Fördjupad analys av elmarknaden för konsumenter

Rapport 2010:15 Fördjupad analys av elmarknaden för konsumenter - redovisning av ett regeringsuppdrag

2010:15 Fördjupad analys av elmarknaden för konsumenter redovisning av ett regeringsuppdrag Konsumentverket 2010 Utredare: Carl Magnus Berglund (projektledare) och Henrik Örnstedt 2

3 Förord till rapport om elmarknaden för konsumenter I regleringsbrevet till Konsumentverket för 2010 gavs verket i uppdrag att genomföra en fördjupad analys av elmarknaden för konsumenter (IJ2009/2356/KO (delvis), IJ2009/2367/KO). Enligt uppdragsbeskrivningen ska analysen beskriva elmarknaden ur ett konsumentperspektiv och utgå från konsumenterna i deras roll som aktörer på elmarknaden. Den ska identifiera och förklara de hinder som finns för konsumenter att göra rationella val på marknaden. Konsumentverket ska också ge förslag på åtgärder. Föreliggande rapport utgör Konsumentverkets rapportering av uppdraget. Studien består av fyra delar. Pöyry Management Consulting AB har på uppdrag av Konsumentverket gjort en analys av olika åtgärdsalternativ för att stärka de inaktiva konsumenternas ställning på marknaden, vilket utgör delrapport tre. De slutsatser, ståndpunkter och förslag som redovisas där är konsultens egna och företaget ansvarar självt för delrapportens riktighet och innehåll. Övriga tre delar har utarbetats av Konsumentverket. Stöd har tagits av Högskolan i Borås i form av datainsamling. Centrum för Konsumtionsvetenskap har bidragit med en sammanställning av forskningslitteratur på området. Rapportens andra del innehåller en beskrivning av elmarknaden för konsumenter. Underlagen till rapporten har behandlats av Konsumentverket vetenskapliga råd, 2010-05-03 och vid möten med verkets Insynsråd 2010-03-09 och 2010-05-19. Uppdraget har genomförts efter samråd med Energimarknadsinspektionen och Konkurrensverket. Inom ramen för samrådsförfarandet har båda myndigheterna bistått med kvalitetssäkring. De åtgärdsförslag som lämnas i rapporten har utarbetats efter dialog med dessa myndigheter. Synpunkter har också inhämtats från Energimyndigheten, Konsumenternas Elrådgivningsbyrå, branschorganisationen Svensk Energi samt företrädare för landets konsumentvägledare. Karlstad den 1 juni 2010

4 Innehållsförteckning Del 1: Uppdraget, genomförandet och vissa resultat...5 Del 2: Beskrivning av elmarknaden...29 Del 3: Åtgärder för att stärka de inaktiva konsumenternas ställning på elmarknaden...76 Del 4: Konsumentverkets förslag på åtgärder, utredningsuppdrag, och forskning samt lärdomar från omregleringen av elmarknaden...105

5 Del 1: Uppdraget, genomförande och vissa resultat Innehåll Sammanfattning... 6 Uppdraget... 9 Rapportens struktur... 9 Definitioner... 10 Analysens struktur och avgränsning... 12 Genomförande... 14 Sedan tidigare uppmärksammade problem på elmarknaden... 15 Konsumenternas problem så som uppmärksammat av den kommunala konsumentvägledningen... 16 Statistik från anmälningar till Konsumentverket... 17 Köpprocessen och faktorer som påverkar konsumentens möjligheter att göra rationella val... 18 Resultat av forskningsinventering och konsumentundersökningar... 19 Genomgång av forskningslitteratur... 19 Undersökningen Konsumentklagomål hur klagar missnöjda konsumenter och varifrån kommer missnöjet... 20 Resultat från Svenskt kvalitetsindex... 24 Jämförelser mellan undersökningarna av Högskolan i Borås och Svenskt kvalitetsindex... 26 Källor och referenser... 27

