SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index Betyg Modellen pekar ut områden som bör prioriteras. Bevara Förbättra om möjligt Effekt Lägre prioritet Prioritera! Vårdtagare om hemsjukvården Göteborg våren 2009
Vårdtagare om hemsjukvården Göteborg våren 2009
INNEHÅLLSFÖRTECKNING ANALYSRAPPORT Sammanfattning...1 Uppdraget...3 SCB:s analysmodell med NKI...4 Resultat...7 Teknisk rapport...12 DIAGRAM OCH TABELLER Diagram 1 Modellstrukturbild...14 Diagram 2 Prioriteringsmatris...15 Tabell 1 Svarsfördelning för de olika indikatorerna...16
Sammanfattning Sammanfattning Datainsamlingen genomfördes under perioden 2 mars till 30 mars, 2009 och gjordes med hjälp av en enkät som distribuerades från SCB ut till de olika stadsdelarna. Dessa ombesörjde sedan distributionen vidare till de olika vårdtagarna. Totalt svarade 1 422 vårdtagare inom hemsjukvården på frågeblanketten, vilket motsvarar en svarsandel på 45 procent. Det innebär en minskning med 5 procentenheter sedan 2008. Det är en relativt låg svarsfrekvens vilket innebär att inga generella tolkningar om hemsjukvården i Göteborg går att göra. Man kan alltså bara uttala sig om de vårdtagare som har besvarat frågeblanketten. Svarsandelen varierar påtagligt mellan de olika stadsdelarna från 35 procent för Torslanda och Tuve-Säve till 75 procent för Södra Skärgården. Nöjd-Kund-Index (NKI) för hela Göteborg blev 83 vilket är ett mycket högt betygsindex och en indexenhet högre än år 2008. De flesta faktorerna har fått lägre indexvärde jämfört med föregående år med undantag för Tryggheten och Inflytandet som är oförändrade. Diagram A. NKI och kvalitetsfaktorernas betygsindex för den kommunala hemsjukvården år 2008 och 2009. NKI 2009 2008 Bemötande Inflytande Tryggheten Informationen Hemsjukv. omfattn. Hemsjukv. utf. 0 20 40 60 80 100 Det faktum att alla faktorer redan har mycket höga betyg kan betyda att det kan vara svårt att ytterligare höja dem. Det finns dock, om man ser till svarsfördelningarna på frågenivå, vissa områden som man kan arbeta vidare med. Faktorerna Hemsjukvårdens utförande och Hemsjukvårdens omfattning är de faktorer som har störst betydelse för vårdtagarnas värdering av hemsjukvården i sin helhet, NKI. Dessa faktorer är därmed de som trots sina höga betygsindex bör förbättras om möjligt. 1
Sammanfattning Undersökningens lägsta indexvärden fick faktorerna Tryggheten (80) och Informationen (80). Dessa har dock inte lika stor påverkan för vårdtagarnas värdering av NKI men kan p.g.a. deras relativt låga betyg i denna undersökning vara anledning att titta närmare på. Vad det gäller faktorn Tryggheten är det precis som föregående mätning frågan om i vilken mån hjälpen ges av samma personer som har fått det lägsta betyget på 7,8. 2
Uppdraget Uppdraget Uppdragsgivare: Göteborgs stad Kontaktperson vid Stadskansliet: Monica Örtenblad Datainsamlingsperiod: 2009-03-02 2009-03-30. Frågeblankett: Arne Larsson Rapport: Arne Larsson Modellanalys: Jonas Olofsson Tabeller och diagram: Gunnar Davidsson Datainsamling: Marie Gullberg 3
