Fem. intressanta kommuner. svenska kommunförbundet

Transkript

1 Fem intressanta kommuner svenska kommunförbundet

2

3 Fem intressanta kommuner

4 RAPPORTEN KAN BESTÄLLAS FRÅN: TRYCKSAKSBESTÄLLNINGEN TFN: FAX: PRIS: 195 KRONOR, FRAKT OCH MOMS TILLKOMMER SVENSKA KOMMUNFÖRBUNDET 1:A UPPLAGAN ISBN GRAFISK FORM, PRODUKTION: GUNNAR STÅHL LEGUS PROJEKT & MEDIA TRYCK: KATARINA TRYCK STOCKHOLM 2003 SVENSKA KOMMUNFÖRBUNDET STOCKHOLM TFN: FAX: E-POST:

5 Innehåll Förord 5 Utmärkelsen Sveriges KvalitetsKommun 7 Kommunkompassen 9 Varför ett verktyg? 9 Värdemässiga och analytiska förutsättningar 10 Kommunen som ett komplext värdestyrt system 10 Ursprung 12 Kommunkompassen huvudområden 12 Användningsområde 14 Hur går det till? 14 Erfarenheter 15 Intresserad? 15 Botkyrka kommun 17 Deras egen beskrivning 17 Styrning och uppföljning för god kvalitet 17 Nära till service och delaktighet 18 Helhetsperspektiv för en bättre arbetsplats 19 Ett bättre Botkyrka genom samverkan 20 I förhållande till Kommunkompassen 24 Värderingar i förhållande till områdena Slutord 40 Kommunens resultat per område 42 Kalix kommun 45 Deras egen beskrivning 45 Demokrati 45 Verksamheter och arbetsmiljö 46 Företag/samhälle 50 I förhållande till Kommunkompassen 52

6 Värderingar i förhållande till områdena Slutord 67 Kommunens resultat per område 68 Nacka kommun 71 Deras egen beskrivning 71 Demokrati 72 Effektiva verksamheter 73 Arbetsmiljö och delaktiga medarbetare 74 Goda förutsättningar för företag/samhälle 75 I förhållande till Kommunkompassen 77 Värderingar i förhållande till områdena Slutord 92 Kommunens resultat per område 93 Trollhättans stad 97 Deras egen beskrivning 97 Demokrati 97 Verksamheter 98 Arbetsmiljö 99 Företag/samhälle 100 I förhållande till Kommunkompassen 102 Värderingar i förhållande till områdena Slutord 117 Kommunens resultat per område 118 Västerås stad 121 Deras egen beskrivning 121 Demokrati och delaktighet 121 Verksamhet 122 Arbetsmiljö 123 Samarbete näringsliv högskola 124 I förhållande till Kommunkompassen 126 Värderingar i förhållande till områdena Slutord 140 Kommunens resultat per område 141 De fem kommunerna i jämförelse 144

7 Förord År 2003 delades utmärkelsen Sveriges KvalitetsKommun ut för första gången. Utmärkelsen är instiftad av Kvalitetsmässan, Svenska Kommunförbundet, LO, SACO, SNS, KPMG och Föreningssparbanken. Botkyrka som under en lång följd av år målmedvetet arbetat med att förbättra kvaliteten i sin verksamhet, vann utmärkelsen. Ytterligare fyra kommuner, Kalix, Nacka, Trollhättan och Västerås, var nominerade. Syftet med utmärkelsen är att lyfta fram goda kommunala exempel och inspirera till fortsatt kvalitetsutveckling i svenska kommuner. Som ett led i detta presenterar vi i denna skrift de analyser som gjordes i samband med utdelandet av utmärkelsen. De fem nominerade kommunerna har granskats och utvärderats av ett team från Svenska Kommunförbundets kvalitetsprojekt. Redskapet för dessa granskningar var Kommunkompassen. Idag är Kommunkompassen ett verktyg som erbjuds alla kommuner i landet. Erfarenheterna är mycket goda. Verktyget är enkelt och effektivt och visar på ett tydligt sätt kommunens starka och svaga sidor. Genom analysen får man en utgångspunkt för det framtida utvecklingsarbetet. Utvärderingarna som presenteras är skrivna av utvärderingsteamen och visar hur olika kommuner valt olika lösningar i sitt utvecklingsarbete. Det finns därför i boken en mängd praktiska exempel som vi hoppas kan vara inspirerande för dig som läsare. Övrig text och sammanställning har gjorts av Lars Strid, projektledare för Svenska Kommunförbundets kvalitetsprojekt. Lennart Hansson Sektionen för ekonomistyrning 5

8

9 Utmärkelsen Sveriges KvalitetsKommun Under 2003 instiftades utmärkelsen Sveriges KvalitetsKommun. Utmärkelsen skulle utdelas vartannat år i samband med Kvalitetsmässan. Bakom initiativet ligger Kvalitetsmässan, Svenska Kommunförbundet, LO, SACO, TCO, SNS, KPMG och FöreningsSparbanken. Syftet med utmärkelsen är att lyfta fram goda kommunala exempel och inspirera till fortsatt kvalitetsutveckling i svenska kommuner. Kriterierna för utmärkelsen bestämdes till fyra och omfattade: Hur gör kommunen för att utveckla demokratin och medborgarnas deltagande? Hur gör kommunen för att utveckla effektiva verksamheter och tjänster med hög kvalitet? Hur gör kommunen för att utveckla en god arbetsmiljö och delaktiga medarbetare? Hur gör kommunen för att utveckla goda förutsättningar för företag/samhälle? Utmärkelsens inriktning har därför inte varit att hitta den kommun som har den bästa skolan eller äldreomsorgen utan hur kommunen på ett systematiskt och föredömligt sätt arbetar för att förbättra sina verksamheter, dvs. förutsättningarna för en god kvalitet i verksamheterna års utmärkelse Som inledning på 2003 års utmärkelse skickades under hösten 2002 en inbjudan till alla kommuner för att de skulle kunna anmäla sitt intresse. För att delta krävdes att kommunen besvarade ett femtiotal frågor om sin verksamhet, frågor som försökte fånga de kommuner som låg i spetsen när det gäller utvecklingsarbete. Förutom detta skulle varje kommun göra en egen beskrivning av sitt utvecklingsoch förbättringsarbete. På grundval av de inkomna anmälningarna nominerades i maj 2003 fem kommuner av en nomineringsgrupp bestående av representanter från ovanstående organisationer. De nominerade kommunerna var Botkyrka, Kalix, Nacka, Troll- 7

