LOGGBOKEN LOGGBOKEN. Serviceloggboken ger dig konkreta verktyg för att bemöta kunder och utveckla din kompetens som servicegivare.

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "LOGGBOKEN LOGGBOKEN. Serviceloggboken ger dig konkreta verktyg för att bemöta kunder och utveckla din kompetens som servicegivare."

Rebecka Eklund
för 8 år sedan
Visningar:

1 LOGGBOKEN Serviceloggboken är för dig som arbetar i ett serviceyrke eller som ska börja jobba med service. Låt den bli din egen speciella loggbok. Serviceloggboken ger dig konkreta verktyg för att bemöta kunder och utveckla din kompetens som servicegivare. LOGGBOKEN Du och dina kollegor utforskar er servicepolicy och hur ni ska lyckas i kundmötet genom att varva diskussioner med praktiska övningar samtidigt som ni skapar er egen serviceguide. KARIN SJÖBECK ANNE STEWART ISBN

Serviceloggboken ger dig konkreta verktyg för att bemöta kunder och utveckla din kompetens som servicegivare.

2 Serviceloggboken Innehåll Hej... och välkommen!...4 Fyra servicesituationer...7 Service kundmötet i fokus...11 Vem är din kund?...15 Dina olika roller Serviceloggboken 2012 Karin Sjöbeck & Anne Stewart och Idun Publishing House Formgivning och omslag Grafisk form Sten Melin Tryck: Grafo Tryck, Malmö Första upplagan, första tryckningen ISBN Kundkommunikation...25 Att lyckas i kundmötet...35 Att hantera svåra situationer...47 Vad blir resultatet av god service?...55 Vår servicepolicy i tio punkter...61 Några ord på vägen...61 Vår serviceguide

.. 19 Serviceloggboken 2012 Karin Sjöbeck & Anne Stewart och Idun Publishing House Formgivning och omslag Grafisk form Sten Melin Tryck: Grafo

3 Vi människor utvecklas inte enbart genom att läsa något vi behöver fundera, diskutera med andra och träna nya beteenden. Därför har Serviceloggboken genomgående dessa inslag: Hej... och välkommen! Serviceloggboken är för dig som arbetar eller ska börja arbeta i ett serviceyrke. Kundbemötande är något du behöver utveckla hela tiden oavsett om du är ny i jobbet eller har många år i yrket. Det är också viktigt att byta erfarenheter och skapa en gemensam servicepolicy för alla anställda, även chefer. Det får ni göra sist i denna bok. Serviceloggboken passar allra bäst i en arbetsgrupp, men du kan också läsa den på egen hand. Lite kort om innehåll och upplägg: Först kommer en kort inledning där du kliver rakt in i fyra olika servicesituationer. Sedan följer ett kapitel om kundmötet och de två aktörerna; kunden och servicegivaren. I nästa kapitel får du utforska vem dina kunder är. Sedan tittar du närmare på dina olika roller som servicegivare. Därefter handlar det om kommunikation ditt främsta verktyg. Efter det får du några tips för att lyckas ännu bättre i kundmötet. Näst sista kapitlet tar upp svåra situationer. Avslutningsvis lite kort om vinsterna av god service. Tips Tankepaus här stannar du upp och funderar. Pratpaus du diskuterar med dina kollegor. Träningspass dags att träna och observera olika beteenden. Notera i er Serviceguide ni formulerar era tankar och mål för er service längst bak i loggboken. Förslagsvis läser ni ett eller två kapitel hemma och gör Tankepaus för att sedan ses i grupp och jobba med Pratpaus, Träningspass och er Serviceguide eller så läser ni tillsammans i gruppen. Det kan vara bra att utse en person som håller lite i trådarna när ni jobbar med boken antingen samma person hela tiden eller så kan ni turas om att vara lagledare. Ha kul och utmana varandra lite! Hälsningar, Karin Sjöbeck & Anne Stewart 4 5

Det är också viktigt att byta erfarenheter och skapa en gemensam servicepolicy för alla anställda, även chefer. Det får ni göra sist i denna bok.

