Rapport gällande socialförvaltningens enkätundersökning om bemötande, service och tillgänglighet år 2010

1 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 Referens Staffan Wallier Rapport gällande socialförvaltningens enkätundersökning om bemötande, service och tillgänglighet år 2010 SOCIALFÖRVALTNINGEN Post Botkyrka kommun, 147 85 TUMBA Besök Munkhättevägen 45 Kontaktcenter 08-530 610 00 Direkt 08-53061814 E-post staffan.wallier@botkyrka.se Org.nr 212000-2882 Bankgiro 624-1061 Fax 08-530 616 66 Webb www.botkyrka.se

BOTKYRKA KOMMUN 2 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 Sammanfattning...3 Inledning...4 Genomförande, svarsfrekvens och enkätens utformning...5 Svarsfrekvens...6 Enkätens utformning och index...7 Resultat...8 Läsanvisning...8 Bakgrundsfrågor...8 Tillgänglighet...9 Inflytande...11 Service...12 Delaktighet...13 Bemötande...15 Helhetsbedömning av verksamheten (NKI)...16 Rättvisa och rättssäkerhet...18 Förbättringsförslag...19 Diskussion...21 Tabellbilaga

BOTKYRKA KOMMUN 3 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 Sammanfattning Enkäten reviderades efter förra årets undersökning och är idag uppdelad i tio olika avsnitt i syfte att få en tydligare koppling till socialförvaltningens åtaganden. Avsnitten är bakgrundsfrågor, tillgänglighet, inflytande, service, delaktighet, bemötande, helhetsbedömning av verksamheten, förbättringsförslag, en dynamisk del (som innefattar rättvisa och rättssäkerhet) och kommentarer. På avsnitten tillgänglighet, inflytande, service, delaktighet, bemötande och helhetsbedömning av verksamheten är det möjligt att beräkna index vilket är ett resultat av revideringen och nytt för 2010. Alla besökare/brukare som besökte socialförvaltningens olika verksamheter under veckorna 43 45 (25 oktober 12 november 2010) erbjöds att besvara socialförvaltningens brukarenkät. Under den aktuella mätperioden lämnades totalt 1854 enkäter ut, av dessa besvarades 990 vilket ger en total svarsfrekvens på 53 procent. Jämfört med 2009 är det ingen skillnad i svarsfrekvens. Den låga svarsfrekvensen måste vägas in i tolkningen av resultaten. Sammantaget visar resultatet från undersökningen att besökarna/brukarna är nöjda med socialförvaltningen. Totalt sett uppvisar 2010 års enkät godkända resultat inom alla avsnitt och inom alla åtaganden. Vad gäller tillgängligheten ger brukarna socialförvaltningen ett gott betyg, enkätens genomsnittliga tillgänglighetsindex ligger på 80 vilket är godkänt. Vad gäller brukarnas/besökarnas inflytande visar resultaten att det genomsnittliga inflytandeindexet ligger på 84, vilket är klart godkänt. Enhetsvis finns det dock stora skillnader mellan det högsta och lägsta värdet. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande service. Brukarenkätens genomsnittliga serviceindex ligger på 86 vilket är mycket högt. Beträffande brukarenkätens genomsnittliga delaktighetsindex ligger detta på 81, vilket är godkänt. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande bemötande. Brukarenkätens genomsnittliga bemötandeindex ligger på 91 vilket är väldigt högt. Nöjd kund index (NKI) är helhetsbetyget/helhetsbedömningen på verksamheten, gränsen för ett godkänt resultat ligger enligt Statistiska centralbyrån vid 40. NKI mätningar har gjorts två gånger tidigare i samband med socialförvaltningens brukarenkäter 2008 och 2009. Jämfört med förra årets mätning uppvisar socialförvaltningen en uppgång i NKI-värdet totalt sett, även enheternas NKI-värden har gått upp undantaget Boenheten. På nästan alla enskilda frågor kan man hitta signifikanta könsskillnaderna, i 2009 års mätning kunde man också se liknande resultat. Varför männen totalt sett tenderar att vara mer negativt inställda än kvinnorna kan man idag egentligen bara spekulera i. Socialförvaltningen behöver beakta och analysera detta ytterligare för att kunna förstå och komma fram till förlag på handlingssätt för att minska skillnaderna mellan könen.