10 fem intressanta kommuner hättan och Västerås. För att ge ett bra beslutsunderlag till juryn utvärderades alla kommuner av Svenska Kommunförbundet med hjälp av Kommunkompassen (se nästa kapitel). Ett utvärderingsteam bestående av sju personer genomförde under maj till augusti 2003 utvärderingar av de fem kommunerna. Verktyget fångar alla de aspekter som priset till Sveriges KvalitetsKommun grundar sig på. Till undersökningen lades även de frågor som angavs vid anmälningsförfarandet. Genom verktyget uppnåddes en säkerhet i utvärderingarna eftersom proceduren var lika för alla kommuner. Frågorna var de samma och kända för alla kommuner, vilket möjliggjorde en jämförbarhet och transparens i resultaten. Utvärderingsverktyget omfattar knappt tvåhundra frågor som värderas mot olika värderingsskalor. Utvärderingen enligt Kommunkompassen, tillsammans med egna beskrivningar, frågeunderlag med mera, var underlaget för juryns val av Botkyrka som Sveriges KvalitetsKommun Juryns motiveringen var: Botkyrka kommun bedriver ett brett och framgångsrikt utvecklingsarbete av verksamheter och demokrati. Med beslutsamhet och kreativitet lever denna mångkulturella och unga kommun upp till sin egen devis Långt ifrån lagom. Botkyrka kommun har modet att våga förändra och är därför en välförtjänt första mottagare av Utmärkelsen Sveriges KvalitetsKommun. Skriftens upplägg Syftet med utmärkelsen är att lyfta fram goda kommunala exempel och inspirera till fortsatt kvalitetsutveckling i svenska kommuner. Det har därför varit speciellt angeläget att sammanställa alla dessa fem kommuners arbete i en samlad skrift. Sammanställningen pekar på att det finns olika lösningar och olika vägval i kommunernas utvecklingsarbete. Detta gör materialet till en rik källa att ösa exempel ur. I denna skrift har vi gjort en mer ingående beskrivning av vad Kommunkompassen är för något. Samtidigt som vi vill uppmana läsaren till att fundera på om detta utvärderingsinstrument inte skulle kunna vara intressant för den egna kommunen. Förutom denna beskrivning finns de fem kommunernas egna beskrivningar samt utvärderingen av kommunerna medtaget. 8

11 Kommunkompassen ett verktyg för utvärdering och utveckling Svenska Kommunförbundet har sedan slutet av år 2002 arbetat med att ta fram ett överskådligt och praktiskt användbart utvärderingsverktyg för den kommunala organisationen. Ambitionen har varit att få fram ett verktyg som fångar det utvecklingsarbete som kommunen bedriver samtidigt som det ger en kommunövergripande lägesbeskrivning. Arbetet har skett i nära samarbete med Oslo universitet, som tillsammans med norska Kommunernes Sentralförbund tagit fram ett verktyg, Kommunkompassen. De norska erfarenheterna har visat sig mycket goda och vi har utifrån dessa anpassat och utvecklat verktyget till de svenska förhållandena. Varför ett verktyg? Kommunerna har under flera år, och kanske speciellt under tider med kostnadsnedskärningar, genomfört stora förändringar. Detta är i och för sig inget speciellt svenskt utan samma utveckling finns exempelvis i alla grannländer. Dessa förändringar medför ofta en osäkerhet om vilka konsekvenser de får på verksamheten och hur framtida vägval ska göras. Det finns därför ett behov av att veta hur man ska kunna diagnostisera den egna organisationen för att kunna bedöma i vilken riktning den rör sig. Var befinner vi oss i vårt utvecklingsarbete, vilka är våra framtida utmaningar? Samtidigt har det vuxit fram en modellmarknad av olika organisationsmodeller. Det kräver en insikt och kunskap om de olika modellernas för- och nackdelar, vilket i sin tur ofta betyder att man måste köpa in kompetens utifrån. Vanligen finns det dessutom en mängd olika uppfattningar bland anställda och politiker om vilka behov det finns av förändring och vilka vägval som borde göras. Det finns därför ett behov av ett neutralt informationsunderlag både som utgångspunkt i förbättringsprocessen men också som underhandsinformation i utvecklingen. Kommunkompassen är i motsats till många andra verktyg direkt anpassad till kommunal verksamhet och har som syfte att ge detta underlag. Kortfattat kan Kommunkompassen som verktyg göra en lägesbeskrivning av var kommunens starka och svaga sidor är, peka på utvecklingsområden och visa på konkreta förbättringsvägar genom 9

12 fem intressanta kommuner goda exempel, ge kommunen möjligheten att jämföra sitt eget utvecklingsarbete över tid, samt möjligheten att jämföra sig med andra kommuner. Värdemässiga och analytiska förutsättningar Kommunkompassen bygger på synsättet att en kommun är en organisation bestående av ett antal delsystem/komponenter som samspelar: det politiska systemet, kommunens förmedling av tjänster, kommunen som arbetsplats och lokalsamhället. Systemets samlade funktionsförmåga påverkas av de enskilda komponenternas kvalitet. Kvaliteten bedöms i förhållande till demokratiska och andra värden som läggs till grund för utvecklingen i kommunerna. Nedanstående schema ger några exempel på dessa värderingar. Kommunen som ett komplext värdestyrt system Kommunen som Värdesättes för Mäts genom Politiskt system Demokrati och offentlighet, dvs. medborgarnas möjlighet deltagande till insyn och inflytande i kunskap politiken och förvaltningen debatt Förmedling av tjänster politikernas styrnings- beslutsförmåga förmåga i relation till klargörande av roller administration och serviceinsatser Anpassningsförmåga, dvs. invånarnas tillfredsställelse brukartillfredsställelse med servicen effektivitet resursförbrukning rapporteringssystem i förhållande till krav resultatorientering Arbetsplats Mobilisering av mänskliga engagemang i arbetet resurser trivsel Lokalsamhälle Samhällsbyggande partnerskap med organisationsliv kulturliv näringsliv 10

13 Systemet hänger ihop på följande sätt i en kommunal ledningskedja: kommunkompassen Politiskt system Utveckling av lokalsamhället Administrativt system/produktion Arbetsmiljö Servicekvalitet Schemat bygger på följande antaganden om samband: Kunskap om den lokala politiken och kommunens verksamhet genom offentlighet är en nödvändig förutsättning för att medborgarna ska kunna utöva demokratisk kontroll över lokalpolitikerna. Offentlighet omfattar såväl tillgänglighet och lättfattlig information som förekomst av debatt och deltagande. Styrningsförmågan gäller den politiska kontrollen av förvaltningen. Kontrollen av förvaltningen är ett led i den demokratiska ansvarskedjan. Politikernas kontroll är avhängig inte bara av förmågan att formulera mål och fatta beslut utan också av kvaliteten på återförd information. Politikerna behöver kunna avkräva förvaltningarna redovisningar som grund för sin egen redovisning inför medborgarna. Den viktigaste faktorn för värdering av produktionssystemet är den anpassningsförmåga som antas komma till uttryck genom systemets förmåga att förvandla tilldelade ekonomiska resurser till tjänster som invånarna är tillfredsställda med. Ju mindre resurser som utnyttjas för att uppnå en given grad av tillfredsställelse, desto bättre är systemets anpassningsförmåga och effektivitet. Genom förvaltningsorganisationen mobiliseras de mänskliga resurserna. Hur dessa fungerar och mobiliseras beror på hur kommunen som ett socialt system fungerar. Fungerar människorna i organisationen som medspelare eller motspelare? Vidare är kommunen i de flesta lokalsamhällen en viktig aktör som påverkar levnadsvillkor och livskvalitet. Det gör kommunen till en central part när det gäller att vidmakthålla bosättning och lokalsamhälle. Invånarna är en knapp resurs i många kommuner. Att behålla invånarna och helst öka invånarantalet är därför det främsta målet för många kommuner. Det är därför särskilt viktigt att kunna mäta hur kommunen samarbetar med andra aktörer (i organisationer, kulturliv och näringsliv) för att göra kommunen till ett attraktivt område att bo i. Kommunkompassens kriterier utgår alltså från att en kommun är en sammansatt organisation. Kriterierna har utvecklats för att avspegla denna komplexitet i uppgifterna. Den grundläggande värderingssynen som präglar kriterierna 11

