Författare: Christina Norman Sofia Vilén. Brukarrevision enligt Göteborgsmodellen

Transkript

1 Författare: Christina Norman Sofia Vilén Brukarrevision enligt Göteborgsmodellen

2 Vi vill tacka: Henrik Ehrlington, (Brukarstödscentrum samt Brukarrevisionens arbetsutskott) Lena Johansson-G, (kvalitetssamordnare, Social resursförvaltning) Linda Karlsson, (praktikant, kommunikationsavdelningen, Social resursförvaltning) för era ovärderliga synpunkter och för ert engagemang. 2

3 Brukarrevision, en metod i tiden! 1. Inledning 4 2. Frågeställningar 4 3. Beskrivning av brukarrevision Initiativ till brukarevisioner internationellt och i Sverige 5 3:2. Bakgrund till Göteborgsmodellen Beskrivning av Göteborgsmodellen 7 4. Göteborgs stads kvalitets- och utvecklingsarbete Göteborgsmodellen som en del i Göteborgs stads kvalitetsarbete Teoretiska perspektiv på brukarrevisionen Professionell och erfarenhetsbaserad kunskap olika kunskapsdomäner i samverkan i kvalitetsarbetet Om professionalisering bland anställda i offentlig sektor och bland brukare Om lärande Resultat De vi är till för Brukarna Stadsdelarna Medarbetare Enhetschefer och personal Brukarrevisionsteamets erfarenheter Ekonomi Verksamhetens processer Rapporterna och färgbedömningar Diskussion - Det unika med Göteborgsmodellen samt dess framtidsutsikter Sammanfattning Referenser 18 3

4 1. Inledning Idag avsätts mycket resurser för verksamhetsutveckling, kvalitetsgranskning och internrevision inom offentlig sektor. Allt oftare efterfrågas kundperspektivet. Brukarrevision enligt Göteborgsmodellen är en revisionsform som utförs av de som verksamheten är till för, dvs. brukarna. Metoden är en form för kvalitetsgranskning som utgår från två områden: inflytande/delaktighet respektive bemötande. Metoden syftar även till att vara ett stöd för verksamhetsutveckling. Brukarrevision enligt Göteborgsmodellen utmärker sig genom att revisionen utförs av brukare med fokus på brukarnas perspektiv i de aktuella verksamheterna. Den utmärker sig även för att den tidsmässigt är kort och intensiv, till skillnad från många andra motsvarande metoder. Göteborgsmodellen nyttjas i dagsläget inom två verksamhetsområden; boende och sysselsättning som vänder sig till personer med antingen intellektuell funktionsnedsättning eller psykisk funktionsnedsättning. De enheter vi har erfarenhet av är: boende för personer med intellektuell funktionsnedsättning, daglig verksamhet för personer med intellektuell funktionsnedsättning, boendestöd för personer med psykisk funktionsnedsättning samt aktivitetshus för personer med psykisk funktionsnedsättning. Metoden leder till lärande på många olika nivåer och många parallella processer startas tack vare denna form för kvalitetsgranskning. Göteborgsmodellen leder till ett lärande på individ-, likväl som enhetsnivå, för dem som granskar och för de som blir granskade. Ett lärande uppstår även mellan stadsdelarna, vilket skapar förutsättningar för benchmarking. Modellen skapar förutsättningar för en förstärkt och fördjupad dialog mellan personal-brukare-ledning som möjliggör utveckling av verksamheten. Brukarrevision kan således nyttjas som en del i ett övergripande kvalitetsarbete inom en organisation. Inom kvalitetsarbete har det oftast varit yrkesrelaterade professioner som varit aktörer, men det finns idag en växande professionalism bland brukare vilket kan ge brukare en ny roll och funktion. Idag har det blivit mer vanligt att nya grupper gör sig hörda och rätten att definiera problem och problemlösningar ligger inte längre enbart hos professionen. Att söka samarbetsformer med brukare som partners i förändringsarbete är relativt nytt i Sverige. Göteborgsmodellen är en sådan form av samarbete som visar prov på att inte endast de professionella fyller en viktig roll inom kvalitetsarbete utan att även de som verksamheten faktiskt är till för kan ha en betydande funktion. 2. Frågeställningar Vi vill problematisera brukarrevision betraktat som en del i Göteborgs stads kvalitets- och utvecklingsarbete. Vi vill se på Brukarrevision enligt Göteborgsmodellen som ett redskap för; a/ kvalitetsutveckling b/ förändring av brukarens roll och funktion 4

