Tjänstedesign organiserar verksamheten utifrån kundens perspektiv

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Tjänstedesign organiserar verksamheten utifrån kundens perspektiv"

Maj Bergman
för 5 år sedan
Visningar:

1 Tjänstedesign 1

11 Produkt Kund Kund Tack för din feedback.

16 of consumers trust recommendations 92%from friends. thebrandmanual.com Source: Nielsen research

21 Konkurrensen är global Konkurrensen är global thebrandmanual.com

22 Och har alltid öppet

24 thebrandmanual.com

26 Företag och kunder har olika uppfattningar 80 % av bolagen som anser sig ha utmärkt service Endast 8% av deras kunder höll med Delivery gap En missnöjd kund berättar för 11 personer, medan en nöjd endast berättar det för 3 80% 8% IRM AB All rights reserved

28 En anledning Minns tidigare erfarenhet Frågar runt / surfar på nätet Överväger alla möjligheter Lägger ärendet åt sidan eftersom det inte är akut Ringer och ber om information anonymt Hittar en tid för besök / samtal Åker dit, parkerar / går från busstationen Kunden kommer in / ringer Talar om vad hen vill ha Väljer och betalar Lämnar Går någonstans med sin produkt Packar upp Använder Utvecklar en åsikt om produkten eller tjänsten IRM AB All rights reserved

30 Kunden ser fler alternativ än du thebrandmanual.com

31 Utvärdering Kundens behov Transaktionen Kundens lösning Ur kundens synpunkt är transaktionen ett hinder. thebrandmanual.com

32 Människor köper inte transaktioner. De köper resultat. thebrandmanual.com

35 Saker ska fungera som vi förväntar oss

36 You can t start with the technology and then try to figure out where you re going to sell it. You ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology. thebrandmanual.com

37 För många alternativ gör det svårare. thebrandmanual.com

38 Service design kräver att avdelningarna samarbetar. thebrandmanual.com PALMU

39 thebrandmanual.com

40 thebrandmanual.com

41 Culture eats strategy for breakfast. thebrandmanual.com

50 Använda problem 100 % 3 personer kommer att hitta 70% av problemen. 75 % 50 % 25 % Antalet testanvändare Source: Nielsen, Jakob, and Landauer, Thomas K.: "A mathematical model of the finding of usability problems," IRM AB All rights reserved

51 Nu går vi på bio! Vad gör kunden? Väljer film på telefonen Tittar på trailers Beställer biljetter genom appen Betalar genom icke optimerad webbsida Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcornoch läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar sin plats. Tar av vinterjackan och sätter sig på den Filmtajm! Filmen slut. Måste gå och kissa. Släpps ut på gatan. Inga toaletter Mäste kissa nu Var är bilen? Det är mörkt. Var är jag? Kör hem. What the cinema does Website with all the movies and all the trailers. Pick own seat, special prices for fans Bank link. Not in-app No special parking Phone scanners Big popcorn, big drink. No small options Toilets taken care of by counter staff No wardrobe solution for winter clothes Big screen, big sound Corridor. Get them out. No more money from them.

52 What the customer does Choose movie on phone, watch trailers Buy online through app Pay through nonmobile bank site Drive to cinema, park too far away. Scan bar code on phone to get in Stand in line for pop-corn and drink Last minute toilet visit to smelly toilet Find seat. Squeeze winter jacket behind back. Movie! End of movie. Really have to pee Kicked out into the back alley. No toilets. Just pee... Where s the car? It s dark. Where am I? Drive home. Service touchpoints Vad gör bion? App med alla filmer och trailers Erbjuder platsval. Specialpris för de som går ofta Betalning Inte i appen. Ingen parkering för kunder Telefon scanner Stor popcorn, stor dryck. Inget litet val. Kioskpers onalen städar också toalettern a Ingen garderob för vinter kläder Stor duk. Mäktigt ljud Utgång genom bakdörren.

