Christer Johansson & Henrik Blomgren 31RCM1 11/30/2011

Transkript

1 2011 Christer Johansson & Henrik Blomgren 31RCM1 11/30/2011

2 Informations-modell Pingvinnet AB 1 Innehållsförteckning Informations-modell Pingvinnet AB... 3 Interna funktioner (personal)... 3 Samlad intelligens... 3 Fakturering... 4 Kund & partner-nummer... 4 Historik... 4 Kontaktuppgifter... 4 Kampanjer... 4 Sociala nätverk... 5 Interna funktioner (kunder på hemsidan)... 5 Samlad intelligens... 5 Mina sidor... 5 Recensioner... 6 Abonnemang och erbjudanden... 6 Aktuella saldon... 6 Mobila applikationer... 6 Interna funktioner (partners och återförsäljare)... 7 Externa funktioner... 7 Bannerskyltar... 7 Aktuella kampanjer... 7 Produkter & tjänster... 8 Sökfunktioner... 8 Mobila applikationer... 8 Kontaktinformation... 8 Jämför tjänst och produkt... 8 Rankinglista för bredbandsprodukt... 9 Sociala medier... 9 Innehållsplan Användargrupper Nödvändiga dimensioner och dess innehåll Mål/Arbetsuppgifter Informationstyper och Innehållselement för Pingvinnet AB Besökare... 19

3 Informations-modell Pingvinnet AB 2 Kunder Interna användare Administratör Kunskapsbas Innehållselement på flera ställen... 21

4 Informations-modell Pingvinnet AB 3 Informations-modell Pingvinnet AB Denna informationsmodell är tänkt att beskriva de funktioner som Pingvinnet AB kommer att använda både externt och internt i företaget. Modellen beskriver funktioner för kunder, besökare på webbplats samt personal i företaget och dess partners. De interna instruktionerna finns att tillgå via företagets gemensamma Wiki, som fungerar som den samlade intelligensen i företaget. Interna funktioner (personal) Dessa interna funktioner är tänkta att fungera som hjälpmedel i det dagliga arbetet för personal i företaget. Vi fokuserar här på ett antal olika verktyg för att underlätta hanteringen av information från kund, support till kund, förfrågningar via webbplats, förfrågningar via telefon samt telefonsupport. Samlad intelligens För att kunna samla kunskap på ett och samma ställe i ett gemensamt system för interna användare, använder vi en kombinerad företags-wiki och kunskapsbank. Detta kombineras med webbplats på företagets intranät. Alla funktioner delar samma databas för att lättare kunna återanvända information på flera platser. Genom användandet av ett gemensamt system för kunskaper inom företaget, samt för de kunskaper som man samlar på sig genom kontakter med sina partners och kunder, kan företaget göra stora besparingar för exempelvis kundsupport. Man ökar också företagets responstid gentemot kunden med hjälp av denna lösning, i och med att all supportpersonal har tillgång till informationen de behöver direkt. Utöver detta kan en företags-wiki stödja företagets ledning kring viktiga beslut som rör allt från marknadsföring till nya tjänster och produkter, eftersom alla i företaget bidrar till att utveckla och samla kunskaper. Detta system delas upp i olika behörighetsområden, om företagets ledning önskar ha viss information begränsad till enbart berörda parter i ledningspersonal. Genom att kombinera användarroller kan man utse ansvariga redaktörer för olika kategorier av information, samt för att verifiera att den information som angivits i kunskapsbanken är korrekt. Vi tänker oss att en företags-wiki/kunskapsbank inledningsvis innehåller information om, Företagets policy Produkter som företaget erbjuder Produktdata och teknisk information Tjänster och relaterad information om dessa Instruktioner för personal Instruktioner kring företagets olika verktyg Utbildningsmaterial för ny personal Instruktioner för blogginlägg Information kring vilka sociala nätverk företaget är med i på Internet. Instruktioner kring hur man använder sociala nätverk. Övrig information