BOTKYRKA KOMMUN 4 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 Inledning Socialförvaltningen i Botkyrka kommun har sedan 2003 årligen genomfört en brukarundersökning för att få kännedom om vad de klienter som besöker socialförvaltningen anser om bl. a. tillgänglighet, bemötande och service. Enkäten innehåller dels frågor om klientens bakgrund och dels frågor som har utformats för att kunna följa de åtaganden som socialförvaltningen har gentemot socialnämndens mål. Under respektive mål redovisas här vilka åtaganden som brukarenkäten följer upp. Kommuninvånare och brukare får ett bra bemötande och service Besökarna/brukarna ska vara delaktiga och få ett bra bemötande i kontakten med socialförvaltningens personal. Socialförvaltningen har utifrån detta mål bl.a. åtagit sig att: Verksamhetens ska vara lätt att finna och komma i kontakt med (följs upp via enkätens avsnitt Tillgänglighet ). Lyssna och beakta besökarens/brukarens synpunkter under kontakten med oss (följs upp via enkätens avsnitt Inflytande ). Servicen ska vara god till dem som kommer i kontakt med oss (följs upp via enkätens avsnitt Service ). Besökaren/brukaren kommer till tals och får möjlighet att vara delaktig i frågor som gäller honom/henne själv (följs upp via enkätens avsnitt Delaktighet ). Brukaren möter en rättvis och rättssäker verksamhet Besökarna/brukarna ska möta en rättvis och rättssäker verksamhet. Socialförvaltningen har utifrån detta mål bl.a. åtagit sig att: Besökaren/brukaren förstår innebörden av beslut som socialtjänsten fattar och känner till sin rätt att överklaga (följs upp via enkätens dynamiska avsnitt Rättvisa och rättssäkerhet ). I enkäten har åtagandena omformulerats till påståenden för att dessa ska vara enklare att svara på. Som exempel har åtagandet verksamhetens ska vara lätt att finna och komma i kontakt med delats upp till tre påståenden i enkäten och benämnts som Tillgänglighet. Att brukaren ska få ett gott bemötande är borttaget som åtagande i 2010 års mätning, men är kvar som ett övergripande mål. Resultatet från denna undersökning ligger till grund för uppföljning av verksamhetens mål och åtaganden och det fortsatta kvalitetsarbetet inom förvaltningen.

BOTKYRKA KOMMUN 5 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 Genomförande, svarsfrekvens och enkätens utformning Alla besökare/brukare som besökte socialförvaltningens olika verksamheter (utredningsenheten, resursenheten, öppna förskolan, vuxenenheten, socialbidragsenheten, socialpsykiatriska enheten och boenheten) under veckorna 43 45 (25 oktober 12 november 2010) erbjöds att besvara enkäten. Som besökare/brukare räknades alla klienter som träffade socialförvaltningens personal, socialsekreterare, behandlare, boendestödjare etc. Om flera personer i samma familj kom på besök gavs alla varsitt exemplar av enkäten (kvinna, man och barn/ungdomar från 13 år och uppåt). Alla bokade besök, spontanbesök, hembesök och jourbesök räknades in. En och samma klient skulle fylla i enkäten endast en gång under mätperioden, även om klienten gjorde mer än ett besök. Undantaget var klienter som besökte flera olika verksamheter under mätperioden, de skulle då erbjudas att fylla i en enkät per verksamhet. Antal inkomna/besvarade enkäter har ökat stadigt sedan första mätningen år 2003. Antalet besvarade enkäter i årets mätning var 990 vilket är en ökning jämfört med förra årets mätning (figur 1). 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 935 990 889 386 361 379 230 149 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Figur 1. Antal inkomna/besvarade enkäter 2003-2010

