Bröllopsresan som kundupplevelse: ett meningsbaserat synsätt

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Bröllopsresan som kundupplevelse: ett meningsbaserat synsätt"

Transkript

1 Bröllopsresan som kundupplevelse: ett meningsbaserat synsätt Linda Gottberg Institutionen för marknadsföring Svenska handelshögskolan Helsingfors 2011

2 SVENSKA HANDELSHÖGSKOLAN Institution: Marknadsföring Arbetets art: Avhandling Författare: Linda Gottberg Datum: Avhandlingens rubrik: Bröllopsresan som kundupplevelse: ett meningsbaserat synsätt Sammandrag: Syftet med det här arbetet är att först bygga upp en modell om hur bröllopsresan som kundupplevelse ser ut för att sedan kunna beskriva och analysera bröllopsresan som kundupplevelse före resan, under resan och efter resan, samt hurdan mening som förknippas med upplevelsen, ur parets synvinkel. Som bisyfte undersöks skillnader och likheter mellan paren för att identifiera vilka olika typer av bröllopsresepar som kan förekomma inom denna omgivning. Den teoretiska referensramen behandlar tre centrala teman; bröllopsresan som turismtjänst, kundupplevelse och mening. Efter att dessa teman behandlats, byggdes modellen för den kundupplevda bröllopsresan upp. Denna modell fungerade som bas för den empiriska undersökningen. För studien valdes en kvalitativ undersökningsmetod. Data samlades in genom personliga intervjuer och informanterna bestod av par som hade varit på bröllopsresa. Intervjuerna utfördes individuellt och sammanlagt intervjuades 16 informanter, det vill säga åtta par. Resultatet av undersökningen påvisar att upplevelsen före resan bestod av element som behov och förväntningar, förväntad konsumtion, köpupplevelse samt bröllop. Upplevelsen under resan bestod av element som den fysiska omgivningen, atmosfär och stämning, utflykter, mat, resans höjdpunkt samt andra turister. Upplevelsen efter resan bestod av element som minnen, konkreta minnen och fotografier. Till skillnad från tidigare forskning framstod, specifikt för bröllopsresan, bröllopet som ett nytt och relevant element för upplevelsen före resan. För upplevelsen under resan var utflykter, mat, resans höjdpunkt och andra turister nya element. För upplevelsen efter resan inkluderades även fotografier som ett relevant element. I undersökningen kunde 17 meningar förknippade med bröllopsresan identifieras; tradition, tid tillsammans på tumanhand, lugn och ro, avskildhet, unikhet, nyhetens behag, variation, naturnärhet, estetik, kulinarisk mening, lokal kultur och historia, vänlighet och uppskattning, trygghet, spänning, bekvämlighet, status samt ekologisk mening. Av dessa var tradition, tid tillsammans på tumanhand, lugn och ro, avskildhet, unikhet samt nyhetens behag förknippade direkt med bröllopsresan. De övriga meningarna förknippades med bröllopsresan, men de tydde också på hurdan mening som förknippas med en resa överlag. Resultaten visar att en kundupplevelse består av en mängd olika meningar och vad som ligger bakom en kundupplevd bröllopsresa. Fyra olika typer av bröllopsresepar kunde urskiljas i undersökningen; äventyrsparet, kulinariska paret, shoppingparet och bekvämlighetsparet. Resultaten visade att det finns både skillnader och likheter mellan paren och att det därmed kan förekomma olika typer av bröllopsresepar. Denna undersökning bidrar med ett nytt tillägg till forskning inom tjänstemarknadsföring och turism genom att undersöka en specifik resetjänst, bröllopsresan, som en upplevelse, ur parets synvinkel och enligt ett meningsbaserat synsätt. Därtill ger undersökningen konkreta implikationer för företag inom turismbranschen om hur de bättre kan möta sina kunders förväntningar och höja kvaliteten på kundupplevelsen. Nyckelord: Bröllopsresa, kundupplevelse, upplevelse, det meningsbaserade synsättet, mening

3 INNEHÅLLSFÖRTECKNING 1. INTRODUKTION PROBLEMOMRÅDE SYFTE OCH AVGRÄNSNINGAR ANGREPPSSÄTT ARBETETS UPPLÄGGNING KUNDUPPLEVD BRÖLLOPSRESA BRÖLLOPSRESAN SOM TURISMTJÄNST KUNDUPPLEVELSE Upplevelseekonomin Samskapandet av upplevelser Vad består en kundupplevelse av? KUNDUPPLEVELSENS TRE STADIER Kundupplevelsen före resan Kundupplevelsen under resan Kundupplevelsen efter resan MENING Det meningsbaserade synsättet Olika typer av mening Hur skapas mening? SAMMANFATTNING AV DEN TEORETISKA REFERENSRAMEN METODDISKUSSION KVALITATIV UNDERSÖKNINGSMETOD VAL AV INFORMANTER INSAMLING AV DATA Personliga intervjuer Fenomenologisk intervju och sondering som intervjutekniker Beskrivning av intervjuguiden Beskrivning av informanterna Genomförandet av intervjuerna ANALYSMETOD UNDERSÖKNINGENS KVALITET RESULTAT BRÖLLOPSRESAN SOM KUNDUPPLEVELSE BRÖLLOPSRESANS TIDPUNKT, DESTINATION, OCH TYP PARUPPLEVD BRÖLLOPSRESA FÖRE RESAN Behov och förväntningar Förväntad konsumtion Köpupplevelsen Bröllopet PARUPPLEVD BRÖLLOPSRESA UNDER RESAN Den fysiska omgivningen Atmosfär och stämning Utflykter Mat Resans höjdpunkt Andra turister... 61

4 4.4 PARUPPLEVD BRÖLLOPSRESA EFTER RESAN Minnen Konkreta minnen Fotografier MENING FÖRKNIPPAD MED BRÖLLOPSRESAN meningar förknippade med bröllopsresan Olika typer av mening Olika typer av bröllopsresepar SAMMANFATTNING AV DE EMPIRISKA RESULTATEN ANALYS OCH IMPLIKATIONER ANALYS Den kundupplevda bröllopsresans tre stadier Den kundupplevda bröllopsresan enligt ett meningsbaserat synsätt IMPLIKATIONER Implikationer för forskning inom tjänstemarknadsföring och turism Implikationer för metodstudier Implikationer för företag inom turismbranschen FORTSATT FORSKNING KÄLLFÖRTECKNING FIGURFÖRTECKNING Figur 1: Trampolinmetaforen (Jafari, 1987 i Mossberg, 2003) Figur 2: Dimensioner av hedonisk mening (Arnould et al., 2002) Figur 3: Den parupplevda bröllopsresan Figur 4: Datainsamlingsprocessen Figur 5: Den parupplevda bröllopsresan ur parets synvinkel TABELLFÖRTECKNING Tabell 1: Skiftet mot samskapande av upplevelser (Prahalad & Ramaswamy, 2004) Tabell 2: Skillnader mellan behov och förväntningar (Schneider & Bowen, 1995) Tabell 3: Sammanfattning av urvalet Tabell 4: Beskrivning av intervjuguiden Tabell 5: Informanterna Tabell 6: Sammanfattning av bröllopsresorna Tabell 7: Analys av 17 meningar förknippade med bröllopsresan Tabell 8: Mening förknippad med bröllopsresan fördelad enligt olika typer av mening presenterade av Arnould et al. (2002) BILAGOR Bilaga 1: Intervjuguide

5 1. Introduktion Bröllopsresan är en resa som också har annan mening än bara avkoppling, det är en mer fri resa i det hänseendet att man kan vara bara på tumanhand och man behöver inte bry sig så mycket om resten av världen och därför kan man med bättre samvete glädjas över den semestern. (Anders) Att kunna tillfredsställa kunders förväntningar är en grundförutsättning för ett företags verksamhet. Ifall företaget misslyckas med att möta kundens förväntningar, kan orsaken vara att man inte förstår vad det egentligen är som hämtar värde åt kunden, eller hur värde skapas hos kunden (Sandström, Edvardsson, Kristensson & Magnusson, 2008). Värde för kunden ligger inte nödvändigtvis i ett objekt, en produkt, eller i ägandet av en produkt utan snarare i en konsumtionsupplevelse. Mascarenhas (2006) betonar att kunder redan tar för givet kvalitet, funktionalitet, tjänster och information och därför har begreppet kundupplevelse blivit alltmer aktuell inom marknadsföring. Företag har blivit alltmer medvetna om behovet att skapa värde för kunder genom upplevelser, att erbjuda kunder endast produkter eller tjänster är inte längre tillräckligt (Berry, Carbone & Haeckel, 2002). Ett nytt sätt för företag att differentiera sig är alltså genom att skapa engagerande och hållbara upplevelser (Pine & Gilmore, 1998; Rowley, 1999; Berry et al., 2002; Mascarenhas, 2006). Turism är en industri som huvudsakligen karaktäriseras av tjänster och kan närmare tänkas vara en blandning av tjänsteindustrier. Man kan tänka sig att marknadsföring av tjänster har två sidor i den här omgivningen. Den ena sidan handlar om fysiska faktorer och den andra sidan handlar om psykologiska, eller emotionella faktorer. Den fysiska omgivningen innebär de företag som agerar inom den här industrin och handlar mer om företagets synvinkel och ledningsperspektivet. Den emotionella omgivningen handlar om konsumentens synvinkel och innebär de personliga och subjektiva känslor och reaktioner som konsumenterna upplever då de konsumerar en tjänst. Det här fenomenet kallas för kundupplevelse. (Otto & Ritchie, 1996) En kundupplevelse inom turismsammanhang karaktäriseras av att vara en komplex process med ett system av olika tjänster och händelser (Obenour, Patterson, Pedersen & Pearson, 1

6 2006). Speciellt inom turismomgivningen är förståelse för fenomenet kundupplevelse viktigt, eftersom turism och resetjänster karaktäriseras av en slags hedonisk komponent, det vill säga strävan efter välmående. Inom den här omgivningen är det därför ofta känslor samt emotionella reaktioner och beslut som dominerar konsumenters beslut, snarare än rationella beslut som strävar till att lösa problem. (Otto & Ritchie, 1996) 1.1 Problemområde I och med att företag blivit mer medvetna om begreppet kundupplevelse, har fenomenet betonats inom marknadsföring. Litteraturen om kundupplevelse handlar mycket om upplevelsen från företagets sida, det vill säga hurdana upplevelser företaget kan skapa och erbjuda sina kunder (Berry et al., 2002; Shaw & Ivens, 2002; Mossberg, 2003) och hur företaget kan leda kundupplevelsen (Smith & Wheeler, 2002). Inom turismundersökning har en del undersökningar gjorts om specifika rese- eller turismtyper som kundupplevelser, bland annat har forsränning, (Arnould & Price, 1993), skidresa (Gengler, Klenosky & Mulvey, 1995), hur ryggsäcksresenärer upplever gästhem (Obenour et al. 2006) och vinturism (Bruwer & Alant, 2009) undersökts. Bröllopsresan som kundupplevelse har däremot inte undersökts tidigare och är därför intressant att undersöka som en kundupplevelse. Kundupplevelsen är en process som börjar redan långt före konsumtionen, pågår under konsumtionen och fortsätter långt efter konsumtionen. Dessa stadier har betonats som en del av konsumtionsprocessen (Arnould, Price & Zinkhan, 2002), men vad kunden upplever inom dessa stadier under en resa, och speciellt under en bröllopsresa har inte undersökts tidigare. Bröllopsresan har tidigare undersökts inom turismundersökning i samband med valprocesser. Jang, Lee, Lee & Hong (2007) fokuserade i sin undersökning på att utvidga modellen för individuella val till att undersöka parets valprocess för val av destination för bröllopsresa. Mazanec, Crouch, Brent Richie och Woodside (2001) använde i sin undersökning en valkartläggningsmodell för att undersöka hur ett par valde destination för sin bröllopsresa, parets beslutsprocess, det vill säga hur de samlade information om destinationerna och hur de planerade sin bröllopsresa samt vilka aktiviteter de valde att göra under sin bröllopsresa. Bröllopsresan har däremot inte tidigare undersökts ur ett 2

