Sida : 1 LandstingsFastigheter Sörmland Kvalitetsmått för verksamhetanknuten service 2005-02-22 S&E - System och Energi AB Sören Björnbom
Sida : 2 1. ALLMÄNT... 3 2. NÖJD KUND - INDEX... 4 3. SERVICEPLANERING... 5 4. KUNDFOKUSERING... 6 5. EKONOMIRUTINER... 7 6. FASTIGHETSDRIFT... 8
Sida : 3 1. Allmänt För att mäta utvecklingen och effektivitet används följande modell för " Kvalitetsmått för verksamhetsservice". Den baseras på samma "tänk" som används för fastighetsdrift. Modellen omfattar för närvarande fem kvalitetsmått : "Nöjd kund", "Kundfokusering", "Serviceplanering", "Ekonomirutiner" och "Driftåtgärder". De fem kvalitetsmått bedöms i en bedömningsskala 1-5 där varje steg åsätts bedömningsgrunder. De kvalitetsmått som används är följande : Nöjd kund - index : Baserat på urval av parametrar som återspeglar kundernas uppfattning om den verksamhetsanknutna servicen. Serviceplanering : Hur arbetet är strukturerat, planeras och rapporteras. Kundfokusering : Hur kontakterna med kunderna utvecklas. Ekonomirutiner : Hur ekonomin utvecklas baserat på mätbara parametrar t.ex tid. Fastighetsdrift : Hur fastighetsanknuten service planeras och utvecklas i samklang med den verksamhetsanknutna sericen. Kvalitetsmåtten kommer att tas fram i samband med intervjuer och analyser av dokumentation av arbetet och görs en gång per år. Sammanställning och presentation som en "serviceros" enligt bilaga. Mätning / bedömning ska ske varje år inför budgetarbetet. I den lokala verksamhetsplaneringen ska, baserat på resultatet, kommentar lämnas och mål för respektive kvalitetsmått sättas för kommande det kommande året.
Sida : 4 2. Nöjd kund - index Nöjd kundindex ( andel nöjda kunder ) mäts då enkätundersökningar görs. Här används de delar av hyresgästenkäten som är aktuella. De variabler som direkt kan påverkas av driften är : a) Driftindex b) Låsverkstaden c) Kvaliteten på utfört beställningsarbete d) Hur hyresvärden hanterade din beställning totalt sett e) Felanmälan För att ta fram kvalitetsmåttet nöjd kund används skalan 1 5 enligt : 1. Under 40 2. Mellan 40-60 3. Mellan 60-70 4. Mellan 70-80 5. Över 80 där man helt enkelt summerar poängen enligt enkäten och dividerar med 5 ( dvs a) e) enligt ovan ).
Sida : 5 3. Serviceplanering Serviceplanering är en kombination av struktur i det vardagliga arbetet, hur det följs upp och dokumenteras och hur det rapporteras i organisationen. Med överenkommen rapportering är användningen av arbetsordersystemet och dess arbetsorder ett villkor för att kunna påvisa utvecklingen. Användningen av arbetsordersystemet med rapportering och spårbarhet är ur kvalitetsledningssynpunkt att betrakta som ett egenkontrollsystem. Bedömningsgrunderna för "serviceplanering" försöker att ta fasta på : Hur planeringen av servicen utförs och hur det samordnas mellan utförare. Hur arbetena prioriteras och samverkan med kundtjänst. Rapportering i gruppen vid Servicemöten. SERVICEPLANERING Bedömning Planering Prioritering Köpta tjänster (och material) 1. Planering saknas dvs Ingen prioritering sker Köp sker alla arbeten utförs utöver kundtjänst ostrukturerat och "löpande". Ingen ursprungsprioritering "efter behov". samordning mellan Bristfällig utförare sker. registrering. 2. Planering av arbeten finns men samordning mellan utförare saknas. 3. Planering av arbeten finns och viss samordning mellan utförare sker. 4. Planering av arbeten finns och samordnas mellan utförare. Viss omprioritering sker enligt rutin men missar i kontakter i anslutning till omprioriteringar. Prioritering och omprioriteringar sker i huvudsak enligt fastlagd rutin. Missar förekommer dock när det gäller kontakter för omprioriteringar. Prioritering och omprioriteringar enligt rutin där samordning med kundtjänst fungerar på ett bar sätt. Köp sker ganska strukturerat men det är inte tydligt efter vilken strategi det sker. Köpta tjänster i huvudsak efter fastställda riktlinjer Köp av tjänster enligt fastställda riktlinjer där klart motiv för köp framgår Rapportering i arbetsgruppen Rapportering saknas Servicemöten hålls men oregelbundet Servicemöte hålls varje kvartal enligt fastställd dagordning Servicemöte hålls minst varje månad enligt fastställd dagordning. 5. Planering av arbeten finns och samordnas mellan utförare sedan minst 3 år. Prioriteringar och omprioriteringar med samordning mot kundtjänst fungerar oklanderligt sedan minst 3 år. Köp av tjänster och material med grundmurad strategi sedan minst 3 år. Omdöme sätts för varje delområde och summan av poäng divideras med 4. Servicemöte hålls minst varje månad enligt fastställd dagordning sedan 3år eller längre.
