Definitioner och begrepp inom kvalitetsområdet Institutionen för fysik Fastställt 2009-xx-zz av Kjell Rönnmark, prefekt
Institutionen för fysik KVALITETSSYSTEMET Handläggare: Magnus Cedergren Fastställt av: Kjell Rönnmark Dokument nr: 1.40 Revisionsnummer: Datum för fastställande: Sid 1(5) 1.40 Definitioner och begrepp inom kvalitetsområdet Nedanstående definitioner, begrepp och verktyg är utformade utifrån den begreppsapparat som idag används i professionellt kvalitetsarbete i företag och organisationer. De följer vad som anges i ledande läroböcker inom kvalitetsområdet. Vi har ansträngt oss för att göra begreppen lättförståeliga och lättanvända för samtliga medarbetare och studenter. Kvalitetsledning Intressent Person eller grupp som har intresse av en organisations prestationer, prestationsförmåga eller framgång. Kvalitetsledning Samordnade aktiviteter för att leda och styra en verksamhet med avseende på kvalitet. Omfattar kvalitetsplanering, kvalitetssäkring, kvalitetsstyrning och kvalitetsförbättring. Kvalitet (allmän definition) Med kvalitet på en produkt eller tjänst menas dess förmåga att tillfredsställa och helst överträffa kundernas krav, behov och förväntningar. Anm. Arbetsmarknadens kunder har krav och behov på studentens anställningsbarhet. En definition formuleras på följande sätt: Anställningsbarhet är ett mått på studentens vilja och förmåga att genom attityd, engagemang, samarbetsförmåga och ansvarstagande klara av och utveckla sina arbetsuppgifter genom att tillämpa kunskaper och färdigheter. Kvalitet (inre och yttre) Med inre kvalitet menar vi verksamhetens förmåga att optimalt utnyttja de resurser verksamheten förfogar över och med yttre kvalitet menar vi verksamhetens förmåga att tillfredsställa och helst överträffa interna och externa kunders krav, behov och förväntningar. Våra kunder är studenter, medarbetare, arbetsmarknaden och staten/samhället. Kvalitetsperspektiv på verksamheten innebär att vi tillämpar ett förhållningssätt, som innebär att kvalitetsarbetet ses som en integrerad del i den vardagliga verksamheten och inte betraktas som en "ytterligare arbetsuppgift" för medarbetarna. Ett kvalitetsperspektiv på verksamheten innebär konkret att man strävar efter kostnadseffektivitet i alla processer ett genomtänkt system för förbättringsarbetet, dvs. kanaler för åsikter/förslag, kvalificerade bedömningar av vilka förbättringar som bör genomföras, planer för uppföljning samt kanaler för återkoppling till verksamheten för maximal kundnytta ändamålsenlig organisation för verksamheten effektiva kanaler för kommunikation och information
Kund inom tjänstesektorn utbildning, forskning och samverkan Organisation eller person som vi ska skapa värde åt och som mottar en tjänst eller tar del av resultatet från utbildning eller forskning. Kunderna kan vara både interna och externa. Våra kunder är främst studenterna, högskolan och det framtida arbetslivet. Sid 2(5) Kvalitetsstyrning Del av kvalitetsledning som är inriktad mot att uppfylla kvalitetskrav. Kvalitetssäkring Del av kvalitetsledning som är inriktad mot att ge tilltro till att givna kvalitetskrav kommer att uppfyllas. Bra rutiner är en viktig del i kvalitetssäkringen. Kvalitetssamordnare Kvalitetssamordnaren fixar allt praktisk samordning när det gäller kvalitetsarbetet och ser till att information och kommunikation fungerar väl. Lean Production Lean Production är en filosofi om hur man hanterar resurser. Syftet med Lean är att identifiera och eliminera alla faktorer i en produktionsprocess som inte skapar värde för slutkunden. Enkelt uttryckt handlar det om: Mer värde för mindre arbete. Begreppet Lean blev internationellt känt 1988 främst genom utvecklingen av Toyota Production System (TPS). TPS är i stora delar synonymt med Lean Production. Lean Production tillämpas i dag inom alla typer av