Svenskars upplevelser av service på hotell

Transkript

1 Undersökning från Hoist Technology: Svenskars upplevelser av service på hotell Maj 2011 Hoist Technology Vretenvägen Solna

2 Inledning Servicenivån på hotell är en avgörande framgångsfaktor i hotellbranschen., där inte minst tillgängligheten på telefonen är viktig för att locka kunder. Med bakgrund av detta har Hoist Technology låtit genomföra denna undersökning om svenskars hotellvanor för att få statistik och fakta om hur egenskaper som servicenivå påverkar kundernas upplevelse av hotellen. Frågeområden som tas upp i undersökningen är bland annat: Vad tycker svenskar om hotellservice? Hur länge kan man tänkas sig att stå kvar i telefonkö, och vad gör man om man inte kommer fram? Hur snabbt reagerar personalen på särskilda önskemål? Vad är det första man gör på hotellrummet? Vilka faktorer är viktiga för att trivas på ett hotell? Vad önskar man/väljer bort i minibaren? Undersökningen är genomförd som en internetenkät via undersökningsföretaget Cint i april I undersökningen har personer i åldrarna 18 år och uppåt deltagit, varav 599 män och 504 kvinnor. Respondenterna har svarat på frågor om sina hotellerfarenheter för de senaste två åren, och respondenterna utgör ett representativt urval ur befolkningen i avseende på kön, ålder och geografi. Regional fördelning av respondenterna: Stockholm (Stockholms län) 20% 3% 6% 8% 22% 16% Östra Mellansverige (Uppsala, Södermanland, Östergötland, Örebro, Västmanland) 16% 9% Småland med öarna (Jönköping, Kronoberg, Kalmar, Gotland) Sydsverige (Blekinge, Skåne) 2

3 Sammanfattning av huvudresultat Tålamodet i ett hotells telefonkö är begränsat. Fyra av tio svenskar kan inte tänka sig att stanna kvar i hotellets telefonkö i mer än två minuter. Hotellen har mycket att vinna på en bra telefonservice. Den kan vara avgörande för att få kunder. När tålamodet i telefonkön tryter bestämmer sig fler än var femte kund för att byta till ett annat hotell. Det första de flesta hotellgästerna gör när de kommer till rummet är att kolla in badrummet. Näst vanligast är att slänga sig på sängen, följt av att kolla att städningen är ok. Svenskarna har ofta höga krav på städningen av hotellrummet. Den överlägset vanligaste orsaken till att en gäst byter sitt rum är att rummet är ostädat eller ofräscht. Näst vanligaste orsaken är att något är trasigt i rummet. Hälften av hotellgästerna har någon gång behövt vänta på att deras rum ska bli klart vid ankomsten. Affärsresenärer har i något högre grad behövt vänta på att rummet ska bli klart. Sammanlagt 28 % har upplevt att det de i förväg har beställt till rummet, till exempel en barnsäng eller en fruktkorg, inte har varit på plats vid ankomst. Av de gäster som har haft några särskilda önskemål eller förfrågningar har var tionde gäst (11 %) fått vänta mer än 20 minuter. 84 % har fått sina önskemål/förfrågningar besvarade inom 20 minuter. Om gästerna får välja att plocka bort något från minibaren blir det oftast sprit eller Champagne. Det man helst vill ha kvar i minibaren är vin. När gästerna får värdera vilka egenskaper som är viktigast för en hotellvistelse hamnar städningen i topp, 98 % av alla tillfrågade tycker detta är viktigt. Därefter kommer kvalitet på sängar, rumsutrustning mm, där 94 procent tycker detta är viktigt. Den tredje viktigaste faktorn är hotellets service. Fem-i-topp faktorer för en lyckad hotellvistelse: 1. Städning 2. Kvalitet 3. Service 4. Läge 5. Faciliteter (relax, pool mm) 3

