Sociala medier. Sociala medier Föreläsning Agenda. Web 2.0 Web 1.0. Så vad är Web 2.0? Definitioner av sociala medier

Transkript

1 Sociala medier Föreläsning 5 Agenda Sociala medier Sociala medier som fenomen Sociala medier i offentliga sektorn Förtroende och tillit Digitala klyftor och tillgänglighet Systemvetenskapliga programmet åk 2 Karin Axelsson IEI/LiU Web 2.0 Web 1.0 Användare hade åtkomst till och interagerade med webbplatser på nätet. Företag, organisationer och privatpersoner byggde webbsidor för att sprida information och sälja produkter. Produktkataloger på en server var vanligt förekommande. Webbnärvaro var viktigt. Så är det ju till stora delar fortfarande Så vad är Web 2.0? Definitioner av sociala medier Inget helt nytt i sig, men en rad applikationsframsteg Saker har förändrats och saker har blivit möjliga Web 1.0 vs. 2.0 Nationalencyklopedin Online Wikipedia Content management systems wikis Personliga websidor personlig blogg Publicera delta Snarare vad man gör med tekniken än tekniken i sig Medier designade för att spridas via social interaktion mellan individer och grupper Innehållet skapas genom publiceringsteknik som är mycket lättåtkomlig och som kan användas för att nå stora grupper Använder Internet/webbteknik för att omvandla monologer sända från en till många till sociala dialoger mellan många personer Utgår från grundtanken med Web 2.0 möjliggör skapande och utbyte av användargenererat innehåll 1

2 Sociala medier Föreläsning 5 Olika typer av sociala medier Bloggar (web logs) Webbplatser där individer regelbundet publicerar text, bilder, videos, länkar online dagböcker eller fokuserade teman Microbloggar Sociala nätverkstjänster som gör att man kan skicka och läsa mycket korta meddelanden, t.ex. Twitter Under fotbolls-vm, Japan vs Danmark sändes 3283 tweets/sekund Olika typer av sociala medier (forts.) Sociala nätverk Tjänster där användare kan hitta och lägga till vänner och kontakter, skicka meddelanden och uppdatera personliga profiler Facebook, LinkedIn Facebook har fler än 500 miljoner medlemmar Webbplatser för bilddelning Användare kan lagra och dela med sig av bilder Flickr Olika typer av sociala medier (forts.) Webbplatser för videodelning Användare kan ladda upp och dela videos YouTube 24 timmar laddas upp varje minut Webbplatser för sociala nyheter Användare kan hitta och dela innehåll få från hela Internet genom att posta länkar, rösta och kommentera länkar och berättelser Sociala medier hur kan företag och offentliga organisationer lyckas? Det är lätt alla kan skapa en Facebook-sida, skaffa Twitter Men hur ska man nå den man vill med sitt budskap? Man kan bara ha 150 meningsfulla vänskapsrelationer enligt sociologen Robin Dunbar Bara 18% av användarna är vän eller fan till ett varumärke (Forrester Research) Bara 6% läser ett företags eller en produkts blogg (Forrester Research) Bara 5% följer ett varumärke på Twitter Så vad ska man göra?? Innehållet måste vara relevant Budskapet ska vara intressant Nå inflytelserika användare Användare bryr sig kanske inte om marknadsförare men de lyssnar på varandra Skaffa en grundförståelse för hur sociala nätverk fungerar 2

3 Sociala medier Föreläsning 5 Sociala medier och offentliga organisationer Bli vald Obama Facebookpresidenten Filippinska regeringen överöst med SMS Ge service till medborgare Nästan hälften av Sveriges myndigheter använder sociala medier Sociala medier kan ha betydelse för demokratin En mer tillgänglig process Ökat deltagande i policyskapande Större inflytande över resultat av politiken Riksdag och regering kommer närmare folket Sociala medier och offentliga organisationer (forts.) En engagerad och trovärdig ton Tekniken Vilka typer av sociala medier ska vi använda? Byråkratiska hinder Bristande IT-kunskaper Digitala it klyftor Internt och externt misstroende mot sociala medier Onödigt, tidskrävande Övervakning av medborgare edelegationens riktlinjer för myndigheters användning av sociala medier Tänk igenom mål och syfte Granska avtalet Sätt upp interna regler Myndighetens ansvar Hantera allmänna handlingar Arkivera Gallra Hantera ärenden Håll uppsikt Informera Språket ska vara modernt och lättfattligt. Undvik eller förklara facktermer. Det är i princip samma regler som gäller som när man kommunicerar via e-post. t I enskilda ärenden, särskilt om de innehåller uppgifter om personliga eller ekonomiska förhållanden, bör inte sociala medier användas. Reglerna bör avse vem som får uttala sig i myndighetens namn och vilka förutsättningar som gäller när någon anställd uttalar sig för myndighetens räkning. Allmänna handlingar som är offentliga ska kunna visas upp och lämnas ut som utskrift. Sociala medier är ett verktyg som myndigheter kan använda för att få till en dialog och skapa öppenhet" Enskilda ska kunna lita på att det är myndigheten som ansvarar för ett socialt medium eller uttalar sig. Ett socialt medium passar mindre bra för att svara på konkreta frågor som gränsar till eller utgör myndighetsutövning. Förtroende och tillit för e-tjänster Föreläsning 4: Aktörsgruppers tillit till e-tjänster 3