BOTKYRKA KOMMUN 6 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 Svarsfrekvens Under den aktuella mätperioden lämnades totalt 1854 enkäter ut, av dessa besvarades 990 vilket ger en total svarsfrekvens på 53 procent. Jämfört med 2009 är det ingen skillnad i svarsfrekvens (tabell 1). Tabell 1. Totalt utlämnade/utskickade respektive besvarade enkäter och bortfall 2009 och 2010 (antal och procent) 2009 2010 Antal Procent Antal Procent Utlämnade/utskickade enkäter 1636 100 1854 100 Besvarade enkäter 889 54 990 53 Bortfall 747 46 864 47 Uppdelat på enhetsnivå var svarsfrekvensen högst på öppna förskolan med ett bortfall på 4 procent och lägst på boenheten som hade ett bortfall på 79 procent (tabell 2). Jämfört med förra årets mätning ökade svarsfrekvensen på vuxenenheten med 20 procentenheter men minskade på socialpsykiatriska enheten med 14 procentenheter. Observera att öppna förskolan redovisas separat trots att verksamheten rent organisatoriskt tillhör resursenheten. Tabell 2. Utlämnade/utskickade respektive besvarade enkäter och bortfall efter enhet och år Enhet (år) Utlämnade enkäter Besvarade enkäter Bortfall Antal Proc Antal Proc Antal Proc Utredningsenheten (2010) 257 100 133 52 124 48 Utredningsenheten (2009) 219 100 101 46 118 54 Resursenheten (2010) 238 100 179 75 59 25 Resursenheten (2009) 193 100 136 70 57 30 Öppna förskolan (2010) 294 100 281 96 13 4 Öppna förskolan (2009) 276 100 268 97 8 3 Vuxenenheten (2010) 85 100 59 69 26 31 Vuxenenheten (2009) 90 100 44 49 46 51 Socialbidragsenheten (2010) 528 100 137 26 391 74 Socialbidragsenheten (2009) 460 100 131 28 329 72 Socialpsykiatriska enheten (2010) 259 100 161 62 98 38 Socialpsykiatriska enheten (2009) 223 100 170 76 53 24 Boenheten (2010) 193 100 40 21 153 79 Boenheten (2009) 175 100 39 22 136 78

BOTKYRKA KOMMUN 7 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 Svarsfrekvenser är en viktig faktor för en undersöknings kvalitet och generaliserbarhet. Bortfall av svar är alltid förenade med osäkerhet i resultaten. Ju lägre svarsfrekvens desto större risk att speciella grupper blir underrepresenterade. Vilka slutsatser man dra utifrån årets brukarenkät är även beroende av underlaget och hur representativt mätperioden är i förhållande till resten av året. Erfarenheter visar också att brukare/brukarna vill vara artiga och inte klaga, därför kan man i allmänhet räkna med en hög andel positiva svar i dessa typer av enkäter (dvs. brukarenkäter). Detta betyder sammantaget att resultaten från årets brukarenkät inte utan vidare kan tas som ett absolut mått på brukarens inställning/uppfattning om socialförvaltnings verksamhet. Enkätens utformning och index Enkäten är utformad med fasta svarsalternativ där besökarna/brukarna, på huvuddelen av frågorna, svarar genom att markera på en 10-gradig skala från 1 (instämmer inte alls) till 10 (instämmer helt och hållet). Enkäten reviderades efter förra årets undersökning och är idag uppdelad i tio olika avsnitt i syfte att få en tydligare koppling till socialförvaltningens åtaganden. Avsnitten är bakgrundsfrågor, tillgänglighet, inflytande, service, delaktighet, bemötande, helhetsbedömning av verksamheten, förbättringsförslag, en dynamisk del och kommentarer. På avsnitten tillgänglighet, inflytande, service, delaktighet, bemötande och helhetsbedömning av verksamheten är det möjligt att beräkna index. Detta är ett resultat av revideringen och nytt för 2010. Indexresultaten baseras på tre olika frågor som ställts under de aktuella avsnitten. Indexresultaten har räknats ut med samma formel som tagits fram av Statistiska centralbyrån (SCB) i deras arbete med nöjd kund index (NKI). Resultaten från denna beräkning presenteras som ett index mellan 0 100, ju högre värde desto nöjdare brukare (se tabellbilaga 10 för mer information gällande beräkning av index). Indexresultaten bör inte ses som ett absolut mått utan mera som en vägledning till eventuella förbättringsområden inom varje enskilt avsnitt, åtagande och verksamhet (alla indexresultat presenteras även i tabellbilagan). Avsnittet dynamisk del innehåller specifika frågor beroende på verksamhet vilket även innefattar rättvisa och rättssäkerhet då dessa frågor enbart berör besökare/brukare som fått ett myndighetsbeslut. På grund av revideringen är det inte möjligt att göra jämförelser med förgående års resultat på vissa frågor, där jämförelser är möjligt har det dock gjorts. Enkäten har även översatts till ett flertal olika språk (arabiska, engelska, finska, turkiska, spanska och persiska)

