Nummer 5 dec TEMA: TILLGÄNGLIGHETsid. 3 17

Transkript

1 Nummer 5 dec 2014 TEMA: TILLGÄNGLIGHETsid INTRYCK

2 I DETTA NUMMER Flera möjligheter att nå Vårdcentralen Gripen 4 Rutinerade sjuksköterskor svarar i telefon i Årjäng 6 Svarar hela dagen 8 En kontakt räcker för ny patient 9 Patienten kan välja kortare vä ntetid 10 Förändring för patientens skull 12 Fler kom till hälsokontroll sommartid 13 Trygghet är bästa metoden 14 Vårda dina framgångar 15 Tanken är fri om framtidens vård 16 Tillgänglighet handlar om mer än tid 17 Barn har rätt till information 19 Tåla stress och kunna prioritera tv å viktiga egenskaper för en incident manager 20 Använd kundwebben och tjäna tid 21 Nya patientlagen ska stärka patientens ställning i vården 22 Fyra personer är chefl äkare 23 Vi behöver fl er vårdadministratörer 24 Hallå! Maria Unenge Hallerbäck 25 Livlinan blir DITT intranät 26 Boktips, julkryss 27 PS. Tillsammans kan vi nog ordna det här 28 är en tidning för anställda och förtroendevalda i Landstinget i Värmland. Tidningen kommer ut med fem nummer per år. Adress: Intryck, Landstingshuset, Karlstad E-post: elisabeth.petersson@liv.se Redaktion: Elisabet Petersson Kristina Borgsten Annika Olsson Petter Niljung Júlia Megyeri Jens Magnusson Ansvarig utgivare: Tomas Philipp Grafisk form: Kristina Borgsten Omslagsbild: Jens Magnusson Tryck: Sjuhäradsbygdens Tryckeri AB, Borås Prenumeration: Landstingshusets expedition, e-post: vaktm@liv.se, tfn: (054-6) Nästa nummer: I slutet av februari kommer nästa nummer av Intryck ut. Sista manusdag är 19 januari Omslagsbilden: Vårdcentralen Gripen i Karlstad använder flera olika arbetssätt för att öka tillgängligheten. Om det berättar Jürgen Staub-Lambrecht och Ing-Marie Carlsson. I en öppen hand kan något landa ATT SAMVERKA är mycket roligare än motsatsen. Och samarbete över verksamhetsgränserna är nödvändigt för våra patienters skull. När vi i landstingsledningen försöker föra ut det budskapet får vi ibland höra att ett ökat samarbete riskerar att belasta den egna, redan hårt arbetande enheten. Däri ligger förstås delar av vår utmaning. I LANDSTINGET har vi vant oss vid att ansvaret för budget och produktion ligger på den egna verksamheten. När vardagen är svår att få ihop försöker vi avgränsa oss: Det är inte vårt uppdrag. Det är någon annans ansvar. När vi strävar med en kulturförändring är det därför fullt förståeligt om tilliten till ledningen sviktar emellanåt. Tillit är inget man får utan något man förtjänar. Ska vi i landstingsledningen förtjäna våra medarbetares tillit, och lyckas förändra kulturen, så måste vi gå först i ledet och våga leda över vårdens gränser. I VÅRDENS ÖVERGÅNGAR tappar vi i kvalitet och patientsäkerhet. Patienterna märker inte alltid att de rör sig över en organisatorisk gräns i landstinget, men vi som medarbetare har dock full koll. Vi måste se till att all information följer med i flödet så vi säkerställer patientsäkerheten och minskar vårt dubbelarbete. Min mormor brukade säga något till mig under uppväxten som har fastnat: Kom ihåg att i en öppen hand kan något landa, men inte i en sluten. Det är min fasta övertygelse att det blir lättare att samverka om vi har patientens fokus. Tänk på det och våga räcka ut din hand till grannsamverkan! VI FÅR IN MÅNGA RAPPORTER om positiva upplevelser från medarbetare som samverkar. Bara att de olika enheterna i en vårdkedja träffas och för dialog kring patientens resa ger direkta resultat. Arbetet med stroke- och tarmcancerprocesserna är två goda exempel på det. Jag vet att var och en gör sitt bästa och att vi tillsammans ger en massa god vård till våra patienter varje dag. Samtidigt är jag övertygad om att vi tillsammans kan bli ännu bättre. Som hälso- och sjukvårdschef önskar jag mig lite mindre vi och dom i vårt landsting. Jag vill att vi ska arbeta så att vi tillsammans kan vara stolta över att vara landstingsanställda, inte bara över att jobba på en viss enhet eller klinik. Jag lovar att göra mitt yttersta för att denna vision ska slå in. Tobias Kjellberg Hälso- och sjukvårdschef 2 INTRYCK

3 Intryck vill inspirera Tema: Tillgänglighet VI SOM JOBBAR med Intryck vill i tidningen spegla aktuella frågor som berör landstingets medarbetare. Varje nummer av Intryck har ett tema. I nummer 3 tog vi upp Barnkonventionen 25 år. I förra numret, nummer 4, tog vi upp den hyperaktuella frågan om kompetensförsörjning, där vi skildrade svårigheter och möjligheter att hitta rätt personal till alla verksamheter i alla lägen. För att belysa de ämnen vi tar upp på ett läsvärt vis, och för att ge nya infallsvinklar, går vi ibland över både läns- och riksgränserna på jakt efter intressanta arbetssätt och idéer. Vi intervjuade en sjuksköterska som jobbar både i Värmland och i Norge och en norsk arbetsmarknadsexpert. Syftet var att ge en sann bild av vad det innebär att jobba i Norge och kanske avliva en eller annan myt. Vårdcentralen Gripen är först i landet med tidsbokning via webben. Patienterna kan logga in på 1177.se:s e-tjänster och välja både tid och läkare. Intryck vill vara en intressant personaltidning som alltid berättar om goda exempel ur de egna verksamheterna. Men vi vill också visa de problem som finns och lyfta in bra berättelser från annat håll. Därför har vi pratat med Landstinget i Jönköping när vi i detta nummer uppmärksammar tillgängligheten till vården. Tillgängligheten är den fråga som medborgare och patienter oftast framhåller som ett problem men som Jönköping lyckats förhållandevis väl med. Intryck vill inspirera alla medarbetare och chefer till fortsatt utveckling. Vi ska kunna läsa om varandra och hämta inspiration. Tidningen vill alltid vara trovärdig och ge just intryck. Hör av dig med synpunkter! Trevlig läsning! Det handlar om tillgänglighet Tomas Philipp Kommunikationschef och ansvarig utgivare av Intryck INTRYCK