4 Resultat av undersökningen Fyra av tio väntar max två minuter i telefonkön Tålamodet i ett hotells telefonkö är begränsat. Fyra av tio svenskar kan inte tänka sig att stanna kvar i en telefonkö i mer än två minuter. Sammanlagt 87 procent stannar kvar i maximalt fem minuter. Hur länge kan du tänka dig att vänta i en telefonkö för att komma fram till ett specifikt hotell innan du lägger på? 2 minuter eller mindre 2 5 minuter 40% 47% 11% 2% 5-10 minuter Mer än tio minuter Affärsresenärer har ett mer begränsat tålamod, där mer än hälften (52 %) av affärsresenärerna lägger på efter två minuter. Motsvarande siffra för privatresenärerna är 36 %. Frågan uppdelad på affärsesenärer och privatresenärer Privatresenärer 36% 48% 13% 3% 2 minuter eller mindre 2 5 minuter Affärsesenärer 52% 42% 5% 1% 5-10 minuter Mer än tio minuter 4

5 Var femte resenär byter hotell om väntan i telefonkön blir för lång Undersökningen visar att hotellens telefonservice kan vara avgörande för att få kunder. När tålamodet i telefonkön tryter bestämmer sig 22 % för att byta till ett annat hotell. Vad gör du om det tar för lång för att komma fram till hotellet via telefonen? Byter till ett annat hotell 22% 60% 10% 8% Försöker någon gång till Försöker tills jag kommer fram Annat Av de som kan tänka sig att vänta maximalt två minuter i en telefonkö byter en tredjedel (32 %) till ett annat hotell, och av de som uppger att de kan vänta i två till fem minuter byter en femtedel till ett annat hotell (19 %). Bland de som anger svarsalternativet Annat uppger de flesta att de prövar att nå hotellet via internet. Korstabulering av två frågor; Hur länge stannar du kvar i hotellets telefonkö/vad gör du om det tar för lång tid att komma fram till hotellet via telefonen 2 minuter eller mindre 32% 53% 6% 9% 2 5 minuter 19% 65% 8% 7% Byter till ett annat hotell Försöker någon gång till 5-10 minuter 9% 61% 22% 9% Försöker tills jag kommer fram Annat Mer än tio minuter 10% 57% 7% 10% 5

6 Kolla in badrummet det första många gäster gör på hotellrummet Det första de flesta hotellgästerna gör när de kommer till rummet är att kolla in badrummet (46 %). Näst vanligast är att slänga sig på sängen (17 %), följt av att kolla att städningen är ok (15 %). Affärsresenärerna är mer benägna att kollar in kanalutbudet/tv:n, medan privatresenärerna är mer benägna att slänga sig på soffan och kolla balkongen/utsikten. Vad är det första du gör på hotellrummet? Kollar in badrum/toalett 46% 17% 15% 14% 1% 3% 4% Slänger mig på sängen/prövar sängen Kollar att städningen är ok Kollar balkongen/utsikten Annat Kollar in kanalutbudet på teven Kollar in minibaren Frågan uppdelad på privat- och affärsresenärer Vad är det första du gör på hotellrummet? Privatresenärer 15,0% 18% 46% 1,0% 1,0% 16% 3% Kollar att städningen är ok Slänger mig på sängen/prövar sängen Kollar in badrum/toalett 1% Kollar in kanalutbudet på teven Kollar in minibaren Affärsesenärer 17% 13% 47% 9% 7% 7% Kollar balkongen/utsikten Annat: 6

7 Ofräscht eller ostädat rum vanlig orsak till att gäster byter rum Den överlägset vanligaste orsaken till att en gäst byter sitt rum är att rummet är ostädat eller ofräscht (53 % anger detta). Näst vanligaste orsaken är att något är trasigt i rummet. Om/när du ber att få byta hotellrum, vad är den vanligaste orsaken till att du ber att få byta? 53% 27% 11% 9% Ofräscht/ostädat rum Något i rummet fungerade inte Obekvämt/litet rum Annat Två av tre gäster har upplevt rummet som ostädat Två tredjedelar av alla gäster har någon gång upplevt ostädade hotellrum. Hur ofta har du upplevt att rummet har varit dåligt städat? 32% 67% 1% Aldrig Någon gång Ofta Mycket ofta Åtta av tio har hittat trasig hotellutrustning på sitt rum Åtta av tio hotellrum har någon gång hittat trasig hotellutrustning på sitt rum. Av dessa har 6 % varit med om detta ofta. Hur ofta har du hittat något som är fel eller trasigt i rummet när du bor på hotell? Aldrig 20% 74% 6% Någon gång Ofta Mycket ofta 7