5 Informations-modell Pingvinnet AB 4 Med tiden blir en intern företags-wiki en samlad företags-kompetens som ger hela företaget en gemensam kunskapsbank att utgå från. Genom att integrera denna kunskapsbank med företagets andra system, kan företaget återanvända information ur den till andra informationstyper. Företaget kan hämta instruktioner från kunskapsbanken till faktureringssystemet, eller ge kund en kortare instruktion kring betalningar. Företaget kan hämta information om en produkt ur kunskapsbanken till produktpresentationer, produktblad samt till sin webbplats. All information som finns i denna kunskapsbank lagras i en gemensam databas, via webbplatsen eller intranät kan användare ange etiketter för sin artikel, alternativt skapar systemet dessa etiketter automatiskt om inga sådana angivits vid författandet av artikeln. Varje artikel ges också ett unikt id vid sparandet i databasen. Fakturering Vid fakturering hämtas kundens uppgifter från den gemensamma databasen som delas med företagets kundhanteringssystem (CRM). Återanvänd persondata som kunden angivit vid tecknandet av avtal. Varje faktura bär också ett eget fakturanummer, som är kopplat till kundens kundnummer. Varje faktura sparas även som PDF på kundens Mina Sidor-konto. Kund & partner-nummer Vid tecknandet av ett avtal med en kund eller samarbetspartner, får dessa ett unikt nummer som identifierar dem i systemet. Numret lagras tillsammans med kontaktuppgifterna i databasen. Historik Företaget sparar, via sitt CRM-system, historik för kontakt med kund eller samarbetspartner. Uppgifter som sparas är, Support-information Ärende Tidpunkt för kontakt Vem denne hade kontakt med Epost-meddelanden Ekonomisk data för fakturering Fakturor för kund Ansvarig medhjälpare på företaget Inköp av produkter och tjänster Kund eller partners artiklar i kunskapsbank Kontaktuppgifter I företagets databas sparas kontaktuppgifter som namn på person, adress och telefon. Dessa uppgifter kan sedan återanvändas på faktura, samt på företagets funkion Mina Sidor på webbplatsen. Kampanjer Företagets aktuella kampanjer och villkors-information samlas i den gemensamma wikin. Kampanjinformationen innehåller tidsinformation, villkorstext samt aktuell statistik från den egna webbplatsen. De reklamskyltar som företaget använder på webbplatsen kan också användas på externa webbplatser. Reklamskyltar och tillhörande kampanjinformation sparas i databasen, och visas på företagets wiki, samt intranät.

6 Informations-modell Pingvinnet AB 5 Sociala nätverk Alla banners och kampanjer kan även sändas automatiskt till sociala nätverkssajter som Facebook och Twitter via deras API-funktion. Genom denna funktion skickas XML-baserad information med banner-länk till företagets webbplats, samt kampanjtext. Författare av banner-annonsen kan välja om annonsen enbart ska synas på webbplatsen, eller om den ska finnas med på fler platser, som de förutbestämda sociala nätverkssajterna. Interna funktioner (kunder på hemsidan) Här beskrivs de funktioner som kunder kan använda på företagets webbplats. Samlad intelligens Kunder som är inloggade på webbplatsen via funktionen mina sidor, som behöver hjälp eller svar på fråga, kan i företagets kunskapsbank söka efter svar på sin fråga. Detta görs genom en sökfunktion, alternativt väljer någon av de huvudkategorier som som kunskapsbanken visar på sin sida, kunden kan även klicka på önskad etikett för att se artiklar i det ämnet. Kunder kan skriva egna artiklar och bidra till företagets kunskapsbank. Dessa artiklar kontrolleras av ansvarig redaktör på företaget, och informationen verifieras sedan av personal, för att sedan publiceras på företagets kunskapsbank, internt och externt. Denna kunskapsbank delar databas och artiklar med företagets interna wiki / kunskapsbank, och ökar på så sätt återanvändning av information, och tar bort behovet av dubletter i systemet. Alla artiklar i kunskapsbanken använder också ett betygssystem för den inloggade kunden. Där denne kan betygsätta artiklarna i skala 1 till 5, samt svara på frågan om artikeln hjälpte kunden i sin fråga. Dessa betyg och data sparas i databasen, och presenteras också internt på företagets intranät. Data om hur många kunder som fått hjälp genom kunskapsbankens artiklar kan sedan användas i marknadsföringsmaterial, och till interna statistikverktyg. Mina sidor På webbplatsen finns en lösenordskyddad del avsedd för företagets kunder. Genom denna funktion kan kund Se sina aktuella fakturor Se sina aktuella abonnemang och köpta produkter Få fram historik för egna fakturor Få information om sina valda tjänster och produkter Uppdatera och redigera sina personuppgifter Kontakta kundsupport via live chat Kontakta kundsupport via e-post Söka svar på frågor i kunskapsbanken Skriva egna svar på frågor i kunskapsbanken Beställa produkter & tjänster Ladda ned manualer och instruktioner för tjänster och produkter Lägga in adress till sin egen hemsida eller blog Skriva recensioner på företagets tjänster och produkter Betygsätta produkter och tjänster på respektive sida Se information om sina schemalagda inspelade program från mobil app

