Deltagande partnerföretag: I pilotprojektet har vi samarbetet med fackförbundet SEKO.

Transkript

1 Projekttitel: Besvärliga resenärer Deltagande forskare: Annika Åberg, Markus Fellesson och Nicklas Salomonson. Kontakt: Deltagande partnerföretag: I pilotprojektet har vi samarbetet med fackförbundet SEKO. Kontaktperson(er) hos deltagande partnerföretag: Valle Karlsson, SEKO Start och avslut av projektet: ht 2009 vt 2010 BAKGRUND I många serviceyrken utsätts anställda för kränkningar av kunder såsom utskällningar, förolämpningar och svordomar, dvs beteenden som inte är socialt accepterade i andra sammanhang. Den här typen av arbetsmiljömässiga problem är särskilt vanligt förekommande i kollektivtrafiken. Bl.a. visar branschstatistik att ca hälften av alla arbetsskadeanmälningar till Arbetsmiljöverket (ca 1000 anmälningar åren ) rörande allvarliga skador och tillbud haft anknytning till våld, hot och rån. Endast yrkesgrupperna kriminalvårdare och väktare har en högre andel medan t.ex. både polis och socialsekreterare ligger lägre. I juni 2009 presenterade fackförbundet SEKO (facket för Service och kommunikation) en undersökning bland förbundets medlemmar som visar att hot och våld mot anställda inom svensk spårtrafik ökar. Bland annat upplever sex av tio av dem som arbetar ombord på tågen att det förekommer våld eller hot om våld på den egna arbetsplatsen och nära hälften av de ombordanställda har blivit utsatta för hot under det senaste året. Särskilt ensamarbete verkar innebära en större risk, tre av fyra uppger att det förekommer att någon är utsatt för risk i samband med ensamarbete. Sammantaget menar nära hälften att de är rädda för att drabbas av hot och våld i sitt arbete och de känner också oro för att bli utsatt för rån eller rånförsök i sitt arbete. Dessutom känner också nästan hälften av de anställda oro för att drabbas av hot eller våld på väg till eller från sitt arbete. SEKO:s undersökning blev startskottet för kontakter mellan forskare (Markus Fellesson, Nicklas Salomonson och Annika Åberg) och SEKO, där det fanns ett ömsesidigt uttalat intresse för ett samarbete där problematiken med hot och våld mot anställda i kollektivtrafiken studeras ur olika perspektiv. Av speciellt intresse är att utveckla kunskap om de situationer av hot och våld som drabbar anställda, och hur anställda hanterar det. I en förlängning kan det leda till kunskap om hur situationer med hot och våld kan förebyggas. 1

2 PROJEKTSUMMERING Empiriska frågeställningar Mot bakgrund av situationen av hot och våld mot anställda i kollektivtrafiken fanns ett behov av fördjupade studier. Vi behöver öka förståelsen hur situationer med hot och våld uppstår och för de strategier olika personalkategorier använder sig av för att hantera besvärliga kunder inom kollektivtrafiken. Frågeställningarna löd således: Hur ser situationerna ut och hur uppstår de? Hur upplevs och hanteras de av anställda? Föreliggande pilotstudie syftade också till att generera nödvändiga kontakter med organisationer och anställda samt översiktlig kunskap om såväl uppkomna situationer med hot och våld som strategier bland personalen för att hantera dessa situationer. Teoretisk bakgrund/syfte Pilotstudien riktar sig mot en företeelse i samhället som vi kallar serviceanställda som i sitt arbete ibland måste hantera besvärliga kunder. Med termen besvärliga kunder avses negativa beteenden från kunder som exempelvis utskällningar, svordomar, hot eller kränkningar som anställda får utstå. Det här fenomenet är långt ifrån ovanligt och det har betydelse för en rad problemområden och forskningsfält. Besvärliga kunder påverkar de anställdas hälsa, arbetsmotivation, får organisatoriska konsekvenser samt ger upphov till handlingsstrategier av olika slag. I den Service Management orienterade forskningen finns ett antagande om att tjänstemöten är förknippade med positivt värdeladdade företeelser som lojalitet, tillit och förtroende och de beskrivs ofta i positiva begrepp som medskapande eller värdeskapande. Tendensen att anlägga sådant konsensusperspektiv negligerar alltför lätt interaktionens olika negativa aspekter. Det är ont om forskning som på ett djupare plan redogör för och förklarar incidenter då kunder beter sig illa. Trots ett generellt stigande intresse för kundintensiva serviceyrken förbises ofta kategorin besvärliga kunder och de implikationer dessa har för nutida arbetsliv. En förståelse av verksamhetsrelaterade orsaker och konsekvenser av denna form av beteende är också nödvändig. Forskningsmetod och design Det empiriska underlaget för studien består av såväl kvalitativt som kvantitativt material. Det kvantitativa materialet utgörs av SEKO:s undersökning och består av 1559 besvarade enkäter från slumpvis utvalda medlemmar av fackförbunden Kommunal samt SEKO. Materialet ger en översiktlig bild av situationen vad gäller hot och våld inom spårbunden kollektivtrafik. 2