14 fem intressanta kommuner har tre huvudkomponenter. Dessa är som demokratisk-offentlig arena, som en lärande organisation med god förmåga till anpassning till skiftande betingelser och som en organisation med förmåga att mobilisera de mänskliga resurserna i organisationen. En kommun som får höga poäng på de indikatorer som framgår av schemat är således en kommun som fungerar väl som demokratisk-offentlig arena, har god anpassningsförmåga och förmåga till lärande. Kriterierna är avsedda att konkret beskriva kommunernas system och program inom dessa olika områden deras genomförda åtgärder, fungerande rutiner och löpande förvaltningsprocesser. De kommuner som värderas ska kunna dokumentera sina åtgärder inom de olika områdena för att få poäng. Kommunkompassen kan därför inte utvärdera om det finns en bra skola eller äldreomsorg i kommunen. Den kan däremot utvärdera hur kommunen gör för att åstadkomma detta, dvs. förutsättningarna för att ha en bra skola och äldreomsorg. Ursprung Kriterierna har ursprungligen utvecklats av en internationell expertgrupp i anslutning till utdelningen av ett pris till Årets kommun Ansvarig för prisutdelningen var den tyske allmännyttiga/ideella Bertelsmann Stiftung. Kriterierna har tillrättalagts och anpassats till nordiska förhållanden (se Harald Baldersheim og Morten Øgård: Kommunekompasset. Evaluering i kommunal organisasjonsutvikling, Kommuneforlaget 1997, för en närmare presentation. Se också reviderad utgåva 2001). Nedan presenteras kriterierna mera i detalj. Var och en av underpunkterna täcker en rad konkreta åtgärder som kommunerna kan vidta. En kommun får poäng utifrån hur många av dessa åtgärder som faktiskt har vidtagits i kommunen. Poängsumman kan uppgå till 100 inom varje huvudområde och allt som allt till 800 poäng. (År 1993 kom bästa kommun upp till 387 poäng. I en undersökning år 2000 fick bästa kommun 587 poäng. I den reviderade versionen har lagts in ett åttonde kriterieset: Kommunen som samhällsbyggare. Det innebär att man kan ge totalt 800 poäng i den nya utgåvan av kriterierna.) Resultaten sammanställs i en kompassros (spindelnätsdiagram) med de åtta kriterierna som dess uddar. 12

15 kommunkompassen Kommunkompassen Huvudområden nivå 1 och 2* 1. Offentlighet och demokratisk kontroll 1.1 Hur informeras invånarna? 1.2 Hur stimuleras medborgarnas engagemang? 1.3 Hur informeras invånarna om resultaten? 2. Tillgänglighet och brukarorientering 2.1 Har kommunen en brukarorienterad förvaltningsfilosofi? 2.2 Vilka åtgärder har vidtagits för att säkra överskådligheten för invånarna? 2.3 Kan brukarna själva påverka serviceutbudet? 2.4 Genomförs medborgar- och/eller brukarundersökningar? 2.5 Hur är hanteringen av klagomål från brukarna organiserad? 2.6 Bedrivs utbildning i att bemöta allmänheten? 3. Tydlighet i samspelet politik administration 3.1 Hur är kvaliteten på målformuleringsarbetet? 3.2 Delegation och ansvarsfördelning mellan politisk och administrativ nivå 3.3 Hur sker rapporteringen från administrativ till politisk nivå? 3.4 Hur stimuleras den ömsesidiga förståelsen av uppgifter, roller och spelregler? 4. Ledningsutrymme, decentralisering och delegering 4.1 Vilken frihet har de serviceproducerande institutionerna i sin resursdisponering? 4.2 Hur utnyttjas möjligheter till tvärsektoriellt samarbete och samordning? 4.3 Går det att ta lokala initiativ med avsikt att finna egna intäktskällor? 4.4 Hur beskrivs administrativa chefsroller? 4.5 Hur utövas den centrala administrativa ledningen över underställda avdelningar/ enheter? 5. Kontroll och rapportering 5.1 Hur detaljerat är rapporteringssystemet? 5.2 Hur sker rapporteringen från tvärsektoriella projekt/program? 5.3 Strategier för att redovisa kostnader 5.4 Kontroll- och uppföljningsrutiner 6. Personalförvaltning 6.1 Hur stor vikt läggs vid personalutvecklings-åtgärder? 6.2 Förekommer prestationslönesystem? 13

16 fem intressanta kommuner 6.3 Förekommer arbetsmiljöundersökningar? 6.4 Förekommer medarbetarsamtal? 6.5 Bedrivs chefs-/kompetensutveckling i samverkan med privat sektor? 6.6 Hur stor är personalutvecklingsbudgeten? 7. Förnyelsepolitik 7.1 Hur metodiskt sker närmandet till utvecklingsproblematiken? 7.2 Strategisk serviceutveckling 7.3 Tillvaratas de anställdas erfarenheter och kreativitet på ett aktivt sätt? 7.4 Hur spridd är informations- och kommunikationsteknologin på arbetsplatserna? 7.5 Hur aktivt utnyttjas jämförelser som ett led i utvecklingsarbetet? 8. Samhällsbyggnad 8.1 Vad gör kommunen för att stödja föreningslivet? 8.2 Kommunens samverkan med kulturlivet 8.3 Kommunen som partner för näringslivet 8.4 Kommunens internationella kontakter * Nivå 3 är den operationella uppsättningen av indikatorer och frågor som är knutna till de ovanstående ämnesområdena. Dessa presenteras för kommunen vid utvärderingstillfället. Användningsområde Kommunkompassen är ett verktyg för benchmarking i kommunal förvaltningsoch organisationsutveckling. Verktyget ger underlag för både jämförelser med andra kommuner och med egen utveckling över tiden. Därmed ger den kommunen information om hur man ligger till i förhållande till andra kommuner, till exempel andra pionjärkommuner, inom de olika områdena. Samtidigt ger den information om hur man kan förfara för att komma vidare. Varje utvärdering ger kommunen praktiska exempel från andra kommuner som kan fungera som inspirationskälla. Dessa exempel utgår ifrån vad som idag är best practice inom området, såväl nationellt som internationellt. Hur går det till? Kommunkompassen genomförs som en extern utvärdering av ett specialiserat team som är knutet till Svenska Kommunförbundet. Utvärderingen består till en början av en granskning av skrivna dokument och kommunens webbsidor. Dokumentgranskningen är omfattande och omfattar bland annat styrdokument, rap- 14