verksamheter även inom den typ av tjänsteproducerande verksamhet som universiteten representerar. Ständig förbättring Återkommande aktivitet för att förbättra förmågan att uppfylla krav. I kvalitetsperspektivet är det viktigt att förbättringsarbetet baseras på fakta och att man följer en etablerad strategi för att arbeta med ständig förbättring. Modellen för att arbeta med ständiga kvalitetsförbättringar utgörs av de fyra återkommande stegen PLANERA GENOMFÖR FÖLJ UPP ÅTGÄRDA. Denna cykel kallas i kvalitetssammanhang för PDCA cykeln (Plan Do-Check-Act) och visas i figuren nedan. Figuren nedan visar den s.k. PDCA-cykeln Förbättringsprocessen Se till att förbättringen blir bestående Vad är problemet? Åtgärda Etablera nya arbetssätt Tillämpa vunna erfarenheter Planera Vad? Varför? Hur? När? Följ upp Mät resultat Följ upp att lösningen är effektiv Genomför Genomför bästa lösningen
Sid 3(5) Systematiskt kvalitetsarbete omfattar cykler för planering, utförande, uppföljning och åtgärder med utgångspunkt i mål och krav för verksamheten och leder till förbättring av verksamheten. Institutionens kvalitetssystem är både i det vardagliga arbetet och i förbättringsarbetet en tillgång och ett stöd för medarbetarna. Av effektivitetsskäl krävs en tydlig dokumentation och en genomtänkt dokumenthantering. Systemets dokument ska beskriva kvalitetsarbetets mål och policy, kvalitetsledningens organisation och ansvarsförhållanden liksom strategier för planering, genomförande, uppföljning och utveckling av kvaliteten inom institutionens verksamhetsområden. Ett systematiskt förbättringsarbete innebär att kvalitetsarbete och verksamhetsutveckling är integrerade processer, som även genomsyrar arbetet med verksamhetsplanering, budget och uppföljning. Kvalitetssystem Kvalitetssystem (eller kvalitetsledningssystem) Ett kvalitetssystem utgörs av en organisatorisk struktur, rutiner, processer och resurser som är nödvändiga för ledning, styrning och förbättring av verksamheten med avseende på kvalitet. Systemet består alltså av dokumenterade beskrivningar av hur verksamheten styrs, leds och redovisas. Målet är mycket nöjda kunder och en rättssäker behandling av våra studenter. Vi kan gruppera dokumenten i kategorierna: styrdokument, rutiner, arbetsbeskrivningar samt dokument för utvärdering, förbättring och uppföljning. Ett kvalitetssystem kan omfatta följande delar: Kvalitetspolicy Mål Ledningsfunktioner för att styra och leda med avseende på kvalitet Övergripande styrdokument Rutiner Arbetsbeskrivningar Styrdokument för utvärdering, förbättring och uppföljning. Se förklaringar nedan. Kvalitetspolicy Verksamhetens övergripande avsikter och inriktning med avseende på kvalitet formellt uttalade av ledningen. Styrdokument Kvalitetssystemet består av dokumenterade beskrivningar av verksamheten med avseende på kvalitet. För vår del innebär det att kvalitetssystemet dels hänvisar till vad som bestämts om verksamheten övergripande i Högskolelag och Högskoleförordning, dels till sådant som bestämts inom Umeå universitet av styrelse och rektor, fakultetsnämnd samt av institutionsledningar. Sådana dokument kallas styrdokument. I ett styrdokument kan ingå stora riktlinjer fastställda i lag. I styrdokument kan även ingå preciserade tillämpningar för den dagliga verksamheten fastslagna av t.ex. universitetsstyrelsen eller rektor. Rutin Angivet sätt att utföra en aktivitet eller en process. Innehåller vem som gör vad, hur och när. Arbetsbeskrivningar Beskriver vad som ska göras och vem som ansvarar för att saker blir gjorda. Styrdokument för uppföljning Omfattar rutiner för inrapportering av studieprestationer, hantering av kursutvärderingar, efterfrågade kvalitetsindikatorer, former för verksamhetsredovisning dvs. den årliga redogörelsen för det samlade arbetet inom ett program, institution eller fakultet.
