Patientnämndens Årsberättelse 2013
Layout Pia Aprea 2014
Patientnämnden i Skåne Årsberättelse 2013 Inledning Under 2013 registrerades 4 954 ärenden hos Patientnämnden i Skåne, vilket är en kraftig ökning (23%) jämfört med föregående år. Till detta ska läggas ett 100-tal patientkontakter per månad som inte resulterar i något ärende. Vår ärendemängd är ändå bara en bråkdel av alla de vårdkontakter som sker i Region Skåne. Detta är viktigt att ha i åtanke att när man tar del av det budskap som förs fram i denna årsberättelse. En stor anledning till att många vänder sig till oss är att man inte vill att andra ska drabbas på samma sätt som man själv. Efter överenskommelse med patienten eller närstående kommunicerar vi med ansvariga chefer i vården. Eventuella problem kan då redas ut eller förklaras. Patienten får oftast ett svar i en positiv anda som denne för det mesta är nöjd med. Av många svar framkommer det att vården tar patientens erfarenheter på stort allvar och att dessa också leder till förändringar som kommer andra patienter till nytta. I vår årsberättelse vill vi delge en sammanfattning av de upplevelser och synpunkter som patienter och närstående förmedlat till oss.
Sammanfattning Den stora ärendeökningen, 23%, som Patientnämnden har haft under verksamhetsåret kan bero på flera faktorer: De största är förmodligen bättre tillgänglighet på Patientnämndens kansli, ett intensifierat informationsarbete samt massmedias fokusering på sjukvården. Detta har sannolikt bidragit till att patienterna blivit mer medvetna om sina rättigheter. När de inte fått den vård eller det bemötande de anser sig ha rätt till har många reagerat och kontaktat Patientnämnden. En gemensam nämnare för majoriteten av de ärenden som kommer in till Patientnämnden är att de speglar patientens upplevelse av ett vårdtillfälle. Denna personliga upplevelse tas alltför ofta inte på allvar av vårdens aktörer, vilket medför att patienten känner sig kränkt eller negligerad. Vårdgivarens information till och kommunikation med patienten är ett annat närliggande område som kan förbättras. Att det ofta finns stora brister inom detta område, visar de erfarenheter som Patientnämnden drar av ärendena 2013. Patientnämnden anser med detta som grund att Region Skåne har en stor uppgift i att utveckla hälso- och sjukvårdens förhållningssätt till den enskilde patienten, så att begreppet patientcentrerad vård gör bättre skäl för namnet. Idag vet man att en nöjd patient främjar goda vårdresultat. Därför är det ett stort problem när vården inte alltid ges med respekt och lyhördhet för individens specifika behov, förväntningar och värderingar. I detta hänseende kan Region Skånes hälso- och sjukvård bli bättre.
Mer specifikt är nedanstående punkter några av de vanligast förekommande anledningarna till att man kontaktar Patientnämnden: Vårdsystemets olika delar hänger inte ihop, patienter glöms bort, de får vänta orimligt länge på behandlingar och svar, vilket leder till att patienten hamnar mellan stolarna. Patienten bemöts av vårdpersonal med olika varianter av argumentet: Du har ett behov, men vi har inte resurser. Foto: Roger Lundholm Långa väntetider/dålig tillgänglighet. Remisser som försvunnit eller inte blivit skrivna som utlovats. Svårt att få receptförnyelse. Vården informerar felaktigt eller inte alls om till exempel vårdgarantier, avgifter, regler, rättigheter eller hur man tar sig fram i vårdsystemet. Många patienter är idag pålästa och krävande och har en annan uppfattning om sin vård och behandling än vad den behandlande läkaren har. Patienten har blivit drabbad av vårdskada och vill ha ersättning.