4 Tema: Tillgänglighet Flera möjligheter att nå Vårdcentralen Gripen Jag får en fantastisk vård här, säger Henny Pedersen när hon för andra dagen i rad sökt sig till den öppna mottagningen på Vårdcentralen Gripen. Henny är väldigt förkyld och tät i bröstet. Så igår gick hon till den öppna mottagningen på den vårdcentral där hon är listad Gripen mitt i Karlstad. Jag kom in snabbt, blev undersökt, tog prover och fick ett recept utskrivet. I dag är hon tillbaka igen och sitter och pratar med sjuksköterskan Annika Lind. Jag fick utslag av medicinen så nu har jag fått byta till en annan, säger hon och berättar att hon är så glad över möjligheten att söka vård via den öppna mottagningen. Jag kommer inte ihåg när jag ringde till vårdcentralen senast. Nu går jag hit till den öppna mottagningen och jag behöver inte vänta så mycket som tidigare. Det är fantastiskt. Öppen mottagning Den öppna mottagningen startade som ett projekt hösten Det slog så väl ut att när projektet avslutades i maj i år blev mottagningen permanent. Distriktssköterskan Ing-Marie Carlsson berättar att innan projektet var det många medarbetare som var tveksamma. Bland annat jag. Men vi har ändrat oss för det här fungerar jättebra. Det är bra för patienterna och bra för oss som jobbar här. Tillsammans med Gripens enhetschef Jürgen Staub-Lambrecht berättar Ing-Marie att den öppna mottagningen inte fungerar som de öppna mottagningarna gjorde när de var vanliga för några år sedan. Man tar bara emot ett visst antal patienter per tillfälle, det är en läkare och en sjuksköterska per tillfälle som tar emot och vem som träffar vem beror på patientens behov. Henny Pedersen är glad över möjligheten att söka sig till de jobba på den öppna mottagningen. Det har visat sig att patienterna inte söker i onödan. Över 90 procent av dem som kommer till öppna mottagningen hade fått en tid även om de ringt först. Det blir inte kaos när man öppnar upp för patienterna och låter dem boka tider själva eller komma på öppen mottagning. I de flesta fallen vet de själva när de bör söka vård, säger distriktssköterskan Ing-Marie Carlsson och enhetschefen och distriktsläkaren Jürgen Staub-Lambrecht. Lättare att komma fram på telefonen De patienter som inte vänder sig till den öppna mottagningen kan naturligtvis använda det vanligaste sättet att söka kontakt med vårdcentralen via telefonen. Gripen har telefontid en och halv timme på förmiddagen och en timme på eftermiddagen. I maj var det 50 procent av patienterna som kom fram på telefon första dagen som de ringde. Vid mätningarna i augusti och september var siffran över 70 procent. Vi har tidigare försökt att öka telefontillgängligheten utan att lyckas så bra. Bland annat har vi haft längre telefontid men de flesta ringer ändå tidigt på morgonen så det har inte gjort så mycket nytta. Men nu har vi gjort något som gett resultat. Sedan i somras är det bara de som behöver tid inom en vecka som får tiden bokad direkt 4 intryck

5 Tidsbokning via webben De som har ett konto på 1177.se kan nå Gripens e-tjänster. De som dessutom är listade på Vårdcentralen Gripen kan använda e-tjänsten Boka tid i webbtidbok. Tio procent av läkarnas besökstider finns bokningsbara via webben. Patienterna ser vilka tider som finns lediga hos respektive läkare och kan själva välja en tid som passar dem eller den läkare som de vill besöka. En gång i veckan läggs nya tider ut och patienterna kan boka tider fem veckor framåt. Än så länge är det bara läkartider som går att boka via webben men under 2015 ska även besök hos andra yrkeskategorier vara bokningsbara. Tema: Tillgänglighet Öppen mottagning n öppna mottagningen på Vårdcentralen Gripen. Sjuksköterskan Annika Lind är en av dem som turas om att under telefonsamtalet. Övriga får istället en kallelse med posten. Det här gör att vi kan använda telefontiden till att svara i telefon i stället för till administration. Jag är jätteglad att det gett en så pass stor förbättring av tillgängligheten, säger Jürgen. Först i landet med tidsbokning via webb Ungefär 15 procent av Vårdcentralen Gripens listade patienter använder de e-tjänster som finns på 1177.se. Sedan i september kan dessa patienter också boka tid via webben ungefär som när man bokar tid för besiktning av bilen. Tidsbokning tar mycket av personalens tid och vi skulle egentligen velat komma igång med detta tidigare, men det har inte funnits nån bra teknisk lösning förrän nu. Vi är först i landet med detta och vi tror att det kommer att fungera mycket bra. TEXT OCH FOTO: ELISABET PETERSSON Tidsbokning via telefon Många av dem som ringer behöver boka en tid. Det kan ta ganska lång tid att göra bokningen. Därför är det nu bara de som behöver tid inom en vecka som får en tid redan i telefonen. De som det inte är så bråttom med får besked om att de får en kallelse med posten. Ärendet skickas vidare till Gripens tidsbokare. Hon bokar tid och skickar kallelse. Webbsidan Väntetider i vården rapporterar två gånger per år hur landets vårdcentraler uppfyller vårdgarantin. Vid mätningen i mars i år fick Vårdcentralen Gripen påringningar. Av dem besvarades samtal, det vill säga 61 procent. Vid en motsvarande mätning i september besvarades över 70 procent av samtalen. Den öppna mottagningen är öppen vardagar och , förutom onsdag förmiddag. Patienterna anmäler sig i receptionen. De säger sitt namn men behöver inte berätta vad de söker för. Den öppna mottagningen tar emot ett visst antal patienter vid varje tillfälle. När de är anmälda kan inga fler anmäla sig. Det finns dagar då man inte kommer upp i maxantalet och det finns dagar då 5 6 patienter inte kan tas emot. De som kommer efter att anmälan är stängd får komma tillbaka en annan gång eller använda ett annat sätt för att få kontakt med vårdcentralen. Vårdcentralens distriktssköterskor och distriktsläkare turas om att jobba på den öppna mottagningen en sjuksköterska och en läkare varje dag. De tar emot patienterna i turordning. De kan samarbeta eller byta patienter med varandra, allt efter patientens behov. Under projekttiden var det 30 procent av patienterna som fick hjälp av bara läkaren, 30 procent som fick hjälp av bara sjuksköterskan och 40 procent som träffade båda två. intryck