6 Sammanfattning Den här rapporten utgör Konsumentverkets redovisning av det uppdrag som regeringen gav till verket i regleringsbrevet för 2010 (IJ2009/2356/KO (delvis), IJ2009/2367/KO.) Uppdraget innebär en analys av elmarknaden för konsumenter. Analysen ska beskriva elmarknaden ur ett konsumentperspektiv och utgå från konsumenterna i deras roll som aktörer på elmarknaden. Den ska identifiera och förklara de hinder som finns för konsumenter att göra rationella val på marknaden. Konsumentverket ska också ge förslag på åtgärder. Rapporten är uppbyggd av fyra delar. Föreliggande del, innehåller beskrivning av uppdraget, definitioner, genomförandebeskrivning och annan bakgrundsbeskrivning. Den innehåller också en beskrivning av den tillämpade analysen samt redovisning av de undersökningar som genomförts gemensamt med ett annat uppdrag från regeringen (IJ2009/2277/KO), nämligen att undersöka hur konsumenterna söker sin information samt intressen och möjligheter för att göra rationella och hållbara val på ett urval marknader. Rapportens andra del innehåller en beskrivning av elmarknaden från ett konsumentperspektiv. Beskrivningen inleds med en redogörelse av några från konsumentperspektiv betydelsefulla händelser på elmarknaden under de senaste dryga tio åren. Därefter följer en redogörelse för elkonsumtionens betydelse för hushållen och deras ekonomi. Kapitlet beskriver elpriset och dess utveckling, vad elpriset tillsammans med konsumtionen innebär för hushållsekonomin och vilka möjligheter konsumenterna har att minska sina elkostnader. Kapitlet därefter behandlar marknadens struktur på utbudssidan. Därefter följer ett kapitel med en beskrivning av vilka olika former av avtal som konsumenten har att välja emellan. Tillsvidareavtal, avtal om fast pris eller rörligt pris samt så kallade kombinations- eller mixavtal utgör de huvudsakliga prisavtalsformerna. Konsumenten kan också välja så kallad andelsel, att producera sin el själv eller att ingå i ett kollektiv av någon form som sluter avtal med en elhandlare. Det finns även olika former för miljömärkning av el. Detta ingår också i beskrivningen av olika avtalsformer som konsumenten har att välja mellan. Kapitlet avslutas med en presentation av utvecklingen när det gäller olika prisavtalsformers fördelning. Därpå följande kapitel innebär en beskrivning av konsumenters ställning på elmarknaden. Konsumenters kunskaper om elmarknaden, konsumentskyddet samt det stöd konsumenter kan få på olika sätt inför och i samband med tecknande av elavtal utgör basen för denna beskrivning.

7 Hur tecknande av elavtal och byten av elhandlare går till i praktiken är utgångspunkten för det därpå följande kapitlet. Hur det går till att förlänga eller säga upp avtal är en del av detta. En redogörelse för konsumenters bytesbenägenhet ingår där också. Några avsnitt om information till konsumenter i några olika avseenden samt de hinder för konsumenter med att byta elhandlare som identifierats inom ramen för uppdraget återfinns också i kapitlet. Konsumenters erfarenheter samt hur de agerar så som beskrivet av några undersökningar/studier på området avslutar kapitlet med beskrivningen av konsumenters byten i praktiken. Rapportens andra del avslutas med en framtidsutblick från ett konsumentperspektiv. Här ingår frågor om timmätning, konkurrensutsättning av mätning, flytt av elskatten från elhandlare till nätföretagen, nordisk slutkundsmarknad, prisområden samt ursprungsmärkning av el. Rapportens tredje del, som är framtagen av Pöyry Management Consulting AB, innehåller en åtgärdsanalys. Åtgärderna som analyseras där har det gemensamt att de syftar till att stärka de inaktiva konsumenternas ställning på marknaden. Den fjärde delen innehåller Konsumentverkets förslag på åtgärder, en återkoppling till tidigare föreslagna åtgärder samt några lärdomar från omregleringen av elmarknaden.