BOTKYRKA KOMMUN 8 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 Resultat Läsanvisning Följande resultat presenteras endast på total nivå och efter enkätens avsnitt (som i sin tur bygger på socialförvaltningens åtaganden; alla resultat uppdelat totalt, per enhet och sektion presenteras i tabellbilagan). I de fall någon enhet kraftigt avviker från det totala resultatet påpekas detta. I de avsnitt där index beräknats presenteras dessa resultat först (observera att många av förvaltningens totala resultat, såsom index, alltid presenteras inklusive och exklusive öppna förskolan, detta pga. att denna verksamhet är en serviceinsats som per definition förutsätter att besökaren/brukaren själv är motiverad till insatsen vilket kan påverka det totala resultatet). Utöver detta har även svaren på enkätens 10-gradiga svarsalternativ slagits ihop (dikotomiserats) till positivt (7+8+9+10), neutralt (5+6) och negativt (1+2+3+4). När en siffra, såsom 85, presenteras innebär detta att 85 procent av svaren varit positiva (observera att detta inte gäller indexberäkningarna, se förgående sida). Totalt lämnades 309 kommentarer i årets brukarenkät. Kommentarerna varierar stort, allt mellan att ge socialförvaltningen mycket bra betyg till allra sämsta betyg. I resultatdelen presenteras ett urval av kommentarerna under de avsnitt som kommentaren berör. De har ibland förtydligats språkligt för läsbarheten. Vad gäller beräkningen av andelen svar grundar sig på dem som har besvarat varje fråga i de olika enkäterna med en bedömning. De som inte besvarat respektive fråga (dvs. gett blanka svar) samt de som svarat ingen åsikt ingår inte i underlaget för beräkningarna. Bakgrundsfrågor För att kunna följa eventuella skillnader mellan olika besökare/brukare och deras uppfattning om socialförvaltningens verksamhet ställdes ett antal bakgrundsfrågor (alla bakgrundsfrågor uppdelat totalt, per enhet och sektion presenteras även i tabellbilagan). Bakgrundsfrågorna berörde kön, ålder, födelseort, familjesituation, huruvida man var förstagångsbesökare eller ej och hur man kom i kontakt med förvaltningen. Medräknat öppna förskolan var 64 procent av de svarande kvinnor (exklusive öppna förskolan 52%), 55 procent var mellan 25 44 år, 41 procent var födda utomlands och 38 procent var gift/sambo med barn. Tabell 3 visar att den vanligaste respondenten på brukarenkäten var en kvinna i åldern 25 44 år (exklusive öppna förskolan är den vanliga respondenten detsamma, dock endast 25% av de svarande).

BOTKYRKA KOMMUN 9 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 Tabell 3. Respondenter efter kön- och ålder (procent) Åldergrupp Totalt 13-17 18-24 25-44 45-64 65 Man 4 4 15 11 2 36 Kvinna 3 8 40 12 1 64 Totalt 7 12 55 23 3 100 Totalt sett hade 54 procent av de svarande utländsk bakgrund (se tabell 4). SCB:s definition av utländsk bakgrund lyder att en person som är född utomlands har utländsk bakgrund. Detsamma gäller person född i Sverige vars båda föräldrar är födda utomlands. Person som är född i Sverige har svensk bakgrund om minst en av föräldrarna är född i Sverige. Tabell 4. Svensk eller utländsk bakgrund (antal och procent) Antal Procent Utländsk bakgrund 521 54 Svensk bakgrund 439 46 Total 960 100 Tillgänglighet Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla socialförvaltningens åtagande Verksamhetens ska vara lätt att finna och komma i kontakt med. Avsnittets tillgänglighetsindex baseras på frågorna 7, 8 och 9 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett gott betyg beträffande tillgänglighet. Brukarenkätens genomsnittliga tillgänglighetsindex ligger på 80 vilket är godkänt (exklusive öppna förskolan är denna siffra dock något lägre). Det finns dock en viss skillnad mellan det högsta och lägsta värdet där socialbidragsenheten uppvisar det lägsta värdet på 60 och öppna förskolan det högsta på 88. Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna tenderar att uppleva socialförvaltningens tillgänglighet som bättre (tabell 5). Tabell 5. Tillgänglighetsindex Totalt Man Kvinna Socialförvaltningen (totalt) 80 76 82 Socialförvaltningen (exkl Öppna för) 77 75 78 Utredningsenheten (UE) 75 72 77 Resursenheten (RE) 83 78 87 Öppna förskolan (ÖF) 88 87 89 Vuxenenheten (VE) 80 79 83 Socialbidragsenheten (SBE) 60 62 58 Socialpsykiatriska enheten (SPE) 86 86 85 Boenheten (BOE) 74 65 81