Kvalitetsförbättring Del av kvalitetsledning inriktad mot att öka förmågan att uppfylla kundens krav, behov och förväntningar. Kvalitetsförbättringar bedrivs ofta i projektform. Andra förbättringsuppgifter av engångskaraktär som är betydligt enklare kallas aktiviteter. Utmärkande för dessa är att de inte är så formella och endast utnyttjar de delar av projektformen som man finner lämpliga. Utvärdering Utvärdering Utvärdering görs på kurs eller moment i en kurs för att mäta kvalitet. Rutinen beskrivs i kvalitetssystemet. Den skall göras på alla kurser och vara en integrerad del i kursen. Resultatet skall hållas tillgängligt för studenterna. Syftet med kursutvärderingar är att mäta uppfyllelse av såväl utbildningens allmänna mål som kursmål, att ge underlag för programrådens och institutionens kontinuerliga förbättringsarbete. För att få en fullständig bild av utbildningsprocessens kvalitet bör även utvärdering av alumner och arbetsgivare genomföras på ett systematiskt sätt. Självvärdering En dokumenterad analys och värdering av den egna verksamheten på programnivå, ämnesnivå eller på fakultetsnivå och som har en beställare. Programutvärdering En utvärdering som initieras och genomförs av Högskoleverket, fakultetsledningen eller av programledningen. Programmet studeras ur ett helhetsperspektiv och omfattar såväl förutsättningar som process som resultat. Process En serie aktiviteter som upprepas i tiden. Processens kvalitetsegenskaper avstäms mot krav och behov och utgör ett mått på processens kvalitet. Processbeskrivning Processbeskrivning, kallas också processkartläggning, är ett effektivt sätt att åskådliggöra de aktiviteter som ingår i processen. Syftet är att synliggöra de delar av processen i vilka det inte sker någon värdetillväxt och skapa enighet hos intressenterna om hur processen ser ut. Processbeskrivningen görs ofta i form av ett flödesschema. Utbildningsprocess En process i utbildningssammanhang utgörs av en kurs eller ett utbildningsprogram. Utformning av en utbildningsprocess är avgörande för effektiviteten i kunskapsöverföring och lärande samt till vilken nivå studentens kompetens inom kunskapsområdet är möjlig att nå. Kvalitetsegenskap Inneboende egenskap hos en vara eller tjänst, system eller process relaterad till krav och behov formulerade av kund eller i övergripande styrdokument. Några kvalitetsegenskaper hos en utbildningsprocess: Studentengagemang Kontakt med framtida yrkesliv Lärarnas ämneskunskaper Lärarnas kunskaper om allmänna färdigheter Pedagogisk förmåga och kunskap om effektiv kunskapsöverföring Lärarens förmåga att få aktiviteter att sitta ihop Organisationen av lärandet Studentindividualisering och goda relationer mellan lärare och studenter. Indikator (nyckeltal) Mätetal som avser att indikera hur väl en viss process följer uppsatta mål. Genom regelbundna mätningar går det att avläsa förändringar över tiden. Sid 4(5)
Kvalitetsrevision Systematisk, oberoende och dokumenterad process för att avgöra i vilken utsträckning revisionskriterier är uppfyllda. Sid 5(5) Kvalitetsrevisor/Revisor Person med kompetens att utföra revision. Självrevision Självrevision görs för att bli medveten om vilka områden som har störst utvecklingspotential för kvalitetsförbättringar. Målet är att åstadkomma fungerande system för kvalitetsledning som stödjer oss i det förebyggande arbetet och som är en grundförutsättning för systematiskt arbete med ständig förbättring och för effektivt utnyttjande av verksamhetens resurser. Genomförs vanligen en gång per år och rapporteras till ledningen.