SCB:s analysmodell med NKI SCB:s analysmodell med NKI Nöjd-Kund-Index. Modellens uppbyggnad Analysmodellen är uppbyggd dels av ett mått för totalnöjdheten, NKI, dels av ett antal faktorer som speglar olika aspekter av den undersökta verksamheten. Varje faktor mäts i regel med flera frågor. Vårdtagarna sätter sina betyg på de enskilda frågorna på 10-gradiga skalor, där 1 är lägsta betyg och 10 högsta betyg. Helhetsbetyget NKI mäts med tre specifika frågor. Betyg 1 4 på en fråga kan betraktas som ej godkänt betyg. Vilka frågor som ingår i respektive faktor framgår av översiktstabeller och av respektive modellbilds hänvisningar till frågeblanketten. Indexberäkningar Vårdtagarna betygsätter alltså de olika frågorna på 10-gradiga skalor. I databearbetningen tilldelas de olika frågorna vikter efter den betydelse de har för faktorn ifråga. Vid omräkning till faktorernas betygsindex omvandlas resultaten till en ny skala som går från 0 till 100. Ju högre indexvärde desto nöjdare är vårdtagarna med respektive faktor. Den 10- gradiga skalans betygssteg får vid översättning till betygsindex följande indexvärden (inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). Anledningen till att betyget 5 inte översätts till betygsindex 50 etc. är att den tiogradiga skalan börjar på 1 och indexskalan startar på 0. Effektmått grad av påverkan För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått. Bakom effektmåttet ligger inga specifika frågor om hur vårdtagarna prioriterar olika faktorer. Effekten utgör ett mått på sambandet mellan helhetsbetyget, NKI, och respektive faktor. En faktors effektmått anger faktorns grad av påverkan på helhetsbetyget, dvs. i vilken utsträckning NKI förväntas öka/minska vid en ökning/minskning av faktorns betygsindex med fem enheter. Om en faktor i undersökningens modellanalys till exempel fått ett effektmått på 1,0 innebär det att NKI (helhetsbetyget) förväntas öka med en enhet om faktorns betygsindex ökar med fem enheter. Sjunker däremot faktorns betygsindex med fem enheter förväntas NKI på motsvarande sätt minska med en enhet. Prioriteringsmatris I prioriteringsmatrisen (korsdiagrammet) placeras varje faktor in efter sitt betygsindex och sitt effektmått. Ju högre upp i diagrammet en faktor ligger desto nöjdare är vårdtagarna med faktorn. Ju längre åt höger i diagrammet en faktor ligger, desto större påverkan förväntas en förändring av dess betygsindex ha på helhetsbetyget, NKI. Prioriteringsmatrisen har konstruerats med en mittpunkt som ligger vid medelindex och medeleffekt för de i modellen ingående faktorerna i den 4
SCB:s analysmodell med NKI aktuella undersökningen. På så vis bildas fyra områden (kvadranter) med olika prioriteringsgrad. För att förbättra sitt NKI bör man enligt modellen främst prioritera faktorer som ligger långt ner till höger i matrisen, dvs. de med relativt låga betygsindex i kombination med höga effektmått. I en andra prioriteringsgrupp har vi de faktorer som hamnar i kvadrant I, uppe till höger. Även dessa faktorer har förhållandevis höga effektmått och bör därför om möjligt förbättras, trots att de redan har relativt höga betygsindex. Faktorer som hamnat i den nedre vänstra delen av prioriteringsmatrisen kan ges lägre prioritet eftersom en förbättring av deras låga betygsindex förväntas ha en lägre effekt på helhetsbetyget. I kvadrant IV, högst upp till