Handling 1. Administrativa föreskrifter KONSULTUPPDRAG. K-107 NDS Senior Projektledarstöd Norra Djurgårdsstaden.

Transkript

1 Administrativa föreskrifter KONSULTUPPDRAG K-107 NDS Senior Projektledarstöd Norra Djurgårdsstaden Sida 1 av 17

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING AU Administrativa Föreskrifter 3 AUA Allmän orientering 3 AUB Upphandlingsföreskrifter 6 AUC Uppdragsföreskrifter 14 Sida 2 av 17

3 Dessa administrativa föreskrifter ansluter till AMA AF Konsult 10 AU AUA ADMINISTRATIVA FÖRESKRIFTER ALLMÄN ORIENTERING Stockholms Exploateringskontor ansvarar för stadens mark, vid exploatering för bostäder, företagsområden och större exploateringsprojekt. Avdelningen Stora Projekt inom exploateringskontoret hanterar bl a projekten Norra Djurgårdsstaden, Hammarby Sjöstad, Hagastaden och Slussen. Organisationen inom Norra Djurgårdsstaden består i huvudsak av en planeringsorganisation Planeringsprojekt - PP och en utförandeorganisation Genomförandeprojekt - GP. Mer information kring exploateringskontorets verksamheter finns på stadens hemsida. AUA.1 AUA.11 AUA.12 AUA.121 AUA.1211 KONTAKTUPPGIFTER Byggherre Stockholms stad genom dess Exploateringsnämnd Beställare Stockholms stad genom: Exploateringskontoret, Stora Projekt Box Stockholm Beställarens ombud under anbudstiden Staffan Lorentz Stockholms stad, Exploateringskontoret, Stora Projekt Box Stockholm Beställarens handläggare under anbudstiden Daniel Lindgren Exploateringskontoret, Stora projekt daniel.lindgren@extern.stockholm.se Tfn: Sida 3 av 17

4 AUA.2 ORIENTERING OM OBJEKTET NORRA DJURGÅRDSSTADEN Norra Djurgårdsstaden är tillsammans med Lövholmen utpekat som Stockholms stads nya miljöprofilområden. Det innebär att de högt ställda ambitionerna och kunskapen från Hammarby Sjöstad ska förvaltas och vidareutvecklas. Norra Djurgårdsstaden byggs som en miljöanpassad stadsdel med innerstadskaraktär och spännande arkitektur. Närheten till såväl Lilla Värtans öppna vatten som Nationalstadsparken och innerstaden skapar unika möjligheter och kvalitéer för området. Hela stadsutvecklingsområdet, som sträcker sig från Hjorthagen i norr till Loudden i söder, är ett av de stadsutvecklingsområden som ligger nära innerstaden och som i stadens översiktsplan anges för framtida utveckling med blandad stadsbebyggelse. Studier visar att hela området från Hjorthagen till Loudden kan rymma nya bostäder och kvm kommersiella lokaler vilket motsvarar arbetsplatser. Det är i Hjorthagen och Värtahamnen som planering och byggande kommit längst. Till skillnad från andra utvecklingsområden ska Värtan ha kvar och vidareutveckla befintliga verksamheter, framförallt hamnen. Staden har tagit fram ett program för Norra Djurgårdsstaden som visar på områdets resurser, restriktioner och potential. Enligt programmet ska flera viktiga befintliga verksamheter vara kvar och vissa kommer att omlokaliseras. Planer finns på ny markanvändning som tillsammans med befintliga anläggningar ska bli en attraktiv del av staden. Färdigställandet av Norra Länken 2015 samt utbyggd kollektivtrafik är viktiga parametrar för att möta områdets behov av infrastruktur. Stockholms stads exploateringskontor ansvarar för ekonomi, utformande och genomförande av projektet Norra Djurgårdsstaden. Exploateringskontoret ansvarar även för markrening samt anläggning av broar, ledningar, gator och parker inom stadsdelen. Mer information om projektet finns på hemsidan: Projektet är en del av Norra Djurgårdsstaden och omfattas av den miljöprofil och det miljöprogram som kommunfullmäktige antagit för området. Det innebär bland annat att det kommer att finnas ett handlingsprogram med krav på hantering och materialval för bra miljöresultat som underlag för Sida 4 av 17