BOTKYRKA KOMMUN 10 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 Uppdelat per fråga anser totalt sett drygt 8 av 10 besökare/brukare att det är lätt att hitta till socialförvaltningens lokaler, att det är lätt att komma i kontakt med oss och att tillgängligheten ligger nära de bästa förhållandena som är möjligt (76 85%). På socialbidragsenheten uppgav dock endast drygt hälften av besökarna/brukarna att det är lätt att komma i kontakt med dem och att tillgängligheten ligger nära de bästa förhållandena som är möjligt (46 52%). Socialbidragsenheten uppvisar de sämsta resultaten på dessa två frågor i årets mätning (se tabellbilaga). I tabell 6 presenteras avsnittets frågor könsuppdelat. Resultaten visar att kvinnorna instämmer i högre grad än männen på alla frågor beträffande tillgänglighet. I syfte att undersöka huruvida de påvisade könsskillnaderna var statistiskt signifikanta gjordes ett T-test som bekräftade skillnaderna på alla frågorna (exklusive öppna förskolan kunde T-testet emellertid inte påvisa några könsskillnader på frågorna 7, 8 och 9). Tabell 6. Frågorna i avsnittet Tillgänglighet totalt och uppdelat på kön (procent) Totalt Man Kvinna p** 7. Jag upplever att det är lätt att hitta till era lokaler* 85 82 86.008 8. Jag upplever att det är lätt att komma i kontakt med er* 82 76 85 <.001 9. Hur nära de bästa förhållandena är tillgängligheten hos oss* 76 72 79 <.001 *inga signifikanta skillnader exklusive Öppna förskolan **signifikansnivå = p<0.05 På ämnet tillgänglighet har en hel del kommentarer lämnats, flertalet brukare/besökare upplever bl.a. att det borde vara lättare att komma i kontakt med oss. Några blandade kommentarer: Telefonsystemet ligger ibland nere, direktnummer borde ligga på Internet. För kort telefontid på mottagningsgruppen. Det var svårt att komma i kontakt med personen i fråga. Svara i telefonen på telefontiderna! Jag tycker att allt är jättebra, men jag tycker att det borde vara enklare att hitta till era lokaler. Det var lite svårt att hitta till lokalen. Det borde finnas en skylt i centrum som pekar eller visar vart det ligger.

BOTKYRKA KOMMUN 11 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 Inflytande Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla socialförvaltningens åtagande Lyssna och beakta besökarens/brukarens synpunkter under kontakten med oss. Avsnittets inflytandeindex baseras på frågorna 10, 11 och 12 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett bra betyg beträffande inflytande. Brukarenkätens genomsnittliga inflytandeindex ligger på 84 vilket är klart godkänt. Enhetsvis finns det dock stora skillnader mellan det högsta och lägsta värdet där socialbidragsenheten uppvisar det lägsta värdet på 68 och öppna förskolan det högsta på 92. Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna upplever sig ha mycket mer inflytande över sitt eget ärende än männen (tabell 7). Tabell 7. Inflytandeindex Totalt Man Kvinna Socialförvaltningen (totalt) 84 79 87 Socialförvaltningen (exkl Öppna för) 81 78 83 Utredningsenheten (UE) 76 73 78 Resursenheten (RE) 89 85 92 Öppna förskolan (ÖF) 92 90 93 Vuxenenheten (VE) 88 85 93 Socialbidragsenheten (SBE) 68 68 69 Socialpsykiatriska enheten (SPE) 88 82 87 Boenheten (BOE) 72 60 80 Totalt sett ger besökarna/brukarna socialförvaltningen mycket högt betyg på de enskilda frågorna i avsnittet inflytande. 9 av 10 anser att de blivit lyssnade på och 87 procent av besökarna/brukarna anser att personalen tagit hänsyn till deras synpunkter. Även inom detta avsnitt är det emellertid stor variation mellan enheternas resultat (se tabellbilaga). I tabell 8 presenteras avsnittets frågor könsuppdelat. Resultaten visar att kvinnorna instämmer i högre grad än männen på alla frågor beträffande inflytande. I syfte att undersöka huruvida de påvisade könsskillnaderna var statistiskt signifikanta gjordes ett T-test som bekräftade skillnaderna på alla frågorna (exklusive öppna förskolan kunde T-testet emellertid inte påvisa några könsskillnader på fråga 10). Tabell 8. Frågorna i avsnittet Inflytande totalt och uppdelat på kön (procent) Totalt Man Kvinna p** 10. Jag upplever att personalen lyssnar på mig* 90 87 91 <.001 11. Jag upplever att personalen tar hänsyn till mina synpunkter 87 82 89 <.001 12. Hur nära de bästa förhållandena är inflytandet hos oss 84 77 88 <.001 *inga signifikanta skillnader exklusive Öppna förskolan **signifikansnivå = p<0.05

