Kommunstyrelsen Kommunstyrelsen antar föreslaget yttrande och överlämnar det till kommunfullmäktige.

Transkript

1 VALLENTUNA KOMMUN Sammanträdesprotokoll Kommunstyrelsen Svar på revisionens granskning av IT-verksamheten (KS ) Beslut Kommunstyrelsen antar föreslaget yttrande och överlämnar det till kommunfullmäktige. Ärendebeskrivning Revisorerna har granskat IT-verksamheten. Kommunstyrelsen lämnar sitt svar på revisionsrapporten. Yrkanden Ordförande Parisa Liljestrand (M) yrkar att kommunstyrelsen antar föreslaget yttrande och överlämnar det till kommunfullmäktige. Propositionsordning Ordförande Parisa Liljestrand (M) ställer proposition på sitt eget yrkande och finner att kommunstyrelsen beslutar i enlighet därmed. Beslutsunderlag 1. Svar på revisionens granskning av IT-verksamheten Svar på revisionens granskning av IT-verksamheten 3. Revisionsrapport IT-ekonomi 5. IT-strategi 6. SLA- exempel SBF 7. Samverkansmöten Verksamhet-IT 8. Roller och ansvar 9. Teknisk kravspecifikation 10. Projektplan IT2015 Expedieras till Akten Justerandes sign Justerandes sign Utdragsbestyrkande 1

2 VALLENTUNA KOMMUN Kom m u nstyrelsens a rbetsutskott Sa mmanträdesprotokol I (26) s 120 Svar på revisionens granskn ng av lt-verksamheten (KS ) Beslut Kommunstyrelsens arbetsutskott föreslår att kommunstyrelsen antar föreslaget yttrande och överlämnar det till kommunfullmäktige. Ärendebeskrivning Revisorerna har granskat IT-verksamheten. Kommunstyrelsen lämnar sitt svar på revisionsrapporten Yrkanden Ordförande, Parisa Liljestrand (M) yrkar att kommunstyrelsens arbetsutskott färeslår att kommunstyrelsen antar föreslaget yttrande och överlämnar det till kommunfullmäktige. Propositionsordning Ordförande, Parisa Liljestrand (M) ställer proposition på sitt eget yrkande och finner att kommunstyrelsens arbetsutskott beslutar i enlighet därmed. Beslutsunderlag 19. Svar på revisionens granskning av IT-verksamheten 2c Svar på revisionens granskning av lt-verksamheten zr. Revisionsrapport 2otg-ot-22 zz. IT-ekonomi 23. IT-strategi 24. SLA- exempel SBF 25. Samverkansmöten Verksamhet-IT 26. Rollerochansvar 27. Teknisk kravspecifikation zb. Projektplan ITzor5 Expedieras till Akten Justerandes sign Justerandes sign Utdragsbestyrka nde

3 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS MONIKA SMIDESTAM SID 1/10 KOMMUNSTYRELSEN Tjänsteskrivelse Svar på revisionens granskning av ITverksamheten Förslag till beslut Kommunstyrelsen antar föreslaget yttrande och överlämnar det till kommunfullmäktige. Ärendet i korthet Revisorerna har granskat IT-verksamheten. Kommunstyrelsen lämnar sitt svar på revisionsrapporten. Bakgrund har regler för hur revisionsrapporter ska besvaras. Syftet med dessa regler är dels att revisionens granskningar ska komma kommunfullmäktiges ledamöter och allmänheten till känna, och dels att nämnden på ett strukturerat sätt ska rapportera vilka åtgärder som har vidtagits med anledning av de synpunkter och rekommendationer som förts fram. Beskrivning av revisionsrapporten Kommunens förtroendevalda revisorer har beställt en granskning av IT-verksamheten som har genomförts av ett externt revisionsbolag. fick revisionsrapporten tillhanda Revisionsrapporten finns bifogad som bilaga. 1 Ett svar skrevs fram av dåvarande IT-chef och kommundirektör som inte godkändes. I kommande kapitel redovisas revisionens synpunkter tillsammans med kommunens kommentarer. Därefter kommer det ett kapitel om revisionens rekommendationer och kommunens åtgärder. Avslutningsvis finns det ett kapitel som sammanfattande gör en framåtriktad analys om åtgärdernas effekt. 1 Se bilaga Revisionsrapport KLK TUNA TORG VALLENTUNA TFN FAX MONIKA.SMIDESTAM@VALLENTUNA.SE 4

4 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 2/10 Revisionens synpunkter Avsaknad av en fungerande IT-styrningsmodell. Revisonens synpunkt är relevant och angelägen. En IT-styrningsmodell har tagits fram och bifogas som bilaga. 2 Avsaknad av styrande dokument, såsom en strategisk IT-plan, vilket resulterar i ett förväntningsgap mellan IT-avdelningen och verksamheten. instämmer. En ny IT-strategi finns framtagen och är på väg upp för beslut i kommunfullmäktige. Se bilaga. 3 Verksamheten ställer inga, eller brister i sina krav på definierade servicenivåer mot IT-avdelningen. Kommunen delar revisionens synpunkt. För alla fackförvaltningar och alla avdelningar inom KLK finns Service Level Agreement (SLA), inklusive servicenivåer för drift och utveckling, framtagna och överenskomna i samverkan mellan berörda parter. Dessa följs upp vid löpande samverkansmöten (SLA och ärendestatistik) mellan verksamhet och IT. Exempel SLA för SBF bifogas i bilaga. 4 Avsaknad av tydliga samverkansformer mellan IT och verksamheten. instämmer. Tydliga samverkansformer (IT-styrgruppsmöten, systemförvaltarmöten, möten med IT-samordnare och IT-kontakter/IT-tekniker) är etablerade och ska ske löpande. Dokumentet som definierar samverkansmöten bifogas i bilaga. 5 Avsaknad av en IT-kontinuitetsplan samt ett flertal säkerhetsdokument inom kommunen. Kommunen delar uppfattning. Säkerheten i IT-verksamheten har förbättrats och en del av kommunens kontinuitetsplan utgörs av backup-samverkan med annan kommun. Samtliga behörigheter för system, mappar och filer kommer att ses över och anpassas efter säkerhetskrav. 2 Se bilaga IT-ekonomi 3 Se bilaga IT-strategi 4 Se bilaga SLA-exempel SBF 5 Se bilaga Samverkansmöten Verksamhet - IT 5

