Konsumentklagomål på telefoni och bredband Årsrapport 2013
Författare: Anna Wikström, Chef för enheten för konsumenträttigheter Post- och telestyrelsen Box 5398 102 49 Stockholm 08-678 55 00 pts@pts.se www.pts.se
Så här läser du rapporten I rapporten presenterar Post- och telestyrelsen (PTS) de klagomål på telefoni och bredband som konsumenter och företagare har rapporterat till PTS under perioden. Redovisningen sker i två listor de fem vanligaste problemen under perioden i storleksordning och de 20 största problemen under perioden i bokstavsordning (läs mer om detta nedan). De problem och de operatörer som fått mindre än två klagomål redovisas inte. I båda listorna redovisar vi fast telefoni, mobil telefoni, fast bredband och mobilt bredband (tjänsteslag) i varsin kolumn. Längst till vänster på varje rad står vilket problem klagomålen avser. För varje problem anger vi de operatörer som har fått flest klagomål från konsumenter. Antal klagomål i förhållande till hur många abonnemang operatören har Till vänster och inom parentes anges hur många faktiska klagomål vi fått på en viss operatör och ett visst problem. Till höger anges antalet klagomål i procent (%) i förhållande till hur många abonnemang en operatör har i ett visst tjänsteslag. För operatörer som inte anmält antal abonnemang till PTS har antalet abonnemang uppskattats till 100. Detta gör att antalet klagomål kan se högre ut i procent än vad de verkligen är. Som läsare är det viktigt att även se till det faktiska antalet klagomål och sätta det i relation till det totala antalet inkomna klagomål. PTS samlar regelbundet in uppgifter om antalet abonnemang från operatörerna och uppdaterar då underlaget för statistiken. Operatörer som inte är anmälda till PTS ska omgående anmäla verksamheten i enlighet med 2 kap 1 lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (LEK), se Anmälningsplikt operatörer. I samband med anmälan kan operatören meddela det verkliga antalet abonnemang, så att siffran kan justeras inför nästa rapport. Teckenförklaring "< 0,1 %" betyder att antalet klagomål utgör mindre än 0,1 % av operatörens totala antal abonnemang. "-" betyder att operatören inte har några abonnemang i tjänsteslaget eller att inga klagomål har inkommit i tjänsteslaget. De fem vanligaste problemen under perioden i storleksordning På nästa sida listas de fem vanligaste klagomålen i storleksordning. Det problem som förekommit mest bland klagomålen, hamnar överst på listan och sedan följer problemen i fallande ordning. Listan ger en överblick över vilka klagomål som varit vanligast för perioden. De 20 största problemen under perioden i bokstavsordning På följande sida listas de 20 vanligaste klagomålen i bokstavsordning. Listan ger möjlighet att över tid följa ett visst problem bland de 20 vanligaste. Även Telekområdgivarna sammanställer konsumentklagomål Även Telekområdgivarna samlar in och sammanställer konsumentklagomål och frågor i sin ärendestatistik. Denna publiceras årligen i Telekområdgivarnas verksamhetsberättelse under Om oss på deras webbplats. Där hittar du också mer information om Telekområdgivarna och deras arbete. Här finns mer information Mer information om PTS arbete med konsumentklagomål finns på PTS webbplats. Mer utförlig statistik finns i PTS Statistikportal. Om du har frågor kan du kontakta PTS enhet för konsumentfrågor via PTS växel på 08-678 55 00.