5 projekteringen. Miljöprofilen ger också krav på lokalt omhändertagande av dagvatten, mycket växtlighet i gaturummet med trädallé och planteringar. AUA.3 PRECISERING OM PROJEKTET OCH UPPDRAGET Uppdraget omfattar att verka som senior projektledarstöd. Se vidare under AUC Uppdraget kan även komma att omfatta andra delprojekt inom avd. Stora Projektet. AUA.4 FÖRKORTNINGAR EXPL = Exploateringskontoret LOU = Lag (2007:1091) om offentlig upphandling Sida 5 av 17

6 AUB UPPHANDLINGSFÖRESKRIFTER Upphandlingen sker enligt lag (2007:1091) om offentlig upphandling (LOU). AUB.1 AUB.11 FORMER M.M. FÖR UPPHANDLING Upphandlingsförfarande Upphandlingen kommer att göras via öppet förfarande. Beställaren förbehåller sig rättan av avbryta upphandlingen till följd av ändrad organisation eller utebliven tilldelning av ekonomiska medel. AUB.12 Uppdragsform Resurskonsultuppdrag AUB.14 Ersättningsform för uppdraget Rörligt arvode AUB.15 Förutsättningar för uppdraget Ett eventuellt avtal gäller under förutsättning att beslut inte fattas enligt 16 kap 2 lagen om offentlig upphandling om att upphandlingen ska göras om eller att den får avslutas först sedan rättelse gjorts. AUB.2 AUB.21 FÖRFRÅGNINGSUNDERLAG Tillhandahållande av förfrågningsunderlaget Förfrågningsunderlaget är elektroniskt tillgängligt för kostnadsfri nedladdning från AUB.22 Förteckning över förfrågningsunderlaget 1. Dessa Administrativa föreskrifter dat Anbudsformulär 3. Organisation Stora Projekt 4. Organisation NDS AUB.23 Kompletterande förfrågningsunderlag Under anbudstiden kommer eventuella kompletterande förfrågningsunderlag (KFU) att presenteras via OPIC. Sida 6 av 17

7 AUB.24 Frågor under anbudstiden Frågor ska vara skriftliga och senast 10 dagar före sista inlämningsdag ställas via e-post till beställarens handläggare enligt AUA Svar på frågor av betydelse för anbudsgivningen kommer att skriftligen delges alla som rekvirerat förfrågningsunderlag via mail via OPIC. AUB.3 AUB.31 ANBUDSGIVNING Anbuds form och innehåll Anbudsformuläret anger de handlingar som ska bifogas anbudet. Anbudsformuläret undertecknas av behörig företrädare. Undertecknandet innebär att samtliga krav och kommersiella villkor enligt förfrågningsunderlaget accepteras. Anbud som innehåller reservationer kan komma att förkastas. Anbud lämnas på papper med en digital kopia på USB eller CD med filer i olåst standardformat (word och excel). AUB.311 Huvudanbud Med huvudanbud avses anbud helt enligt förfrågningsunderlaget. Huvudanbud ska alltid avges. AUB.312 Sidoanbud Med sidoanbud avses i denna upphandling alternativa förslag på offererad konsult. Anbudsgivare har rätt att offerera olika personer till samma uppdrag. Dessa utvärderas då separat. AUB.32 Anbudstidens utgång Anbudet ska vara beställaren tillhanda senast det datum som anges i inbjudningsbrevet. AUB.33 Anbudets giltighetstid Anbudsgivare är bunden av sitt anbud i 60 dagar från den sista dagen för mottagande av anbud. I händelse av överprövning av upphandlingen äger beställaren rätt att förlänga giltighetstiden fram till dess upphandlingen kunnat avslutas, dock Sida 7 av 17

