Handbok i sociala medier för kontoansvariga

Handbok sociala medier Dnr: 1880/2012-010 2013-01-10 Sid: 1 / 10 Version: 1.0 Kommunikationsavdelningen Handbok i sociala medier för kontoansvariga Postadress Besöksadress Telefon E-Post 171 77 Stockholm Nobels väg 5 Stockholm 08-524 800 00,vx info@ki.se Webb Fax ki.se 08-31 11 01 Org. nummer 202100 2973

Sid: 2 / 10 Innehållsförteckning Inledning... 3 Definition och syfte... 3 Innan du börjar... 3 Ta först reda på var och vad man skriver om KI... 4 Upprättande av konto... 4 Om kontot inte godkänns... 4 Profil och utseende... 4 Namn på kontot/sidan... 4 Information om kontot... 5 Löpande ansvar... 5 Kontaktpersoner... 5 Rutiner för att hantera inlägg och kommentarer... 6 Språk och tonalitet... 6 Integritet... 7 Mäta och utvärdera... 7 Avsluta konto... 7 Principer... 7 Var rädd om våra besökare... 8 Ta ansvar för det du skriver... 8 Var transparent och tydlig... 8 Bidra med din kompetens... 9 Var ärlig och ansvarstagande... 9 Respektera andras rätt att uttrycka sig... 9 Lämna aldrig ut konfidentiella eller interna uppgifter... 9 Respektera upphovsrätten... 9 Tänk på IT-säkerheten... 10 Tillgänglighet:... 10 Kontakt:... 10

Sid: 3 / 10 Inledning I takt med utvecklingen av nya internetbaserade kommunikationsformer förändras också Karolinska Institutets (KI:s) informations- och marknadsföringsarbete. Många av KI:s anställda använder dagligen så kallade sociala medier för att kommunicera i sina nätverk, både privat och i sin yrkesroll. Rätt använt är sociala medier ett bra och effektivt verktyg för att skapa förtroende, sprida kunskap, bygga relationer och nå ut med information och marknadsföring till KI:s målgrupper. I all kommunikationsplanering ska sociala medier beaktas. Definition och syfte Sociala medier betecknar aktiviteter som kombinerar teknik, social interaktion och användargenererat innehåll på internet 1. Exempel på sociala medier: Facebook, bloggar, MySpace, YouTube, Twitter, Instagram, LinkedIn, FlickR, podradio, artikelkommentarer, appar etc. Denna handbok vänder sig till dig som ska starta ett konto på en plattform i sociala medier och för dig som redan är kontoansvarig. Med konto avses här allt från bloggar, sidor på Facebook och användarkonton på Twitter, YouTube, Instagram etc. Med kontoansvarig avses den som ansvarar för kontot och säkerställer att kontot fungerar i enlighet med gällande lagar och KI:s riktlinjer. Kontoansvarig ska vara anställd av Karolinska Institutet. Handboken har tagits fram för att hjälpa anställda att hålla en gemensam ton i sociala medier och fungerar som ett stöd för kontoansvariga. Dokumentet innehåller bland annat bestämmelser och rekommendationer om vad som gäller vid upprättande av ett konto samt hur man löpande administrerar kontot. Handboken fungerar även som komplement till dokumentet Karolinska Institutets riktlinjer för användning av sociala medier. Dokumentet kommer att revideras löpande eftersom lagar och digitala plattformar hela tiden förändras. Kommunikationsavdelningen tar gärna emot synpunkter på dokumentet skicka e-post till: socialmedia@ki.se Innan du börjar I dag ser många det som en nödvändighet att synas med sin verksamhet i olika sociala medier. Innan du startar ett konto fråga dig själv om det är rätt forum för dina behov: Har du identifierat din målgrupp? Finns din målgrupp i den här kanalen? Vad är syftet/målet med kontot? Finns det resurser och tid att administrera och underhålla kontot? 1 http://sv.wikipedia.org/wiki/sociala_medier