7 meningsbaserat perspektiv, det vill säga vad det finns för underliggande, djupare meningar som förknippas med bröllopsresan och vad det är för mening som påverkar upplevelsen av en bröllopsresa. En bröllopsresa är en speciell turismtjänst på grund av att den är mycket unik. Därför kan en undersökning om vad det är som ur parets synvinkel gör bröllopsresan till en unik upplevelse och hurdan mening som ligger bakom upplevelsen, vara ett intressant tillägg till ämnet. Forskning inom konsumentbeteende har tidigare betonat konsumenten att vara informationscentrerad (Hirschman & Holbrook, 1982; McCracken, 1987; Obenour, Patterson, Pedersen & Pearson, 2006). Med det här informationsbaserade synsättet menas att konsumenter ständigt söker efter information för att göra beslut som kommer att tillfredsställa förväntningarna. Konsumenterna förutsätts vara målinriktade processerare av information som är medvetna om sina behov och förväntningar och som vet vilka upplevelser som kommer att göra dem tillfredsställda. Konsumenter antas därmed enligt denna syn vara rationella vid sina beslutsval. (Obenour, Patterson, Pedersen & Pearson, 2006) Enligt den informationsbaserade synen mäts ofta kundtillfredsställelse med modeller som innehåller mångfaldiga skalor om tjänsten. Dessa skalor innehåller detaljerade element om kundens tillfredsställelse. (Orsingher & Marzocchi, 2003) Då man tänker på kundupplevelser inom turismsammanhang har detta synsätt dock vissa begränsningar. Det informationsbaserade synsättet tar inte i beaktande den holistiska komponenten. Då man tänker på en turismupplevelse, är det inte endast fråga om en tjänst, utan det är fråga om en helhetsbetonande, holistisk upplevelse som består av flera olika tjänster. Modellerna fokuserar endast på de funktionella attributen av tjänsten, och tar inte i beaktande den emotionella komponenten. (Obenour et al., 2006) Då man tänker på en kundupplevelse, och speciellt inom turismsammanhanget, som är en typ av hedonisk upplevelse, har den emotionella komponenten stor betydelse (Berry et al., 2002; Shaw & Ivens, 2002; Mascarenhas et al., 2006; Sandström et al., 2008). Turister har inte heller nödvändigtvis bestämda förväntningar om en resa eftersom det ofta är fråga om en ny upplevelse. Det här stämmer speciellt då man tänker på en bröllopsresa, eftersom den karaktäriseras som att ofta vara en engångsupplevelse. Det underliggande antagandet med modellerna inom det informationsbaserade synsättet är att elementen, eller attributen, om kundtillfredsställelse är själva källan av tillfredsställelse. 3

8 Men en del av tillfredsställelsen kan också vara förknippad med de positiva konsekvenser och värden som dessa attribut för med sig. Dessa mångfaldiga frågeformulär lyckas inte fånga de orsaker som är relaterade till den positiva evalueringen av en tjänsteegenskap. (Orsingher and Marzocchi, 2003) Det meningsbaserade synsättet däremot, handlar om att undersöka de personliga betydelser som associeras med specifika stunder och känslor (Fredrickson, 2000) och hur kunder skapar personlig mening (DeBerry-Spence, 2008). Enligt Gutman (1982) förknippar konsumenter specifika meningar och betydelser till de produkter eller tjänster de använder och dessa meningar och betydelser används för att uppnå önskade, personliga mål. Vetskapen om att konsumenter vill vara välklädda säger inte i sig mycket om vi inte vet varför de vill vara välklädda och vilka attribut i kläder de förknippar med att vara välklädd. (Gutman, 1982) Genom att undersöka upplevelsens mening för kunden, kan därmed leda till bättre förståelse om varför upplevelsen varit bra eller dålig. Då vi väljer en resa, gör vi det genom att förutspå hur valet påverkar vår framtida lycklighet. Hur vi förutspår vår framtida lycklighet är ofta baserad på våra tidigare upplevelser. Vi vill alltså i framtiden upprepa det som vi har tyckt om och njutit av och vi vill undvika det som vi inte har tyckt om. Men det är inte endast bra eller dåliga upplevelser som styr våra beslut, utan det är egentligen meningen och känslan av dessa upplevelser som står bakom våra val. (Fredrickson, 2000) Därför passar det meningsbaserade synsättet bättre för undersökning av turismupplevelser än det traditionella informationsbaserade synsättet (Obenour et al., 2006). Det här fenomenet är intressant speciellt ur kundens synvinkel, också på grund av att även om det centrala inom undersökning och produktion av upplevelser är just konsumenterna, de är de som utsätts för upplevelsen, vet man ändå mycket lite om hur turisterna egentligen skapar sin upplevelse. (Ek, Larsen, Hornskov & Mansfeldt, 2008) Fenomenet bröllopsresan som kundupplevelse är intressant att undersöka och speciellt enligt ett meningsbaserat synsätt eftersom bröllopsresan ofta är en unik händelse i människors liv och därför kan man anta att det är en resa som man vill satsa på, man har höga förväntningar inför resan och det är resa som man kommer ihåg och beskriver för sina vänner och bekanta. Som sagt, är det därmed intressant att undersöka vad det är som gör bröllopsresan unik. Genom djupare förståelse för hur kunder upplever en bröllopsresa 4

9 och hurdan mening som förknippas med upplevelsen, kan öka förståelse i hur företag kan förbättra sina tjänster inom turismbranschen, och speciellt för en bröllopsresa. De centrala forskningsfrågorna i den här undersökningen är därmed hur paret upplever en bröllopsresa under olika stadier av upplevelsen och hurdan mening som förknippas med upplevelsen. 1.2 Syfte och avgränsningar Syftet med det här arbetet är att först bygga upp en modell om hur bröllopsresan som kundupplevelse ser ut för att sedan kunna beskriva och analysera bröllopsresan som kundupplevelse före resan, under resan och efter resan, samt hurdan mening som förknippas med upplevelsen, ur parets synvinkel. Som bisyfte undersöks skillnader och likheter mellan paren för att identifiera vilka olika typer av bröllopsresepar som kan förekomma inom denna omgivning. Målet med undersökningen är att kunna bidra till studier inom tjänstemarknadsföring, tjänstekvalitet och turismstudier genom att undersöka vad en kundupplevd bröllopsresa kan innebära och vilken mening som kopplas till upplevelsen. Undersökningen väntas också bidra till metodstudier genom att analysera hur en kontextspecifik upplevelse kan undersökas samt hur personlig mening kan identifieras och analyseras ur undersökningen. Resultaten av undersökningen väntas bidra till företag inom turismbranschen genom att visa hur kunder upplever en resa och närmare bestämt hur par upplever en bröllopsresa. Genom ökad förståelse för upplevelsen ur parets synvinkel och för hurdan mening som paret förknippar med upplevelsen, kan företag inom denna bransch bättre möta kunders förväntningar och uppfylla kunders önskemål om bröllopsresan. Kunskap om olika typer av bröllopsresepar kan bidra till att företag kan erbjuda mer individualiserade tjänster för sina kunder. Med ökad förståelse för ämnet kan företag höja på kvaliteten av den kundupplevda bröllopsresan. Fokus i den här undersökningen är hur kunderna reflekterar över sin upplevelse efter att de varit på sin bröllopsresa. Därför avgränsas undersökningen till att undersöka personer som varit på bröllopsresa. Personer som är på väg på bröllopsresa kommer alltså inte att undersökas. Därmed behandlar reflektionerna resans olika skeden, före resan, under resan och efter resan, men upplevelsen undersöks inte konkret före resan och under resan. Arbetet avgränsas också till att undersöka par som bor i Helsingforsregionen. 5

10 1.3 Angreppssätt Den här undersökningen handlade om att först bygga upp en teoretisk referensram, för att sedan kunna göra en empirisk undersökning utgående från den teoretiska referensramen. Den första delen av undersökningen handlade om att beskriva och bygga upp en teoretisk referensram runt de tre teman som var centrala för den här undersökningen, det vill säga bröllopsresan som turismtjänst, kundupplevelse och mening, baserad på aktuell litteratur inom konsumentforskning. Den teoretiska referensramen fungerade därmed som en bas för att kunna bygga upp en modell som beskriver fenomenet bröllopsresan som kundupplevelse. Den här modellen fungerade som en bas för undersökningens andra del, den empiriska undersökningen. Den andra delen av undersökningen handlade om att först bestämma undersökningsmetod för undersökningen. På grund av att mitt ämne strävar efter att undersöka ett fenomen och hämta djupare förståelse för naturen eller meningen av en upplevelse, intar den här undersökningen ett fenomenologiskt perspektiv (Patton, 2002), och därmed lämpar sig en kvalitativ metod för undersökningen. Den empiriska undersökningen gjordes genom att samla in material genom personliga intervjuer. Därefter analyserades och tolkades det empiriska materialet utgående från den teoretiska referensramen för att få fram resultaten av undersökningen. 1.4 Arbetets uppläggning Arbetet är indelat i fem kapitel. Det första, inledande kapitlet introducerar bakgrunden till undersökningen. Problemområdet för arbetet diskuteras och därefter presenteras syftet och avgränsningar. Därefter presenteras angreppssättet för undersökningen och arbetets uppläggning. I kapitel två presenteras den teoretiska referensramen för undersökningen. Kapitlet börjar med en diskussion om bröllopsresan som turismtjänst. Därefter diskuteras begreppet kundupplevelse, upplevelseekonomin, samskapandet av upplevelser och vad en kundupplevelse består av. Till följande presenteras kundupplevelsens tre faser, före konsumtionen, under konsumtionen och efter konsumtionen. Därefter diskuteras begreppet 6