4 Service kundmötet i fokus Service är ett begrepp som kan handla om många olika saker, alltifrån det personliga bemötandet direktservice till kontakt per telefon, dator eller brev service på distans. Service handlar framför allt om kvaliteten på kundmötet men också om vilken kvalitet varan eller tjänsten har. Du har kanske inte så stort inflytande på produkten eller tjänsten men du kan alltid påverka kvaliteten på själva mötet med kunden. Hur möter ni varandra och kunderna? Serviceloggboken har fokus inriktat på det direkta kundmötet mellan kunder och servicegivare. Boken är skriven ur ett kundperspektiv och är till viss del baserad på egna och andras erfarenheter. För dig som arbetar i ett serviceyrke är kundmötet en mycket viktig del av servicen. Det handlar om att skapa och bygga långsiktiga relationer och att kunden får ett bra förtroende för ditt företag. Kort sagt: service är att sälja utan att sälja! Börja inifrån Servicekvaliteten börjar redan mellan er som kollegor ert interna bemötande. Hur möter ni varandra på morgonen? Hur är tonen mellan er? Jobbar ni som ett team eller mer individuellt? På vilket sätt hjälps ni åt? Hur peppar ni varandra? Hur gör när ni är irriterade, trötta eller stressade? Ert sätt att bemöta varandra märks tydligt i ert sätt att agera i kundens närvaro. Du styr kundens upplevelser Hur kunden upplever bemötandet avgör hur kunden uppfattar servicen. Om han eller hon tycker att servicegivaren och företaget är engagerade, lyssnar på kunden, ger bra information, är ärliga och kommunicerar på ett vänligt sätt får kunden en positiv inställning och tycker att hon eller han får bra service. Det leder också till att kunden kommer tillbaka och kanske också berättar för andra om sitt intryck det ger ringar på vattnet. 11

Du har kanske inte så stort inflytande på produkten eller tjänsten men du kan alltid påverka kvaliteten på själva mötet med kunden. Hur möter ni varandra och kunderna?

5 Sinnesintryck påverkar En annan sida av service handlar om hur kunden upplever den fysiska miljön vad hon ser, hör, känner och luktar. Vi människor registrerar snabbt och ofta omedvetet om det är ljust och luftigt eller mörkt och trångt, välstädat eller dammigt, om det finns lockande eller slarviga skyltar, om personalen har smutsiga händer och fläckiga kläder eller om de är hela och rena. Andra intryck som kan påverka oss är röklukt, starka parfymer, svett, tuggummituggande, musik på hög volym med mera. Mer än förväntat Överraska och överträffa Riktigt bra service, som vi ser det, handlar om att över träffa kundens förväntningar. De tillfällen när kunden går ut med en nöjd min kan vara ett bevis för det. En kund som kommer tillbaka är ett annat bevis. Att bemöta kunderna på ett sätt som de inte väntar sig och lyckas förvåna dem är ett servicemål att alltid sträva emot. Tankepaus Vad är bra service för dig? Pratpaus i grupp 1. Diskutera bemötandet mellan er som arbetskamrater. Vad fungerar bra? Mindre bra? 2. Jämför dina tankar om bra service med några andra. Vad skulle ni kunna göra som överträffar kundernas förväntningar? Var kreativa ge några exempel. 13

smutsiga händer och fläckiga kläder eller om de är hela och rena. Andra intryck som kan påverka oss är röklukt, starka parfymer, svett, tuggummituggande, musik på hög volym med mera.

6 Vilka servicemål har ni? Skriftligt? Outtalade? Vilka vill ni stryka/lägga till? Notera i er Serviceguide Formulera era eventuella nya servicemål, dels mellan er som kollegor, dels mellan er och kunderna. Ta på dig kundens glasögon. Vem är din kund? Alla de kunder du möter är unika, var och en på sitt sätt. Varje individ har sitt speciella önskemål och sitt syfte med besöket. Varje individ har sin historia och bakgrund som kan påverka mötet med dig. Några viktiga frågor du som servicegivare kan fundera över är: Vem är kunden? Varför har kunden kommit hit? Vad vill hon eller han ha hjälp med? Hur kan jag på bästa sätt uppfylla kundens behov och önskemål? Ett knep som du kan använda är att du tar på kundens glasögon och ser servicemötet ut kundens perspektiv och försöker sätta dig in i kundens situation. Olika men lika Kunderna är kvinnor och män, äldre och yngre, kända och okända. De kan tala olika språk, ha något eller några funktionshinder, vara turister och så vidare. Med andra ord det gäller att ta hänsyn till varje individ och samtidigt behandla alla utifrån att de har samma värde. Om du är lyhörd för vem du har framför dig kan du lättare anpassa din service och din försäljning till varje individ. 15

Alla de kunder du möter är unika, var och en på sitt sätt. Varje individ har sitt speciella önskemål och sitt syfte med besöket.

Relevanta dokument

KREATIVA BÖNESÄTT. en praktisk hjälp till dig som är ledare! Initiativtagare till materialet: Maria Melin

KREATIVA BÖNESÄTT. en praktisk hjälp till dig som är ledare! Initiativtagare till materialet: Maria Melin KREATIVA BÖNESÄTT en praktisk hjälp till dig som är ledare! Initiativtagare till materialet: Maria Melin Information om materialet Till vem? I vår verksamhet är andakter en viktig del, men ibland är det