Vad handlar ärendena om Primärvård Patienterna klagar framför allt på tillgängligheten, både vad gäller att komma fram på telefon och möjlighet att boka läkarbesök. Tillgänglighetsärenden inom primärvården har ökat med 70% och vård och behandlingsärendena har ökat med 68% sedan föregående år. Klagomålen på tillgängligheten har ökat
Exempel på ärenden: När patienten vill boka tid hos läkare får man besked att läkartiderna är slut och att man får återkomma om två veckor, när nya scheman är lagda. Patienter som gett upp i sina försök att nå vårdcentralen via telefon beger sig dit istället. Där avvisas de med beskedet att sjuksköterskan endast bedömer deras vårdbehov per telefon. Många ärenden handlar om problem med receptförnyelse. Det finns vårdcentraler som kräver att patienten ska kontakta dem fyra veckor innan deras medicin tar slut. När detta inte fungerar måste patienter sitta i telefonköer under flera timmar för att komma fram och begära akut receptförnyelse. Systemet Mina vårdkontakter fungerar inte tillfredställande överallt, patienter anmäler att de inte får svar när de skriver till sin vårdcentral. Uteblivna provsvar är en annan frustration för patienterna. Många ärenden visar att patienterna själva får ringa till vårdcentralen för att få tag på en läkare som kan informera om ett provsvar. Patienter som vänder sig till en vårdcentral där de inte är listade, nekas medicinsk bedömning och att lista om sig till vårdcentralen ifråga.
Sjukhus Ungefär hälften av alla inkomna ärenden berör sjukhusens verksamhet. Under år 2013 har flera verksamheter förekommit i media och deras problem avspeglar sig också i Patientnämndens ärenden. Flest ärende har Skånes universitetssjukhus (SUS) med Akutklinikens (211), Ortopediska klinikens (126) samt kvinnoklinikens (103). Utifrån detta har vi valt att här särskilt belysa ärenden från Akutkliniken och Kvinnokliniken på SUS (Malmö och Lund). Foto: Roger Lundholm
Akutkliniken SUS (Malmö och Lund) Det finns ett flertal enskilda ärenden som rör utebliven, felaktig eller försenad diagnos vilket fått mer eller mindre allvarliga följder. Av dessa finns det några ärenden som visar att patienter med strokesymtom har kommit in i tid till akuten. Trots detta har de sedan fått vänta så länge att det har varit för sent att ge dem propplösande medicin. Exempel på ärenden: Samverkan mellan akutklinik och primärvård fungerar mycket dåligt i flera fall. Ärenden visar att akutläkarna anser att patient som remitterats in från primärvården aldrig borde ha kommit till akuten, varför patienten remitteras tillbaks till primärvården. Det finns flera patienter som därför har fått gå fram och tillbaka mellan primärvård och akutklinik tills patientens hälsotillstånd blivit så försämrat att de blivit akut inlagda. Väntetiden på läkarundersökning är oftast mycket lång. Många patienter har fått vänta upp till 14 timmar på bedömning av läkare. De känner sig inte sedda av personalen, som inte alltid har haft kontroll över situationen. Patienter som varken kan stå eller sitta på grund av smärtor berättar att de har nekats brits att ligga på. Mat och dryck samt toalettbesök blir ett problem för många när det är lång väntetid. Patienters personliga tillhörigheter som försvinner medan man väntar, är också ett stort problem. Patienter och anhöriga blir bemötta med att vårdpersonalen berättar att de har en hög arbetsbelastning och platsbrist. Patienter med tand- och käkskador har fått bestående tandskador när personalen missat att tillkalla jourhavande käkkirurg. Felaktig medicinering när patient inkommer med felaktig läkemedelslista från hemsjukvården eller när sjukhuset använder sig av gammal befintlig lista.
Kvinnokliniken SUS (Malmö och Lund) Det finns också här ett flertal enskilda ärenden som rör utebliven, felaktig eller försenad diagnos och/eller behandling vilket fått mer eller mindre dramatiska följder. Det har rört sig om utomkvedshavandeskap, moderkaksavlossning, havandeskapsförgiftning och otillräcklig smärtlindring. Exempel på ärenden: Patienter har i berättelser uttryckt hur kränkande de upplever att läkare eller annan personal under utbildning finns med vid gynekologiska undersökningar utan att patienten har lämnat sitt tillstånd eller ens informerats i förväg. Kvinnorna för fram att de hade önskat ett bättre psykologiskt omhändertagande när deras foster dött. Svårigheter att få besökstid hos läkare och barnmorskor. Patienter har upplevt att de inte har fått adekvat information av sin läkare före eller efter operation. Foto: Pia Aprea
Psykiatri När det gäller patienternas upplevelser inom detta område handlar ärenden ofta om brister i förtroende och tillit. Exempel på ärenden inom: Vuxenpsykiatri Flera patienter saknar en vårdplan och kontinuitet i vården när de skrivs ut från vårdavdelning. Det kan innebära att väntetiden blir en till tre månader innan de får kontakt med öppenvården. Patienter upplever en brist på delaktighet, deras vård förändras utan att de kan påverka den. Patienter som haft löpande behandlingssamtal med psykolog eller annan profession lämnas utan uppföljning eller erbjudande om annan ersättare om deras behandlare blir långtidssjuka eller slutar sin anställning. Patienter som hamnar mellan stolarna när psykatrin och primärvården remitterar dem fram och tillbaka utan att någon av parterna tar ansvar. Det tar för lång tid att få receptförnyelse genom Mina vårdkontakter, eftersom vårdpersonal inte alltid har tillgång till läkare som kan bedöma behovet. Patient får besked av läkare om att han/hon skall läggas in på vårdavdelning, men det finns inga platser och patienten får istället vänta många timmar i mottagningens väntrum. Vid utskrivning får patienter inte någon hänvisning till någon öppenvårdsmottagning som kan svara för uppföljningen.