vänster, hamnar de faktorer som kan ges lägst prioritet i ett förbättringsarbete. Dock ska man försöka bibehålla dessa faktorers höga betygsindex eftersom en sänkning kan leda till att effektmåttet ökar och att faktorn då hamnar i den prioriterade kvadranten. Tolkning av skalan För att få en större förståelse för hur den tio-gradiga skalan tolkas har SCB genomfört undersökningar där de svarande får ange var på skalan de anser att olika omdömen passar in. Resultaten tyder på att betyg under 5 kan klassas som inte godkända. Gränsen för nöjd tycks gå vid betyget 6 och betyg på 8 eller högre kan tolkas som mycket nöjd. Motsvarande tolkning av betygsindexen ger att betygsindex under 40 kan klassas som inte godkända. Gränsen för nöjd tycks gå vid 55 och betygsindex på 75 eller högre kan tolkas som mycket nöjd. Modellens förklaringsgrad Modellens förklaringsgrad mäts med måttet R 2. Måttet varierar mellan 0 och 1 och anger hur bra modellen förklarar den variationen som finns bland vårdtatagarna vad gäller deras bedömning av verksamheten i dess 5
SCB:s analysmodell med NKI helhet. Förklaringsgraden för den här typen av undersökningar brukar ligga mellan 0,6-0,8. Det innebär att modellen vanligtvis förklarar mellan 60 och 80 procent av variationen vad gäller vårdtagarnas bedömning av hemtjänsten i sin helhet. Förklaringsgraden, R 2, blev i denna undersökning 0,85. Det innebär att modellen förklarar drygt 85 procent av variationen vad gäller vårdtagarnas bedömning av verksamheten i sin helhet. Frågeblanketten täcker därmed undersökningsområdet på ett mycket tillfredställande sätt. Felmarginaler Felmarginaler för betygsindex och effektmått finns angivna i bilder med modellstrukturen. De beräknade osäkerhetstalen är 95-procentiga konfidensintervall och är baserade på svarsbortfallet, d.v.s. att ett antal av dem som har fått enkäten inte har inkommit med svar. 6
Resultat Resultat Nedan redovisas undersökningens resultat för helheten som grundar sig på modellbild, prioriteringsmatris och bakgrundstabellerna. Först redovisas faktorernas betygsindex, effektmått och vilka faktorer som hamnat i vilka kvadranter. Vidare görs jämförelser mellan olika stadsdelar och år. Frågorna i modellen Analysmodellen som används i denna undersökning består av de sex verksamhetsområden (faktorer) som står listade nedan. De frågor som hör till de olika faktorerna redovisas efter varje faktor. Bemötande (fråga 5: 1-2) Inflytande (fråga 6: 1-2) Trygghet (fråga 7: 1-3) Information (fråga 8: 1-2) Hemsjukvårdens omfattning (fråga 9: 1) Hemsjukvårdens utförande (fråga 10: 1-3) Vidare ingår i frågeblanketten ett antal frågor som ligger till grund för Nöjd-Kund-Index, NKI, (frågorna 11:a-c). De konkreta indikatorer eller delfrågor som ingår i respektive faktor framgår även av tabell 1 och av modellbildens hänvisningar till frågeblanketten. NKI och faktorernas betygsindex och effektmått NKI: 83. Detta motsvarar ett betyg på 8,5 på den tiogradiga skalan. Medelindex: 83 Medeleffekt: 0,8 Kvalitetsfaktorer med betyg över medelvärdet: Bemötande (87), Hemsjukvårdens omfattning (85), Hemsjukvårdens utförande (84) och Inflytande (84). Kvalitetsfaktorer med betyg under medelvärdet: Informationen (80) och Tryggheten (80). 7