8 Hälften av gästerna har fått vänta på att rummet ska bli färdigt Hälften av hotellgästerna har någon gång behövt vänta på att deras rum ska bli klart vid ankomsten. Affärsresenärer har i något högre grad behövt vänta på att rummet ska bli klart. Hur ofta har det hänt att du vid ankomst till hotellet har fått vänta på att ditt rum ska bli färdigt? 50% 48% 2% Aldrig Någon gång Ofta Mycket ofta Frågan uppdelad på affärsresenärer och privatresenärer Privatresenärer 51% 48% 1% Aldrig Någon gång Affärsesenärer 45% 51% 4% Ofta Mycket ofta Beställningar till rummet fungerar inte alltid Sammanlagt 28 % har upplevt att det de i förväg har beställt till rummet, till exempel en barnsäng eller en fruktkorg, inte har varit på plats vid ankomst. Hur ofta händer det att något du har beställt till rummet inte finns där när du anländer? 72% 27% 1% Aldrig Någon gång Ofta Mycket ofta 8

9 Var tionde gäst får vänta mer än tjugo minuter på önskemål Av de gäster som har haft några särskilda önskemål eller förfrågningar har 11 % fått vänta mer än 20 minuter på att personalen ska agera. 84 % har fått sina önskemål/förfrågningar besvarade inom 20 minuter. Hur snabbt har hotellpersonalen agerat på dina önskemål/förfrågningar? De agerade inom 10 min 52% 32% 11% 5% Det tog min De agerade först efter 20 min Sprit och Champagne går bort i minibaren många föredrar vin Om gästerna får välja att plocka bort något från minibaren blir det oftast sprit, som 38 % av de tillfrågade väljer bort. Två på listan över det som väljs bort blir Champagne. Däremot är vin desto mer populärart bland gästerna. Endast 3 % av alla gäster skulle välja bort vinet ur minibaren. Om du var tvungen att ta bort någon av dessa produkter från minibaren, vilken skulle du då välja att ta bort? 38% 22% 15% 7% 3% 4% 5% 5% Sprit Champagne Godis och chocklad Öl Vatten Läsk Snacks Vin Många önskar frukt i minibaren De flesta skulle vilja komplettera innehållet i minibaren med frukt (58 %). Många skulle också vilja ha drickyoghurt (17 %), energidryck (9 %) halstabletter (8 %). 9

10 Vilken av dessa produkter skulle du helst ha med i minibaren utöver det vanliga sortimentet? 58% 17% 9% 8% 5% 3% Frukt Drickyoghurt Energidryck Halstabletter Annat Energikakor Städning, kvalitet och service viktigast för att trivas på hotellet När gästerna får värdera vilka egenskaper som är viktigast för att trivas på ett hotell hamnar städningen överst, 98 % tycker detta är viktigt. Därefter kommer kvalitet på sängar, rumsutrustning mm, där 94 procent tycker detta är viktigt. På tredje plats kommer service. Vilken betydelse har följande faktorer för din hotellvistelse? Faciliteter (relax, pool mm) 56% 39% 5% Viktigt Läge Kvalitet (sängar och rumsutrustning) 79% 94% 18% 5% 2% 0% Varken viktigt eller oviktigt Städning 98% 1% 0% Oviktigt Service 87% 12% 0% 10

11 Om Hoist Hoist samarbetar med hotell och hotellkedjor på den nordeuropeiska marknaden. Företagets verksamhetsområden omfattar hotellinteriör och tekniska systemlösningar för ökad lönsamhet hos hotell, konferensanläggningar och kommersiella fastigheter. Företaget bildades 1994 och är idag etablerat i Sverige (HK), och med helägda dotterbolag i Norge, Danmark, Storbritannien, Ryssland, Polen, Finland och Baltikum. Hoist finns representerade genom återförsäljare i ytterligare ett tiotal länder. I koncernen ingår även norska EM Systemer AS som utvecklar och marknadsför styr- och reglersystem, svenska Jovent AB som arbetar med ventilation, el och styr- och regler för kommersiella fastigheter och Luftkontroll i Örebro AB som arbetar med ventilation. Hoist omsätter cirka 600 MSEK på årsbasis och har cirka 300 anställda. Läs mer på 11