7 Informations-modell Pingvinnet AB 6 Recensioner Kunden kan förutom att sätta betyg på en produkt eller tjänst som denne har köpt, också skriva en recension om sina åsikter kring produkten eller tjänsten. Betyg för produkten anges i form av stjärnor i skala 1 till 5. När en recension godkänts av ansvarig redaktör på företaget, kan denna recension även visas i samband med produkten eller tjänsten på företagets webbplats. Kunder kan även recensera företagets produkter och tjänster via egna bloggar, företagets webbplats känner då av inkommande länkar til aktuell produkt, och matchar dem mot registrerade bloggar i databasen, och de kunder som registrerat en bloggadress får då historik för recensioner. Abonnemang och erbjudanden När en kund är inloggad ska systemet visa kampanjvaror och abonnemang som är liknande de kunden redan köpt. Systemet vet när kundens abonnemang slutar gälla och föreslår liknande produkter, baserat på de taggar och betyg kunden angivit i systemet. Kunden kan även byta abonnemangsform för de olika abonnemang som företaget erbjuder, kunden kan även utöka sina befintliga tjänster med tilläggstjänster, exempelvis extra kanal-paket till sitt TVabonnemang, eller köpa till extra funktioner för sitt mobilabonnemang. Aktuella saldon Kund kan, efter inloggning, se sina aktuella saldon. Om kunden exempelvis nyttjar ett abonnemang kan denne se samtalshistorik och se hur mycket denne har ringt för. Kunden kan även se aktuella fakturabelopp för sina övriga tjänster. Dessa saldon läses från databasen, och återanvänds även för pappersfaktura till kund. Mobila applikationer Företaget erbjuder även mobil applikation till ios och Android. Denna app är utvecklad för att kunna erbjuda ytterligare tjänster till företagets kunder. I denna mobila app kan kunden (efter inloggning), Se sina aktuella saldon (Hämtas via XML från företagets databas) Skicka frågor till kundtjänst (som även sparas på kundens Mina Sidor ) Byta abonnemangsformer Se tv-tablå för sitt kanalpaket Schemalägga inspelning av tv-program i sin digitalbox (Information sparas även under kundens Mina Sidor ) Arrangera och delta i flerparts-samtal över telefonen

8 Informations-modell Pingvinnet AB 7 Interna funktioner (partners och återförsäljare) Återförsäljare och samarbetspartners till företaget kan logga in på webbplatsen med sitt återförsäljarid eller partnerid. Efter inloggning kan de se aktuella avtal de har med företaget, samt bläddra bland företagets produkter och hämta aktuella marknadsföringsbroschyrer och material till sin egen marknadsföring. Här finns också information för vidareutbildning och support för dessa återförsäljare och partners. Återförsäljare och partners skickas efter inloggning till en egen version av funktionen Mina Sidor, där kan de se aktuella siffror för provision eller se sina fakturor för tidigare egna beställningar, de kan även få information om aktuella returer och status för dessa. I denna del av webbplatsen, som är inloggningsskyddad, har företagets partners och återförsäljare tillgång till utvalda delar av företagets gemensamma Wiki, och kan också bidra med information till den. Vidare kan de även skriva artiklar till företagets kunskapsbas som även används av företagets kunder. Alla artiklar och information som författas och produceras av externa partners måste först godkännas av företagets ansvariga redaktör. Externa funktioner Här beskriver vi de funktioner som presenterar och samlar information på webbplatsen, dessa funktioner kräver inte att besökaren är inloggad. Bannerskyltar Bannerannonser som visas på företagets webbplats hämtas direkt ur databasen. Marknadsavdelningen på företaget skapar dessa, och sparar dem i databasen med hjälp av företagets CMS. Bannerannonserna visas även på företagets gemensamma Wiki, där övrig personal kan komplettera informationen om så behövs. Aktuella kampanjer På webbplatsens hemsida visas sex bannerplatser, dessa innehåller företagets aktuella kampanjer och länkar direkt till respektive produktsida. De tre största bannerplatserna är förutbestämda bannerskyltar, som bestäms av ansvarig redaktör, och visar tre olika kampanjer ur företagets tjänster och produkter. Under dessa sitter tre bannerplatser för produkter och tjänster samt paket, dessa tre genereras slumpvis av webbplatsens autmatiska roterings-funktioner. Produkternas information och bilder återfinns på webbplats, samt i företagets Wiki. Till höger om dessa tre slumpvisa valda bannerskyltar visas också en slumpvis utvald kundrecension. Kundredensioner hämtas från webbplatsens databas med kundens profilbild och betyg.

