Framtidens persontrafik en sammanfattning av forskningsprojektet Kunskapsproduktion och kunskapsanvändning ur ett operatörsperspektiv Veolia Transport Sverige AB Box 1820, 171 24 Solna Besöksadress: Allén 6 A, Sundbyberg Tel: +46 8 629 50 00 16 www.veolia-transport.se 17
Tack! Vi vill tacka finansiären av projektet, VINNOVA, för att vi blev betrodda att driva detta projekt. Det har varit spännande och lärorikt för oss att röra oss utanför våra ramar och ta steg närmare forskningen. Vi hoppas att projektet bidrar med viktiga kunskaper för branschen och utvecklingen av Sveriges framtida kollektivtrafik. Maria Kronlund, projektledare, Veolia Transport Sverige AB 2 3 Tryck: Orion Tryckeri AB, Täby
Om projektet Projektet Kunskapsproduktion och kunskapsanvändning ur ett operatörsperspektiv är en del av forskningsprogrammet Framtidens personresor, ett samarbete mellan Banverket, Vägverket och VINNOVA för forsknings- och utvecklingsarbete inom kollektivtrafiken. Projektet har bedrivits parallellt med Veolia Transports ordinarie utvecklingsarbete och syftet med projektet har varit att bidra till ett mer effektivt och hållbart kollektivtrafiksystem och göra det lättare att resa kollektivt. Projektet har haft tre mål: Ta fram ny kunskap om hur kollektivtrafiken bättre kan fungera som en serviceorienterad, kund- och kunskapsdriven bransch Utveckla förslag till förbättringar, både vad vi som operatör kan göra och vad vi kan göra tillsammans med andra aktörer Visa hur denna kunskap kan omsättas i praktiken genom satsningar på utbildning Vi menar att det finns en stor utvecklingskraft i operatörsledet som idag är outnyttjad. Som en av branschens ledande aktörer ser vi vikten av att engagera oss i forsknings- och utvecklingsarbete för att ändra detta. I egenskap av operatörer vill Veolia Transport bidra till att utveckla framtidens kollektivtrafik. Projektet har drivits av frågan varför kollektivtrafiken inte fungerar som vi idealt vill att den ska fungera. Fyra forskningsfrågor har legat till grund för projektets rapporter: Varför är det svårt att skapa en service kultur i kollektivtrafiken? Hur kan en operatör arbeta med strategisk utveckling som inte direkt är kopplad till driften? Hur kan teoretisk service överföras till det praktiska arbetet? Och hur kan kunskaps kedjan forskning-utveckling-demonstration länkas samman med den operativa driften? Så har vi jobbat Projektetgruppen har utgjorts av personer från Veolia Transport och samarbetspartners inom konsult- och forskarvärlden. Från Veolia Transport har medarbetarna haft olika operativa roller inom divisionerna. Totalt har över 80 personer från företaget deltagit i projektet och på olika sätt bidragit med kunskap till rapporterna, genom till exempel intervjuer, dagböcker och enkäter. Tack vare projektgruppens ledning har projektet framskridit. 5 4 5
Mål för projektet Utifrån forskningsfrågorna formulerades följande mål för projektet: Ge förslag till innehåll i utbildningarna för kundnära medarbetare och arbetsledning Beskriva vad kundservice är i kollektivtrafiken och ge förslag till en servicepolicy Kartlägga interna processer och ge förslag till förbättring Författa rapporter utifrån kunskapsområdena ledarskapsstrategier, kompetensförsörjning och kundserviceorientering Visa hur aktörer i kollektivtrafiken bör samverka för att ge kunden god service Tydliggöra huvudmannens ansvar gentemot kund och hur förutsättningarna påverkar servicenivån Resultat från projektet De tre caserapporterna och de tre forskningsrapporterna inom projektet har skapat nya sätt att tänka, kommunicera och angripa problem i organisationen Förbättrade utbildningar finns i nuvarande kurskatalog, till exempel serviceinriktad utbildning för medarbetare och den nya ledarskapsutbildningen VAL Ökad insikt i organisationen om att service inte går att kommendera fram, och att intern service är viktig för att kundnära medarbetare ska känna motivation Kunskap om att kundservice i kollektivtrafiken är indelad i teknisk service och funktionell service och att organisationen behöver stärka båda dessa Ökad förståelse för vad som leder till servicekompetens hos en medarbetare: grundkompetens, social kompetens, praktisk kompetens och erfarenheter Ökad kundnytta. Bättre nöjdhetsresultat än någonsin under 2008 och toppnotering i Nöjd Kund-mätningen med 80 procent inom tunnelbanan. Resultatet är en effekt av projektet och det interna förbättringsarbete som har följt därpå Påbörjat arbete med en servicepolicy 6 7
