Urban Oskarsson Patientnämndshandläggare TJÄNSTESKRIVELSE. Landstingsdirektörens stab Kanslienheten. Patientnämnden. Landstinget i Kalmar län

Transkript

1 TJÄNSTESKRIVELSE Sida 1 (2) Landstingsdirektörens stab Kanslienheten Datum Diarienummer Patientnämnden Utredningsuppdrag 16/03 I samverkan med vårdförvaltningarna ska patientnämnden utveckla arbetssätt för att bättre ta tillvara patienternas erfarenheter Förslag till beslut Patientnämnden föreslår att landstingsstyrelsen godkänner slutredovisning av utredningsuppdrag 16/03 I samverkan med vårdförvaltningarna ska patientnämnden utveckla arbetssätt för att bättre ta tillvara patienternas erfarenheter. Bakgrund Landstingsfullmäktige gav i landstingsplanen Patientnämnden i uppdrag att I samverkan med vårdförvaltningarna ska patientnämnden utveckla arbetssätt för att bättre ta tillvara patienternas erfarenheter. Av slutredovisningen framgår följande. 1. Patientnämndens kansli har i samverkan med representanter från vårdförvaltningarna, tandvården, beställarenheten och utvecklingsoch folkhälsoenheten tagit fram en landstingsgemensam rutin för hantering av patientnämndsärenden. 2. Arbetsgruppen föreslår vidare att en landstingsgemensam analysgrupp inrättas samt att ett gemensamt presentationsformat mellan patientnämnd och vårdförvaltningar tas fram. Urban Oskarsson Patientnämndshandläggare Landstinget i Kalmar län Webbplats Ltkalmar.se E-post landstinget@ltkalmar.se Organisationsnr Postadress Landstinget i Kalmar län Box Kalmar Besöksadress Strömgatan Kalmar Telefon vx Bankgiro

2 Landstinget i Kalmar län Datum Diarienummer Sida 2 (2) Bilagor 1. Slutredovisning utredningsuppdrag 16/03 - I samverkan med vårdförvaltningarna ska patientnämnden utveckla arbetssätt för att bättre ta tillvara patienternas erfarenheter. 2. Arbetssätt för att ta tillvara patienters erfarenheter i vården. 3. Patientnämndsärenden landstingsgemensam rutin för hantering inom hälso- och sjukvård samt tandvård.

3 Arbetssätt för att ta tillvara patienters erfarenheter i vården Vårdförvaltningar & Patientnämnd

4 Innehåll 1 Inledning Aktiviteter Plan för framtida arbetssätt Implementering av framtida arbetssätt Bilagor Patientnämndsärenden landstingsgemensam rutin för hantering inom hälso- och sjukvård samt tandvård Bilaga Processkartläggning Bilaga 2 5