9 Informations-modell Pingvinnet AB 8 Produkter & tjänster Företagets produkter och tjänster visas på olika ställen över hela webbplatsen. Produktinformation, bilder och teknisk data hämtas ur databasen för att presenteras på en separat produktsida. På produktsidan hämtas information från ett flertal olika källor och presenteras intill produkten eller tjänsten. Funktioner som visas på produkt/tjänst-sida är, Tagga produkt med etikett Genomsnittsbetyg för produkt (dynamiskt genererat) Tips kring vad andra kunder köpt (dunamiskt genererat) Inkommande länkar för blogginlägg om produkten Senaste användarrecension Tipsa andra om produkten via sociala medier Skapa en önskelista och lägg produkt i denna Sökfunktioner Webbplatsens artiklar är taggade med etiketter, och märkta med tidsstämplar och författare. Sökfunktionen jämför sökkriteria mot denna information. Sökfunktioner inkluderar även produktmanualer och och andra broschyrer som finns på webbplatsen som nedladdningsbara PDFfiler. Mobila applikationer Företaget erbjuder även mobil applikation till ios och Android. Denna app är utvecklad för att kunna erbjuda ytterligare tjänster till företagets besökare på webbplatsen. Denna kan laddas ned från företagets webbplats, och taggas också med en såkallad QR-kod. I denna mobila app kan besökare, Få information kring aktuella kampanjer Söka & jämföra produkter mot externa prisjämförelsesajter Kontaktinformation Webbplatsen har flera olika kontaktvägar. Ett allmänt kontaktformulär finns under länken Kontakta oss, vidare använder man en flash-baserad chat som personal på företaget turas om att hantera. Utöver detta använder företaget både Twitter och Facebook samt Google+ för att dels marknadsföra kampanjer, men också för att kommunicera med allmänheten. Vid kontakt via chat, ger systemet besökare en möjlighet att i slutet av chatt-sessionen få en kopia av samtalet epostad till sig. Det integrerade chatt-systemet skickar då ett utdrag av samtalet till den angivna epost-adressen, och raderar sedan samtalet och uppgifterna. Jämför tjänst och produkt En besökare kan vid besök i en enskild kategori av produkter, klicka för de produkter denne önskar jämföra med varandra. Besökare kan välja maximalt fyra produkter att jämföra, systemet hämtar då förutom produktinformation, pris och produktbild, även ett genomsnittligt betyg och senaste recension från den gemensamma databasen.

10 Informations-modell Pingvinnet AB 9 Intill denna jämförelse visas även importerade kommentarer och betyg från externa källor som exempelvis Prisjakt.nu eller Pricerunner.com med flera. Rankinglista för bredbandsprodukt För att bättre visa sin status på marknaden, integreras en extern tjänst för att mäta företagets hastighet på sitt bredband. För detta väljer man Speedtest.net som är en global tillförlitlig tjänst för detta syfte. Tjänsten fungerar på så vis att den som mäter sin hastighet på bredband också informerar Speedtest via formulär vilken leverantör man har, vilket postnummer-område man bor i, och vad man betalar för sitt bredbandsabonnemang. Företaget erbjuder också en egen oberoende server att mäta mot i detta nätverk, och får i gengäld sitt varumärke marknadsfört genom detta nätverk. Resultaten av alla mätningar sammanställs automatiskt av Speedtest.net, och skickas via API till företagets webbplats, och skapar en oberoende rankinglista för landets allas bredbandsleverantörer. Denna information kan också integreras med exempelvis marknadsföring, eller skickas till företagets facebook-sida. Alla de som använder tjänsten kan dela sina resultat på ett flertal olika sociala nätverk, på så sätt kan företagets kunder fungera som marknadsförare för företagets bredbandstjänst helt gratis. Sociala medier Facebook På företagets webbplats integreras funktioner såsom Facebook s gilla knapp, där besökare kan klicka på knappen för att visa att denne uppskattar företagets produkt eller tjänst. När besökaren klickar på knappen överförs information från företagets webbplats och databas om produkten till besökarens egen Facebook-sida. På företagets webbplats visas också hur många som klickat på denna Facebookknapp. Twitter Vid varje produkt, på produktsidan, kan besökare, kunder och personal klicka på en Twitter-knapp för att skriva ett meddelande om produkten på mikroblogg-sajten Twitter. Informationen skickas via Twitters integrerade API och lagras inte i databasen. Google+ På produktsidan, recensionssidan och i kunskapsbasens artikelsidor ligger en knapp för Google+, den visar antalet klick som gjorts av unika besökare på webbplatsen. Vid klick sparas även denna information på besökarens konto hos Google+, detta kan användas för marknadsföring. Blogga En besökare och kund på företagets webbplats ska kunna blogga om olika artiklar som finns på webbplatsen. När någon bloggar om en artikel, produkt eller recension på webbplatsen, känner systemet av inkommande länk och hämtar ett utdrag från bloggen och visar detta på sidan.