Rättspsykiatri Flera ärenden handlar om att patienter inte har uppfattat varför vården vidtar åtgärder mot dem, exempelvis förflyttning till en annan enhet. Barn- och Ungdomspsykiatri Vårdpersonal och föräldrar har inte kännedom om den förstärkta vårdgarantin som gäller för vård inom denna verksamhet. Flera ärenden visar på problem med licensmediciner, då barn- och ungdomspsykatrin inte har förnyat licenserna i den omfattning som behövts. Problem att få förnyat licensmediciner Foto: Pia Aprea
Kommunal hälso- och sjukvård Antal ärenden som rör den kommunala hälso- och sjukvården har genom åren varit relativt få. Det finns förmodligen flera orsaker till detta. En är säkert att Patientnämndsverksamheten är för okänd ute i kommunerna. Exempel på ärenden: Gränsdragningstvister kring den så kallade tröskelprincipen i hemsjukvården (patient som själv kan ta sig till vårdcentral är inte längre kommunens ansvar). Dessa tvister mellan kommunens hemsjukvård och regionens primärvård har drabbat patienter som hamnat mellan stolarna och blivit utan vård. Detta är extra anmärkningsvärt och oacceptabelt eftersom det också har drabbat patienter som har svårt att föra sin talan, till exempel de som vårdas inom Lagen om Stöd och Service (LSS) eller psykatrin. Det kan vara brister i omvårdnaden när patienter från kommunal hemsjukvård kommit in till sjukhus med problem som uttorkning, förstoppning eller sår som är i så dåligt skick att kallbrand har tillstött. Information om patientförsäkring i kommunerna saknas oftast och kommunal personal saknar kunskap om denna. Kommunerna har oftast ingen rutin för hur en skadeanmälan ska göras när en vårdskada har inträffat. Brist på information till anhöriga när patient skadas i olycksfall eller när patient skickas till sjukhus. Patienter får inte den tandvård de har rätt till, då man i samband med att man beviljar hemsjukvård inte samtidigt ansöker om sådan.
Tandvård Flertalet ärenden här rör ekonomiska frågor och synpunkter. Exempel på ärenden: Patienter önskar att tandläkarna blir bättre på att informera om vad som ska göras och kontrollera att patienten är införstådd med detta innan man utför någon behandling. Kommunikation kring stora behandlingar och kostnadsförslag på dessa är ibland ett problem. En del patienter har fått betala betydligt mer än det som var angivet från början. Dialogen mellan specialistklinik och allmäntandvård fungerar inte alltid optimalt. Det har lett till att man har missat att kontrollera om tandläkaren hinner avsluta behandlingen inom karensperioden vilket fått till följd att patienterna drabbats ekonomiskt. Bristande information gällande frågor kring regelverk och intyg. Det finns inga tydliga rutiner gällande behandling för remitterade patienter på specialistklinik när socialtjänsten är den som ska stå för kostnaden. Problem med mycket långa väntetider till specialisttandläkare. Sjukresor Flera ärenden visar på problem vid sjukresor då vårdpersonalen idag har ett stort ansvar för korrekt beställning av sådan resa. Exempel på ärenden: Det blir problem för patienter med omvårdnadsbehov när resor beställs till en vårdinrättning och man inte tänker på att det inte finns vårdpersonal på plats som kan ta emot. Anhöriga informeras inte när patient åkt hem från sjukhus, vilket gör att patienten inte kommer in i sin bostad. Patienter som utan tillsyn eller hjälp har fått sitta och vänta ensamma i timmar på hemtransport från akutmottagningen.