8 maximalt 4 månader utöver normal giltighetstid. I förekommande fall kan tidplanen för utförande av uppdraget komma att jämkas i skälig mån. AUB.34 Adressering Anbud lämnas eller sänds, i neutralt kuvert och märks Anbud för K-107 NDS Senior Projektledarstöd, Norra Djurgårdsstaden, till: Stockholms Exploateringskontor Registraturet 4:083 Box Stockholm Besöksadress: Tekniska Nämndhuset, Fleminggatan 4 Om anbud lämnas direkt kan det göras i Tekniska Nämndhusets reception eller efter stängning i kontorets brevlåda som är belägen vid ingången strax till vänster om huvudentrén (10 meter in på gården). Anbud ska lämnas skriftligen och får inte lämnas med e-post eller liknande elektronisk överföring. AUB.39 Anbudssekretess Som myndighet omfattas exploateringskontoret av offentlighetsprincipen. Offentlighetsprincipen innebär att allmänheten har rätt att ta del av till myndigheten inkomna handlingar. För att en uppgift i en sådan handling ska kunna hemlighållas måste stöd härför finnas i offentlighets- och sekretesslagen. Efter det att beslut om leverantör och anbud fattats är inkomna anbud som regel offentliga. Av 31 kap 16 i offentlighets- och sekretesslagen följer dock att sekretess gäller för uppgift i anbud som rör anbudsgivarens affärseller driftförhållanden, om det av särskild anledning kan antas att anbudsgivaren lider skada om uppgiften röjs. Anser ni att vissa uppgifter i ert anbud ska sekretessbeläggas måste ni precisera vilka uppgifter det är samt lämna en motivering till på vilket sätt Ni skulle lida skada om uppgiften lämnades ut. Vi vill samtidigt framhålla att det är myndigheten, d v s exploateringskontoret, som enligt sekretesslagen ska besluta om en uppgift ska sekretessbeläggas. AUB.4 ANBUDSÖPPNING Sluten anbudsöppning Sida 8 av 17

9 AUB.5 AUB.51 PRÖVNING AV ANBUDSGIVARE OCH UTVÄRDERING AV ANBUD Prövning av anbudsgivare Förutsättning för att prövning ska ske är att anbud inkommit i rätt tid, är underskrivet och innehåller begärda uppgifter. Anbudsgivare kommer att uteslutas från att delta i upphandlingen om denne inte uppfyller kraven enligt LOU 10 kap 1. En anbudsgivare kan komma att uteslutas från deltagande i upphandlingen om någon av uteslutningsgrunderna som anges i 10 kap 2 LOU föreligger, under förutsättning att det har betydelse för uppdragets fullgörande. AUB.512 Personal och kompetenskrav Anbudsgivare ska ha dokumenterade resurser, kompetens och erfarenhet att organisera, utföra och följa upp konsultuppdraget enligt förfrågningsunderlagets ställda krav. Anbudsgivare ska i sitt anbud beskriva ett motsvarande uppdrag som utförts. För nystartat företag gäller att anbudsgivare på annat betryggande sätt kan visas att motsvarande erfarenhet finns, exempelvis från en tidigare anställning. I förekommande fall ska bevis bifogas anbudet. AUB.52 Värderingsgrunder vid utvärdering av anbud De anbud som uppfyller kraven enligt ovan kommer att utvärderas enligt en metod med viktade jämförelsestal. Metoden innebär att pris och övriga kriterier viktas samman med hjälp av ett tilläggstal som sätts på dessa övriga kriterier. tilläggsta l Jämförelsetal = anbudspris x (Lägst jämförelsetal vinner) Tilläggstal = högsta möjliga totalpoäng för övriga kriterier - anbudets erhållna poäng för övriga kriterier. AUB.521 Anbudspris Priser redovisas i anbudsformuläret. Sida 9 av 17

10 AUB.522 Övriga kriterier Vid utvärdering gäller samma krav och tillvägagångssätt för offererade konsulter för huvuduppdrag som för option. AUB.5221 Utbildning, fackkunskap, och erfarenhet Betyg 1-6 vikt 12 Offererade konsulters kompetens, utbildning och erfarenhet. Kriteriet utvärderas framförallt ur CV och externa referensprojekt, men även från exploateringskontorets egna erfarenheter. Referensuppdrag ska för i denna upphandling vara relevanta och genomförda de tre senaste åren. Referensuppdragen godtas som är slutförda i sin helhet eller där relevanta delleveranser skett. Referenser kan komma att kontrolleras för att verifiera riktighet. Omdöme Poäng Bästa tänkbara 6 Mycket bra 5 Bra 4 Godtagbar 3 Tveksamt, svagt 2 Knappt acceptabelt 1 Underkänt 0 AUB.5222 Teknisk förmåga, erfarenhet, kreativitet och samarbetsförmåga Betyg 1-6 vikt 12 Konsultens kompetens att driva och genomföra projektet, samarbetsförmåga, förmågan att lyssna och komma med bästa lösningen. Referensuppdragens relevans och konsulternas erfarenhet av liknande uppdrag och arbetsuppgifter. Kriterierna utvärderas genom intervju med offererade konsulter enligt nedan. Offererad konsult intervjuas: Vid intervju kommer följande frågeställningar att bedömas och betygsättas: - Kompetens inom teknikområdet - Erfarenhet av samordningsfrågor i stadsutvecklingsprojekt - Erfarenhet av att arbeta i stora projekt och politiskt styrda organisationer - Metod för tidplanering av eget arbete - Referensprojektens och innefattande arbetsuppgifters relevans Betygsättning sker utifrån en samlad bedömning av konsultens kompetens, referensuppdrag och intervju med nedan angiven skala. Sida 10 av 17