5 3. Beskrivning av brukarrevision Olika försök har gjorts inom Göteborgs stad för att finna ett användbart verktyg för att fånga in brukarnas synpunkter på de kommunala verksamheterna. Den vanligast använda metoden är enkäter, en metod som fungerar bra för vissa målgrupper och mindre bra för andra. Under 2005 togs en förenklad brukarenkät inom funktionshinderområdet fram av två av de 21 stadsdelarna i Göteborg. Men även denna enkät nådde inte sitt syfte och svarsfrekvensen förblev låg. Brukarrevision enligt Göteborgsmodellen är ett sätt att möta behovet. Att mäta den upplevda kvaliteten med enkäter bland personer med funktionsnedsättning är svårt med anledning av att det är en utmaning att ställa förståeliga frågor och samtidigt göra frågorna tillräckligt allmänna för att göra jämförelser. Genom Göteborgsmodellen fångas brukarnas synpunkter in under en intervjusituation vilket möjliggör för personer med annan kommunikationsförmåga att både nyanserat och i dialog förmedla sina synpunkter Initiativ till brukarevisioner internationellt och i Sverige I länder som USA och Storbritannien har man sedan flera år arbetat med former för brukarrevision. Under 1990-talet utvecklades i Storbritannien en metod som kallas UFM (User-focused-monitoring). Idag arbetar flera lokala UFM-grupper runt om i Storbritannien och drivs främst av personer med psykisk funktionsnedsättning. Medlemmarna för fram att de har en dubbelkompetens, dels en användbar kunskap för arbetet samt att de har erfarenhet av psykisk funktionsnedsättning. När det gäller brukarorientering inom forskning och projekt talar man om olika grader av deltagande (Starrin & Forsberg 1997). Graden av deltagande står i relation till hur mycket ansvar, insyn, befogenheter och makt brukarna ges i sammanhanget. Nedan visas ett sätt att gradera deltagandet där högre siffror visar på högre grad av deltagande; 1 att återföra informationen till de som deltagit 2 att låta personer delta i datainsamlandet 3 att låta människor ha insyn i hela processen 4 att involvera människor i besluten 5 att uppmuntra en grupp att ta ansvar för hela processen Inom Göteborgsmodellen finns en strävan efter att involvera brukarna i besluten (enligt nummer fyra på skalan ovan) detta eftersom ansatsen är att brukarnas erfarenheter och upplevelser skall kunna påverka utvecklingen av verksamheten. Modellen bygger på ett lärande och har en medvetandehöjande ansats för verksamhetens brukare såväl som för ledning och personal. Däremot betraktas verksamheterna som en helhet bestående av personal och brukare vilket gör att gruppen brukare (fas 5 ovan) inte uppmuntras att själva ta ansvar för förändringarna som diskuteras. Det finns olika skäl till att lyfta fram brukarnas perspektiv. Några av dessa skäl är att brukarna får större förståelse för de system de använder sig av, att genom att delta får brukarna en högre livskvalitet och om brukarna deltar i att forma en verksamhet är chansen större att brukarnas behov tillgodoses. Brukarna bidrar på så vis till att vidareutveckla välfärdssamhället i en demokratisk anda (Dahlberg & Vedung 2001). 5

6 Följande kriterier för vad en brukarrevision bör utgöras av har förts fram av bl.a. RSMH (Riksförbundet för social och mental hälsa 2001, 2006) och IFS (Intresseföreningen för schizofreni). Brukarrevision beskrivs av ovanstående frivilligorganisationer på följande vis; Vara en granskning av verksamheter som ger vård, stöd och service. Att mötesplatser skapas där brukare och politiker kan mötas och där man kan väga varandras argument Eftersträva maktbalans genom att brukare får reella möjligheter att verka för sina synpunkter Information och kunskapsunderlag görs synligt och tillgängligt Diskussionerna skall vara öppna och offentliga Leva upp till samma krav som annat utvärderingsarbete Präglas av öppenhet och insyn Stärka brukares ställning Integreras med det man gjort tidigare. Hitta stödfunktioner med andra aktörer (som studieförbund, personliga ombud, universitet, psykiatrin, kommunen) I en av socialstyrelsens kunskapsöversikter (SoS 2003) beskrivs brukarrevision som att verksamhetens kvalitet utvärderas av brukarna vilka formulerar bedömningskriterier och/eller samlar in data. I rapporten förs det organisatoriska lärandet fram som ett argument för brukarrevision då revisionen ger utrymme för dialog mellan brukare och professionella vilket kan vara utgångspunkt för reflektion och grund för förändringar. Man för också fram att brukarrevisioner kan fungera som utvärderingar om man vill jämföra olika verksamheter och insatser ur ett brukarperspektiv. Det kan fungera som underlag för politiska prioriteringar och underlag för enskildas vårdval. I en FoU-rapport (FoU Västernorrland 2007) beskrivs olika sätt att organisera brukarrevision på i Sverige. I Skellefteå utgörs huvudmannaskapet för brukarrevision av föreningar för personer med psykisk funktionsnedsättning (IFS, RSMH, FAB) samt BUP och kommunen. I Stockholm drivs och säljs brukarrevision på olika sätt, en organisering är i form av ett kooperativ (Recreo), ett annat sätt är via stiftelsen Stora Sköndal. Ytterligare ett sätt att driva brukarrevisioner är genom t.ex. FoU (kommunal samordning av forskning och utveckling). För Göteborgsmodellen är kommunen huvudman för brukarrevisionen. Ansvaret för brukarrevisionen ligger under förvaltningen Social resursförvaltning. De olika modellerna skiljer sig åt vad gäller graden av brukarmedverkan, innehåll i metoden, hur tolkningsprocessen av resultaten går till och hur lång tid revisionen tar. 3:2. Bakgrund till Göteborgsmodellen Under 2006 genomfördes ett pilotprojekt i Göteborgs Stad med syfte att pröva brukarrevision som metod för kvalitetsgranskning och kvalitetsutveckling. Ett större urval av handikapporganisationerna 1 i Göteborg drev projektet tillsammans med Göteborgs Stad. Projektet möjliggjordes genom resurser från Göteborgs Handikappanslag, Göteborgs stad och 1 Handikapporganisationerna var HSO (Handikappförbundens samarbetsorgan, DHR (De handikappades riksförbund), FUB (För utvecklingsstörda barn, ungdomar och vuxna), GDF (Göteborgs dövas förening) samt SRF (Synskadades riksförbund). 6