8 Konsumentverkets förslag till åtgärder: Förbättrad information till specifika konsumentgrupper som fortfarande är kvar i Tillsvidareavtal. Översyn av systemet med anvisad elhandlare och Tillsvidareprisavtal. Verket upprepar förslaget i sin hemställan till regeringen om att även gatuförsäljning ska omfattas av en ångerrätt som gäller enligt distansoch hemförsäljningslagen. En förbättrad redovisning av prisinformation kan uppnås genom ökade tillsynsinsatser på området. I samband med verkets verksamhetsplanering för 2011 kommer behovet och nyttan av sådana insatser i relation till tillgängliga resurser och behov av tillsynsinsatser på andra konsumentmarknader att övervägas. En förtydligande definition av begreppet volymvägt pris tas fram. Genom definitionen ska tydligt framgå att det är en form av rörligt pris. Begreppet elleverantör ersätts med elhandelsbolag eller elhandelsföretag. Uttaget av energiskatten överförs till elnätsföretagen. Konsumentverkets förslag på utredningsuppdrag och forskning: Relationen och partsförhållandena mellan elhandlare, elnätsföretag och konsument. Uppdragsforskning avseende vad som utmärker konsumenter som inte gör aktiva val. Det som behöver ges en aktuell belysning är: - ekonomisk vinning av byten och upplevda transaktionskostnader - upplevelsen av komplexitet på marknaden - språkfärdigheter samt - brister i förtroende.

9 Uppdraget Den här rapporten utgör Konsumentverkets redovisning av det uppdrag som regeringen gav till verket i regleringsbrevet för 2010 (IJ2009/2356/KO (delvis), IJ2009/2367/KO.) Uppdraget innebär en analys av elmarknaden för konsumenter. Analysen ska beskriva elmarknaden ur ett konsumentperspektiv och utgå från konsumenterna i deras roll som aktörer på elmarknaden. Den ska identifiera och förklara de hinder som finns för konsumenter att göra rationella val på marknaden. Konsumentverket ska också ge förslag på åtgärder. Konsumentverket hade även ett parallellt uppdrag om konsumenters möjligheter och intresse för att göra rationella och hållbara val på vissa marknader samt att undersöka hur konsumenterna söker sin information i samband med detta (IJ2009/2277/KO). Verket identifierade i ett tidigt skede samordningsmöjligheter för att genomföra de båda uppdragen, bland annat vid samrådsmöten, inventering och sammanställning av forskning samt i viss utsträckning genomförande av konsumentundersökningar. Rapportens struktur Föreliggande rapport är uppbyggd av fyra delar. Den första innehåller beskrivning av uppdraget, definitioner, genomförandebeskrivning och annan bakgrundsbeskrivning. Den innehåller också en beskrivning av den tillämpade analysen samt redovisning av de undersökningar som genomförts gemensamt med regeringsuppdraget att undersöka hur konsumenterna söker sin information samt intressen och möjligheter för att göra rationella och hållbara val. Rapportens andra del innehåller en beskrivning av elmarknaden från ett konsumentperspektiv. Den tredje delen innehåller en åtgärdsanalys. Åtgärderna som analyseras har det gemensamt att de syftar till att stärka de inaktiva konsumenternas ställning på marknaden. Den fjärde delen innehåller Konsumentverkets förslag på åtgärder, en återkoppling till sedan tidigare föreslagna åtgärder samt några lärdomar från omregleringen av elmarknaden.