17 kommunkompassen porteringsrutiner, offentlig information, budgetar, årsberättelser, policyn m.m. Förutom denna granskning besöker teamet kommunen under tre sammanhängande dagar. Vid dessa tillfällen intervjuas ledande politiker, och tjänstemän, förvaltnings- och enhetschefer, fackföreningar m.m. Även en granskning av kommunens intranät görs om detta finns utbyggt. Materialet sammanställs och delges kommunen i en första feedback vid den tredje dagens slut. En slutlig skriftlig rapport sammanställs och skickas till kommunen cirka tre veckor efter besöket. I rapporten som är cirka tjugo sidor ges beskrivningar av kommunens starka och svaga sidor inom respektive kriterie. När det finns ett förbättringsområde anges detta och var kommunen kan hitta goda exempel i andra kommuner. Teamets rapporter granskas och kvalitetssäkras i anslutning till detta av professor Harald Baldersheim vid Oslo universitet. Erfarenheter Hittills är erfarenheterna mycket goda av Kommunkompassen. Kommuner som använt verktyget har ofta understrukit att utvärderingen som getts tillbaka stämmer väl med deras uppfattning. Resultaten har blivit en ögonblicksbild av situationen och därmed fungerat som en avstamp för det framtida förbättringsarbetet. Detta underlättas genom att rapporterna är konkreta och lyfter fram det positiva som finns att bygga vidare på. Trollhättans kommun är den svenska kommun som har den längsta erfarenheten av Kommunkompassen. Trollhättan har dessutom integrerat sitt utvecklingsarbete med sina nordiska vänorter. Tillsammans använder de verktyget för gemensamma förbättringar och utveckling. Resultaten offentliggörs kontinuerligt till kommunens invånare. Intresserad? Svenska Kommunförbundet kommer framöver även att erbjuda kommunerna möjligheten att bli utvärderade enligt Kommunkompassen. Är du intresserad så hör gärna av dig till Gunnar Gidenstam på tfn eller till Lars Strid på tfn

18

19 Botkyrka kommun deras egen beskrivning Botkyrka kommuns systematiska kvalitetsarbete har ett fokus på målstyrning, ekonomi i balans, en tät dialog mellan politiker, tjänstemän och de fackliga organisationerna samt ett nära amarbete mellan kommunala verksamheter och andra aktörer i kommunen och omvärlden. Detta i kombination med att vi har mod att prova nya idéer, att vi är öppna för förändringar och att vi har kraft att få saker och ting genomförda, gör Botkyrka till en kommun långt ifrån lagom! Styrning och uppföljning för god kvalitet Flerårsplaneprocessen I Botkyrka är flerårsplanen det viktigaste styrdokumentet. Utifrån politiska ambitioner, omvärldsfaktorer och de egna verksamheternas förutsättningar, läggs övergripande mål och ekonomiska ramar fast som blir styrande för kommunen den kommande fyraårsperioden. Processen ska tydligt peka på de viktiga förändrings- och utvecklingsfrågor som kommunen behöver lösa inom perioden samt identifiera och avgöra strategiska vägval. Hela processen sker i samverkan med politiken och verksamheterna. I processen sker en systematisk uppföljning av det integrerade styrsystemet (ekonomi, övergripande mål och kvalitetssäkring). Resultatet av dessa uppföljningar används i utvecklings- och förändringsarbetet för att uppnå de övergripande målen. I arbetet medverkar företrädare för flera specialiteter samt en verksamhetscontroller. Hållbar utveckling Den långsiktiga inriktning som flerårsplanen anger, hjälper oss i strävan efter en hållbar utveckling, inte bara när det handlar om miljö, utan också ekonomiskt och socialt. Under år 2003 blev Botkyrka kommun som enda svensk kommun utsedd till en av tolv finalister i European Sustainable Award Utmärkelsen som stöds finansiellt av Europakommissionen lyfter fram städer och kommuner i Europa som arbetar för hållbar utveckling i sin planering, styrning, genomförande och uppföljning. Föra att styra och följa upp miljöfrågorna har kommunen i sin helhet infört ett miljöledningssystem. 17

20 fem intressanta kommuner Kvalitetsarbetet inom socialförvaltningen Socialförvaltningens arbete med kvalitetsstyrning leds av verksamhetscheferna. Kvalitetsarbetet utgår från de övergripande målen. Verksamheterna gör åtaganden för att nå dessa mål genom att beskriva nuvarande arbetssätt, utvecklingsområden och uppföljningsmetoder. Åtagandena ska vara utvecklande och realistiska i förhållande till givna resurser. Kvalitetsarbetet i skolan Varje år gör barn- och ungdomsförvaltningen en uppföljning av förskolornas skattningar av barnens utveckling och skolornas resutat, inom ramen för kvalitetsredovisningen. Kvalitetsredovisningen analyseras av enheten för pedagogisk utveckling, som sedan har s k kvalitetssamtal med respektive skolledning. Utöver detta görs även under året pedagogiska revisioner av utvalda skolenheter. För att stärka skolutveckling och måluppfyllelse samarbetar Botkyrka med ett antal andra kommuner på Södertörn, bland annat via gemensamma nyckeltal och observatörsprojekt. År 2002 fick Botkyrka kommun utmärkelsen Länets bästa barnkommun. Nära till service och delaktighet Medborgarkontor i alla kommundelar Dialogen är vårt bästa sätt att skapa engagemang. För det behövs en lokal arena. Både dialogen och den kommunala servicen ska finnas tillgänglig nära medborgaren. Där är Botkyrka ett föredöme i landet. Botkyrkas fem medborgarkontor har 100 procent nöjda kunder. Allt mer av kommunal, och annan samhällsservice, flyttas till medborgarkontoren. Ett exempel är att Botkyrkas invånare nu kan få personbevis rakt över disk på medborgarkontoren. Medborgarkontoren fungerar också som lokal mötesplats, med till exempel regelbundna politikerkaféer där alla fullmäktigepartier diskuterar lokala frågor. Här finns också möjlighet att skriftligt framföra synpunkter. Kommunens rådslag och andra diskussioner med medborgarna förs alltid parallellt på medborgarkontoren och kommunens webbplats. Elektroniska tjänster Alla förvaltningar som har medborgarkontakter har lagt ut sina vanligaste frågor och svar på kommunens hemsida. En elektronisk medborgarassistent kopplas till frågorna/svaren för att ytterligare förbättra servicen till medborgarna. Ett pilotprojekt kring klagomålshantering och barnomsorgsansökan genomförs under hösten 2003, för att kunna köras skarpt i början av En processkart- 18

