Så utvecklar ni en framgångsrik strategi för sociala medier

Transkript

1 INSIGHTLAB: KOMPETENSKORT 2011 EXECUTIVE SUMMARY Så utvecklar ni en framgångsrik strategi för sociala medier Föreläsningsanteckningar Beata Wickbom 9 februari 2011 Oscarsteatern, Stockholm

2 Sociala medier revolutionerar företagsutvecklingen Tips! Kopiera andras framgång! Att komma igång med en fungerande strategi för sociala medier kan vara knepigt och tidskrävande. Hitta ett företag som redan positionerat sig på den befolkade webben och följ utvecklingen. Inspireras av hur de lyckas och ta efter det som är lämpligt för just er organisation. I en värld där konsumenterna för länge sedan tröttnat på glättiga reklambroschyrer, opersonliga säljare och milslånga brödtexter fyllda av knastertorr information har den sociala webben fullkomligt exploderat i ett inferno av engagerade kundrecensioner och livsstilsforum. Prisjämförelser och produktbeskrivningar står sig slätt i jämförelse med antal likes. Ett par lyriska utrop i kommentarsfältet och ett felstavat shoppinginlägg av någon välkänd modebloggerska smäller högre än annonser värda miljonbelopp. Att satsa rätt i denna allt mer snabbgående digitala karusell har visat sig bli allt mer avgörande för företagets framgång. Den sociala webben har skapat ett nytt konsumentbeteende. Att utveckla en framgångsrik strategi inom sociala medier är idag en av de viktigaste satsningar ett företag kan göra. Vad påverkar kunden? En färsk undersökning utmålar personliga relationer och oberoende recensioner som en avgörande faktor för dagens konsumenter. Ren textreklam kommer däremot långt ner på listan över vad kundskaran går efter och låter sig påverkas av. 1) Så många som 90 procent litar uteslutande på rekommendationer från någon de känner eller någon som liknar dem själva; en oberoende part som använt en vara eller en tjänst och sedan rekommenderat den vidare till andra kunder. Tips! Skapa interna forum. Lägg upp en stängd grupp med login och användarnamn för exempelvis ledningen eller olika projektgrupper, och förenkla på så sätt distansarbete och internkommunikation. 2) Nummer två på listan över saker som påverkar konsumenterna är recensioner skrivna av andra kunder. 3) Lite längre ner, på tredje plats, hamnar företagets egen webbsida. 4) Redaktionellt material har ännu lägre inflytande över vad kunden köper eller inte köper 5) och allra sist hamnar textannonser skickade via SMS. Resultatet talar sitt tydliga språk: Att som företag kunna skapa forum och förutsättningar för recensioner och diskussioner, och att utöver det även lyckas med konststycket att befolka forumet med inflytelserika personer, är idag av högsta vikt för att vinna kundernas förtroende och skapa en framgångsrik affärsmodell. 2 Insightlab

3 Tips! Bemanna och befolka. Bjud in besökarna att delta i diskussioner. Be om tips och fråga målgruppen vad de tycker! Och kanske viktigast av allt: Återkoppla alltid! Ett personligt tack eller en summering av kundernas idéer och tankar lägger grunden för ett fortsatt engagemang. Marknadsföring på kundens villkor Modern marknadsföring handlar om att närma sig kunden på dennes villkor. Ha örat mot marken. Var finns er målgrupp? Gå dit kunden befinner sig. Gör en kundundersökning och ta reda på vad som händer där ute. Tänk smalt. Fråga er bland annat: Mer emo än info Ren information ratas till fördel för shoutouts, upprörda diskussioner och glada tillrop. De oändliga kommunikationsmöjligheterna skapar mer än något annat en vilja att dela med sig av personliga upplevelser. För många företag och organisationer ligger den största utmaningen i det personliga tilltalet. Att i det här klimatet kunna föra en professionell diskussion som väcker uppmärksamhet, skapar känslor och ger mervärde för kunden indikerar att man är någonting på spåren. 3 Insightlab

