Svar på revisionens granskning av ITverksamheten 7 KS

Transkript

1 Svar på revisionens granskning av ITverksamheten 7 KS

2 VALLENTUNA KOMMUN Sammanträdesprotokoll Kommunstyrelsens arbetsutskott Svar på revisionens granskning av IT-verksamheten (KS ) Beslut Kommunstyrelsens arbetsutskott föreslår att kommunstyrelsen antar föreslaget yttrande och överlämnar det till kommunfullmäktige. Ärendebeskrivning Revisorerna har granskat IT-verksamheten. Kommunstyrelsen lämnar sitt svar på revisionsrapporten. Yrkanden Ordförande Parisa Liljestrand (M) yrkar att kommunstyrelsens arbetsutskott förelår att revisorerna har granskat IT-verksamheten. Kommunstyrelsen lämnar sitt svar på revisionsrapporten. Propositionsordning Ordförande Parisa Liljestrand (M) ställer proposition på sitt eget yrkande och finner att kommunstyrelsens arbetsutskott beslutar i enlighet därmed. Beslutsunderlag 1. Svar på revisionens granskning av IT-verksamheten 2. Revisionsrapport IT-ekonomi 4. IT-strategi 5. SLA- exempel SBF 6. Samverkansmöten Verksamhet-IT 7. Roller och ansvar 8. Teknisk kravspecifikation 9. Projektplan IT2015 Expedieras till Akten Justerandes sign Justerandes sign Utdragsbestyrkande 14

3 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS MONIKA SMIDESTAM SID 1/10 KOMMUNSTYRELSEN Tjänsteskrivelse Svar på revisionens granskning av ITverksamheten Förslag till beslut Kommunstyrelsen antar föreslaget yttrande och överlämnar det till kommunfullmäktige. Ärendet i korthet Revisorerna har granskat IT-verksamheten. Kommunstyrelsen lämnar sitt svar på revisionsrapporten. Bakgrund Vallentuna kommun har regler för hur revisionsrapporter ska besvaras. Syftet med dessa regler är dels att revisionens granskningar ska komma kommunfullmäktiges ledamöter och allmänheten till känna, och dels att nämnden på ett strukturerat sätt ska rapportera vilka åtgärder som har vidtagits med anledning av de synpunkter och rekommendationer som förts fram. Beskrivning av revisionsrapporten Kommunens förtroendevalda revisorer har beställt en granskning av IT-verksamheten som har genomförts av ett externt revisionsbolag. Vallentuna kommun fick revisionsrapporten tillhanda Revisionsrapporten finns bifogad som bilaga. 1 Ett svar skrevs fram av dåvarande IT-chef och kommundirektör som inte godkändes. I kommande kapitel redovisas revisionens synpunkter tillsammans med kommunens kommentarer. Därefter kommer det ett kapitel om revisionens rekommendationer och kommunens åtgärder. Avslutningsvis finns det ett kapitel som sammanfattande gör en framåtriktad analys om åtgärdernas effekt. 1 Se bilaga Revisionsrapport KLK TUNA TORG VALLENTUNA TFN FAX MONIKA.SMIDESTAM@VALLENTUNA.SE 5

4 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 2/10 Revisionens synpunkter Avsaknad av en fungerande IT-styrningsmodell. Vallentuna kommuns kommentar: Revisonens synpunkt är relevant och angelägen. En IT-styrningsmodell har tagits fram och bifogas som bilaga. 2 Avsaknad av styrande dokument, såsom en strategisk IT-plan, vilket resulterar i ett förväntningsgap mellan IT-avdelningen och verksamheten. Vallentuna kommuns kommentar: Vallentuna kommun instämmer. En ny IT-strategi finns framtagen och är på väg upp för beslut i kommunfullmäktige. Se bilaga. 3 Verksamheten ställer inga, eller brister i sina krav på definierade servicenivåer mot IT-avdelningen. Vallentuna kommuns kommentar: Kommunen delar revisionens synpunkt. För alla fackförvaltningar och alla avdelningar inom KLK finns Service Level Agreement (SLA), inklusive servicenivåer för drift och utveckling, framtagna och överenskomna i samverkan mellan berörda parter. Dessa följs upp vid löpande samverkansmöten (SLA och ärendestatistik) mellan verksamhet och IT. Exempel SLA för SBF bifogas i bilaga. 4 Avsaknad av tydliga samverkansformer mellan IT och verksamheten. Vallentuna kommuns kommentar: Vallentuna kommun instämmer. Tydliga samverkansformer (IT-styrgruppsmöten, systemförvaltarmöten, möten med IT-samordnare och IT-kontakter/IT-tekniker) är etablerade och ska ske löpande. Dokumentet som definierar samverkansmöten bifogas i bilaga. 5 Avsaknad av en IT-kontinuitetsplan samt ett flertal säkerhetsdokument inom kommunen. Vallentuna kommuns kommentar: Kommunen delar uppfattning. Säkerheten i IT-verksamheten har förbättrats och en del av kommunens kontinuitetsplan utgörs av backup-samverkan med annan kommun. Samtliga behörigheter för system, mappar och filer kommer att ses över och anpassas efter säkerhetskrav. 2 Se bilaga IT-ekonomi 3 Se bilaga IT-strategi 4 Se bilaga SLA-exempel SBF 5 Se bilaga Samverkansmöten Verksamhet - IT 6

5 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 3/10 Revisionens rekommendationer IT-strategi Arbeta med att ta fram en tydlig vision som beskriver på vilket sätt IT ska stödja kommunens verksamhet och kommunens invånare. Vallentuna kommuns kommentar: IT-verksamheten ska stödja verksamheten utifrån våra invånares krav och önskemål på en väl fungerande kommun. Stödet invånarna får beror till stor del på vilket ITstöd verksamheten använder. Utvärdering och uppföljning av IT-stöd sker löpande på därtill avsedda samverkansmöten och har fokus på att förenkla och underlätta för invånarna t.ex. genom e-tjänster. Kommunens strategiska inriktning, kommungemensamma mål och därtill kopplade utveckling av IT-aktiviteter återfinns i uppföljningssystemet Stratsys. Ta fram IT-planer för respektive förvaltning. Vallentuna kommuns kommentar: På samverkansmöten mellan verksamhet och IT (t.ex. IT-styrgruppen) utvärderas och följs planerade åtgärder, genomförande utvärderas och analyseras och kompletteringar tas upp som en del i att säkra framtida IT-planering och utveckling. IT-strategiska frågor är återkommande vid samverkansmöten. Omgående säkerställa att IT-avdelningen tillsammans med verksamheten ser över sina rollfördelningar. Vallentuna kommuns kommentar: Dokumentet Roller och ansvar har tagits fram. Här beskrivs rollfördelningar och ansvarsområden såväl i verksamheten som på IT-avdelningen. En beskrivning finns även för hur rollerna samverkar. Roller som idag inte finns men skulle behövas beskrivs också. Dokumentet bifogas som bilaga. 6 Se över befintliga, komplettera med nya och implementera nya styrande dokument och riktlinjer inom IT-säkerhetsområdet. Vallentuna kommuns kommentar: Styrande dokument (IT-strategi, Samverkansprocesser/samverkansmöten, Roller och ansvar i verksamhet och IT, IT-ekonomi, SLA: er till alla förvaltningar, översyn av ITavtal, IT-ekonomi) har tagits fram och förankrats i samverkan med IT2015-projektets ledningsgrupp och den politiska referensgruppen. 6 Se bilaga Roller och ansvar 7

6 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 4/10 Se över hur IT-kostnader sammanställs i respektive förvaltning. Vallentuna kommuns kommentar: Dokumentet IT-ekonomi beskriver kostnader och hur dessa sammanställs. Dokumentet beskriver även förbättringsområden för effektivisering och kostnadsbesparing. Genom att förändra rutiner för installationsbeställningar till kommunala verksamheter i t.ex. skolor och förskolor har vi sparat 50 procent av installationskostnader som då kan användas för utbyggnad av trådlösa när i skolor och förskolor. Revisionens rekommendationer IT-leverans IT-avdelningen ska tillsammans med verksamheten gå igenom befintliga dokumenterade beskrivningar över systemförvaltarens ansvar som beskrivs i roller och ansvar för systemförvaltaren. Vallentuna kommuns kommentar: Ett dokument har tagits fram i samarbete med verksamheten, där verksamheternas roller som t.ex. systemägare och systemförvaltare beskrivs. Roller och dess ansvarsområden har tagits fram i samverkan med verksamheten. Det innebär att verksamheten står bakom definierade ansvarsområden och uppgifter. Det har även på begäran av verksamheten tillskapats rollen som systemtekniker/inspiratör på ITavdelningen med uttalat ansvar för egen förvaltning och därmed personlig kontakt. För systemförvaltaren innebär detta att en därför utsedd tekniker ansvarar för befintligt tekniskt stöd för alla system inom verksamhetsområdet. Verksamheten gör tillsammans med IT-avdelningen en prioritering bland befintliga system och applikationer för att fastställa kritiska behov. Vallentuna kommuns kommentar: I samband med framtagning av SLA har även verksamheternas kritiska system dokumenterats. SLA-uppföljning är ett naturligt steg i kvalitetsarbetet. ITavdelningen tillämpar ITIL-ramverket vid hantering av ändringar och ärenden (Problem/Change Management). 8

