Material på Internet:

Transkript

1 Thomas Jordan Ek. dr., docent Institutionen för sociologi och arbetsvetenskap Perspectus Kommunikation AB Material på Internet: thomasjordan.se/konflikt.pdf Webbplats om konflikter: socav.gu.se/arbetsplatskonflikt 1

2 Vad kan man åstadkomma på en utbildningsdag om konflikthantering? Ge redskap för att förstå hur konflikter fungerar och för att kunna sortera i dem Därigenom uppnå större trygghet i konfliktsituationer Ökad uppmärksamhet i konfliktsituationer Ge översikt över redskap för konflikthantering och konfliktförebyggande Konfliktmiljöer Kunskapsorganisa4on Tjänsteproduk4on Unika "produkter": låg standardisering Specialister med särskild kompetens Uppdraget i viss grad självdefinierat Starka övertygelser Många har goda argument för sin sak Begränsningar i ledningens makt att styra Tydliga ramar, men eget omdöme i vardagen Arbete med människor: bemötande viktigt Chefer kan inte detaljreglera måste förlita sig på medarbetarnas ansvarstagande Konfliktpotential: hur man bemöter varandra Konfliktpotential: hur man utför sina arbetsuppgifter 2

3 Staffan Dekan Daniel Docent Bengt Professor Lena Prefekt Forskare och lärare Elin Doktorand Doktorander 5 vanliga teman: Vilka är aktuella för er? Fördelningsfrågor Pengar Arbetsbörda Tid Positionsfrågor Vilken person ska väljas för en viss roll? Vems ord ska väga tyngst? Ordningsfrågor 1 Struktur Ansvar och befogenheter Rutiner, regelverk, prioriteringsordning Framtida organisationsstruktur Ordningsfrågor 2 Beteendenormer Bemötande/kommunikationsstil, attityder medarbetare emellan Sätt att utföra arbetsuppgifter Ordningsfrågor 3 Övertygelser Vilket/vilka perspektiv ska vara vägledande? 3

4 Önskemål om beteenden Hur man beter sig mot varandra KommunikaBonssBl, språkbruk Hövlighet/respekt Flexibilitet/Hjälpsamhet Hur social man är Hur man umgås med frustrabon/ negabva känslor Hur man framför kribk Hur man talar om frånvarande personer (skvaller) Hur ordningsam man är Hur man sköter jobbet Arbetstakt Kvalitet Bemötande av tredje part (kunder, medborgare, elever, pabenter, brukare, etc.) Följa farade beslut, rubner och regelverk Samordning Prata om bemötande/beteenden Svårt ar ha koll på hur eget agerande upplevs av andra Olika normer i bagaget: de egna upplevs som självklara Risk ar andra går i försvar om man har synpunkter på deras beteende Hur man upplever beteenden är väldigt subjekbvt: andra känner inte igen sig 4

5 Konflikt: defini4on En konflikt uppstår när en eller flera parter har önskemål de inte är villiga att släppa och upplever att någon annan blockerar dem från att tillgodose dessa önskemål. När blockeringen av viktiga önskemål kvarstår väcks frustration, som driver minst en av parterna att agera på ett eller annat sätt gentemot den andra parten. ÖNSKEMÅL BLOCKERING FRUSTRATION AGERANDE ÖNSKEMÅL + BLOCKERING Göra ingenting FRUSTRATION Konfrontera Beveka, vara bussig Beklaga sig hos kompis Begära att chefen ska agera Prata med den andre Ta upp frågan på möte Markera ogillande, sura 5

6 Påverka Acceptera Lämna Förbli frustrerad Individnivå Konflikter antas uppstå genom att vissa personer har egenskaper som ställer till problem. Konflikten hanteras genom att fokusera på problemindividen: utvecklingssamtal, disciplinära åtgärder, omplacering, uppsägning. 6

7 Relationsnivå Konflikter antas uppstå genom att det finns meningsskiljaktigheter eller missförstånd mellan personer eller genom att personlighetsskillnader leder till samarbetssvårigheter. Konflikten hanteras genom att man försöker reda ut relationerna och hitta lösningar på sakfrågorna. Systemnivå Konflikter antas uppstå genom att organisationen har brister eller av annan anledning bäddar för konflikter, t.ex. genom otydlig rollfördelning, svagt ledarskap och brist på fungerande forum för tidig problemlösning. Konflikten hanteras genom att förbättra organisationens rutiner, rollfördelning, mötesformer, m.m., samt genom att arbeta med värdegrund, klimat, kommunikationsmönster. 7

