Virtuellt Medborgarkontor

Transkript

1 Virtuellt Medborgarkontor För utökad och förbättrad medborgarkontakt Med Telias Virtuella Medborgarkontor kan kommuner eller landsting öka tillgängligheten och servicegraden för den enskilde medborgaren. Möjligheterna att snabbt, enkelt och oberoende av telefontider få svar på frågor, söka information, beställa blanketter och handlingar mm, förbättras avsevärt. Samtidigt kräver de utökade och förbättrade kontaktmöjligheterna inga extra personalresurser.

2 Informationssamhället i kommuner och landsting Förvaltningar, enheter och serviceinrättningar inom kommun och landsting har många och dagliga kontakter med invånare och företag. Ett viktigt hjälpmedel är telefonen eftersom det blivit vanligare att medborgare och företag hellre ringer än avsätter tid för ett besök. Dessutom finns det ofta ett behov av långa och ibland obegränsade öppettider som ställer helt nya krav på den offentliga verksamheten. Samtidigt som kraven på tillgänglighet, service och kvalitet ökar, får kostnaderna för den administrativa hanteringen av förfrågningar och flödet av information inte påverka kommunens eller landstingets ekonomi negativt. Hög effektivitet (och därmed god ekonomi) i kommunikationen mellan allmänhet och den egna organisationen kräver hög produktivitet och hög upplevd kvalitet i kontakterna. Genom en anpassad kombination av personlig service och modern tele- och datakommunikation kan både produktivitets- och kvalitetskraven uppfyllas. Lösningen är ett Virtuellt Medborgarkontor där utbudet av information och service struktureras och förmedlas via exempelvis Internet, automatiska talsvarstjänster, personliga kontakter mm.

3 Självbetjäning av fakta och upplysningar Med ett Virtuellt Medborgarkontor kan tillgängligheten och spridningen av information effektiviseras. Resurskrävande telefonsamtal och besök kan ersättas med en eller flera av funktionerna i det Virtuella Medborgarkontoret. Konkret betyder det att sökandet efter information och fakta, beställning av blanketter och handlingar, bokning av lokaler etc sker automatiskt och på enklast tänkbara sätt. Det vill säga med telefon, fax och dator, hemifrån eller från arbetsplatsen. Dessutom på tider som passar den enskilde. Om samtalet kräver personlig kontakt med en handläggare kan den som ringer upp med hjälp av några knapptryckningar själv koppla sig fram till rätt person. Med utökade möjligheter till kontakter via Virtuellt Medborgarkontor följer också effektivitetsförbättringar och besparingar. Personal som tidigare använt en större eller mindre del av arbetstiden för rutinmässig administration, avlastas och får istället möjlighet att ägna sig åt mer komplicerade arbetsuppgifter. Inte heller behöver resurser avsättas för teknik och underhåll, eftersom de kan ingå i Telias åtagande. Men det Virtuella Medborgarkontoret är inte enbart en lösning som tillfredsställer de krav som kommuner, landsting, allmänhet, företag och politiska beslut ställer på tillgänglighet, kostnadseffektivisering och utökad service. Ett Virtuellt Medborgarkontor kan också utnyttjas för medborgardialog, undervisning, marknadsföring, och som draghjälp vid företagsetableringar och inflyttning.

4 För varje behov finns en läm Ett Virtuellt Medborgarkontor är som regel uppbyggt i tre kontaktnivåer. Den första kontaktnivån (se modellen till höger) består av automatiska talsvar och hemsidor på Internet, där den intresserade på egen hand söker och beställer information. På nästa nivå finns kontaktpersoner. Alltså personer som med datorns hjälp kan besvara allmänna frågor och lämna ut upplysningar som gäller exempelvis ett ärende. Kontaktnivå tre, här finns specialisterna... de utpekade handläggarna, de med särskilda kunskaper (ex språk, konsumentfrågor, tillståndsgivning) eller de med arbetsuppgifter som kräver lång och komplicerad handläggning. För att ta sig från den första nivån vidare in i kontaktorganisationen använder sig den uppringande av olika funktioner, bland annat telefonens * och #. Principen att strukturera kontaktbehoven i olika nivåer medför lägre handläggningskostnader och att behovet av telefontider minskas. Hemsidan är öppen för alla. Alltid En hemsida på Internet är till god hjälp för spridning av fakta och upplysningar av allmänt intresse. Beslut som påverkar invånare och företag, miljöinformation, social verksamhet (ex dagis, äldreomsorg), öppettider på bibliotek, badhus och sportanläggningar, fritid och skolor, viktiga telefonnummer, information om primärvård och sjukhus... det mesta har sin givna plats på en hemsida. Liksom marknadsföring av kulturutbud, regionens näringsliv, bostadssituation, unika utbildningsmöjligheter, med mera. Hemsidan kan även användas som blankettoch trycksaksförråd. Besökaren kan när som helst på dygnet och med hjälp av olika beställningsfunktioner rekvirera allt från anmälningsblanketter till turistbroschyrer. Handlingar och blanketter på fax Hämtfaxfunktionen i ett Virtuellt Medborgarkontor är som regel kopplad till ett vägledande talsvar. Hämtfaxtjänsten har stora administrativa fördelar. Blanketter, ansökningshandlingar, kungörelser, information, tidtabeller mm som finns på papper och kräver manuell administration och utskick (därmed också porto) ligger färdigt i hämtfaxsystemet. Genom att knappa in sitt faxnummer får beställaren materialet i faxen hemma eller på arbetsplatsen. Beställt material kan också sändas automatiskt per post. Invånare Automatisk information via telefon Alla har inte tillgång till Internet. Eller vill av olika anledningar hellre begära information och upplysningar via telefon. Men telefonkontakt förutsätter inte ett personligt svar. Med en tonvalstelefon utrustad med * och # kan den som ringer koppla sig fram till önskad information. Anvisningar om tillvägagångssätt och alternativa kontaktvägar lämnas under samtalets gång med hjälp av ett sk talsvar.