6 Tema: Tillgänglighet Två gånger i veckan kommer Gunvor Albinsson till Vårdcentralen Årjäng för att lägga om ett sår. Här får hon hjälp av distriktssköterskan Lena Dahlin. Rutinerade sjuksköterskor svarar i telefon i Årjäng Från olika håll i Värmland kommer berättelser om att det är svårt att nå vårdcentralen på telefon. Vårdcentralen Årjäng hör dock till de vårdcentraler som det är lättast att nå. En förklaring är att sjuksköterskorna som svarar i telefon är mycket erfarna, säger vårdcentralschefen Eva Axelsson. Medarbetarna och Eva pratar ofta om vikten av att de sjuksköterskor som svarar i telefon inte lämnar telefonen under telefontiden, vardagar klockan Känner varandra och patienterna väl Alla patienter som behöver träffa läkare inom sju dagar får det trots att vårdcentralen bara har en fast läkare. Till en av de två vakanta läkartjänsterna har vi en hyrläkare och till den andra har vi några hyrläkare som alternerar. Vi är ju också en liten vårdcentral med en sammansvetsad personal. Vi byter väldigt sällan personal, förutom läkare. De flesta har jobbat här länge och känner varandra väl. Det gör att vi har lätt för att jobba tillsammans. Patienterna känner vi också väl och det bidrar säkert till att vi klarar många samtal under telefontiden. Slutat med drop in och kvällsöppet Eva berättar att vårdcentralen tidigare haft drop in på distriktssköterskemottagningen. Men det slutade vi med. Det är bättre att patienterna får en tid och slipper sitta och vänta. Man har också provat kvällsöppet. Men det var svårt att få hit patienterna på kvällen så det slutade vi också med. Eva tycker inte att det är så många Årjängsbor som använder e-tjänster för att kontakta vården. De yngre använder det, jag tycker inte att det är vanligt bland de äldre. Men de kan förnya recept via telefonsvararen. Och för att inte få så många telefonsamtal om röntgensvar skickar vi alltid svaren via brev. Lätt att få kontakt Gunvor Albinsson har den här dagen kommit till vårdcentralen för att lägga om sitt bensår. Hon bekräftar att det inte är svårt att få tid på vårdcentralen och att det också är lätt att få kontakt via telefon. Om man inte får svar med en gång kan man knappa in sitt telefonnummer så ringer någon upp efter en stund. TEXT OCH FOTO: ELISABET PETERSSON 6 intryck

7 Intryck frågar medarbetare På vilket sätt skulle du vilja förbättra tillgängligheten i din verksamhet? Tema: Tillgänglighet Vissa dagar kan det vara ganska lugnt i telefon men efter 30 samtal på två timmar är man ganska trött, säger distriktssköterskan Eva Kristoffersson. Päivi Alvenfors, klinikchef, Folktandvården Kristinehamn, som berättar om hur kliniken började med öppettider 7 till 19 och vad det fick för positiva effekter. Vi hade under flera år långa köer, med upp till 600 nya patienter på väntelista för att få en besökstid. En orsak till detta var att vi var trångbodda, behandlingsrummen räckte inte till. I Västra Götaland fanns det kliniker där ett arbetslag jobbade 7 13, ett Förra året införde vi den modellen i Kristinehamn. Borta är vår kölista, nu kan vi äntligen ta in nya patienter, vilket är väldigt roligt. De besökstider som är allra mest attraktiva är tidigt på morgonen eller på kvällen. Framförallt för personer som pendlar har detta varit uppskattat och jag är övertygad om att våra utökade öppettider varit en konkurrensfördel gentemot privata tandläkare på orten. Vårdcentralen Årjäng Vårdcentralen Årjäng har listade patienter. På vårdcentralen finns 12 anställda. Tillkommer gör hyrläkarna och personalen på familjecentralen. Webbsidan Väntetider i vården rapporterar två gånger per år hur landets vårdcentraler uppfyller vårdgarantin. Vid mätningen i mars i år fick Vårdcentralen påringningar. Av dem besvarades Det innebär att 89 procent av samtalen fick svar samma dag. För fem år sen var den siffran 49 procent men för två år sen hela 98 procent. Eva Axelsson har jobbat på vårdcentralen i Årjäng sedan 1982, då hon tog sjuksköterskeexamen. Sedan 2009 är hon enhetschef här. Hon är inte ensam om att ha varit här länge och hon tror att det bidrar till den goda tillgängligheten. Martin Åhlberg och Anna Jarlemark Torbrand, obduktionstekniker, Centralsjukhuset: Vi har redan ökat den genom att vi har mer utbildningar och studiebesök för till exempel läkare, sjuksköterskor och undersköterskor. Vi tycker att vår tillgänglighet är bra med de resurser vi har. Ett allmänt förbättringsförslag skulle vara att avlasta akuten med en vårdcentral som har öppet längre än till klockan 17, med tillhörande apotek. Jag tror att tillgänglighet är svårt för de avdelningar som har patienter, anhöriga, andra avdelningar samt externa aktörer att ta hänsyn till. Resurserna styr tillgängligheten och vi bör ha förståelse för att personalen självklart gör sitt yttersta i alla lägen. Anita Edvinsson, legitimerad audionom, hörselvården Arvika: Vi har redan några åtgärder på gång. Vi kommer att utöka våra telefontider och vi har planer på att införa jourtider på eftermiddagarna också. Britta Olsson, avdelningschef öppenvården, Sjukhuset i Torsby: På sikt kommer vi nog ha patienter som absolut vill komma på kvällstid, framförallt kroniker som har ett jobb att sköta men som behöver göra många besök inom vården. Inom medicin har vi många äldre patienter som tycker att e-tjänsterna på 1177.se är krångliga men de som har kommit igång ordentligt använder det. Vi inom verksamheterna kan bli bättre på att se till att recepten räcker fram till återbesök, att patienterna får bra information vid besök eller när de skrivs ut från vårdavdelning och att de vet hur planeringen framåt ser ut så patienterna slipper ta kontakt för detta. intryck