11 mening. Det meningsbaserade synsättet, olika typer av mening och hur mening skapas, diskuteras. Till slut presenteras en sammanfattning och en sammanfattande modell av den teoretiska referensramen. I det tredje kapitlet diskuteras den kvalitativa undersökningsmetoden för undersökningen. En detaljerad beskrivning av metodval presenteras i det här kapitlet. Kapitlet börjar med en diskussion om kvalitativ undersökningsmetod. Därefter beskrivs valet av informanter och insamling av data, vilket innehåller en beskrivning av personliga intervjuer, de använda intervjuteknikerna, intervjuguiden, informanterna och genomförandet av intervjuerna. Därefter diskuteras analysmetoden och kapitlet avslutas med diskussion undersökningens kvalitet. Det fjärde kapitlet presenterar de empiriska resultaten av undersökningen. Kapitlet börjar med en introduktion av resultaten och därefter presenteras resultaten av undersökningen. Till slut följer en sammanfattande diskussion om resultaten. I det avslutande, femte kapitlet analyseras resultaten och undersökningens implikationer diskuteras. Efter analys av resultaten diskuteras undersökningens implikationer för forskning inom tjänstemarknadsföring och turism, implikationer för metodstudier samt implikationer för företag inom turismbranschen. Till slut följer förslag för fortsatt forskning. 2. Kundupplevd bröllopsresa I det här kapitlet diskuteras de tre teman som är centrala för den här undersökningen: bröllopsresan som turismtjänst, kundupplevelse och mening. Kapitlet börjar med en diskussion om turismtjänster och bröllopsresan som turismtjänst. Därefter diskuteras begreppet kundupplevelse och kundupplevelsens tre faser, före konsumtionen, under konsumtionen och efter konsumtionen. Följaktligen diskuteras begreppet mening, det meningsbaserade synsättet, olika typer av mening och hur mening skapas. Till slut sammanfattas dessa delar till en modell som beskriver bröllopsresan som kundupplevelse. 7

12 2.1 Bröllopsresan som turismtjänst Tjänster karaktäriseras av att vara oskiljaktiga, det vill säga de produceras och konsumeras samtidigt och är immateriella, det vill säga man kan inte ta i en tjänst. Turismtjänster karaktäriseras också, förutom dessa, av att vara ömsesidigt beroende. Med det här menas att en turismtjänst inte är endast en tjänst, utan det är fråga om ett nätverk av olika tjänster. De flesta turister väntar sig en kombinering av många olika produkter och tjänster i sin reseupplevelse, inte endast en. En resenär väljer sin destination tillsammans med andra produkter och tjänster, som hotell, transport, mat och restauranger, aktiviteter, nöjen och sevärdheter. Dessa olika tjänster bildar ett nätverk som kompletterar varandra. (Middleton, 2001) En reseupplevelse består också av många små möten med en variation av turismpersonal, som hotellvärdar, taxichaufförer, servitörer, samt lokala attraktioner, som stränder, museum, teatrar och butiker. Kundtillfredsställelse kräver ofta i detta fall ett helt nätverk av företag inom en destination. En semesterdestination erbjuder en komplex kedja av tjänsteupplevelser. Därför är det helhetsintrycket av alla dessa tjänster som bildar reseupplevelsen. (Zouni and Kouremenos, 2008) Därför kan undersökning av en reseupplevelse vara lite mer komplex än då man undersöker en enskild turismtjänst, eftersom det är en sammansättning av många tjänster och företag som utgör upplevelsen. Det är inte fråga om en tjänst av ett enskilt företag. Kutymen att åka på bröllopsresan i den västerländska kulturen sägs härstamma från det tidiga 1800-talet i Storbritannien, där konceptet lånades från den Indiska eliten i den Indiska subkontinenten. Där åkte överklasspar på en brudresa, ibland tillsammans med familj och vänner, för att besöka släktingar som inte hade kunnat delta i bröllopet. Den här kutymen spred sig därefter till den europeiska kontinenten och kallades i Frankrike från och med 1820-talet för resan i engelsk stil (voyage à la facon anglaise). De mest typiska destinationerna för en bröllopsresa i Europa var den Franska Rivieran eller Italien, speciellt badorter och romantiska städer, såsom Venedig, Rom eller Verona. Bröllopsresan började vanligtvis på bröllopskvällen, då paret åkte iväg vid halvvägs av bröllopsmottagningen för att hinna med ett sent tåg eller flyg. Bröllopsresan var också ofta de första stunderna och den första resan som brudparet tillbringade tillsammans. (wikipedia.org, 2010) 8

13 Om man tänker på bröllopsresan i dagens läge, så är den sällan den första resan eller de första stunderna som brudparet tillbringar tillsammans. I dagens läge åker man också sällan på besök till sina släktingar på sin bröllopsresa, utan snarare önskar man tid att vara tillsammans på tumanhand. Nuförtiden åker paret kanske inte heller iväg mitt under bröllopsfesten, men tanken om att åka direkt efter bröllopet finns ännu kvar. Många par åker dagen efter eller ett par dagar efter bröllopet, för att hålla kvar bröllopsstämningen. Men det är också vanligt att inte åka direkt efter bröllopet, utan flera veckor eller månader efter bröllopet. Själva grundprincipen om att åka till en badort eller en romantisk stad finns däremot ännu kvar. Bröllopsresan karaktäriseras av att vara en mycket speciell och unik tjänst. Orsaker till det är att bröllopsresan upplever man ofta endast en gång och det är en resa som man upplever i par. Man tänker sig ofta bröllopsresan som någonting speciellt och romantiskt. På grund av att den är så unik, kan man tänka sig att man därför använder extra mycket resurser för resan, både tidsmässigt och pengamässigt. Man kan tänka sig att man använder extra mycket tid för att planera resan, extra mycket tid för själva resan och extra mycket pengar för resan, eftersom man tänker att det är en engångshändelse i ens liv. Detta kan också orsaka att man har högre förväntningar för resan än vad man skulle ha för en annan resa. På grund av att en bröllopsresa skiljer sig från en vanlig resa, säljs också bröllopsresor på ett annat sätt än andra resor. Bröllopsresor erbjuds av resebyråer som en paketresa eller som ett skräddarsytt paket, där resebyrån skräddarsyr resans transport och hotell enligt kundens preferenser. Ofta har resebyråer, i sin resebroschyr eller på Internet, en kommentar vid hotellet där det står passar för brudpar, eller också kan hotellet vara märkt med ett hjärta, vilket tyder på att hotellet är passande för brudpar. Detta betyder ofta att hotellet uppmärksammar brudpar på något sätt, till exempel att det är romantiskt, hotellrummet kan ha en fin utsikt eller brudparet uppmärksammas med något extra, till exempel champagne. En del hotell förutsätter också vigselbevis av brudparet. Dock kan bröllopsresan förstås ofta vara en resa som inte säljs som en bröllopsresa, utan som en vanlig semesterresa eller också kan paret skräddarsy själv sin resa, genom att skilt beställa transport och hotell. 9

14 2.2 Kundupplevelse En upplevelse är ett omfattande begrepp. Nationalencyklopedins ordbok (1996) beskriver en upplevelse som att: vara med om något som direkt berörd part och att: uppfatta och värdera på ett känslomässigt plan och inte rationellt; vanligtvis utan att bilda sig en klar åsikt, och som har en nyans av oanalyserad helhetskänsla. I denna undersökning fokuserar jag på en upplevelse ur kundens synvinkel om de händelser och uppfattningar som förekommer i en uppsättning som är skapad av företag, och kallar det för kundupplevelse. Mascarenhas et al. (2006) definierar den totala kundupplevelsen som en totalt positiv, engagerande, bestående och socialt tillfredsställande emotionell och fysisk kundupplevelse som ett särskilt marknadserbjudande hämtar Upplevelseekonomin Pine och Gilmore (1998) beskriver upplevelseekonomin som en ny framträdande ekonomi vid sidan om produkter och tjänster. De föreslår att ekonomer traditionellt har förknippat upplevelser ihop med tjänster, men att upplevelser egentligen är ett skilt ekonomiskt erbjudande. De skiljer sig från tjänster lika mycket som tjänster skiljer sig från produkter. Pine och Gilmore (1998) påpekar också att även om många företag, till exempel Hard Rock Café, iscensätter och arrangerar upplevelser för sina kunder, tar de endast betalt för sina produkter och tjänster, inte för själva upplevelsen. Enligt Pine och Gilmore (1998) säljer inget företag upplevelser som sitt ekonomiska erbjudande om de inte tar betalt för själva upplevelsen. Ett evenemang som skapats endast för att öka på kunders preferenser för de produkter och tjänster som företaget egentligen säljer, är inte ett ekonomiskt erbjudande. (Pine och Gilmore, 1998) Enligt denna syn är upplevelser ett skilt kunderbjudande och därmed helt separerad från tjänsten eller produkten. Men upplevelser behöver nödvändigtvis inte vara ett skilt kunderbjudande, utan de är i många fall en del av tjänsten eller produkten. Enligt Sandström et al. (2008) och Fitzsimmons och Fitzsimmons (2000) kan inte tjänsteupplevelsen separeras från tjänsten och kan inte betalas för separat. Ett företag som erbjuder vilken som helst produkt eller tjänst kan anses ta betalt av en upplevelse, även om det inte är uttryckligt så. En flaska vin kostar mer i en restaurang än i en butik, eftersom kunder är villiga att betala mer för upplevelsen av att dricka vin i en restaurang än upplevelsen av att dricka vin hemma. Endast detta betyder heller inte att en restaurangs 10

15 erbjudande endast karaktäriseras som en unik och minnesvärd upplevelse. (Fitzsimmons och Fitzsimmons, 2000) En upplevelse kan inte heller separeras från tjänsten eftersom en upplevelse innebär inlärning under en tidsperiod då kunder växelverkar med olika element i en omgivning, eller en kontext som företaget skapar. Under dessa interaktioner förstärker aktiviteter och kontext varandra. Kunder och företag skapar tillsammans en unik och kontextspecifik upplevelse. Kunder är inte endast passiva mottagare av extern stimulans. (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2000) Från företagets synvinkel har också uppfattningen om att erbjuda kunder upplevelser ofta begränsats till att erbjuda underhållning eller att vara kreativ. Att erbjuda kunden upplevelser är mycket mer komplicerat än så, upplevelser handlar inte enbart om underhållning (Pine and Gilmore, 1998; Berry et al, 2002). Företag uppför en upplevelse varje gång de engagerar kunder på ett personligt och minnesvärt sätt (Pine and Gilmore, 1998). Då det har diskuterats om kundupplevelser har det ofta betonats extraordinära och speciella upplevelser och tjänster (Arnould & Price, 1993; Pine & Gilmore, 1998), men det behöver inte vara endast extrema tjänster som utgör upplevelser. Alla tjänster kan egentligen betraktas som upplevelsetjänster. Ofta är situationen då en tjänst levereras mycket vanlig, det kan handla om helt vanliga tjänsteupplevelser, som att äta på en restaurang, använda en Internetbank, åka buss eller övernatta på ett hotell. Det behöver inte handla om en extrem eller spännande situation då man tänker på en kundupplevelse. Man uppfattar alla upplevelser som positiva, negativa eller neutrala. (Grönroos, 2008) Samskapandet av upplevelser Traditionellt har marknadsföring i en stor grad fokuserat på produkter som enhet av utbyte, vilket kallas för transaktionsmarknadsföring (Grönroos, 2008). På 1970-talet utvecklades mer tjänsteorienterade koncept och modeller fram. Inriktningen har skiftat från producenten till konsumenten. Det akademiska fokuset har skiftat från det som utbyts till den som finns i processen av utbytet. Fokus är på interaktion istället för transaktion (Grönroos, 2006) 11