5 lig kontaktnivå Kontaktnivåer Automatiska handläggare Generella handläggare - Specialist handläggare Peter behöver en större lägenhet Han kopplar upp sig på kommunens hemsida, får fram den inledande menyn och väljer rubriken Bo & Bygga. Snabbt får Peter besked om bostadssituationen i kommunen, i vilka områden det finns lediga lägenheter och ungefärliga storlekar. Han noterar också att det finns tomter i ytterområdena till salu och att ansökningshandlingar för bygglov kan beställas direkt från det Virtuella Medborgarkontorets blankettförråd. Efter att ha tittat närmare på några av de lägenheter som erbjuds av det kommunala fastighetsbolaget, återgår Peter till kommunens Bo & Bygga. Han bestämmer sig för att anmäla sig till bostadskön och beställer blanketter. Ett par sekunder senare ligger de utprintade i skrivaren. Klockan är halv elva på kvällen. Ökad servicegrad med CallCenter Med hjälp av ett CallCenter effektiviseras hanteringen av alla inkommande samtal. Den uppringandes ärende identifieras omedelbart på samtalsmottagarens bildskärm. Informationen som kommer upp, ex ett bygglovsärende, ger viktiga upplysningar till den som svarar. Han eller hon kan snabbt besvara frågor utan att behöva koppla samtalet vidare eller söka i arkiv. I ett CallCenter kan enklare ärenden hanteras av flera personer på den generella nivån, tex växeltelefonister (se kontaktnivå 2). Skulle ärendet, frågan eller informationsbehovet kräva specialisthandläggare (ord. handläggare), kan både samtal och information på dataskärmen kopplas vidare till kontaktnivå 3. Funktionerna och möjligheterna i ett CallCenter styrs av kommunens eller landstingets behov och krav. Därmed kan de också anpassas och byggas i den takt som önskas. Ellens lille pojke har ont i halsen Tidigt i morse ringde Ellen till landstingets talsvarstjänst för att beställa information om hur man bäst behandlar halsinfektioner på barn. Via sin tonvalstelefon knappade hon sig raskt fram till Barn och halsinfektioner. Materialet Barn och halsinfektioner fick Ellen på sin fax hemma i bostaden. Förutom goda råd och tips fanns det också en förteckning över apotek och öppettider. Ellen noterade också att hon via samma telefonnummer kan beställa tid på Öron-Näsa-Hals-mottagningen eller komma i kontakt med en kunnig barnsjuksköterska.

6 Sundbybergs hemsida på Internet. Välkommen till verklighetens Virtuella Medborgarkontor Tillsammans med Telia PubliCom har Sundbybergs stad byggt upp ett Virtuellt Medborgarkontor (kontaktnivå 1). Ett besök på deras hemsida inleds med menyn ovan. Som besökare kan du enkelt orientera dig med hjälp av bilderna för att sen ta dig vidare till önskade intresseområden. Sundbybergs Virtuella Medborgarkontor innefattar även en utbyggd och informativ talsvarstjänst, samt i förekommande fall; en hämtfaxfunktion. Talsvarstjänsten når du på telefon Lokalkatalogen Din Del ingår som en naturlig del i tjänsteportföljen Virtuellt Medborgarkontor. I katalogen publiceras de olika sökvägarna in i det Virtuella Medborgarkontoret och den spelar därför en viktig roll i informationen kring Sundbybergs medborgarkontor.

7

8 Telia PubliCom AB är Telias specialistföretag inom den samhällsviktiga verksamheten. Telia PubliCom utvecklar och levererar lättanvända telekombaserade informationstjänster till sjukvården, utbildningssektorn, offentlig förvaltning, intresseorganisationer samt delar av den statliga verksamheten. 5000, 97.11, Foto: Fredrik Bjelkerud/Malmö och Rainer Binder/Bulls (sidan 1). Produktion: Converzion AB/Malmö. LZTA Service & Finansiering För att säkerställa driften hos våra kunder har Telia en väl utbyggd serviceverksamhet. Baserat på känsligheten och behovet av tillgänglighet i kundens verksamhet kan vi erbjuda olika servicenivåer med kontrakterade inställelsetider och prioriterad utryckning vid eventuella fel. Genom Telias eget finansbolag, Telia Finans AB, kan vi erbjuda mycket förmånliga finansieringsalternativ. Vi har också mycket goda kunskaper om, och erfarenhet av, EUbidrag för verksamhetsutveckling med hjälp av IT. Telia PubliCom AB Norrköping Telefon