7 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 5/10 Arbeta med synergieffekter i central supportmodell och användning av gemensam ärendehantering. Vallentuna kommuns kommentar: IT-supporten har anpassat öppettider (tidigare kl. 08:00 12:00 och 13:00-15: 00, idag kl. 08:00 16:00) till verksamhetens behov. IT-avdelningen har även kompletterat ärendesystemet med intelligenta mallar för enklare hantering av ärenden. IT-supporten har organiserats på ett effektivare sätt genom att ansvarsfördela supportområden och alla som behöver kan få tillgång till gemensam ärendehantering. Mätning, analys och uppföljning av ärenden och ärendetyper, som ger detaljinformation inom områden som behöver extrastöd, sker månadsvis och omfattar alla verksamheter Framtagning av strategi för användning av projektmodell. Vallentuna kommuns kommentar: Projektmodellen VAMOS ska användas i vår kommun. Ansvar för modellen finns hos kommunens Utvecklingschef. Två projektledare har utbildats i projektledarrollen på IT-avdelningen. För projekthantering ska kommunens Intranät användas. Alla projekt kan bli synliga här, vilket leder också till att medarbetarna blir mera insatta i kommunens övergripande utveckling. Rutiner för att hantera problem och incidenter samt testmetodik ska tas fram. Vallentuna kommuns kommentar: Incidenter och problem redovisas i IT-avdelningens ärendesystem. Verksamhetens systemförvaltare och IT-kontakter kan få tillgång till ärendesystemet. För att underlätta arbetet med uppföljning ska ITIL, Problem och Change Management, följas. Befintlig testmiljö används för test av uppgradering/förändring av system. ITavdelningen ansvarar för den tekniska testmiljön och löpande återställning. Påbörja arbetet med kontinuitetsplan för IT för att säkerställa rätt leverans och rätt nivå på säkerhet. Vallentuna kommuns kommentar: IT-avdelningen har tagit fram ansvarsområden gällande IT-avdelningens bassystem, vår tekniska infrastruktur. Varje ansvarig kan hantera sina system vid incident. För att garantera fullgod säkerhet och möjlighet till att återskapa IT-miljön vid incident, har backupen flyttats till annan kommun. Återläsning av backup sker regelbundet och systematiskt. Reservkraft och reservrutiner finns utifrån prioritetsordning i SLA: er. Klassning av information inom socialförvaltning har genomförts med stöd av KSLinformationsklassningsmodell. 9

8 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 6/10 Verksamhetskritiska system som påverkar invånarna System Beskrivning Leverantör Treserva Vård/Omsorg CGI Exchange E-post Microsoft Platina Ärendehantering Formpipe Webb Externwebb Vallentuna.se Qlikview Beslutsstödsystem Qlik Stratsys Verksamhetsaktiviteter Stratsys ecompanion HR-system Evry Telefonisystem Telefonisystem Telenor Revisionens rekommendationer Teknologi Kommunen tar fram en teknisk IT-strategi som beskriver hur IT-miljön ur ett mer långsiktigt perspektiv ska utvecklas och stödja kommunens verksamhet. Vallentuna kommuns kommentar: IT-strategin, dokumentet IT-ekonomi samt utvecklingsplaner i verksamheternas SLA beskriver riktningen för den teknik som ligger till grund för att ge IT-stöd till kommunens verksamheter ur ett mera långsiktigt perspektiv. Tongivande är alltid nyttan för våra kommuninvånare. Vi planerar även utbildning i en förvaltningsmodell för systemförvaltare för att underlätta deras arbete med kort och långsiktig planering gällande utveckling av befintliga och nya verksamhetssystem. Uppgraderingen av operativsystem på klientplattform bör prioriteras. Vallentuna kommuns kommentar: Reglerade ansvarsområden kommer att implementeras. Dessa beskrivs i dokumentet Roller och ansvar utifrån operativsystem, klienter och system. Uppgraderingar stäms av och planeras vid samverkansmöten mellan verksamhet och IT. Tydligare kravspecifikation för IT vid upphandlingar upprättas så att krav enklare kan stämmas av. Vallentuna kommuns kommentar: IT-avdelningen har tagit fram en teknisk kravspecifikation som beskriver våra tekniska krav vid t.ex. upphandling av nytt verksamhetssystem. Den tekniska kravspecifikationen tar upp krav för både server, klienter och även webbsystem. Kravspecifikationen ska alltid bifogas vid för system och ska av leverantörer fyllas i och undertecknas. I dokumentet finns även en överenskommelse avseende tekniska delar som måste anpassas ifall systemet inte motsvarar de ställda kraven samt vilka kostnader detta kan medföra och vem som är betalningsansvarig för anpassningarna. Dokumentet bifogas som bilaga. 7 10

9 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 7/10 Kommunen bör se över om det går att utveckla sin debiteringsmodell. Vallentuna kommuns kommentar: I IT-avdelningens dokument IT-ekonomi beskrivs kostnader och intäkter utifrån överenskomna beställningar och leveranser. Beställningar utöver drift av system dokumenteras i ärendesystemet där även kostnader som medför debitering beskrivs. I framtiden ska detta ingå i förvaltningsplaner för verksamhetssystem, där även kostnader för fortsatt utveckling (volymer och funktioner) framgår. För att ytterligare tydliggöra kostnadsbilden har numera rutinen för lokala installationer (kabeldragning och accesspunkter) setts över och leverantörsofferten ges idag till beställare ute i verksamheten för att säkerställa att inga onödiga arbeten utförs. På bara sex månader kan en större besparing påvisas. Dokumentet IT-ekonomi pekar även på framtida effektiviseringsmöjligheter och besparingar. Licensinformation och dess hantering kommer att ses över. Revisionens rekommendationer Personal Kommunen tydliggör förväntningarna mellan IT och verksamheten för att förbättra dialogen dem emellan. Vallentuna kommuns kommentar: Genomförda intervjuer i projektet IT med nyckelpersoner i kommunens verksamhet (förvaltningschefer m.fl.) visade tydligt vilka behov, krav och önskemål som fanns gällande IT-stöd. De inom projektet framtagna dokument diskuterades och beslutades och tydliga förbättringsområden pekades ut som genomfördes under projektets gång. Projektet avslutades Kommunen prioriterar arbetet med att ta fram IT-planering utifrån verksamhetens behov. Vallentuna kommuns kommentar: IT-avdelningen startade projektet IT för att bl.a. tydliggöra förväntningarna mellan berörda parter. Verksamhetens krav och önskemål arbetades fram gemensamt av verksamheten och IT-avdelningen. Supportmodellen inom kommunen ska ses över och tydliggöras samt förankras. Vallentuna kommuns kommentar: IT-avdelningens supportfunktion förändrades betydligt. Nya öppettider, mellan kl. 08:00 och 16:00 infördes utifrån verksamhetens önskemål. Det har tagits fram nya 7 Se bilaga Teknisk kravspecifikation 8 Se bilaga Projektplan IT

10 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 8/10 mallar i ärendesystemet, för att underlätta felanmälan och uppföljning, utvecklades. Supportpersonal utbildades för att verka i en modern supportfunktion. Kommunen ska se över vilka utbildningsbehov som finns för olika typer av användare och löpande följa upp den utbildning användare har fått. Vallentuna kommuns kommentar: IT-avdelningen har sett över behov av IT-basutbildning. IT-basutbildning (Outlook och Office-grunder) kommer att kunna beställas av alla kommunanställda som behöver kunskap i hantering av IT-stöd allmänt eller vid nytt arbetssätt även utanför verksamhetsspecifika system. Testutbildning pågår på Kulturskolan. IT-avdelningens leverans säkerställs genom uppföljning och företrädelsevis bör även SLA: er fastställas och följas upp. Vallentuna kommuns kommentar: I de av verksamheten framtagna förbättringsområden framgick att SLA är ett viktigt avtal för planering och uppföljning när det gäller IT-drift och utveckling. Alla förvaltningar liksom alla avdelningar inom KLK har idag ett SLA som löpande följs upp och analyseras vid planerade samverkansmöten. Revisionens rekommendationer System och applikationer Kommunen ser över och uppdaterar dokumentationen över aktuella system och dess systemförvaltare. Vallentuna kommuns kommentar: IT-avdelningen har i sin organisation numera systemtekniker/inspiratörer (beskrivna i dokumentet Roller och ansvar ), som tillsammans med systemförvaltare ansvarar för att alla system dokumenteras funktionellt och tekniskt. Systemtekniker ger stöd till systemförvaltare i kontakt med leverantör t.ex. när det gäller supportavtal eller uppgradering och utveckling. Verksamhetssystem, som är kända, beskrivs i förvaltningsspecifikt SLA med uppgifter om bl.a. systemägare och systemförvaltare. Kommunen genomför kundundersökningar på utvalda system och applikationer. Vallentuna kommuns kommentar: Att se över och diskutera kundnyttan för verksamhetssystem ingår som en naturlig del i samverkansmöten mellan verksamhet och IT. IT-avdelningen tydliggör också i dialog med systemförvaltare i vilken teknisk kondition systemen befinner sig. Tillsammans förbereds uppgradering eller avveckling av system (gamla servrar) där så behövs. I pågående dialog mellan verksamhet och IT sker en översyn av dokumentation för aktuella system. 12

11 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 9/10 Kundundersökningar för verksamhetsstöd genomförs med hjälp av elektroniska svarsmallar och är riktade per systemområde. Framåtriktad analys - Baserat på åtgärder som har genomförts eller ska genomföras och vad de förväntas att leda till. Sannolikhet/risk Projektet IT2015 har startats som en konsekvens av revisionsrapportens resultat. Projektet avslutades och haft till syfte att eliminera brister i IT-verksamheten. Risken och sannolikheten att inte fortsätta med planerade åtgärder de i bedöms som ringa. Konsekvenser PWC:s sammanfattande bedömning var att IT-verksamheten inte fungerar ändamålsenlig. Med IT-avdelningen som uppdragsgivare har också en intervjurunda genomförts och resultaten av genomförda intervjuer med förvaltningschefer, verksamhetschefer, IT-kontakter och IT-samordnare visade bland annat följande: Det råder otydlighet mellan IT-avdelningen och verksamheten. Att IT inte ses som en integrerad del av verksamheten. Det råder dålig balans mellan verksamhetens krav och förväntningar och IT-avdelningens förmåga att leverera. Dålig koordinerade förändringar i IT-miljön ger ständig återkommande störningar. Det upplevs otydlighet i roller och ansvar och bristfällig styrning av ITverksamheten som är personberoende. Ovan nämnda punkter har tillsammans med PWC-rapporten varit styrande för genomförandet av projektet IT2015 och de därtill relaterade positiva effekter. Positiva effekter av revisionsrapporten En ny IT-strategi har tagits fram, som är kopplad till verksamhetens önskemål. ITavdelningen har anpassats till ändamålsenlig verksamhet utifrån tydliga roller, ansvar och befattningar i såväl den löpande driften, supporten som vid utvecklingsprojekt. Service Level Agreement (SLA) har tagits fram för alla verksamheter. Renodling och förtydligande av ekonomiska ansvarsområden inom IT kontra verksamheten har genomförts. En moderniserad IT-intern supportfunktion har inrättats. 13