7 de så kallade Miltonmedlen (ett statligt bidrag sammankopplat med psykiatriutredningen). Under denna period genomfördes ett tiotal olika brukarrevisionsmetoder runt om i Sverige. De olika projekten valde olika modeller och olika sätt att organisera sig. Syftet med brukarrevision är att; stärka brukarinflytandet och ge de människor som pga. sitt funktionshinder vanligtvis har svårt att komma till tals en möjlighet till inflytande över den verksamhet de nyttjar att brukarens röst bidrar till en kvalitetshöjning på ett sätt som inte skulle kunna vara möjlig utan brukarens delaktighet Göteborgsmodellen fokuserar på kvalitetsfaktorerna delaktig/inflytande och bemötande. Vid utbildningen av revisorer 2006 fick brukarna utifrån de ovan beskrivna kvalitetsfaktorerna formulera underkategorier (exempelvis trivsel, arbetsmiljö, problem, konflikter, planering, boende, fritid) samt korresponderande intervjufrågor. Göteborgsmodellen har använts inom två verksamhetsområden; boende och sysselsättning som vänder sig till personer med antingen intellektuell funktionsnedsättning eller psykisk funktionsnedsättning. De enheter vi har erfarenhet av är; boende för personer med intellektuell funktionsnedsättning, daglig verksamhet för personer med intellektuell funktionsnedsättning, boendestöd för personer med psykisk funktionsnedsättning samt aktivitetshus för personer med psykisk funktionsnedsättning Beskrivning av Göteborgsmodellen Göteborgs stads brukarrevisionsmodell och dess olika steg beskrivs i modellen nedan. Själva revisionsperioden kan delas in i fyra steg; förberedelse inför besök av verksamhet (en halv dag), intervjuer av personal och brukare (en dag), diskussioner/reflektioner (en halv dag) och avrapportering (en halv dag). Alla brukarrevisorer går en utbildning under två dagar. KOMPETENS GRANSKA RAPPORTERA RESULTAT GRUNDUTBILDNING VERKSAMHETEN FÅR INFORMATION FÖR- BEREDELSE INTERVJUER 4 * brukare 2 * personal ANALYS Ett tillfälle ½ dag 1dag ½ dag ½ dag RAPPORT & AKVARIE METOD VERKSAMHETEN GÖR EN HANDLINGS-PLAN CIRKA 2 VECKOR Bild 1. Brukarrevisionsarbetet, moment sett över tid. En brukarrevisionsgrupp består av fyra personer varav två är brukare (med erfarenhet av den funktionsnedsättning som verksamheten riktar sig till), en närstående (anhörig eller anställd som känner till och är berörd av funktionsnedsättningen) och en samordnare (tjänsteman i Göteborgs stad som är utbildad examinator inom Göteborgs stads kvalitetsverktyg Utmärkelsen ). Gruppen besöker en verksamhet under en dag och intervjuar brukare och personal om inflytande/delaktighet och bemötande. 7

8 Revisionsteamet avger vid avrapporteringsdagen både muntlig avrapportering och skriftlig. För den muntliga avrapporteringen använder man sig av en metod som heter akvariemodellen (en samtalsteknik för lärande i grupp): Akvariemodellen en styrd dialogform Tanken är att fördjupa lyssnandet och möjligheten att reflektera genom en styrd samtalsform. FAS 1: I den inre ringen sitter brukarrevisionsteamet. I den yttre sitter brukare, personal, enhetschef tysta och lyssnar. Verksamhetens styrkor, förbättringsområden och färgbedömningar diskuteras. FAS 2: Samordnaren sitter kvar och de tre övriga i teamet byter plats med brukare från verksamheten, (fortfarande samma princip som ovan gäller). team team FAS 3: Den inre ringen flyttar ut i den yttre och man för en gemensam diskussion. Bild 2. Akvariemodellen en styrd dialogform. Både den skriftliga och den muntliga avrapporteringen utgår från en färgbedömning där svaren och frågeområdena sorterades under grönt (gott omdöme), gult (tveksamt och förbättringsområden finns) eller rött (förbättringar behöver göras). Färgerna är tänkta som ett pedagogiskt verktyg för revisionsteamet vid summeringen av intrycken. De ger också ett tydligt underlag för den reviderade verksamheten gällande de förbättringsområden revisionsteamet anser sig ha observerat. BEMÖTANDE Trivsel Problem och Konflikter Totalbedömning Bemötande Trivseln med boendestödet är bra. Boendestödet hanterar problemsituationer och konflikter på ett ganska bra sätt, men förbättringsområden finns. Bemötandet från boendestödet är bra. Bild 3. Exempel på färgmatris Genom formen för återrapportering (akvarieformen) där lyssnandet och talandet regleras önskar man skapa förutsättningar för aktivt lyssnande och tid för reflektion och på detta sätt öka förståelsen hos personal och verksamhetsrepresentanter för brukarnas perspektiv. 8