8 Tema: Tillgänglighet Svarar hela dagen Det är viktigt att patienterna kommer fram på telefon, hos oss svarar vi hela dagen, säger Ann-Sofie Dahlberg som är chef på Filipstads nya vårdcentral. Filipstads nya vårdcentral har öppet varje vardag Telefontiden är också Vi prioriterar att svara i telefon och har alltid en eller två sjuksköterskor som gör det. Vi använder call back-systemet Flexi Tid, där patienterna bokar en telefontid och sjuksköterskan ringer tillbaka till patienten Det kan de göra redan från klockan 7 på morgonen, berättar Ann- Sofie Dahlberg som är verksamhetschef för Filipstads nya vårdcentral. Det händer att det blir fullt i telefonkön och att patienter inte kommer fram. En del av dem går då direkt till vårdcentralen. Kommer de till receptionen utan att ha en tid bokad tar vi ändå hand om dem och ger en tid eller låter dem prata med en sjuksköterska. På webbsidan Väntetider i vården kan man se att Filipstads nya vårdcentral i våras hade bäst telefontillgänglighet bland vårdcentralerna i Värmland. Av 988 Filipstads nya vårdcentral Det är flera saker som måste fungera för att man ska lyckas med god tillgänglighet, nöjda patienter och en bra arbetsmiljö. Vårdcentralsarbete är ett lagarbete där alla behövs för att det ska fungera, säger verksamhetschef Ann-Sofie Dahlberg. Vårdcentralen drivs av Bergslagens arbetsmiljö som också har företagshälsovård i bland annat Filipstad. Just nu har vårdcentralen listade patienter. Antalet anställda på vårdcentralen är 10. påringningar besvarades 962, det vill säga 97 procent. Men för att kunna ge patienterna rätt hjälp behöver vårdcentralerna också ha läkartider att erbjuda. De flesta vårdcentralerna i Värmland har enligt Väntetider i vården god tillgänglighet till läkare, så också Filipstads nya vårdcentral. Det är en mardröm för en sjuksköterska att svara i telefon och inte kunna erbjuda en tid när patienten behöver det. Men vi brukar kunna ordna det, säger Ann-Sofie och berättar att vårdcentralen har fasta läkare och endast vid enstaka tillfällen behöver ta in hyrläkare. TEXT: ELISABET PETERSSON Notis Hudmottagning kvällstid För att öka tillgången till besökstider hos läkarna har Vårdcentralen Torsby provat kvällsmottagning för patienter med hudförändringar. Tidboken för läkarbesök på vårdcentralen är ofta fulltecknad. För att möta behovet startades en utvecklingsgrupp med distriktssköterskor och läkare. De började sitt arbete med att se över förbättringsmöjligheter. Vi såg över bokningarna och bestämde oss för att titta närmre på besöken för patienter som har hudförändringar, säger Karin Hellström, enhetschef på Vårdcentralen Torsby. Normalt kommer patienten till allmänläkaren på vårdcentralen för en första bedömning. Om hudförändringen ska tas bort bokas en ny tid där undersökterskan assisterar läkaren vid ingreppet. Nu samlade vi alla patienter på väntelistan till en kvällsmottagning. Patienten behövde bara komma en gång eftersom vi genomförde både bedömningar och eventuell operation vid samma tillfälle. Vårdcentralen planerar att göra insatsen åtminstone en gång till. Jag tror det finns mycket vi kan förenkla för patienten genom att också förenkla arbetsätten inom vården. Utvecklingsgruppen arbetar vidare för att hitta de enkla sätten. Webbsidor och boktips Tillgänglig vård en webbplats från Sveriges Kommuner och Landsting Webbplatsen innehåller aktuell måluppfyllelse för vårdgarantin och sammanställd statistik över tillgängligheten inom primärvård och planerad specialiserad vård, det aktuella väntetidsläget i form av en preliminär uppskattning från landets sjukhus och specialistmottagningar. Resultat från de särskilda nationella satsningarna för en bättre tillgänglighet; Kömiljarden och Barn och unga med psykisk ohälsa. Allmän information om vårdgarantin och uppföljningen i den nationella väntetidsdatabasen. Vårdens utmaningar Red. Anders Anell & Ulf Gertdham SNS Välfärdsrapporter 2010 Kvaliteten på svensk hälso- och sjukvård står sig väl i jämförelse med vården i andra länder med undantag av sämre tillgänglighet och att det är stora problem med köer och väntetider. Boken, som är skriven av några av Sveriges främsta forskare, resonerar kring några centrala policyfrågor och utmaningar för svensk sjukvård. Författarna analyserar också lösningar i andra länder och erfarenheterna av dessa. Sjuksköterskans telefonrådgivning Av Wahlberg, Anna Carin 2007 Allt fler möten mellan vården och vårdsökande sker per telefon, vilket ställer höga krav på sjuksköterskans yrkeskunnighet. Boken är i första hand avsedd för sjuksköterskeutbildningar och kurser i telefonrådgivning. Den kan också med fördel användas av redan yrkesverksamma sjuksköterskor. 8 intryck

9 En kontakt räcker för ny patient Det har inte alltid varit lätt att få en tid hos Folktandvården. Nu räcker det med ett samtal för att nya patienter ska få en tid på någon klinik. Under tidigt 1970-tal tog det 12 år att få sin undersökning genomförd i Skoghall. Så sent som för ett par år sedan kunde så gott som ingen folktandvårdsklinik i östra Värmland ta emot nya patienter. Köerna var då över ett år långa. Folktandvårdens informationschef Ann- May Brodén deltog i den grupp som 2012 startades för att hitta lösningar på problemet. Vi hade allt oftare blivit kontaktade av både avvisade och uppretade patienter som inte tagits emot på den klinik de helst ville gå på. Många blev hänvisade runt och blev bara argare och argare, minns hon. Alla kliniker kan inte alltid ta emot nya patienter omedelbart, men alltid kan någon ta emot. Därför föreslog vi att en kontakt ska räcka för patienten. Ny rutin Rutinen som nu är införd går ut på att alla kliniker skapar en timmes reservtid per dag i tidboken för att en ny patient ska kunna erbjudas tid omgående. Om man för tillfället inte kan ta emot den nya patienten så kontaktar receptionen, efter samråd med patienten, en tillgänglig klinik som tar över kontakten. Man får, i alla fall till en början, gå till den klinik som kan erbjuda tid. Med fördel gärna nära hemadressen eller arbetsplatsen. Längre fram kan man alltid byta när ens favoritklinik kan ta emot. Vi behövde bli bättre på att erbjuda tider för nya patienter men det är en utmaning att ha tillräckligt med luft i tidböckerna. Så hur har det gått? Vi har blivit bättre, ingen tycker det är okej att inte ta emot nya patienter men det är fortfarande en utmaning att hitta den lediga tiden. TEXT: DAVID KVICKLUND FOTO: MARTIN GÖTENSTEDT intryck