12 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 10/10 Ansvarsområden i verksamheten såsom systemägare, systemförvaltare, ITsamordnare, användare och brukare har förtydligats. Översyn av avtal, som har anknytning till IT, har genomförts och ekonomiska och tekniska problemområden har eliminerats. Sammanfattningsvis kan konstateras att arbetsuppgifterna inom IT-avdelningen har renodlats, förankrats och tydliggjorts. Bedömningen är att alla planerade uppgifter inom ramen för projektet har genomförts och verifierats. Under projektets gång har ett givande samarbete med den politiska referensgruppen etablerats som även i fortsättningen kommer att påverka Vallentuna kommuns utveckling av IT-stöd positivt. Handlingar 1. Svar på revisionens granskning av IT-verksamheten 2. Revisionsrapport IT-ekonomi 4. IT-strategi 5. SLA- exempel SBF 6. Samverkansmöten Verksamhet-IT 7. Roller och ansvar 8. Teknisk kravspecifikation 9. Projektplan IT2015 Victor Kilén Kommundirektör Magnus Sjögren Marknadschef Ska expedieras till Akten 14

13 I Jonas Skoglund nne Suenson 2O pwc 15

14 ' I,nn"h&tlsforteckníng 1. Bakgrund och syfte 2. I\{etod 3. Genomförande 4. Revisionsfrågor - sammanfattning 5. Detaljerad analys - observationer och rekommendationer 6. Avslutning ochkontaktinformation Vallentuna kommun PwC November

15 7. Bs.kgrundochsgfte Inledning PwC har på uppdrag av revisorerna i Vallentuna kommun genomfört en översiktlig granskning av kommunens lt-verksamhet. Granskningen omfattade lt-avdelningen såväl som IT-verksamheten inom Samhällsbyggnadsförvaltningen (SBF) och Socialförvaltningen (SF). Resultatet av granskningen presenteras i denna rapport. Granskningen genomfördes under juni-juli 2O13. Syfte Uppdraget innebar att översiktligt granska Kommunstyreslens lt-verksamhet för att förstå och analysera huruvida denna uppf,tller det behov av lt-stöd som finns i kommunen. Granskningen har fokuserat på; styrning och strategifrågor, teknologi och funktionalitet, projekt, personalaspekter såsom kompetens och bredd, samt ekonomi och uppföljning. Revisionsfrågor Granskningen avser attbedöma om: 1. Kommunsþ'relsens IT-verksamhet är ändamålsenlig och effelrtir,t organiserad, strukturerad och kontrolleradför att ge en optimal IT-leverans och för att fungera som ett optimalt verksamhetsstöd. 2. Kommunstyrelsens arbete med lt-säkerhet är ändamålsenlig och tillrächig. Följande kontrollmål ska följas upp:. IT-leveransenochverksamhetsstödetäranpassadetillverksamheterna.. Det finns ett strukturerat arbete för att säkerställa en god lt-säkerhet.. Det finns erforderliga styrande dokument framtagna som är kommunicerade till intressenterna (t ex verksamheten) Vallentuna kommun PwC November

16 1,1 ti rl l1 ' r. Bakgrund, och sgfte forts. Kontrollmålforts.. Processen för framtagande av lt-budget och uppföljning av den är dokumenterad och strukturerad samt att mätningar och värderingar av lt-stödet genomförs kontinuerligt.. IT-arkitekturen följer IT-strategin i stort.. Tekniken är anpassningsbar för förändrade behov och förutsättningar i verksamheten. Strategiska applikationer och verksamhetssystem är kostnadseffektiva och ändamålsenliga samt att de stödjer befattningshavare med underlag för att kunna styra verksamheten. a Det finns en tydlig rollfördelning för personal som arbetar inom IT som definierar hur relationen mellan IT och öwig verksamhet ska hanteras. Vallentuna kommun PwC augusti

17 z. Metod Under granskningen har verktyget ITM (IT Management analysis) använts. Verktyget bygger på en databas som innehålier jämförbar (s.k. goodpractíce ochbenchmarking) och relevant information för generell lt-verksamhet inom områdena lt-strategi, IT-leverans, teknologi, personal samt system och applikationer (se tabell nedan). IT-strategí Vad krävs för att säkerställa att IT-strategin stödjer verksamheten på bästa sätt? Hur ska verksamheten hantera och styra IT? IT-leuero,ns l\r användningen av resurser organiserad, strukturerad, analyserad och kontrollerad för att ge optimal lt-levèrans och ett optimaltverksamhetsstöd? Hur mäts ochvärderas lt-stödet? Hur ligger kostnadsnivån i relation tillvärdet av IT? Teknologí Följs trender inom teknologi, är IT-arkitekturen effektiv och anskaffas teknologi på det mest effektiva sättet? Hur anpassningsbar är tekniken till förändrade behov och förutsättningar i verksamheten? Personc.l Hur hanteras personal i relation till IT (kompetens, attityder, relationsförmåga, processer och effektivitet)? Sgstetn och applíkc,tioíter" Är applikationer och IT-system ändamålsenliga och kostnadseffektiva, ger de tillräckliga beslutsunderlag och vilka ltterligare behov finns? Baserat på metoden ovan har respektive delområde bedömts utifrån en femgradig skala. Resultatet sammanfattas i ett cirkeldiagram, där fárgerna rött, gult och grönt påvisar utfall i förhållande till ett önskvärt läge. I bedömningen och vår slutsats har förutsättningar och omständigheter, specifika för Vallentuna kommun, vägts in. Vallentuna kommun PwC November

18 g. Genomfrrande Granskningen har utförts genom intervjuer med nyckelpersoner inomvallentuna kommun, samt inläsning och genomgång av dokumentation och annat relevant material. Sammanlagt har sex personer intervjuats: IT-samordnare (SBF), IT-samordnare (SF), kommundirektör, två systemtekniker och ITchef. Urvalet har bestått av strategiska IT-personer från kommunledningen, ansvarig och operativ personal för IT-frågor samt verksamhetsrepresentanterfrån Samhällsbyggnadsförvaltningen (SBF) och Socialförvaltningen (SF). Rapporten har varit föremål för faktaavstämning. Vallentuna kommun PwC November

19 oo 4.R euts o nslt&"g or - søirítrnønføttníng Vår sammanfattande bedömning av Kommunstyrelsens ITverksamhet är att den inte är ändamålsenlig och inte heller fullt effektiv. Detta baseras bland annat på följande iakttagelser; 1- avsaknad av en fungerande lt-styrningsmodell, 2- avsaknad av stlrande dokument, såsom en strategisk ITplan, som är i linje med förvaltningarnas verksamhetsplaner vilket resulterar i ett förväntningsgap mellan IT-avdelningen och verksamheten, 3. verksamheten ställer inga, eller brister i sina krav på definierade servicenivåer mot IT-avdelningen, 4. avsaknad avtydliga, fungerande gemensamma samverkansformer mellan IT och verksamheten, S. avsaknad av en lt-kontinuitetsplan samt ett flertal säkerhetsdokument inom kommunen. þ -9 Ë a Vår övergripande rekommendation är attvallentuna kommun i första hand prioriterar arbetet med att ta fram en IT-styrningsmodell samt en strategisk IT-plan. En framgångsfaktor är att tydliggöra visioner och målbilder som visar vilket lt-stöd som krävs och förväntas inom kommunen. Detta för att kunna bedriva en god ITverksamhet där IT-stöd och kostnad är i linje med uppsatta förväntningar mellan verksamheten och IT. Vidare ser vi att kommunen skulle g) nnas av ett bättre samarbete mellan verksamheten och IT. NOT: Områdena "Quality Management" och "People Management" har inte vaút del av granskningen eftersom de inte ãr kopplade till revisionsfrågorna, d'árfijr saknas en bedömningsfürg i diagrammet on. Vallentuna kommun PwC November

20 5. Detaljerqd ø;ns.lus 5.t lt-strategí - öuersíkt e Vallentuna kommun PwC E og g o g Èl É =. EGf November I 22

21 S. Detaljerød ønø,lys 5.t lt-strategí Obseruø:tíoner 1. Det finns en, avkommunfullmäktige, antagen IT-strategi som pä en övergripande nivå definierar ramverket för kommunens lt-verksamhet. Vi upplever, och har även fått det bekräftat vid intervjuer, att det saknas en tydlig vision om hur IT skall uppfylla denna strategi ochvad lt-avdelningens egentliga uppdrag är. Kommunen saknar en tydlig modell för styrning av IT. Därmed är det otydligt på vilket sätt IT ska stödja kommunens verksamhet och dess invånare. Ska ITavdelningen agera som en lt-driftsorganisation, ett kommungemensamt IT-stöd eller en strategisk IT-partner? 2. Enligt uppgift fìnns det uppdaterade verksamhetsplaner för merparten av kommunens nämnder, dessa planer tolkas av IT-avdelningen och ligger sedan som grund för lt-avdelningens genomförandeplan (GP). Verksamhetsplaner för SBF och SF innehåller inte någon konkret lt-plan. Den GP från IT vi har tagit del av saknar flera områden t.ex. måi, tidplan, budget, roller och ansvarsfördelning. Enligt uppgift är den heller inte avstämd med verksamheten. Vidare saknas även ett formaliserat nätverk mellan verksamheten och IT där man strukturerat diskuterar strategiska frågor kring IT. 3. Inom kommunen finns det styrande dokument som beskriver gränsdragningar och rollfördelningar mellan IT och verksamheten. Det har vid våra intervjuer framkommit att dessa beskrir,rringar sannolikt inte är förankrade i verksamheten, vilket innebär att det finns en stor risk för att ett förväntansgap mellan IT och verksamheten uppstår. Det saknas en väl utvecklad portfoljstyrning av samtliga utvecklingsprojelt i q'fte att säkerställa att rätt prioriteringar görs och att beroenden och risker tas i beaktande. 4. Vi har noterat att ett antal policys och instruktioner frir IT-användning och lt-säkerhet saknas, är föråldrade eller inte uppdaterade. Bland annat saknas en IT-säkerhetspolicy inom kommunen. S. Vi har fått sammanställningar kring lt-kostnader för IT-avdelningen men har trots det inte kunnat få en total bild av vad IT kostar för Vallentuna kommun. Enligt uppgift har varje enskild förvaltning en egen lt-budget som hanteras på olika sätt och det fìnns heller inte någon indelning mellan kostnader i drift, förvaltning och investering. Vidare saknas, i de verksamhetsplaner vi fått ta del av, information om budget. Vallentuna kommun PwC November 2013 I 23

