Värdskap är viktigt för oss, poängterade Hans Heikki, Sparbanken Nord, då han hälsade välkommen till kvällsseminariet Det goda

Transkript

1 Samtal för Framtiden är ett samverkansprojekt mellan Sparbanken Nord och kommunerna Arjeplog, Arvidsjaur, Gällivare, Jokkmokk, Piteå och Älvsbyn DOKUMENTATION FRÅN SEMINARIUM I GÄLLIVARE 23 MAJ 2007 Samtal för Framtiden ska genom en fruktbar dialog mellan kommuner och företag och andra aktörer stimulera ett systematiskt och långsiktigt utvecklingarbete så att en god tillväxtmiljö i regionen skapas. Arbete ska bidra till ökat erfarenhetsutbyte, benchmarking och tydliggöra de goda exemplen och förebilderna. Samtal för Framtiden ska också stödja olika nätverk så att samverkan och kontakter mellan olika aktörer stimuleras. Det goda värdskapet Värdskap är viktigt för oss, poängterade Hans Heikki, Sparbanken Nord, då han hälsade välkommen till kvällsseminariet Det goda värdskapet, som arrangerades av Samtal för Framtiden den 23 maj i Gällivare. Drygt etthundra personer hade kommit för att lyssna på Katarina Bergström som målande beskrev både förekomsten av och bristen på värdskap. Hans Heikki inledde med att informera om Samtal för Framtiden som är ett samarbete mellan kommunerna där Sparbanken Nord är verksam. Syftet är att genom goda samtal stimulera den regionala utvecklingen. I den lokala arbetsgrupp som som bildats i Gällivare sitter även representanter från Köpmannaföreningen och kommunen. Köpmannaföreningen ser fram emot kvällens föreläsning och arbetet med värdskap. Det är viktigt för oss att kunna ta hand om och få hit fler gäster, inte minst i våra butiker, menade Conny Henriksson, Gällivare- Malmberget Köpmannaförening. Ulf Hansson, Gällivare kommun, beskrev i korta ordalag det pågående arbetet för att utveckla besöksnäringen i kommunen. Vi startade en resa för ett år sedan för att få ingång Destination Gällivare. I dag satsar vi på den italienska, sydtyska och japanska marknaden. Nu går starten för värdskapet, hur vi tar emot och skapar kvalitet för våra besökare. Om fem år ska Gällivare vara den mest besökta destinationen i Norrbotten och Norrbotten ska vara bäst i Sverige. En viktig beståndsdel för att lyckas i det arbetet är hur vi möter människor. Även om vi har bra aktiviteter hjälper det inte om vi inte har ett gott värdskap i Gällivare, menade Ulf Hansson. Conny Henriksson, Gällivare-Malmberget Köpmannaförening, och Ulf Hansson, Gällivare kommun.

2 Värdskap ett personligt val Hur vi beter oss och betraktar de människor vi möter oavsett om vi kallar dem användare, kund, besökare, passagerare, låntagare, invånare, medlem, resenär, brukare, gäst, klient, konsument eller tillsynsobjekt var temat för kvällens välbesökta föreläsning Det goda värdskapet. Katarina Bergström från företaget Värdskapet AB brinner för värdskap som hon definierar som konsten att få människor att känna sig väntade och välkomna. För att värdskapet ska fungera krävs att människor i olika verksamheter förstår värdet av sin egen insats och känner gemenskap, glädje och delaktighet. Värdskap är inga konstigheter, det håller vi på med varenda dag. Jag kan inte lära er någonting, däremot kan jag dela med mig av tankegångar kring kundbemötande. Kanske får någon en tankeställare eller lite nya perspektiv, säger Katarina Bergström och gör genast klart för alla att värdskap inte är något som enbart berör besöksnäringen. Värdskap är det som sker i alla möten mellan människor, oavsett om det är på vårdcentralen, i affären, hos polisen eller på det egna jobbet. Varför fastar en del möten i huvudet? Suger sig fast så att man kommer ihåg det åratal efteråt. Går det skapa mer meningsfulla möten? Hur kommer det sig att vissa människor upplever sig mer framgångsrik än andra människor? Kan känslan av att vara framgångsrik hänga ihop med de meningsfulla mötena? Inte råd att misslyckas Katarina Bergström börjar med en anekdot från Åland med sina öar. Hon besökte en liten skärgårdskommun med 532 invånare utspridda på tio öar för att träffa kommundirektören. De kom att prata om utmaningarna i en liten kommun, om svårigheterna att attrahera folk att bo kvar, att få företag att vilja etablera sig och inte minst att få turister att komma dit istället för till Stor-Åland. Jag var imponerad av att han tog sig tid att prata med mig och när vi skiljdes åt tackade jag honom för det. Äsch, det var väl inget, menade han. Det var det viktigaste jag kunde göra. I varje människa bor en potentiell ny kommuninvånare, inte har jag råd att misslyckas med ett sådant möte. Den mänskliga faktorn Tänk om vi i varje möte tänker på alla möjligheter som finns inbyggt i mötet. Då spelar det plötsligt roll hur jag är och att jag inte är förblindad av mina förutfattade 2