16 Kundupplevelsen består därmed av aktiv interaktion mellan konsumenter och företag. Ju högre interaktionen och dess kvalitet är, desto högre är den totala kundupplevelsen. (Mascarenhas, 2006) Fitzsimmons och Fitzsimmons (2000) påpekar också att en upplevelse innebär inlärning under en tidsperiod då kunder växelverkar med olika element i en kontext som tjänsteerbjudaren skapar. Men, som det betonades i föregående avsnitt, är kunder inte endast passiva mottagare av extern stimulans, utan tjänsteupplevelsen förutsätter att kunden är en aktiv samskapande del av tjänstekonsumtionsprocessen. Företag och kunder skapar tillsammans en unik och kontextspecifik upplevelse. (Fitzsimmons och Fitzsimmons, 2000; Sandström et al., 2008) Skiftet ifrån den traditionella transaktionsbaserade synen mot den samskapande synen presenteras i tabell 1. Tabell 1: Skiftet mot samskapande av upplevelser (Prahalad & Ramaswamy, 2004) Traditionell syn: värde-iutbyte Samskapande av upplevelser Interaktionens mål Hämta ekonomiskt värde Samskapandet av värde genom samskapandet av upplevelser, i tillsats till att hämta ekonomiskt värde Interaktionens plats En gång i slutet av värdekedjan Upprepade gånger, var som helst och när som helst inom systemet Förhållandet mellan företag och konsument Syn på valmöjligheter Interaktionsmönster mellan företag och konsument Fokus av kvalitet Transaktionsbaserad En mängd produkter och tjänster, särdrag, produktprestation och operativa processer Passivt, företagsinitierat, en-tillen Kvaliteten av interna processer och företagets erbjudanden Uppsättning av interaktioner och transaktioner som är fokuserade på en serie av samskapade upplevelser Samskapande upplevelse som är baserad på interaktioner över många kanaler, valmöjligheter, transaktioner och förhållandet mellan priset och upplevelsen Aktivt, antingen företagsinitierat eller konsumentinitierat, en-till-en eller en-till-många Kvalitet av interaktioner mellan konsument och företag och samskapande av upplevelser 12

17 Enligt den traditionella transaktionsbaserade synen är målet med interaktionen att hämta ekonomiskt värde som sker i utbytesprocessen, som är den primära kontaktkällan mellan företaget och kunden. Enligt den samskapande synen är målet däremot både skapande av värde och att hämta ekonomiskt värde. Platsen där interaktionen sker är enligt den traditionella synen i aktiviteten i slutet av värdekedjan. Enligt den samskapande synen sker interaktionen upprepade gånger, var som helst och när som helst inom systemet. Enligt den traditionella synen är förhållandet mellan företaget och konsumenten transaktionsbaserad, medan det i den samskapande synen är baserad på en uppsättning av samskapande upplevelser. (Prahalad & Ramaswamy, 2004) Det traditionella synsättet ser valmöjligheterna vara en mängd produkter och tjänster och operativa processer, den samskapande synen ser valmöjligheterna vara baserade på samskapande upplevelser över många kanaler. Interaktionen mellan företaget och konsumenten är enligt den traditionella synen passiv och initieras av företaget, medan enligt den samskapande synen är interaktionen aktiv och kan initieras antingen av företaget eller av kunden. Uppfattningen om kvalitet är enligt den traditionella synen baserad på vad företaget har att erbjuda, men i den samskapande processen handlar det om konsumenterna som samskapar sina egna upplevelser. (Prahalad & Ramaswamy, 2004) En kundupplevelse är alltid unik och individuell för varje enskild kund och varje enskild situation och konsumtionstillfälle (Sandström et al. 2008). Medan de tidigare ekonomiska erbjudandena, varor, produkter och tjänster, är externa för köparen, är upplevelser personliga och de existerar endast i tankarna hos en individ som varit emotionellt, fysiskt eller intellektuellt engagerad i en upplevelse. Därför kan inte två människor ha samma upplevelse. Varje upplevelse skapas vid en interaktion mellan en uppförd händelse eller evenemang och individens sinnestillstånd. (Pine och Gilmore, 1998) Också inom turismindustrin hämtade synen om upplevelseekonomin (Pine & Gilmore, 1998) först med sig ett mer producentbetonat tänkesätt istället för betoning på konsumenten processer, vilket ledde till att man såg konsumenterna, eller turisterna, mer som passiva åskådare. Men turisterna är inte passiva konsumenter, utan de medverkar också alltid i skapandet av upplevelsen. De skapar inte endast sin egen upplevelse, utan också andra konsumenters upplevelse av en plats de besöker, i och med sina berättelser och fotografier de visar om platsen till sin familj, sina vänner och arbetskolleger och eventuellt 13

18 åskådare och potentiella turister på Internet. (Ek, Larsen, Hornskov & Mansfeldt, 2008) Till följande diskuteras vad en kundupplevelse består av och vilka komponenter som ingår i en kundupplevelse Vad består en kundupplevelse av? Många undersökningar om kundupplevelse (Berry et al., 2002; Shaw & Ivens, 2002; Mascarenhas et al., 2006; Sandström et al., 2008), delar in kundupplevelsen i två komponenter: den funktionella eller fysiska komponenten den emotionella komponenten Enligt Berry et al. (2002) består en kundupplevelse av ledtrådar som företag sänder ut åt kunderna. Dessa ledtrådar finns överallt och de är lätta att märka och iaktta. Vad som helst som kan uppfattas, iakttas, märkas, kännas eller kännas igen av dess frånvaro, är ledtrådar av upplevelsen. Därmed utger produkten eller tjänsten många uppsättningar av ledtrådar. Själva produkten eller tjänsten utger en uppsättning av ledtrådar, den fysiska omgivningen utger mer ledtrådar och företagets personal utger ledtrådar genom sina kommentarer, gester, sin klädsel och sitt tonfall. Varje ledtråd bär ett budskap som föreslår kunden något. Dessa ledtrådar kan delas in i två komponenter. Den första komponenten handlar om själva funktionen av produkten eller tjänsten. Den andra komponenten handlar om emotioner och känslor. Sammansättningen av alla ledtrådar, de funktionella och de emotionella, påverkar kunders beteende, tankar och känslor, och bildar därmed den totala kundupplevelsen. (Berry et al. 2002) Den fysiska komponenten. Den funktionella, eller fysiska komponenten, som relaterar till funktionen av produkten eller tjänsten, uppfattas i första hand av den logiska kretsen av hjärnan. Ifall en produkt eller en tjänst inte fungerar så som den ska, är det klart att människor inte köper den. Till exempel om en bil inte startar som den ska, uppfattar konsumenten att det funktionella inte fungerar och får en bild av att bilen överlag inte fungerar som den ska. Därför kan de funktionella ledtrådarna ofta ses som mer självklara än de emotionella ledtrådarna. (Berry et al, 2002) Mascarenhas et al. (2006) beskriver den fysiska komponenten som en extern eller objektiv komponent. Det är ett särskilt och 14

19 verkligt erbjudande, en upplevelsepotential och en potentiell interaktion mellan kunden och erbjudaren längs med alla skeden av produktions- och konsumtionskedjan. Ekonomiska erbjudanden, som varor, produkter och tjänster, är externa och opersonliga för kunden. (Mascarenhas et al., 2006) Den emotionella komponenten. Den andra komponenten, som handlar om emotioner och känslor, innebär allt det som syns, ljud, dofter, smaker och konsistenser av produkten eller tjänsten, samt omgivningen där produkten eller tjänsten erbjuds. Denna kategori innefattar två typer av ledtrådar: mekaniska ledtrådar och humana ledtrådar. De mekaniska ledtrådarna uttrycks av saker och de humana ledtrådarna uttrycks av människor. Dessa ledtrådar tenderar att tilltala känslor snarare än förnuftet. (Berry et al, 2002) Enligt Shaw och Ivens (2002) är emotionerna konstanta, de finns inom alla människor och de finns där hela tiden. Information processeras först genom den högra, emotionella sidan av hjärnan före det övergår till den vänstra, logiska sidan av hjärnan. Det betyder att man känner först en emotion före man logiskt kan tänka på saken. (Shaw & Ivens, 2002) Mascarenhas et al. (2006) beskriver den emotionella komponenten som den interna och subjektiva komponenten. Det är den emotionella, intellektuella och sociala upplevelsen. Den emotionella och subjektiva upplevelsen är unik och personlig och föränderlig med kunden, produkten eller tjänsten. Till och med samma person kan uppleva olik kvalitet och nivå av kundupplevelsen med samma produkt eller tjänst vid olik tidpunkt. Emotionella upplevelser och engagemang är interna och personliga för kunden. De existerar endast i kunders medvetande och tankar. Det är alltså företaget som stimulerar upplevelsen, medan kunden är den som genomgår upplevelsen. (Mascarenhas et. al., 2006) De emotionella ledtrådarna är inte lika självklara som de funktionella ledtrådarna, men är lika viktiga för kundupplevelsen, och de fungerar i en samverkan med de funktionella ledtrådarna (Berry et al, 2002). Emotioner förbises ofta i affärslivet, kanske på grund av att det är vanligt att man ska försöka kontrollera sina känslor och inte ge uttryck för dem (Shaw & Ivens, 2002). Shaw och Ivens (2002) betonar att kundupplevelsen är en blandning av dessa två komponenter. Det är inte fråga om en eller en annan enskild sak utan en blandning av saker. Det handlar alltså både om det fysiska och om det mycket viktiga emotionella. 15

20 Larsen (2007) föreslår att en kundupplevelse, och speciellt en reseupplevelse, kan ses som en funktion av individuella psykologiska processer. Han definierar en reseupplevelse som: en förgången personlig reserelaterad händelse som är så stark att den tillträtt långtidsminnet. Han föreslår en psykologisk inställning till begreppet reseupplevelse, med betoning på förväntningar, uppfattning och händelser under resan samt minnen. Han föreslår också att en komplett studie om reseupplevelser borde följa en modell som åtminstone innehåller dessa tre aspekter. Därmed anser jag att dessa tre aspekter, förväntningar, uppfattning och händelser under resan samt minnen, är centrala för min undersökning. De här aspekterna för med sig också ett tidsperspektiv, ur den synvinkeln att man kan tänka sig att förväntningar är något som man har före resan, uppfattning och händelser hänvisar till det som man upplever under resan och minnen är något som man har efter resan. Därför anser jag det relevant att dela upp hela upplevelsen i tre stadier, upplevelsen före resan, upplevelsen under resan och upplevelsen efter resan. Därmed är denna uppdelning det första skedet av uppbyggandet av modellen för undersökningen, kundupplevd bröllopsresa. Till följande diskuteras detta tidsperspektiv noggrannare och orsaken till att det är relevant vid undersökning av kundupplevelse. 2.3 Kundupplevelsens tre stadier Då man tänker på en kundupplevelse, är det inte bara under konsumtionen eller användningen av en produkt eller tjänst som upplevelsen skapas. En kundupplevelse handlar inte endast om händelsen då man är i en butik till exempel, utan den består av alla de gånger och alla de stunder som man är i kontakt med företaget (Shaw & Ivens, 2002). Som Mascarenhas et al. (2006) också påpekar, pågår en varaktig kundupplevelse före, under och långt efter användningen av en produkt eller tjänst. Inom turismforskning diskuteras också hur turisten beter sig i förhållande till tid och rum (Mossberg, 2003). Jafari (1987 i Mossberg, 2003) använder en trampolinmetafor för att beskriva turistens förflyttning i tid och rum. Trampolinmetaforen beskrivs i figur 1. 16