BOTKYRKA KOMMUN 12 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 På ämnet inflytande har ett antal kommentarer lämnats, några brukare/besökare upplever bl.a. att hänsyn inte har tagits till deras synpunkter. Några blandade kommentarer: Ge männen lite mera rätt, om kvinnan påstår något ta inte det som om det vore sant så att man måste motbevisa anklagelserna. Jag vill att personalen mera ska ta tillvara besökarnas kunskaper och inte bara sina egna. Man måste lära sig att lyssna på andra också. Ni måste lyssna på föräldrar och ta dom och deras ärenden på allvar! Jag tycker det är skönt att komma hit och prata. Det är en bra grej om man inte kan prata om vissa saker hemma. Service Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla socialförvaltningens åtagande Servicen ska vara god till dem som kommer i kontakt med oss. Avsnittets serviceindex baseras på frågorna 14, 15 och 16 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande service. Brukarenkätens genomsnittliga serviceindex ligger på 86 vilket är mycket högt. Enhetsvis finns det dock skillnader mellan det högsta och lägsta värdet där boenheten uppvisar det lägsta värdet på 72 och öppna förskolan det högsta på 95. Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna tenderar att uppleva socialförvaltningens service bättre än männen (tabell 9). Tabell 9. Serviceindex Totalt Man Kvinna Socialförvaltningen (totalt) 86 81 88 Socialförvaltningen (exkl Öppna för) 82 80 84 Utredningsenheten (UE) 79 76 80 Resursenheten (RE) 89 86 92 Öppna förskolan (ÖF) 95 92 95 Vuxenenheten (VE) 85 80 93 Socialbidragsenheten (SBE) 74 75 72 Socialpsykiatriska enheten (SPE) 86 83 88 Boenheten (BOE) 72 63 77 Besökarna/brukarna ger socialförvaltningen väldigt bra betyg vad gäller frågorna i service avsnittet. Drygt 9 av 10 upplever att man får tydlig information och svar på sina frågor, att personalen är kompetent och att man får bra stöd och råd. På boenheten anser emellertid endast 61 procent att servicen ligger nära de bästa förhållandena som är möjligt. Vad gäller besökare på socialbidragsenheten upplever drygt 7 av 10 att de fått tydlig information och svar på sina frågor (se tabellbilaga).

BOTKYRKA KOMMUN 13 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 I tabell 10 presenteras avsnittets frågor könsuppdelat. Resultaten visar att kvinnorna instämmer i högre grad än männen på alla frågor beträffande service. I syfte att undersöka huruvida de påvisade könsskillnaderna var statistiskt signifikanta gjordes ett T-test som bekräftade skillnaderna på alla frågorna (exklusive öppna förskolan kunde T-testet emellertid inte påvisa några könsskillnader på fråga 14). Tabell 10. Frågorna i avsnittet Service totalt och uppdelat på kön (procent) Totalt Man Kvinna p** 13. Jag upplever att jag får tydlig information och svar på mina frågor 87 81 90 <.001 14. Jag upplever personalen som kompetent* 90 87 91 <.001 15. Jag upplever att personalen ger bra stöd, råd och svar på mina frågor 89 85 91 <.001 16. Hur nära de bästa förhållandena är servicen hos oss 86 82 89 <.001 *inga signifikanta skillnader exklusive Öppna förskolan **signifikansnivå = p<0.05 På ämnet service har ett antal kommentarer lämnats, brukarna/besökarna upplever bl.a. att personalen i receptionerna varit kompetent och serviceinriktade. Några blandade kommentarer: Bra personal i receptionen, funkar. Bästa receptionen, professionella personal. Jag har fått mycket bra hjälp och stöd, och är tacksam för det. Allting är och har varit bra hos er tycker jag. Den hjälpen jag har fått av er är det bästa som har hänt i mitt liv. Delaktighet Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla socialförvaltningens åtagande Besökaren/brukaren kommer till tals och får möjlighet att vara delaktig i frågor som gäller honom/henne själv. Avsnittets delaktighetsindex baseras på frågorna 17, 18 och 19 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett bra betyg beträffande delaktighet på frågorna. Brukarenkätens genomsnittliga delaktighetsindex ligger på 81 vilket är godkänt. Enhetsvis finns det dock vissa skillnader mellan det högsta och lägsta värdet där boenheten uppvisar det lägsta värdet på 69 och resursenheten det högsta på 88 (observera att frågorna om delaktighet inte finns med i öppna förskolans enkät). Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna tenderar att uppleva sin delaktighet som högre än männen (tabell 11).