3 Även mellan resmål är konkurrens hård, alla har jämförbara saker; ren luft, natur, aktiviteter. Det enda som inte kan kopieras är värdskapet hur vi möter våra kunder... meningar. Det är då man ser den mänskliga faktorn bakom titlarna som mötet funkar och det blir så där bra, menar Katarina Bergström som tycker att uttrycket Den mänskliga faktorn är dags att återerövra som ett av de allra vackraste. Den mänskliga faktorn är inte maskiner eller strukturer utan människor. Söker man däremot den mänskliga faktorn på nätet får man tusentals träffar som alla handlar om olyckor. Förutom Frödinge Ostkaka som konstaterar att utan den mänskliga faktorn fanns inga ostkakor. Det är bara människor som kan vara kreativa och som kan bygga, skapa och utveckla starka och viktiga relationer med kunder, leverantörer och samarbetspartners. Få ihop en destination är inte lätt Katarina Bergström återgår till den lilla ålandskommunen som slet hårt för att hävda sin identitet som Ålands skärgård och absolut inte ville inräknas i begreppet Åland. Hon har sett samma fenomen i Årefjällen där många småbyar runt Åre tidigare tyckte att det viktigaste var att hävda sin egen identitet. Det är viktigt att få ihop en destination så att besökaren känner att de kommer till Årefjällen, eller till Åland. Det är först då invånarna får förståelse för hur jag som besökare tänker, och de agerar utifrån det, som värdskapet kan fungera. I dagens samhälle är konkurrensen så stor att det inte heller går att bara tänka på produkter och tjänster. Även mellan resmål är konkurrens hård, alla har jämförbara saker; ren luft, natur, aktiviteter. Det enda som inte kan kopieras är värdskapet hur vi möter våra kunder, att de får känna sig välkomna och väntade, menar Katarina Bergström som berättar att vartannat börsnoterat bolag anser att marknadsföring är värdelöst, att det är andra saker som ska till för att bolaget ska bli framgångsrikt. Service kontra värdskap Katarina Bergström liknar service med det obligatoriska programmet som konståkarna presterar på isen, den servicenivån Katarina Bergström menar att det känns i maggropen om värdskapen finns eller lyser med sin frånvaro. ska alla behärska och det som kunderna kan förvänta sig. Värdskap toppar servicen, det är konståkarnas fria program. Det handlar om vad jag vill bjuda på och hur jag vill vara i förhållande till andra människor. Värdskap är inte en påklistrad attityd. Att värdskap är en konst håller hon med om. Själv har hon spanat rätt mycket efter värdskapet och ofta blivit besviken. Det brister i en mängd olika sammanhang och det händer inte sällan att hon känt sig till besvär. Ibland kan man känna att man kommer och stör, att ingen ser mig eller att jag dyker upp som gubben i lådan, det finns inget förberett för min ankomst. Det värsta är när jag känner mig dum, som på byggvaruhus där jag inte får någon vink om hur jag ska bete mig, om det finns nummerlappar eller inte. Det blir heller inget bra möte om någon känner sig underlägsen. Allt det här bidrar till om jag känner mig välkommen eller inte. Och ett leende är heller aldrig fel. Katarina Bergström menar att lika viktigt som ett gott värdskap är hur man agerar innan och efter mötet. Se till att upplevelsen börjar långt innan och slutar långt efter, menar Katarina Bergström och berättar om den numera riksbekante busschauffören Payman i Umeå som har värdskapsfilosofin i sig redan från början. Han fraktar inte passagerare från A till B. Han menar att bussen är hans andra vardagsrum där han spenderar hälften av sin vakna tid. I bussen tar han enbart emot gäster. Inte sällan händer det att han skjutsar passagerna ända hem. Ibland har han lite svårt att hålla sig till busslinjen men hans chefer tycker numera att det är okey bara han håller sig innanför stadsgränserna. Jag ger människor en bättre dag, säger han, det är ett val jag gör varje dag, blir de glada då blir jag glad. Det skänker mig stolthet, glädje och mening med mitt jobb. Som ett Kinderegg Gäster, menar Katarina, är som Kinderegg med tre saker i samma; i varje gäst bor en presumtiv stamgäst, den absolut bästa av alla säljare och en medutvecklare. Det är Lifetime value. Upptäcker jag ett bra fik kan jag berättadet för alla jag känner. Men jag kan också bli en negativ marknadsförare. En gång kom jag in på ett fik kvart i sex och fick genast en kommentar om att vi stänger snart. Välkomnande är långt viktigare än bullar och kaffe. Om inte det hänt hade just det kunnat bli mitt fik, nu gick jag därifrån istället, menar Katarina Bergström som beklagar att få tar chansen att se sina kunder som medproduktutvecklare. Jag träffade en tjej i Säfsen en gång som berättade att hon frågar en gäst en gång om dagen: Är det något du tycker att vi kan göra bättre?. Hon gör en konsumentundersökning på egen hand. Det är modigt, tänk allt man kan få reda på. Det handlar både om att vilja och att även våga höra negativa saker och då säga: Tack för att du säger till. Om inte du berättar skulle vi inte kunna bli bättre. Det är viktigt att vi tar ansvar för hur vi reagerar och agerar. Det bor en skatt i våra gäster. 3