Patientnämndens övriga verksamhet Stödpersonverksamhet Patientnämnden har ett uppdrag att utse stödpersoner till patienter som vårdas enligt lagen om psykiatrisk tvångsvård (LPT), lagen om rättspsykiatrisk vård (LRV) och Smittskyddslagen. Under år 2013 uppgick antalet pågående stödpersonuppdrag till 112, vilket är marginellt något färre än föregående år. Sammanlagt under året inkom 93 förfrågningar angående stödperson. Av dessa påbörjades 47 nya uppdrag. De anmälningar som inte resulterat i något uppdrag beror dels på att patienten har missuppfattat innebörden av stödpersonuppdraget och dels på att patientens tvångsvård upphört när kansliet har tagit kontakt med avdelningen. Tiden mellan att en ansökan om stödperson inkommit, fram till uppdraget påbörjats har en median på nio arbetsdagar. Förutom individuell handledning till stödpersonerna har Patientnämnden erbjudit stödpersonsträffar vid tre tillfällen under året. Våra nya broschyrer Foto: Pia Aprea
Informationsverksamhet Under 2013 tog Patientnämnden fram en kommunikationsplan för verksamheten. Ambitionen är att vi ska bli mer kända för allmänhet och vårdpersonal. Sammanlagt har Patientnämnden medverkat vid 38 informationstillfällen under året, vilket är 13 fler än under 2012. För att synliggöra verksamheten har vi: förnyat informationsmaterial som broschyrer till allmänheten och informationsbildspel att använda vid informationstillfällen. utökat våra kontaktvägar genom att man numera kan inkomma med synpunkter genom Mina vårdkontakter som är ett säkert sätt att skicka känslig information genom. tillsammans med TV4 producerat en informationsfilm. Den har visats under tre tvåveckorperioder på olika privata vårdcentraler. Då Patientnämnden nu äger filmen kommer vi att använda den vid mässor/bokbord och förhoppningsvis på fler vårdcentraler. deltagit vid mässor med roll up monter/bokbord på olika platser i Skåne bland annat Seniormässan, Nationella primärvårdskonferensen och Region Skånes Psykiatridagar. föreläst vid Patientsäkerhetsdagar för personal, vid en introduktionskurs för nyanställda på SUS och föreläsningar för allmänheten anordnade av PIL (Patientforum för information och lärande). föreläst för vårdpersonal, studenter, patientföreningar med flera.
Patientnämndens monter vid Seniormässan i Malmö Foto: Pia Aprea Nämndens arbete Patientnämnden består av elva ordinarie ledamöter samt nio ersättare som under året har sammanträtt sex gånger. Till sitt förfogande har Patientnämnden ett kansli, bestående av femton tjänstemän som svarar för det praktiska arbetet. Nämndens ledamöter läser en sammanfattning av samtliga ärenden. Vid sammanträdena diskuteras dessa och de eventuella budskap till verksamheterna som framkommer av ärendena. Företrädare för nämnden har under året träffat presidierna för Regionfullmäktige, Hälso- och sjukvårdsnämnden samt Vårdproduktionsberedningen. Vid dessa möten har man diskuterat de erfarenheter och slutsatser som Patientnämnden har dragit av de ärenden som hanterats under året.
Statistik Under 2013 registrerades 4 954 ärenden hos Patientnämnden. Det är en kraftig ökning (23%) jämfört med föregående år. Till dessa skall läggas ett 100-tal patientkontakter per månad som inte resulterar i något ärende. Här följer en redogörelse över antalet ärenden under tid och under vilka rubriker ärendena registrerats. Vi har också valt att visa de ärenderubriker som ökat mest sedan förra året. Antal ärenden under tiden 2009-2013 5000 4800 4600 4400 4200 4000 3800 3600 3400 3200 3000 2009 2010 2011 2012 2013
Hur ärendena registrerats Vård o behandling Bemötande/kommunikation Organisation regler o resurser Övrigt 38 2131 1966 819 De ärenderubriker som ökat mest jämfört med förra året 2012 2013 Diagnos och behandling 1080 1515 Tillgänglighet/väntetid 514 775 Bemötande 383 438 Information/kommunikation 171 258 Medicinering 154 245 Provtagning/undersökning/remiss 128 194
För mer information kontakta oss på 0725 76 06 37 eller patientnamnden.kansli@skane.se