8 Individnivån Relationsnivån Systemnivån Formbundna konflikter Formlösa konflikter 8

9 Galtungs konflikttriangel B Beteende A Attityd C Sakfrågor Behov som ooa är vik4ga drivkraoer i arbetslivet Förtroende Kunna lita på andra människor Respekt Känna sig respekterad BekräOelse Få erkännande för egna bidrag och kvaliteter Begriplighet Känna ar man har klarhet om vad som gäller RäPvisa Känna ar saker går rär Bll Samhörighet Känna ar man accepteras och hör Bll Trygghet Ha rimlig grad av ekonomisk och annan säkerhet Rimlig arbetsbörda Känna ar arbetssituabonen är hållbar Kontroll Ha koll på läget, rimlig grad av förutsägbarhet Smidighet Slippa onödiga trögheter, hinder och komplikaboner Autonomi Ha rimlig grad av frihet ar styra egen Bllvaro S4mulans Ha intressanta arbetsuppgi]er och kunna lära och skapa Kvalitet Känna ar det man gör har god kvalitet och är meningsfullt Värna andra Skydda andra från skada och Bllgodose andras behov Självrespekt Kunna känna sig kompetent, god, och framgångsrik KraO Känna sig stark och förmögen ar hantera situabonen Frid Ha goda relaboner och harmoni; slippa spänningar 9

10 Beteenden som försvårar lösning enbart fokusera på problem fördela skuld beskriva andras uppfarningar på er överdrivet och ensidigt sär peka ut andras fel och brister ställa ovillkorliga krav beskylla andra för dolda mobv fälla negabva omdömen undvika kontakt inte lyssna framställa den egna bilden som den enda rikbga komma med ironiska eller menande kommentarer och gliringar... underläpar lösning vara respek_ull använda hövligt tonläge lyssna för ar förstå andras önskemål och behov ställa öppna frågor visa förståelse för det andra värnar om visa förståelse för andras upplevelse hålla fokus på önskad frambd formulera egna önskemål och behov formulera konstrukbva förslag Tvister Konflikter som uppkommer p.g.a. meningsskiljaktigheter i avgränsade sakfrågor. Tar slut när man nått överenskommelse. Relationskonflikter Konflikter där parterna är frustrerade över andras beteendemönster. Negativa förväntningar. Tar inte slut när den nu aktuella sakfrågan avgjorts. 10

11 Dialog Diskussion Regelstyrda procedurer Makt/ Överkörning Dialog God vilja: söka nå samförstånd Söka förstå hur den andre menar Vara villig ar låta sig påverkas Vara öppen med vad som är vikbgt för en själv Diskussion Regelstyrda procedurer Makt/ Överkörning Förtroende: a$ den andre är villig a$ försöka förstå vad jag menar och söka ömsesidigt acceptabel lösning 11

12 Dialog Diskussion Argumentera med sakliga, relevanta argument Lyssna Bll och väga relevans i sakargument Förhandla fram överenskommelse Förtroende: a$ den andre är mo$aglig för sakliga argument Regelstyrda procedurer Makt/ Överkörning Dialog Diskussion Regelstyrda procedurer Frågan avgörs med hänvisning Bll reg- ler, principer, befo- genheter; eller genom formella procedurer, som t.ex. MBL- förhand- ling De berörda finner sig i u_allet, även om de är av annan uppfarning Makt/ Överkörning Förtroende: a$ den andre är beredd a$ hålla sig <ll spel- reglerna 12

13 Dialog Diskussion Regelstyrda procedurer Makt/ Överkörning Ena parten driver igenom sin stånd- punkt mot den andres vilja: maktanvändning, vägran, skapa fullbordade faktum Kan göras skon- samt eller inte skonsamt... Tappat förtroende: ingen idé a$ söka komma överens med den andre Dialog God vilja: söka nå samförstånd Söka förstå hur den andre menar Vara villig ar låta sig påverkas Vara öppen med vad som är vikbgt för en själv Förtroende: a$ den andre är villig a$ försöka förstå vad jag menar och söka ömsesidigt acceptabel lösning Diskussion Argumentera med sakliga, relevanta argument Lyssna Bll och väga relevans i sakargument Förhandla fram överenskommelse Förtroende: a$ den andre är mo$aglig för sakliga argument Hur brukar det gå <ll hos er? Använder ni er av alla fyra sä$en? Finns det forum för dialog och konstruk<v diskussion? Regelstyrda procedurer Frågan avgörs med hänvisning Bll reg- ler, principer, befo- genheter; eller genom formella procedurer, som t.ex. MBL- förhand- ling De berörda finner sig i u_allet, även om de är av annan uppfarning Förtroende: a$ den andre är beredd a$ hålla sig <ll spel- reglerna Makt/ Överkörning Ena parten driver igenom sin stånd- punkt mot den andres vilja: maktanvändning, vägran, skapa fullbordade faktum Kan göras skon- samt eller inte skonsamt... Tappat förtroende: ingen idé a$ söka komma överens med den andre 13