Kommentar till rapporten Under 2013 inkom totalt 1 737 klagomål från allmänheten till myndigheten. Detta kan jämföras med 1 602 klagomål för 2012. Det är en ökning på 8,4 procent. Under de senaste åren har klagomålen ökat med ca 7 procent per år. Nedan kommenterar och analyserar vi de vanligaste problemen kortfattat. Otillbörlig marknadsföring Det vanligaste problemet som konsumenter hört av sig till PTS om är otillbörlig marknadsföring. I samband med att PTS såg en stor ökning bland klagomålen på en viss operatör, gick myndigheten tillsammans med Konsumentverket och Telekområdgivarna ut och varnade för operatören Svea Telecom. Klagomål som rört företaget har utgjort en majoritet av de klagomål som kommit in i kategorin under året. Klagomålen mot företaget gällde bland annat otillbörlig marknadsföring, nekad ångerrätt, ingen information om ångerrätt, problem i samband med hävning av avtal och i samband med byte av operatör. Teknikskiftet På andra plats bland konsumentklagomålen för 2013 kommer klagomål som rör Telias teknikskifte. Klagomålen rör Telias beslut att ersättadelar av det äldre kopparnätet för telefoni med en telefonilösning via mobilnätet. Många av klagomålen handlar om oro inför denna förändring eftersom konsumenterna känner sig osäkra på hur detta ska fungera. Läs mer här: http://www.pts.se/sv/privat/telefoni/fast-telefoni/telias-teknikskifte Täckning På tredje plats för 2013 kommer klagomål som rör täckning för mobila tjänster. Detta beror troligen delvis på den uppmärksamhet som riktats mot frågorna i media även under 2013. Under året har PTS fått fyra regeringsuppdrag rörande täckning. Uppdragen syftar bland annat till att utreda och föreslå hur informationen och tillsynsmöjligheterna kan förbättras vad gäller täckningskartors utformning, annan information om täckning samt mobilterminalers egenskaper. Uppdraget ska redovisas till regeringen senast den31 mars 2014. En del av klagomålen rörande täckning kan bero på att det blir trångt när många använder mobilnäten samtidigt. När fler personer ska delapå den kapacitet som finns kan det leda till svårigheter att ringa eller surfa med mobilen (Läs mer här: http://www.pts.se/sv/privat/telefoni/mobil-telefoni/tackning/). Under perioden har det också kommit in många klagomål om tillgänglighet. Det kan handla om tillgång till en viss tjänst men även tillgänglighet på en viss ort i Sverige. Det har även kommit in många klagomål som handlar om fel i tjänsterna man köpt.det kan röra sig om fel som uppstår till följd av ett avbrott, eller att man inte kan använda abonnemanget på det sätt man hade uppfattat att man kunde eller önskat, till exempel kan det röra egenskaper i telefonitjänster eller bredbandshastighet som inte är lika hög som konsumenten förväntat sig. Klagomål om tillgänglighet och fel i tjänster har troligen en koppling till de många klagomålen rörande täckning som kommit under året. Avbrott På fjärde plats för perioden kommer problem med avbrott i tjänsten. Majoriteten av klagomålen rör fast telefoni och handlar bland annat om driftsavbrott. PTS har numera regler för hur telebolag ska rapportera och hantera avbrott. (Läs mer om dessa regler här: http://www.pts.se/sv/dokument/foreskrifter/tele/ptsfs-20122--- foreskrifter-och-allmanna-rad-om-rapportering-av-storningar-eller-avbrott-av-betydande-omfattning/).
Integritet och kakor På femte plats kommer klagomål som handlat om kakor, så kallade cookies. Under andra kvartalet lanserade en förening med intresse förintegritetsfrågor en applikation (tillägg till webbläsare) som gör det enkelt för användare att anmäla till PTS de webbplatser som placerar kakor i webbläsaren utan att man godkänt det. Efter lanseringen av applikationen har ett ovanligt stort antal anmälningar som rör användningen av kakor inkommit till myndigheten. Dessa kategoriseras under rubriken integritet. Anna Wikström, chef för enheten för konsumenträttigheter