10 Stamatis Parais är en av två läkare som delar arbetstiden mellan Arvika och Karlstad. På plats i Arvika finns också två hyrläkare på 50 procent sedan flera år tillbaka, Patienten kan välja kortare vä Genom att erbjuda patienter tid på det sjukhus som snabbast kan ta emot skapas bra vård för den som behöver operera höft eller knä. En förutsättning för hög kvalitet och kontinuitet är läkare som opererar på flera sjukhus i Värmland. När jag träffar patienter vid undersökningar i Karlstad kan jag berätta om möjligheten att bli opererad i Arvika med kortare väntetid, säger ortoped Stamatis Parais. För mer än tio år sedan valde ortopedkliniken på Sjukhuset i Arvika att satsa på höft- och knäoperationer. Sedan dess har de erfarna ortopederna gått i pension vilket gjort det svårt att upprätthålla kompetensen på sjukhuset. Samtidigt var kliniken på Centralsjukhuset i Karlstad välbemannad, från underläkare till överläkare. Det var dags att tänka nytt. Ett arbete på två sjukhus Stamatis Parais är ortoped och medicinskt ledningsansvarig på ortopedkliniken i Arvika. Sedan ett år tillbaka arbetar han och en kollega på sjukhusen i Arvika och Karlstad. I praktiken rör det sig om halvtid på båda platserna. Det fungerar bra. Jag berättar att det är jag som genomför operationen i Arvika om patienten väljer att operera sig där och det tror jag underlättar deras beslut. Många säger att de känner sig tryggare när de vet vem som ska operera, säger Stamatis Parais. Länsgemensam väntelista minskar väntetiderna Det finns en väntelista för dem som kan tänka sig att bli opererad på alla sjukhus i Värmland. Patienternas erbjuds tid på det sjukhus som först kan ta emot och väntelistan för operation av höft- och knäproteser är kortast till Sjukhuset i Arvika. För patienten innebär en operation två besök på sjukhuset, någon vecka innan operationen för inskrivningsbesök och för inskrivning kvällen före operationen. Vanligtvis stannar man på sjukhuset mellan två och fyra dagar. 10 intryck

11 Operation i Arvika Ortopedin i Arvika gör tolv höft-och knäplastiker varje vecka. Det blir fyra operationer om dagen måndag onsdag. Under torsdagar görs mindre operationer, som händer, fötter eller axlar. Akuta operationer genomförs i mån av tid men under kvällar och helger är det Centralsjukhuset i Karlstad som har bakjour och akuta patienter transporteras dit. Tema: Tillgänglighet Höftledsprotes Måluppfyllelse vårdgarantin Sverige 88 % Värmland 81 % Sjukhuset i Arvika 94 % Centralsjukhuset, Karlstad 79 % Sjukhuset i Torsby 76 % Knäledsprotes Måluppfyllelse vårdgarantin Sverige 90 % Värmland 90 % Sjukhuset i Arvika 94 % Centralsjukhuset, Karlstad 95 % Sjukhuset i Torsby 79 % Gemensam klinik Sedan årsskiftet blev ortopedin i Arvika och Karlstad en och samma klinik. Det innebär gemensamma rutiner kring protestyp, kirurgi och medicinering av patienten. Man samarbetar också med sjukhuset i Torsby och det pågår ett övergripande arbete med processen kring höft- och knäoperationerna inom landstinget. en ST-läkare, en AT-läkare och en underläkare. ntetid Inom 10 år kommer cirka 35 procent av landstingets medarbetare att bli 65 år. Det i kombination med en äldre befolkning kräver nya sätt att möta framtidens behov både när det gäller arbetssätt och bemanning. Modellen för knä- och höftoperationer är ett exempel på lösningar som sätter patienten i fokus och bidrar till bättre vård. Vi är ett litet sjukhus och avdelning 78 satsar på att bli en specialiserad avdelning för planerad ortopedi. Det är bra för patienterna eftersom vi kan bibehålla en hög kvalitet på vården. Vi tror också att vi genom detta kan hålla arbetsplatsen attraktiv, säger avdelningschef Mary Kasanen Olsson. TEXT OCH FOTO: ANNIKA OLSSON Mary Kasanen Olsson är sjuksköterska och avdelningschef på avdelning 78. Här tillsammans med Josefin Lindblom som är sjuksköterskestudent och gör sin verksamhetsförlagda utbildning på avdelningen. intryck

12 Trycket på barn- och ungdomspsykiatrin har ökat, men det är inte bara i Karlstad och Sverige som fler barn söker vård på grund av neuropsykiatriska besvär: Det är något som sker i hela västvärlden, säger Els den Teuling. Förändring för patientens skull Kön till neuropsykiatrisk undersökning vid barn- och ungdomspsykiatrin, BUP, har minskat. Många patienter har valt att vända sig till privata vårdgivare, men även om verksamheten har fått avlastning fortsätter fler att strömma till. Att använda sig av privata vårdgivare är inte hållbart i längden. Vi måste skapa ett bättre system internt, säger verksamhetschefen Els den Teuling. I dagsläget tar en neuropsykiatrisk undersökning 29 timmar per patient. Jag tror att vi kan minska undersökningstiden till 15 timmar genom att förbättra vårt arbetssätt. Els den Teuling vill införa en modell för neuropsykiatriska utredningar som utförs i olika steg. Om ett barn tillhör BUP:s målgrupp görs två bedömningssamtal. Det första samtalet syftar till att utreda problem som föräldrarna upplever, men också till att lyfta de starka sidor som barnet och anhöriga har. Dessutom ger man råd om hur man kan hantera specifika problem. Föräldrarna får också med sig standardiserade formulär hem som ska fyllas i inför det andra samtalet. Samtal nummer två fokuserar på barnets uppväxt. Efter samtalen görs en läkar- och psykologbedömning. Därefter diskuteras ärendet i ett team där man drar slutsatser kring problematik. Slutligen får föräldrarna och barnet veta vad teamet har kommit fram till. Med det här arbetssättet kommer vi till behandlingsinsatser tidigare än i dag, säger Els den Teuling. Lära känna patienten En grundläggande tanke är att minska patientens belastning under en långdragen utredning och att arbeta mer proaktivt genom att inte bara diskutera problem utan även lösningar. Jag brukar jämföra med hur det går till när man träffar läkare på en vårdcentral. Man 12 intryck