11 Innehållsplan 10 Innehållsplan Användargrupper Varje användare är unik. Detta vill Pingvinnet AB framhäva genom att erbjuda sina kunder ett stort utbud av smartphones, olika bredbandsabonnemang, tv-apparater, IP-telefoni och när tillfälle ges, kan paketerbjudanden erbjudas där vissa modeller erbjuds tillsammans till nedsatt pris. Kund Är intresserad av att utföra ett köp via hemsidan. Efter att ha utfört ett köp så gör du som god kund företaget en jättetjänst genom att tagga produkten du köpt och du skriver även en recension till produkten där du även betygsätter den. När man betygsatt sina inköp och skapat taggar så kallar vi även denna kund för en skribent. Besökare Är vanliga besökare på en hemsida som kan vara intresserad av att göra ett inköp. Kan även vara så att besökaren senare ska lämna en grundlig redovisning på hemsidan då denne är anställd för att utvärdera hemsidan.är en vanlig trevlig person som bara ramlat in på sidan och kanske är litet nyfiken på vilka produkter som finns. Finns det något av intresse och du lägger någonting i kundvagnen tar du steget upp till att bli en kund. Bakomliggande struktur sköts om hand av gruppen Personal som är ett samlingsnamn för alla som jobbar med det inofficiella arbetet bakom Pingvinnet ABs hemsida Personal Kollar status på lager, skapar nya produkter, tar bort gamla produkter som slutat tillverkas. Samlingsnamn för flera undergrupper Support Tar har hand om alla eventuella som företaget kan tänkas få. Klagomål, hyllningar, förfrågningar om produkterna, stavfel på produktinformationen och så vidare. Administratören Tar hand om hemsidans databas och kontrollerar att den fungerar korrekt och att den inte är hackad. Han har även hand om hemsidan i sig och är den som ringer runt om hemsidan eller någon av deras servrar strular för att fixa problemen som är interna.

12 Innehållsplan 11 Nödvändiga dimensioner och dess innehåll För att kunna skapa Pingvinnet ABs hemsida är det nödvändigt att använda oss av 3 dimensioner Externa användare Dessa användare kommer från det stora vida Webben och delas in i användargrupperna besökare och kund. Kund Kategori: Orderhistorik Definition: Kundens gamla ordernr Format: Nummer Kategori: Supporthistorik Definition: Kundens supporthistorik Format: Nummer Kategori: Produkthistorik Definition: Visar de senaste besökta produkterna och Nummer Kategori: Tagg Definition: Användarskapad tagg till recension/produkt och Nummer Kategori: Recension Definition: Användarskriven recension om produkt och Nummer Kategori: Betyg Definition: Betyg satt på produkt

13 Innehållsplan 12 Format: Nummer(0-5) Kategori: Användarinformation Definition: Alias, Plats och Hemsida för kunden som visas på dennes egen sida, Nummer och Hyperlänk Besökare Kategori: Produkthistorik Definition: Visar vilka de senaste produkterna som besökaren varit på Interna användare Dessa användare har tillgång till olika delar av det bakomliggande systemet som används för att skapa hemsidan Pingvinnet AB. Några titlar på dem är Support, Administratör och deras huvudgrupp Personal. Strukturen för dem ser ut på följande sätt Personal Administratör Support Personal Kategori: Namn Definition: Namnet på den anställda Kategori: Uppgift Definition: Vad den anställde har för uppgift på hemsidan.