21 botkyrka kommun läggning av samtliga ansökningar och anmälningar till kommunen har gjorts under hösten och förslag till kommande e-tjänster finns framtagna. Nya sätt att föra dialog med medborgare Botkyrka har sedan länge väl utvecklade metoder för dialog med invånarna. Nya metoder provas nu, till exempel genom möjligheten att ställa medborgarförslag till kommunfullmäktige och det omfattande Rådslag Botkyrka kring kommunens framtida inriktning som genomförs under hösten Ungdomsfullmäktige Botkyrkas ungdomsfullmäktige består av 75 ungdomar mellan år. Ungdomsfullmäktige har en egen budget, en av kommunen anställd ungdomslots och en stor självständighet. Ungdomsfullmäktige ska driva sina egna frågor och hjälpa kommunen att fatta bättre beslut. År 2002 fick Botkyrka utmärkelsen Årets ungdomskommun 2002 av Ungdomsstyrelsen. Områdesgrupper Botkyrka kommun har sedan många år haft områdesgrupper. I områdesgruppen samverkar företrädare för kommun, landsting och stat för kommundelens bästa. Det finns en områdesgrupp i varje kommundel. Man jobbar i nära samråd med de boende. Ordförande i områdesgruppen är grundskolans områdeschefer. Decentraliserad teknisk förvaltning Tekniska förvaltningen har decentraliserat sin organisation och fördelat pengar ut i kommundelarna. Regelbundet ordnas områdesvandringar tillsammans med boende. Förvaltningen får råd och tips om förbättringar. Det protokollförs. Vid ett senare tillfälle redovisar kommunen vad man har gjort, är på gång med eller inte kommer att åtgärda.det sker både muntligt och skriftligt. Helhetsperspektiv för en bättre arbetsplats Friska processer Friska processer är ett utvecklingsprojekt som syftar till att kraftfullt stödja och sätta fokus på det systematiskt arbetsmiljöarbetet på alla enheter. Friska processer kännetecknas av ett brett angreppssätt och har fem nyckelprocesser, som kontinuerligt följs upp. Ledarutveckling liksom kompetensutveckling rör den egna utvecklingen som chef respektive medarbetare. Eftersom den enskilde medarbetaren har ett stort ansvar för sin hälsoutveckling, erbjuds möjligheten att i dialog med chefen forma en egen hälsoutvecklingsplan. Trivselutveckling syftar till att 19

22 fem intressanta kommuner öka allas delaktighet och engagemang i arbetsplatsens utveckling. Aktiv rehabilitering för snabbare återgång i arbetet och effektivare arbetssätt. Frisk process på Borgskolan Alla verksamheter inom barn- och ungdomsförvaltningen deltar i arbetet med Friska processer. Alla gör det på sitt eget sätt. På Borgskolan vill man se helheten och försöka se samband och långsiktigt arbeta med processen. Detta görs genom att hela tiden lyfta det positiva; till exempel genom att: Skapa en tydlig organisation och ansvarsfördelning. Allt det vi gör ska hänga ihop. Inget ska göras som inte vi vet varför vi gör. Handledning för ledningsgrupp och arbetslag. Olika typer av friskvårdssatsningar, till exempel frukt/frukost på jobbet, massage, trivselaktiviteter, månadens medarbetare. Arbetsmiljöpris Ett arbetsmiljöpris för goda insatser instiftades år Priset kommer att delas ut årligen för att lyfta fram goda exempel på hur man med gott resultat kan arbeta för ökad hälsa genom ett systematiskt arbetsmiljöarbete. Botkyrkastudien Parallellt med Friska processer pågår ett forskningsprojekt som syftar till att identifiera framgångsrika arbetssätt för ökad hälsa. Deltagande arbetsplatser finns inom förskolor, skolor, socialtjänst, vård och omsorg, städverksamhet samt löneadministration. Projektet kommer att följas och utvärderas av oberoende utvärderare från Arbetslivsinstitutet. Flexibla arbetstider Inom projektet Flexibla arbetstider har 32 enheter och 500 anställda flexibel arbetstidsmodell i vård- och omsorgsförvaltningen. Varför har vi inte infört det här tidigare? frågar sig personalen som tycker att de kan förena arbete och fritid på ett bättre sätt. Cheferna å sin tur framhåller att de fått en gladare och mer delaktig personal. Försöken med flexibla arbetstider har skapat en delaktighet och ett engagemang som vi bygger vidare på. Ett bättre Botkyrka genom samverkan Stimulans för näringslivet I Botkyrka sker ett omfattande samarbete och stöd till företagare och nyföretagare, bland annat genom samarbete med Botkyrka företagarcentrum och Nyföreta- 20

23 botkyrka kommun garcentrum Botkyrka i frågor kring kompetensutveckling och information. I näringslivsprogrammet framgår att kommunens näringslivspolitik ska vara aktiv och offensiv. År 2002 utsågs Botkyrka Nyföretagarcentrum till Årets nyföretagarcentrum. Till årets Nyföretagare 2002 utsågs Fittja Drift & Underhåll. Upplevelsenäringen bra grund för tillväxt Botkyrka är känd som en kreativ kommun där det kulturella uttrycket alltid fått stort utrymme och där det finns goda möjligheter att prova nya idéer. Därför är det ingen slump att Botkyrka utvecklar upplevelsenäringen i kommunen. Individuell utveckling, delaktighet och lokal förankring är ledord för satsningen. Satsningen sker inom områdena näringsliv, utbildning och kultur. I Botkyrka finns flera goda exempel på företrädare för upplevelsenäringen, däribland Riksteatern, Cirkus Cirkör, Zingo Film m.fl. Kulturhuset Rotemannen I Alby ligger kulturhuset Rotemannen, navet i Botkyrkas upplevelsesatsning, som blivit ett nordiskt centrum för nycirkus och en mötesplats för kulturorganisationer, företagare och utbildning. Här samsas Kulturen i Botkyrka, Cirkus Cirkör, Fanzine TV, Studio Barbarella, Clowner utan gränser, Klubb Botkyrka, Baklava med flera. Botkyrka kommuns satsning på kulturhuset Rotemannen som en arena för gränsöverskridande möten och samverkan mellan fristående kulturaktörer, kommunal verksamhet och företag från upplevelseindustrin har fått stor uppmärksamhet och genererat en mängd studiebesök från hela landet. SKTF utnämnde Botkyrka till Årets kulturkommun Okänd kunskap blir känd genom validering Ett första steg in på arbetsmarknaden kan handla om att få ett erkännande för sin kompetens. Sedan 2002 driver Botkyrka kommun, i samarbete med Stockholms stad och andra kommuner ett regionalt projekt i Stockholms län. Projektet får stöd av ESF-rådet. Verksamheten innefattar alla sidor och aspekter av validering, dvs metoder och system för identifiering, bedömning och dokumentation av reell kompetens. Projektet har byggt upp en nära samverkan med ett stort antal branscher och genomfört valideringar inom olika yrkesområden. Läs mer på Shoo vad händer? Shoo vad händer? är en rikskänd tidskrift av och med ungdomar från Fittja som en dag tröttnade på mediabilden av norra Botkyrka. I kommunens regi startade 21