22 5. Detalierad ø;ns.lys g.t lt-strategí Rekotnrnendø:tíoner Vi rekommenderar att Vallentuna kommun; Övergripande tar fram en lt-sþ'rningsmodell för kommunen, 1. arbetar med att ta fram en tydlig vision som beskriver på vilket sätt IT skall stödja kommunens verksamhet och kommunens invånare. Vi rekommenderar att kommunen ser över och dokumenterar vilka q'ften och mål man vill uppnå med sin ITverksamhet. Man bör även löpande utvärdera att IT-leveransen är i paritet med vad som efterfrågas inom kommunen, 2. tar fram lt-planer specifikt för respektive förvaltning. Ansvaret för dessa lt-planer ska ligga hos verksamheten och stämmas av med IT så att de kan planera sin verksamhet baserat på dessa planer. IT-avdelningen behöver utveckla sin GP med tidplaner, kostnader och förväntningar mellan verksamheten och IT med flera. För att möjliggöra en effektiv uppföljning av planen och IT-avdelningens verksamhet rekommenderar vi även att kommunen tar fram lämpliga mätetal (KPI:er) kopplade till planen. En framgångsfaktor för IT-avdelningens framtida verksamhet är ett formaliserat nätverk mellan verksamheten och IT där man strukturerat diskuterar strategiska frågor kring IT, g. omgående säkerställer att lt-avdelningen tillsammans med verksamheten ser över sina rollfördelningar, dess förväntning och gränsdragning samt utvecklar portfoljsþrningen för samtliga utvecklingsprojekt i syfte att säkerställa att rätt prioriteringar görs, 4. ser över befintliga, kompletterar med nya och implementerar sty'rande dokument och riktlinjer inom IT-säkerhetsområdet. Vidare rekommenderar vi att en rutin för periodisk uppföljning av efterlermad avseende riktlinjer och policys införs, S. ser över hur IT-kostnader sammanställs i respektive förvaltning och tar fram en gemensam mall som på ett enkelt sett går att sammanställa för att ge en total bild vad IT kostar för Vallentuna kommun, samt säkerställa att alla relevanta kostnader inhuderas. En bra uppdelning är att fördela kostnader på drift, förvaltning och investering uppdelat per förvaltning, centralt för IT samt totalt för hela kommunen. Dessa kostnader ska kunna kopplas till verksamhetsplanerna och innefatta en investeringsplan. En lämplig tidshorisont för en investeringsplan kan vara tre år. I det arbetet kan kommunen med fördel även utveckla ett antal KPI:er som löpande analyseras. Vallentuna kommun PwC November

23 I S. I)etalierød olnø,lgs g.z IT-leuerqns - Ouersíkt,ïP re PeQle Vallentuna kommun PwC c o E<!' _L c ltt o og b a November

24 S. Detølierq.d ønø,lus g.z lt-leuersns - obseruatíoner 1. Det finns en dokumenterad rollbeskrir,rring i dokumentet " Vallentuna Kommuns Systemförvaltningsmodell ". Trots detta har vi noterat att det finns olika sy.t på rollerna mellan IT och utsedda systemförvaltare. IT-avdelningen upplever även att det finns ett problem med att det är stor skillnad på kunskapsnivån bland utsedda systemförvaltare i verksamheten. Det finns inom ITavdelningen en sammanställning över systemägare och förvaltare för merparten av kommunens system. 2. Det saknas definierade servicenivåer (SLA:er) mellan IT och verksamheten. IT uppger att de vid ett flertal tillfällen försökt att upprätta SLA:er men intresset från verksamheten för detta har inte funnits eller så har verksamheten ansett att kostnaden för önskad kvalitet överstigit nyttan. Den generella upplevelsen är dock att IT-miljön fungerar tillfredställande. 3. Enligt fastställd agera som första supportinstans för vi ser är att supportorganisationen tillgång till som hanteras av ITsamordnare, vilket förklarar varför samordningen av ärenden mellan IT och IT-samordnare brister. har även fått indikationer på att ett visst missnöje finns med den service verksamheten får från IT-avdelningen, främst avseende långa svarstider. lt-strategi ska verksamhetens lt-samordnare, som saknar en organisatorisk koppling till IT, respektive förvaltning. Detta sker enligt uppgift med varierande kvalitet. Den främsta anledningen blir decentraliserad med individuell styrning och individuella mål. IT-samordnare saknar ärendehanteringssystemet som lt-avdelningen använder, varför det finns ett mörkertal avseende de ärenden Vi 4. Vallentuna kommun har en egen projektmodell, VAMOS. Dock har vi inte sett några bevis på att modellen används i någon större utsträckning inom lt-området, varken inom IT eller i verksamheten. Således kan vi inte utvärdera om det sker någon löpande projektuppf<iljning eller några projeltutvärderingar på pågående eller avslutade projekt, vidare kan vi inte se om några analyser görs på avslutade projekt för att tydliggöra verksamhetsnyttan eller någon fìnansiell uppföljning. S. Driften av den centrala IT-mitjön sköts internt av IT påvallentuna kommun. Vid intervjuer har det framkommit att lt-avdelningen saknar ett flertal formella processer för förändrings-, problem- och incidenthantering. Det saknas krav på formellt godkännande av förändringarna innan de produktionssätts, vidare har inte alla kritiska verksamhetssystem en testmiljö. 6. Det saknas en kontinuitetsplan för kommunens lt-verksamhet vilket kan leda till längre driftstopp än nödvändigt då inga formella rutiner eller prioriteringar existerar. Vi har även noterat att det finns brister hos lt-avdelningen i patch- och antivirushantering, både i klient- och på servermiljön. Inga sårbarhetsanalyser eller penetrationstester genomförs regelbundet, vilket tyder på att kommunen inte har kontroll på sin säkerhetsnivå. Vallentuna kommun November 2013 PwC 12 26

25 S. Detø,liers.d ølnø,lys g.z lt-leuerans - rekotntnendø:tíoner Vi rekommenderar att; 1. IT-avdelningen tillsammans med verksamheten går igenom befintliga dokumenterade beskrivningar över systemförvaltarens ansvar för att säkerställa att alla parter har samma syn på systemförvaltarens roll. Detta för att tydliggöra roller, ansvar och arbetsuppgifter samt säkerställa att systemförvaltare inom kommunen har rätt kompetens. Vidare bör kommunen uppdatera och regelbundet gå igenom sammanställningen över systemägare och förvaltare för kommunens system, 2. verksamheten tillsammans med lt-avdelningen gör en prioritering bland befintliga system och applikationer for att avgöra vilka som är kritiska. Prioriteringsarbetetligger sedan som grund för att upprätta SLA:er mellan IT-avdelningen och verksamheten. Vidare bör lt-avdelningen överväga att införa standardiserade ramverkför IT-processer, exempelvis delar av ramverket ITIL, för att skapa förutsättningar så att lt-avdelningen och IT-samordnare tillsammans kan ge en bättre leverans till verksamheten, 3. kommunen utvärderar om det finns s mergieffekter av att centralisera supportmodellen. Vidare bör samtliga supportfunktioner ha åtkomst och aktir,t arbeta i kommunens ärendehanteringssystem för att möjliggöra en effektiv uppföljning av supportärenden inom kommunen, 4. en strategi för användandet av vald projektmodell utarbetas samt att projekt följs upp och utvärderas löpande, både ur ett finansiellt och ett verksamhetsperspektivför att få möjlighet till bättre st 'rning inom kommunen, S. formella rutiner för problem och incidenter utarbetas och att krav på utförande och dokumentation av tester och godkännanden för olika typer av förändringar definieras. Ansvar för tester och godkännanden bör också definieras i en sådan rutin. En modell för testmiljöer bör också definieras, 6. kommunen omgående påbörjar arbetet med att ta fram en kontinuitetsplan för IT som går i linje med kommunens verl.samhet. Vidare bör en åtgärdsplan för att effekti'ut återställa system, applikationer och processer vid en eventuell incident sammanställas. Även patchuppföljningar, antivirusstatistik,logganalyser och externa penetrationstesterbör löpande ske för att säkerställa rätt leverans och att rätt nivå av lt-säkerhet uppfi'lls. Vallentuna kommun November 2013 PwC 13 27

26 5. Detalierad ønø,lgs g.g Teknologí - öuersíkt PeQle Vallentuna kommun PwC (a ô ot '-rò c f, ID Pct November

27 S. Detaljersd ø;nø,lgs g.g Teknologí - obseruatíoner 1. Det saknas idag en utsedd lt-strateg inom kommunen som har till uppgift att ta fram en långsiktig strategisk teknisk ITstratagi, därmed finns ingen uttalad strategi när det gäller IT-teknik som beskriver lt-miljön ur ett mer långsiktigt perspektiv. Den centrala del av IT-miljön som lt-avdelningen ansvarar för är modern, exempelvis Hustrad, virtualiserad, standardiserad och övervakad. Det finns viss dokumentation av den centrala lt-miljön på en övergripande nivå men det förefaller som stora delar saknas. Dokumentation av de system förvaltningarna ansvarar för är enligt uppgift bristf?illig. 2. Det pågår ett arbete inom kommunen med att uppgradera klientplattformen och dess operativsystem, från Windows XP till Windows 7, som enligt projektdokumentet skulle varit Hart den 3o maj zog. Vid intervjutillfället pågick endast pilotinstallationer. Microsoft slutar att uppdatera och tillhandahålla support för XP från och med den 8 april zor4. 3. Enligt den information som vi har fått är IT-avdelningen involverad i de flesta av verksamhetens upphandlingsprojekt för att diskutera tekniska krav, ofta på ett tidigt stadium. Vidare har IT-chefen en löpande dialog med upphandlingsenheten. 4. Det finns en enhare debiteringsmodell för lt-tjänster definierad. Vallentuna kommun PwC November

28 I S. Dets,lierød ø;nø,lgs 5. g Teknolo gí - rekotntnendø:tíoner Vi rekommenderar att; 1. kommunen tar fram en teknisk IT-strategi som beskriver hur IT-miljön ur ett mer långsiktigt perspektiv ska utvecklas och stödja kommunens verksamhet. Vidare rekommenderar vi att en åtgärdsplan tas fram där förvaltningarna dokumenterar och prioriterar sina system. Befintlig dokumentation av IT-miljön kan med fördel ses över vid framtagandet av kommunens kontinuitetsplan där en övergripande beskrivning och dokumentation bör ingå, 2. uppgraderingen av operativsystem på klientplattformen bör prioriteras för att undgå den problematik som kan uppstå när Micrcsoft slutar att uppdatera och tillhandahålla support för XP, 3. tydligare kravspecifikation för IT vid upphandlingar upprättas så att krav enklare kan stämmas av. Det bör övervägas om delar av ITIL ramverket kan gagna IT för att tydliggöra deras leveranser och processer, 4. kommunen bör se över om det går att utvecha sin debiteringsmodell gentemot verksamheten för att på så sätt få en tydligare bild av vad IT kostar för Vallentuna kommun och därigenom öka förmågan att styra mot en välawägd ITleverans. Vallentuna kommun PwC November