11 Omdöme Poäng Bästa tänkbara 6 Mycket bra 5 Bra 4 Godtagbar 3 Tveksamt, svagt 2 Knappt acceptabelt 1 Underkänt 0 AUB.5226 Exempel på utvärdering Anbud Pris Utbildning, fackkunskap och erfarenhet. A 870 6*12 5*12 B 720 4,5*12 4*12 Tilläggstal Teknisk förmåga, erfarenhet och samarbetsförmåga samt referenser. Tilläggstalet räknas ut genom att ta högsta möjliga totalpoäng (144 p) minus anbudets totalpoäng. Tilläggstal för anbud A blir då = 12 Tilläggstal för anbud B blir då = 42 Jämförelsetal Anbud A:s anbudspris 870 kr ska därmed räknas upp med tilläggstalet 12 (alltså 12 procent) vilket ger jämförelsetalet 974. Anbud B:s anbudspris 720 kr ska därmed räknas upp med tilläggstalet 42 (alltså 42 procent) vilket ger jämförelsetalet kr. Anbud A erhåller upphandlingen (lägst jämförelsetal). AUB.53 Meddelande om beslut efter utvärdering av anbud Tilldelningsbeslut kommer att meddelas samtliga anbudsgivare. Observera att tilldelningsbeslut inte är att betrakta som accept enligt avtalslagen. Sida 11 av 17

12 AUC UPPDRAGSFÖRESKRIFTER För detta uppdrag gäller Allmänna Bestämmelser för konsultuppdrag inom arkitekt- och ingenjörsverksamhet, ABK 09, med de ändringar och tillägg som framgår av handlingarna i övrigt. AUC.1 AUC.101 OMFATTNING Uppdragstyp Resurskonsultuppdrag AUC.102 Fackområde Uppdraget som senior projektledarstöd innebär flera olika typer av arbetsinsatser vilka främst är tekniska, men de kan även vara delvis administrativa. Arbetet kan innebära arbete i programstadier med hög kompetens kring avtal för ledningsbolag (förläggnings- och genomförandeavtal) stöd i frågor gällande ledningar, grundläggning och tekniskt infra framtagande av program ansvar för tekniska utredningar administration av tidplaner, kalkylunderlag mm Arbetet i ett stort exploateringsprojekt är en komplex uppgift som kräver stor erfarenhet, uthållighet, initiativförmåga och driv. Under projektets framväxt blir även projektkännedomen allt mer viktig. Projektledarstödet (konsulten) ska jobba nära projektledarna inom projektet Norra Djurgårdsstaden. Huvuduppgiften för konsulten är att stödja, komplettera och vid behov, ersätta projektledaren. Konsulten ska fungera som en anläggningsteknisk sakkunnig i främst program- och planeringsskedet samt under program och systemhandlingsskede leda samordning av tekniska discipliner som trafik, landskap, ledningar, grundläggning. Konsulten ska vara delaktig i att identifiera, planera och ta fram beslutsunderlag om åtgärder nödvändiga för projektets framdrift avseende: stadsutvecklingsfrågor, tekniska utredningar, finansiering, kostnader, upphandlingar, plan- och tillståndshantering, genomförande och avtalsfrågor. Konsulten kommer att vara delaktig i arbetet att bevaka att valda lösningar ligger inom planerade tids- och kostnadsramen. Beställaren äger rätt att anlita upphandlad konsult inom andra projekt inom avd. Stora Projekt enligt upphandlade priser. Sida 12 av 17