9 4. Göteborgs stads kvalitets- och utvecklingsarbete Göteborgs stads kvalitetsarbete skall enligt 2009 års budget präglas av att: Göteborgarnas behov ska vara vägledande för verksamhetens utveckling, kommunstyrelsen menar även att: En förutsättning för en hållbar utveckling är en fungerande demokrati. Detta kräver i sin tur att stadens verksamheter präglas av öppenhet, engagemang och delaktighet. Demokratin och dess arbetsformer måste ständigt erövras och utvecklas. Göteborgs stads ambition är således att göteborgarnas behov skall vara vägledande i utvecklingen av verksamheten och skall prägla kvalitetssäkringen, dvs. att vi gör rätt saker och att vi gör det rätt. Brukarrevisionen som metod går i linje med denna ambition dvs. att brukarnas ( de vi är till för ) upplevelser och erfarenheter är vägledande i utvecklingen av stadens verksamheter. Vidare kan man i Göteborgs stads budget för 2009 läsa att: Kvalitetsarbetet rymmer stora möjligheter till fördjupad demokrati och delaktighet. Vår organisation ska hitta former som underlättar för kommunikation och påverkan. På så sätt blir verksamheterna lärande organisationer som tar tillvara, vidareutvecklar och ökar de samlade kunskaperna. Göteborg stad jobbar utifrån modellen balanserad styrning som utgår från en allsidig bild av verkligheten där stadens enheter skall ledas utifrån en balans mellan de fyra perspektiven de vi är till för, medarbetare, ekonomi samt verksamhetens processer. Modellen är inspirerad av Robert Kaplans och David Nortons modell Balanced scorecard som syftar till att beskriva vikten av att balansera flera perspektiv och flera indikatorer för att fastställa en organisations effektivitet. Kapland och Norton beskriver fyra indikatorer: finansiella indikatorer, kundperspektivet, organisationsinterna produktionsprocesser samt företagens förmåga att lära/växa (Jakobsen & Thorsvik 2008). Stadens balanserade styrkort syftar till att vara ett redskap för att mäta och utvärdera stadens respektive enheter. Genom att med kvalitetsmätningar samla in information om hur brukarna uppfattar verksamheten och balansera "mjuka" fakta mot "hårda", till exempel ekonomi, personaltäthet och nöjdhet hos brukarna, eftersträvar vi en balanserad resultatredovisning och en mångsidig bild. Ambitionen är att brukarrevisionen och dess resultat skall inkluderas än mer inom stadens totala balanserade styrning i framtiden och vara ett sätt att jämföra olika verksamheter och insatser ur ett brukarperspektiv. Vilket kan fungera som underlag för politiska prioriteringar och underlag för enskilda brukares val av utförare. Göteborgs stad har utvecklat en metod för utvärdering av kvalitetsutveckling som kallas Utmärkelsen vars syfte är att utgöra ett stöd för organisationers utveckling, men också att lyfta fram de positiva och goda exemplen i staden. Det är ett sätt att uppmärksamma och sprida goda exempel och skapa förutsättningar för delaktighet och engagemang. Utmärkelsen har sitt ursprung i SIQ-utmärkelsen (SIQ=Institutet för kvalitetsutveckling i Sverige) och dess former för utvärdering. Detta syns t.ex. genom att Utmärkelsen anammat SIQ s formulering av 13 grundläggande värderingar som är kännetecknande för framgångsrika organisationers verksamhet såsom bl.a. Kundorientering, Allas delaktighet, Samhällsansvar och Faktabaserade beslut. När en enhet inom Göteborgs stad granskas enligt Utmärkelsen granskar man bl.a. verksamheten enligt SIQ S 13 värderingar. Brukarrevisionens bild av en framgångsrik verksamhet präglas av samma andemening (Se bild 4), där vi menar att brukarrevisionen som modell går i linje med delar ur SIQ s syn på utvärdering av kvalitetsarbete, samt att den går i linje med Göteborgs stads balanserade styrning. 9

10 4.1. Göteborgsmodellen som en del i Göteborgs stads kvalitetsarbete Vi ser brukarrevisionen som en del i Göteborgs stads kvalitetsarbete. Metoden är inspirerad av Utmärkelsen och en annan koppling är att brukarrevisionens samordnare alltid utgörs av examinatorer från Utmärkelsen. Brukarrevisionen utgår även från Göteborgs stads vedertagna modell med de fyra perspektiven: de vi är till för, medarbetare, uppdrag och ekonomi samt verksamhet och processer. Brukarrevisionens färgbedömningar planeras eventuellt att översättas till mer kvantitativa mått med syftet att kunna jämföras med de andra kvantitativa måtten inom de balanserade styrkorten för att fungera som underlag för politiska prioriteringar. 5. Teoretiska perspektiv på brukarrevisionen De senaste åren kan man se förändringarna i hur välfärdssystemet organiseras som ett led i en ökad marknadsorientering. En del av standardmodellerna som exempelvis beställar- och utförarmodellen i sig rymmer stora lokala variationer när det gäller organisationsformer/struktur. Som tidigare nämnts så skiljer sig brukarrevisionerna runt om i landet utifrån huvudmannaskapet samt utifrån val av organisering Professionell och erfarenhetsbaserad kunskap olika kunskapsdomäner i samverkan i kvalitetsarbetet Grape (2006) skriver om verksamhetsdomäner som är det verksamhetsområde eller det tema som olika organisationer samarbetar kring. Det kan vara exempelvis kvalitetsarbete eller socialt arbete sett som ett fält där offentlig sektor såväl som frivilligorganisationer är aktörer. När representanter från olika typer av verksamheter arbetar inom samma fält - i det här fallet för att mäta och utveckla kvalitet - kan samarbetet utmanas. Hvinden (1994) menar att graden av samarbete är beroende av om det finns en ömsesidig medvetenhet om givna problem, ömsesidig samsyn om målen och om det finns ett ömsesidigt beroende mellan aktörernas funktioner inom en större enhet. Inom brukarrevisionen är det den professionella och den självupplevda kunskapen som skall sammanföras Om professionalisering bland anställda i offentlig sektor och bland brukare Professionalisering är ett mångfacetterat begrepp. Ofta avses den process som en person genomgår via utbildning då man förs in i en professions kultur. En annan betydelse är de strategier och medel som en yrkesgrupp använder sig av för att organisera, relatera och avgränsa sig mot stat, andra professioner och allmänhet. Det handlar ofta om legitimitet, anseende och ökad status (Dellgran & Höjer 2005). Det handlar även om en trygghet för den som anställer. För detta behöver professionen få samhällets sanktion och mandat att utföra vissa sysslor Om lärande När det handlar om lärande genom erfarenhet finns det olika typer av lärande. En sådan typ av lärande är metalärande (Moxnes 1981). Det är det lärande som en deltagare eller 10