4 Tips! Tänk smalt. Nå ut till era nischade målgrupper med hjälp av små nätverk. Skapa forum och frågegrupper för en liten del av kundkretsen som sedan enkelt kan stängas ner när de tjänat sitt syfte. Fördjupad inspiration: Snödjup och fjärran stränder i personliga företagsbloggar Idre Fjäll uppdaterar ressugna besökare med gnistrande bilder; solsken och snödjup i lagom korta stycken, skrivet med en personlig touch. Syftet är förstås att locka nya resenärer men även att upprätthålla känslan av nysnö och rykande choklad långt efter skidresans slut. Ving experimenterar ständigt med hur de kan närma sig kunderna och öka interaktionen även kunderna emellan. Eftersom större delen av målgruppen redan finns på Facebook startade de en Facebooksida med syftet att fördjupa dialogen kring resor och upplevelser. Sidan fungerar idag som ett komplement till Vings mer statiska hemsida. Resebolaget har fått en högeffektiv gratiskanal; kunderna delar gärna med sig av egna erfarenheter, tipsar och varnar varandra, och sidan är befolkad av personal som skriver under personligen efter ett tydligt bemanningsschema. Genom flitig varumärkesbevakning har man hittat och länkat till fristående bloggar som på olika sätt beskriver de olika resmålen, och på så vis hittat ännu ett sätt att locka kundkretsen. På tio månader har sidan gått från att ha 8900 till, i skrivande stund, fans. Twitter B2B-verktyget för snabba uppdateringar Twitter är en så kallad mikroblogg där inläggen som mest består av 140 tecken. Många företag använder sig av mikrobloggen för spridning av korta inspirationstips, där inläggen samtidigt fungerar som en försäljningskanal. Direktförsäljning varvas med länkningar till oberoende reportage, som sedan kan följas upp med diverse paketerbjudanden till den specifika produkten i artikeln. I och med att twitterinlägg är korta, koncisa och tillgängliga för alla har mikrobloggen allt mer kommit att bli en nischad business-to-business-kanal där affärskontakter knyts och bibehålls med hjälp av korta utrop och retweets. Många rekryteringar sker idag med Twitter som enda annonsforum. Ytterligare exempel på användningsområden av Twitter: lämpliga intervjuobjekt till testpersoner för en ny produkt. Se till att alltid ge tillbaka och dela med dig genom att tipsa om värdefulla artiklar eller tjänster som läsarna kan ha nytta av. kundtjänstärenden via Twitter. 4 Insightlab

5 Kom igång med interaktionen! Kommentarsfunktioner och recensioner ökar kundnyttan och trovärdigheten. Negativa kommentarer eller inte släpper ni inte in kunderna går de någon annanstans. Hämta hem diskussionerna, tacka för beröm och få chansen att bemöta kritik. Fråga er: Minskad anonymitet ger högre relevans Efter många års kompakt anonymitet på nätet och diskussionsforum befolkade av alias i stil med V8-Kenta och anonym näthatare ökar nu intresset och behovet av att veta vem som säger vad. På sikt ser vi därför en trend med allt smalare nätverk och personliga signaturer. Folk har tröttnat på att använda en massa olika användarnamn och vill samtidigt kunna verifiera kompetensen hos den som kommenterar eller rekommenderar en vara. Facebook Connect visar de egna Facebookvännernas rekommendationer och likes på spridda sajter; man kan enkelt se vilka av ens vänner som rekommenderar vissa artiklar, produkter och tjänster. Det egna kontaktnätets rekommendationer smäller högst i förtroenderegistret och det här är en värdefull applikation för alla företag som vill öka sin trovärdighet på webben. Ett nischat diskussionsforum i kombination med minskad anonymitet ökar aktiviteten och minskar risken för spam och irrelevanta utrop. Betygsättningsfunktioner och användarrecensioner ökar användarnyttan och trovärdigheten affärsnyttan får ni på köpet. omdömen och betyg i kommentarsfältet? omdömen? Trippel-win med smarta goodwillkampanjer Beata utformade tillsammans med kollegorna på Pool en kampanj för Rosa Bandet som gick ut på att man på Facebook kunde köpa ett digitalt band för några kronor och sedan ge bort det till en vän. Bandet prydde sedan ena hörnet av vännens profilbild under en tid. Grundtanken var en slags trippel-win där vännen blev glad för omtanken, bröstcancerfonden för bidraget och givaren, som alla kunde se vem det var, i sin tur framstod som en bra person. Den här formen av goodwill är ett växande fenomen på den befolkade webben, där allt fler inser nyttan av att använda folks vilja att göra gott i mer än ett syfte. 5 Insightlab