Sid: 4 / 10 Kontakta gärna kommunikationsavdelningen för att diskutera olika plattformar inom sociala medier. Tänk på att kontot ska underhållas, bevakas och uppdateras. Ett inaktuellt konto kan ibland motverka syftet att marknadsföra KI på ett positivt sätt. Närvaron i sociala medier ska stötta Karolinska Institutets uppdrag och ansvar samt medverka till en god relation till besökarna. Mål och rutiner för uppdatering, hantering av inlägg/kommentarer samt bevakning av kontot ska fastställas. När du bjuder in till en digital dialog tänk på att ansvarig chef måste se till att det finns resurser och beredskap för detta. Ta först reda på var och vad man skriver om KI Vid upprättandet av ett konto i sociala medier ska hänsyn alltid tas till existerande närvaro. Kommunikationsavdelningen har detta samordningsuppdrag. Se vad och var man skriver om oss. Kanske det redan finns en lämplig KI-kanal som du kan använda? Sök efter KI:s verksamheter på olika plattformar, som exempelvis Twitter och Facebook. Ta hjälp av bloggsökverktyg, RSS med mera. Vad användare skriver och säger om oss är viktig information som också ger en chans till förbättring. Mer om omvärldsbevakning hittar du under våra sidor om Sociala medier på internwebben. Upprättande av konto För att starta ett konto fyller ansvarig chef i en ansökningsblankett, som skickas till kommunikationsavdelningen. Kommunikationsdirektören bedömer om kontot fyller syfte och ligger i linje med KI:s övergripande kommunikation. Om kontot bedöms uppfylla kraven kan etablering av kontot inledas. De konton som är godkända finns på internwebben.ki.se samt ki.se för att besökarna ska garanteras att informationen är kvalitetssäkrad. Om kontot inte godkänns Om ansökan för kontot inte godkänns föreslås en genomgång tillsammans med kommunikationsavdelningen för att reda ut varför ansökan avslagits. En förklaring kan vara att det inte är den typen av sociala medier som är rätt forum för satsningen. Profil och utseende Karolinska Institutets logotyp ska finnas med på kontot, om möjligt, för att göra det tydligt vem som är avsändaren. Observera att det inte är tillåtet att använda KI:s logotyp som privat profilbild eller på din privata blogg. Är du osäker på i vilka sammanhang logotypen får figurera, kontakta kommunikationsavdelningen på KI. Tänk också på att du måste ta hänsyn till universitetets övriga riktlinjer när det gäller kommunikation. Läs mer på internwebben under: Grafisk profil Kommunikation Namn på kontot På kontot ska det tydligt framgå att avsändaren är Karolinska Institutet. Detta är viktigt då vi vill vara tydliga mot våra besökare samt att kontot blir sökbart via olika

Sid: 5 / 10 sökmotorer. Kommunikationsavdelningen rekommenderar att kontot namnges, i den mån det är möjligt, enlig följande: Karolinska Institutet namn på institution/område/funktion etc.. Exempelvis Karolinska Institutet Universitetsbiblioteket. Information om kontot Syfte, ansvar och information om hur kontot administreras bör finnas tillgänglig på konton där KI är avsändare. Publiceringen av uppgifter kan variera beroende på plattformens utformning. Informationen kan publiceras direkt i kontot på lämplig plats eller i ett separat dokument med tydlig länk. Följande information ska finnas tillgänglig: Syfte Hänvisning till ki.se Kontaktinformation till kontoansvarig och/eller funktionskonto i form av e- post Uppgift om att KI inte ansvarar för innehållet i inlägg/kommentarer publicerade av användare utan att ansvaret ligger hos den användare som publicerat informationen Uppgift om att inlägg/kommentarer inte är att betrakta som fakta eller åsikter från Karolinska Institutet Uppgift om att kontot modereras (om så är fallet) och att inlägg/kommentarer kan tas bort Uppgift om att inlägg och kommentarer på plattformen/kontot utgör en allmän handling Hur ofta (inom två arbetsdagar, ej helgdagar) KI besvarar inlägg, kommentarer, synpunkter med mera som publiceras av andra Vilka som kan ta del av inlägg, exempelvis om det är en sluten grupp eller öppen publicering Uppgift om att inlägg som publiceras på öppna webbsidor kan bli sökbara i sökmotorer, som t.ex. Google Vilka uppgifter som inte får publiceras (reklam, sekretessbelagt material och material som är kränkande eller bryter mot lagen) och vad KI gör om användarna inte följer rekommendationerna (användaren blockeras och inlägget tas bort) Förslag på formulering kan du bland annat hitta på KI:s officiella Facebook-sida. Löpande ansvar Den person som står som kontoansvarig i sociala medier ansvarar för att kontinuerligt uppdatera innehåll samt hantera inlägg och kommentarer. Detta kräver resurser och beredskap. Sociala medier tar inte semester, vilket innebär att det alltid måste finnas en kontoansvarig på plats. Kontaktpersoner Två kontaktpersoner ska utses som kontoansvariga. E-post och telefonnummer ska meddelas kommunikationsavdelningen. Det är viktigt att båda kontaktpersonerna