5 Arbetssätt för att ta tillvara patienters erfarenheter i vården 1 Inledning Patientnämndens uppdrag är att hjälpa och stödja patienter och anhöriga som vill framföra synpunkter och klagomål, eller som har frågor om vården i Kalmar län. Patientnämnden tar emot cirka 700 synpunkter per år. Vården i landstinget i Kalmar län möter dagligen patienter och anhöriga som har synpunkter på den vård som bedrivs. Alla synpunkter och klagomål som inkommer till vårdverksamheterna ska registreras i avvikelsesystemet LISA. Synpunkter och klagomål från patienter och anhöriga kan ge landstinget stor kunskap om hur vården fungerar och vad som kan göras bättre. Hur tar landstinget tillvara på denna feedback från sina kunder? I slutbetänkandet av Klagomålsutredningen Fråga patienten! SOU 2015:102 föreslås att patientklagomål ska bidra till vårdens utveckling. I lagen om stöd vid klagomål mot hälso- och sjukvården ska anges att nämnderna ska bidra till patientcentrering och hög patientsäkerhet i hälsooch sjukvården genom att årligen analysera inkomna klagomål och synpunkter samt uppmärksamma landstinget på riskområden och hinder för en säker och patientcentrerad vård. Vidare ska anges att landstingen ska organisera sin verksamhet på sådant sätt att slutsatserna av de analyser som nämnderna gör tas omhand och bidrar till hälso- och sjukvårdens utveckling Inspektionen för vård och omsorg, IVO, fick i juli 2015 uppdrag av regeringen, Långsiktig samverkansstruktur för analys och återkoppling av klagomål, S2015/04952/FS, att tillsammans med företrädare för patientnämnder och landsting skapa en långsiktig samverkansstruktur för analys och återkoppling av klagomål. Samverkansstrukturen ska bidra till att IVO kan göra en samlad sammanställning och analys på nationell nivå av klagomål mot hälso- och sjukvården och dess personal och återkoppla dessa till berörda aktörer. I landstingsplanen har patientnämnden fått i uppdrag att: I samverkan med vårdförvaltningarna ska patientnämnden utveckla arbetssätt för att bättre ta tillvara patienternas erfarenheter 2 Aktiviteter Patientnämndens kansli har i samverkan med vårdförvaltningarna bildat en arbetsgrupp för uppdraget. Gruppen består av nio representanter från Patientnämnd, primärvårdsförvaltning, psykiatriförvaltning, tandvårdsförvaltning, hälso- och sjukvårdsförvaltning, beställarenheten och utvecklings- och folkhälsoenheten från landstingsdirektörens stab. Konstruktiva dialoger har förts för att ta tillvara på de likheter och olikheter som förekommer gällande hantering av synpunkter och klagomål i respektive förvaltning. En processkartläggning med flödesschema (bilaga 2) har genomförts för att förtydliga ärendegången från synpunkt till avslut. 3

6 Arbetssätt för att ta tillvara patienters erfarenheter i vården 3 Plan för framtida arbetssätt För att bättre ta tillvara patienternas erfarenheter i vården har följande plan tagits fram. 1. En landstingsgemensam rutin för hantering av patientnämndsärenden har tagits fram, bilaga 1. Rutinen beskriver ansvar och roller för patientnämnd, basenhetschef, chefläkare. Den beskriver hur handläggningen av ett ärende går till och tips på hur ett svar från vården, yttrande, kan utformas. Den förtydligar att synpunkter och klagomål i vården ska registreras i LISA. Den innehåller länkar till aktuell lagstiftning, patientförsäkringen LÖF och processkartan som tagits fram. 2. En analysgrupp inrättas. Representanter från vårdförvaltningarna och patientnämnd bildar en landstingsgemensam analysgrupp som gemensamt samverkar kring respektive förvaltnings analysresultat. Den landstingsgemensamma analysen ska lämnas till sjukvårdsledningen med eventuella förslag till insatser eller åtgärder. Sjukvårdsledningen lämnar vid behov uppdrag vidare till referensgruppen för kvalitet och patientsäkerhet. Referensgruppen är rådgivande tills sjukvårdsledningen. 3. Gemensamt presentationsformat mellan patientnämnd och vårdförvaltningar. Patientnämnden har sitt sätt att registrera och kategorisera ärenden medan verksamheterna har en annan rutin i avvikelsesystemet LISA. Syftet med åtgärden är att ta fram ett gemensamt presentationsformat för analysen. Patientnämndens kansli ska tillsammans med företrädare för avvikelsehanteringsgruppen/lisa utarbeta ett gemensamt presentationsformat när analysgruppen påbörjat sitt arbete. 4 Implementering av framtida arbetssätt Arbetsgruppen föreslår att: 1. Beslut om rutin fattas av landstingsdirektören. Patientnämndens kansli, chefläkarna och avvikelsehanteringsgruppen/lisa ansvarar för att kommunicera rutinen till förvaltningarna. 2. Arbetsgruppen föreslår att Sjukvårdsledningen ansvarar för att en landstingsgemensam analysgrupp utses. Ska vara klart senast oktober Patientnämndens kansli och avvikelsehanteringsgruppen/lisa ansvarar för att, efter påbörjat arbete i analysgruppen, utarbeta ett presentationsformat. Ska vara klart

7 Arbetssätt för att ta tillvara patienters erfarenheter i vården 5 Bilagor 5.1 Patientnämndsärenden landstingsgemensam rutin för hantering inom hälso- och sjukvård samt tandvård. Bilaga Processkartläggning Bilaga 2 5