4 Under fikapausen tog många chansen att diskutera värdskapet i Gällivare. Vi och dom En välkomnande kultur börjar redan på jobbet mellan arbetskamrater. Det är otroligt viktigt att odla ett gott värdskap på jobbet, arbetskamrater emellan snacka med varandra istället för om varandra. Det är också viktigt hur man snackar om dem därute. På vissa ställen sprider sig en kultur då man pratar om sina gästerna i nedsättande ton. Om noll-åttor, eller det värsta, om skallar. Hur många skallar är det till frukost? Det är livsfarligt, vi ska behandla varandra med ödmjukhet, respekt och tacksamhet. Damer och herrar som tjänar damer och herrar. Tjänandet och vår förmåga göra något för en annan människa är en av grunderna i värdskap, menar Katarina Bergström. För att lyckas i Gällivare måste ni hitta vad ni har gemensamt och bli en helhet, ni måste veta vad ni vill förknippas med och vara stolta över det. Annars är det svårt att bygga något. Men även om ni klarar av helheten, spelar det ingen roll hur fina stugor eller fiskevatten ni har om besökarna möts av bybor som tittar i backen. Där är värdskapet. Vi bär ett värdskap oavsett vi vill det eller inte. Diskutera vad värdskapet i Gällivare ska bestå av När känner man sig välkommen? Det finns många svar. Doften av smör och kanel, att någon ser dig i ögonen, ett varmt hej. Att den man möter är stolt över vad den gör. Det märks om människan du möter gillar det han gör. Jobbar man med något man skäms över är det svårt att få till ett värdskap, konstaterar Katarina Bergström. Informationens betydelse för värdskapet är viktig men det handlar inte bara om skyltar. Jag vill förstå hur jag ska bete mig och att jag får respekt för min tid. Blir jag placerad som 189 i telefonkön vore det bra att få veta att det är 132 som svarar, Information är svårt och budskapet blir ibland långt ifrån solklart. då vet jag att det kanske är idé att vänta. Information har tyvärr en tendens att vara liktydigt med förbud där man pekar med hela handen. Tala istället om vad får man göra, tycker Katarina Bergström. Även miljön och hur den är designad spelar roll, att det är vackert, rent och snyggt i provrummet eller på toaletten. På en Gotlandsfärja började man, efter ett förslag från en anställd, ställa in färska blommor på både dam- och herrtoaletten. Resultatet blev en kraftig besparing på städkostnaden. Behandla människor som människor så beter de sig också som människor, säger Katarina Bergström som menar att det är lika viktigt att det är rent och snyggt på trottoaren som i restaurangen. Om det sedan är kommunen eller någon annan som missat soptömningen utanför bryr sig gästen inte om, ser det äckligt ut går han eller hon någon annanstans. Andra välkomnande faktorer som spelar roll är att gästen känner sig trygg och att tillgängligheten är hög. I Säfsen där 50 procent av kunderna är barn placerades därför en liten trappa vid receptionen så att även barnen kunde se receptionisten. Man måste ha förståelse för vilka ens gäster är och vilka behov de har. Alla vill