Sid: 6 / 10 känner till rutiner för kontot samt har tillgång till inlogg och lösenord. Om någon har jouransvar hos institutionen/avdelningen/enheten är det viktigt att personen har tillgång till login och lösen, samt har kännedom om kontot. Om en kontoansvarig slutar eller byter arbetsuppgifter är det kontoansvarigas chef som ser till att en ny ansvarsperson tillsätts. Meddela nya uppgifter till kommunikationsavdelningen via: socialmedia@ki.se. Rutiner för att hantera inlägg och kommentarer När du svarar på inlägg/kommentarer rekommenderar kommunikationsavdelningen att du anger ditt förnamn följt av din roll, exempelvis: Hälsningar Anna, informatör vid Karolinska Institutet. Kontoansvarig ansvarar för att avlägsna reklam, sekretessbelagt material och material som är kränkande eller bryter mot lagen. Sådant ska skyndsamt avpubliceras eller raderas. Råder det tveksamheter kontakta kommunikationsavdelningen för stöd. Innan radering måste innehållet av meddelandet samt information om dess avsändare sparas (genom skärmdump). Såväl avpublicerat som raderat innehåll måste behandlas i enlighet med regler om allmänna handlingar. Läs mer om allmänna handlingar i Offentlighets- och sekretesslagen (2009:400). Som kontoansvarig du ansvarar du för inkomna förfrågningar eller att vidarebefordra till lämplig person inom Karolinska Institutet, samt se till att personen som sökt kontakt får ett svar. Karolinska Institutet besvarar inlägg, kommentarer, synpunkter med mera i sociala medierna inom max två arbetsdagar, ej helgdagar. Diarieföring Som kontoansvarig ansvarar du för diarieföring av inlägg som behöver handläggas. Fram tills en dokumenthanteringsplan är uppdaterad ska inlägg skrivas ut regelbundet och hållas ordnade av respektive avdelning. Ögonblicksbilder (skärmdumpar) av mediet ska tas och skrivas ut för arkivering vid halvårsskifte. Kontoansvarig på respektive institution/avdelning/enhet ansvarar för arkivering. Språk och tonalitet För olika sammanhang krävs olika tonlägen. Tänk på att det du skriver representerar Karolinska Institutet. Använd ett vårdat och korrekt språk men anpassa det efter sammanhang. Sträva efter att göra texterna raka och korrekta till både innehåll och grammatik. Talspråk bör undvikas om det inte är ett medvetet stilistiskt grepp, anpassat för en viss målgrupp. Texter ska också följa reglerna för varumärket i skrift, se Karolinska Institutets varumärkesplattform och svenska språkregler. Läs även gärna: Guide för webbpublicering att skriva för webben. Konton på sociala medier kan också finnas endast på engelska. Detta styrs av vilken målgrupp du vill nå. På engelska ska texter följa KI:s English Style Manual.