13 kanske inte får alla svar direkt men väldigt ofta en direkt rådgivning. Det är något jag saknar i vår process i dag, säger Els den Teuling. Genom att samma person håller i båda samtalen skapar man dessutom en bättre relation med barn och föräldrar. Det blir en form av processdiagnostik. Man lär känna och förstå patienten och kan precisera diagnosen under behandlingens gång. Tema: Tillgänglighet Kvalitativ förbättring Att halvera antalet timmar för undersökning kan låta drastiskt men Els den Teuling ser förändringen som en kvalitativ förbättring. Ett förändrat arbetssätt kräver dock ansträngning och hon är medveten om att det inte är en enkel process. Det är svårt att släppa taget om arbetssätt som man känner sig trygg med, men vi måste våga förändra oss för patienternas skull. Folk kommer till oss för att få hjälp, inte bara för att få en diagnos. En grund för trygghet En annan viktig del i förbättringen gäller den avslutande behandlingen. Landstinget i Värmland har ett uppdrag som säger att vi ska erbjuda behandling och habilitering för patienter med neuropsykiatriska tillstånd. Det tolkas ofta som att vi har ett ansvar att behålla kontakten med patienterna tills de är 18 år. Jag tror att vi kan förändra mycket där. Eftersom neuropsykiatriska tillstånd till största del är medfödda går det inte att bota dem. Min avsikt är att vi ska arbeta för att både barnen och föräldrarna blir så kompetenta att de klarar sig. Givetvis får de komma tillbaka om de behöver mer hjälp, men genom att skapa en säkerhet hos barn och anhöriga binder vi inte tryggheten till vården, utan vi gör dem trygga i sig själva. Den totala genomlysning som gjorts av en arbetsgrupp inom barn- och ungdomspsykiatrin blev färdig i augusti. Genomlysningen visar att verksamheten behöver anpassas efter tillströmningen av patienter. Vilket bland annat innebär att man behöver anställa mer personal. TEXT OCH FOTO: JENS MAGNUSSON Fler kom till hälsokontroll sommartid I somras kallade mammografin fler kvinnor än vanligt till hälsokontroll. Och fler än vanligt hörsammade kallelsen och kom till kontrollen. Alla kvinnor i åldern år i Värmland kallas regelbundet till hälsokontroll med mammografi. Men det är inte alla som kommer till kontrollerna. Under sommaren brukar mammografin dra ner på antalet hälsokontroller och inte kalla så många kvinnor. Men nu tänkte vi att de som bor långt från Karlstad kanske har lättare att komma ifrån under sommaren. Då kan de ju kombinera kontrollen med en heldag i Karlstad, säger mammografins enhetschef Katarina Löfquist. Under månaderna juni, juli och augusti i år var det fler kvinnor som blev kallade till hälsokontroll än motsvarande tid förra året. I åldern år var det nästan dubbelt så många av de kallade som kom jämfört med samma period förra sommaren. Det är denna åldersgrupp som har högst frånvaro över året och det är lika över hela landet. Att hälsokontrollerna fortsatte under sommaren gav också effekt på andra verksamheter. Det blev ett jämnare flöde hos både bröstcentrum som tar emot kvinnor med förändringar i brösten och patologen som analyserar vävnadsprover. Det är ett bra exempel på produktionsplanering, tycker jag. För kvinnorna har det varit bra att de kunnat komma när de varit lediga och fått hjälp så fort som möjligt. Jämnare flöde har också lett till bättre arbetsmiljö för medarbetarna. TEXT: ELISABET PETERSSON intryck

14 Tema: Tillgänglighet Trygghet är bästa metoden God tillgänglighet har varit ett av Landstinget i Jönköpings signum i många år. Med fokus på hur man vill att saker ska fungera, snarare än vad som måste arbetas bort, har man lyckats ge sina patienter trygghet. Den bästa tillgänglighetmetoden är trygghet, för ju tryggare människor är desto mindre kommer de att höra av sig. Utvecklingsdirektören Göran Henriks analys är lika precis som självklar. Huvudskälet till att vi har bra siffror är att vi har en teori med utgångspunkt i hur vi vill att saker och ting ska fungera i stället för att fokusera på att arbeta bort det som inte fungerar. Principer för tillgänglighet Redan i slutet av 90-talet inledde Landstinget i Jönköping arbetet med ett koncept som kallades Avancerad tillgänglighet. Efter bara något år bytte man namn till Bra mottagning för att göra idén ännu tydligare ute i verksamheterna. Under fyra, fem år hade vi ett 60-tal mottagningar som lärde sig de principer man måste ha med sig för att kunna arbeta med tillgänglighetsfrågan. Konceptet blev framgångsrikt och tillgänglighetsparametrarna sköt i höjden. Utvecklingsdirektör Göran Henriks. Inte köer i första hand Framgången i Jönköping är till stor del en fråga om fokus. I grunden så tror jag inte att vi definierar problemet på rätt sätt om vi pratar om köer. Det handlar om att titta på ba- lansen mellan kapacitet och behov. Vilka resurser har vi till vårt förfogande? Man kan inte fokusera på köer i första hand. Men ett snett fokus är till viss del vad prestationsbaserade stödåtgärder som Kömiljarden och Vårdgarantin kan leda till, enligt Göran Henriks. De svarar på frågan: I vilken utsträckning har jag arbetat bort det jag inte vill ha? Men all kö är ju per definition slöseri, eller icke måluppfyllelse om man så vill. Det är dock en utmaning att matcha kapacitet och behov. I det ögonblick som man har en intäktssida och en kostnadssida att styra på så blir det mer komplicerat. Man sitter med en managementuppgift för att hitta resurser för att täcka kostnader i stället för att fundera över kapacitet och behov, säger Göran Henriks. Underskatta inte upplevelsen Landstinget i Jönköpings fokus har gett dem nöjda patienter. Responsen i enkätundersökningar och andra mätningar talar sitt tydliga språk och Göran Henriks understryker att det är viktigt att förstå att god tillgänglighet till stor del är en fråga om vad patienterna upplever. Kanske femtio procent av förklaringen till god kvalitet är hur våra patienter och invånare skattar sin upplevelse. Det finns alltså ett direkt samband mellan patienterna och den kvalitet vi tillhandahåller. Då är det självklart så att våra tillgänglighetssiffror påverkar människors upplevelse. Många gånger är dålig tillgänglighet ett uttryck för dålig kvalitet, säger han. TEXT: JENS MAGNUSSON FOTO: JOHAN W AVBY Utvecklingsdirektören Göran Henriks, här i möte med Vaggeryds ett fokus på hur man vill att saker och ting ska fungera. Vårda dina Tillgänglighet är delvis en fråga om praktiska faktorer. En effektiv telefonlösning kan till exempel avlasta andra delar av vården. I Jönköping är vården av den verksamhet man har byggt upp en viktig del. Utöver ett tydligt fokus och ett målmedvetet värdegrundsarbete finns det andra faktorer bakom framgången i Jönköping. Självklart är det så att praktiska lösningar har betydelse. 14 intryck