10 Definitioner I rapporten används en del begrepp som behöver definieras eller uttolkas för att så långt som möjligt skapa tydlighet i resonemangen. Elhandlare Företag som konsumenten sluter avtal med för sin leverans av el och till vilket pris. Elleverantör Det företag som levererar/distribuerar el till konsumenten, i vissa sammanhang benämnt nätföretag. Observeras bör att denna definition skiljer sig från den som tillämpas i ellagen där elleverantör är synonymt med föreliggande studies begreppsliga innebörd av elhandlare. Noteras bör även att i rapportens tredje del tillämpas ellagens definition. Elmarknaden Om inte annat anges avser begreppet elmarknaden, marknaden för privata slutkonsumenter av elektrisk ström. Informations- och valöverbelastning Svårighet att korrekt ta till sig all relevant information innebär en risk för informations- eller valöverbelastning. Alltför mycket information eller alltför många handlingsalternativ kan i vissa fall få konsumenten att fatta sämre beslut. Mer information och fler handlingsalternativ kan alltså leda till sämre utfall. Konsumentpolitiska åtgärder kan påverka konsumentens förutsättningar när det gäller detta. Exempelvis kan krav på producenter att lämna ut detaljerad information till konsumenterna medföra att informationen inte kommer konsumenterna till godo. Detta om de inte tar del av den för att de finner informationen alltför omfattande eller komplicerad. Rationella val Konsumentverket har inte hittat någon mer allmänt vedertagen definition av rationella val som fungerar i det sammanhang som gäller för uppdraget. Att göra rationella val skulle kunna innebära att valen är väl övervägda i så mening att konsumenten har tagit del av tillgängliga alternativ och värderat dem utifrån sina behov, preferenser och ekonomiska förutsättningar.

11 I många fall görs dock inte sådana rationella val. Det kan bero på att det upplevs svårt eller helt enkelt inte tillräckligt intressant att ta del av och värdera tillgängliga alternativ. Då kan konsumenten uppleva det som rationellt att inte välja alls (i de fall detta är möjligt) eller att inte ompröva ett tidigare val. Regeringens uppdrag till Konsumentverket handlar om att hitta åtgärder bland annat mot just den sortens hinder för att göra val. Därför väljer vi att kategorisera valet att vara passiv (det vill säga stanna kvar hos sin anvisade leverantör och med ett så kallat Tillvidareprisavtal) som ett icke rationellt val. Ett kriterium för att konsumenten inte har gjort ett rationellt val kan vara om han/hon skulle ha gjort ett annat val med tillgång till bättre information som inte fanns tillhanda när valet gjordes. Det rationella valet missades i sådana fall på grund av informationsbrister. I dessa fall finns en möjlig potential till mer rationella val med hjälp av åtgärder på informationsområdet. Ett kriterium för att konsumenten inte har gjort ett rationellt val kan vara om han/hon skulle ha gjort ett annat val med bättre kunskap som denne inte hade när valet gjordes. Det rationella valet missades i sådana fall på grund av brister i konsumentens kunskap. I dessa fall finns en möjlig potential till mer rationella val med hjälp av kunskapsbyggande åtgärder. Status quo bias Ovan nämnda informations- och valöverbelastning kan vara en anledning till status quo bias, det vill säga att konsumenten undviker att fatta beslut. Status quo bias medbär därför att det spelar stor roll vilket som är standardalternativet (exempelvis Tillsvidareavtal på elmarknaden), det vill säga vad som händer om man inte fattar ett aktivt beslut. Många konsumenter kommer inte att göra aktiva val om de inte tvingas till det och det är därför viktigt att noggrant överväga vilka standardalternativ som erbjuds konsumenterna. Analys av konsekvenserna av status quo bias kan därför vara viktigt att ha i åtanke vid utformande av konsumentpolitiska åtgärder. Tidsinkonsistenta preferenser Tidsinkonsistenta preferenser innebär att en konsuments beteende/köpbeslut vid en viss tidpunkt speglar preferenserna just då, men att beteendet/köpbeslutet inte behöver spegla preferenserna/det köpbeslut konsumenten skulle fatta vid en annan tidpunkt. Transaktionskostnad Konsumenters upplevda kostnader (såväl monetära som icke-monetära) i samband med köpbeslut, exempelvis byte av elavtal eller elhandlare.