11 arbetstagare lär sig genom processen och genom situationen. Det handlar inte om den formella utbildningen eller kurs/arbetsinnehållet utan själva processen och problemlösandet, samarbetet, attityder, värderingar och beteendemönster. Metalärande är intressant då det sammanför de olika kunskapsdomänerna: den yrkesinriktade och den erfarenhetsbaserade. Brukarrevision enligt Göteborgsmodellen medför en form av metalärande, både för revisionsteamet och för verksamheten som blir reviderad. Vidare kan man konstatera att Göteborgsmodellen leder till många parallella processer då lärande sker både för den enskilda individen likväl som för teamet samt den reviderade enheten. Brukarrevisionen blir en del av en kvalitetsutveckling på den reviderade enheten, brukarna på enheten stärks då de kommer i fokus, likväl som brukarrevisorerna utvecklas och stärks. Vidare beskriver Moxnes lära-genom-erfarenhet och menar att erfarenhet är en bra lärare när personen kan tillgodogöra sig denna erfarenhet, annars inte. Det är inte erfarenheten enbart som är avgörande utan vad den enskilde gör med sin erfarenhet. Detta kan antas vara aktuellt för brukarrevisorerna som är brukare som använder sig av den egna erfarenheten i revisionen på ett praktiskt och synligt sätt. 6. Resultat De förändringar som teamen föreslår efter de genomförda revisionerna är av mycket varierande karaktär. Denna metod ger förutsättningar för att ringa in utvecklingsbehov på alla olika nivåer, från det lilla till det stora, attitydförändring likväl som övergripande organisatoriska förändringar. En utvärdering gjordes av projektet under tre månader Utvärderingen byggde på uppfattningar och beskrivningar av projektet vilka samlats in genom intervjuer med brukare, personal och enhetschefer, observationer av brukarrevisionsteamens arbete likväl som skrivet material. I februari 2008 respektive mars 2009 har telefonintervjuer genomförts med enhetschefer, medarbetare och brukare från de enheter som erhållit revision. Fr.o.m får de medarbetare som jobbar på den berörda enheten som erhållit en revision svara på en enkät om den totala upplevelsen av revisionen (se bild 5). Brukarrevisionen för med sig en rad positiva effekter så väl hos de enheter som blivit reviderade såsom hos de enskilda individerna som på något sätt varit involverad i en revision. Här nedan åskådliggörs - utifrån de fyra perspektiven - en rad effekter av brukarrevisionens arbete. 11

12 De vi är till för (brukare,stadsdelar) Medarbetare Ökat inflytande Ökad delaktighet Ökad insyn Empowerment Förbättrad service Mer nöjda brukare Kunskapsutbyte Ökad delaktighet Närmare samspel med brukarna Ökad kunskap om brukarnas behov Mer nöjda medarbetare Ekonomi Förbättrad ekonomi Ökad effektivitet (göra rätt saker, göra saker rätt till rätt kostnad) Verksamhetens processer Ökad kvalitet/effekt Metodutveckling Kommunikationsverktyg Benchmarking/lära av goda exempel Förstärkt nätverk (frivilligorganisationer) Bild 4. Effekter utifrån de fyra perspektiven i de Balanserade styrkorten för Göteborgs stad De vi är till för Brukarna Vid de intervjuer som genomfördes 2006 fick brukare från de reviderade verksamheterna frågan hur de uppfattat revisionen. Brukarna tyckte generellt att revisionen var spännande och de uppskattade intervjuerna, kände sig uppmärksammade och förde fram vikten av att deras synpunkter togs tillvara. En brukare sa angående nyttan med brukarrevisionen: Ja, men det är svårt, för det är politikerna som kan påverka. Man kan säga att i sista hand är det politikerna som bestämmer och jag vet inte om de pratar med politikerna härifrån. Men, man har i alla fall fått sin röst hörd i sådana här sammanhang. Jag vet inte om det gör någon skillnad i längden men jag tror i alla fall att personalen kan påverka politikerna. Brukare från verksamheten framförde att man ville ha mer aktiviteter, ställen där man kunde äta tillsammans med andra, att få reda på i god tid om personalen byts ut, önskemål om mer flexibel tid och att kunna påverka valet av bostad. Ett annat exempel var önskemål om att förändra personalens arbetsmetod och arbetssätt. Ett team skriver i en återföringsrapport: Det finns skillnad mellan brukarens önskan att ibland ha en och samma, för det känns tryggt och verksamhetens mål att brukarna ska lära känna all personal och på så vis skapa ett mer osårbart stöd. Tider och scheman är fastlagda och både personal och brukare uttrycker önskan om mer flexibilitet. 12