Resultat Diagram B. Prioriteringsmatris för Göteborg. Betygsindex 100 Bevara Förbättra om möjligt 95 90 85 Bemötande Inflytande Omfattning Utförande 80 Information Tryggheten 75 70 65 Lägre Prioritera prioritet Effekt 60 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 NKI på 83 för hemsjukvården totalt innebär en ökning med en indexenhet jämfört med 2008 års resultat. De faktorer som bör prioriteras för helheten är Hemsjukvårdens utförande och Hemsjukvårdens omfattning. 8
Resultat Jämförelser mellan stadsdelarna Tabell A: NKI år 2004-2009 Vårdtagare om hemsjukvården Stadsdel 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Gunnared 84 80 Lärjedalen 75 84 Kortedala 87 87 85 86 83* 84 Bergsjön 79 85 Härlanda 89 83 82 83 82 81 Centrum 89 84 86 84 77* 82 Linnéstaden 84 84 Majorna 82 86 Högsbo 86 86 89 86 82 82 S. Skärgården 81 83 93 92 93 92 Torslanda 90 80 81 Biskopsgården 83 88 Lundby 88 89 82 85 83 82 Tuve-Säve 76 91 85 Backa 85 83 86 Kärra-Rödbo 83 76 74 69 Göteborg totalt 88 85 85 85 82 83 *Dessa stadsdelars resultat är ej jämförbara med tidigare års resultat då de avsåg en sammanslagning av flera stadsdelar. I ovanstående tabell har det högsta och det lägsta indexvärdet för respektive år markerats med fet respektive kursiv stil. Man bör vara försiktig med att göra jämförelser över år för respektive stadsdel eftersom antalet svarande är få i samtliga stadsdelar vilket medför att felmarginalerna är stora. I de flesta fallen är det små skillnader mellan de olika stadsdelarna vad det gäller NKI-värdena. Högst NKI-värde (92) har Södra Skärgården fått och lägst Kärra-Rödbo (69). NKI ligger genomgående mycket högt i samtliga stadsdelar. Jämförelse mellan åren Tabell B: Kvalitetsfaktorers betygsindex år 2004-2009. Vårdtagare om hemsjukvården. Betygsindex Kvalitetsfaktor 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Bemötande 92 90* 89 89 88 87 Inflytande 89* 87* 86 86 84 84 Trygghet 86* 83* 82 82 80 80 Information 87* 84* 83 83 81 80 Omfattning 90* 88* 87 88 86 85 Utförande 90 88* 88 87 85 84 NKI 88 88 85* 85 82* 83 *statistiskt säkerställd skillnad från föregående år (ej hänsyn till ändringar i frågeblanketten). Tabell B ovan jämför resultatet för hemsjukvården år 2004-2009. Man kan inte se något tydligt mönster över åren vare sig det gäller NKIvärdena eller de olika faktorernas indexvärden. Det är relativt små skillnader mellan de olika mätningarna, i vissa fall är skillnaderna statistiskt säkerställda. 9
Resultat Kvalitetsfaktorernas betygsindex efter bakgrund I tabellerna C-F kan vi studera betygsnivåerna på faktorerna med hänsyn till olika bakgrundsvariabler. Kön I tabell C visas skillnaden för NKI och de olika faktorernas indexvärde beroende av kön, år 2008 och 2009. Tabell C: NKI och olika indexvärden efter kön, år 2008 och 2009 Kön Kön Kvalitetsfaktor År Kvinna Man Kvalitetsfaktor År Kvinna Man Bemötande 2008 88 89 2008 85 86 Omfattning 2009 87 88 2009 84 86 Inflytande 2008 84 86 2008 85 86 Utförande 2009 83 84 2009 83 86 Trygghet 2008 79 82 2008 81 83 NKI 2009 79 81 2009 82 84 Information 2008 80 82 2008 924 583 Antal personer 2009 79 81 2009 854 543 Det finns inga större skillnader mellan hur män och