5 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 3/10 Revisionens rekommendationer IT-strategi Arbeta med att ta fram en tydlig vision som beskriver på vilket sätt IT ska stödja kommunens verksamhet och kommunens invånare. IT-verksamheten ska stödja verksamheten utifrån våra invånares krav och önskemål på en väl fungerande kommun. Stödet invånarna får beror till stor del på vilket ITstöd verksamheten använder. Utvärdering och uppföljning av IT-stöd sker löpande på därtill avsedda samverkansmöten och har fokus på att förenkla och underlätta för invånarna t.ex. genom e-tjänster. Kommunens strategiska inriktning, kommungemensamma mål och därtill kopplade utveckling av IT-aktiviteter återfinns i uppföljningssystemet Stratsys. Ta fram IT-planer för respektive förvaltning. På samverkansmöten mellan verksamhet och IT (t.ex. IT-styrgruppen) utvärderas och följs planerade åtgärder, genomförande utvärderas och analyseras och kompletteringar tas upp som en del i att säkra framtida IT-planering och utveckling. IT-strategiska frågor är återkommande vid samverkansmöten. Omgående säkerställa att IT-avdelningen tillsammans med verksamheten ser över sina rollfördelningar. Dokumentet Roller och ansvar har tagits fram. Här beskrivs rollfördelningar och ansvarsområden såväl i verksamheten som på IT-avdelningen. En beskrivning finns även för hur rollerna samverkar. Roller som idag inte finns men skulle behövas beskrivs också. Dokumentet bifogas som bilaga. 6 Se över befintliga, komplettera med nya och implementera nya styrande dokument och riktlinjer inom IT-säkerhetsområdet. Styrande dokument (IT-strategi, Samverkansprocesser/samverkansmöten, Roller och ansvar i verksamhet och IT, IT-ekonomi, SLA: er till alla förvaltningar, översyn av ITavtal, IT-ekonomi) har tagits fram och förankrats i samverkan med IT2015-projektets ledningsgrupp och den politiska referensgruppen. 6 Se bilaga Roller och ansvar 6

6 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 4/10 Se över hur IT-kostnader sammanställs i respektive förvaltning. Dokumentet IT-ekonomi beskriver kostnader och hur dessa sammanställs. Dokumentet beskriver även förbättringsområden för effektivisering och kostnadsbesparing. Genom att förändra rutiner för installationsbeställningar till kommunala verksamheter i t.ex. skolor och förskolor har vi sparat 50 procent av installationskostnader som då kan användas för utbyggnad av trådlösa när i skolor och förskolor. Revisionens rekommendationer IT-leverans IT-avdelningen ska tillsammans med verksamheten gå igenom befintliga dokumenterade beskrivningar över systemförvaltarens ansvar som beskrivs i roller och ansvar för systemförvaltaren. Ett dokument har tagits fram i samarbete med verksamheten, där verksamheternas roller som t.ex. systemägare och systemförvaltare beskrivs. Roller och dess ansvarsområden har tagits fram i samverkan med verksamheten. Det innebär att verksamheten står bakom definierade ansvarsområden och uppgifter. Det har även på begäran av verksamheten tillskapats rollen som systemtekniker/inspiratör på ITavdelningen med uttalat ansvar för egen förvaltning och därmed personlig kontakt. För systemförvaltaren innebär detta att en därför utsedd tekniker ansvarar för befintligt tekniskt stöd för alla system inom verksamhetsområdet. Verksamheten gör tillsammans med IT-avdelningen en prioritering bland befintliga system och applikationer för att fastställa kritiska behov. I samband med framtagning av SLA har även verksamheternas kritiska system dokumenterats. SLA-uppföljning är ett naturligt steg i kvalitetsarbetet. ITavdelningen tillämpar ITIL-ramverket vid hantering av ändringar och ärenden (Problem/Change Management). 7

7 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 5/10 Arbeta med synergieffekter i central supportmodell och användning av gemensam ärendehantering. IT-supporten har anpassat öppettider (tidigare kl. 08:00 12:00 och 13:00-15: 00, idag kl. 08:00 16:00) till verksamhetens behov. IT-avdelningen har även kompletterat ärendesystemet med intelligenta mallar för enklare hantering av ärenden. IT-supporten har organiserats på ett effektivare sätt genom att ansvarsfördela supportområden och alla som behöver kan få tillgång till gemensam ärendehantering. Mätning, analys och uppföljning av ärenden och ärendetyper, som ger detaljinformation inom områden som behöver extrastöd, sker månadsvis och omfattar alla verksamheter Framtagning av strategi för användning av projektmodell. Projektmodellen VAMOS ska användas i vår kommun. Ansvar för modellen finns hos kommunens Utvecklingschef. Två projektledare har utbildats i projektledarrollen på IT-avdelningen. För projekthantering ska kommunens Intranät användas. Alla projekt kan bli synliga här, vilket leder också till att medarbetarna blir mera insatta i kommunens övergripande utveckling. Rutiner för att hantera problem och incidenter samt testmetodik ska tas fram. Incidenter och problem redovisas i IT-avdelningens ärendesystem. Verksamhetens systemförvaltare och IT-kontakter kan få tillgång till ärendesystemet. För att underlätta arbetet med uppföljning ska ITIL, Problem och Change Management, följas. Befintlig testmiljö används för test av uppgradering/förändring av system. ITavdelningen ansvarar för den tekniska testmiljön och löpande återställning. Påbörja arbetet med kontinuitetsplan för IT för att säkerställa rätt leverans och rätt nivå på säkerhet. IT-avdelningen har tagit fram ansvarsområden gällande IT-avdelningens bassystem, vår tekniska infrastruktur. Varje ansvarig kan hantera sina system vid incident. För att garantera fullgod säkerhet och möjlighet till att återskapa IT-miljön vid incident, har backupen flyttats till annan kommun. Återläsning av backup sker regelbundet och systematiskt. Reservkraft och reservrutiner finns utifrån prioritetsordning i SLA: er. Klassning av information inom socialförvaltning har genomförts med stöd av KSLinformationsklassningsmodell. 8