Caserapport 1 Forskningsrapport 1 Forskningsrapport 1: Kundservicemätningar och andra värdemätare Mätningar är det instrument som organisationen har för att få en bild av vilken nivå servicen håller. Mätningarna är också av vikt för att avgöra vilka utbildningar som organisationen ska planera för medarbetarna. Därför är det viktigt att kartlägga hur mätningarna är prioriterade. Utgår man från att det viktigaste för operatören är en hög kundnöjdhet bör mätningarna också vara konstruerade så att de mäter hur kunderna uppfattar servicen. Caserapport 1 visar att de kundservicemätningar som görs påverkar organisationen i hög utsträckning och är mycket värdefulla i det kontinuerliga förbättringsarbetet. Det finns en medvetenhet om att medarbetarnas synpunkter är en viktig kunskapskälla för organisationen. Däremot visar rapporten att synpunkterna i begränsad utsträckning används som underlag för långsiktiga förbättringar och att medarbetarna upplever att det finns motsättningar i arbetsbeskrivningen. Caserapporten föreslår att det i högre utsträck ning utvecklas verktyg för att ta hand om de kunskaper som medarbetarna har, eftersom det är medarbetarnas goda service som ger nöjda kunder. Intern hantering av kundsynpunkter I en servicebransch är det viktigt att leverera det kunden förväntar sig. För att göra det måste man veta vad kunden vill ha ut av tjänsten och inte minst vilka problem som kunden upplever. I de synpunkter som kunderna lämnar till företaget via till exempel SL Kundtjänst finns denna kunskap inbäddad. Rapporten visar att kundsynpunkterna är viktiga bidrag till verksamhetens utveckling. Dagens system för att hantera kundsynpunkter fungerar väl, men det kan göras mer. Rapporten föreslår att synpunkterna presenteras på fler sätt än idag för att öka kundkontakten. Kundernas synpunkter på verksamheten spänner ofta över organisationsgränser och det är tydligt att flera aktörer delar ansvaret för många problem som uppkommer. Både det förebyggande arbetet och arbetet med akuta lösningar behöver organiseras gemensamt av trafikaktörerna. Rapporten föreslår att en databas med kundsynpunkter tas fram som en utgångspunkt för en sådan samverkan. En medarbetare som ska ge god service behöver få god service från sin organisation. Samtidigt är de resurser som står till förfogande i kollektiv trafiken knappa, vilket försvårar en sådan service. Rapporten slår dock fast att det går att utveckla den interna servicen för medarbetarna. Ett förslag är att Veolia Transport hämtar statistik ur de mätningar som görs som en utgångspunkt i förbättringsarbetet. 8 9
Caserapport 2 Forskningsrapport 2 Caserapport 2: Forskningsrapport 2: Ledarskap för kundservice Ledarskap kan ha en avgörande betydelse för hur väl en organisation förmår att ge sina kunder en god service. Caserapport 2 pekar på hur strategier för ledarskap kan stödja en vision om hög kundservice. Rapporten beskriver förutsättningarna som gäller för ledningsarbetet och de system för uppföljning som finns inom Stockholms tunnelbana och Linköpings busstrafik. Rapporten visar att det finns två principer för ledarskap, styrning genom regler och styrning genom värderingar. Båda ledningsprinciperna är viktiga för att få en hög servicekvalitet i verksamheten. Idag är dock möjligheterna för ett värderingsmässigt ledarskap begränsade. När cheferna i företaget tillfrågas uppger många att de vill ha mer tid till coachande ledarskap. Eftersom denna tid inte finns idag, finns risken för att ett coachande ledarskap får stå tillbaka till förmån för ett regelstyrt ledarskap. Rapporten pekar på att en bättre organisation med mindre personalgrupper skulle ge förutsättningar att arbeta mer långsiktigt. Så fungerar ledningsarbetet Resurser i verksamheten Teknik Personal Ledning av kollektivtrafik i brytningen mellan regler och kultur Hur hanterar ledningen konflikten mellan behovet av tydliga instruktioner och behovet av flexibilitet i organisationen? Den frågan står i centrum i forskningsrapport två. Rapporten visar att ledningsarbete i kollektivtrafiken måste ha tydliga rutiner för hur verksamheten ska bedrivas. Samtidigt måste ledningen också tillmötesgå det behov av flexibilitet som medarbetarna har. Rapporten beskriver att den senare ledningsstrategin har flera viktiga fördelar. Samtidigt är det uppenbart att regler, rutiner och inte minst mätningar spelar en avgörande roll i det praktiska ledningsarbetet. Standardiseringen fyller ett viktigt behov genom att fasta rutiner gör det möjligt att samordna företagets verksamhet trots att den är geografiskt utspridd. Men även om en stark gemensam kultur har kapacitet att samordna företagets aktiviteter, så blir tolkningsutrymmet och