4 Sociala medier Föreläsning 5 Vad påverkar människors tillit till e-tjänster? Mer än en säkerhetsfråga Meningsfulla e-tjänster används Vad är meningsfull? Synen på användaren är viktig Den osynliga Användaren av en färdig e-tjänst Godkännaren av designförslag Förändringskraften Aktiviteten att medverka vs. känslan att var involverad Föreläsning 4: Aktörsgruppers tillit till e-tjänster Tillit till offentliga e-tjänster Demokrati bygger på tillit till offentliga institutioner (Lauer, 2004) Tillit kan definieras som an expectancy that the promise of an individual or group can be relied upon (Rotter, 1971) Tillit till offentliga e-tjänster Administration och/eller teknik Bélanger och Carter (2008) delar in tillit i Institutionsbaserad tillit Tillit till Internet, säker dataöverföring, är en central aspekt för e-government Tillit till organisationen som erbjuder e-tjänsten Aspekter som organisering och kompetens i organisationen Tillit till offentliga e-tjänster IT-leverantörer, t.ex. kommersiella tredjeparter/mellanhänder, kan bli ansvariga för tillitsfrågor (Lauer, 2004) Det implementerade systemet kan minska eller öka tilliten Över- eller underskattad tillit till tekniken Över- eller underskattad tillit till administrationen Generell tillit till offentliga och privata organisationer Frivillig eller obligatorisk användning av e-tjänsten Offentliga e-tjänster har möjlighet att förbättra förvaltningens transparens, öppenhet/servicenivå och ansvarsförmåga Medborgare måste uppfatta e-tjänsten som pålitlig för att använda den Tillit till offentliga e-tjänster Förtroende & tillit Public value relaterar till hur medborgare uppfattar offentliga tjänster och inbegriper graden av tillit i samhället (Kelly et al., 2002) Tillit relaterar till hur människor uppfattar att e-tjänsten ökar deras informationsnivå, personliga kontroll och känslan av inflytande och beredskap (Grimsley and Meehan, 2007) Tillit vs. säkerhet Trust is becoming more and more important but we still can t really say what it exactly is. (Keen et al., 2000) Förtroende är ömtåligt, svårt att bygga upp och lätt att förlora Elektroniska affärer Betalning, kontrakt, informationssäkerhet, lagar & regler, leverans Från säkerhet till tillit Föreläsning 4: Tillit till e-tjänster 4

5 Sociala medier Föreläsning 5 Förtroende vid affärer Förtroendeskapande faktorer Olika viktigt beroende på typ av affär Förtroende är inte bara en fråga för kunden Kund och leverantör känner oftast inte varandra Mindre kontroll vid överföring av data Kund och leverantör finns kanske i olika länder med varierande lagar och regler Kundservice!! Tillitsmärkning (VeriSign, VISA) Varumärke Tydlig affärslogik (ömsesidiga åtaganden) Presentation/design Navigering i Teknik Reputation systems tidigare kunders uppfattning av företaget Förtroende skapat av tredje oberoende part En traditionell bild av e-tjänsten för anonyma tentor Portaler (t.ex. Facebook, Passagen.se) Länkar till välkända organisationer (banker, myndigheter, etc.) Certifieringar (t.ex. TRUSTe, WebTrust) Medborgare med ett behov Myndigheten erbjuder en e-tjänst Medborgare och myndighet har positiva förväntningar En mer nyanserad bild av e-tjänsten för anonyma tentor Studenter kräver anonymitet Läraren upplever sin kompetens ifrågasatt Tentavaktens arbete förändras radikalt Universitetet erbjuder en e-tjänst Administratören upplever oro Aktörsgruppers varierade uppfattningar om e-tjänsten under utveckling Stakeholder General Need for the group impression e-service Students Positive Demand for student anonymity Teachers Administrators Exam guards The university Influence on e-service development Initiated the development, representatives in the reference group Affected by process changes To some extent, but no critical changes Expressed feelings Improved situation, perceived security Negative, No expressed need Representatives in the Some changes, expect Questioned competence, a neutral or reference group increased workload and sign of mistrust, decreased technical problems positive freedom of action, improved efficiency and legal justice Very negative Negative or positive Very positive No expressed need No expressed need Prestige, marketing argument, standardization, answer to students demand Representatives in the project and reference groups Representatives in the project and reference groups Manages the e-service development (in-house) and owns the development project Changes that can lead to either increased workload or redundancy Severe changes due to introduction of IT Positive standardization of processes, improved legal justice Defend teachers competence, unnecessary system change Increased need of technical competence, improved authority towards students Focus on rules, standardization and student recruitment not on internal stakeholders 5