BOTKYRKA KOMMUN 14 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 Tabell 11. Delaktighetsindex Totalt Man Kvinna Socialförvaltningen (totalt) 81 78 83 Utredningsenheten (UE) 81 79 82 Resursenheten (RE) 88 84 90 Öppna förskolan (ÖF) - - - Vuxenenheten (VE) 85 80 93 Socialbidragsenheten (SBE) 72 73 71 Socialpsykiatriska enheten (SPE) 83 80 86 Boenheten (BOE) 69 60 77 Totalt sett ger besökarna/brukarna socialförvaltningen bra betyg på de enskilda frågorna i avsnittet delaktighet. Drygt 8 av 10 upplever att de fick komma till tals och fick möjlighet att vara delaktig i frågor som berörde deras ärende. 82 procent anser också att nivån av delaktighet ligger nära det de bästa förhållandena som är möjligt. På boenheten upplever dock bara drygt hälften av besökarna/brukarna att delaktigheten ligger nära de bästa förhållandena som är möjligt vilket är ett av det sämsta resultatet i hela enkäten (54%). I tabell 12 presenteras avsnittets frågor könsuppdelat. Resultaten visar att kvinnorna instämmer i högre grad än männen på alla frågor beträffande delaktighet. I syfte att undersöka huruvida de påvisade könsskillnaderna var statistiskt signifikanta gjordes ett T-test som bekräftade skillnaderna på två av frågorna (fråga 18 och 19). Tabell 12. Frågorna i avsnittet Delaktighet totalt och uppdelat på kön (procent) Totalt Man Kvinna p* 17. Jag upplever att jag fick komma till tals i frågor som berör mitt ärende 84 83 85 ns 18. Jag upplever att jag fick möjlighet att vara delaktig i frågor som berör mitt ärende 82 81 83.021 19. Hur nära de bästa förhållandena är delaktigheten hos oss 82 79 84.003 *signifikansnivå = p<0.05 På ämnet delaktighet har ett mindre antal kommentarer lämnats, brukarna/besökarna upplever bl.a. att de vill kunna ha möjlighet till att påverka sin egen situation mera och att man gärna vill ha bättre information om det egna ärendet: Tycker personalen är trevlig men jag vill kunna påverka min egen situation mer, med tex praktik och jobb. Jag vill veta snabbare vad det är som händer i ärendet som tillhör mig.

BOTKYRKA KOMMUN 15 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 Bemötande Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla det övergripande målet Att brukaren ska få ett gott bemötande. Avsnittets bemötandeindex baseras på frågorna 21, 22 och 23 i enkäten. Totalt sett ger brukarna socialförvaltningen ett mycket bra betyg beträffande bemötande. Brukarenkätens genomsnittliga bemötandeindex ligger på 91 vilket är väldigt högt. Enhetsvis finns det dock skillnader mellan det högsta och lägsta värdet där boenheten uppvisar det lägsta värdet på 80 och öppna förskolan det högsta på 97. Uppdelat på kön visar resultaten att kvinnorna upplever bemötandet som bättre än männen (tabell 13). Tabell 13. Bemötandeindex Totalt Man Kvinna Socialförvaltningen (totalt) 91 87 93 Socialförvaltningen (exkl Öppna för) 88 86 90 Utredningsenheten (UE) 87 85 88 Resursenheten (RE) 93 91 96 Öppna förskolan (ÖF) 97 93 97 Vuxenenheten (VE) 91 88 97 Socialbidragsenheten (SBE) 84 83 84 Socialpsykiatriska enheten (SPE) 89 88 90 Boenheten (BOE) 80 69 87 På frågorna i avsnittet bemötande får socialförvaltningen de högsta betygen i hela enkäten. Totalt sett anser 9 av 10 besökare/brukare att personalen bemöter dem på ett vänligt och respektfullt sätt och att bemötandet ligger nära det de bästa förhållandena som är möjligt (92 94%). På frågan huruvida bemötandet ligger nära de bästa förhållandena som är möjligt anser emellertid endast 70 procent av besökarna/brukarna på boenheten att så är fallet. I tabell 14 presenteras avsnittets frågor könsuppdelat. Resultaten visar att kvinnorna instämmer i högre grad än männen på alla frågor beträffande bemötande. I syfte att undersöka huruvida de påvisade könsskillnaderna var statistiskt signifikanta gjordes ett T-test som bekräftade skillnaderna på alla frågorna (exklusive öppna förskolan kunde T-testet emellertid inte påvisa några könsskillnader på frågorna 20, 21 och 22). Tabell 14. Frågorna i avsnittet Bemötande totalt och uppdelat på kön (procent) Totalt Man Kvinna p** 20. Jag upplever att personalen bemöter mig på ett vänligt och respektfullt sätt * 94 92 95 <.001 21. Jag upplever att jag får ett gott bemötande av personalen* 94 92 95 <.001 22. Jag upplever att personalen visar/ger mig respekt* 94 92 94 <.001 23. Hur nära de bästa förhållandena är bemötandet hos oss 92 89 93 <.001 *inga signifikanta skillnader exklusive Öppna förskolan **signifikansnivå = p<0.05