24 fem intressanta kommuner den första redaktionen. Projektet fylls ständigt på med nya unga människor som genom tidigare redaktioners mentorskap utvecklas till skickliga journalister. Shoo är ett av flera spännande samarbeten mellan Kulturen i Botkyrka, AB Botkyrkabyggen, Mångkulturellt Centrum och barn- och ungdomsförvaltningen. Ungdomens hus Ungdomens Hus i Fittja är ett aktivitetscentrum för ungdomar mellan 16 och 25 år. Verksamheten utgår ifrån ungdomarnas egna intressen och rymmer aktiviteter som boxning, självförsvar, dataverksamhet, biorum, temakvällar och fotolabb. Ungdomens hus drivs med ett stort socialt engagemang. Vid ett flertal tillfällen har man varit en part i rehabiliteringsarbete av unga med sociala problem. Ungdomens hus drivs gemensamt av kultur- och fritidsförvaltningen och socialförvaltningen. Föreningsdrivna fritidsgårdar De flesta fritidsgårdarna i Botkyrka drivs av föreningar med hjälp av bidrag från kommunen. Bland samarbetsparterna finns bland annat ABF, Studiefrämjandet och Botkyrka Vi unga. Utbudet varierar från fritidsgårdar med gruppverksamhet där tjejgrupper är ett stående inslag till temagårdar med ridning, djurskötsel. Teater och dans som populära teman. Konceptet har medfört ett stort lokalt engagemang i fritidsgårdarna. Nytänkande gymnasieskola med fler aktörer Intressanta utbildningar blir verklighet när Botkyrka kommun samarbetar med andra aktörer. Ett bra exempel är gymnasieprogrammet med nycirkusinriktning på S:t Botvids gymnasium. Efter utbildningen kan eleverna söka vidare till Cirkuspiloterna här i Botkyrka eller till någon av de många cirkusskolor som finns utomlands. Cirkusinriktningen har riksintag och tar emot elever från hela landet. På det naturvetenskapliga programmet på Tullinge gymnasium har det startats en räddningstjänstklass. Teoretiska naturvetenskapliga studier kombineras med praktiska kurser förlagda till Botkyrka brandförsvar. Ett annat exempel är Finansgymnasiet i Botkyrka, ett samarbete mellan Finansförbundet, Föreningssparbanken, Folksam och Skandia samt KTH:s Centrum för bank och finans. Målet är att de blivande finansekonomerna efter tre år får världens mjukaste övergång till högskolan. Familjecentralen i Alby På familjecentralen i Alby finns landstingets mödrahälsovård och barnavårds- 22

25 botkyrka kommun central samlokaliserade med socialförvaltningens öppna förskola och utredningsenheten för barn och unga. Verksamheter riktar sig till blivande föräldrar och föräldrar med barn mellan 0 och 12 år. Familjerådgivare finns på plats ett par gånger per vecka. Från och med 2004 finns även Botkyrka ungdomsmottagning knuten till familjecentralen. 23

26 Botkyrka kommun i förhållande till Kommunkompassen Utvärdering av Botkyrka genomfördes i juni 2003 och var Botkyrkas första utvärdering enligt Kommunkompassen kriterier och en del i arbetet för att utse Sveriges KvalitetsKommun Utvärderingslaget har studerat dokument, granskat kommunens hemsida, intranät och genomfört intervjuer med 42 personer i organisationen. Det som utmärker Botkyrka i juni 2003 är att kommunen har ett starkt fokus på framtiden och vågar pröva nya idéer och metoder för att stärka kommunens attraktionskraft. Kommunen visar också på ett ypperligt arbete både utåt medborgare och näringsliv och intern i förhållande till medborgarna i kommunen och dessa två spår är väl förankrade i de kommunövergripande målen. Botkyrka ligger mellan Stockholm och Södertälje och är en av Stockholm läns 25 förortskommuner. Kommunen har cirka invånare och en medelålder på 36 år, vilket är en av de lägsta i landet. Botkyrka är en av landets mest internationella kommuner med drygt 100 olika nationaliteter och 53 procent av befolkningen har alltså utländsk härkomst. Kommunen har en ökande befolkning och i dagsläget finns inga tomma lägenheter. Den speciella karaktär som Botkyrka har befolkningsmässigt gör att man har satsat på att stödja ungdomskulturen på olika sätt bland annat genom upplevelse satsningen Upplev Botkyrka. Man för också fram dialogen som det viktigaste verktyget i samarbetet med kommuninvånarna. Kommunen har under ett antal år arbetat mot en negativ mediabild av kommunen och har nu lyckats vända uppfattningen om Botkyrka och lanserat devisen Botkyrka långt ifrån lagom. Arbetet med att förändra synen på Botkyrka kan bland annat märkas i de många utmärkelser som kommunen och dess verksamheter erhållit. Kommunen är den största arbetsgivaren övriga stora arbetsgivare är landstinget, Alfa laval, De laval, Crane AB. Botkyrkas näringsliv består dock av 90 procent småföretagare. Dessa stöds på olika sätt av kommunens omfattande näringslivsverksamhet där samarbete och stöd till egen initiativkraft har varit ledstjärna. Kommunen har kommit långt när det gäller delegering och decentralisering. Det framkommer vid utvärderingen en tydlig rollfördelning mellan politisk ledning och tjänstemannaledning, vilket utmynnat i ett gott samarbetsklimat. 24