21 Figur 1: Trampolinmetaforen (Jafari, 1987 i Mossberg, 2003) Trampolinmetaforen går ut på att turisten lämnar sin vardag och det vanliga för en tillfällig utflykt till det som inte är vardagligt och ordinärt. Turisten hoppar på trampolinen först med rörelser som är nära ytan, därefter med aktiviteter högre upp i luften och kommer till slut tillbaka till basen. Modellen kan hjälpa att förstå vad som händer i kundens huvud vid olika skeden av upplevelsen. Modellen innehåller sex komponenter och processer: 1. Processen 1-2 innebär det vardagliga livet där det finns ett behov att lämna trampolinen, det vardagliga. 2. Vägen från 2-3 handlar om processen av frigörelse som innebär det som händer då man avgår från det vardagliga och känslan av frihet från det vardagliga. 3. Processen 3-4 handlar om det turistiska upplivandet, där turisten befinner sig i ickevardagligt yttre tid och rum. 4. Vägen 4-5 är den process där turisten återvänder från den tillfälliga utflykten, eller turistpositionen till den vardagliga basen. 5. Vid 5-6 kommer turisten till slut tillbaka till hemmet, i den ordinära huvudströmmen och upptas av de vardagliga rutinerna. Mascarenhas et al. (2006) betonar att kundupplevelsen måste ha den rätta blandningen av både fysiska och emotionella element längs med alla stadier av kundupplevelsen och värdekedjan. Med dessa stadier indikerar han de stunder som kunden är i kontakt med företaget (Mascarenhas et. al., 2006). Kundupplevelsen formas under olika stadier i konsumtionsprocessen, men det är däremot inte endast de stunder som kunden är i kontakt med företaget som upplevelsen skapas. Kundupplevelsen kan formas också redan långt före och efter det som kunden är i kontakt med företaget. Kundupplevelsen är därmed utspridd över en tidsperiod och därför kan den också enligt Arnould et al. (2002) och Mossberg (2003) delas in i följande tre stadier: 17

22 Upplevelsen före konsumtionen Upplevelsen under konsumtionen Upplevelsen efter konsumtionen Till följande diskuteras dessa stadier noggrannare för att erhålla djupare förståelse i vad stadierna innebär och vilka aktiviteter som kan ingå i dem Kundupplevelsen före resan Enligt Arnould et al. (2002) innebär kundupplevelsen före konsumtionen element som behov, förväntningar, förväntad konsumtion och köpupplevelse. Till följande diskuteras dessa begrepp noggrannare. Behov och förväntningar. Planering av en konsumtion börjar från ett slags behov. Alla individer har olika behov och önskningar, som sträcker ut sig från basbehov, som är fysiska behov av mat, värme, skydd och sömn, säkerhet och sociala behov, behov av kärlek och accepterande, till självkänsla och behov av status (Middleton, 2001). Det kan finnas många olika slags behov för en resa. Man vill kanske komma bort hemifrån och från de vardagliga sysslorna, koppla av och eventuellt uppleva någonting speciellt. Då man börjar planera en resa skapas också vissa förväntningar inför upplevelsen. Behov och förväntningar existerar i ett kontinuum från behov, som handlar om frågor som är inrotade i det omedvetna, till förväntningar som handlar om frågor som är omedelbart tillgängliga i det medvetna. Skillnaderna mellan behov och förväntningar beskrivs i tabell 2. Tabell 2: Skillnader mellan behov och förväntningar (Schneider & Bowen, 1995) Behov Omedvetna Globalt Djupt Långsiktigt Önskat resultat av mänsklig tillvaro, t.ex. uppehållande av självförtroende Om behov inte uppfylls, reagerar man starkt med förargelse eller ilska Förväntningar Medvetna Specifikt Ytligt Kortsiktigt Önskat resultat av tjänstemöten, t.ex. en tjänst med kort väntetid Om förväntningar inte uppfylls reagerar man med besvikelse eller otillfredsställelse 18

23 Både behov och förväntningar påverkar hur en person tolkar det som händer dem och det som händer omkring dem. Båda påverkar också hur man beter sig i olika situationer. Behov är dock mer globala och djupare än förväntningar. Förväntningar handlar mer om hur man förhåller sig till vardagliga händelser, medan behov handlar mer om tillvaron på lång sikt och identitetsfrågor, som liv och död och vem en person är eller vill vara. Om förväntningar inte uppfylls, reagerar man ofta med besvikelse eller otillfredsställelse, men om behov inte blir uppfyllda, kan man reagera starkare med förargelse och ilska. (Schneider & Bowen, 1995). Förväntningar handlar också delvis om individens egna situation och egenskaper och delvis om specifika förväntningar som är riktade mot framtida reseupplevelser. Det är många olika aspekter och fenomen som påverkar förväntningar. Motivation, attityder, värderingar, personlighetsegenskaper, känslor, humör och självförtroende är alla fenomen som relaterar till förväntningar. En person med högt självförtroende kan vara mer villig att utsätta sig för nya situationer än en person med lågt självförtroende. Däremot kan en person med lågt självförtroende motiveras av självbeskyddning och försöker därmed undvika situationer där det finns risk för misslyckande eller fiasko. (Larsen, 2007) Tjänster karaktäriseras av att vara opåtagliga, det vill säga man ser egentligen inte i förväg vad man köper, utan tjänster produceras och konsumeras samtidigt. Då man köper en ny bil till exempel, tillåts man provköra bilen för att få en förkänsla för bilen. Då det är fråga om en tjänst, i detta fall en resa, kan det vara svårare att erbjuda kunder en provkörning av tjänsten (Edvardsson et. al, 2005). Därför är förväntning egentligen det som kundupplevelsen mäts emot, då det är fråga om en tjänst. Förväntad konsumtion. Förväntad konsumtion innebär informationssökning, planering av framtida uppköp, dagdrömmar, fantisering och budgetering. Informationssökning kan innebära personligt besök, till exempel till en resebyrå, användning av traditionella media, Internet, eller samtal med vänner. Förväntad konsumtion relaterar också till konsumenters önskningar och ambitioner, vilka är baserade på konsumenternas omgivning, kunskap, erfarenhet och tidigare upplevelser. (Arnould et al., 2002) Den förväntade konsumtionen innebär informationssökning, vilken förekommer som svar till aktivering av ett konsumtionsproblem eller önskan. Förväntad konsumtion kan även 19

Mot en gemensam definition av systemiskt tänkande - i dag och inför framtiden.

Mot en gemensam definition av systemiskt tänkande - i dag och inför framtiden. Mot en gemensam definition av systemiskt tänkande - i dag och inför framtiden. Det har nu gått ungefär 25 år sedan det blev möjligt att bli legitimerad psykoterapeut på familjeterapeutisk grund och då

Läs mer

AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL

AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL AVKODAR DIN TANKE- OCH BESLUTSSTIL Maj 29, 2015 OMDÖMES RAPPORT John Doe ID UH565474 2014 Hogan Assessment Systems Inc. SAMMANFATTNING Denna rapport utvärderar John Does omdömes- och sstil genom att analysera

Läs mer

Kvalitativ intervju en introduktion

Kvalitativ intervju en introduktion Kvalitativ intervju en introduktion Olika typer av intervju Övning 4 att intervjua och transkribera Individuell intervju Djupintervju, semistrukturerad intervju Gruppintervju Fokusgruppintervju Narrativer

Läs mer

UFC 120 London UFC 120

UFC 120 London UFC 120 London UFC 120 London Åk till London för UFC 120 med Ciceron och FIghtplay och upplev MMA-världens största organisation live i en av världens mest dynamiska storstäder! London är staden som har allt, mat,

Läs mer

Kan normer och attityder påverka vårt vardagliga beteende? Miljöhandlingar ur ett miljöpsykologiskt perspektiv.

Kan normer och attityder påverka vårt vardagliga beteende? Miljöhandlingar ur ett miljöpsykologiskt perspektiv. Kan normer och attityder påverka vårt vardagliga beteende? Miljöhandlingar ur ett miljöpsykologiskt perspektiv. 2008-12-02 Chris von Borgstede Psykologiska institutionen, EPU Göteborgs universitet 1 Dagens

Läs mer

Ledarskap 2013-04-28 1. Vad är viktigt i ditt ledarskap?

Ledarskap 2013-04-28 1. Vad är viktigt i ditt ledarskap? Ledarskap 2013-04-28 1 LEDARSKAP Vad är viktigt i ditt ledarskap? 1 LEDARSKAPETS ABC Ledarskapets A ditt förhållningssätt Ledarskapets B din etik och moral Ledarskapets C din träningsplanering LEDARSKAPETS

Läs mer

Vår vision Vi skapar öppna vägar till kunskap för ett gott samhälle

Vår vision Vi skapar öppna vägar till kunskap för ett gott samhälle Vår vision Vi skapar öppna vägar till kunskap för ett gott samhälle Den högre utbildningen i Dalarna har långa traditioner inom ingenjörsutbildning (Fahlu Bergsskola 1822), lärarutbildning (Folkskolelärarinneseminariet

Läs mer

2. Den andra sanningen är att trovärdighet är grunden för ledarskap.

2. Den andra sanningen är att trovärdighet är grunden för ledarskap. LEDARSKAPETS SANNINGAR (Liber, 2011) James Kouzes är Barry Posner är båda professorer i ledarskap och i boken sammanfattar de det viktigaste de lärt sig efter att ha studerat framgångsrikt ledarskap i

Läs mer

Teorier om Hälsa och Sjukdom. Alla vetenskaper kräver tydligt definierade begrepp som beskriver vetenskapens objekt och deras relationer.