Sid: 7 / 10 Bilder Det är förbjudet att plocka andras bilder från internet och använda för eget bruk. Du får heller inte ta någon annans bild och göra om den i ett bildbehandlingsprogram. Även om du skulle förvandla den till oigenkännlighet betyder det inte att den är din. Fråga alltid upphovsmannen om lov först och namnge alltid fotograf/upphovsman när du publicerar andras material. Se även Lag (1960:729) om upphovsrätt till litterära och konstnärliga verk. Integritet Publicering av till exempel namn och foton på personer på bloggar och i sociala medier är i princip alltid tillåten så länge man inte kränker personen. Att "hänga ut" och skandalisera en privatperson är ett typexempel på vad som normalt sett är kränkande. Karolinska Institutet vill gärna skydda enskilda personers integritet och rekommenderar att man hämtar in ett samtycke från medverkande personer innan publicering av bilder/filmer. Läs mer i Personuppgiftslagen (1998:204) (PUL). Mäta och utvärdera Om du vill använda dig av sociala medier i ditt arbete bör deltagandet också kunna mätas och utvärderas. Kommunikationsavdelningen rekommenderar att tydligt definiera målen redan från början. Fick deltagandet någon effekt, uppnåddes era mål? Vad kan förbättras och utvecklas? Exempel på punkter att utvärdera: antal besvarade frågor vilka diskussioner som förs antal kontakter/anhängare antal anmälningar/ansökningar till olika arrangemang och aktiviteter antal klick när man hänvisat till sidor på ki.se Avsluta konto Det är viktigt att ta ställning till hur kontot ska avvecklas om kontot inte kan underhållas på ett tillfredsställande sätt, inte fyller sin funktion eller är har inaktuellt material. Som kontoansvarig ansvarar du också för eventuell avveckling av kontot. Detta ska meddelas kommunikationsavdelningen. Tänk på att material på kontot ska arkiveras innan det avslutas. Kommunikationsdirektören har också möjlighet att avsluta ett konto som tydligt bryter mot Karolinska Institutets övriga informations- och kommunikationsarbete. Principer 2 När du deltar i konversationer via sociala medier finns det vissa grundregler som du bör följa. På KI ser vi framförallt dessa punkter som viktiga ledstjärnor: Var rädd om våra besökare Ta ansvar för det du skriver 2 Källa: Peter Baeza, InfoAction AB

Sid: 8 / 10 Var transparent och tydlig Bidra med kompetens Var ärlig och ansvarstagande Visa respekt för andra Publicera inte konfidentiella eller interna uppgifter Respeka upphovsrätten Tänk på IT-säkerheten Var tillgänglig Var rädd om våra besökare Sociala medier är en viktig mötesplats och informationskälla för våra presumtiva och befintliga studenter, medarbetare och intressenter. Precis som i andra officiella sammanhang bemöter vi våra besökare hövligt och vänligt. Kortfattad skriftlig information av den typ som det ofta handlar om inom sociala medier kan uppfattas som mycket hårdare av mottagaren än vad sändaren kanske avser. Vid tillfällen där det finns meningsskiljaktigheter eller missnöje hos besökaren förklara då din (och KI:s) ståndpunkt sakligt och undvik meningsutbyte i affekt. Tänk på att: använda ett vårdat språk (undvik svordomar, slang) aldrig prata nedlåtande om andra (exempelvis personer, anställda, andra lärosäten) andra intressenter kan läsa ditt inlägg (presumtiva studenter, föräldrar, alumner, samarbetspartner, tidigare anställda) det som publicerats i sociala medier aldrig går att radera helt och hållet uppmuntra till dialog och bygg långsiktiga konversationer använda stavningskontroll och be en kollega läsa det som du tänkt posta Ta ansvar för det du skriver Sociala medier ger dig närmast oändliga möjligheter att uttrycka dina synpunkter. Med dessa möjligheter följer också ett ansvar för vad som sägs. Uppriktighet och ärlighet skapar ett förtroende både för dig själv och för KI. Har du råkat göra ett misstag och lämnat felaktig information, rätta det så snart du kan. Var dock tydlig med att du infört en ändring. Var transparent och tydlig Uttalar du dig i egenskap av anställd hos KI ska du alltid vara noga med att berätta vem du är, var du jobbar och om det ingår i din roll att uttala dig i ämnet. Redovisa alltid egna särintressen med anknytning till ämnet. Även om du kommenterar frågor som rör Karolinska Institutet men ger dina privata reflektioner så är det viktigt att du ändå är öppen med var du arbetar. Komplettera i sådana fall ditt inlägg med en text som säger: De åsikter och synpunkter som redovisas här är mina egna och delas inte nödvändigtvis av min arbetsgivare, Karolinska Institutet.