14 Innehållsplan 13 Administratör Kategori: Namn Definition: Administratörens fullständiga namn. Kategori: Administratör(Uppgift) Definition: Vad administratören kan göra för olika uppgifter. Kategori: Ny Användare(Namn) Definition: Den nya användarens namn Kategori: Ny Användare(Roll) Definition: Den roll som den nya användaren ska ha Kategori: Databas(Namn) Definition: Databasens namn Kategori: Databas(Format) Definition: Vilken typ av databas det är Support

15 Innehållsplan 14 Kategori: Support(Område) Definition: Det område som supportpersonen har som sin expertis. Kan vara flera eller ett enda Kategori: Support(Användare) Definition: Lista med namn på de olika interna användare som räknas som support. Produkter Produkter är benämningen på vilken information som varje produkt måste innehålla. Kategori: Produktbild Definition: Bild av Produkten Format: Bild Kategori: Produktgalleri Definition: Om det finns flera bilder av produkter skapar man ett galleri för att med lätthet kunna visa upp dem. Format: Bilder Kategori: Produktnamn Definition: Produktens namn och Nummer Kategori: Produkt nr Definition: Produktens produkt nr Format: Nummer

16 Innehållsplan 15 Kategori: Tillverkare Definition: Vem som tillverkat produkten Kategori: Produktinformation Definition: Produktspecifikation över mått, snabbhet, mer teknisk beskrivning av produkten och Nummer Kategori: Produktutdrag Definition: En tilltalande och positivt framställd text om produkten Kunskapsbas En kunskapsbas med information om hur man utför diverse saker så att man inte behöver kontakta support. Kategori: Artikelnamn Definition: Namn på kunskapsbasens artikel Kategori: Kategorinexus Definition: Lista med alla nuvarande existerande kategorier i kunskapsbasen Format: text och nummer Kategori: Populära artiklar Definition: Artiklar som har fått högst genomsnittsbetyg av användarna

17 Innehållsplan 16 Format: hyperlänkar Kategori: Avatarbild Definition: Bild på användaren som användaren själv valt. Format. Bild Kategori: Sökruta Definition: Sökruta som används för att söka i kunskapsbasen Format: text och nummer

18 Innehållsplan 17 Mål/Arbetsuppgifter Besökare Målet för besökaren är att hitta den information som denne sökte. Vill han veta hur mycket en smartphone kostar så ska han med lätthet kunna nå det målet. Vill besökaren istället veta vad det finns för olika bredbandsabbonemang ska dessa med lätthet kunna hittas. Kund Kunden är en användare som hittat en produkt som han vill ha efter att ha letat efter information. Målet med kundens besök är antingen att köpa en produkt, betygsätta en produkt eller skriva en recension av en produkt. Dessa utför han med lätthet genom att besöka de olika delarna av sidan som är vidga till just detta ändamål. Personal Personalen har som arbetsuppgifter att se till att hemsidan fungerar som den ska och lösa problem för besökaren, kunden eller egna interna problem. Uppdelning i Administratör och Support delar upp personalen i olika delar för att bestämma vilken del av sidan som de har hand om. Skribent Skapar nya produktsidor och fyller hemsidan med material. Allt från smidigt skriva produktutdrag till att se till att specifikationerna från de olika företagen vars produkter som säljs är korrekta. Support Tar hand om de problem som gäller produkter. Felanmälningar, returärenden, frågor om produkter, hjälpa kunden att välja rätt produkt. Sätta ihop offerter åt kund. De sitter även i telefonsupport och svarar på inkommande samtal om produkter.

19 Innehållsplan 18 Administratör Är till för att lösa de olika problem som bildas internt. Han genomför dagliga kontroller av hemsidans databas för att se till att den är i topptrim. Han kontrollerar att hemsidan går att nå, om bolaget som de hyr webhotellet av fungerar som det ska. Administratören går sällan ut offentligt men gör han det kan det handla om att webhotellet utför service av deras servrar så att sidan kommer ligga nere. Har de egen webbserver så är det upp till administratören att se till att den ligger uppe och fungerar som den ska. Administratören är även ansvarig för att skapa nya interna användare när de anställer folk. Kunskapsbas Om kunden vill leta information om hur olika problem löses själv så finns det en kunskapsbas beredd att användas för olika nivåer av frågor och kategorier. Denna kunskapsbas har som mål att hjälpa kunden själv utföra olika metoder eller hjälpa denne genom att svara på frågor. Hittas ej svaret i kunskapsbasen kan kunden kontakta supporten.