13 AUC.103 Krav på konsultens erfarenhet Konsulten ska uppfylla följande krav: Minst 4 års erfarenhet i rollen som projektledarstöd i stora stadsbyggnadsprojekt, både i planerings- och genomförandeskede God erfarenhet/kunskap av anläggningsteknik med djup förståelse för geoteknik, grundläggning, ledningsarbeten, markrening God erfarenhet av att jobba med ekonomistyrning/kalkylering God erfarenhet av tid- samt skedesplanering God erfararenhet av den ekonomi och juridik som omgärdar de tekniska lösningarna God förhandlingsvana AUC.104 Lokaler för utförande av uppdraget Konsulten bereds plats i projektkontoret i Gasverksområdet i Hjorthagen. Kontorsplatsen är utrustad med dator. AUC.11 Kontraktshandlingar AUC.111 Sammanställning över ändringar i ABK 09 Ändring eller komplettering av ABK 09 har gjorts under följande koder: AUC Särskild ersättning AUC.64 - Avbeställning AUC.71 Nyttjanderätt AUC.72 Äganderätt till originalhandlingar och datafiler AUC.8 - Hävning AUC.15 Information Konsulten ska medverka i beställarens informationsaktiviteter om projektet. AUC.2 AUC.3 AUC.31 GENOMFÖRANDE ORGANISATION Beställarens projektorganisation Organisationen inom Stora Projekt består av en avdelningschef med en matrisstab som innehåller administration, ekonomi, upphandling, kvalitet och miljö, information mm samt projektchefer för resp. projekt. Under varje Sida 13 av 17

14 projektchef finns en planeringsorganisation med en planeringschef och en genomförandeorganisation med en genomförandechef. Under dessa finns projektledare, landskapsarkitekt, projekteringsledare, ledningssamordnare, miljösamordnare, byggledare mm. Se organisationsplan för avd. Stora projekt respektive Norra Djurgårdsstaden. AUC.32 Konsultens uppdragsorganisation Det är viktigt att det är den i anbudet namngivna personen som kommer att utföra uppdraget under hela avtalsperioden. I avtal namngiven person, får ej ersättas av annan person hos konsulten annat än efter beställaren skriftliga godkännande. Beställaren förutsätter att konsulten kan erbjuda annan egen kompetent personal för administrativt stöd samt vid arbetstoppar, semester, sjukdom och dyl. Konsulten ska på anmodan ange ersättare vid sjukdom och semester och ev. stöd i speciella frågor. AUC.33 AUC.331 Möten Startmöte Startmöte ska hållas vid uppdraget inledning. AUC.35 Underkonsulter Före anlitande av underkonsult ska konsulten inhämta beställarens skriftliga godkännande. Omfattning och ersättning ska avtalas. AUC.36 Uppgifter om sidokonsultuppdrag och andra arbeten Konsulten ska i utförandet av sitt uppdrag samarbeta med övriga konsulter som ingår i beställarens projektorganisation. AUC.37 AUC.4 Samordning TIDER Uppdraget beräknas omfatta i medeltal 30 % av en heltidstjänst men kan över tiden variera. Beställaren garanterar ingen lägsta volym på årsbasis. Uppdraget kan utökas till som mest 80 % av en heltidstjänst på årsbasis. Beräknad total uppdragsomfattning är ca 3000 tim men kan bli högre Sida 14 av 17

15 AUC.5 AUC.54 ANSVAR Försäkring Konsultansvarsförsäkring med ansvarsförsäkringsbelopp om lägst 120 basbelopp ska tecknas och vidmakthållas, så att den gäller under hela ansvarstiden. Bevis om att ovan nämnda försäkring har tecknats ska överlämnas till beställaren senast inom fyra veckor från beställning. Bevis om att förnyad försäkring finns ska överlämnas till beställaren senast en vecka före det att försäkringen går ut. I annat fall äger beställaren rätt att teckna försäkring på konsultens bekostnad. AUC.6 AUC.61 AUC.611 EKONOMI Ersättning Rörligt arvode Arbetena ersätts med rörligt arvode mot överenskommen budget. Timarvoden ska anges enligt anbudsformulär. Timarvoden ska inkludera kostnader förenade med användning av konsultens alla kontorshjälpmedel inkl telefon, datorer, plottrar, kopiatorer, instrument etc samt kostnader för resor inom Storstockholm, så som trängselavgifter och parkeringsavgifter. Även resor till arbetsplatsen i Stockholm ska vara inkluderad. Timarvodet ska även inkludera de datorprogram som konsulten erfordrar för att utföra uppdraget. AUC.615 Särskild ersättning Med ändring av ABK 09 kap 6 5 ska särskild ersättning betalas endast för följande moment e. Rese- och traktamentskostnader för sådana resor utanför Stor- Stockholm som beordrats av beställaren. f. Underkonsulter som erfordras av kompetensskäl. Underkonsult som erfordras av kapacitetsskäl ersätts enligt anbudets timarvoden utan administrationspålägg. Administrationspålägg på särskild ersättning enligt verifierade självkostnader utgår ej. Kopiering för större distribution (tex. samrådshandlingar och remisser) ska utföras av kopieringsföretag anvisat av beställaren. Fakturan betalas av beställaren. Sida 15 av 17