8 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 6/10 Verksamhetskritiska system som påverkar invånarna System Beskrivning Leverantör Treserva Vård/Omsorg CGI Exchange E-post Microsoft Platina Ärendehantering Formpipe Webb Externwebb Vallentuna.se Qlikview Beslutsstödsystem Qlik Stratsys Verksamhetsaktiviteter Stratsys ecompanion HR-system Evry Telefonisystem Telefonisystem Telenor Revisionens rekommendationer Teknologi Kommunen tar fram en teknisk IT-strategi som beskriver hur IT-miljön ur ett mer långsiktigt perspektiv ska utvecklas och stödja kommunens verksamhet. IT-strategin, dokumentet IT-ekonomi samt utvecklingsplaner i verksamheternas SLA beskriver riktningen för den teknik som ligger till grund för att ge IT-stöd till kommunens verksamheter ur ett mera långsiktigt perspektiv. Tongivande är alltid nyttan för våra kommuninvånare. Vi planerar även utbildning i en förvaltningsmodell för systemförvaltare för att underlätta deras arbete med kort och långsiktig planering gällande utveckling av befintliga och nya verksamhetssystem. Uppgraderingen av operativsystem på klientplattform bör prioriteras. Reglerade ansvarsområden kommer att implementeras. Dessa beskrivs i dokumentet Roller och ansvar utifrån operativsystem, klienter och system. Uppgraderingar stäms av och planeras vid samverkansmöten mellan verksamhet och IT. Tydligare kravspecifikation för IT vid upphandlingar upprättas så att krav enklare kan stämmas av. IT-avdelningen har tagit fram en teknisk kravspecifikation som beskriver våra tekniska krav vid t.ex. upphandling av nytt verksamhetssystem. Den tekniska kravspecifikationen tar upp krav för både server, klienter och även webbsystem. Kravspecifikationen ska alltid bifogas vid för system och ska av leverantörer fyllas i och undertecknas. I dokumentet finns även en överenskommelse avseende tekniska delar som måste anpassas ifall systemet inte motsvarar de ställda kraven samt vilka kostnader detta kan medföra och vem som är betalningsansvarig för anpassningarna. Dokumentet bifogas som bilaga. 7 9

9 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 7/10 Kommunen bör se över om det går att utveckla sin debiteringsmodell. I IT-avdelningens dokument IT-ekonomi beskrivs kostnader och intäkter utifrån överenskomna beställningar och leveranser. Beställningar utöver drift av system dokumenteras i ärendesystemet där även kostnader som medför debitering beskrivs. I framtiden ska detta ingå i förvaltningsplaner för verksamhetssystem, där även kostnader för fortsatt utveckling (volymer och funktioner) framgår. För att ytterligare tydliggöra kostnadsbilden har numera rutinen för lokala installationer (kabeldragning och accesspunkter) setts över och leverantörsofferten ges idag till beställare ute i verksamheten för att säkerställa att inga onödiga arbeten utförs. På bara sex månader kan en större besparing påvisas. Dokumentet IT-ekonomi pekar även på framtida effektiviseringsmöjligheter och besparingar. Licensinformation och dess hantering kommer att ses över. Revisionens rekommendationer Personal Kommunen tydliggör förväntningarna mellan IT och verksamheten för att förbättra dialogen dem emellan. Genomförda intervjuer i projektet IT med nyckelpersoner i kommunens verksamhet (förvaltningschefer m.fl.) visade tydligt vilka behov, krav och önskemål som fanns gällande IT-stöd. De inom projektet framtagna dokument diskuterades och beslutades och tydliga förbättringsområden pekades ut som genomfördes under projektets gång. Projektet avslutades Kommunen prioriterar arbetet med att ta fram IT-planering utifrån verksamhetens behov. IT-avdelningen startade projektet IT för att bl.a. tydliggöra förväntningarna mellan berörda parter. Verksamhetens krav och önskemål arbetades fram gemensamt av verksamheten och IT-avdelningen. Supportmodellen inom kommunen ska ses över och tydliggöras samt förankras. IT-avdelningens supportfunktion förändrades betydligt. Nya öppettider, mellan kl. 08:00 och 16:00 infördes utifrån verksamhetens önskemål. Det har tagits fram nya 7 Se bilaga Teknisk kravspecifikation 8 Se bilaga Projektplan IT

10 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 8/10 mallar i ärendesystemet, för att underlätta felanmälan och uppföljning, utvecklades. Supportpersonal utbildades för att verka i en modern supportfunktion. Kommunen ska se över vilka utbildningsbehov som finns för olika typer av användare och löpande följa upp den utbildning användare har fått. IT-avdelningen har sett över behov av IT-basutbildning. IT-basutbildning (Outlook och Office-grunder) kommer att kunna beställas av alla kommunanställda som behöver kunskap i hantering av IT-stöd allmänt eller vid nytt arbetssätt även utanför verksamhetsspecifika system. Testutbildning pågår på Kulturskolan. IT-avdelningens leverans säkerställs genom uppföljning och företrädelsevis bör även SLA: er fastställas och följas upp. I de av verksamheten framtagna förbättringsområden framgick att SLA är ett viktigt avtal för planering och uppföljning när det gäller IT-drift och utveckling. Alla förvaltningar liksom alla avdelningar inom KLK har idag ett SLA som löpande följs upp och analyseras vid planerade samverkansmöten. Revisionens rekommendationer System och applikationer Kommunen ser över och uppdaterar dokumentationen över aktuella system och dess systemförvaltare. IT-avdelningen har i sin organisation numera systemtekniker/inspiratörer (beskrivna i dokumentet Roller och ansvar ), som tillsammans med systemförvaltare ansvarar för att alla system dokumenteras funktionellt och tekniskt. Systemtekniker ger stöd till systemförvaltare i kontakt med leverantör t.ex. när det gäller supportavtal eller uppgradering och utveckling. Verksamhetssystem, som är kända, beskrivs i förvaltningsspecifikt SLA med uppgifter om bl.a. systemägare och systemförvaltare. Kommunen genomför kundundersökningar på utvalda system och applikationer. Att se över och diskutera kundnyttan för verksamhetssystem ingår som en naturlig del i samverkansmöten mellan verksamhet och IT. IT-avdelningen tydliggör också i dialog med systemförvaltare i vilken teknisk kondition systemen befinner sig. Tillsammans förbereds uppgradering eller avveckling av system (gamla servrar) där så behövs. I pågående dialog mellan verksamhet och IT sker en översyn av dokumentation för aktuella system. 11