3 För att få en djupare kunskap om de situationer det handlar om kompletterades enkätundersökningen med en kvalitativ studie omfattande åtta djupintervjuer med olika personalkategorier. I intervjuerna riktades intresset speciellt mot det som sker före, under och efter interaktion med besvärliga kunder. RESULTAT Resultaten omfattar två delområden, dels anställdas hanteringsstrategier, dels bakomliggande orsaker till kunders negativa beteenden. Vad gäller hantering av besvärliga kunder ser vi att anställda ofta utvecklar informella erfarenhetsbaserade strategier. I det sammanhanget relateras agerandet till tre områden, 1) den omgivande miljön, 2) personliga egenskaper och 3) interaktionell kompetens. Den fysiska miljön upplevs i många fall som besvärlig av de anställda, då tågpersonalen har få möjligheter att undkomma hotande resenärer. Omgivningen kan emellertid också användas av personalen för att förhindra eskalerande situationer. Respondenterna berättar exempelvis om kreativa strategier där de kan placera en besvärlig resenär i en tom kupé eller höja värmen i kupéen för att få berusade resenärer att somna. Utöver det utnyttjar också personalen andra resenärer som publik för att få en besvärlig kund att lugna sig. De menar också att placeringen gentemot kunden är viktig, exempelvis ställer man sig ogärna mellan resenären och utgången eller med ryggen mot en hotande resenär. Vi ser i också att de inte bara tar hänsyn till rumsliga aspekter, utan också tidsmässiga genom att undvika konflikter innan tåget nått en station. Andra strategier rör personliga egenskaper som är relaterade till de anställdas framtoning. Till exempel kroppshållning, gester, utseendet och unformen verkar ha betydelse för hur besvärliga resenärer kan hanteras. Ofta handlar det om att antingen förstärka myndighetspositionen eller, tvärtemot, att tona ner den. Till sist visar resultatet att många av incidenterna hanteras genom att personalen utvecklat en specifik interaktionell kompetens. De kan genom att uppvisa att de aktivt lyssnar på kunden dämpa en intensifierad diskussion. Andra interaktionella strategier involverar att ignorera kunden eller agera auktoritärt. De menar också att de väljer att undvika känsliga ord (som böter, kontrollavgift) eftersom de av erfarenhet vet att det kan trigga kunderna. Personalen väljer också ibland att frångå formella regler och till exempel låta kunden resa utan att betala för att undvika en konfliktsituation. De bakomliggande orsaker till negativa kundbeteenden kan relateras till tre områden, regler och styrningsprinciper, resurser och agerandet i praktiken. Det förstnämda området rör hur tjänsten är tänkt att fungera, vilket manifesteras i regler och formella instruktioner som är avsedda att guida resenärerna i tjänstesystemet. Vi såg emellertid att systemet i sig skapade konfliktsituationer genom att kunderna inte ansåg sig få den tjänst de krävde. På liknande sätt skapade också tillgängliga resurser (såsom tåget utformning, informations eller biljettsystem) problem. Inte bara övefyllda och/eller försenade tåg skapade ilska och frustration, utan också när allt 3