Teorier om Hälsa och Sjukdom. Alla vetenskaper kräver tydligt definierade begrepp som beskriver vetenskapens objekt och deras relationer. Teorier om Hälsa och Sjukdom Vetenskapsteoretisk bakgrund: Vetenskaperna innehåller alltid vissa grundantaganden 1) Teorier och lagar 2) Metafysik 3) Värderingar Alla vetenskaper kräver tydligt definierade

Läs mer

Lekar som stöder gruppandan / Lära känna - lekar

Lekar som stöder gruppandan / Lära känna - lekar Lekar som stöder gruppandan / Lära känna - lekar Namn-nata Att lära sig de andra gruppmedlemmarnas namn Uppvärmning och att skapa en positiv atmosfär Gruppmedlemmarna ställer sig i en ring. Ledaren står

Läs mer

ÖVA UPP DIN INLÄRNINGSFÖRMÅGA

ÖVA UPP DIN INLÄRNINGSFÖRMÅGA ÖVA UPP DIN INLÄRNINGSFÖRMÅGA Riitta Aikkola Vasa yrkeshögskola 1 ÖVA UPP DIN INLÄRNINGSFÖRMÅGA Inlärning är en förmåga och det går att öva upp sin förmåga att lära sig. Alla har möjlighet att utveckla

Läs mer

Vi blir också äldre 14 november 2013. Ida Kåhlin Doktorand, MScOT, Arbetsterapeut Linköpings universitet

Vi blir också äldre 14 november 2013. Ida Kåhlin Doktorand, MScOT, Arbetsterapeut Linköpings universitet Vi blir också äldre 14 november 2013 Ida Kåhlin Doktorand, MScOT, Arbetsterapeut Linköpings universitet Delaktig (även) på äldre dar - om delaktighet och åldrande bland personer med utvecklingsstörning

Läs mer

1. Skolans värdegrund och uppdrag

1. Skolans värdegrund och uppdrag 1. Skolans värdegrund och uppdrag Grundläggande värden Skolväsendet vilar på demokratins grund. Skollagen (2010:800) slår fast att utbildningen inom skolväsendet syftar till att elever ska inhämta och

Läs mer

Ramverk för: Brandingstrategi. Datum: Företag: Brand: Kontaktperson: Uppgjord av: Copyright 2013. Pyramid Communication AB

Ramverk för: Brandingstrategi. Datum: Företag: Brand: Kontaktperson: Uppgjord av: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Ramverk för: Brandingstrategi Datum: Företag: Brand: Kontaktperson: Uppgjord av: Copyright 2013. Pyramid Communication AB Marketing lovar branding håller Ordet brand ska inte förväxlas med det svenska

Läs mer

Att samarbeta med kinesiska researrangörer tips och råd

Att samarbeta med kinesiska researrangörer tips och råd Att samarbeta med kinesiska researrangörer tips och råd Consultants for Strategic Futures. REKOMMENDATIONER Nio kinesiska researrangörer intervjuades under vintern 2014 för att ta fram information och

Läs mer

Vårt arbetssätt bygger på Läroplanen för förskolan (Lpfö98) och utbildningspolitiskt program för Lunds kommun. Här har vi brutit ner dessa mål till

Vårt arbetssätt bygger på Läroplanen för förskolan (Lpfö98) och utbildningspolitiskt program för Lunds kommun. Här har vi brutit ner dessa mål till Vårt arbetssätt bygger på Läroplanen för förskolan (Lpfö98) och utbildningspolitiskt program för Lunds kommun. Här har vi brutit ner dessa mål till våra lokala mål och beskrivit våra metoder. På förskolan

Läs mer

UFC 120 London UFC 120

UFC 120 London UFC 120 London UFC 120 London Åk till London för UFC 120 med Ciceron och FIghtplay och upplev MMA-världens största organisation live i en av världens mest dynamiska storstäder! London är staden som har allt, mat,

Läs mer

Målplanering för relationer Exempel 3:1

Målplanering för relationer Exempel 3:1 Målplanering för relationer Exempel 3:1 Våra relationer mår bra av en fungerande arbetsfördelning hemma. Ställer upp för maka/make och barn. Sköter allt hemarbete trots mera smärta. Täta konflikter. Känner

Läs mer

InfoBox. Jessica Helenius Umeå Universitet Dept of Informatik Höst - 2011 helenius.jessica@gmail.com

InfoBox. Jessica Helenius Umeå Universitet Dept of Informatik Höst - 2011 helenius.jessica@gmail.com InfoBox Jessica Helenius Höst - 2011 helenius.jessica@gmail.com Marie Stenmark Höst 2011 marie.stenmark@hotmail.com ABSTRAKT I detta grupparbete har gruppen valt att utveckla en informationsenhet, som

Läs mer

ditt välbefinnande vår passion

ditt välbefinnande vår passion ditt välbefinnande vår passion När du åker till Friibergs Herrgård händer det något. Du kommer fram och tar det första andetaget och känner hur axlarna sjunker ner. Du tittar ut över Mälaren, tystnaden

Läs mer

Checklista utbildningar och andra möten. Best practice 2013, Mongara AB

Checklista utbildningar och andra möten. Best practice 2013, Mongara AB Checklista utbildningar och andra möten Best practice 2013, Mongara AB Vi vill med detta dokument ge dig som håller föreläsningar, informationsmöten och utbildningar några tips som ger dig möjlighet att

Läs mer

Fördrink, någon? Introduktion till hur vi jobbar på Åkestam.Holst

Fördrink, någon? Introduktion till hur vi jobbar på Åkestam.Holst Fördrink, någon? Introduktion till hur vi jobbar på Åkestam.Holst Vadå hur vi jobbar? Som reklambyrå och inte minst reklambyråkund rör man sig i en värld där en spade inte alltid är en spade. Där ord som

Läs mer

Helena Hammerström 1

Helena Hammerström 1 Helena Hammerström 1 Behov 52 kort för att bli medveten om mänskliga behov Text: Helena Hammerström Design: Ewa Milunska Helena Hammerström Sociala Nycklar AB Vitkålsgatan 109 754 49 Uppsala www.socialanycklar.se

Läs mer

Led dig själv med visioner

Led dig själv med visioner Var är du i livet Söker du färdigheter r och verktyg för att kunna Led dig själv med visioner en kurs i personligt ledarskap och effektivitet hantera förändringar? Är du intresserad av personlig utveckling

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP

KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP KOMMUNIKATIVT LEDARSKAP 7, 100, 85, 7 EN ANALYS AV INTERVJUER MED CHEFER OCH MEDARBETARE I FEM FÖRETAG NORRMEJERIER SAAB SANDVIK SPENDRUPS VOLVO Mittuniversitetet Avdelningen för medieoch kommunikationsvetenskap

Läs mer

ATT BEDÖMA UTVECKLING OCH LÄRANDE I FÖRSKOLAN. Lotta Törnblom lotta.tornblom@lararfortbildning.se

ATT BEDÖMA UTVECKLING OCH LÄRANDE I FÖRSKOLAN. Lotta Törnblom lotta.tornblom@lararfortbildning.se ATT BEDÖMA UTVECKLING OCH LÄRANDE I FÖRSKOLAN Lotta Törnblom lotta.tornblom@lararfortbildning.se Bedömning - i syfte att uppskatta, värdesätta och ge respons! Utveckla, analysera - jag kan, vill, vågar

Läs mer

Resenärer. & Köpprocessen. Hur prestationsbaserad marknadsföring påverkar inspiration och val inom resesektorn. tradedoubler.com

Resenärer. & Köpprocessen. Hur prestationsbaserad marknadsföring påverkar inspiration och val inom resesektorn. tradedoubler.com Resenärer & Köpprocessen Hur prestationsbaserad marknadsföring påverkar inspiration och val inom resesektorn tradedoubler.com Europeiska resenärer vill välja hotell, flighter och semestrar på sina egna

Läs mer

år kropp och den nya tidens justeringar

år kropp och den nya tidens justeringar år kropp och den nya tidens justeringar V Det har under lång tid funnits skrifter om den nya tiden och meningen bakom. Vi är en varelse i ett komplext system som påveraks på ett eller annat sätt av dessa

Läs mer

Ledarskapsutbildning CISV, kapitel 4, Grupputveckling och grupprocesser Hemsida: www.cisv.se, E-mail: info@se.cisv.org

Ledarskapsutbildning CISV, kapitel 4, Grupputveckling och grupprocesser Hemsida: www.cisv.se, E-mail: info@se.cisv.org Vad är en grupp? Vilka grupper är du med i? Vilka behov fyller en grupp? Vilka normer finns i en grupp? Vilka sorters grupper finns det? Vilka roller finns det i en grupp? Vad påverkar de roller man får

Läs mer

Värderingskartlägging. Vad är värderingar?

Värderingskartlägging. Vad är värderingar? Värderingskartlägging. Vad är värderingar? Man kan säga att värderingar är frågor som är grundläggande värdefullt för oss, som motiverar och är drivkraften bakom vårt beteende. De är centrala principer

Läs mer

Individuellt PM3 Metod del I

Individuellt PM3 Metod del I Individuellt PM3 Metod del I Företagsekonomiska Institutionen Stefan Loå A. Utifrån kurslitteraturen diskutera de två grundläggande ontologiska synsätten och deras kopplingar till epistemologi och metod.

Läs mer

VARFÖR ÄR DU SOM DU ÄR?

VARFÖR ÄR DU SOM DU ÄR? Karl-Magnus Spiik Ky Självtroendet / sidan 1 VARFÖR ÄR DU SOM DU ÄR? Självförtroendet är människans inre bild av sig själv. Man är sådan som man tror sig vara. Självförtroendet är alltså ingen fysisk storhet

Läs mer

Morgondagens turist Hur ska besöksnäringen bemöta e-generationen?

Morgondagens turist Hur ska besöksnäringen bemöta e-generationen? Morgondagens turist Hur ska besöksnäringen bemöta e-generationen? Åsa Wallström, professor industriell marknadsföring Maria Ek Styvén, bitr. professor industriell marknadsföring Vad är e-generationen?

Läs mer

HINDER OCH MÖJLIGHETER VID STÖD TILL BARN MED AUTISM: PERSONLIG ASSISTANS I HEMMET

HINDER OCH MÖJLIGHETER VID STÖD TILL BARN MED AUTISM: PERSONLIG ASSISTANS I HEMMET HINDER OCH MÖJLIGHETER VID STÖD TILL BARN MED AUTISM: PERSONLIG ASSISTANS I HEMMET Ingrid Olsson (ingrid.olsson@buv.su.se) Lise Roll-Pettersson (lise.roll-pettersson@specped.su.se) Katarina Flygare Barn-

Läs mer

Fråga 1: Diskutera för- och nackdelar med grupparbete i inlärningen i skolan.

Fråga 1: Diskutera för- och nackdelar med grupparbete i inlärningen i skolan. Psykologi 19.9.2011 Fråga 1: Diskutera för- och nackdelar med grupparbete i inlärningen i skolan. I svaret har skribenten behandlat både för- och nackdelar. Svaret är avgränsat till inlärning i skolan.