12 Analysens struktur och avgränsning Med konsumenten satt i centrum återspeglar figuren nedan elmarknaden från ett konsumentperspektiv. Det kan konstateras att produktion och distribution av el utgör två nödvändiga förutsättningar för konsumentens konsumtion av el. De båda blå pilarna återspeglar konsumentens beroende av detta för sin konsumtion av el. Vad han eller hon upplever och möter i dessa relationer påverkar konsumentens syn på elmarknaden som helhet. Som resultat av detta finns det skäl att tro att det också påverkar konsumentens möjligheter att göra rationella val på marknaden. Detta eftersom tillit och förtroende till branscher samt den information som konsumenter möter påverkar deras motivation och därmed benägenhet att byta. Dessa båda förhållanden, det vill säga konsumentens relation till och syn på elproducenter och elnätsföretag, ligger dock utanför föreliggande uppdrag. Den påverkan producenter och elnätsföretag har på konsumenter har därför tagits som exogent givet inom ramen för den analys som genomförts inom ramen för uppdraget. Elnätsföretag (utanför uppdragets avgränsning) Producenter av el (utanför uppdragets avgränsing) Konsumenten Myndigheter, media och andra intressenter vilka förmedlar information och kunskap till konsumenter Elhandlare Elavtal 1 Elavtal 2 Elavtal 3 Elavtal 4 Elavtal 5 Konsumtionen Valmöjligheter Figur 1. Elmarknaden från ett konsumentperspektiv.

13 De relationer som tagits med i beskrivningen av elmarknaden från ett konsumentperspektiv åskådliggörs av övriga feta pilar i figur 1. Noteras bör dock att beskrivningen av relationen vilken återspeglas av den röda pilen har delats upp i olika former av elavtal samt praktiken vid tecknande av avtal och byten av elhandelsbolag eller avtal. Identifieringen av hinder när det gäller byten och att göra rationella val som gjorts inom ramen för uppdraget utgick från samma beskrivning. Som framkommer av beskrivningen av rationella val har innebörden av begreppet avgränsats till ekonomiskt rationellt samt konsumtionsbeslut utan att konsumenten i efterhand inser att beslutet inte var det önskade. När det gäller ekonomisk rationalitet hänger det i mycket stor utsträckning samman med att överhuvudtaget ha varit aktiv på marknaden eller att ha varit inaktiv. De inaktiva konsumenterna blir hänvisade till en anvisad elhandlare som då tillhandahåller ett Tillsvidareavtal. Denna prisavtalsform innebär generellt högre priser än övriga avtalsformer. I figuren återspeglas själva konsumtionsbeslutet av den gula pilen och den mörkare grönare. De hinder konsumenten möter vilka begränsar dennes möjligheter att göra rationella val (konsumtionsbeslut) kan dock återfinnas i samtliga av de relationer som figurens pilar återspeglar. I och med att de båda blå pilarnas relationer ligger utanför uppdraget har verkets sökande och identifiering av hinder därför begränsats till övriga relationer och avgränsat till påverkan på rationella konsumtionsbeslut i nämnda bemärkelser. Identifieringen av eventuella hinder på marknaden är baserad på den information som samlats in genom beskrivningen av nämnda relationer. Den därpå följande åtgärdsanalysen har baserats på Östlings analysverktyg för konsumentpolitik på ett sätt som åskådliggörs av figur 2.