27 botkyrka kommun Botkyrkas arbete med att följa upp måluppfyllelse utifrån de övergripande åtta målen kan vara ett intressant arbete för andra kommuner att ta del av. Detta arbete genomsyrar hela kommunen och utmynnar i att varje enhet har tagit fram åtaganden och arbetssätt för sin verksamhet. Under mandatperioden styrs Botkyrka av en koalition mellan socialdemokraterna, vänsterpartiet och miljöpartiet. Utvärderingslagets uppfattning är att det finns ett stort engagemang i kommunen med ett stort antal eldsjälar som arbetar för att utveckla framtidens Botkyrka. På de åtta kriterierna uppnådde Botkyrka 639 poäng av 800 möjliga. Kommunen uppnår de högsta resultaten inom område 3 Tydlighet i samspelet mellan politiker och tjänstemän och område 8 Kommunen som samhällsbyggare där man kommer över 85 poäng av 100 möjliga. Kommunens största utvecklingspotential finns inom område 7 Verksamhetsutveckling, men även där är man på en hög nivå. Sammanfattningsvis kan sägas att detta är en mycket hög nivå för att vara en första utvärderingen. I den nedanstående tabellen visar vi hur den sammanlagda summan fördelats på de åtta områdena. Tabell 1 Botkyrka kommun 2003 i förhållande till Kommunkompassens områden. För varje område är maxpoängen 100. Offentlighet, öppenhet och demokratisk kontroll 83 Tillgänglighet/medborgar- och brukarorientering 76,5 Tydlighet i samspelet mellan politiker och tjänstemän 89,5 Ledning, decentralisering och delegering 81,5 Kontroll och rapportering 76 Personalpolitik 72,5 Verksamhetsutveckling 67 Kommun som samhällsbyggare 93 Totalt 639 Sammanfattning av tabellen, styrka och utvecklingspotential Kommuner som Botkyrka jämförs med är de övriga nominerade kommunerna i utmärkelsen Sveriges KvalitetsKommun Vi kommer att gå mer i detalj på varje område i den vidare presentationen. I den följande grafiska framställningen har vi illustrerat Botkyrkas profil som den framstår utifrån vår poängberäkning. 25

28 fem intressanta kommuner Värderingar i förhållande till områdena 1 8 Område 1 Offentlighet och demokratisk kontroll 1.1 Hur informeras invånarna? 1.2 Hur främjas medborgarnas engagemang? 1.3 Hur informeras invånarna om resultatet? Offentlighet, öppenhet och demokratisk kontroll är ett av Botkyrkas starkaste områden. Kommunen arbetar mycket aktivt med att engagera medborgarna i kommunens utveckling, både för hela kommunen och för närområdet där den enskilda individen bor. Utifrån Botkyrkas speciella karaktär bygger arbetet främst på att skapa dialog med olika grupper och enskilda individer. Kommunen har en väl utvecklad hemsida där medborgarna kan ta del av sammanträdestider, föredragningslistor och protokoll för alla nämnder. Handlingarna till nämndernas möten finns att tillgå på bibliotek, medborgarkontor och i kommunhuset. För att underlätta för tillgängligheten för medborgarna så görs ett sammandrag av kommunfullmäktiges möte som läggs ut på hemsidan dagen efter mötet. Populärversion av årsredovisningen och flerårsplanen sänds ut till alla hushåll. Kommunen ger också ut flera tidningar och informationsbroschyrer om vad som är på gång i Botkyrka. Kommunens tidning Pejl på Botkyrka ges ut sex gånger per år, Välkommen till Botkyrka skickas till alla nyinflyttade. Ett månadsblad ges ut om kultur och fritidsevenemang och tidningen Våga ges ut tre gånger per år, vilket är en tidning om vad som händer inom skolan i Botkyrka. Dessutom köper kommunen spaltplats i olika lokaltidningar. För att ytter- 26

29 botkyrka kommun ligare öka tillgängligheten så har medborgarna tillgång till datorer på de fem medborgarkontoren, biblioteken och på ett IT-café i Fittja. Ett utvecklingsområde för kommunen kan vara att placera datautrustning på andra ställen i kommunen än inom den kommunala verksamheten. Detta för att ytterligare öka medborgarnas möjlighet till kommunikation med kommunen. Kommuner som utvecklat detta är Bremen och Sheffield vilka kan vara intressanta kommuner för Botkyrka att studera. För att engagera medborgarna i beslut så genomför kommunen nu Rådslag Botkyrka där invånare, föreningar, näringsliv, organisationer i Botkyrka och kommunens medarbetare bjuds in till rådslag om Botkyrkas framtid. Idéerna som kommer fram under rådslagen ska användas i en strategidiskussion i höst och där resultatet kopplas till kommunens flerårsplan. Kommunfullmäktige- och fem nämnders möten är öppna för allmänheten att delta i. Medborgarna har också möjlighet att lämna medborgarförslag till fullmäktige. Kommunen arbetar mycket aktivt med att få invånarna delaktiga i den fysiska planläggningen och i detta arbete gör de kommunala bostadsbolaget, Botkyrkabyggen, stora insatser. Botkyrka har fem kommundelar och i dessa genomförs områdessyner där tjänstemän tillsammans med invånare går igenom området och tar fram det som behöver åtgärdas, vilket utmynnar i en plan för förbättringsarbetet. På tre av medborgarkontoren finns det områdesutvecklare som invånarna kan lämna förslag till eller diskutera områdesfrågor med. I flera av kommundelarna finns boende/brukarråd. Områdesplaner läggs ut på hemsidan för synpunkter. Vid nybyggnation av området Riksten så har invånarna inbjudits till att tycka till genom att en informationsfolder har skickats ut till alla hushåll i närområdet. Kommunen har inrättat sin organisation för att på ett optimalt sätt arbeta för att engagera medborgarna i kommunens utveckling. Kommunen har tagit fram en handlingsplan för demokratiarbetet och inrättade 1998 en tjänst som demokratiutvecklare. Man har startat områdesgrupper i de fem kommundelarna som består av medarbetare från i princip alla förvaltningar. Dessa arbetar tvärsektoriellt med områdets utveckling. Områdesgrupperna inbjuder till stormöten och deltagande i mindre arbetsgrupper kontinuerligt. I vissa kommundelar inbjuds också till politikercafé dit man kan komma för att ta upp aktuella frågor med kommunens politiker. Flera olika råd har startats av invånarna såsom ungdomsråd, föreningsråd och boende- och brukarråd och dessa stöds av kommunen. I juni startades ungdomsfullmäktige, vars arbete kommunen deltar i. För att öka valdeltagandet så ordnade kommunen chatmöjligheter över internet inför valet

