Vägledning för att genomföra en undersökning med UsersAward

Transkript

1 Vägledning för att genomföra en undersökning med UsersAward Detta dokument, tillsammans med UsersAwards frågepaket, är en instruktion för kartläggning av digital arbetsmiljö på arbetsplatser. Den kan användas för att kartläggning inom en eller flera branscher, organisationer, befattningar och/eller enskilda IT-system. Dokumentet vänder sig i första hand till dig som ska genomföra en undersökning av den digitala arbetsmiljön eller ett visst systems användbarhet med hjälp av UsersAward. Instruktionerna utgår från att den som genomför undersökningen har relevanta kunskaper och erfarenheter inom användbarhet och digital arbetsmiljö för att kunna anpassa, värdera och analysera frågor och svar, samt kunna genomföra workshops och intervjuer med slutanvändarna. Vi har med detta dokument försökt skapa en så enkel vägledning som möjligt, för att vem som helst ska kunna välja att göra en undersökning enligt UsersAwards metodik. Före en kartläggning Vilken slags kartläggning rör det sig om? Är det ett visst IT-system som ska undersökas, en hel ITmiljö inom en organisation eller ett eller flera yrkens totala digitala arbetsmiljö som vi tittar på? Med utgångspunkt från dessa tre olika fall så ser tillvägagångssättet lite olika ut. Självklart kan det finnas varianter som inte passar in full på något av dessa tre exempel, men de kan ändå fungera som vägledning för hur processen ser ut. En av styrkorna med UsersAwards är att det alltid finns en kvantitativ och en kvalitativ del i undersökningen, vilket vi återkommer till. Frågepaketet Frågepaketet finns i tre varianter, anpassade efter de tre olika scenariona nedan. Viktigt att förstå är att frågorna ska ses som en utgångspunkt, där du som undersökningsledare kan behöva anpassa dem i olika grad beroende på typ av undersökning. Utöver själva frågorna kan det också behövas ett antal bakgrundsfrågor, som exempelvis ålder, kön, befattning, arbetsställe beroende på vilken slags undersökning som ska genomföras. Kartläggning av digital arbetsmiljö med UsersAward

2 Bild 1: Utsnitt av frågepaketet. Utgångspunkten är att man börjar med en enkät, där frågorna täcker in flera olika aspekter av ITanvändningen. Frågeformuleringarna och svarsskalan i UsersAward är noggrant utvecklad under lång tid tillsammans med ledande forskare och experter inom användbarhet och digital arbetsmiljö. En stark rekommendation är att använda en 6-gradig skala för de frågor som formuleras som ett påstående och med alternativ från instämmer inte alls till instämmer helt. Tanken med detta är att respondenten ska tvingas ta ställning mot det positiva eller negativa hållet. Förslag på formuleringar enligt den 6-gradiga skalan: 1. Instämmer inte alls 2. Instämmer i mycket liten utsträckning 3. Instämmer huvudsakligen inte 4. Instämmer huvudsakligen 5. Instämmer i mycket stor utsträckning 6. Instämmer helt 0. Vet ej Försök i möjligaste mån att inte gå för långt från formuleringarna, men använd gärna de begrepp som används i de aktuella organisationerna om alla känner till dem och de är likvärdiga med de som används i frågepaketet. Försök hålla enkäten kort, så att det inte ska behöva ta en typisk användare mer än 5-10 minuter. Risken är annars att man tappar många, om man samtidigt passar på att ställa extrafrågor när man ändå har chansen. Alla frågor passar inte heller för alla respondenter och vid större undersökningar kan det vara bra att testa frågeformuleringarna på en representativ grupp med testpersoner för att få värdefull återkoppling. I vissa fall kan en del av frågorna lämpa sig bättre att ta reda på genom gruppdiskussioner eller intervjuer, helt enkelt för att det kan behövas lite mer tid samt andras input för att den enskilde själv ska kunna reflektera. Formatet är relativt fritt och ska mest ses som en rekommendation. Efter enkäten görs sen en analys av svaren som ett stöd för den fortsatta kvalitativa analysen, som oftast görs i intervju och/eller seminarieform. Ofta är fritextsvar och graderingar från enkäten ett bra stöd för att få ut så mycket som möjligt av intervjuerna/seminarierna. 2 (7)