15 Allt det vi gör utgår från att man följer sina grundläggande värderingar. kommuns ledningsgrupp, hävdar att trygghet är den absolut bästa tillgänglighetsmetoden. Och trygga patienter har Landstinget i Jönköping fått delvis tack vare framgångar Resultattavlor där man får en översikt av kapacitet, behov och resurslösningar på en och samma plats är ett verktyg, valet av telefonlösning ett annat. I Jönköping använder man Tele-Q som bygger på att patienterna ringer till landstinget och ber att få bli uppringda vid en viss tidpunkt. Sköter man telefonerna skapar det mindre efterfrågan för att patienten litar på att vårdcentralen hör av sig när de har tid. Samtidigt är tillgängligheten hela tiden ett samtalsämne i olika delar av organisationen. Det handlar om att se till att de här frågorna blir belysta på till exempel morgonmöten. Följer grundläggande värderingar Framgångsrikt arbete behöver också vårdas för att det ska leva vidare. Qulturum, enheten som Göran Henriks är chef över, har ansvaret att se till att det är på det viset. Vårt ansvar är att se till att vi har spetskompetens i metoder som utvecklar oss oavsett om det gäller bemötande, kliniska förbättringar eller patientsäkerhet. Vi har en uppgift att se till att detta hålls vid liv på ett så bra sätt som möjligt, och det gör vi. Att Landstinget i Jönköping har hållit fast vid sin värdegrund i tjugotalet år har också bidragit till ett lyckat tillgänglighetsarbete. Kulturen spelar roll. Vi har tretton grundvärderingar som till exempel radikal kundorientering, processutveckling, allas delaktighet, långsiktighet, snabba reaktioner och så vidare. Och allt det vi gör utgår från att man följer sina grundläggande värderingar. TEXT: JENS MAGNUSSON FOTO: JOHAN W AVBY INTRYCK

16 Tema: Tillgänglighet Tanken är fri om framtidens vård Ja, tanken är fri så tillvida att vi gemensamt ska ta fram idéer om hur vi ska arbeta för att få tryggare patienter, inte vad som ska tas bort, säger Ingrid Magnusson, hälso- och sjukvårdschef. Hälso och sjukvårdscheferna har under hösten haft det politiska uppdraget att ta fram förslag på hur framtidens primärvård ska fungera. Vi har tagit oss an uppdraget från landstingsstyrelsen om primärvården, men också valt att diskutera bredare, så att hela hälso- och sjukvården omfattats, säger Ingrid Magnusson. Att det finns patienter med olika behov har varit den enda förutsättningen. Allt annat har vi velat bortse ifrån när vi diskuteterat vad framtidens vård skulle kunna vara. Diskussioner har förts och mängder av framåtsyftande idéer har kommit in från kärn- och stödverksamheter i landstinget. Ingången i diskussionerna har varit en idéskiss som beskriver ett brett utbud Närmare patienten Jag ser att många tagit uppdraget på allvar och är intresserade av att få till en förändring med patientens fokus, säger Ingrid Magnusson. Förslagen handlar om fler kompetenser och specialister närmare patienterna. Större enheter än idag, men också mindre enheter i samverkan med kommuner och mobila team för vård i hemmet. Det har också kommit förslag på hur patienterna kan få sina behov tillfredställda med hjälp av dagens och framtidens teknik. Inspel till idéskissen har förutom från medarbetare i landstinget kommit från de fackliga organisationerna, handikapprådet, pensionärsrådet och övriga medborgare. Mottagandet har varit positivt och diskussionerna har haft patientens fokus, säger Ingrid Magnusson. Den 16 december rap- Alla är inbjudna för att bidra till utvecklingen av framtidens vård, säger hälso- och sjukvårdschef Ingrid Magnusson porterar tjänstemannaledningen resultatet av höstens arbete runt idéskissen till landstingstyrelsen. Då får vi besked om vi kan gå vidare med arbetet, säger Ingrid Magnusson. TEXT: PETTER NILJUNG FOTO: JENS MAGNUSSON 16 INTRYCK

17 Tillgänglighet handlar om mer än tid Tema: Tillgänglighet God tillgänglighet skapas i mötet mellan hälso- och sjukvården och patienterna. Men den manifesteras oftast av siffror i olika dokument. Verkligheten bakom hamnar lätt i skymundan. Det är enkelt att fastna i statistik, siffror och dokument när man diskuterar tillgänglighet. Men siffror, vare sig de är goda eller dåliga, är inte allt, enligt Harald Grönqvist som är samordnare för bland annat Vårdgarantin och Kömiljarden på Sveriges Kommuner och Landsting, SKL. För att upptäcka vad som ligger bakom bra resultat så måste man titta på det som sker på verksamhetsnivå. Det är arbetet i vardagen som skapar förutsättningar för god tillgänglighet, säger han. Harald Grönqvist, samordnare vid Sveriges Kommuner och Landsting. Helheten är viktig Hur man skapar god tillgänglighet skiljer sig självfallet åt mellan olika landsting, enheter och verksamheter. Det är också vad SKL försöker komma åt när man göra sina sammanställningar. Det handlar om att översätta det som sker i verksamheterna. Varför är tillgängligheten så god på vissa ställen? Vad är det man arbetar med som ger fina resultat? Harald Grönqvist konstaterar att helheten är viktig för att lyckas. Förbättringar i vissa delar av en vårdkedja spelar ingen roll om det brister någon annanstans. För en patient som får vänta på en röntgenundersökning är det av litet värde att man fick tid snabbt på vårdcentralen i första skedet. Men det handlar inte bara om att alla ska få komma i tid utan också om att vården man får måste vara av god kvalitet och inte minst vara patientsäker. Ingen serietabell Enligt Harald Grönqvist finns en rad självklara faktorer som påverkar tillgängligheten. Att planera flödet och ta bort delar som blir onödiga för patienten, en ökad effektivitet och medarbetare som känner att de får vara delaktiga borgar för god tillgänglighet. Sådant är mycket viktigare än kartor där man hamnar på grönt eller rött, säger Harald Grönqvist. Han syftar på SKL:s egna sammanställningar och understryker att de inte ska ses som någon serietabell där man ska jaga placeringar. Bra siffror behöver inte innebära att man har ett bra tillgänglighetsarbete. På samma sätt som att mindre goda siffror inte innebär att man inte arbetar hårt. Man ska inte skämmas över sig. Därför gäller det att inte fokusera för hårt på prestationsbaserade belöningssystem eftersom de är utformade efter överenskommelser. Det handlar om så mycket mer. Om det vore så enkelt som en siffra i slutet på månaden vore det ingen sak. TEXT: JENS MAGNUSSON FOTO: ARKIVBILD, SKL Kirurgavdelning 6 vann Suntarbetslivspriset Det känns otroligt bra och det visar att vi uppfyller kriterierna för en arbetsplats med god arbetsmiljö, säger Annika Carlson, avdelningschef för kirurgavdelning 6 vid Centralsjukhuset. Den främsta anledningen till att avdelning 6 har så bra arbetsmiljö är att man infört arbetssättet patientnärmre vård. Vi har utvecklat och förfinat arbetet under 15 år, säger Annika Carlsson. Priset går till en arbetsplats där arbetet ska ha en naturlig koppling mellan arbetsmiljö och verksamhetsutveckling, och ska ha skett i samverkan mellan arbetsgivare och fack och medarbetare. Fem av de som arbetar på den vinnande arbetsplatsen. Birgitta Finsberg, sjuksköterska, Annika Carlson, avdelningschef, Tommy Danielsson, sjuksköterska och Vårdförbundets förtroendevalde, Anette Johansson, receptionist och Carina Hammarström, undersköterska och Kommunals förtroendevalda. intryck