Sida : 6 4. Kundfokusering Vikten av ordentligt kundfokus när man utför service-tjänster kan inte nog poängteras. Detta kvalitetsmått tar i bedömningsgrunderna till stor del fasta på kundkontakter. KUNDFOKUSERING Bedömning Löpande kundrapportering Kundträffar 1 Stora brister i Kundträffar förekommer inte återrapportering till kund. 2 Rutiner för återrapportering till kund finns men efterlevnaden har ganska stora brister. 3 Återrapportering till kund fungerar i huvudsak enligt rutiner bl.a genom återföring via t.ex "tavla" och/eller kundtjänst. 4 Återrapportering till kund fungerar helt enligt fastställda rutiner både direkt ( via t.ex "tavla") och kundtjänst. Kundträffar förekommer ostrukturerat / oregelbundet med otydligt syfte. Dokumenteras inte. Kundträffar förekommer ganska regelbundet men fortfarande med ganska otydligt syfte. Dokumentation sparsam. Kundträffar förekommer regelbundet och efter plan. Syftet är klarställt och dokumentation finns. 5 Återraportering enligt 4 sedan minst 3 år tillbaka. Kundträffar enligt 4 etablerad sedan minst 3 år. Omdöme sätts för varje delområde och summan av poäng divideras med 2.
Sida : 7 5. Ekonomirutiner Kvalitetsmåttet syftar till att fokusera på att servicearbetet sker med bästa möjliga eknomiska effektivitet med användande av de system som finns tillgängliga för uppföljning och rapportering. EKONOMIRUTINER Bedömning Tidregistrering/Debe erbar tid Köpta tjänster (och material) 1 Tidregistrering finns Köp sker med men efterlevnad bristfällig dålig. Andelen DBtid registrering mot AO. är låg. 2 Tidregistrering Köp sker ganska fungerar och andelen strukturerat men det regad tid är över 90 registrering mot AO %. DB-tid under slirar 60%. 3 Tiden registreras och andelen regad tid av NVtid är så gott som 100 %. DB-tid dock mindre än 70 %. Köpta tjänster i huvudsak strukturerat med godtagbar registering. Avrapportering Stora brister i avrapportering ( = kvitterade AO ) finns. Kvitteringen av AO sker med jämna mellanrum dock med långa "ledtider" mellan utfört arbete och AO-kvittens. Kvitteringen av AO sker löpande men fortfarande finns för långa "ledtider". Rapportering i gruppen Ingen rapportering av ekonomin sker mer än övergripande Rapportering delvis utvecklad för servicetjänsterna och rapportering sker varje kvartal Rapportering utvecklad så att man på ett enkelt sätt kan följa ekonomiskt utfall. 4 Tiden registreras och andelen regad tid av NVtid är så gott som 100 %. DB-tid ca 85 %. 5 Tiden registreras och andelen regad tid av NVtid är så gott som 100 %. DB-tid över 85 % sedan minst 3 år.. Köp av tjänster helt strukturerat alltid korrekt AOregistrering. Köp av tjänster helt strukturerat alltid korrekt AOregistrering sedan minst 3 år. Rutin för snabb kvittering av AO finns etablerad. Slir med liggande AO i stort sett borta. Rutin för snabb kvittering av AO finns etablerad. Inga liggande AO finns inom 1 månad. Kan påvisas under minst 3 år. Rapporteringen i gruppen väl etablerad så att man på ett enkelt sätt kan följa ekonomiskt utfall kopplat mot DB-tid o köpta tjänster. Enligt 4 etablerat sedan minst 3 år. Omdöme sätts för varje delområde och summan av poäng divideras med 4.
Sida : 8 6. Fastighetsdrift "Fastighetsdrift" är ett kvalitetsmått som tar fasta på det arbete som utförs i samarbete med Driftgruppen. FASTIGHETSDRIFT Bedömning Planering Egenkontroll / AOåterföring 1 Ingen planering sker. Bristfällig kvittering av AO. 2 Planering sker av driftgrupp / de som ansvarar för FU. Ingen eller sporadisk kontakt med servicegrupp. 3 Planering sker av driftgrupp och servicegrupp inför varje verksamhetsår. Kvitteringen av AO sker med jämna mellanrum dock med långa "ledtider" mellan utfört arbete och AO-kvittens. Kvitteringen av AO sker löpande men fortfarande finns för långa "ledtider". Rapportering Rapportering mellan Driftgrupp o Servicegrupp förekommer ej. ( eller olika utförare ) Rapportering mellan grupperna sker sporadiskt och ganska ostrukturerat. Rapportering mellan grupperna sker minst varje kvartal efter fastställd rutin. 4 Planering sker mellan driftgrupp och servicegrupp dels på årsbasis och dels varje kvartal. 5 Planering sker enligt 4 sedan minst 3 år. Rutin för snabb kvittering av AO finns etablerad. Slir med liggande AO i stort sett borta. Rutin för snabb kvittering av AO finns etablerad. Inga liggande AO finns inom 1 månad. Kan påvisas under minst 3 år. Rapportering fungerar "i princip" på samma sätt som "dagordning för driftmöte". Rapportering fungerar "i princip" på samma sätt som "dagordning för driftmöte" sedan minst 3 år. Omdöme sätts för varje delområde och summan av poäng divideras med 3.