3 Nedan följer tre exempelscenarion som kan ligga till stöd för hur just er UsersAward-undersökning ska se ut. Undersökning av användbarheten hos ett IT-system på en specifik arbetsplats Detta är på många sätt den kanske mest avgränsade varianten av en UsersAward-undersökning, då man har ett namngivet system som man analyserar i kontextet av en enda arbetsplats. Utgå från basfrågorna, men man kan med fördel formulera dem så att det undersökta systemet namnges, för extra tydlighet. Ta reda på vilka olika grupper av användare som kommer i kontakt med systemet och ungefär i vilken utsträckning. Fundera på om någon viss grupp av användare kanske behöver mer eller mindre specifika frågor kring systemet för att få ut den information man söker. Användare som jobbar mer administrativt och/eller med personalansvar kan ibland ha andra behov av ett system än de som jobbar mer operativt. Redan innan undersökningen kan man fundera på hur man vill genomföra den kvalitativa delen av undersökningen. I de flesta fall är det rekommenderat att man genomför djupintervjuer med representativa personer som kommer i kontakt med systemet. Viktigast är troligen att hitta personer ur varje användargrupp, men det är så klart alltid bra att få lite spridning vad gäller bakgrundsvariabler som ålder, kön och IT-vana. Man kan också ha en mer öppen diskussion i seminarieform, vilket så klart skapar ett annat klimat än vid enskilda intervjuer. Det går tänka sig olika modeller där man antingen gör det per användargrupp eller i grupper där olika användargrupper får mötas. Båda kan ha sina fördelar, där den senare kanske i första hand kan hjälpa dem att förstå varandras arbeten och behov bättre. Undersökning av den digitala arbetsmiljön för flera olika yrkesroller på en specifik arbetsplats I denna typ av undersökning gör man en genomlysning av hur hela IT-miljön samspelar med verksamheten. Man kan välja att kalla det digital arbetsmiljö om man vill. Skillnaden mot den föregående typen av undersökning är att det inte är ett enskilt IT-system i isolering som man tittar på, utan hur samspelet ser ut mellan alla digitala verktyg som används för att stödja verksamheten. Man bör få med samtliga eller i alla fall de flesta användargruppers perspektiv för att få en så komplett bild som möjligt. Frågorna formuleras i termer av IT-system, IT-stöden eller något annat begrepp som man bedömer att de allra flesta är bekanta med. I övrigt genomför man undersökningen ungefär som i tidigare variant där enbart ett enskilt IT-system undersöktes först enkät och därefter antingen enskilda intervjuer och/eller seminarier. Undersökning av den digitala arbetsmiljön för flera olika yrkesroller på flera olika arbetsplatser Här kan man börja med att hämta inspiration bland de undersökningar som redan gjorts av bland annat Unionen 1 och Vision 2 i samarbete med UsersAward. Rapporterna finns att ladda ner på deras respektive webbsidor (7)

4 För dessa undersökningar är det viktigt att få så god representation som möjligt vad gäller både geografisk spridning, ålder, kön, yrke och IT-vana. Typiskt så går enkäten ut till ett antal tusen personer och någon med erfarenhet av statistisk analys bör titta på den kvantitativa delen av resultatet. Fundera på om det är några speciella frågor man bör analysera extra mycket statistiskt. Utgå från basfrågorna i UsersAward, de flesta är relevanta för de flesta yrkesgrupper, men vissa kan vara svåra för en del att besvara. Vissa frågor kan vara mer relevanta för exmpelvis chefer eller personer som jobbar med HR, medan andra fungerar för i princip alla. Tänk på att ha med ett svarsalternativ för vet ej/ej tillämpbart, för att undvika gissande svar. När det gäller den kvalitativa delen så kan man räkna med att det kommer komma in många fritextsvar som kommentarer till de olika delfrågorna. Det kan man med fördel använda sig av för att få i alla fall en uppfattning om vilka som är de stora problemen, men kanske också vad som fungerar bra. Ofta kan detta skilja sig markant beroende på vilken yrkesgrupp som svarar, så beroende på vilken undersökning man gör kan det vara lämpligt att gruppera svaren enligt dessa. Det kan också vara så att man kan se andra mönster, som att exempelvis nyutexaminerade har helt andra förväntningar på IT-system än vad de som jobbat flera år har. Som med allt annat gäller det att försöka se mönster och att använda sitt omdöme. Under en kartläggning När enkäten varit ute cirka en vecka så kan det vara värt att skicka en påminnelse. Om systemet stödjer det så vill man så klart bara skicka påminnelse till de som ännu inte svarat. Om det är en liten organisation med få användare per användargrupp så kan det vara mycket angeläget att få en så hög svarsfrekvens som möjligt för att få ett brett perspektiv. Om det är en stor organisation eller rent av flera, så kan man troligen nöja sig med färre respondenter. När enkäten är genomförd så behöver man göra en analys av svaren för att dels kunna presentera de kvantitativa resultaten, dels kunna förbereda den kvalitativa delen. Här kan det vara lönt att jobba med statistikverktyg om det är en stor undersökning med många respondenter. Fritextsvar är ofta en källa till mycket information som kan ge många intressanta infallsvinklar inför djupintervjuer eller seminarier. Ta god tid på dig att försöka ta in en så stor del som möjligt av dessa. Läs gärna igenom dem ett par gånger åtminstone. Ofta ökar ens egen förståelse för domänens problem succesivt. Om det är aktuellt att ha intervjuer, så försök hitta representativa personer för verksamheten snarare än de som är mest pratglada eller lättast att övertyga att vara med på en intervju. Det är annars lätt att få en ganska sned bild av hur verkligheten ser ut. Försök också hitta olika användargrupper utifrån kompetens/arbetsuppgifter/demografi. Om det är 3 eller 30 intervjuer beror så klart helt på ambitionsnivån helt på omfattningen, men tänk på att det är mycket jobb med att transkribera och analysera bara minuters prat. Alternativt eller som komplement kan man ha ett eller flera seminarier. Ta gärna hjälp av någon utöver dig själv som kan dokumentera vad som sägs, så att inget tappas bort, samtidigt som man inte tappar fart i diskussionerna för att du själv behöver anteckna. När du samlat på dig all denna data så är det bara att försöka sammanfatta den på ett sätt som är lämpligt för det resultat man vill uppnå. Det kan vara en rapport, en kort presentation, en film, allt av detta, eller på något helt annat sätt. Bara fantasin begränsar, men tänk på att det är viktigt med (7)