4 fungerade som tänkt kan resenärer triggas av att resurserna i sig skapar begränsingar i jämförelse med vad kunderna vill ha. Vi fann slutligen att orsakerna till besvärliga kundbeteenden kan härröras till den praktiska utövningen av regler, men att personalens bemötande kan balansera negativa aspekter av dessa. UTFALL Populärvetenskaplig resultatspridning Fellesson, M. (2010 mars). Intervju, Nya Wermlands tidningen ang. förseningar i tågtrafiken. Salomonson, N. (2010, juni). Intervju DN ang. arga resenärer. Salomonson, N. (2010, juli). Intervju, Borås tidning ang. tågpersonal som utsätts för hot och våld. Salomonson, N. (2010, juli). SVT Västnytt, Bråka inte med stor tatuerad tågvärd. Åberg, A. (2010, augusti) Intervju, SVT ang bråkiga resenärer på tåg. Salomonson, N. (2010). Negativt kundbeteende inom svensk spårtrafik, SAMOTs nyhetsbrev 1/2010. Salomonson, N. (2010). Negativt kundbeteende inom svensk spårtrafik, Aktuell tjänsteforskning, CTF, Nr 59. Salomonson, N. (2010, okt). Intervju, Metro ang. tågpersonal som utsätts för hot och våld. Salomonson, N. (2010, okt). Intervju, SJ Nytt, Så hanteras hot ombord. Åberg, A. och Fellesson, M. (2011). Arg kund arbetsmiljöproblem, Magasinet, nr 1, Karlstads universitet. Salomonson, N. (2011, jan). Intervju, Sveriges Radio Norrbotten, Besvärliga kunder ombord på tåg. Fellesson, M., Salomonson, N. och Åberg, A. (2011 mars). Presentation av resultat inför SEKO representanter. Åberg, A. (2011, april). Troublesome Travellers, Ongoing research within theme 1, Passangers perceptions of public transport, SAMOT. Konferenspresentationer Fellesson M., Salomonson, N. and Åberg, A. (2010), Preventing or promoting customer misbehaviour through service design, 6th SERVSIG Internationals Research Conference, Porto, Portugal, June 17 19, 2010 Salomonson, N. Fellesson, M. and Åberg, A. (2010), Tricks and Tactics against Threatening Travelers, Frontiers in Services Conference, Karlstad June, Sweden Åberg, A (2010), Hur hanterar vi svåra resenärer?, VTI Transportforum, jan, Opublicerade manuskript 4

5 Fellesson, M., Salomonson, S. and Åberg, A. ʺPreventing or promoting customer misbehavior through service design. Ansökningar 2010 Att jobba med jobbiga kunder tjänstearbete mellan kundideal och organisatorisk realitet. Inskickad till Riksbankens Jubileumsfond Sökande: Markus Fellesson, Nicklas Salomonson och Annika Åberg. Sökt belopp: kr. Avslag i april Kundorientering i praktiken en källa till kränkningar, hot och våld i servicearbete? Inskickad till AFA försäkring Sökande: Annika Åberg, Markus Fellesson och Nicklas Salomonson. Sökt belopp: kr. Avslag i maj Kundideal och organisatoriska realiteter servicemöten, konflikter och diskursiva kunder. Inskickad till Vetenskapsrådet Sökande: Markus Fellesson, Nicklas Salomonson och Annika Åberg. Sökt belopp: kr. Avslag november Att behöva utstå kunders kränkningar, hot och våld kundidealet som arbetsorganisatoriskt problem. Inskickad till Forskningsrådet för arbetsliv och socialvetenskap (FAS) Sökande: Annika Åberg, Markus Fellesson och Nicklas Salomonson. Sökt belopp: kr. Avslag november Att jobba med jobbiga kunder Tjänstearbete mellan kundideal och organisatoriska realiteter. Inskickad till Forskningsrådet för arbetsliv och socialvetenskap (FAS) Sökande: Annika Åberg, Markus Fellesson och Nicklas Salomonson. Sökt belopp: kr. Avslag april När kunder beter sig illa kundorientering, rationalitet och servicearbetets villkor. Inskickad till Riksbankens Jubileumsfond Sökande: Markus Fellesson, Nicklas Salomonson och Annika Åberg. Sökt belopp: kr (exkl. OHkostnader). Avslag i april Customer ideals and organisational realities Service encounters, conflicts, and discursive customers. Inskickad till Vetenskapsrådet Sökande: Markus Fellesson, Nicklas Salomonson och Annika Åberg. Sökt belopp: kr. Besked lämnas i oktober