8 Ärendehanteringsprocessen Phase Basenhet Chefläkare Patient nämnden Patient Politisk nämnd Ärende Brev eller telefon Registrering VSP Faktainsamling, Råd och förslag Patientönskan: Brev, telefon, avslut? Avslut Avslut eller yttrande? Yttrande Avslut Telefon Yttrande Brev från patientnämnden 1

9 Ärendehanteringsprocessen Phase Patientnämnden Basenhet Chefläkare Patient Politisk nämnd 1 Hämta information Analys (LISA) Ja Analys (NITHA) Eskaleras? Nej Lex Maria? Svar på ärende Ja Lex Maria Nej Svar på ärende OK? Ja Nej OK? 2

10 Ärendehanteringsprocessen 2 Svar på ärende Ärende avslutat Phase Patientnämnden Basenhet Chefläkare Patient Politisk nämnd

11 Datum Sida 1(4) [Arbetsplats/verksamhet/klinik] Dokumentnamn: Dokumenttyp: Version: Patientnämndsärenden landstingsgemensam rutin för hantering inom hälso- och sjukvård Rutin samt tandvård. Giltighetstid: Giltighetsområde: Utformad av: Innehållsansvarig: Dokumentansvarig: Patientnämndsärenden landstingsgemensam rutin för hantering inom hälso- och sjukvård samt tandvård Innehåll 1. Syfte och omfattning 1 2. Allmänt 2 3. Ansvar och roller Patientnämndens handläggare Basenhetschef Chefläkare 3 4. Handläggning 3 5. Referenser 4 6. Dokumentinformation 4 1. Syfte och omfattning Syftet är att inom Landstinget i Kalmar län säkerställa hanteringen av patienternas erfarenheter inom vården så att patientnämndens verksamhet bidrar till vårdens utveckling och en ökad patientsäkerhet. Rutinen omfattar all hälso- och sjukvård/tandvård samt privata vårdgivare med landstingsavtal. Landstinget i Kalmar län Webbplats Ltkalmar.se Organisationsnr Postadress Klinik/enhet/avdelning/mottagning Box XXX Postnummer och postort Besöksadress Gatuadress Ort Telefon XXXX-XXX XX Fax XXXX-XXX XX Bankgiro

12 Landstinget i Kalmar län Datum Sida 2(4) 2. Allmänt Upplevelsen av kontakter inom vården är för patienter/närstående och vårdpersonal alltid individuell, men sann för den som är berörd och bör bemötas därefter. Enligt Lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. ska det i varje landsting och kommun finnas en eller flera nämnder med uppgift att stödja och hjälpa patienter. Patientnämnden är en politiskt sammansatt och fristående nämnd inom Landstinget i Kalmar län som har till uppgift att stödja, hjälpa och bidra till lösningar av de svårigheter som kan drabba patient/närstående i mötet med vården. Till sitt förfogande har nämnden ett kansli med neutrala tjänstemän som handlägger ärendena. Patientnämndens handläggare förmedlar vid behov patient/närståendes synpunkter till berörd basenhetschef eller motsvarande. Chefen ansvarar för hur synpunkterna ska kommuniceras internt samt vilken utredning och vilka åtgärder som ska vidtas. En enskild yrkesutövare ska inte på egen hand utreda händelser hen själv varit del av. Basenhetschefen ansvarar för att inom angiven tid utforma ett skriftligt svar till patientnämnden. Alla patientklagomål är att betrakta som en avvikelse och ska registreras enligt rutin i avvikelsesystemet LISA. Landstinget i Kalmar läns värdegrund ska alltid ligga som bas i hanteringen av patientnämndsärenden. Patient/närståendes synpunkter/klagomål ska hanteras kunnigt och professionellt med ansvar. Genom vårdens patientcentrerade synsätt och engagemang ska patient/närstående bemötas men öppenhet, respekt och ödmjukhet vilket påverkar förtroendet för vården. 3. Ansvar och roller 3.1 Patientnämndens handläggare ansvarar för handläggningen av ärendet och kontakten med patient/närstående samt dialog med verksamheten under hela processen. förmedlar kontakter mellan patient/närstående och verksamheter. säkerställer att yttrande inkommer från verksamheten. vidarebefordrar verksamhetens yttrande till patient/närstående. förmedlar en sammanfattande bild av inkomna ärenden till patientnämndens ledamöter samt att ärenden återkopplas till verksamheten, chefläkare, förvaltningschefer och beställarenheten. 3.2 Basenhetschef är ytterst ansvarig för att patientnämndsärenden utreds, att åtgärder vidtas och för att säkerställa att dessa har avsedd effekt.