13 En brukare sa; Jag önskar mer en enda person, samma hela tiden men det är svårt för då måste de anställa mer personal. Men det som jag skulle vilja, det är det att man skulle få mer tid med en och samma person. Några konkreta exempel på förändringar för brukarna som följt på brukarrevisionen är att man skaffat privata brevlådor, detta utifrån tydliga önskemål från brukaren. En individuell brevlåda bekräftar mitt individuella värde trots att jag bor på en gruppbostad. På så vis bekräftas den enskilda individen, brukarens behov sätts i centrum. En annan enhets brukare framförde synpunkter på textstorleken på informationsmaterial, en förändring som var enkel att realisera för att underlätta för brukare med intellektuell funktionsnedsättning att ta till sig information. Vid en enhet framförde brukarna att de kände sig exkluderade då personalen talade engelska, något som personalen menade att de inte gjorde av illvilja, men för brukarna som inte förstod blev det en exkluderande effekt. Generellt leder brukarrevisionen till att en enhets rutiner ses över, framförallt vad gäller rutiner som möjliggör inflytande för brukarna såsom exempelvis husmöten eller planeringsmöten. Likväl som rutiner för då en medarbetare kliver in i en boendes lägenhet för att visa den boende integritet och respekt. En verksamhet behöll sin rutin med taxivärdar efter att de haft besök av ett revisionsteam. Revisionsteamet lyfte fram fördelen med taxivärdar som inte bara säkerställde att rätt person kom hem i rätt taxi från den dagliga verksamheten utan att brukarna även tyckte att detta var ett fint avslut på dagen. Verksamheten hade å sin sida endast haft praktiskt fokus Stadsdelarna Vi ser att brukarrevisionen enligt Göteborgsmodellen leder till ett lärande mellan stadsdelarna. Lärandet sker genom att teamen består av medarbetare/deltagare som kommer från olika verksamheter och stadsdelar i Göteborg, teamets deltagare lär av varandra, likväl som de lär av den enhet de besöker och enheten lär av teamet. De upplevelser teamet får tar de även med sig tillbaka till hemmaplan och ett lärande sker även där, dvs. de har fått nya perspektiv på den egna verksamheten. De stadsdelar som redan erhållit en revision tenderar att beställa fler. Tre av stadens stadsdelar har beställt flera revisioner. Vissa stadsdelar har vi dock ännu inte besökt alls Medarbetare Enhetschefer och personal Enhetschefer som intervjuades (februari 2008) ställde sig positiva till att återupprepa revisionerna och kunde tänka sig att modellen kunde fungera även i andra grupper. När det gällde frågan vem som har ansvar för en uppföljning var enhetscheferna inte riktigt på det klara med hur det skulle gå till. Enhetscheferna var tveksamma till att man skulle kunna jämföra verksamheter från olika delar av Göteborg. Andra konkreta resultat av brukarrevisionen var att resultatet av brukarrevisionen blev en stående punkt på vissa enheters arbetsplatsträffar samt att resultatet i vissa verksamheter utgör en del av introduktionen av nya medarbetare. 13

14 Brukarrevisionsteamets erfarenheter De brukare som ingår i revisionsteamen menar att projektet betyder mycket för deras självkänsla, att de stärks genom att vara involverade i förändringsarbete, att de får nya kunskaper och att de får möjlighet att dela erfarenheter med andra. Brukarna i revisionsteamen tycker genomgående att arbetet gett dem mycket på ett personligt plan Ekonomi Vi kan ännu inte visa på vilka ekonomiska effekter som brukarrevisionerna haft för verksamheterna. De utvärderingar som hitintills gjorts av modellen har inte i första hand belyst det ekonomiska perspektivet. Vid de telefonintervjuer som genomfördes i mars 2009 kunde enheterna ännu inte visa på vilka ekonomiska effekter metoden haft. Vi är dock övertygade om att kvalitetshöjande åtgärder generellt har en positiv ekonomisk effekt. Det är mycket troligt att mer nöjda brukare medför mer nöjda medarbetare samt att verksamheter som karaktäriseras av en högre benägenhet till lärande och öppenhet för förändring också blir mer kostnadseffektiva. En enhet som har god kunskap om brukarnas önskemål, behov och kapacitet bör även arbeta smartare, dvs. jobbar mer resurseffektivt och bör således även få mer tid över för det som verksamheten är till för brukarna Verksamhetens processer När det gäller återrapporteringen uppskattas akvarieformen. Det är positivt att sitta i samma ring som personal och enhetschef då det ger en förhoppning om att kunna förändra verksamheten och den egna situationen och samtidigt vara en del av förändringsprocessen. Brukare från ett återrapporteringstillfälle förde fram att de var väl medvetna om att beslut tas på annat håll, men hoppades att personalen skulle föra synpunkterna vidare till beslutsfattare som exempelvis politiker. Under avrapporteringen i akvarieform menar personal i de olika verksamheterna att det är effektfullt att sitta tyst och lyssna och inte uttala sig. För en och annan är denna styrda dialogform frustrerande. Redan under avrapporteringen och i samtalet berör verksamheten och teamet lösningar och förbättringar utifrån de områden som fått gult eller grönt. I tabellen nedan visas svaren på en enkät riktad till personal på de sex reviderade verksamheterna under 2008: 14