16 AUC.617 Ersättning för kostnadsändring kort avtal Timarvoden och andra ersättningar är fasta fram till och med Därefter indexregleras timarvoden årsvis enligt utvecklingen av indextalet i faktorprisindex för konsulttjänster K84. Basmånad är oktober AUC.62 AUC.624 AUC.64 Betalning Fakturering Fakturering får göras månadsvis i efterhand. Av fakturan ska framgå arten och omfattningen (vilken ska överensstämma med överlämnad tidrapport eller dagrapport) av det arbete som faktureras samt summan av tidigare fakturerade nettoarvoden för samma beställning. För avtalade utlägg ska nettobelopp och administrationspålägg särredovisas samt verifikationer bifogas. Faktureringsavgifter eller andra expeditionsavgifter utgår ej. Samlingsfakturor accepteras endast efter särskild överenskommelse. Faktura märks med specifikt löpnummer. På faktura ska anges: Vår referens, angiven längst upp till vänster på beställning, ska på er faktura anges i fältet för Er referens, namn på beställare, beställningsnummer, leverantörsreferens, e-postadress och telefonnummer, momsregistreringsnummer (VAT), uppgift om innehav av F-skatt för aktuellt år, nettobelopp, mervärdeskatt och bruttobelopp. Fakturabelopp ska vara öresavrundat till närmaste hela krontal. Fakturor med ofullständig redovisning av ovan angivna uppgifter accepteras ej och kan komma att returneras för komplettering. Betalningstid för komplett faktura är trettio dagar efter fakturadatum. Avbeställning Med ändring av ABK 09 kap 6 13 föreskrivs att beställaren äger rätt att säga upp uppdraget med tre månaders uppsägningstid utan annan ersättning än betalning för arbete som utförs under uppsägningstiden. Ersättning för utebliven skälig vinst utgår ej. AUC.7 AUC.71 RÄTT TILL UPPDRAGSRESULTAT Nyttjanderätt Med ändring av ABK 09 kap 7 8 har beställaren rätt att använda resultatet av uppdraget som underlag för erforderliga tillstånd för byggnation, exempelvis detaljplan och miljödom. Beställarens rätt innefattar även framtida användning. Sida 16 av 17

17 AUC.72 Äganderätt till originalhandlingar och datafiler Med ändring av ABK 09 kap 7 8 ska samtliga originalhandlingar inkl. datamedia och dylikt innehållande uppdragsresultatet omedelbart efter slutfört uppdrag överlämnas till beställaren och förbli dennes egendom. Originalen ska levereras av konsulten till beställaren i en, för beställaren, lämplig form samt på ett för beställaren lämpligt sätt. Om uppdragsresultatet överlämnas som PDF ska även de bakomliggande handlingarna (word, excel, jpg.bilder, illustrationer mm) överlämnas på separat CD-skiva. AUC.73 AUC.8 Rätt till uppfinning HÄVNING Med komplettering av ABK 09 kap 8 1 gäller: Beställaren har rätt att säga upp avtalet till omedelbart upphörande om konsulten är föremål för åtgärder eller omfattas av förhållanden som anges i 10 kap. 1 och 2 lagen (2007:1091) om offentlig upphandling. AUC.9 TVISTELÖSNING Eventuell tvist ska avgöras genom domstol. AUC.91 Förenklad tvistelösning Sida 17 av 17