De fem vanligaste problemen under perioden i storleksordning Antal klagomål (faktiskt antal) i förhållande till antal abonnemang i procent (%) Problem Operatör Fast telefoni Mobil telefoni Fast bredband Mobilt bredband Otillbörlig marknadsföring Svea Telecom (34 st) 34.0% - - - Telerix (33 st) 33.0% - - - Teledirekt (28 st) 28.0% - - - Ingen operatör (15 st) (2 st) (2 st) (3 st) Ringett (11 st) 11.0% - - - Telia (4 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% Phonera (5 st) 0.9% (1 st) 1.0% - - Tele2 (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - (3 st) < 0,1% Qall Telecom (4 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - - Telekraft (5 st) 5.0% - - - 3 - (3 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% AllTele (4 st) < 0,1% - - - Telenor (1 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - - Net1 okänt (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Novakom (3 st) 3.0% - - - 0700 (3 st) 3.0% - - - Telephon (2 st) 2.0% - - - GrönTele (2 st) < 0,1% - - - Ringia (2 st) 2.0% - - - Devicom (2 st) < 0,1% - - - Halebop - (2 st) < 0,1% - - Tele15 (2 st) 2.0% - - - Teknikskiftet Telia (126 st) < 0,1% - - - Tele2 (28 st) < 0,1% - - - Ingen operatör (20 st) - - - Phonera (3 st) 0.5% - - - Svea Telecom (3 st) 3.0% - - - AllTele (3 st) < 0,1% - - - Ringia (2 st) 2.0% - - - Qall Telecom (2 st) < 0,1% - - - Glocalnet (2 st) < 0,1% - - - Telerix (2 st) 2.0% - - -
Täckning Telia - (51 st) < 0,1% - (14 st) < 0,1% Ingen operatör - (50 st) - (14 st) 3 - (13 st) < 0,1% - (9 st) < 0,1% Tele2 - (11 st) < 0,1% - (4 st) < 0,1% Telenor - (5 st) < 0,1% - (3 st) < 0,1% Net1 - (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Comviq - (2 st) < 0,1% - - Qall Telecom - (2 st) 0.1% - - Avbrott Telia (40 st) < 0,1% (6 st) < 0,1% (9 st) < 0,1% - Ingen operatör (12 st) (3 st) (12 st) (2 st) Tele2 (8 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% - Bredbandsbolaget (3 st) < 0,1% - (5 st) < 0,1% - Bahnhof - - (8 st) < 0,1% - Telenor (1 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% 3 - (3 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% Svea Telecom (5 st) 5.0% - - - AllTele (2 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% - comhem - - (3 st) < 0,1% - Universal Telecom - - (3 st) < 0,1% - Phonera (2 st) 0.3% (1 st) 1.0% - - Telerix (2 st) 2.0% - - - Bredband 2 - - (2 st) < 0,1% - Integritet Ingen operatör (13 st) (4 st) (71 st) - Telia (5 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% - Telenor - (3 st) < 0,1% - -
De 20 vanligaste problemen under perioden i bokstavsordning Antal klagomål (faktiskt antal) i förhållande till antal abonnemang i procent (%) Problem Operatör Fast telefoni Mobil telefoni Fast bredband Mobilt bredband Avbrott Telia (40 st) < 0,1% (6 st) < 0,1% (9 st) < 0,1% - Ingen operatör (12 st) (3 st) (12 st) (2 st) Tele2 (8 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% - Bredbandsbolaget (3 st) < 0,1% - (5 st) < 0,1% - Bahnhof - - (8 st) < 0,1% - Telenor (1 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% 3 - (3 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% Svea Telecom (5 st) 5.0% - - - AllTele (2 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% - comhem - - (3 st) < 0,1% - Universal Telecom - - (3 st) < 0,1% - Phonera (2 st) 0.3% (1 st) 1.0% - - Telerix (2 st) 2.0% - - - Bredband 2 - - (2 st) < 0,1% - Bemötande kundtjänst Telenor - (4 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Tele2 (3 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Telia (2 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - - 3 - (1 st) < 0,1% - (3 st) < 0,1% Phonera (2 st) 0.3% (1 st) 1.0% - - Byta operatör Svea Telecom (11 st) 11.0% - - - Telia (5 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Tele2 (3 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - - comhem (1 st) < 0,1% - (2 st) < 0,1% - Phonera (1 st) 0.2% (1 st) 1.0% (1 st) 0.9% - Bredbandsbolaget - - (2 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Ingen operatör (1 st) (1 st) - - AllTele (1 st) < 0,1% (1 st) 0.4% - - Ersättning avtalsbrott Telia (4 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - 3 - (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Bahnhof - - (2 st) < 0,1% - Universal Telecom - - (2 st) < 0,1% - Tele2 (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - -
Fel i tjänst Telia (9 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% (8 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% 3 - (6 st) < 0,1% - (8 st) < 0,1% Tele2 (2 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% Telenor (4 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - (3 st) < 0,1% Ingen operatör (3 st) (3 st) - - comhem (2 st) < 0,1% - (3 st) < 0,1% - Bredbandsbolaget (1 st) < 0,1% - (4 st) < 0,1% - Universal Telecom (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - Comviq - (3 st) < 0,1% - - Feldebitering Tele2 (2 st) < 0,1% (9 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Svea Telecom (9 st) 9.0% - - - 3 - (8 st) < 0,1% - - Telia (1 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - AllTele (3 st) < 0,1% (1 st) 0.4% (1 st) < 0,1% - Telenor (1 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Ringett (2 st) 2.0% - - - Ingen operatör (2 st) - - - Phonera (1 st) 0.2% (1 st) 1.0% - - Hastighet Telia - - (4 st) < 0,1% (11 st) < 0,1% 3 - - - (12 st) < 0,1% Telenor - - - (6 st) < 0,1% Ingen operatör - - (4 st) (1 st) Tele2 - - (1 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% Häva avtal Svea Telecom (5 st) 5.0% - - - Telia (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Telenor - (2 st) < 0,1% - - Tele2 - (2 st) < 0,1% - - Universal Telecom - - (2 st) < 0,1% - Integritet Ingen operatör (13 st) (4 st) (71 st) - Telia (5 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% - Telenor - (3 st) < 0,1% - - Nekad ångerrätt Svea Telecom (9 st) 9.0% - - - Ringett (2 st) 2.0% - - -
Nummer Ingen operatör (16 st) (12 st) - - Telenor (4 st) < 0,1% (9 st) < 0,1% - - Telia (7 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% - - Tele2 (1 st) < 0,1% (6 st) < 0,1% - - Svea Telecom (6 st) 6.0% - - - Qall Telecom (3 st) < 0,1% (2 st) 0.1% - - 3 - (4 st) < 0,1% - - Net1 okänt (2 st) 0.1% - - Comviq okänt (2 st) < 0,1% - - Djuice - (3 st) 0.3% - - comhem (2 st) < 0,1% - - - Otillbörlig marknadsföring Svea Telecom (34 st) 34.0% - - - Telerix (33 st) 33.0% - - - Teledirekt (28 st) 28.0% - - - Ingen operatör (15 st) (2 st) (2 st) (3 st) Ringett (11 st) 11.0% - - - Telia (4 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% (3 st) < 0,1% Phonera (5 st) 0.9% (1 st) 1.0% - - Tele2 (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - (3 st) < 0,1% Qall Telecom (4 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% - - Telekraft (5 st) 5.0% - - - 3 - (3 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% AllTele (4 st) < 0,1% - - - Telenor (1 st) < 0,1% (2 st) < 0,1% - - Net1 okänt (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Novakom (3 st) 3.0% - - - 0700 (3 st) 3.0% - - - Telephon (2 st) 2.0% - - - GrönTele (2 st) < 0,1% - - - Ringia (2 st) 2.0% - - - Devicom (2 st) < 0,1% - - - Halebop - (2 st) < 0,1% - - Tele15 (2 st) 2.0% - - - Oönskad marknadsföring Ingen operatör (24 st) (11 st) (5 st) - Svea Telecom (2 st) 2.0% - - - Roaming Telenor - (8 st) < 0,1% - - 3 - (3 st) < 0,1% - - Tele2 - (2 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Specificerade räkningar
Telenor (3 st) < 0,1% (14 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Telia (5 st) < 0,1% - - - 3 - (3 st) < 0,1% - -
Teknikskiftet Telia (126 st) < 0,1% - - - Tele2 (28 st) < 0,1% - - - Ingen operatör (20 st) - - - Phonera (3 st) 0.5% - - - Svea Telecom (3 st) 3.0% - - - AllTele (3 st) < 0,1% - - - Ringia (2 st) 2.0% - - - Qall Telecom (2 st) < 0,1% - - - Glocalnet (2 st) < 0,1% - - - Telerix (2 st) 2.0% - - - Tillgänglighet Ingen operatör (5 st) (3 st) (17 st) (4 st) Telia (11 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% (6 st) < 0,1% (5 st) < 0,1% Tele2 (2 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% - comhem - - (2 st) < 0,1% - Qall Telecom - (2 st) 0.1% - - Svea Telecom (2 st) 2.0% - - - Tillgänglighet kundtjänst Telia (2 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% (1 st) < 0,1% Svea Telecom (3 st) 3.0% - - - 3 - (3 st) < 0,1% - - Ingen operatör (1 st) (1 st) - - Täckning Telia - (51 st) < 0,1% - (14 st) < 0,1% Ingen operatör - (50 st) - (14 st) 3 - (13 st) < 0,1% - (9 st) < 0,1% Tele2 - (11 st) < 0,1% - (4 st) < 0,1% Telenor - (5 st) < 0,1% - (3 st) < 0,1% Net1 - (1 st) < 0,1% - (1 st) < 0,1% Comviq - (2 st) < 0,1% - - Qall Telecom - (2 st) 0.1% - - Ändrade villkor i avtal Tele2 (1 st) < 0,1% (4 st) < 0,1% - - AllTele (5 st) < 0,1% - - - Net1 - - - (2 st) < 0,1% Ringia (2 st) 2.0% - - - Telia (2 st) < 0,1% - - -
Totalt antal inkomna klagomål Totalt antal klagomål fördelat på respektive tjänsteslag Fast telefoni Mobil telefoni Fast bredband Mobilt bredband Totalt 778 st 688 st 264 st 155 st 1885 st