6 Tips! Ju spetsigare utformning desto fler omdömen. Fundera över like-knappen. Vad är det man gillar? Hur känner sig kunden? Glad, led- engagemanget och relevansen genom att lägga in fler och skarpare variabler i era bedömningssystem. Kom igång! Fem steg till en framgångsrik webbstrategi Spara tid och kickstarta arbetet med er webbstrategi med hjälp av följande steg. Lyssna och bevaka konkurrenternas strategier. och nischa de olika forumen efter mindre kundgrupper. På så sätt hittar ni snabbare system som fungerar och kan enkelt kassera idéerna som inte höll i praktiken. Respondera och utveckla relationer kunden kan förvänta sig för slags bemanning på de olika plattformarna. ar på direkta frågor. Lägg ut en like-funktion på den egna hemsidan. Informera om era Twitter- och Facebookkonton på reklampelare och pappersutskick. Agera och fördjupa relationer portören Philipson Söderbergs vinprovarfunktion på Facebook. kundrecension på recensionssidan Fairshopping. gares inlägg om era produkter och tjänster. Twitterannonserad regnrabatt på köpfilm filmälskarens intresse. Öppna upp organisationen ytterligare kunder. Kan ni kommunicera på fler plattformar, och exempelvis lägga över en del av er kundtjänst på Facebook eller Twitter? Produktutveckla reskamrater på sökbara sträckor, eller av Nike som lanserade en löpartävling där män och kvinnor med hjälp av integrerade stegräknare kunde tävla mot varandra i antal avverkade kilometer. Möjligheterna är oändliga! 6 Insightlab

7 Tips! Öka spridningen. Fundera på vad det är som får kunden att skicka materialet vidare till sina vänner. Vari ligger kundnyttan? efter spridningsrelevans. Trendspaning: Detta kommer vi att se mer av Vindarna vänder snabbt på den befolkade webben, och trenderna pekar på att vi inom en snar framtid kommer att se mer av följande: Social navigering. Inflytelserika personer blir opinionsbildare när allt fler i första hand väljer varor och tjänster efter interna rekommendationer. Genom verktyg som Facebook Connect kan konsumenterna se vad just deras Facebookvänner eller interna nätverk rekommenderat för artiklar, varor eller tjänster. Företagsinterna forum som Yammer och Ning minskar informationsöverflödet, förenklar dagliga kommunikationen genom projektbloggar och statusuppdateringar, och möjliggör ett vardagligt surr medarbetarna emellan oavsett om de sitter vägg i vägg eller jobbar på olika kontinenter. Användarnamn och lösenord blir överflödiga i diskussionstrådar och allmänna forum. Folk orkar inte längre registrera sig utan vill kunna kommentera var som helst när som helst, utan tidskrävande medlemsprocesser. Kunderna börjar förstå värdet av sitt engagemang. Konsumenternas åsikter är hårdvaluta för företagen, och snart kommer de att börja kräva någonting i gengäld. Det kan räcka med ett personligt tack på hemsidan med namn och bild eller en speciell chatt tillägnad just de personer som spridit mest information eller varit värdefulla på annat sätt. Gränsen mellan privat och delbart blir allt svårare att urskilja. Tjänsten Skydeck gör telefonräkningen social genom att visa information om alltifrån vem som ringer dig mest till vilken volym de använder. Tjänster där dina Facebookvänners vänner kopplas ihop och genererar förslag till spontanträffar och nya bekantskaper varvas med funktioner som Yelp, en positionsbaserad mobilapplikation där privatpersoner kan recensera alltifrån restauranger till tandläkare så att andra konsumenter kan välja ut det bästa alternativet i varje kategori. Transparensen ökar i ett rasande tempo med sidor som Glassdoor.com där anställda anonymt betygsätter företaget de jobbar på. Allt från anställningsintervjuer till lönesystem och enskilda chefer blottläggs en guldgruva för potentiella jobbsökanden och ett potentiellt minfält för företag med tveksam personalpolitik. 7 Insightlab