29 S. Detalierod ørnø,las 9.4 Persons,l - öuersíkt ( ) EL ( ) o o. Pe@le Vallentuna kommun PwC c o() o) o (D o oé ð' a November

30 S. Detølierad ønø,lys 9.4 Personrr,l - obseruatíoner 1. Vi har noterat att det idag upplevs att det fìnns ett förväntningsgap mellan verksamheten och IT-avdelningen. Verksamheten upplever att lt-leveransen inte speglar verksamhetens krav. Avsaknad av SLA:er mellan IT och verksamheten uppges som den hur,'udsakliga anledningen till detta. Somvi tidigare nämnt uppger IT att de vid ett flertal tillfällen försökt att upprätta SLA:er mellan IT och verksamheten men det har inte funnits något intresse eller så har verksamheten ansett att kostnaden för önskad kvalitet överstigit nyttan. 2. Arbetssättet inom IT-avdelningen är relatir,t reakti',t. Det beskrivs som att mycket av arbetet består i brandsläckning vilket resulterar i att det strategiska arbetet blir lidande. Detta är också en förklaring till varför arbetsbelastningen inom IT upplevs vara relatir,t hög. B. Vi har noterat att det finns otydligheter i roller, styrning och arbetsuppgifter för de personer i verksamheten som är utsedda lt-samordnare och agerar förstalinjens support. Det tycks saknas strulturerade arbetsformer, dels mellan ITavdelningen och IT-samordnare men även lt-samordnare emellan. Exempelvis saknas kommungemensamma mål och regelbundna möten. IT-samordnare saknar även åtkomst till lt-enhetens ärendehanteringssystem varför ärenden inte, på ett effektivt sätt, kan delas mellan enheter. Vi har även fått uppgifter om att lt-enheten hänvisar användare tillbaka till IT-samordnare och direlt därefter stänger ärendet, vilket skapar frustration för slutanvändarna. 4. Ansvaret för att användare får nödvändig utbildning av de applikationer de använder ligger oftast hos systemförvaltarna. Enligt den information vi har fått är kunskapsnivån bland användarna ibland mycket låg, vilket skapar problem vid kontakt med IT-avdelningen då man "talar olika språk". S. Driftstörningar i den centrala lt-miljön förekommer sällan, dock upplever verksamheten att supportfunktioner ibland tar väldigt lång tid. Vallentuna kommun PwC November

31 S. Detaljerad ønø,lgs 5.4 Personsl - rekotntnendø:tíoner Vi rekonmenderar att; 1. kommunen tydliggör förväntningarna mellan IT och verksamheten för att förbättra dialogen dem emellan. Förslagsvis genom en workshop eller annan lämplig samarbetsform där syftet och förväntningarna mellan berörda parter tydliggörs och fastställs. Resultatet av Workshopen ska leda till en överenskommen, dokumenterad och kommunicerad förbättringsplan, 2. kommunen prioriterar arbetet med att ta fram en IT-plan som baseras på verksamhetens behov. I planen ska det tydligt framgå vad lt-avdelningens strategiska inriktning är, planen ska sedan kommuniceras inom kommunen. Denna plan måste finnas på plats innan lt-avdelningen kan arbeta annat än reaktivt, 3. supportmodellen inom kommunen ses över och tydliggörs samt förankras för att skapa en mer effektiv samverkan mellan verksamheten, utsedda lt-samordnare och lt-avdelningen, 4. kommunen ser över vilka utbildningsbehov löpande följer upp om användare har tått den utbildning som krävs för de är även att ta hänsyn till utbildning avseende sådant som inte är av arbetsstationer, som finns för olika typer av användare och arbetsuppgifter de har. Viktigt i detta arbete applikationsspecifikt, t ex informationssäkerhet och användning S. IT-avdelningens leverans säkerställs genom att kontinuerligt följa sin egen leverans. Företrädelsevis bör även SLA:er och mål fastställas. Det är även viktigt att dokumentera uppföljningar för att få fram statistik som kan analyseras för att kunna erbjuda bättre support och utbildning till slutanvändare i framtiden. Vallentuna kommun PwC November

32 I 5. I)etalierød ø:nø,lys S.5 Sustetn och applíkqtioner - öuersilct c o(j õ llp fe PeQle ssnd ftt o Cl i< Vallentura kommun PwC November

33 5. Detaljers"d ønø,lgs 5.5 Sustetn oeh orpplíkø:tíoner - obsensstíorter 1. Vallentuna kommun har enligt uppgift totalt ett 8o-tal applikationer och system i sin lt-miljö. Det finns ett dokument från zoro där kommunens applikationer, system, systemförvaltare och till viss del kostnader finns dokumenterade. Dokumentet är sammanställt av IT-avdelningen. 2. Vilken kundnytta system eller applikationer har kan inte mätas då undersökningar av detta aldrig genomförts. Vallentuna kommun PwC November

34 S. Detaliersd ønø,lgs 5.5 Systetn oeh ørpplíko:tío zrer - rekoín r eítdstíoner Vi rekommenderar att; 1. kommunen löpande ser över och uppdaterar dokumentationen över sina aktuella system och dess systemförvaltare, 2. kommunen genomför kundundersökningar på utvalda system och applikationer för att få mäwärden för användarfunktion och systemhälsa. Vallentuna kommun PwC November

35 h oj ektledsr e o ch Upp dr ag sledsr e 2OL3-tL-22 Js ute Susenso t Projektledare Ccirín llultgren Uppdragsledare PwC 23 37

36 REV SID 1/12 Ekonomiska ansvarsområden Verksamhet och IT Vallentuna kommun Utfärdare: IT-chef Kostnad 2014 per kommuninvånare och år Vallentuna Salem Tyresö Boxholm Knivsta Botkyrka IT-kostnader per år och invånare är låga i Vallentuna kommun. Kommunerna ovan är jämförbara och hos alla kommuner belastar licenskostnader för verksamhetssystem fackförvaltningarna. En skillnad kan uppkomma genom att andra kommuner har tillsatt resurser som IT-strateg och IT-arkitekt. Skillnaden kan uppgå till ca kronor per invånare och år. Vallentuna kommun har inga konsultkostnader för resurskonsulter. Tyvärr finns bara värden från 2014 värden att tillgå. Fackförvaltningarnas kostnader för licenser och konsulter ingår ej. 38

37 SID 2/12 Kommunens IT-kostnader har minskat de senaste åren. IT-kostnader för 2015 är de lägsta på 3 år. Under hösten 2015 har IT-avdelningen genomfört en genomgång och översyn av IT-avtal. Detta har resulterat i ett flertal besparingar. Beställda produkter och tjänster som inte behövts har sagts upp och onödiga kostnader inom licensområdet har eliminerats. Inledning Vallentuna kommuns IT-avdelning utför med vissa undantag generellt all IT-drift i kommunen. IT-avdelningen har en årsbudget för IT-drift av alla kommunens verksamhetssystem som finns installerade i vår tekniska IT-miljö. I verksamheten finns ca 100 system. Några system är helt nya och en hel del har varit med något år. Tyvärr finns även en del system med gammal struktur som egentligen inte kan ges support i dagens IT-miljöer längre vilket innebär resurskrävande och manuell hantering som konsekvens. IT-avdelningen äger ett antal IT-tekniska bassystem såsom Microsoft Exchange, backup-systemet, m.fl. Kommunen växer ständigt och den ökade efterfrågan på ITtjänster kompenseras med effektivare teknik. Alla kända kommunens verksamhetssystem har kartlagts och beskrivits i fackförvaltningarnas SLA-dokument. För att garantera ett störningsfritt och effektivt arbetsflöde är det viktigt att följa generella regler för val av utrustning, köp av system eller beställningar av datorer eller tillbehör. IT-avdelningen ansvarar för kommunens 2 nätverk, ett administrativt för all den administrativa verksamheten med krav på hög säkerhet och tillgänglighet och ett kreativt nät som är mera fritt och som används främst i undervisning och utbildning. 39

38 SID 3/12 För användning i kreativt nät gäller följande: För användning i administrativt nät gäller följande: 40

39 SID 4/12 Ansvar för IT-basteknik finns endast hos IT-avdelningen. Användarna har ingen möjlighet att själva påverka strukturen. Egna lagringsytor och egna servrar ska inte finnas på handläggarnivå och inte heller användarbehörighet på server och plattformsnivå. IT-stöd i Vallentuna kommun är omfattande och består alltså av en gemensam del, den som är generell för alla kommunens verksamheter och en del som verksamheten kan råda över själv. Ibland kan verksamheten utifrån specifika behov tvingas köpa 41

40 SID 5/12 egna lösningar som inte motsvarar den generella tekniska IT-plattformen. Detta kan lätt leda till ökade kostnader per förvaltning men även till ökade kostnader för ITavdelningen och måste därför tydliggöras och stämmas av i varje enskilt fall. Verksamhetssystem ska vara upphandlade enl. LOU och kommunens tekniska kravspecifikation ska lämnas till leverantör för att undvika kommande anpassningskostnader. Support och underhållsavtal ska alltid finnas för verksamhetssystem. Bakgrund och syfte För att förtydliga olika kostnader såväl på IT-avdelningen som på förvaltningarna görs denna genomlysning av kostnadsinformation. Med fördel kan även Vallentuna kommuns kostnader kunna jämföras med andra kommuners. Syftet med denna genomgång är att tydliggöra vad som ingår i IT-avdelningens kostnader och vad som förvaltningarna själva står för. Det är viktigt att se till behoven i verksamheten och värdera kostnaden i relation till effekten. Gränsdragningar och ekonomiska ramar I IT-kostnaden för Vallentuna kommun (som utgörs av IT-avdelningens budget) ingår: Enheter datorer, skärmar och därtill hörande kringutrustning (faktureras vidare) Licenser knutna till enheten, såsom Microsoftlicenser Licenser för generella programvaror (till central IT- infrastruktur, servrar, backup, virusskydd, brandväggar mm.) Kommunikation mellan ca 80 enheternas (extern och intern) hyrda förbindelser Infrastruktur serverhallen, servrar, switchar, 2 aktiva nät, IT-bassystem Kommunikation och programvara för skrivarna (MFS) Personal kostnader för personal med ansvar för ITdrift/support/teknik/ledning/telefoniadministration Växeltelefoni (plattform, grundtjänster, administrationsstöd) Mobiltelefoni (administration) Tekniska programkostnader (felavhjälpning) Viss utveckling och anpassning El (reservel) Kyla Kablage till lokala switchar Egna switchar Internetlina, backup-lina IT-kostnaden som fackförvaltningar och avdelningar såsom lokala användare själva står för är bland annat baserad på: 42