6 Sociala medier Föreläsning 5 En fråga om förtroende eller misstroende Förtroende för tekniken vs. förtroende för förvaltningen/administrationen Studenterna har hög tilltro till att den kommande e-tjänsten ska öka deras förtroende för examinationsprocessen Skiljer tydligt på faktisk och uppfattad säkerhet Förutspår ökad tillit för administrationen, tillit till tekniken är hög från början Lärarna, administratörerna och tentavakterna misstror tekniken och sin kompetens att klara av den Administratörerna befarar förändrad arbetsbelastning pga standardiserade processer En fråga om förtroende eller misstroende (forts.) Lärarna ser e-tjänsten som ett tecken på misstro för deras kompetens från universitetets sida Allmänt förändringsmotstånd: Vi har alltid examinerat studenter utan att de varit anonyma och jag ser inte varför det skulle behöva ändras nu. Rädsla för försämrade pedagogiska idéer och därmed minskad kvalitet i undervisningen: Jag vill inte tvingas in i någon pedagogisk modell som inte passar min kurs. Känsla att universitetet vill minska lärarnas handlingsfrihet: Litar de inte på mig som en rättvis examinator längre? Den enda intressentgruppen som ev. kan välja att stå utanför Förändrade kompetenskrav Universitetets (myndighetens) perspektiv Tentavakter måste lära sig hantera den mobila tjänsten Administratörer och lärare måste lära sig Hantera webbgränssnittet Arbeta enligt en standardiserad process En del arbetsuppgifter kommer att utföras av andra intressenter än tidigare Nya arbetsuppgifter uppstår och vissa gamla försvinner Uppfylla studenternas krav på anonymitet Skapa en standardiserad examinationsprocess Hög rättsäkerhet och hög kvalitet Skapa gott rykte bland presumtiva studenter Svagt (inget) fokus på interna intressenters situation vid införandet av e-tjänsten Standardisering och förtroende Iakttagelser i fallstudien Standardisering genom anpassning av processer och formaliserade handlingar i e-tjänsten påverkar upplevt förtroende hos olika intressenter Studenternas förtroende för universitetet ökar Interna användare misstror tekniken, sin kompetens att hantera den och sin arbetsgivares syn på deras insatser Universitetets ledning har stor tillit till att man nu ska uppfylla kraven på god rättsäkerhet och öka sin konkurrenskraft E-tjänsteutveckling kräver god förståelse för e-tjänstens interna och externa intressenter Ofta mer komplexa relationer än myndighet vs. medborgare E-tjänsten svarar mot någon intressents behov, men inte mot allas behov E-tjänsten finns till för att hjälpa några medan andra behövs för att e-tjänsten ska kunna fungera Tillit eller misstro genom e-tjänster Historia av misslyckade projekt Inget upplevt behov av tjänsten Brist på information och deltagande i utvecklingsprocessen Fokus på tekniken, administrationen eller båda 6

7 Sociala medier Föreläsning 5 Digitala klyftor Viktiga aspeker De som har och de som inte har Lika behandlingskravet i myndighetsutövning Funktionshinder Ålder Kön Inkomst/utbildning/yrke Geografisk hemvist (landsbygd/storstad) Etnisk bakgrund Fysisk tillgång Dator, bredband, etc. Fri tillgång Hemma, på arbetet, offentliga sammanhang Plats, regelverk, tid Kunskap Teknik och informationssökning Information literacy hitta, utvärdera och använda information Motiv Tillit, nytta, värde, nöje, etc. Digitala klyftor Tillgänglighetskrav på e-tjänster Globala klyftor mellan rika och fattiga länder Sociala klyftor inom ett land Demokratiska klyftor bland Internetanvändare vad man använder tekniken till Inte bara ett övergående problem Även teknikvana verkar fastna i en viss teknikgeneration En framtida klyfta mellan användare och mycket avancerade användare? Om en webbplats, ett intranät eller en e-tjänst är tillgänglig kan varje användare anpassa presentationen av innehållet efter sina egna behov. Innehållet och strukturen förändras inte. (Handisam - Myndigheten för handikappolitisk samordning) Anpassningar Lättläst, teckenspråk, uppläst, storlek, språk, etc. Vägledning 24-timmarswebben Handfasta anvisningar/råd Utgår från användbarhetskriterier och EUs Web Content Accessibility Guidelines Tillgänglighet är viktigt Andra användarfrågor är också nödvändiga Tillgänglighetsanalys Association för olika nyckelbegrepp Vad för detta begrepp tankarna till? Vem/vilka kan göra olika typer av associationer? Intentionell tydlighet Finns det ett klart syfte med budskapet från sändare och kan det uppfattas av mottagaren? Analys av sidor i svartvitt samt för färgblindhet Språklig analys Myndighetsspråk vs. vardagsspråk Begreppskonsistens Tillgänglighetsanalys Länkar, kontext, orienteringsinformation och navigering Namngivning Länkstigar; hittar man det man söker? Struktur Grafisk förklaringskraft Använder man bilder för att förklara? Döljs eller visas saker genom ett visst layoutval? Grupperas sammanhängande delar logiskt nära varandra? Visas totalprocess och position i processen? Presentation av och kontakt med sändare Vem kommunicerar informationen? Hur når man denna aktör? 7