5 en hög igenkänningsfaktor i resultaten och ha gärna en positiv klang där du även belyser det som fungerar och är bra och att ni gärna delar med er av detta. Försök hitta konkreta saker att förbättra, gärna som så många som möjligt kan ta till sig och börja tänka på. Efter en kartläggning Vilken information är viktigast att nå ut med och till vem? Hur ska den användas och vilka mål ska ni sätta upp på kort och lång sikt? Är dessa mål mätbara? När behöver ni göra nästa kartläggning? Hur ska man värdera resultatet och hur presenterar man det? Bild 2: Ett sätt att illustrera resultatet från en UsersAward-undersökning. De gröna rutorna visar på godkända resultat och de rosa på underkända resultat. I detta exempel sattes en brytpunkt mellan 3 och 4 på den 6-gradiga skalan, dvs om man som respondent vägde åt det negativa eller positiva hållet. 5 (7)

6 Bild 3: Här har resultatet presenterats fråga för fråga i lite mer detalj, där alla svarsalternativ redogörs för. Bild 4: Här har man valt att dela upp svaren baserat på om man haft inflytande eller ej vid införande av system. Det viktigaste är självklart att kommunicera resultatet internt, så att alla blir medvetna dels om nuläget och dels var man vill nå. Det är rekommenderat att sätta ihop en arbetsgrupp där man jobbar för att förbättra användbarheten i de digitala verktyg som är aktuella för att få en bättre digital arbetsmiljö, ett effektivare arbete och gladare, mindre stressade medarbetare. Det finns stora ekonomiska incitament i att ta hand om denna problematik, men tyvärr är kostnaderna ofta dolda under olika poster. Den uppskattade förlorade arbetstiden kan vara värt att kommunicera för att ge en fingervisning om besparningspotentialen. I det stora är det en samhällsfråga och visa gärna att ni är en förebild som bryr er om frågan och tar tag i den. Sätt gärna upp kort- och långsiktiga mål och kommunicera dessa. Involvera så många som möjligt i att hitta sätt att nå dit. Ju fler som förstår problemet, desto fler goda lösningar kommer man potentiellt kunna få. Försök hitta de lösningar som kan ge störst effekt och försök nå ut brett med dessa. Värt att notera är att såväl Unionen som 6 (7)

7 Vision har kommit fram till att en genomsnittlig tjänsteman förlorar 26 minuter per dag i förlorad arbetstid, bara på system som krånglar. Den potentiella förbättringen är enorm! Det är så klart också bra att komma ut i media med att man jobbar aktivt med de här frågorna. I en ideal värld så konkurrerar systemleverantörer med varandra genom att poängtera hög användbarhet hos sina produkter. Arbetsgivare pekar på sin goda digitala arbetsmiljö och sina utmärkta ITsystem som en fördel med att jobba just där. Som medarbetar förstår man vikten av att IT-systemen är anpassade efter verksamheten och slutanvändarna och både efterfrågar och kräver detta. Man ser också när något fungerar alldeles för dåligt och säger ifrån. För att nå dit behöver vi kommunicera ut detta brett och hela tiden. Skriv gärna en pressrelease i samband med att ni kommit fram till resultaten av er UsersAward. Försök hitta en vinkling som inte nödvändigtvis är unik, men som i alla fall kan ge en hög igenkänningsfaktor hos många. Kontakta gärna tidningar, frilansjournalister och andra intressenter personligen för att sprida resultatet. Det ger oftast mer effekt än man tror. Skapa rutiner för att jobba med ständiga förbättringar. Man kan likna verksamhetens behov av ITstöd som en gräsmatta som hela tiden växer. Håller man inte efter den så blir det ganska snart ett jättejobb att komma ikapp. Ett agilt arbetssätt med aktiv användarinvolvering och med kontinuerliga leveranser har visat sig vara ett effektivt och framgångsrikt sätt att få verksamhetsstödjande system att ligga i fas med behoven. Dessutom minskar utbildningsbehovet om man gör många små förändringar ofta, istället för stora uppdateringar eller omläggningar mer sällan. Till sist Berätta gärna för TCO Development om din undersökning. Vi sammanställer gärna alla genomförda UsersAward så att kartläggningen kan ge nytta ur ett större perspektiv. Genom att inspirera och få utbyte med andra organisationer så får vi ett plussummespel som ger mervärde för alla. 7 (7)