41 SID 6/12 Licenser (support/underhåll) för verksamhetssystem Hyresavgifter för datorer, surfplattor, mobiltelefoner, mm. Hyresavgifter för skrivare Flytt av skrivare Lokala switchar och lokala nät Mobiltelefoner och samtalsavgifter MDM-tjänster Externa utförare/konsulter såsom uppbyggnad av fjärråtkomst Egen lagringsyta såsom egna NAS Egna molnbaserade tjänster IT-utbildning (utom IT-bas) AV-utrustning i egna lokaler Licenser för databaser t.ex. Oracle AppleTV i verksamheten Smartboard (användning och service) Video och konferenssystem Konsultkostnader för verksamhetssystem Driftkostnader för system där inte IT-avdelningen har driftsansvar Uppsättning av Accesspunkter samt installationer av olika slag Licenser och avgifter för programvaror som inte är generella Installationer utöver det som anges i SLA Specifika kostnader Extra kostnader uppkommer genom att nya verksamhetssystem löpande tillkommer vilket medför att också lagringsbehovet ökar vilket också resulterar i ökade kostnader för backup och därtill kopplade licenser. Även licensavgifter för nya databaser i samband med systemköp tillkommer. När det gäller nätdragning och installation i samband med flytt, ombyggnad eller utökning av verksamhet betalas kostnaden först av IT-avdelningen och faktureras sedan vidare till beställare. Oftast saknas kunskap för att bedöma utförda åtgärder på lokal nivå och IT-avdelningen vet inte vad lokala enheter beställt. Här ett axplock av kostnader som är viktiga att känna till: Kostnad per kommuninvånare Lagringskostnad 1TB Adminkonto Microsoftlicens admin Microsoftlicens skola Nätavgifter för alla lokala enheter för 51 anknytningspunkter Trådlös accesspunkt (AP) Switch i verksamhet 354: -kr/år : -kr/år 1 250:-kr/år : -kr/år :-kr/år :-/år 5 000: -kr/styck 5 000: -kr/styck 43

42 SID 7/12 Förvaltningar och enheter i verksamheten Förvaltningar använder flera olika typer av stödsystem, utrustning och kommunikation i dagligt arbete. Inom BUF till exempel, använder administrationen Adminnätet, lärare och elever det Kreativa nätet. Mellan dessa två nät finns av säkerhetsskäl inga fasta kopplingar eller integrationer. I det Kreativa nätet finns inga uppgifter om vilka och hur många komponenter eller datorer som använder nätet och vad som hanteras i det. Vissa förvaltningar och skolor har egna lokala IT-tekniker som har nära kontakt med IT-avdelningen. Lokalt används även IT-avdelningens ärendesystem för att underlätta fel- och ärendehantering. IT-avdelningen Intressanta fakta om IT-avdelningen: Antal anställda totalt i kommunen 1450 Antal datorer i adminnätet 430 Antal utbildningslicenser 1020 Antal externa anknytningspunkter 51/123 par Antal tekniska bassystem 44 Antal IT-anställda Leasing I Vallentuna kommun har de anställda en modern arbetsplats som huvudsakligen utgörs av bärbar PC och en eller två skärmar. Utrustningen beställs via ITavdelningen utifrån ramavtalet med företaget Ricoh och hyrs vidare ut till verksamheten. Inköpskostnaden varierar dock och det innebär att IT-avdelningen inte kan ta ut kompensation för valutapåverkan eftersom priset är fast för ett år i taget. Generellt används leasing för att få en stabil, enhetlig och problemfri drift för personalen som använder en PC som ett arbetsredskap. Kostnad och irritation uppstår vid störningar i äldre datorer. Det är IT-avdelningen som avgör utifrån arbetsstationens kapacitetsbedömning också livslängden på komponenterna. En bärbar PC bedöms vid vanlig användning ha en livslängd på 3 4 år. Livscykel för PC 44

43 SID 8/12 Alla beställningar för hårdvara som ska fungera i kommunens administrativa nät görs av IT-avdelningen för att därigenom undvika felaktiga komponenter. Leasing/hyra för skrivare, Apple-datorer, Läsplattor mm. hanteras inte av ITavdelningen. Licenser IT-avdelningens licenser hanteras utifrån befintligt licensbehov i vår miljö. Varje år görs en översyn av licenserna och justering sker för kommande år. IT-avdelningen ska alltid meddelas om personal slutat för att ta bort därtill kopplade licenser. Support Kostnaden för IT-avdelningens IT-support ingår i den totala IT-kostnaden och fördelas ut till all verksamhet. IT-supporten hjälper kommunens anställda vid problem och frågor. Den är alltid bemannad i First Line mellan kl och och innefattar både servicedesk, på-platsen-stöd, beställningar och installationer. Skolpersonal (utom administrativa tjänster) och elever kontaktar sina egna skoltekniker. Supporten genomför också statistik på inkomna ärenden för att definiera förbättringsområden och möjliga utbildningsinsatser. 45

44 SID 9/12 Trådlöst Utbyggnaden och efterfrågan på trådlöst nät har ökat markant. Alla skolor har trådlös access i alla klassrum. Övriga enheter inom kommunen kompletteras löpande med accesspunkter. IT-avdelningen står för utbyggnad av den tekniska trådlösa plattformen men själva accesspunkten och dess installation lokalt finansieras av ansvarig verksamhet. Förvaltning och support av accesspunkten hanteras och bekostas av IT-avdelningen. Vi förvaltar 1250 trådlösa accesspunkter (AP). Det trådlösa systemet kommer att utökas hela tiden med tanke på antalet mobila enheter som används ute i verksamheterna. Även förtätning av accesspunkter sker löpande utifrån behovet eftersom både privata och arbetsrelaterade enheter ökar ständigt. Vår kommun kommer under närmaste tiden också att satsa på publikt trådlöst nät på Biblioteket. Servrar och drift Vallentuna kommun har ca 100 kända verksamhetssystem som använder moderna virtuella servrar i IT-plattformen. Kostnader för servrar och system är beroende av hur avancerat systemet är och hur många databaser systemet kräver. Även utvecklings och testmiljö (om dessa finns) påverkar kostnaden för ett system. Det görs idag ingen skillnad på komplexiteten i systemet utan alla systemkostnader hanteras på samma sätt. Kopplingar och integrationer mellan systemen hanteras manuellt och kan leda till störningar. Alla servrar (virtuella) har idag egna supportavtal som IT-avdelningen ansvarar för. För backup finns en extra lina till annan kommun för att kunna garantera fullgod säkerhet vid större incident. Molntjänster Vid användning av molntjänster ska hänsyn tas till lagar och förordningar vad gäller kommunal drift och verksamhet med hänvisning till PUL. Molntjänster kan påverka supporten av datorer, surfplattor mm. pga. att det då finns ytterligare faktorer som kan störa. Personbiträdesavtal med leverantör (per förvaltning) är förutsättning för användning av molntjänst. Investeringar IT-avdelningens investeringar används huvudsakligen till förnyelse av teknisk plattform samt överenskomna förändringar och kompletteringar initierade utifrån verksamhetens krav. Löpande dialog mellan systemägarna och IT-avdelningen är 46

45 SID 10/12 lämplig om utökning av IT-stöd i verksamheten resulterar i investeringar för lagring och serverpark. I god tid inför nytt budgetår måste därför beskrivning av investeringarnas ändamål lämnas till Controller. Kommunikation IT-avdelningen ansvarar för fungerande och säker kommunikation mellan enheter och förvaltningar men även för utåt riktade kommunikation via IT-avdelningen ansvarar också för kommunikation mellan olika externa enheter samt för säkerhets och spamfilterlösningar. Kommunikationen sker antingen via administrativt eller kreativt nät. För kommunikation inom kreativt nät eller utåt ligger ansvaret lokalt. Priser/Sammanfattning En del kostnader hamnar felaktigt på IT-avdelningen, bland annat: Kostnader för inköp, drift och service av projektorer Kostnader för inköp, drift och service av lokala konferensanläggningar Kostnader för inköp av programvaror för verksamhetssystem Kostnader för lokala molnbaserade tjänster Konsultkostnader som rör verksamhetssystem Kommunens IT-kostnader bör ständigt ses över och minskas. Följande områden bör bevakas extra noga alt. att vidta åtgärder om så är möjligt. Avgift för svartfiber är en stor utgiftspost som utan ny upphandling bara löper på. Installationer i samband med ombyggnader i fastigheter, flytt av verksamheter eller andra förändringar beställs alltid av verksamheten. En underleverantör utför arbeten och IT-avdelningen faktureras och i vissa fall vidarefaktureras kostnaden till verksamheten. Inte någonstans på vägen sker kontroll och offerthantering. Idag finns avtal för hyra av multifunktionsskrivare som fanns i kommunens verksamhet Hyresavtalet är på 60 månader och kan inte sägas upp tidigare. Ny upphandling måste ske för att påverka kostnaden och ha möjlighet att köpa nya skrivare. Genomgång bör göras huruvida eleverna verkligen använder kommunens maillåda. Har eleverna egna maillådor, som de också vill ha kvar vid byte av skola eller efter skolgång, bör licensköpet för elevkonton via Microsoft sägas upp. 47