kvinnor värderat NKI och de olika kvalitetsfaktorerna. I årets mätning är skillnaden störst i värderingen av faktorn Hemsjukvårdens utförande, 3 indexenheter. Ålder I tabell D visas skillnader för NKI och de olika faktorernas indexvärde beroende av ålder, år 2008 och 2009. Tabell D: NKI och olika indexvärden efter ålder år 2008 och 2009. Kvalitetsfaktor Bemötande Inflytande Trygghet Information Omfattning Utförande NKI Antal personer Ålder 65-64 år 84 år 85 år 2008 84 89 89 2009 81 89 87 2008 80 86 84 2009 79 85 83 2008 76 82 79 2009 74 82 79 2008 78 83 79 2009 74 82 80 2008 81 87 86 2009 79 86 85 2008 81 86 86 2009 78 86 84 2008 77 84 81 2009 76 85 83 2008 199 758 555 2009 192 680 533 I tabellen kan man se att vårdtagare som är 64 år eller yngre genomgående ger lägre betyg på de olika faktorerna och NKI jämfört med de svarande som är äldre. 10
Resultat Ansvarig sjuksköterska och framförandet av synpunkter Tabell E: NKI efter ansvarig sjuksköterska och framförandet av synpunkter, år 2008 och 2009. Bakgrundsfrågor Ja/Nej 2008 2009 Vet Du vem som är Din ansvariga sjuksköterska? Ja 85 85 Nej 74 77 Vet Du vem Du kan vända Dig till om Du vill framföra Ja 87 88 synpunkter på den hemsjukvård Du får? Nej 72 74 Har Du någon gång framfört synpunkter på och Ja 78 79 åsikter om den hemsjukvård Du får? Nej 84 85 Känner du att Du vågar framföra synpunkter på den Ja 84 85 hemsjukvård Du får? Nej 63 61 Mönstret är här detsamma som år 2008. De svarande som vet vem som är deras ansvariga sjuksköterska och de som vet var de kan vända sig för att framföra synpunkter ger ett högre betyg på NKI än de som inte vet det. Vårdtagare som uppgett att de någon gång framfört synpunkter har gett lägre betyg på NKI jämfört med de som aldrig framfört synpunkter. Hjälp av hemsjukvården I tabell F visas skillnader för NKI och de olika faktorernas indexvärden beroende av hur ofta man får hjälp av hemsjukvården, år 2008 och 2009. Tabell F: NKI redovisat efter hur ofta vårdtagarna får hjälp av hemsjukvården. År 2008 och 2009 NKI Hur ofta får du hjälp? 2008 2009 Något besök i månaden 82 83 NKI Något besök i veckan 84 84 Flera besök i veckan 85 87 Varje dag 81 82 Precis som föregående år är det de vårdtagare som får något besök i månaden och de vårdtagare som får hjälp varje dag som har gett något lägre betyg på NKI jämfört med övriga två grupperna av svarande. 11
Teknisk rapport Teknisk rapport Undersökningens omfattning Omfattning: Totalundersökning. Undersökningen vänder sig till personer inom hemsjukvården som anses ha tillräcklig mental förmåga att själva kunna besvara frågeblanketten. Det totala antalet uppgick till 3 180 vårdtagare. Datainsamlingen Metod: Frågeblanketterna sändes tillsammans med en påminnelse ut till de olika stadsdelarna. Antalet frågeblanketter som sändes ut baserades på antalsuppgifter från stadsdelarna. Något register över vårdtagare upprättades följaktligen inte. Stadsdelarna ombesörjde sedan spridningen av frågeblanketter och påminnelser till de olika enheterna. På enheterna delades frågeblanketterna sedan ut av vårdpersonalen som även ansvarade för påminnelserna. Vårdtagarna erhöll tillsammans med frågeblanketten ett svarskuvert och kunde därmed antingen posta frågeblanketten portofritt eller lämna den till personalen. Vårdenheternas kontaktpersoner såg till att skicka besvarade frågeblanketter till SCB för dataregistrering, tabellkörningar och analys. Frågeblanketterna distribuerades från SCB till stadsdelar i Göteborg v 9, år 2009. Mätperiod: vecka 10 14, 2009. Påminnelser: En skriftlig påminnelse Svarsandel Svarsantal: 1 422 vårdtagare. Svarsandel: 45 procent. 12