53 Vad gör kunden? Väljer film på telefonen Tittar på trailers Beställer biljetter genom appen Betalar genom icke optimerad webbsida Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcornoch läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar sin plats. Tar av vinterjackan och sätter sig på den Filmtajm! Filmen slut. Måste gå och kissa. Släpps ut på gatan. Inga toaletter Mäste kissa nu Var är bilen? Det är mörkt. Var är jag? Kör hem. Vad gör bion? App med alla filmer och trailers Erbjuder platsval. Specialpris för de som går ofta Betalning Inte i appen. Ingen parkering för kunder Telefon scanner Stor popcorn, stor dryck. Inget litet val. Kioskpers onalen städar också toalettern a Ingen garderob för vinter kläder Stor duk. Mäktigt ljud Utgång genom bakdörren.

54 Bioupplevelsen Vad gör kunden? Väljer film på telefonen Tittar på trailers Beställer biljetter genom appen Betalar genom icke optimerad webbsida Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcornoch läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar sin plats. Tar av vinterjackan och sätter sig på den Filmtajm! Filmen slut. Måste gå och kissa. Släpps ut på gatan. Inga toaletter Mäste kissa nu Var är bilen? Det är mörkt. Var är jag? Kör hem. Vad gör bion? App med alla filmer och trailers Erbjuder platsval. Specialpris för de som går ofta Betalning Inte i appen. Ingen parkering för kunder Telefon scanner Stor popcorn, stor dryck. Inget litet val. Kioskpersonalen städar också toalettern a Ingen garderob för vinter kläder Stor duk. Mäktigt ljud Utgång genom bakdörren.

Customer experience Vad gör kunden? Väljer film på telefonen Tittar på trailers Beställer biljetter genom appen Betalar genom icke optimerad webbsida Kör till bion, parkerar långt borta.

55 Customer experience Vad gör kunden? Väljer film på telefonen Tittar på trailers Beställer biljetter genom appen Betalar genom icke optimerad webbsida Kör till bion, parkerar långt borta. Scannar biljettkodfr ån telefonen Står i popcornoch läskkön Går en sista gång till toan (som luktar illa) Hittar sin plats. Tar av vinterjackan och sätter sig på den Filmtajm! Filmen slut. Måste gå och kissa. Släpps ut på gatan. Inga toaletter Mäste kissa nu Var är bilen? Det är mörkt. Var är jag? Kör hem. Vad gör bion? App med alla filmer och trailers Erbjuder platsval. Specialpris för de som går ofta Betalning Inte i appen. Ingen parkering för kunder Telefon scanner Stor popcorn, stor dryck. Inget litet val. Kioskpers onalen städar också toalettern a Ingen garderob för vinter kläder Stor duk. Mäktigt ljud Utgång genom bakdörren.

56 thebrandmanual.com Observation

57 thebrandmanual.com Konversation / Intervjuer

58 thebrandmanual.com Samskapande

59 thebrandmanual.com Konversation / Intervjuer

62 Fråga inte vad de vill ha. Se vad de gör.

63 Samtal, research, workshops Hypoteser Samtal med kunder och intressenter Reviderad hypotes Redesign Test på kunder och intressenter Papper och penna prototyper Intern utvärdering genom workshops Pröva igen Specifikationer och design Lansering Uppdatering och uppgradering IRM AB All rights reserved

64 Empathy map thebrandmanual.com

65 Attract Choose Use Support Retain Place (Stage) Where is it happening? Online or real-life? Stakeholder (Audience) What are the stakeholders doing? Staff (Actors) Line of visibility Protocol (Script) Support functions (Backstage) What are we doing? What process or procedures are being followed? What tools do we have to work with? thebrandmanual.com

Relevanta dokument

Resa Att ta sig runt. Att ta sig runt - Platser. I am lost. Du vet inte var du är

Resa Att ta sig runt. Att ta sig runt - Platser. I am lost. Du vet inte var du är - Platser I am lost. Du vet inte var du är Can you show me where it is on the map? Be om att bli visad en viss plats på en karta Where can I find? Fråga om en viss... a bathroom?... a bank/an exchange