46 SID 11/12 När det gäller kostnader för inköp av nya datorer händer det oftast att ITavdelningen fakturerar ett pris som är aktuellt i beställningsögonblicket vid aktuell tidpunkt. Datorer köpta någon månad senare kan ha betydlig högre pris men IT-avdelningen debiterar i alla fall bara beloppet som kommits överens om i början av köpstart. Detta innebär att IT-avdelningen och slutligen KLK drabbas av kostnader som av tradition inte (vid kvartalsvis debitering) kan flyttas över till köparen och som uppstår i och med valutaförändringarna. Prisjustering bör ske varje år liksom omfördelning av kostnader. PC-kostnad per år (enl. Inera-konsult) Datakommunikation Supporttjänster Hårdvarukostn per PC IT-teknik (system/miljö) Programvaror Diagrammet visar att en stor del av kostnaden för en arbetsplats-pc utgörs av övriga kringkostnader. Inköpspriset (ännu mindre om kostnaden ses som en investering på 3 eller 4 år vid leasing) är i relation till andra kostnader ganska litet. Därför är det viktigt att se och analysera och effektivisera kostnader som finns kring arbetsplatsen. 48

47 SID 12/12 Ekonomisk framtidsinriktning Utvecklingsområden som ligger i närtid för Vallentuna kommuns ekonomiska och tekniska utveckling är bl.a.: Införande av ny lagring för verksamheternas ökande datamängder Modernisering av gamla verksamhetssystem eller ersättning med nya Satsning på interna e-tjänster för att digitalisera och effektivisera kommunens interna arbetsflöde Framtagning av externa e-tjänster för att flytta ut en del av handläggning i ärenden till kommuninvånarna Aktivt deltagande i upphandling av centrala avtal genom Kammarkollegiet eller SKL-upphandling för att ta del av effektiva prismodeller Satsning på trådlöst publikt nät i kommunens Bibliotek Stor satsning på digitalisering i undervisningen samt Implementering av modernt flöde inom vård och omsorg Samt inte minst tillgänglighet och service för medborgare, företagare och besökare och allsidig innovativ verksamhetsutveckling inom alla verksamhetsområden med stöd av IT. Kostnader är allas ansvar och även att minska dessa! 49

48 SID 1/5 IT-strategi För Vallentuna kommun MARKNAD- OCH NÄRINGSLIV KOMMUNLEDNINGSKONTORET TUNA TORG VALLENNTUNA BESÖK: TUNA TORG 1 TFN: KOMMUN@VALLENTUNA.SE 50

49 SID 2/5 IT strategi Syfte och bakgrund Digitaliseringen och IT som stöd och verktyg påverkar alla samhällsprocesser och ger kontinuerligt nya möjligheter till ett utvecklat och integrerat servicesamhälle som är hållbart. Den ger också möjligheter som utvecklar demokrati, insyn och deltagande på lika villkor. Strategisk inriktning IT ska vara en integrerad del av kommunens verksamheter och av grundläggande betydelse för att verksamheternas olika delar ska lyckas i sina uppdrag. Förvaltning och utveckling av kommunens IT ska ske i ett integrerat och tätt samarbete mellan kommunens olika förvaltningar och verksamheter. IT-strategin är ett övergripande styrdokument för kommunorganisationen med syfte att effektivt använda de möjligheter som digitalisering ger för att uppnå kommunens vision och mål. Den kompletteras av ytterligare styr- och tillämpningsdokument* som antas av nämnder eller på tjänstemannanivå för att säkerställa att strategin genomförs och efterlevs. Kommunen ska ha ett modernt, ändamålsenligt och väl utvecklat IT-stöd i såväl tjänster och service i verksamheten till brukarna, som i det interna administrativa stödet. Användning av IT-stöd ska vara lätt och säker där privatpersoner, företagare och anställda kan ta del av möjligheterna som skapas i digitala tjänster i vardagen. Lättanvända och attraktiva digitala tjänster ska passa alla intressenter i ett flertal områden i livets alla skeden. IT-stödet ska i alla verksamheter vara en självklarhet i vardagen inom till exempel skolor, förskolor, vård, omsorg, kultur, arbetsmarknad, fritid, byggsektorn samt inom administrativ verksamhet. IT-stödet ska också bidra till att uppfylla jämställdhetsåtaganden och främja personlig utveckling utifrån individuella förutsättningar. MARKNAD- OCH NÄRINGSLIV KOMMUNLEDNINGSKONTORET TUNA TORG VALLENNTUNA BESÖK: TUNA TORG 1 TFN: KOMMUN@VALLENTUNA.SE 51

50 SID 3/5 Det IT-strategiska arbetet och drivkraften för utvecklingen av kommunens IT är tudelad i prioritetsordning: 1. Kommunens vision och verksamheternas målsättningar och behov, beskrivna i politiskt beslutade styrdokument och vidare i genomförandeplaner på förvaltningarna. 2. Marknadens utveckling av tekniska lösningar som, rätt använt av kommunen, kontinuerligt möjliggör såväl högre kvalitet som effektivare arbetssätt i verksamheten. Kommunen driver utvecklingen av verksamheterna och använder tekniklösningar utvecklade på marknaden. Strategisk modell Verksamheterna Verksamhetens mål, syften och organisation Systemarkitektur IT-systemen som finns för att stödja verksamhetsmål. IT-systemens inbördes kopplingar och utvecklingsplaner. Infrastruktur Teknisk miljö bestående av nätverk, servrar och tjänster för att binda samman användare, system och dataflöden och säkerställa en långsiktig lagring Verksamheterna är specifika för Vallentuna kommun och definieras i styrande dokument, till exempel kommunplanen, nämndernas verksamhetsplaner, organisationsbeskrivningar och genomförandeplaner. I dessa dokument återfinns den övergripande kravbilden på kommunens IT. Systemarkitekturen är den samlade bilden av kommunens verksamhetssystem och deras kopplingar. Systemen syftar till att stödja verksamhetsfunktioner och verksamhetens utveckling. Infrastrukturen är den tekniska miljö som möjliggör användandet av IT i verksamheten. Uppbyggnaden av infrastrukturen styrs av säkerhetskrav och MARKNAD- OCH NÄRINGSLIV KOMMUNLEDNINGSKONTORET TUNA TORG VALLENNTUNA BESÖK: TUNA TORG 1 TFN: KOMMUN@VALLENTUNA.SE 52

51 SID 4/5 ekonomisk effektivitet. Det innebär att vi använder standardiserade lösningar utvecklade på marknaden. Infrastrukturen administreras i hög grad kommungemensamt, centralt i kommunorganisationen för att upprätthålla nödvändig kompetens och i högsta möjliga mån tillvarata synergieffekter inom kommunen. Kostnaden för den gemensamma tekniska miljön bärs i huvudsak av kommunstyrelsen. Övriga nämnder finansierar sin verksamhetsspecifika IT (Systemarkitekturens delar). Vallentuna kommun ska driva ett sammanhållet IT-strategiskt arbete i syfte att: 1. Använda digitaliseringens möjligheter för att utveckla verksamheternas nytta, kvalitet och effektivitet på ett långsiktigt hållbart sätt och för att utveckla demokratiska processer, insyn och deltagande på lika villkor. 2.Säkra kvaliteten i framtida IT-investeringar genom att aktivt söka efter bästa möjliga generella lösning till minsta möjliga kostnad. 3. Maximera nyttan i verksamheterna av redan gjorda IT-investeringar 4. Bygga och utveckla nödvändig kompetens om IT som en integrerad del i verksamheterna 5. Verka som en samlad, effektiv och professionell beställare av IT-tjänster 6. Effektivt samverka med andra kommuner och i möjligaste mån kombinera verksamhetsnytta med synergieffekter. 7. Vara kostnadseffektiva genom kontinuerlig utvärdering av ekonomi och nytta. Digitala strukturer och tjänster Vallentuna är en av Stockholms läns kommuner med snabbast tillväxt och kommer även fortsättningsvis att utvecklas i hög takt vad gäller kommunal verksamhet, byggande och företagande. Vår samhällsplanering kräver digitala förutsättningar för att kommunen ska kunna utvecklas. Ändamålsenlig teknisk infrastruktur är basen för all strategisk användning av informationsteknik inom kommunens verksamheter. Kommunens övergripande strategi är att arbeta enligt SKLs Strategi för esamhället och följa deras rekommendationer i utvecklingsarbetet mot en effektiv och ändamålsenlig e-förvaltning. MARKNAD- OCH NÄRINGSLIV KOMMUNLEDNINGSKONTORET TUNA TORG VALLENNTUNA BESÖK: TUNA TORG 1 TFN: KOMMUN@VALLENTUNA.SE 53

52 SID 5/5 Kommunen ska på detta sätt skapa en enklare vardag för privatpersoner, företag och andra organisationer genom digital medborgarservice, fortsatt satsning på självservice och e-tjänster inom kommunens verksamheter, utbyggnad av trådlösa nätverk i kommunens administrativa lokaler, skolor och i övriga kommunala verksamheter och mötesplatser samt tillämpa digital arkivering för ökad tillgänglighet och lagringskapacitet. MARKNAD- OCH NÄRINGSLIV KOMMUNLEDNINGSKONTORET TUNA TORG VALLENNTUNA BESÖK: TUNA TORG 1 TFN: KOMMUN@VALLENTUNA.SE 54

53 SID 1/6 SLA (Service Level Agreement/Leveransöverenskommelse) mellan Samhällsbyggnadsförvaltningen och ITavdelningen, Vallentuna kommun SLA är en överenskommelse mellan kund (verksamheten) och leverantören, ITenheten. Avtalet beskriver vad som ingår, vilka servicenivåer som gäller men även exempel på vad som inte inkluderas. Det som inte listats ingår normalt inte. SLA fungerar som ett avtal mellan kunden/verksamheten och IT-avdelningen, där kunden ställer krav på IT-enheten gällande verksamhetssystemens volymer, öppettider, beredskap, mm. samt bemanning och ansvar för teknisk systemförvaltning. Exempel på samverkan Verksamhet IT-enhet Support Verksamhetssystem SBF Servrar KLK PA KF Nätverk KLK, IT-ENHETEN 55