11 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 9/10 Kundundersökningar för verksamhetsstöd genomförs med hjälp av elektroniska svarsmallar och är riktade per systemområde. Framåtriktad analys - Baserat på åtgärder som har genomförts eller ska genomföras och vad de förväntas att leda till. Sannolikhet/risk Projektet IT2015 har startats som en konsekvens av revisionsrapportens resultat. Projektet avslutades och haft till syfte att eliminera brister i IT-verksamheten. Risken och sannolikheten att inte fortsätta med planerade åtgärder de i bedöms som ringa. Konsekvenser PWC:s sammanfattande bedömning var att IT-verksamheten inte fungerar ändamålsenlig. Med IT-avdelningen som uppdragsgivare har också en intervjurunda genomförts och resultaten av genomförda intervjuer med förvaltningschefer, verksamhetschefer, IT-kontakter och IT-samordnare visade bland annat följande: Det råder otydlighet mellan IT-avdelningen och verksamheten. Att IT inte ses som en integrerad del av verksamheten. Det råder dålig balans mellan verksamhetens krav och förväntningar och IT-avdelningens förmåga att leverera. Dålig koordinerade förändringar i IT-miljön ger ständig återkommande störningar. Det upplevs otydlighet i roller och ansvar och bristfällig styrning av ITverksamheten som är personberoende. Ovan nämnda punkter har tillsammans med PWC-rapporten varit styrande för genomförandet av projektet IT2015 och de därtill relaterade positiva effekter. Positiva effekter av revisionsrapporten En ny IT-strategi har tagits fram, som är kopplad till verksamhetens önskemål. ITavdelningen har anpassats till ändamålsenlig verksamhet utifrån tydliga roller, ansvar och befattningar i såväl den löpande driften, supporten som vid utvecklingsprojekt. Service Level Agreement (SLA) har tagits fram för alla verksamheter. Renodling och förtydligande av ekonomiska ansvarsområden inom IT kontra verksamheten har genomförts. En moderniserad IT-intern supportfunktion har inrättats. 12

12 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE DNR KS SID 10/10 Ansvarsområden i verksamheten såsom systemägare, systemförvaltare, ITsamordnare, användare och brukare har förtydligats. Översyn av avtal, som har anknytning till IT, har genomförts och ekonomiska och tekniska problemområden har eliminerats. Sammanfattningsvis kan konstateras att arbetsuppgifterna inom IT-avdelningen har renodlats, förankrats och tydliggjorts. Bedömningen är att alla planerade uppgifter inom ramen för projektet har genomförts och verifierats. Under projektets gång har ett givande samarbete med den politiska referensgruppen etablerats som även i fortsättningen kommer att påverka s utveckling av IT-stöd positivt. Handlingar 1. Svar på revisionens granskning av IT-verksamheten 2. Revisionsrapport IT-ekonomi 4. IT-strategi 5. SLA- exempel SBF 6. Samverkansmöten Verksamhet-IT 7. Roller och ansvar 8. Teknisk kravspecifikation 9. Projektplan IT2015 Victor Kilén Kommundirektör Magnus Sjögren Marknadschef Ska expedieras till Akten 13

13 VALLENTUNA KOMMUN Sammanträdesprotokoll Kommunstyrelsens arbetsutskott Svar på revisionens granskning av IT-verksamheten (KS ) Beslut Kommunstyrelsens arbetsutskott föreslår att kommunstyrelsen antar föreslaget yttrande och överlämnar det till kommunfullmäktige. Ärendebeskrivning Revisorerna har granskat IT-verksamheten. Kommunstyrelsen lämnar sitt svar på revisionsrapporten. Yrkanden Ordförande Parisa Liljestrand (M) yrkar att kommunstyrelsens arbetsutskott förelår att revisorerna har granskat IT-verksamheten. Kommunstyrelsen lämnar sitt svar på revisionsrapporten. Propositionsordning Ordförande Parisa Liljestrand (M) ställer proposition på sitt eget yrkande och finner att kommunstyrelsens arbetsutskott beslutar i enlighet därmed. Beslutsunderlag 1. Svar på revisionens granskning av IT-verksamheten 2. Revisionsrapport IT-ekonomi 4. IT-strategi 5. SLA- exempel SBF 6. Samverkansmöten Verksamhet-IT 7. Roller och ansvar 8. Teknisk kravspecifikation 9. Projektplan IT2015 Expedieras till Akten Justerandes sign Justerandes sign Utdragsbestyrkande 14

14 I Jonas Skoglund Janne Suenson 2O pwc 15

15 ' I,nn"h&tlsforteckníng 1. Bakgrund och syfte 2. I\{etod 3. Genomförande 4. Revisionsfrågor - sammanfattning 5. Detaljerad analys - observationer och rekommendationer 6. Avslutning ochkontaktinformation November