Läs mer

Om kompetens och lärande

Om kompetens och lärande Om kompetens och lärande Vi bär på mycket mer kunskap än vi tror och kan så mycket mer än vi anar! När som helst i livet har du nytta och glädje av att bli medveten om delarna i din kompetens. Du funderar

Läs mer

Swedish translation of the Core Standards for guardians of separated children in Europe

Swedish translation of the Core Standards for guardians of separated children in Europe Swedish translation of the Core Standards for guardians of separated children in Europe GRUNDPRINCIPER OCH HÅLLPUNKTER Princip 1 Den gode mannen verkar för att alla beslut fattas i vad som är barnets bästa

Läs mer

Ledarskapets 5 utmaningar

Ledarskapets 5 utmaningar Ledarskapets 5 utmaningar Den ledarskapsmodell som fram till dags dato varit underlag för flest vetenskapliga studier och som erhållit starkast och mest konsekvent vetenskapligt stöd är den så kallade

Läs mer

Bildanalys. Introduktion

Bildanalys. Introduktion Bildanalys Introduktion Ett konstverk kan läsas på många olika sätt, ur flera olika perspektiv. Det finns inte en bestämd betydelse utan flera. Utgångspunkten för all tolkning är den personliga, egna upplevelsen,

Läs mer

STUDIETEKNIKER FÖR LÄKARSTUDENTER

STUDIETEKNIKER FÖR LÄKARSTUDENTER STUDIETEKNIKER FÖR LÄKARSTUDENTER Sammanställt av Nils Karlsson efter att ha hört en föreläsning av Björn Liljeqvist, braingain.se samt inkluderande material från diverse andra källor INDEX Förord...1

Läs mer

RESAN. År 6. År 7. Målet i år 7 är att klara av nedanstående resa:

RESAN. År 6. År 7. Målet i år 7 är att klara av nedanstående resa: RESAN År 6 I år 6 är målet att du ska kunna kommunicera på mycket enkel franska. För att nå målet lär du dig ord och uttryck inom många olika områden, t.ex. familjen, djur, frukter, klockan, sporter och

Läs mer

Undervisningen i ämnet engelska ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande:

Undervisningen i ämnet engelska ska ge eleverna förutsättningar att utveckla följande: ENGELSKA Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika sociala

Läs mer

VÄRDERINGSÖVNING med ordpar

VÄRDERINGSÖVNING med ordpar VÄRDERINGSÖVNING med ordpar Som individer i ett samhälle är vi ständigt utsatta för omgivningens inflytande och påtryckningar för hur vi ska tänka och känna inför olika saker. Vi matas med värderingar

Läs mer

DESIGN FÖR LÄRANDE ETT MULTIMODALT PERSPEKTIV

DESIGN FÖR LÄRANDE ETT MULTIMODALT PERSPEKTIV EN RESUMÉ AV BOKEN DESIGN FÖR LÄRANDE ETT MULTIMODALT PERSPEKTIV AV STAFFAN SELANDER & GUNTHER KRESS Juni 2011 Cecilia Montén Maria Zevenhoven 1 Inledning För att anpassa skolan och undervisningen till

Läs mer

Förslag Bröllopsresa Australien

Förslag Bröllopsresa Australien Förslag Bröllopsresa Förslag Bröllopsresa Vi har satt samman ett paket på cirka två veckor där ni blir bortskämda med bra boende och utsökt mat men också med flera spännande upplevelser. Denna bröllopsresa

Läs mer

Exempel på observation

Exempel på observation Exempel på observation 1 Jag gjorde en ostrukturerad, icke deltagande observation (Bell, 2005, s. 188). Bell beskriver i sin bok ostrukturerad observation som något man tillämpar när man har en klar uppfattning

Läs mer

Perspektiv på kunskap

Perspektiv på kunskap Perspektiv på kunskap Alt. 1. Kunskap är något objektivt, som kan fastställas oberoende av den som söker. Alt. 2. Kunskap är relativ och subjektiv. Vad som betraktas som kunskap är beroende av sammanhanget

Läs mer

Hur viktigt är det att vara lycklig? Om lycka, mening och moral

Hur viktigt är det att vara lycklig? Om lycka, mening och moral Hur viktigt är det att vara lycklig? Om lycka, mening och moral Bengt Brülde Institutionen för filosofi, lingvistik och vetenskapsteori Göteborgs Universitet Institutionen för omvårdnad, hälsa och kultur

Läs mer

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga

Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Förändringsstrategi anpassad till just din organisations förutsättningar och förmåga Att bedriva effektiv framgångsrik förändring har varit i fokus under lång tid. Förändringstrycket är idag högre än någonsin

Läs mer

VÅRT BRÖLLOP DEN: / / -- - ----

VÅRT BRÖLLOP DEN: / / -- - ---- VÅRT BRÖLLOP & DEN: / / -- - ---- 12-18 MÅNADER INNAN: ATT FIXA Boka vigsel via kyrka eller vigselförrättare Boka lokal för bröllopsfesten Skapa en budget för bröllopet Skapa en gästlista VIKTIGA BESLUT

Läs mer

), beskrivs där med följande funktionsform,

), beskrivs där med följande funktionsform, BEGREPPET REAL LrNGSIKTIG JeMVIKTSReNTA 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 Diagram R15. Grafisk illustration av nyttofunktionen för s = 0,3 och s = 0,6. 0,0 0,0 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 s = 0,6 s = 0,3 Anm. X-axeln

Läs mer

personlig hälsa per appelqvist

personlig hälsa per appelqvist per appelqvist Så förhöjer vi båtupplevelsen forskning på hjärnaktivitet visar att om vi fokuserar på en sak i taget så blir vi lyckligare. vägen dit går via mindfulness. en av landets ledande experter,

Läs mer

Rusmedel ur barnets synvinkel

Rusmedel ur barnets synvinkel FÖRBUNDET FÖR MÖDRA- OCH SKYDDSHEM På svenska Rusmedel ur barnets synvinkel Vad tänker mitt barn när jag dricker? Hej mamma eller pappa till ett barn i lekåldern! Bland allt det nya och förunderliga behöver

Läs mer

Att finna sig själv utifrån Kierkegaard. 2013 Frank Lorentzon

Att finna sig själv utifrån Kierkegaard. 2013 Frank Lorentzon Att finna sig själv utifrån Kierkegaard 2013 Frank Lorentzon Kierkegaard (1813-1855)!! Livet förstås baklänges, men måste levas framlänges En förfader till existentialismen Fokus på människan och hennes

Läs mer

Autismspektrumtillstånd

Autismspektrumtillstånd Autismspektrumtillstånd Beskrivning och hjälp till dig som möter barn och ungdomar med autismspektrumtillstånd 2 Den här broschyren ger en beskrivning av vad autismområdet är och kan vara till hjälp för

Läs mer

FÖRÄNDRADE ALKOHOLVANOR?

FÖRÄNDRADE ALKOHOLVANOR? FÖRÄNDRADE ALKOHOLVANOR? Alkohol förknippas ofta med fest och avkoppling, men även med skam och misslyckande när vi inte kan hantera vårt drickande. Det är lätt att tro att alkoholproblem bara drabbar

Läs mer

CYBERBULLYING IN CHILDHOOD AND ADOLESCENCE - Assessment, Coping, and the Role of Appearance Sofia Berne

CYBERBULLYING IN CHILDHOOD AND ADOLESCENCE - Assessment, Coping, and the Role of Appearance Sofia Berne CYBERBULLYING IN CHILDHOOD AND ADOLESCENCE - Assessment, Coping, and the Role of Appearance Sofia Berne Avhandling för avläggande av filosofie doktorsexamen i psykologi, som med vederbörligt tillstånd

Läs mer

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet

ENGELSKA. Ämnets syfte. Kurser i ämnet ENGELSKA Det engelska språket omger oss i vardagen och används inom skilda områden som kultur, politik, utbildning och ekonomi. Kunskaper i engelska ökar individens möjligheter att ingå i olika sociala

Läs mer

Övningar kommunikationsplattformen

Övningar kommunikationsplattformen Övningar kommunikationsplattformen Hisspitchen att prata om Scouterna på ett enhetligt sätt Hur visar vi bäst att Scouterna är aktiva, engagerande och äkta? Väcker du/vi associationer till spänning, gemenskap

Läs mer

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport

Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Att skriva en ekonomisk, humanistisk eller samhällsvetenskaplig rapport Eventuell underrubrik Förnamn Efternamn Klass Skola Kurs/ämnen Termin Handledare Abstract/Sammanfattning Du skall skriva en kort

Läs mer

INNEHÅLLSFÖRTECKNING

INNEHÅLLSFÖRTECKNING Undersökning bland evenemangsbesökarna vid EM i Konståkning Ericsson Globe Arena, 26 januari - februari 25 INNEHÅLLSFÖRTECKNING OM UNDERSÖKNINGEN S. KÖN OCH ÅLDER S. 4 SÄLLSKAP S. 5 HEMVIST S. 6 INFORMATION

Läs mer

KLARA LIVET LÄRARHANDLEDNING NIO STÄRKANDE ÖVNINGAR

KLARA LIVET LÄRARHANDLEDNING NIO STÄRKANDE ÖVNINGAR KLARA LIVET LÄRARHANDLEDNING NIO STÄRKANDE ÖVNINGAR 1 OM KLARA LIVET Den mobilanpassade webbplatsen Klara LIVET är ett stöd för elever som vill utmana sig själva och träna sig i att må bättre. Webbplatsen

Läs mer

Konsumenträttsliga riktlinjer

Konsumenträttsliga riktlinjer Konsumenträttsliga riktlinjer MARKNADSFÖRING GÄLLANDE UPPBINDNING AV MOBILTELEFONER OCH ANSLUTNINGAR Den nya bestämmelsen om uppbindning i kommunikationsmarknadslagen trädde i kraft 1.4.2006. Enligt lagens

Läs mer

Bröllopsbestyr. Hur mycket ett bröllop kostar och hur det finansieras

Bröllopsbestyr. Hur mycket ett bröllop kostar och hur det finansieras Bröllopsbestyr Hur mycket ett bröllop kostar och hur det finansieras Ylva Yngveson Institutet för Privatekonomi April 2010 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Bröllopsbestyr... 3 Om undersökningen... 3 Sammanfattning...

Läs mer

Lasse Andersson Coaching Boendestöd Stöd i vardagen. lasse@adhd-coaching.se www.adhd-coaching.se

Lasse Andersson Coaching Boendestöd Stöd i vardagen. lasse@adhd-coaching.se www.adhd-coaching.se Lasse Andersson Coaching Boendestöd Stöd i vardagen lasse@adhd-coaching.se www.adhd-coaching.se Hade du känt mig hade du inte dömt mig Hade jag hjälpt dig hade du aldrig glömt mig Hade du ta t dig tid

Läs mer

5 STEG TILL DITT UNIKA KONSTVERK

5 STEG TILL DITT UNIKA KONSTVERK 5 STEG TILL DITT UNIKA KONSTVERK 1 Bygga din berättelse och bildens koncept 2 Förberedelser 3 Fotografering 4 Avancerat digitalt hantverk 5 Visning och leverans För att skapa ett unikt konstverk berättandes

Läs mer

DD2458-224344 - 2014-12-19

DD2458-224344 - 2014-12-19 KTH / KURSWEBB / PROBLEMLÖSNING OCH PROGRAMMERING UNDER PRESS DD2458-224344 - 2014-12-19 Antal respondenter: 26 Antal svar: 18 Svarsfrekvens: 69,23 % RESPONDENTERNAS PROFIL (Jag är: Man) Det var typ en

Läs mer

IFLA:s mångkulturella biblioteksmanifest

IFLA:s mångkulturella biblioteksmanifest IFLA:s mångkulturella biblioteksmanifest Det mångkulturella biblioteket nyckeln till ett kulturellt mångfaldssamhälle i dialog Människor i dag lever i ett alltmer heterogent samhälle. Det finns mer än

Läs mer

LEKTIONSTIPS. Lektionstips 2:4. Skribenten vill antingen uttrycka en åsikt för att få andra att reagera, eller

LEKTIONSTIPS. Lektionstips 2:4. Skribenten vill antingen uttrycka en åsikt för att få andra att reagera, eller Lektionen är skriven av Theres Farcher lärare i svenska och svenska som andraspråk. Hon har kopplat lektionen till Svenska Direkt 7 grundbok och studiebok. Svenska Direkt är skriven av Cecilia Peña, Lisa

Läs mer

Motiverande Samtal MI introduktion

Motiverande Samtal MI introduktion Motiverande Samtal MI introduktion NPF barn och ungdomar Göteborg 31 oktober 2012 Yvonne Bergmark Bröske leg. sjuksköterska, utbildnings & projektkonsult MI-pedagog (MINT), utb. av Diplom. Tobaksavvänj.

