering och är utbildad beteendevetare från Stockholms Universitet. Hon driver sedan 2005 konsultföretaget Vargkask. Läs mer på om företagets tjänster, blogg, referenser m m. 13