16 7. Bs.kgrundochsgfte Inledning har på uppdrag av revisorerna i genomfört en översiktlig granskning av kommunens lt-verksamhet. Granskningen omfattade lt-avdelningen såväl som IT-verksamheten inom Samhällsbyggnadsförvaltningen (SBF) och Socialförvaltningen (SF). Resultatet av granskningen presenteras i denna rapport. Granskningen genomfördes under juni-juli 2O13. Syfte Uppdraget innebar att översiktligt granska Kommunstyreslens lt-verksamhet för att förstå och analysera huruvida denna uppf,tller det behov av lt-stöd som finns i kommunen. Granskningen har fokuserat på; styrning och strategifrågor, teknologi och funktionalitet, projekt, personalaspekter såsom kompetens och bredd, samt ekonomi och uppföljning. Revisionsfrågor Granskningen avser attbedöma om: 1. Kommunsþ'relsens IT-verksamhet är ändamålsenlig och effelrtir,t organiserad, strukturerad och kontrolleradför att ge en optimal IT-leverans och för att fungera som ett optimalt verksamhetsstöd. 2. Kommunstyrelsens arbete med lt-säkerhet är ändamålsenlig och tillrächig. Följande kontrollmål ska följas upp:. IT-leveransenochverksamhetsstödetäranpassadetillverksamheterna.. Det finns ett strukturerat arbete för att säkerställa en god lt-säkerhet.. Det finns erforderliga styrande dokument framtagna som är kommunicerade till intressenterna (t ex verksamheten) November

17 1,1 ti rl l1 ' r. Bakgrund, och sgfte forts. Kontrollmålforts.. Processen för framtagande av lt-budget och uppföljning av den är dokumenterad och strukturerad samt att mätningar och värderingar av lt-stödet genomförs kontinuerligt.. IT-arkitekturen följer IT-strategin i stort.. Tekniken är anpassningsbar för förändrade behov och förutsättningar i verksamheten. Strategiska applikationer och verksamhetssystem är kostnadseffektiva och ändamålsenliga samt att de stödjer befattningshavare med underlag för att kunna styra verksamheten. a Det finns en tydlig rollfördelning för personal som arbetar inom IT som definierar hur relationen mellan IT och öwig verksamhet ska hanteras. augusti

18 z. Metod Under granskningen har verktyget ITM (IT Management analysis) använts. Verktyget bygger på en databas som innehålier jämförbar (s.k. goodpractíce ochbenchmarking) och relevant information för generell lt-verksamhet inom områdena lt-strategi, IT-leverans, teknologi, personal samt system och applikationer (se tabell nedan). IT-strategí Vad krävs för att säkerställa att IT-strategin stödjer verksamheten på bästa sätt? Hur ska verksamheten hantera och styra IT? IT-leuero,ns l\r användningen av resurser organiserad, strukturerad, analyserad och kontrollerad för att ge optimal lt-levèrans och ett optimaltverksamhetsstöd? Hur mäts ochvärderas lt-stödet? Hur ligger kostnadsnivån i relation tillvärdet av IT? Teknologí Följs trender inom teknologi, är IT-arkitekturen effektiv och anskaffas teknologi på det mest effektiva sättet? Hur anpassningsbar är tekniken till förändrade behov och förutsättningar i verksamheten? Personc.l Hur hanteras personal i relation till IT (kompetens, attityder, relationsförmåga, processer och effektivitet)? Sgstetn och applíkc,tioíter" Är applikationer och IT-system ändamålsenliga och kostnadseffektiva, ger de tillräckliga beslutsunderlag och vilka ltterligare behov finns? Baserat på metoden ovan har respektive delområde bedömts utifrån en femgradig skala. Resultatet sammanfattas i ett cirkeldiagram, där fárgerna rött, gult och grönt påvisar utfall i förhållande till ett önskvärt läge. I bedömningen och vår slutsats har förutsättningar och omständigheter, specifika för, vägts in. November

19 g. Genomfrrande Granskningen har utförts genom intervjuer med nyckelpersoner inom, samt inläsning och genomgång av dokumentation och annat relevant material. Sammanlagt har sex personer intervjuats: IT-samordnare (SBF), IT-samordnare (SF), kommundirektör, två systemtekniker och ITchef. Urvalet har bestått av strategiska IT-personer från kommunledningen, ansvarig och operativ personal för IT-frågor samt verksamhetsrepresentanterfrån Samhällsbyggnadsförvaltningen (SBF) och Socialförvaltningen (SF). Rapporten har varit föremål för faktaavstämning. November

20 oo 4.R euts o nslt&"g or - søirítrnønføttníng Vår sammanfattande bedömning av Kommunstyrelsens ITverksamhet är att den inte är ändamålsenlig och inte heller fullt effektiv. Detta baseras bland annat på följande iakttagelser; 1- avsaknad av en fungerande lt-styrningsmodell, 2- avsaknad av stlrande dokument, såsom en strategisk ITplan, som är i linje med förvaltningarnas verksamhetsplaner vilket resulterar i ett förväntningsgap mellan IT-avdelningen och verksamheten, 3. verksamheten ställer inga, eller brister i sina krav på definierade servicenivåer mot IT-avdelningen, 4. avsaknad avtydliga, fungerande gemensamma samverkansformer mellan IT och verksamheten, S. avsaknad av en lt-kontinuitetsplan samt ett flertal säkerhetsdokument inom kommunen. þ -9 Ë a Vår övergripande rekommendation är att i första hand prioriterar arbetet med att ta fram en IT-styrningsmodell samt en strategisk IT-plan. En framgångsfaktor är att tydliggöra visioner och målbilder som visar vilket lt-stöd som krävs och förväntas inom kommunen. Detta för att kunna bedriva en god ITverksamhet där IT-stöd och kostnad är i linje med uppsatta förväntningar mellan verksamheten och IT. Vidare ser vi att kommunen skulle g) nnas av ett bättre samarbete mellan verksamheten och IT. NOT: Områdena "Quality Management" och "People Management" har inte vaút del av granskningen eftersom de inte ãr kopplade till revisionsfrågorna, d'árfijr saknas en bedömningsfürg i diagrammet on. November

21 5. Detaljerqd ø;ns.lus 5.t lt-strategí - öuersíkt e E og g o g Èl É =. EGf November I 22