14 Informationsinsamling Identifikation - Information - Misstag - Självkontroll Utvärdering - Inlärning - Heterogenitet - Marknadslösning Lösning - Sidoeffekter - Konkurrens - Misslyckanderisk för konsumentpolitisk åtgärd Figur 2. Robert Östlings analysverktyg för konsumentpolitik med viss bearbetning av Konsumentverket (källa: Östling, 2009). Genomförande Som nämnts hade Konsumentverket parallellt med detta regeringsuppdrag även ett regeringsuppdrag om konsumenters möjligheter och intresse för att göra rationella och hållbara val på vissa marknader samt att undersöka hur konsumenterna söker sin information i samband med detta. I verkets delrapportering av detta uppdrag (Rationella och hållbara val på fem marknader Del 1: Hur konsumenter söker information, Konsumentverket rapport 2010:14) till 1 juni 2010 återfinns en beskrivning av de aktiviteter vilka genomfördes gemensamt. Delen med att ta fram en beskrivning av elmarknaden för konsumenter som genomfördes gemensamt med det andra regeringsuppdraget åskådliggörs av figur 3:s boxar längs med den vänstra sidan. Den övriga beskrivningen har baserats på ett material, vilket verket samlat in på egen hand. Detta återspeglas av boxarna i mitten i figur 3. Verket har därefter gjort en bearbetning av materialet. Baserat på det sammantagna materialet har verket identifierat hinder. Det materialet överlämnades till Pöyry Management Consulting AB för utvärdering av hindren och analys av åtgärdsförslag i linje med det ovan beskrivna analysverktyget, vilket återspeglas av boxarna längs med figurens högra sida. Verket har även i egen regi genomfört en motsvarande analys på det insamlade materialet.

15 Figur 3. Schematisk beskrivning av genomförandet av uppdraget. I syfte att säkerställa hög relevans och kvalitetssäkra framtagna underlag har verket, förutom de aktiviteter som genomförts gemensamt med uppdraget om information och rationella och hållbara val, haft samrådsmöten med: - Konsumentverkets Insynsråd vid två tillfällen. - Konsumentverkets vetenskapliga råd - Branschorganisationen Svensk Energi - Kundombudsmän inom elhandelsbranschen. - Samrådsmöten med Energimarknadsinspektionen och Konkurrensverket. Därutöver har Energimarknadsinspektionen, Konkurrensverket och Energimyndigheten bistått med granskning av rapporten som sådan. Avslutningsvis arbetet med att göra rapporten har gjorts efter samråd med Energimarknadsinspektionen och Konkurrensverket. Sedan tidigare uppmärksammade problem på elmarknaden Följande problem med koppling till information har sedan tidigare identifierats på elmarknaden: Bristande kunskap om hur elmarknaden fungerar och är uppbyggd 1 Svårigheter att jämföra olika erbjudanden 2 Bristande information till nyinflyttade lägenhetsinnehavare 3 1 Konsumentverket (2009a), sid. 20-21. Konsumentverket (2009a), sid. 21-22. 3 Konsumentverket (2009a), sid. 21. 2

16 Dålig kännedom om Konsumenternas Elrådgivningsbyrå som oberoende informationskälla 4 Konsumenternas problem så som uppmärksammat av den kommunala konsumentvägledningen Informationsärenden Mellan 2009-01-01 och 2010-02-10 registrerade landets kommunala konsumentvägledare 2 201 kontakter med konsumenter som sökte information om el och bränsle (el stod för den klart övervägande andelen). Fördelningen på olika ärendekategorier redovisas i tabell 1. Kategori Andel (%) Avtalsvillkor 5,1 Bedrägligt beteende 0,4 Informationssökning 60,9 Konsumenträttigheter 18,5 Miljö 0,2 Pris 3,5 Samhällsvägledning 5,5 Övrigt 6,1 Tabell 1. Informationsärenden avseende el och bränsle hos den kommunala konsumentvägledningen (Källa: Konsumentverkets statistikfunktion Konstat) Det vanligaste är att konsumenten får råd om eller hjälp med hur han/hon kan hitta den information som är intressant i sammanhanget. Klagomålsärenden Mellan 2009-01-01 och 2010-02-10 registrerade landets kommunala konsumentvägledare 5 022 kontakter med konsumenter som hade klagomål inom el och bränsle (el stod även här för den klart övervägande andelen). Fördelningen på olika ärendekategorier redovisas i tabell 2. 4 Svenskt kvalitetsindex (2009), sid. 85.