30 fem intressanta kommuner På hemsidan finns möjlighet för medborgarna att nå alla politiker, politiska partier, förvaltningar, förvaltningschefer och vissa medarbetare via e-post. Det finns också en instruktion hur man ska göra för att skicka e-post till alla tjänstemän. Årsredovisningar finns tillgängliga för medborgarna på internet och i dokument på medborgarkontoren, bibliotek och på kommunhuset. Årsredovisningen har också som tidigare nämnts skickas ut i populär version till alla hushåll. Årsredovisningen innehåller resultat i förhållande till övergripande mål. Det finns också en personalekonomisk redogörelse och redogörelse av gröna nyckeltal med jämförelser mellan de olika förvaltningarna. Resultatet från kommunens attitydundersökning ingår också i årsredovisningen. Resultat från brukarundersökningar diskuteras med berörd brukargrupp. Medborgarkontorens undersökningar läggs ut på hemsidan. Jämförelser görs i ett nätverk med ett antal Södertörns kommuner och presenteras i rapporter, men resultatet presenteras inte aktivt för medborgarna. Ett utvecklingsområde för kommunen kan vara att på ett mer systematiskt sätt presentera resultaten från brukar- och medborgarundersökningar för invånarna. Det finns här flera resultat som man kan anta att invånarna kan vara intresserade av. Exempelvis hur nöjda brukare och invånare är med kommunens service och hur kommunens resultat står sig i förhållande till andra kommuners resultat. För att kommuninvånarna ska kunna delta i beslutsprocesser behövs kunskap om uppnådda resultat och detta kan vara ytterligare ett steg för Botkyrka i arbetet med att involvera medborgarna i kommunens utveckling. Område 2 Tillgänglighet och brukarorientering 2.1 Har kommunen en brukarorienterad förvaltningsfilosofi? 2.2 Vilka åtgärder har vidtagits för att säkra översiktligheten för invånarna? 2.3 Kan brukarna själva påverka serviceutbudet? 2.4 Genomförs medborgar- och/eller brukarundersökningar? 2.5 Hur är hanteringen av klagomål från medborgarna organiserad? 2.6 Bedrivs utbildning i att hantera allmänheten? Inom detta område når Botkyrka en god nivå. Devisen Botkyrka långt ifrån lagom lanserades på en stor personalfest 2002 och uppfattas nu som väl förankrad i organisationen och sprids aktivt till medborgarna. Kommunfullmäktige har fastslagit åtta mål för kommunens verksamhet vilka har en klar brukar och medborgarorientering. Det framgår tydligt vid utvärderingen att kommunens verksamhetsplan bygger på medborgarorientering och att organisationen formats 28

31 botkyrka kommun utifrån detta. Utifrån de övergripande målen har varje enhet tagit fram åtaganden för sin verksamhet. En fortsättning på detta arbete kan vara att göra enheternas åtaganden ännu tydligare för medborgarna, så att det framkommer vad medborgarna kan förvänta sig av kommunens tjänster. Kommunen har en utförlig information om alla verksamheter. Detta finns både på hemsidan och i skriftligt material på övergripande-, förvaltnings- och enhetsnivå. Flera av broschyrerna finns på olika språk och vissa sidor på hemsidan är anpassade för synsvaga. Kommunen prioriterar dialogen med invånarna och utifrån det så har medborgarkontor inrättats i alla fem kommundelarna. Medborgarkontoren hanterade ärenden under år Medborgarkontoren upplevs som mycket viktiga för dialogen med invånarna. Kommunen har som tidigare nämnts en väl utvecklad hemsida. På hemsidan kan man ladda ner blanketter för de olika förvaltningarna. Det pågår dessutom en försök med att betala barnomsorgsavgiften över internet som under år 2003 ska utvärderas för att eventuellt permanentas och byggas ut till att gälla fler förvaltningars avgifter. Kommunen deltar som en av åtta kommuner i statskontorets projekt 24-timmarsmyndigheten, där det bland annat arbetas för att införa elektronisk signatur. Kommunen arbetar dessutom tillsammans med förra ITkommissionen och folkbildningsrådet för att det via studieförbunden ska bedrivas utbildningsinsatser inom området elektroniska servicetjänster och dialog via nätet. Valfrihet finns för medborgarna inom förskolan, grundskolan, gymnasiet, vuxenutbildningen och äldreomsorgen. Grundskolan har arbetat med profilering av skolorna för att tydliggöra valet. Gymnasieskolan har utvecklat distansutbildning och inom vuxenutbildningen är utbildningen helt individanpassad. Inom förskola och skola finns möjlighet att välja flera privata alternativ. Inom förskolan och skolan finns pengsystem och avräkning sker den 15:de i varje månad, vilket innebär stor flexibilitet för elever och föräldrar. När det gäller medborgar- och brukarundersökningar så genomför kommunen ett omfattande arbete. Kommunen visar i detta arbete på en stor vilja till att lyssna på medborgarnas synpunkter. Vartannat år genomförs en övergripande attitydundersökning. Attitydundersökningen är knuten till mål i verksamhetsplanen och vidare till dokumentet kommundirektörens ledningsgrupp som revideras flera gånger per år vad gäller åtgärder för att nå måluppfyllelse. Alla förvaltningar genomför brukarundersökningar i princip varje år. Bru- 29

32 fem intressanta kommuner karundersökningarnas resultat redovisas på olika sätt beroende de olika brukargrupperna. Resultatet ligger till grund för förbättringar i verksamheten. I övrigt använder sig kommunen av ett flertal metoder för att fånga in medborgarnas synpunkter, såsom fokusgrupper, olika former av råd, rådslag, charette, swotanalyser, KRUT och BUKU. Kommunen har tagit fram ett system för klagomålshantering med blanketter som kan fås på medborgarkontoren, i verksamheterna eller fyllas i över internet. En rutin för hanteringen är framtagen, men är idag inte fullt utvecklad och en utvecklingsgrupp är tillsatt för att forma en ny rutin. Ett förbättringsområde kan vara att skapa enhetliga rutiner för hanteringen av inkomna klagomål. Rutinerna bör innefatta, dels hur man arbetar för att lösa den enskildes problem och dels för hur klagomålen kan användas för att utveckla den gemensamma verksamheten. I detta ligger hur resultaten av hanteringen av klagomålen redovisas till nämnd och hur det redovisas till medborgarna för att skapa tillit för kommunens verksamhet. Här kan Tyresö eller Rättvik vara goda exempel som Botkyrka kan titta närmare på. Ett av kommunens åtta övergripande mål behandlar bemötandet av invånarna. Alla enheter har arbetat aktivt med att ta fram åtaganden och arbetssätt för ett gott bemötande. I lönepolicyn finns dessutom kriterier som belönar gott bemötande och för att ytterligare stärka målet så erbjuds all frontpersonal speciell utbildning i bemötande av allmänheten. I skolplanen är Värdegrunden ett av fyra prioriterade områden. I värdegrundsarbetet arbetar både vuxna och barn/elever med bemötande och förhållningssätt. Område 3 Tydlighet i samspelet politiker tjänstemän 3.1 Hur är kvaliteten på målformuleringsarbetet? 3.2 Delegation och ansvarsfördelning mellan politisk och administrativ nivå? 3.3 Hur rapporteras det från administrativ till politisk nivå? 3.4 Hur stimuleras den ömsesidiga förståelsen för uppgifter, roller och spelregler? Detta är Botkyrkas näst starkaste område med ett resultat på 89,5 poäng av 100 möjliga. Kommunen har en mycket tydlig rollfördelning mellan politiker och tjänstemän och båda parter upplever samarbetet som mycket gott. Varje måndag förmiddag har man kommunstyrelseberedning vilket är ett informellt möte mellan KS-ordförande och vice ordförande och ledande tjänstemän där man utbyter information och lägger fast strategier. Förvaltningschefer inbjuds till diskussion 30