22 S. Detaljerød ønø,lys 5.t lt-strategí Obseruø:tíoner 1. Det finns en, avkommunfullmäktige, antagen IT-strategi som pä en övergripande nivå definierar ramverket för kommunens lt-verksamhet. Vi upplever, och har även fått det bekräftat vid intervjuer, att det saknas en tydlig vision om hur IT skall uppfylla denna strategi ochvad lt-avdelningens egentliga uppdrag är. Kommunen saknar en tydlig modell för styrning av IT. Därmed är det otydligt på vilket sätt IT ska stödja kommunens verksamhet och dess invånare. Ska ITavdelningen agera som en lt-driftsorganisation, ett kommungemensamt IT-stöd eller en strategisk IT-partner? 2. Enligt uppgift fìnns det uppdaterade verksamhetsplaner för merparten av kommunens nämnder, dessa planer tolkas av IT-avdelningen och ligger sedan som grund för lt-avdelningens genomförandeplan (GP). Verksamhetsplaner för SBF och SF innehåller inte någon konkret lt-plan. Den GP från IT vi har tagit del av saknar flera områden t.ex. måi, tidplan, budget, roller och ansvarsfördelning. Enligt uppgift är den heller inte avstämd med verksamheten. Vidare saknas även ett formaliserat nätverk mellan verksamheten och IT där man strukturerat diskuterar strategiska frågor kring IT. 3. Inom kommunen finns det styrande dokument som beskriver gränsdragningar och rollfördelningar mellan IT och verksamheten. Det har vid våra intervjuer framkommit att dessa beskrir,rringar sannolikt inte är förankrade i verksamheten, vilket innebär att det finns en stor risk för att ett förväntansgap mellan IT och verksamheten uppstår. Det saknas en väl utvecklad portfoljstyrning av samtliga utvecklingsprojelt i q'fte att säkerställa att rätt prioriteringar görs och att beroenden och risker tas i beaktande. 4. Vi har noterat att ett antal policys och instruktioner frir IT-användning och lt-säkerhet saknas, är föråldrade eller inte uppdaterade. Bland annat saknas en IT-säkerhetspolicy inom kommunen. S. Vi har fått sammanställningar kring lt-kostnader för IT-avdelningen men har trots det inte kunnat få en total bild av vad IT kostar för. Enligt uppgift har varje enskild förvaltning en egen lt-budget som hanteras på olika sätt och det fìnns heller inte någon indelning mellan kostnader i drift, förvaltning och investering. Vidare saknas, i de verksamhetsplaner vi fått ta del av, information om budget. November 2013 I 23

23 5. Detalierad ø;ns.lys g.t lt-strategí Rekotnrnendø:tíoner Vi rekommenderar att ; Övergripande tar fram en lt-sþ'rningsmodell för kommunen, 1. arbetar med att ta fram en tydlig vision som beskriver på vilket sätt IT skall stödja kommunens verksamhet och kommunens invånare. Vi rekommenderar att kommunen ser över och dokumenterar vilka q'ften och mål man vill uppnå med sin ITverksamhet. Man bör även löpande utvärdera att IT-leveransen är i paritet med vad som efterfrågas inom kommunen, 2. tar fram lt-planer specifikt för respektive förvaltning. Ansvaret för dessa lt-planer ska ligga hos verksamheten och stämmas av med IT så att de kan planera sin verksamhet baserat på dessa planer. IT-avdelningen behöver utveckla sin GP med tidplaner, kostnader och förväntningar mellan verksamheten och IT med flera. För att möjliggöra en effektiv uppföljning av planen och IT-avdelningens verksamhet rekommenderar vi även att kommunen tar fram lämpliga mätetal (KPI:er) kopplade till planen. En framgångsfaktor för IT-avdelningens framtida verksamhet är ett formaliserat nätverk mellan verksamheten och IT där man strukturerat diskuterar strategiska frågor kring IT, g. omgående säkerställer att lt-avdelningen tillsammans med verksamheten ser över sina rollfördelningar, dess förväntning och gränsdragning samt utvecklar portfoljsþrningen för samtliga utvecklingsprojekt i syfte att säkerställa att rätt prioriteringar görs, 4. ser över befintliga, kompletterar med nya och implementerar sty'rande dokument och riktlinjer inom IT-säkerhetsområdet. Vidare rekommenderar vi att en rutin för periodisk uppföljning av efterlermad avseende riktlinjer och policys införs, S. ser över hur IT-kostnader sammanställs i respektive förvaltning och tar fram en gemensam mall som på ett enkelt sett går att sammanställa för att ge en total bild vad IT kostar för, samt säkerställa att alla relevanta kostnader inhuderas. En bra uppdelning är att fördela kostnader på drift, förvaltning och investering uppdelat per förvaltning, centralt för IT samt totalt för hela kommunen. Dessa kostnader ska kunna kopplas till verksamhetsplanerna och innefatta en investeringsplan. En lämplig tidshorisont för en investeringsplan kan vara tre år. I det arbetet kan kommunen med fördel även utveckla ett antal KPI:er som löpande analyseras. November