20 Informationstyper och Innehållselement för Pingvinnet AB 19 Informationstyper och Innehållselement för Pingvinnet AB Besökare De som endast besöker hemsidan kan bara kolla runt på sidan men även kontakta företaget via en kontaktsida. Men när de besöker en produktsida återfinnes följande element Produktsida(Produktbild, Produktinformation, Användartaggar, Användarrecension, Genomsnittsbetyg, Köpförslag, Blogginlägg) Produktbild(bild) Produktinformation(Produktnamn, Specifikationer) Användartaggar(text) Produktnamn(text) Specifikationer(text) Användarrecension(text) Genomsnittsbetyg(Nummer) Köpförslag(Produktnamn) Produktnamn(text) Blogginlägg(Inläggets titel, Hemsida) Inläggets titel(text) Hemsida(text) Kontaktformuläret har följande innehållselement Kontaktformulär(Namn, , telefonnummer, Ärendetitel, Ärendebeskrivning, Ordernummer) Namn(text) (text) telefonnummer(nummer) Ärendetitel(text) Ärendebeskrivning(text) Ordernummer(nummer)

21 Informationstyper och Innehållselement för Pingvinnet AB 20 Kunder Kunder som handlar har valet att beskriva varje produkt med hjälp av taggar. Dessa taggar skapar de själva på produktsidan. Kunderna kan även skriva recensioner av produkten som sedan visas på produktsidan. De får även tillgång till en egen profilsida där deras skapade taggar och recensioner är synliga för andra. Användarinfo(Alias, Plats, Hemsida) Alias(text) Plats(text) Användartaggar(text) Hemsida(text) Användarrecension(Produktnamn, Recensionstext, Datum) Produktnamn(text) Recensionstext(text) Datum(Nummer) Interna användare Interna användare eller skribenter om man vill kalla dem så har möjligheten att lägga upp nya produkter på hemsidan genom att skapa en produktsida. För att kunna göra detta måste de ha tillgång följande innehållselement Ny Produktsida(Produktbild, Produktinformation) Produktbild(Bild) Produktinformation(Produktnamn, Specifikationer) Produktnamn(text) Specifikationer(text) Administratör Administratören kan som sagt skapa nya användare. Dessa användare skapas med följande indelning Ny Användare(Namn, Roll, Expertis) Namn(text)

22 Informationstyper och Innehållselement för Pingvinnet AB 21 Roll(text) Expertis(text) Kunskapsbas Kunskapsbasen är gjord av de interna användarna för kunderna som genom att få ett speciellt lösenord kan logga in och ta del av information som de kan tänkas söka ifall de vill leta reda på informationen de söker själva och ej kontakta support. Navigering) Kunskapsbas(Sök, Kategorier, Senaste Artiklar, Mest Populära Artikar, Avatar, Sök(Sökruta) Kategorier(Kategori) Sökruta(Text och nummer) Kategori(hyperlänk) Senaste Artiklar(Artikelnamn, Popularitet, Skriven av) Artikelnamn(text/hyperlänk) Popularitet(nummer) Skriven av (Namn) Namn(text) Mest Populära artiklar(artikelnamn) Avatar(Bild) Artikelnamn(hyperlänk) Navigering(Navigeringsföremål) Navigeringsföremål(hyperlänk) Innehållselement på flera ställen Som sig bör ska inte samma information skapas flera gånger. Utan tack vare att information lagras i databasen så återanvänds viss information. Produktbilden används på produktsidan, kundrecensioner och produktbladet. Specifikationerna från produktsidan används även på produktbladet. Recensionerna som skrivs av kunderna används på arkivet för recensionerna för produkten och finns synlig på deras personliga sida.

23 Informationstyper och Innehållselement för Pingvinnet AB 22 Taggar som skapas av användare syns på Produktsidan där dessa taggar används och på deras personliga sida Då möjligheten att kunna ta kontakt med oss är viktigt är det samma kontaktformulär för alla vare sig det är en besökare eller kund.