17 Kategori Andel (%) Avtalsvillkor 9,6 Bedrägligt beteende 1,8 Informationssökning 1,9 Konsumenträttigheter 79,8 Pris 3,7 Produktsäkerhet 0,1 Samhällsvägledning 2,7 Tillgänglighet 0,1 Övrigt 0,3 Tabell 2. Klagomålsärenden avseende el och bränsle hos den kommunala konsumentvägledningen (Källa: Konsumentverkets statistikfunktion Konstat) Den klart vanligaste anledningen till klagomål är att konsumenten inte upplever sig få sina rättigheter tillgodosedda. Ur dessa siffror är det lite svårt att utläsa i vilken utsträckning information kan ha spelat en roll för konsumenternas missnöje. Avtalsvillkor skulle kunna vara ett område där informationen brustit, och att konsumenten med bättre information hade sluppit att hamna i en klagomålssituation. Klagomål som specifikt gäller informationssökning förekommer endast i liten utsträckning. Statistik från anmälningar till Konsumentverket Konsumenters anmälningar till Konsumentverket kan gälla klagomål inom ett antal olika områden. I första hand rör det sig om marknadsföring som konsumenter uppfattar som vilseledande, samt avtalsvillkor som uppfattas som oskäliga. Det är svårt att säga något säkert om hur stor koppling som finns mellan anmälningsstatistiken och i vilken grad det handlar om eventuella hinder för konsumenter att byta mellan olika elhandlare och elavtal samt möjligheter att göra rationella val på marknaden. Det kan dock vara rimligt att anta att kopplingen är relativt stark. Marknadsföring handlar i hög grad om ett informationsmedel för att få konsumenterna att göra val i en viss riktning. Anmälningar som gäller avtalsvillkoren kan också ha en koppling till information om det är så att konsumenten inte tillräckligt satt sig in i dessa villkor innan valet av elhandlare gjordes. Som framkommer av tabell 3 inkom år 2009 106 anmälningar vilka berörde elmarknaden. För att ställa detta värde i proportion till annat redovisas i tabellen även värden för de marknader som innefattas av Konsumentverkets regeringsuppdrag om information och rationella samt hållbara val.

18 Marknad Antal Totalt/marknad El 106 El: 106 Personförsäkring 42 Sakförsäkring 57 Försäkring: 99 Lån/Krediter 126 Spar-/placeringstjänster 71 Övriga finansiella tjänster 153 Finansiella tjänster: 350 Fast telefoni 254 Mobil telefoni 860 Internet 251 Ljud & Bild (t.ex. radio & tv) 162 Telekommunikation: 1527 Tandhälsovård 17 Tandhälsovård: 17 Tabell 3. (Källa: Konsumentverkets diariesystem Diabas) Köpprocessen och faktorer som påverkar konsumentens möjligheter att göra rationella val Hitta tillgängliga leverantörer Första steget för att kunna göra ett val är förstås att ha alternativ att välja mellan. Här finns ett konstaterat problem att det kan vara svårt att ta reda på vilka elhandlare konsumenten har att välja bland. Nämnas bör att när det gäller valet av elhandlare och olika avtalsformer för el finns den heltäckande Elpriskollen på Internet, som Energimarknadsinspektionen som myndighet står bakom. Det har dock framkommit att relativt få konsumenter ännu hittar till denna tjänst (se nedan redovisade undersökningar). Innebörden av ellagen (SFS 1997:857) är att alla elhandlare i Sverige är skyldiga att själva rapportera in sina elpriser och villkor till Energimarknadsinspektionen. Det innebär att Elpriskollen alltid ska ge aktuella elpriser och avtal från samtliga elhandlare i Sverige. Det finns även andra, kommersiella webbplatser för jämförelser, där det även kan erbjudas att teckna tjänster. På sådana webbplatser är det svårare för konsumenten att veta vilka leverantörer som inte finns med. Svårigheter att jämföra olika tjänster Elmarknaden är enkel såtillvida att det man får levererat inte skiljer sig åt mellan olika bolag. Svårigheterna att jämföra handlar här i första hand om avtalskonstruktioner, prisjämförelser samt kundtjänster och annan service.