18 Barn Det är viktigt att alla barn är delaktiga när någon vuxen i familjen är allvarligt sjuk. Bilden är hämtad från en affisch i Stockholms läns landsting, 18 intryck

19 har rätt till information Det är inte bara barn- och ungdomsmedicin och Folktandvården som möter barn i landstinget. Chatarina Grammenis som är kurator och barnrättsombud på onkologikliniken möter barn dagligen. Ofta sker det i samband med de svåra samtalen som kretsar kring döden, säger hon. På bordet vid besöksstolen står färska blommor i en vas. Från besöksstolen ser man ut genom fönstret och en flik av himlen. Bara en liten förpackning näsdukar skvallrar om att i det här rummet förs några av de allra svåraste samtalen. Chatarina Grammenis arbetar som kurator vid onkologikliniken och har även rollen som klinikens barnrättsombud. Hon träffar familjer med barn nästan varje dag, ofta är det svåra samtal som kretsar kring döden. Hur ska jag berätta för mitt barn att jag är sjuk? Hur berättar jag att jag ska dö? Det är exempel på de svåra frågor som Chatarina vägleder sina patienter i. Barns rätt till information Sedan i år är det inskrivet i lag att barn som är anhöriga eller närstående har rätt till information. Vi har alltså skyldighet ge information, råd och stöd till barn. Som barnrättsombud arbetar Chatarina för att omsätta den landstingsövergripande riktlinje som finns till handling. När jag först lyfte till klinikledningen att vi måste börja arbeta mer mot barn var reaktionen vi har ju inga barn här, säger Chatarina. Men det har vi ju! Chatarina menar att det ofta finns det synsättet i sjukvården, att barn bara finns på barnkliniken och ingen annanstans. Men barn finns ju i alla verksamheter är de inte patienter så finns de som anhöriga eller närstående. Numera har klinikledningen en annan syn och har sagt ja till att utse barnansvariga på varje enhet, ansvariga som i sin tur får utbildning och fortbildning. Dokumenterar Den formella delen som barnrättsombud har hittills för Chatarinas del mycket handlat om att vara med i arbetet med landstingets riktlinje. Förutom riktlinjen finns nu även en mall i Cosmic som våra kontaktsjuksköterskor på kliniken använder för att dokumentera bland annat om patienten fått frågan om hon eller han har barn. Vi måste veta att frågan ställts för att kunna informera, råda och stödja på ett bra sätt. Stöttar i föräldrarollen När Chatarina möter patienter med barn ligger fokus på att stötta i rollen som förälder. Ibland handlar det om hjälp att se när kraften inte finns och stöd när föräldern har fullt upp med att klara vardagen. Det handlar ju om att hitta patienten där patienten är och barnet där barnet är. Behoven ser olika ut hela tiden. Men bland ungdomar börjar det komma mer och mer önskemål om samtalsgrupper. Det finns ett stort behov av att känna att man inte är ensam. TEXT OCH FOTO: EMMA ÖSTERLING ILLUSTRATION: LOTTA GLAVE Chatarina Grammenis är kurator vid onkologikliniken och har även rollen som klinikens barnrättsombud. Barn som anhörig Enligt 2 g i Hälso- och sjukvårdslagen har hälsooch sjukvården ett ansvar att ge information, råd och stöd när förälder eller annan vuxen som barnet bor tillsammans med är allvarligt sjuk eller plötsligt avlider. För att säkerställa att barn och ungdomar uppmärksammas och får den information och det stöd de behöver finns en riktlinje som är fastställd av landstingsdirektören. Du hittar riktlinjen på intranätet under Vårdstöd/Barnkonventionen/Barn som anhörig. Här finns även en dokumentationsmall i Cosmic, Barn som närstående. intryck

20 Yrke i LiV: Incident manager Lugn och kontrollerad. Det är två egenskaper som P-O Hedlund vid Landstings-IT besitter, och de är inte minst viktiga för en incident manager. Under vissa arbetsdagar har P-O att fördela och prioritera bland ett par hundra felanmälningar. Tåla stress och kunna prioritera tv egenskaper för en incident manager Per-Olov Hedlund arbetar som incident manager vid Landstings-IT. Han är den som har i uppdrag att fördela ärenden och prioritera felanmälningar från cirka datoranvändare. Det kan handla om allt från lösenord som glömts till störningar i livsuppehållande system. En incident manager, eller på svenska incidenthanterare, är förenklat beskrivet den person i ett företag eller organisation som har huvudansvaret för att fel som uppstår bland IT-system får en lösning. I jobbet ingår att fatta snabba beslut om i vilken ordning felanmälningar och övriga ärenden som anmäls till IT servicedesk ska hanteras. Och det är inte få ärenden det handlar om. Under en arbetsdag kan det komma cirka 200 samtal och mejl från landstingets verksamheter runt om i länet. Påminner om en akutmottagning När Intryck besöker Per-Olov, eller P-O som han kallas, på hans arbetsplats på Älvgatan 39 i Karlstad, så verkar dock allt lugnt och fridfullt, inte minst huvudpersonen själv verkar ha läget under kontroll. Framför honom står ett par skärmar på vilka han har en samlad bild över inflödet av alla de ärenden som anmäls, såväl de som kommer via webben som telefonerna. Vi frågar honom om det inte svårt att avgöra vilka ärenden som är mer brådskande än andra? Jo, det kan vara ganska så knixigt emellanåt. Felanmälningarna varierar väldigt, det kan handla om allt från att användare glömt lösenordet till störningar i livsuppehållande system. Jag brukar säga att jobbet påminner om en akutmottagning, det gäller att fördela resurserna där de bäst behövs. I vissa fall måste vi satsa stort på en gång för att avhjälpa felet och i andra kan det förstås bli väntan för kunden. Vädret kan påverka Under det senaste året har trycket på IT servicedesk och på teknikerna varit stort. P-O berättar: Flera stora uppdrag har ställt stora krav. Vi har öronmärkta resurser för uppdrag som till exempel Cosmic och installation av Windows 7.0, men det spiller ändå i viss mån över på övrig support. Flera faktorer tillsammans har påverkat och inneburit att det varit svårt att hinna hantera alla felanmälningar så som vi önskat. I våras hade vi stundtals över tusen ärenden på kö, men nu ser det mycket bättre ut på flera fronter och vi betar av kön så fort det bara går. Till och med vädret kan medföra en hel del extra arbete för Landstings-IT. I somras ruskade åskan om en hel del utrustning. För att inte tala om när värme- 20 intryck