Teknisk rapport Tabell A: Svarsandel år 2004-2009. Göteborg. Stadsdelar, vårdtagare inom hemsjukvården Stadsdel 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Gunnared 37 40 Lärjedalen 54 44 Kortedala 40 26 23 25 40* 44* Bergsjön 43 43 Härlanda 59 58 45 50 48 50 Centrum 28 68 40 43 53* 49* Linnéstaden 56 47 Majorna 40 39 Högsbo 39 37 36 50 54 45 S. Skärgården 40 23 20 71 54 75 Torslanda 40 32 35 Biskopsgården 72 51 Lundby 37 62 61 35 55 43 Tuve-Säve 42 47 35 Backa 45 72 38 Kärra-Rödbo 79 4 48 Göteborg totalt 38 46 38 42 50 45 *Dessa stadsdelars svarsandelar är ej jämförbara med tidigare års svarsandelar då de avsåg en sammanslagning av flera stadsdelar. Svarsandelen för de flesta stadsdelarna är mycket låg och varierar mellan 35 procent för Torslanda och Tuve-Säve till 75 procent för Södra Skärgården. Eftersom variationen i svarsandel mellan de olika enheterna och stadsdelarna är relativt stor bör man undersöka om dessa skillnader beror på olikheter vad gäller hur mycket man ansträngt sig för att påminna och motivera vårdtagarna eller om någon annan orsak föreligger. Undersökningens relativt låga svarsandel innebär att det är svårt att uttala sig om situationen för vårdtagare generellt i Göteborg. Tolkningen av rapportens resultat begränsas till att avse hur vårdtagarna som besvarat frågeblanketten bedömer hemsjukvården. Huruvida den stora gruppen av icke svarande vårdtagare har en annan uppfattning än de svarande har vi ingen kunskap om. 13
Nöjd-Kund-Index Fråga Kvalitetsfaktor Effektmått NKI 5: 1-2 Bemötande Vårdtagare om 87 ±0,9 0,6 hemsjukvården 6: 1-2 Inflytandet Hela Göteborg 84 ±0,9 0,5 7: 1-3 Tryggheten Våren 2009 80 ±0,9 0,7 0,2-1,0 Antal svar 1 422 8: 1-2 Informationen 83 ±1,0 0,2-0,8 NKI Felmarginal för effektmåtten uppifrån räknat Andel svarande % 45 80 ±1,0 0,2 0,4-1,0 Medelindex 83 9: 1 Hemsjukvårdens omfattning 0,0-0,5 Medeleffekt 0,8 85 ±1,0 1,6 * Fråga 1,2-2,0 10: 1-3 Hemsjukvårdens utförande 11: a-c 1,1-1,9 * Värdet 1,6 innebär att om 84 ±0,9 1,5 betyget för faktorn Hemsjukvårdens omfattning ökar med 5 enheter från 85 till 90 då förväntas helhetsbetyget eller NKI öka med 1,6 enheter från 83 till 84,6. 600050000 14
Våren 2009 Hela Göteborg Nöjd-Kund-Index NKI 83 Vårdtagare om hemsjukvården Göteborgs stad, hemsjukvård = medelindex för hela Göteborg Betygsindex 100 95 90 85 Bemötande Inflytande Omfattning Utförande 80 Information Tryggheten 75 70 65 60 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 Effekt = Lägsta medelindex Antal svar 1422 Andel svarande 45 % Medelindex 83 83 Medeleffekt 0,8 = Högsta medelindex Kvalitetsfaktor Betygsindex Effekt 1 Bemötande 87 0,6 2 Inflytande 84 0,5 3 Tryggheten 80 0,7 4 Informationen 80 0,2 5 Hemsjukvårdens omfattning 85 1,6 6 Hemsjukvårdens utförande 84 1,5 600050000 =stadsdelens/enhetens medelindex och medeleffekt 15