15 Återkoppling från personal från sex verksamheter 2008 utifrån 3 frågeställningar (svarsalternativ 1-5) Nöjdhet Om återrapporteringen Nytta & användning Bild 5. Återkoppling från personal från sex verksamheter 2008 utifrån tre frågeställningar, svarsalternativ 1-5. Utifrån bild fem kan man konstatera att personalen som arbetar på de enheter som fått en revision generellt ger högre omdömen till brukarrevisionen som metod än vad man har förtroende för det kommande efterarbetet. På en skala 1-5, där 1 är inte nöjd och 5 står för mycket nöjd ger man i genomsnitt omdömet fyra gällande nöjdheten med revisionen i stort. Samma omdöme får återrapporteringen (inklusive både muntlig och skriftlig återrapportering). Vad gäller nytta och användning ger man omdömet 3.5, om resultat grundas på värdering av modellen som sådan eller grundas på tilltron till hur enheten kommer att förvalta resultatet framgår inte. Vid de telefonintervjuer som genomförts i mars 2009 ställdes avslutningsvis följande fråga: Gör en uppskattning på en skala mellan 1 och 5 hur mycket brukarrevisionen har påverkat verksamheten? Där 1 är i mycket liten utsträckning och 5 är i mycket stor utsträckning. Av de tillfrågade (enhetschefer, medarbetare och brukare) gav man i genomsnitt omdömet 2,6. Ett svar som går i linje med svaret ovan angående nytta och användning Rapporterna och färgbedömningar Bild sex visar bedömningar som sex olika team gjort på sex boenden för personer med intellektuell funktionsnedsättning under åren På bild sju visas färgbedömningarna för tre boendestöd. 15

16 Sex boenden för personer med intellektuell funktionsnedsättning Antal omdömen Grön, fungerar väl Gul, förbättringsområden kan finnas Rött, förbättringsområden finns 1 2 Inflytande/Delaktighet Bemötande Bild 6. Sex boenden för personer med intellektuell funktionsnedsättning. Översikt över tre boendestöd för personer med psykisk funktionsnedsättning Antal värderingar 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0, Delaktighet/inflytande 1 2 Bemötande 0 Grön, fungerar väl Gul, förbättringsområden kan finnas Rött, förbättringsområden finns Bild 7. Översikt över tre boendestöd för personer med psykisk funktionsnedsättning Vi kan utifrån bilderna ovan konstatera att brukarna generellt upplever att bemötandet är bättre än vad möjligheten till delaktighet/inflytande är. Även om ett gott bemötande gentemot brukarna är en förutsättning för att det skall råda ett klimat som möjliggör för delaktighet/inflytande så är ändock trevlig personal (dvs. gott bemötande) inte värt mycket om brukaren inte kan ha inflytande över sin situation. I en rapport fördes möten och planering fram som ett förbättringsområde. Motiveringen kunde formuleras så här av ett team (exemplet handlar om hur man uppfattar mötenas karaktär, form och funktion); Ett argument som personalen hade för att vi skulle ha haft ett besök innan på verksamheten var detta med möten. Brukarna sa (vid intervjuerna) att de bara hade möten på morgonen, medan personalen menade att de hade flera former för möten såsom möten vid lunch och ett senare på 16

17 dagen, men brukarna uppfattade det som att de bara hade ett möte vilket var på morgonen. De andra tillfällena som personalen senare nämnde uppfattade brukarna inte som några möten. 7. Diskussion - Det unika med Göteborgsmodellen samt dess framtidsutsikter Det finns några aspekter som är unika med brukarrevision och med Göteborgsmodellen. I första hand fokuserar modellen på kundperspektivet och utförs dessutom av de som verksamheten är till för, brukarna. Göteborgsmodellen är ett stöd för verksamhetsutveckling. Modellen utmärker sig med att vara tidsmässigt kort och intensiv till skillnad från många andra motsvarande metoder. I brukarrevisionen professionaliseras erfarenhetskunskap då den legitimeras genom att brukarna ges en formell betydelse i kvalitetsarbetet för kommunal verksamhet. Att lära genom erfarenhet handlar oftast om att lära sig något genom sociala relationer och man lär sig som brukarrevisor, brukare eller personal något om sig själv och sitt förhållande till andra. Frågor som har med Göteborgsmodellen att göra som berör offentlig sektor är; Hur löses insyn, skydd och rättigheter för den enskilde i välfärden? Hur kan man bedöma när socialt arbete är sämre eller bättre? Vad finns idag när det gäller kvalitetskontroll och revisioner? En ökad insyn innebär att information och kunskapsunderlag görs synligt och tillgängligt samt att många diskussioner som förs kan vara öppna och offentliga. Önskemål har lyfts fram att Göteborgsmodellen skall vara ett sätt att nå en jämförbarhet mellan organisation och över tid. Några påbörjade utvecklingsområden är; Att erfarenheterna av en brukarrevision sprids mellan stadsdelarna Att modellen används inom ytterligare verksamhetsområden inom socialt arbete Några ytterligare områden att fortsätta att utveckla inom modellen är uppföljningen av effekterna av revisionen. Vid återrapporteringen får enheten en tom handlingsplan som enheten skall fylla med strategier för hur man skall ta tag i de svagheter som framkommit. Idagsläget följs inte effekterna upp av brukarrevisionen, dvs. att enheten verkligen tar tag i de svagheter som framkommer likväl som att säkerställa att man bibehåller det som fått omdömet grönt. Vi har nyligen låtit översätta frågeunderlaget som används vid intervjuerna till Lättläst svenska för att underlätta för alla inblandade att förstå frågorna och att underlaget är så tydligt som möjligt. Många brukare tycker att det språk som använts i intervjuerna varit svårt vilket fått oss att utveckla frågorna och fästa vår uppmärksamhet på vikten av intervjuteknik. Vi behöver även fortsätta med vår egen kvalitetssäkring, dvs. att revisionerna kan jämföras med varandra, att de genomförs på samma sätt trots att teamen består av olika individer med olika erfarenheter. 17