Läs mer

Primärvårdens värdskap Ett vänligt och professionellt bemötande i en harmonisk miljö. Forsythiadokumentet. Primärvården Göteborg

Primärvårdens värdskap Ett vänligt och professionellt bemötande i en harmonisk miljö. Forsythiadokumentet. Primärvården Göteborg Primärvårdens värdskap Ett vänligt och professionellt bemötande i en harmonisk miljö. Forsythiadokumentet Syftet med Forsythiaprojektet har beslutat sig för att tydliggöra sin roll som primär vårdgivare

Läs mer

COSTA BRAVA. Följ med till Spanien. - solfylld, sprudlande och spektakulär. Vi bjuder på flygresa och hotell i 3 nätter!

COSTA BRAVA. Följ med till Spanien. - solfylld, sprudlande och spektakulär. Vi bjuder på flygresa och hotell i 3 nätter! Följ med till Spanien - solfylld, sprudlande och spektakulär Det spanska köket Läckra tapas Sprudlande cava Spektakulär natur Surrealistisk konst Genial arkitektur COSTA BRAVA Vi bjuder på flygresa och

Läs mer

Översyn av index för utrikes flygresor

Översyn av index för utrikes flygresor STATISTISKA CENTRALBYRÅN Pm till nämnden för KPI 1(5) Översyn av index för utrikes flygresor För information Efter en översyn har det internt beslutats att ändra vissa delar av KPIundersökning för utrikes

Läs mer

ArbetsrelateratDNA. Daniel Brodecki. Här är ditt ArbetsrelateratDNA i form av en rapport.

ArbetsrelateratDNA. Daniel Brodecki. Här är ditt ArbetsrelateratDNA i form av en rapport. Här är ditt ArbetsrelateratDNA i form av en rapport. Detta är ett underlag som visar vad som är viktigt för dig och hur du kan använda din potential på ett optimalt sätt. Ett ArbetsrelateratDNA handlar

Läs mer

SMÅBARNSFOSTRAN. Information till småbarnsföräldrar. Vad skapar nyfikenhet, inlärningsglädje?

SMÅBARNSFOSTRAN. Information till småbarnsföräldrar. Vad skapar nyfikenhet, inlärningsglädje? Vad skapar nyfikenhet, inlärningsglädje? Vad ligger bakom lek och rörelse? Varifrån glädje i delaktighet? SMÅBARNSFOSTRAN Information till småbarnsföräldrar Syftet med detta häfte är att informera föräldrar

Läs mer

Hur man motiverar klubbens medlemmar

Hur man motiverar klubbens medlemmar Hur man motiverar klubbens medlemmar Mål: Att förstå motivationsfaktorerna i klubben Att ge förslag till hur man skapar motivation Uppläggning: Det här dokumentet är indelat i olika kapitel som alla innehåller:

Läs mer

Motiverande Samtal (MI)

Motiverande Samtal (MI) Motiverande Samtal (MI) en introduktionsföreläsning Göteborg den 23 september 2010 Yvonne Bergmark Bröske leg. sjuksköterska, utbildnings & projektkonsult, MINT-utbildare YB Hälsan, Tvååker y.bergmark.broske@telia.com

Läs mer

SVENSKA SOM ANDRASPRÅK

SVENSKA SOM ANDRASPRÅK SVENSKA SOM ANDRASPRÅK Ämnet svenska som andraspråk behandlar olika former av kommunikation mellan människor. Kärnan i ämnet är språket och litteraturen. I ämnet ingår kunskaper om språket, skönlitteratur

Läs mer

KONFERENS, MÖTE & EVENT STÄMNING Lär känna varandra från en annan sida, och lite bättre.

KONFERENS, MÖTE & EVENT STÄMNING Lär känna varandra från en annan sida, och lite bättre. KONFERENS, MÖTE & EVENT STÄMNING Lär känna varandra från en annan sida, och lite bättre. SAMMANHÅLLNING Vi ser fram emot att se er växa både som grupp och individ. ENTUSIASM Tillsammans skapar vi minnesvärda

Läs mer

En genväg till djup avslappning och meditation. Floating.

En genväg till djup avslappning och meditation. Floating. En genväg till djup avslappning och meditation Floating. FLOATING återskapar balans Att flyta i ett viktlöst tillstånd och låta hjärnan vila från intryck, såsom ljud, ljus, tryck och friktioner frigör

Läs mer

inför din fotografering

inför din fotografering Skriv Ut & Spara Bra att veta inför din fotografering Att anlita en professionell fotograf LILLA SCP- SKOLAN När du anlitar en professionell fotograf får du kunskap, erfarenhet och högkvalitativa bilder

Läs mer

Att skriva en vetenskaplig rapport

Att skriva en vetenskaplig rapport Att skriva en vetenskaplig rapport Eventuell underrubrik Förnamn Efternamn Klass Skola Kurs/ämnen Termin Handledare Abstract/Sammanfattning Du skall skriva en kort sammanfattning som är en koncentrerad

Läs mer

4 VAD KÄNNETECKNAR EN PROCESS?

4 VAD KÄNNETECKNAR EN PROCESS? 4 VAD KÄNNETECKNAR EN PROCESS? 4.1 SAMBANDEN ÄR PROCESSENS NYCKEL Ordet process kommer av latinets processus vilket betyder framåtskridande. Och framåt kommer man genom att var aktiv. En process består

Läs mer

Tjänstemarknadsföring

Tjänstemarknadsföring Tjänstemarknadsföring Tjänstemarknadsföring Några begrepp och modeller i tjänstemarknadsföring. 2 Tjänstemarknadsföring 80-talet ett nytt forskningsområde - tjänstemarknadsföring växer fram. Belyser de

Läs mer

FAKTAAVSNITT: ARBETSMINNE TEORETISK MODELL

FAKTAAVSNITT: ARBETSMINNE TEORETISK MODELL FAKTAAVSNITT: ARBETSMINNE TEORETISK MODELL Begreppet arbetsminne började användas på 1960-talet. Tidigare skrevs det istället om korttidsminne som handlar om vår förmåga att under en kort tid hålla information

Läs mer

Minnet - begrepp och principer

Minnet - begrepp och principer Minnet - begrepp och principer Ebbinghaus (1885)» nonsensstavelser» retention»test Två begreppsteorin för minnet» aktivitet»styrka bestämmer tillgängligheten hos ett minnesspår vid en viss tidpunkt bestämmer

Läs mer

storemore Högkapacitetslagring

storemore Högkapacitetslagring storemore Högkapacitetslagring Ta reda på hur du kan bli både mer produktiv och samtidigt få mer nöje av din dator. Vad är StoreMore? Toshibas StoreMore är en lösning för högkapacitetslagring som ger åtkomst

Läs mer

Reflektion. Uppgift 7. Vår reflektion om två böcker som handlar om presentationsteknik. Tärna folkhögskola HT 2010. IT Pedagogutbildning

Reflektion. Uppgift 7. Vår reflektion om två böcker som handlar om presentationsteknik. Tärna folkhögskola HT 2010. IT Pedagogutbildning Reflektion Uppgift 7 Vår reflektion om två böcker som handlar om presentationsteknik. Tärna folkhögskola HT 2010 IT Pedagogutbildning Innehåll Inledning... 1 Reflektion... 1 1. Förbered dig i god tid...

Läs mer

EXAMINATIONSUPPGIFT C

EXAMINATIONSUPPGIFT C EXAMINATIONSUPPGIFT C Helene Brogeland Nyckelbegrepp - introduktion till MKV distans VT2013 (1MK162) 2013-03-11 Innehåll 1. Teorier rörande medieanvändarnas makt... 3 1.1. Användningsforskningen... 3 1.2.

Läs mer

Tränarskap och ledarskap

Tränarskap och ledarskap Tränarskap och ledarskap Idrotten är en viktig del i fostran Bättre hälsa genom basketträning med tanke på samhällsutvecklingen Du har en spännande och betydelsefull roll Spelare är inte schackpjäser Varför

Läs mer

En samordnare tillsattes på MCC. Under åren har det varit fyra (4) olika samordnare.

En samordnare tillsattes på MCC. Under åren har det varit fyra (4) olika samordnare. 1 Rapport MCC:s fadderprogram hösten 2012 Bakgrund Rapporten gjordes av Linda Hårsta-Löfgren under hennes praktik vid MCC under hösten 2012. Innan Linda for till Sri Lanka fick hon ett underlag med frågeställningar

Läs mer

Att resa ett utbyte av erfarenheter

Att resa ett utbyte av erfarenheter Att resa ett utbyte av erfarenheter Hej! Du fick igår i uppdrag av Sveriges kung och drottning att föra världen samman genom en resa som du och dina gruppkamrater ska ta er för de närmaste veckorna. Detta

Läs mer

Hålla igång ett samtal

Hålla igång ett samtal Hålla igång ett samtal Introduktion Detta avsnitt handlar om fyra olika samtalstekniker. Lär du dig att hantera dessa på ett ledigt sätt så kommer du att ha användning för dem i många olika sammanhang.

Läs mer

THE. The Human Element. Deltagarnytta

THE. The Human Element. Deltagarnytta THE The Human Element Du får en veckas upplevelser som vill utmana dig att ifrågasätta invanda tankesätt och se ärligt på dig själv och din påverkan på andra. Vi börjar med att fokusera på oss som individer

Läs mer

Konflikter och konflikhantering

Konflikter och konflikhantering Konflikter och konflikhantering Fem konflikthanteringsstilar Det finns fem huvudsakliga stilar vid behandling av konflikter. Ingen av dessa fem kan sägas vara den enda rätta vid alla tillfällen. De passar

Läs mer

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice

www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice www.dalecarnegie.se Dale Carnegie Tips för att skapa förstklassig kundservice Del 1 Service börjar med relationer Förstklassig kundservice börjar med goda relationer. Här är nio sätt att stärka kundrelationer

Läs mer

OM UTVECKLINGSSAMTAL MELLAN HANDLEDARE OCH DOKTORAND.

OM UTVECKLINGSSAMTAL MELLAN HANDLEDARE OCH DOKTORAND. 1 OM UTVECKLINGSSAMTAL MELLAN HANDLEDARE OCH DOKTORAND. VARFÖR REGELBUNDNA UTVECKLINGSSAMTAL? Att förena olika krav Att förena kraven på kvalitet, effektivitet, kreativitet och arbetstillfredsställelse

Läs mer

Maslows behovstrappa.

Maslows behovstrappa. Maslows behovstrappa. Behovstrappan används för att beskriva och förklara hur vi människor prioriterar mellan våra olika behov. Vi tillgodoser våra behov i en viss ordning, menar Maslow. Först kommer de

Läs mer

Svenska som andraspråk

Svenska som andraspråk Svenska som andraspråk Studiehandledning Distanskurs i Svenska som andraspråk, "På G". Välkommen till distanskurs i svenska som andraspråk, på grundläggande nivå. Introduktion Förkunskaper Kursöversikt

Läs mer