Tabell 1 Vårdtagares bedömning av hemsjukvården. Hela Göteborg 2009 Antal svarande: 1422 Andel svarande 45 Medelvärden och svarsfördelning för kvalitetsindikatorerna i enkäten "Hur nöjd är Du med hemsjukvården?" På en skala 1-10 har vårdtagare för varje fråga kunnat ange hur nöjd man är med olika delar. Med versaler finns kvalitetsfaktorer och NKI (Nöjd-Kund-Index) med respektive indexvärde. 2009-04-28 Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Medelvärde Lägsta värde Högsta värde Fr 11: a - c NKI, HELHETEN 83 69 92 Fr 5: 1-2 BEMÖTANDE 87 75 98 Fr 6: 1-2 INFLYTANDET 84 68 95 Fr 7: 1-3 TRYGGHETEN 80 65 92 Fr 8: 1-2 INFORMATIONEN 80 53 91 Fr 9: 1 HEMSJUKVÅRDNADENS OMFATTNING 85 62 95 Fr 10: 1-3 HEMSJUKVÅRDNADENS UTFÖRANDE 84 78 94 MEDELVÄRDE 83 16
Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter vårdtagares bedömning Summa Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Ingen åsikt Partiellt bortfall Procent NKI, HELHETEN 83 69 92 Fr 11:a Hur nöjd är Du med hemsjukvården i sin helhet? 8,6 7,8 9,3 6 15 79 100 0 7 Fr 11:b Hur väl uppfyller hemsjukvården Dina förväntningar på den? 8,4 7,8 9,3 7 16 77 100 0 8 Fr 11:c Föreställ Dig en hemsjukvård som är perfekt i alla avseenden. Hur nära eller långt ifrån en perfekt hemsjukvård är den som Du får? 8,2 7,3 9,1 8 19 74 100 0 9 BEMÖTANDE Hur nöjd är Du med... 87 75 98 Fr 5:1 - hur personalen bemöter Dig? 8,9 8,1 9,7 3 13 83 100 3 3 Fr 5:2 - den respekt som personalen visar för Dig? 8,8 8,2 9,9 4 13 83 100 3 6 INFLYTANDET Hur nöjd är Du med... 84 68 95 Fr 6:1 - de tider Du brukar få Din hjälp på? 8,5 7,8 9,5 6 18 77 100 6 3 Fr 6:2 - hur personalen tar hänsyn till Dina åsikter och önskemål? 8,6 6,9 9,6 5 15 80 100 9 4 TRYGGHETEN Hur nöjd är Du med... 80 65 92 Fr 7:1 - i vilken mån hjälpen ges av samma personer? 7,8 5,9 8,6 12 25 63 100 9 5 Fr 7:2 - hur väl personalen vet vad Du behöver hjälp med? 8,4 7,1 9,4 7 17 76 100 6 6 Fr 7:3 - möjligheten att få tag på personal om Du behöver hjälp eller behöver fråga om något? 8,3 7,7 9,5 9 18 74 100 10 7 17
Fråga KVALITETSFAKTOR Delfråga Samtliga stadsdelar Andel svar efter vårdtagares bedömning Summa Medelvärde Lägsta värde Högsta värde lågt (1-4) mellan (5-7) högt (8-10) Ingen åsikt Partiellt bortfall Procent INFORMATIONEN Hur nöjd är Du med... 80 53 91 Fr 8:1 - på vilket sätt personalen meddelar Dig om de inte kan komma på överenskommen tid? 8,0 6,7 9,0 11 18 71 100 17 4 Fr 8:2 - hur tydligt man informerat Dig om vilken hjälp Du ska få? 8,3 5,6 9,1 9 16 75 100 12 8 HEMSJUKVÅRDENS OMFATTNING Hur nöjd är Du med... 85 62 95 Fr 9:1 - omfattningen av den hemsjukvård Du får? 8,6 6,6 9,6 6 13 81 100 8 3 HEMSJUKVÅRDENS UTFÖRANDE Hur nöjd är Du med... 84 78 94 Fr 10:1 - personalens kunskaper? 8,5 8,0 9,5 6 17 77 100 11 6 Fr 10:2 - hur omtänksam personalen är? 8,8 8,4 9,4 4 14 82 100 6 7 Fr 10:3 - personalens handlag och färdigheter? 8,5 8,0 9,3 5 17 78 100 8 7 FRÅGOR UTANFÖR MODELLEN SYNPUNKTER Hur nöjd är Du med... - hur man bemött Dig när Du framfört Fr 12:d synpunkter? 8,2 6,4 8,9 8 19 73 100 38 10 Fr 12:e - hur man försökt åtgärda det Du haft synpunkter på? 8,2 4,3 9,0 11 17 72 100 41 13 18