24 I S. I)etalierød olnø,lgs g.z IT-leuerqns - Ouersíkt,ïP re PeQle c o E<!' _L c ltt o og b a November

25 S. Detølierq.d ønø,lus g.z lt-leuersns - obseruatíoner 1. Det finns en dokumenterad rollbeskrir,rring i dokumentet " Vallentuna Kommuns Systemförvaltningsmodell ". Trots detta har vi noterat att det finns olika sy.t på rollerna mellan IT och utsedda systemförvaltare. IT-avdelningen upplever även att det finns ett problem med att det är stor skillnad på kunskapsnivån bland utsedda systemförvaltare i verksamheten. Det finns inom ITavdelningen en sammanställning över systemägare och förvaltare för merparten av kommunens system. 2. Det saknas definierade servicenivåer (SLA:er) mellan IT och verksamheten. IT uppger att de vid ett flertal tillfällen försökt att upprätta SLA:er men intresset från verksamheten för detta har inte funnits eller så har verksamheten ansett att kostnaden för önskad kvalitet överstigit nyttan. Den generella upplevelsen är dock att IT-miljön fungerar tillfredställande. 3. Enligt fastställd agera som första supportinstans för vi ser är att supportorganisationen tillgång till som hanteras av ITsamordnare, vilket förklarar varför samordningen av ärenden mellan IT och IT-samordnare brister. har även fått indikationer på att ett visst missnöje finns med den service verksamheten får från IT-avdelningen, främst avseende långa svarstider. lt-strategi ska verksamhetens lt-samordnare, som saknar en organisatorisk koppling till IT, respektive förvaltning. Detta sker enligt uppgift med varierande kvalitet. Den främsta anledningen blir decentraliserad med individuell styrning och individuella mål. IT-samordnare saknar ärendehanteringssystemet som lt-avdelningen använder, varför det finns ett mörkertal avseende de ärenden Vi 4. har en egen projektmodell, VAMOS. Dock har vi inte sett några bevis på att modellen används i någon större utsträckning inom lt-området, varken inom IT eller i verksamheten. Således kan vi inte utvärdera om det sker någon löpande projektuppf<iljning eller några projeltutvärderingar på pågående eller avslutade projekt, vidare kan vi inte se om några analyser görs på avslutade projekt för att tydliggöra verksamhetsnyttan eller någon fìnansiell uppföljning. S. Driften av den centrala IT-mitjön sköts internt av IT på. Vid intervjuer har det framkommit att lt-avdelningen saknar ett flertal formella processer för förändrings-, problem- och incidenthantering. Det saknas krav på formellt godkännande av förändringarna innan de produktionssätts, vidare har inte alla kritiska verksamhetssystem en testmiljö. 6. Det saknas en kontinuitetsplan för kommunens lt-verksamhet vilket kan leda till längre driftstopp än nödvändigt då inga formella rutiner eller prioriteringar existerar. Vi har även noterat att det finns brister hos lt-avdelningen i patch- och antivirushantering, både i klient- och på servermiljön. Inga sårbarhetsanalyser eller penetrationstester genomförs regelbundet, vilket tyder på att kommunen inte har kontroll på sin säkerhetsnivå. November

26 S. Detø,liers.d ølnø,lys g.z lt-leuerans - rekotntnendø:tíoner Vi rekommenderar att; 1. IT-avdelningen tillsammans med verksamheten går igenom befintliga dokumenterade beskrivningar över systemförvaltarens ansvar för att säkerställa att alla parter har samma syn på systemförvaltarens roll. Detta för att tydliggöra roller, ansvar och arbetsuppgifter samt säkerställa att systemförvaltare inom kommunen har rätt kompetens. Vidare bör kommunen uppdatera och regelbundet gå igenom sammanställningen över systemägare och förvaltare för kommunens system, 2. verksamheten tillsammans med lt-avdelningen gör en prioritering bland befintliga system och applikationer for att avgöra vilka som är kritiska. Prioriteringsarbetetligger sedan som grund för att upprätta SLA:er mellan IT-avdelningen och verksamheten. Vidare bör lt-avdelningen överväga att införa standardiserade ramverkför IT-processer, exempelvis delar av ramverket ITIL, för att skapa förutsättningar så att lt-avdelningen och IT-samordnare tillsammans kan ge en bättre leverans till verksamheten, 3. kommunen utvärderar om det finns s mergieffekter av att centralisera supportmodellen. Vidare bör samtliga supportfunktioner ha åtkomst och aktir,t arbeta i kommunens ärendehanteringssystem för att möjliggöra en effektiv uppföljning av supportärenden inom kommunen, 4. en strategi för användandet av vald projektmodell utarbetas samt att projekt följs upp och utvärderas löpande, både ur ett finansiellt och ett verksamhetsperspektivför att få möjlighet till bättre st 'rning inom kommunen, S. formella rutiner för problem och incidenter utarbetas och att krav på utförande och dokumentation av tester och godkännanden för olika typer av förändringar definieras. Ansvar för tester och godkännanden bör också definieras i en sådan rutin. En modell för testmiljöer bör också definieras, 6. kommunen omgående påbörjar arbetet med att ta fram en kontinuitetsplan för IT som går i linje med kommunens verl.samhet. Vidare bör en åtgärdsplan för att effekti'ut återställa system, applikationer och processer vid en eventuell incident sammanställas. Även patchuppföljningar, antivirusstatistik,logganalyser och externa penetrationstesterbör löpande ske för att säkerställa rätt leverans och att rätt nivå av lt-säkerhet uppfi'lls. November

27 5. Detalierad ønø,lgs g.g Teknologí - öuersíkt PeQle (a ô ot '-rò c f, ID Pct November

28 S. Detaljersd ø;nø,lgs g.g Teknologí - obseruatíoner 1. Det saknas idag en utsedd lt-strateg inom kommunen som har till uppgift att ta fram en långsiktig strategisk teknisk ITstratagi, därmed finns ingen uttalad strategi när det gäller IT-teknik som beskriver lt-miljön ur ett mer långsiktigt perspektiv. Den centrala del av IT-miljön som lt-avdelningen ansvarar för är modern, exempelvis Hustrad, virtualiserad, standardiserad och övervakad. Det finns viss dokumentation av den centrala lt-miljön på en övergripande nivå men det förefaller som stora delar saknas. Dokumentation av de system förvaltningarna ansvarar för är enligt uppgift bristf?illig. 2. Det pågår ett arbete inom kommunen med att uppgradera klientplattformen och dess operativsystem, från Windows XP till Windows 7, som enligt projektdokumentet skulle varit Hart den 3o maj zog. Vid intervjutillfället pågick endast pilotinstallationer. Microsoft slutar att uppdatera och tillhandahålla support för XP från och med den 8 april zor4. 3. Enligt den information som vi har fått är IT-avdelningen involverad i de flesta av verksamhetens upphandlingsprojekt för att diskutera tekniska krav, ofta på ett tidigt stadium. Vidare har IT-chefen en löpande dialog med upphandlingsenheten. 4. Det finns en enhare debiteringsmodell för lt-tjänster definierad. November