19 När det gäller möjligheter att göra prisjämförelser baserat på information från elhandelsbolagens hemsidor visar en kartläggning av Konsumentverket (Konsumentverket PM, 2009-12-01, dnr: 09/350) att elhandlarna tillämpar olika principer för att redovisa sin prisinformation. Därutöver visar kartläggningen att det finns brister i företagens redovisning av jämförpriser. Konsumenters engagemang för att vara aktiva Finansinspektionen konstaterade att många konsumenter upplever att privatekonomiska frågor är tråkiga (Finansinspektionen, 2009b). Då blir lätt den tidsmässiga insats som krävs för att jämföra alternativ på till exempel elmarknaden ett hinder för att ta itu med sådana val. Speciellt om konsumenten har svårt att se den omedelbara nyttan med att samla information och utvärdera alternativen. Så som framkommer i rapportens del med beskrivningen av elmarknaden för konsumenter finns ytterligare stöd för att så är fallet på elmarknaden. Bristande kunskaper Konsumentverket (2009) har sedan tidigare identifierat att det finns bristande kunskaper bland konsumenter om hur elmarknaden fungerar och är uppbyggd. Om det är okänt för konsumenten vilka valmöjligheter som står till buds, eller i avsaknad av valmöjligheter, blir det således svårt att göra medvetna val. Ett så kallat status quo bias uppstår. Ett exempel på utryck för det förstnämnda, det vill säga okunskap om vilka valmöjligheter som står till buds, är när konsumenten stannar kvar i avtalsformen Tillsvidarepris, vilket generellt i längden blir dyrare än med andra avtalsformer. Resultat av forskningsinventering och konsumentundersökningar I detta kapitel redovisas de material av olika slag som tagits fram gemensamt med regeringsuppdraget om information samt konsumenters möjligheter och intresse för att göra rationella och hållbara val. Genomgång av forskningslitteratur Centrum för konsumtionsvetenskap (CFK) vid Göteborgs universitet genomförde en forskningsöversikt (Hansson, 2010) i syfte att se vilka eventuella forskningsresultat som finns gällande hur svenska konsumenter söker information på elmarknaden och övriga marknader vilka ingick i regeringsuppdraget om information och möjligheter att göra rationella och hållbara val. I en komplettering av översikten tittade CFK (Roos, 2010) närmare på om det fanns resultat för specifika grupper.

20 I korthet visade översikten och kompletteringen att det inte gick att hitta några specifika resultat som visade på vilka informationskällor som olika konsumentgrupper använde sig av inom de olika marknaderna. Den forskning som bedrivits har haft något annat, angränsande fokus. Exempel på sådana angränsande inriktningar är: Studier av olika faktorer som påverkar konsumenters benägenhet att byta leverantör (till exempel lojalitet, möjlig ekonomisk vinst, tillgång till information etc.). Studier av hur konsumenter uppfattar information kring årskostnader. Studier av hur nöjda konsumenter anser sig vara. De studier som innefattas av den första punkten och med specifik undersökning av elmarknaden har inkluderats i föreliggande uppdrags beskrivning av elmarknaden för konsumenter och den efterföljande analysen enligt Östlings analysverktyg (Östling, 2009). Undersökningen Konsumentklagomål hur klagar missnöjda konsumenter och varifrån kommer missnöjet Inom ramen för ett tredje regeringsuppdrag (IJ2009/1945/KO) anlitade Konsumentverket Högskolan i Borås för genomförandet av en undersökning med huvudsyfte att ge material för en uppföljning av kvaliteten i konsumentvägledningen. Några frågor om hur konsumenter söker information togs med i den undersökningen. I detta avsnitt presenteras resultat med relevans för föreliggande regeringsuppdrag. Det handlar då i första hand om frågor med ett eller flera alternativ för vad som gällde när konsumenten senast tecknade avtal för el. Undersökningen baseras på svar från en webbpanel, och totalt 1 990 personer besvarade enkäten. I Konsumentverket rapport 2010:14 återfinns en utförligare beskrivning av undersökningen, dess urval med mera.