5 bli sedda. Behandla andra som de vill bli behandlade, säger Katarina Bergström. Varför kommer människor hit? Hon menar att nyfikenheten och viljan bidra till andras framgång är avgörande och slår även ett slag för gästfriheten, värdskapets urkälla. Att öppna upp för någon annan att komma in i vår sfär, inte bara acceptera utan vilja inkludera. Det gäller också nyinflyttade, invandrade till vårt land, nya elever i skolan. Ge gästen frihet att vara sig själv. Gästfrihet i botten toppat med värdskap, det är då värdskapet börjar blomma. Verksamheter och människor som är välkomnande behärskar också tjänandet, förmågan att se helheter och ta ansvar, omtanken och kunskap om sig själv och andra. Förmodligen lyssnar de också mer än de pratar själva. De har satt tjänandet före egennyttan. Glöm nöjda kunder tänk framgångsrika gäster! Klura ut behoven, varför kommer människor till er, råder Katarina Bergström och ger ett konkret exempel, en blomsteraffär i Vimmerby med devisen Vi har hjälpt människor uttrycka sina känslor sedan Det är skillnad om man går till jobbet för att sälja snittblommor och krukor eller går till jobbet för att hjälpa människor uttrycka känslor som glädje, sorg och uppskattning. Vad står det på er dörr? Alla har en mental dörr man går igenom på morgonen. Vad bidrar du med i det du gör för andra människor? Ser du helheten, har du förståelse för din avdelning, din värld, din verksamhet? Ta de frågarna med er, uppmanar Katarina Bergström. Ansvar före nonchalans Katarina Bergström drar sig till minnes då hon besökte en välkänd badanläggning i Stockholm men knappt lyckades hitta till entrén från parkeringen. Vänligt påpekade hon det till receptionen och fick ett snäsigt svar om att det minsann fanns översiktskyltar på väggarna men ingen tittade på dem. Hon var inte den första som klagade och de hade sagt till cheferna tusen gånger fast dom tyckte det var fult med skyltar. Visa respekt, ta kritik på allvar. Säg: tack för att du säger till. I receptionen hade de kunnat ta reda på var stod jag stod när jag inte hittade. Visa omtanke före likgiltighet. I det här fallet kan man ana att det fanns ett ledarskap som inte bäddade för värdskapet. Hon ger rådet att inte diskutera vem som har rätt utan istället lyssna. Förmågan att lyssna bakom orden, vad som sägs egentligen, är också en konst. På Disney World är den vanligaste frågan inför den dagliga paraden When is the three o clock parade?. Vad frågar de egentligen? Jo, de frågar: var ska jag stå med mina barn för att få ut mesta möjliga och hur långt i förväg måste vi ställa oss där?. Lyssna bakom orden. Med ett gott värdskap för ögonen blir kundens behov det viktiga. Att i det läget kontakta eller hänvisa till en konkurrent, om man själv inte kan erbjuda det kunden söker, blir naturligt. Det spelar ingen roll vem kunden går till, alla tjänar på det om upplevelsen för besökaren blir positiv. Det handlar om att våga och vilja hjälpa, och inte hela tiden se varandra som konkurrenter. Det om något är en utmaning. Låt historierna flöda Katarina Bergström avrundade med att ge några ord på vägen inför värdskapsarbetet i Gällivare. Ni vill att besökarna i Gällivare ska få en bra bild med sig. Värdskap är att vara steget före och göra något. Diskutera hur ni ska bete er. Vad vill ni att ert värdskap ska bestå av och leda till för konkreta handlingar? Värdskap är ett personligt förhållningssätt där alla människor gör sitt val om hur han eller hon vill vara gentemot andra människor. Börja med något. Sluta med något. Gör något annorlunda och dela med er och låt historierna flöda. Lycka till, säger Katrina Bergström, Värdskapet AB, varmt.

6