variationen också stor i en omfattande verksamhet. Rapporten förordar därför inte någon speciell ledningsstrategi mer än att det som behövs standardiseras bör standardiseras, medan frihet till eget ansvar ska ges där det är möjligt. Rapporten visar att många problem har sin grund i det dubbla ledarskap som präglar kollektivtrafiken. Vad som behöver förbättras är ansträngningen från såväl operatörer som från trafikhuvudmän att hitta nya arbetssätt kring hur man tillsammans kan utveckla kundservicen. Uppdraget God service enligt avtalet med uppdragsgivaren Ledarskapstyrning Regelverk/policies Kultur/värderingar Problemlösning Coachning/stöd Kundens servicemöte Feedback NKI, MMS, SLK Olika mätningar 10 11
Caserapport 3 Forskningsrapport 3 Caserapport 3: Forskningsrapport 3: Servicekompetens i persontransportbranschen För att hänga med i den snabba förändring som sker på marknaden blir det allt viktigare för företag att särskilja sig. Ett sätt är att tillvarata den kompetens som medarbetarna har. I Case rapport 3 beskrivs Veolia Transports struktur för kompetensförsörjning. Ett serviceföretags medarbetare möter kunder på daglig basis. Ett kompetent agerande från medarbetarnas sida kan skapa ett mervärde för kunden, men om kunden inte är nöjd med bemötandet kan det ge motsatt effekt. Det är därför viktigt för företag att ge medarbetarna rätt kunskap. Vad som är rätt kompetens inom servicearbete är en komplex fråga, och därför är det ofta svårt att försörja en serviceverksamhet med rätt kompetens. För att fånga kompetensförsörjningens komplexitet har tre frågor väglett studien: Vad är service i ett konkret organisatoriskt sammanhang? Vilka kompetenser krävs för denna service? Hur ser arbetet med kompetensutveckling ut? Veolia Transport använder sig främst av formell utbildning som metod för kompetensutveckling. Rapporten visar att de kan finnas utrymme för flera typer av metoder för att uppnå en ännu bättre kompetens försörjning. Servicekompetens hos Veolia Transport Operatörsdriven kunskapsproduktion: Forskning-utveckling-implementering Forskningsrapport tre kartlägger systemet för kompetensförsörjning inom Veolia Transport. Rapporten konstaterar att det är genom medarbetarenkäter, serviceundersökningar och gruppsamtal som utbildningsbehov identifieras. Dock sker inte gruppsamtalen speciellt ofta, vilket försvårar för medarbetarna att berätta hur de vill utvecklas. Det finns även begränsningar med medarbetarenkäterna då medarbetarna upplever att de inte får återkoppling på dem. Rapporten pekar på att det finns en risk med att det främst är ledningen som styr vad som lärs ut. Det är utbildningsenheten som utformar utbildningarna efter de behov som finns. En viss anpassning av utbildningarna sker, men rapporten pekar på att denna anpassning skulle kunna bli bättre. Även om det är resurskrävande att hålla flera utbildningar om året, så rekommenderar rapportförfattarna att utbildningarna anpassas efter mindre grupper. Kompetensförsörjningen hos Veolia Transport fungerar väl enligt de personer som intervjuas i rapporten. Systemet är dynamiskt, men bygger samtidigt på en etablerad systematik. Tre olika förlopp finns för att utveckla kompetensförsörjningen. Förloppen visar att olika intressenters synpunkter kan tas i beaktande vid utformandet av utbildningar. Detta görs idag, men det kan utnyttjas ännu mer. Grundkompetens Praktisk kompetens Den praktiska och sociala kompetensen hos medarbetarna utvecklas i samband med utbildningarna där det ges tillfälle att diskutera det som sägs. Detta öppna lärande kan utvecklas ytterligare. Servicekompetens Social kompetens Erfarenheter 12 13
Nästa steg Presentera projektet internt Marknadsföra projektet och verka för att kunskaperna från projektet sprids till branschens intressenter Skapa en förvaltningsorganisation som tar tillvara kunskaperna från projektet Söka nya projekt och bidra med ytterligare kunskaper till branschen Tack för gott samarbete! Hanna Antar, Veolia Transport Sverige AB Kenneth Axelsson, Veolia Transport Sverige AB Per Echeverri, Karlstads Universitet Markus Fellesson, Karlstads Universitet Lena Hermansson, Veolia Transport Sverige AB Anne Kuylenstierna, Veolia Transport Sverige AB Mattias Näsström, Veolia Transport Sverige AB Kim Widegrip, Veolia Transport Sverige AB Tack också till alla medarbetare och andra parter som på olika sätt har bidragit till projektet. Vill du läsa rapporterna i sin helhet finns de på hemsidan www.veolia-transport.se För mer information om projektet kontakta projektledare Maria Kronlund, 14 maria.kronlund@veolia-transport.se 15