14 0 Dialog Tröskel: Fixerade ståndpunkter 1 Diskussion 2 Debatt/ Procedurer Konflikteskalationens 9 steg 3 Överkörning Trakasserier Tröskel: Manipulativa debattmetoder Tröskel: Agerande utan konsultation Tröskel: Dementerbart straffbeteende Tröskel: Ansiktsförlust 4 5 Ansiktsförlust Tröskel: Hot och ultimatum 6 Strategiska hot Tröskel: Verkställa hoten 7 Smärtsamma angrepp Tröskel: Attacker mot motpartens existensgrundval 8 Eliminering 9 Tillsammans ner i avgrunden Tröskel: Totalt förintelsekrig. Ge upp egen självbevarelsedrift Manipulativa debattekniker Alliansbildning Sarkastiska skämt Lobbying Negativa omdömen om motparten inom egna kretsar Förtäckt förhalande och bortförklaringar Motståndslinjen, e]er Myrna Lewis och Friedrich Glasl Ensidigt agerande för att skapa fullbordat faktum Direkt kommunikation upphör: endast formell eller indirekt kommunikation Öppet försvårande av genomförande av beslut Nedsättande beteckningar på motparten används öppet Hot om skada Öppna personangrepp: motparten har oetiska motiv, är inkompetent, oärlig, etc. Sabotage (t.ex. skurna bildäck) Försök att permanent oskadliggöra motparten 14

15 Anders Ulla-Britt Erik Monika Alfa Beta Gamma Individnivå Relationsnivå Systemnivå Dialog Principer Makt 15

16 Skonsamma överkörningar 1. Skaffa dig tillräcklig information Om du inte känner till viktiga relevanta omständigheter riskerar du att fatta ett illa grundat beslut som leder till bitterhet hos de drabbade och tvivel på din kompetens. 2. Se över möjliga konsekvenser av en överkörning Ofta fattas beslut om överkörningar utan att man vägt in de vidare konsekvenserna. Sättet att genomföra överkörningen kan behöva ändras för att undvika oönskade konsekvenser. 3. Var transparent i förhållande till de inblandade Transparens reducerar utrymmet för andra att bygga upp negativa fantasier om dina bakomliggande motiv och drivkrafter. Tydlighet ökar chanserna att ditt agerande respekteras som sakligt grundat. 4. Sök legitimitet Förtroendet för att makt utövas på ett ansvarsfullt och legitimt sätt spelar en nyckelroll för stämningen på arbetsplatsen. Tvivel på att makt utövas på ett rättfärdigt sätt kan utvecklas till en stor källa till djupgående misstroende och konflikter. 5. Professionalitet i kommunikationen Förutom att god kommunikation ofta leder till nya insikter för alla inblandade kan du genom att visa respekt och genom att ta emot den andres budskap undvika en betydande del av de negativa följdverkningar som okänsliga överkörningar ofta får. 6. Fråga vad de berörda behöver för att kunna acceptera beslutet Givet att beslutet ligger fast, kan något läggas till eller modifieras så att det blir lättare för de berörda att leva med beslutet? Har de berörda invändningar eller farhågor som kan lindras eller undanröjas? Material på Internet: thomasjordan.se/konflikt.pdf Webbplats om konflikter: socav.gu.se/arbetsplatskonflikt 16

17 Konflikthantering i arbetslivet förstå, hantera, förebygg Konflikthantering i arbetslivet Thomas Jordan FÖRSTÅ, HANTERA OCH FÖREBYGGA Omramning (reframing) av situationen från konflikt... A B... till problemlösning A B 17

18 Livsberättelse Livsberättelse Agerar Reagerar (Ser, hör, tolkar) Eva Johan Reagerar (Ser, hör, tolkar) Agerar Figur 8.5: Onda cirklar i konflikter (anpassad efter Ballreich & Glasl, 2011) Hantering av mobbning/kränkande behandling: metoden Faktaundersökning Ståle Einarsen, Harald Pedersen Skri]lig anmälan Prövar enbart vad som inträffat Genomförs av ojäviga personer Baseras på intervjuer med direkt berörda KonfidenBell i relabon Bll utomstående Inte anonym: de som uralar sig måste vara beredda ar står för det de säger Alla berörda tar del av materialet och ges Bllfälle Bll genmäle Skri]lig rapport som är arbetsgivarens egendom Se vidare: blog.perspectus.se/?p=529 18

19 Exempel på olika sorters arbetsplatskonflikter Grupp Chef. En grupp är mycket missnöjd med sin chef och vill ha denne avsar. Individ Individ. Två medarbetare har en konflikt med varandra, och kan/ vill inte samarbeta. Grupp Individ. De flesta i en arbetsgrupp är mycket frustrerade över en kollega, som ev. har avvikande personlighetsegenskaper/ beteendemönster. Grupp Grupp 1. Det finns informella grupper som är mycket kribska mot varandras beteenden (men inte talar om det öppet). Grupp Grupp 2. Det finns starka meningsskiljakbgheter mellan olika grupper (t.ex. yrkesgrupper) om ansvarsfördelning, arbetssär, regelverk, etc. Individ Grupp. Det finns en informell ledare som ständigt kribserar vissa av sina kollegor. Chef Individ. Det finns en utdragen konflikt mellan en chef och en medarbetare om prestabonsgrad, aktyd, regelbror, etc. 19