29 I S. Dets,lierød ø;nø,lgs 5. g Teknolo gí - rekotntnendø:tíoner Vi rekommenderar att; 1. kommunen tar fram en teknisk IT-strategi som beskriver hur IT-miljön ur ett mer långsiktigt perspektiv ska utvecklas och stödja kommunens verksamhet. Vidare rekommenderar vi att en åtgärdsplan tas fram där förvaltningarna dokumenterar och prioriterar sina system. Befintlig dokumentation av IT-miljön kan med fördel ses över vid framtagandet av kommunens kontinuitetsplan där en övergripande beskrivning och dokumentation bör ingå, 2. uppgraderingen av operativsystem på klientplattformen bör prioriteras för att undgå den problematik som kan uppstå när Micrcsoft slutar att uppdatera och tillhandahålla support för XP, 3. tydligare kravspecifikation för IT vid upphandlingar upprättas så att krav enklare kan stämmas av. Det bör övervägas om delar av ITIL ramverket kan gagna IT för att tydliggöra deras leveranser och processer, 4. kommunen bör se över om det går att utvecha sin debiteringsmodell gentemot verksamheten för att på så sätt få en tydligare bild av vad IT kostar för och därigenom öka förmågan att styra mot en välawägd ITleverans. November

30 S. Detalierod ørnø,las 9.4 Persons,l - öuersíkt ( ) EL ( ) o o. Pe@le c o() o) o (D o oé ð' a November

31 S. Detølierad ønø,lys 9.4 Personrr,l - obseruatíoner 1. Vi har noterat att det idag upplevs att det fìnns ett förväntningsgap mellan verksamheten och IT-avdelningen. Verksamheten upplever att lt-leveransen inte speglar verksamhetens krav. Avsaknad av SLA:er mellan IT och verksamheten uppges som den hur,'udsakliga anledningen till detta. Somvi tidigare nämnt uppger IT att de vid ett flertal tillfällen försökt att upprätta SLA:er mellan IT och verksamheten men det har inte funnits något intresse eller så har verksamheten ansett att kostnaden för önskad kvalitet överstigit nyttan. 2. Arbetssättet inom IT-avdelningen är relatir,t reakti',t. Det beskrivs som att mycket av arbetet består i brandsläckning vilket resulterar i att det strategiska arbetet blir lidande. Detta är också en förklaring till varför arbetsbelastningen inom IT upplevs vara relatir,t hög. B. Vi har noterat att det finns otydligheter i roller, styrning och arbetsuppgifter för de personer i verksamheten som är utsedda lt-samordnare och agerar förstalinjens support. Det tycks saknas strulturerade arbetsformer, dels mellan ITavdelningen och IT-samordnare men även lt-samordnare emellan. Exempelvis saknas kommungemensamma mål och regelbundna möten. IT-samordnare saknar även åtkomst till lt-enhetens ärendehanteringssystem varför ärenden inte, på ett effektivt sätt, kan delas mellan enheter. Vi har även fått uppgifter om att lt-enheten hänvisar användare tillbaka till IT-samordnare och direlt därefter stänger ärendet, vilket skapar frustration för slutanvändarna. 4. Ansvaret för att användare får nödvändig utbildning av de applikationer de använder ligger oftast hos systemförvaltarna. Enligt den information vi har fått är kunskapsnivån bland användarna ibland mycket låg, vilket skapar problem vid kontakt med IT-avdelningen då man "talar olika språk". S. Driftstörningar i den centrala lt-miljön förekommer sällan, dock upplever verksamheten att supportfunktioner ibland tar väldigt lång tid. November

32 S. Detaljerad ønø,lgs 5.4 Personsl - rekotntnendø:tíoner Vi rekonmenderar att; 1. kommunen tydliggör förväntningarna mellan IT och verksamheten för att förbättra dialogen dem emellan. Förslagsvis genom en workshop eller annan lämplig samarbetsform där syftet och förväntningarna mellan berörda parter tydliggörs och fastställs. Resultatet av Workshopen ska leda till en överenskommen, dokumenterad och kommunicerad förbättringsplan, 2. kommunen prioriterar arbetet med att ta fram en IT-plan som baseras på verksamhetens behov. I planen ska det tydligt framgå vad lt-avdelningens strategiska inriktning är, planen ska sedan kommuniceras inom kommunen. Denna plan måste finnas på plats innan lt-avdelningen kan arbeta annat än reaktivt, 3. supportmodellen inom kommunen ses över och tydliggörs samt förankras för att skapa en mer effektiv samverkan mellan verksamheten, utsedda lt-samordnare och lt-avdelningen, 4. kommunen ser över vilka utbildningsbehov löpande följer upp om användare har tått den utbildning som krävs för de är även att ta hänsyn till utbildning avseende sådant som inte är av arbetsstationer, som finns för olika typer av användare och arbetsuppgifter de har. Viktigt i detta arbete applikationsspecifikt, t ex informationssäkerhet och användning S. IT-avdelningens leverans säkerställs genom att kontinuerligt följa sin egen leverans. Företrädelsevis bör även SLA:er och mål fastställas. Det är även viktigt att dokumentera uppföljningar för att få fram statistik som kan analyseras för att kunna erbjuda bättre support och utbildning till slutanvändare i framtiden. November

33 I 5. I)etalierød ø:nø,lys S.5 Sustetn och applíkqtioner - öuersilct c o(j õ llp fe PeQle ssnd ftt o Cl i< Vallentura kommun November

34 5. Detaljers"d ønø,lgs 5.5 Sustetn oeh orpplíkø:tíoner - obsensstíorter 1. har enligt uppgift totalt ett 8o-tal applikationer och system i sin lt-miljö. Det finns ett dokument från zoro där kommunens applikationer, system, systemförvaltare och till viss del kostnader finns dokumenterade. Dokumentet är sammanställt av IT-avdelningen. 2. Vilken kundnytta system eller applikationer har kan inte mätas då undersökningar av detta aldrig genomförts. November

35 S. Detaliersd ønø,lgs 5.5 Systetn oeh ørpplíko:tío zrer - rekoín r eítdstíoner Vi rekommenderar att; 1. kommunen löpande ser över och uppdaterar dokumentationen över sina aktuella system och dess systemförvaltare, 2. kommunen genomför kundundersökningar på utvalda system och applikationer för att få mäwärden för användarfunktion och systemhälsa. November

36 h oj ektledsr e o ch Upp dr ag sledsr e 2OL3-tL-22 Js ute Susenso t Projektledare Ccirín llultgren Uppdragsledare 23 37