13 Landstinget i Kalmar län Datum Sida 3(4) ansvarar själv för att händelsen utreds genom att information från berörda medarbetare och journaldokumentation inhämtas alternativt förmedlar ärendet till berörd chef/annan för utredning. ansvarar för att andra berörda verksamheter är involverade i utredningen om det är aktuellt. utser vid behov lämpliga funktioner ex. chefsstöd/kvalitetssamordnare för administrativ hantering och förmedla ärendet till dessa. ansvarar för att i de fall patientnämnden begär skriftligt yttrande att sådant utformas och skickas till patientnämnden inom angiven tidsram. återkopplar om ärendet är muntligt både till patient/närstående och handläggare på patientnämnden. analyserar och förmedlar patientnämndens återföringar i verksamheten. tillser att aktuell patientinformation om patientnämnden finns tillgänglig i patientutrymmen. säkerställer vid vårdskada att denna är dokumenterad och att patienten är informerad både om skadan och patientförsäkringen (LÖF). 3.3 Chefläkare är vid behov rådgivare till basenhetschef och/eller handläggare. ansvarar för att bedöma om behov av ytterligare utredning är nödvändig med avseende eventuell allvarlig vårdskada. deltar vid behov vid möten med patient och/eller närstående. 4. Handläggning En personlig kontakt mellan verksamhet och patient/närstående är i regel ett bra sätt att hantera synpunkter/klagomål. Ett ärende från patientnämnden kan handläggas såväl muntligt som via en skrivelse eller genom ett möte med ansvariga inom vården. Om patient/närstående önskar kan handläggare från patientnämnden närvara vid ett sådant möte. Vid behov kan även chefläkare delta. Checklista - att beakta vid skriftliga svar Det är viktigt att beakta följande aspekter för att bidra till att återupprätta förtroendet för patienter/närstående. svaret ska vara riktat till patient/närstående och inte till patientnämnden. svaret ska formuleras på ett för patient/närstående begripligt språk.

14 Landstinget i Kalmar län Datum Sida 4(4) inled med att beklaga händelsen som lett till patientens negativa upplevelse och be om ursäkt när så är befogat. undvik bortförklaringar eller att gå i försvar. undvik att hänvisa till andra personers/verksamheters tillkortakommanden. även om rutiner har följts är det inte säkert att de varit till gagn för den enskilda patienten och då är det viktigt att detta framgår i svaret. beskriv vilka åtgärder som planerats/vidtagits för att förhindra upprepning. skicka inte med patientens journal med svaret. visa respekt mot patient/närstående genom att skicka svaret i tid. svarstid för yttrande är tre veckor, önskas mer tid kontakta patientnämnden. 5. Referenser Dokumentnamn Patientsäkerhetslag SFS 2010:659 Lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet m.m. Riktlinje för avvikelsehantering Patientinformation. Patientförsäkringen LÖF Plats Navet 1177, regler och rättigheter om man inte är nöjd med vården 6. Dokumentinformation Dokumentet har upprättats av patientnämndens handläggare, Urban Oskarsson och Eva-Maria Spegel, tillsammans med representanter från landstingets förvaltningar; Lars Good chefläkare och Linda Forsman patientsäkerhetssamordnare Hälso- och sjukvårdsförvaltningen, Mattias Alvunger chefläkare Primärvårdsförvaltningen, Affe Linden sjukvårdsstrateg Psykiatriförvaltningen, Barbro Wignell utvecklingsstrateg, Tandvårdsförvaltningen, Magdalena Edner hälsovalsstrateg Beställarenheten samt Joachim Pettersson verksamhetsstrateg Utveckling- och folkhälsoenheten.