Sid: 9 / 10 Sträva alltid efter att ge så komplett information som möjligt i profilbeskrivningen på ditt konto. Detta ger möjlighet för andra att kontrollera att det verkligen är KI som är avsändaren. Bidra med din kompetens Skriv inlägg och bidra till dialogen inom dina egna specialområden. Besökare har rätt att förvänta sig att KI:s inlägg och kommentarer håller hög kvalitet. Kunskapsnivån inom olika forum kan variera mycket och det är viktigt att du är väl bekant med de forum där du uttalar dig. Om du tycker att ett inlägg bör besvaras men känner att du inte behärskar forumet, eller har rätt kunskap inom området tipsa kommunikationsavdelningen om inlägget, så kan du få hjälp med att hitta rätt person att besvara frågan. Var ärlig och ansvarstagande Gör aldrig några andra utfästelser om framtida resultat och liknande än vad som är KI:s officiella linje. Sociala medier ger dig närmast oändliga möjligheter att uttrycka dina synpunkter. Med dessa möjligheter följer också ett ansvar för vad som sägs. Ärlighet och ansvarstagande skapar förtroende både för dig själv och för KI. Respektera andras rätt att uttrycka sig Yttrandefriheten är en grundläggande rättighet i ett demokratiskt samhälle. Det innebär att var och en är i sin fulla rätt att ge uttryck för både positiva och negativa synpunkter om Karolinska Institutet. Att andra talar om oss är inget vi kan kontrollera. Vi kan däremot delta och ge vår syn, rätta direkta felaktigheter och lära oss av misstag. Vi ska alltid bemöta kritik på ett sakligt och professionellt sätt. Lämna aldrig ut konfidentiella eller interna uppgifter Lämna aldrig ut konfidentiell information om enskilda personer, upphandlingar, leverantörer, anställda eller liknande. När det gäller andras spekulationer om KI:s interna uppgifter är det oftast bäst att inte svara alls. Dementerar du påståenden vid ett tillfälle och inte vill svara vid ett annat, så kommer slutsatsen från läsarna att vara att spekulationen stämmer i det andra fallet. Fråga alltid andra personer om tillåtelse innan du skriver något om dem. Respektera upphovsrätten Använd aldrig andras material utan tillåtelse och var noga med att ange källor och följa de upphovsrättsliga regler som gäller för olika publikationer. Använd gärna externa länkar för att peka på dina källor, men var noga med att kontrollera vem du länkar till och visa tydligt att det är en extern länk. Var medveten om att en länk kan uppfattas som att KI rekommenderar en viss sida eller stöder en åsikt. Det finns också risk att den plats du länkar till ändrar sitt innehåll till något KI inte vill förknippas med.

Sid: 10 / 10 Tänk på IT-säkerheten Sociala medier är ett snabbt och effektivt redskap för att sprida information. Tyvärr är det också ett snabbt och effektivt sätt att sprida oönskad information som trojaner, virus och annan skadlig programvara. För att minska sådana risker använder KI brandväggar, virusskydd med mera. Försök aldrig kringgå sådana funktioner, prata istället med IT-avdelningen så att de kan undersöka möjligheterna att på ett säkert sätt skapa tillgång till de resurser du behöver nå. Tillgänglighet Många sociala medier är inte anpassade för personer med funktionshinder. Därför ska sociala medier bara användas som ett komplement i kommunikationen. Viktig information från Karolinska Institutet måste finnas i KI:s egna kanaler, främst på ki.se, som följer krav på tillgänglighet. Se även Funka Nu:s Tillgänglighetsgranskning av Sociala medier. Kontakt: Kommunikationsavdelningen E-post: socialmedia@ki.se