54 SID 2/6 Avtalet innefattar följande tjänster A. Drift av Hårdvara Operativsystem Övervakning databasmotor (SQL; Oracle) Nätverk Switchar IT-enhetens egna grundsystem, (Exchange, säkerhetssystem, mm.) B. Drift av programvara till verksamhetssystem enl. nedan C. Säkerhetskopiering (daglig backup på kataloger) av data (lokala backup efter överenskommelse) Media för backup Licenser för backup Support- och underhållsavtal för hårdvara D. Tekniska befintliga kopplingar till systemen (integrationsmotor) Supporttjänster E. Grundsupport (grundinstallationer/förinstallation, beställningar såsom PC-tillbehör) F. Initialutbildning vid byte av plattform G. Hantering/upplägg/borttag av användarkonton i AD samt Exchange H. Beställningar av HW via IT-support till leverantör Tjänster utöver avtalet Kan erhållas efter överenskommelse utifrån verksamhetens önskemål Tjänster som inte ingår Utvecklingsprojekt (HW, kommunikation och tjänster) som inte aviserats i förvaltningsplanen (för systemen) året innan A. Specifikation för IT-drift Serviceavtal 98 % upptid dagtid (vardagar/arbetsdagar) mellan = totalt 13 min tillåten nedtid på hårdvaran Investering av hårdvara (servrar) görs av IT-enheten. Den ska planeras året innan för att kunna ingå i budgetkommande år; kapitalkostnad inkluderas IT-enheten medges ändra hårdvaran, operativsystem eller databasmotor (Oracle/SQL) i förhållande till ursprunglig specifikation utifrån drifttekniska aspekter under pågående avtalsperiod. KLK, IT-ENHETEN 56

55 SID 3/6 Avtalet omfattar inte Kontroll av kvalitet och innehåll i dataimport och dataexport (till/från andra system) Funktionskontroll av dataimport och dataexport Kontroll av verksamhetssystemets funktioner B. Specifikation för teknisk systemförvaltning på IT-enheten Specifikation Enl. systemkatalog nedan Systemtekniskt stöd för att samverkan av kommunens system (under förutsättning att teknisk IT-kravspecifikation följs) Serviceavtal för teknisk 1 Ingen garanterad upptid på verksamhetssystem systemförvaltning hos leverantör Uppgraderingar/ Krav på leverantör Information om versionsuppgraderingar och patchar ska lämnas skriftligt (Release Notes) av systemleverantör via systemförvaltare för kommande halvår Teknisk systemdokumentation ska lämnas till IT-avdelningen Testprotokoll (verksamhetsspecifikt) ska finnas vid uppgraderingar för att verksamheten ska kunna verifiera/godkänna resultatet Felfri drift kan inte garanteras när leveransen inte motsvarar It- teknisk kravspecifikation. Avtalet omfattar inte Installation av klientprogramvara, om den inte paketerats (efter överenskommelse) Installationer av nya komponenter, program, moduler och funktioner utöver det som ingår i omfattningen av Uppgraderingar samt som inte passar den it-tekniska plattformen Projektarbete för utveckling Ansvar för verksamhetens egna lokala installationer Externa utförare/entreprenörer Support för Office365 Skrivare som inte köpta via IT-avdelningen Support avseende användning Ipad, IPhone 1 Tecknas som regel mellan systemägaren och leverantören KLK, IT-ENHETEN 57

56 SID 4/6 För PC med Admin-behörighet efter överenskommelse Ärenden till Support Uppföljning kommer att göras efter T1, 2016 för att få en uppfattning om totalt antal ärenden och ärendetyp från både SBF och IT C. Överenskommelse om uppgraderingsförfaranden Information om en kommande uppgradering kommer från SBF till IT centralt. SBF tar beslut om en uppgradering behövs och ansvarar för att informationen kommer IT tillhanda i god tid innan det är dags, och så snart informationen om uppgraderingen finns tillhanda. Bokning. Uppgraderingen planeras in i samråd mellan SBF och IT. Uppgraderingen bör ske på dag och tid då det kan ske med minimal påverkan på verksamheten. SBF informerar verksamheten om den planerade uppgraderingen, och ansvarar för att den kan genomföras på utsatt tid. Om det behöver ske ändringar i tid är det viktigt att IT informeras om detta så snart det är möjligt. I lägen när SBF skjuter upp uppgraderingen efter bokad tid står SBF för ev. kostnader fördröjningen kan innebära. Planering. IT styr därefter planeringen och bokningen efter överenskommelse vad gäller teknik och eventuell konsulthjälp. Tid bokas av personalresurser för genomförande av serveruppgradering, paketering och leverans till klienter. Genomförande. IT genomför uppgradering av server, (Med eller utan konsulthjälp), och kontrollerar i den mån det är möjligt att den är korrekt genomförd. SBF ansvar för att minst fem personer finns tillgängliga direkt efter och under utsatt tid efter uppgraderingen för att testa den nya klienten. SBF systemförvaltare godkänner klienten och därefter sker utskick av klienten till samtliga användares konton(datorer). IT ansvarar för att information lämnas till SBF om vad som krävs av användarna för att uppgraderingen ska fungera på klientdatorerna. SBF ansvarar för kunskap om detta sprids och att användarna vet vad de måste göra för att kunna ta nytta av uppgraderingen(tex. att endast en nätverksuppkoppling är påslagen, att datorn startats om etc.). I detta skede är kommunikationen mellan IT och förvaltning vital. Återkoppling. SBF ansvarar för att återkoppling om hur uppgraderingen fungerat når IT så snart som möjligt så att ev. fel snabbt ska kunna korrigeras. Feedback bör lämnas kontinuerligt och uppgraderingens genomförande utvärderas för att minimera framtida driftstörningar och maximera smidigheten i uppgraderingen. KLK, IT-ENHETEN 58

57 SID 5/6 Avtalet omfattar följande system: (SBF-Specifika): <System> För att kunna genomföra grundläggande servicenivå måste förvaltningen bistå med och hålla följande information uppdaterad: -Namn på verksamhetssystem / Program -Version -Nuvarande eller kommande version som gäller -Förvaltning -Systemansvarig (Förnamn, Efternamn, Epost) -Systemstöd (inför kommande standardplattform) - T.ex. DotNet 5.0 (/ingen koppling, (Ej kompatibelt), Kollar med leverantör) -Kontaktinformation till leverantör -Övrig info KLK, IT-ENHETEN 59

58 SID 6/6 Roller och kontaktinformation vid tiden för detta dokuments upprättande: IT-support: Tfn Kontaktperson och inspiratör på IT-avdelningen: Lars Sundström Systemägare: Systemförvaltare: Systemägare Systemförvaltare Justering av avvikelserna samt uppföljning sker inför varje kommande budgetår i samband med budgetplanering. Uppföljning av ärenden sker i samband med tertialrapporten. Dokument Ansvar och roller och Kravspecifikation för it-teknisk plattform kompletterar SLA. Vallentuna, Avtalet gäller fr. o. m Revision IT-chef Förvaltningschef KLK, IT-ENHETEN 60

59 SID 1/1 Samverkansprocesser mellan kommunens verksamhet och IT-avdelningen Samverkansgrupp Område Deltagande När, vem kallar IT-referensgrupp (Rådgivande) Strategiska och kommunövergripande IT-frågor Representanter från varje parti i KS Vid behov, KoM-chef bjuder in Kommunens Ledningsgrupp (Beslutar) KLK-Ledningsgrupp (Beslutar) IT-styrgrupp med förvaltningsledning och berörda (Beslutar och bereder) Systemförvaltare (Bereder) IT-samordnare, ITkontakter (Bereder), nytt samverkansmöte All personal, nytt samverkansmöte All personal (Synpunkter och diskussion), nytt samverkansmöte Speciella mailgrupper Strategiska och förvaltningsövergripande frågor, prioritering mellan förvaltningarna, Initiering av nya gemensamma projekt KLK-strategiska frågor, bereda frågor som även påverkar förvaltningarna Prioritering inom KLK Digital agenda och förvaltningarnas strategiska frågor och önskemål Verksamhetsprojekt, nya system, upphandlingar, förbättringar Aktuella ärenden, uppföljning i Easit, Information, Nyheter, säkerhet, Utbildning IT-dagen, Inspirationsdag, Nyheter, Gästföreläsare, mm. Månadsbrev med aktuell info, viss utbildning/fördjupning i speciellt område, ITföreläsningar om nyheter, tips och råd Intresseområden, diskussion Kd:s ledningsgrupp (förv.-chefer och chefer som ingår i kommunledningen) KLK-ledningsgrupp Förvaltningschefens ledningsgrupp eller de som utses av förvaltningschefen Systemförvaltare för kommunens system Samordnare och tekniker från administration, skola och övrig verksamhet All personal som har intresse Personal som vill veta mera All personal som önskar 4 ggr per år IT-frågor), Även vid behov, KoM-chef bjuder in Varje KLKledningsgruppsmöte, IT-chef redovisar löpande arbetet Förvaltningschefen bjuder in; speciellt i samband med verksamhetsplanering Systemförvaltare bjuder in, alt. IT-chef bjuder in IT-chef bjuder in IT-chef bjuder in 2 ggr/år IT-avdelningen Automatiska informationslänkar KLK, IT-ENHETEN 61

60 SID 1/13 Roller och ansvar Vallentuna kommun Utfärdare: Monika Smidestam Ver. 1.0, Rev. Ver. 1.1, Rev Ver. 1.2, Rev I Vallentuna kommun finns cirka 100 verksamhetssystem samt ett större antal tekniska system som bildar den tekniska plattformen för hela kommunen. För att effektivt kunna hantera arbetet med systemen såsom uppgradering, förändring, nyanskaffning och avveckling, är det viktigt att ha tydlighet gällande roller och ansvar såväl för verksamheten som för IT-avdelningen. Kommunens verksamhetssystem används av många olika enheter och är spridda över hela kommunen. En del system kräver samverkan med andra system samt transport av information mellan olika interna och externa system och vid olika tidpunkter. Systemorganisation För att kunna garantera en effektiv verksamhet i Vallentuna kommun är det viktigt att ha kontroll på utveckling av kommunens verksamhetssystem och därtill kopplade rutiner. De ska vara styrande och stödjande för alla processer i vår organisation och ska även vara förutsättning för ekonomisk bedömning avseende utveckling, avveckling eller nyinköp/upphandling av verksamhetssystem. För varje system bör verksamheten ta fram ett underhålls- och supportavtal med respektive systemleverantör. Detta för att kunna planera och bedöma kostnader för systemen på både kort och lång sikt samt för att säkerställa IT-driften och därtill kopplade kostnader. Verksamhetssystem, som är kända, dokumenteras i Systemkatalogen på Intranätet. Några system utgörs av lokala installationer som inte följer kommunens standard och därmed hanteras på avvikande sätt i vår tekniska plattform. Kompetens avseende verksamhetssystemets funktioner och informationskvalitén återfinns bl.a. hos systemägare, systemförvaltare, IT- samordnare och systemets användare. IT-kompetens finns inom den tekniska systemförvaltningen och inom supporten på IT-avdelningen. 62

61 SID 2/13 Roller och samverkanansvar för processer, information och resurser 63