18 8. Sammanfattning Uppsatsen utgår ifrån att Brukarrevision enligt Göteborgsmodellen är ett redskap för; a/ kvalitetsutveckling, b/ förändring av brukarens roll och funktion. Göteborgsmodellen är en del i Göteborgs stads kvalitetsarbete och är ett komplement till metoder såsom enkäter, i vissa fall ersätter brukarrevisionen enkäter. Att mäta den upplevda kvaliteten med enkäter bland personer med funktionsnedsättning är svårt med anledning av att det är en utmaning att ställa förståeliga frågor och samtidigt kunna göra dem tillräckligt allmänna för att göra jämförelser. Metoden bör användas som en del i ett långsiktigt kvalitetsarbete, för vissa enheter utgör det startskottet, för andra en milstolpe på en redan påbörjad resa. När en enhet anmäler att de vill ha en brukarrevision anger de på vilket sätt de kommer att använda resultatet, hur de ser revisionen som en del i kvalitetsarbetet och hur de tror att revisionen kan bidra till att förbättra verksamheten. Göteborgsmodellen är en form av samarbete som visar prov på att inte endast de som är utbildade för att arbeta med verksamhetsutveckling och kvalitetsfrågor har kompetens som är värdefull i sammanhanget. Även de som verksamheten faktiskt är till för kan ha en betydande funktion, då de är de enda som upplevt verksamheten. Metoden leder till lärande på många olika nivåer och många parallella processer startas tack vare denna form för kvalitetsgranskning. Göteborgsmodellen leder till ett lärande på individ-, likväl som enhetsnivå, för dem som granskar och för de som blir granskade. Ett lärande uppstår även mellan stadsdelarna, vilket skapar förutsättningar för benchmarking. Modellen skapar förutsättningar för en förstärkt och fördjupad dialog mellan personal-brukare-ledning för att möjliggöra utveckling av verksamheten. Det unika med brukarrevision enligt Göteborgsmodellen är att den är kort, tydlig och enkel. Den genomförs under en begränsad tidsperiod och återrapporteringen till den berörda enheten sker i nära anslutning till intervjudagen. Det unika med metoden är att brukarna är huvudrollsinnehavarna, det är de som intervjuar och det är i första hand de som blir intervjuade. Övriga tjänstemän och närstående finns där som stöd för brukarna. Brukarna är rekryterade för att det är de som kan verksamheten bäst utifrån att de har erfarenhet av både den aktuella funktionsnedsättningen och den aktuella verksamheten. Ledord för brukarrevision enligt Göteborgsmodellen är: Den som bär skon vet bäst var skon klämmer. 9. Referenser Om Göteborgsmodellen: Om Balanced scorecard: Om SIQ: Om Brukarinflytande:

19 Dellgran P. Höjer S. (2005) Rörelser I tiden. Professionalisering och privatisering i socialt arbete. Socialvetenskaplig tidskrift, 12, nr 2-3, s FoU Västernorrland (2007) Rosenberg D. Jakobsson Lund A. En handbok om brukarrevision Kvalitetsutveckling genom egen erfarenhet av psykiska funktionshinder. Härnösand, FoU Västernorrland. Grape O. (2006) Domänkonsensus eller domänkonflikt? integrerad samverkan mellan myndigheter i Organisation och omvärld ny institutionell analys männsikobehandlande organisationer. Lund, Studentlitteratur. Hvinden B. (1994) Divided Against Itself. A Study of Integration in Welfare Bureaucracy. Oslo, Scandinavian University Press. Jakobsen D. I. Thorvik J. (2008) Hur moderna organisationer fungerar. Lund, Studentlitteratur. Johansson S. (1998) Från kontaktskapande till kontraktskapande verksamhet en analys av Göteborgs kommuns samverkan med ideella organisaitoner Moxnes P. (1981) Att lära och utvecklas i arbetsmiljön. Stockholm, Natur och Kultur. RSMH (2001) Riktlinjer för brukargranskning. RSMH (2006) Ershammar D. Denhov A. Brukarrevision av vård och stöd. En guide i konsten att komma igång. Stockholm, Aspuddens Tryck &Distribution AB. SoS, Socialstyrelsen (2003) Brukarmedverkan i socialtjänstens kunskapsutveckling. Stockholm, Socialstyrelsen. Starrin B. Forsberg E. (1997) Empowerment som modell i skola, omsorg och arbetsliv. Göteborg, Gothia. 19