BOTKYRKA KOMMUN 16 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 På ämnet bemötande har ett stort antal kommentarer lämnats, brukarna/besökarna upplever bl.a. personalen som sympatisk. Några blandade kommentarer: Mycket bra bemötande. Har alltid blivit bra bemött. Bra sympatisk personal som uppmuntrar deltagarna. Så som jag blivit bemött av socialsekreterare nr 1 (nu är jag inne på min 4:e) har gjort mig bestört. Mycket oro och många tårar då ni behandlat mig som objekt och inte som individ. Ber er ta er tid att bemöta varje människa som de förtjänar, döm inte alla som soffliggare som vill vara i den här situationen, jag vill det inte. Jag är ganska nöjd med bemötandet och det engagemang som finns här. Jag tycker att det funkar jättebra. Personalen är jättesnäll. Tack för ett bra bemötande. Ärligt talat, jag upplevde ett bra bemötande. Jag fick den hjälp som jag behövde, ni är fantastiska. Tack för att ni finns. Helhetsbedömning av verksamheten (NKI) Nöjd kund index (NKI) baseras på frågorna 24, 25 och 26 i enkäten och är helhetsbetyget/helhetsbedömningen på verksamheten. Gränsen för ett godkänt resultat ligger enligt SCB vid 40. NKI mätningar har gjorts två gånger tidigare i samband med brukarenkäterna 2008 och 2009 vilket möjliggör jämförelser. Totalt sett ger besökarna/brukarna socialförvaltningen ett bra betyg, brukarenkätens genomsnittliga NKI ligger på 84 vilket är väldigt högt. Enhetsvis är dock skillnaden mellan det högsta och lägsta NKI-värdet stort med en varians på mellan 73 92. Jämfört med förra årets mätning uppvisar socialförvaltningen en uppgång i NKI-värdet totalt sett, även enheternas NKIvärden har gått upp undantaget boenheten (figur 2 och tabell 15). 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 81 84 76 SOC (totalt) 90 89 92 84 87 83 75 67 68 86 84 85 79 80 80 74 59 57 7473 UE RE ÖF VE SBE SPE BOE 2008 2009 2010 Figur 2. Socialförvaltningens och enheternas totala NKI-värden 2008, 2009 och 2010 (observera att Boenheten inte gjorde någon NKI mätning 2008)

BOTKYRKA KOMMUN 17 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 Uppdelat på kön visar resultaten, precis som förgående år, att kvinnorna tenderar att vara nöjdare än männen undantaget socialbidragsenheten där männen är mer nöjda (tabell 15). Tabell 15. Socialförvaltningens och enheternas totala NKI-värden uppdelat på kön och år 2009 2010 Totalt Man Kvinna Totalt Man Kvinna Socialförvaltningen (totalt) 76 75 79 84 79 87 Socialförvaltningen (exkl Öppna för) 74 75 75 81 78 83 Utredningsenheten (UE) 68 72 68 75 71 77 Resursenheten (RE) 83 82 85 87 81 91 Öppna förskolan (ÖF) 89 85 90 92 88 93 Vuxenenheten (VE) 79 76 89 84 81 91 Socialbidragsenheten (SBE) 57 61 55 74 76 73 Socialpsykiatriska enheten (SPE) 80 81 80 85 82 87 Boenheten (BOE) 74 67 75 73 62 80 Besökarna/brukarna ger socialförvaltningen mycket bra betyg på de enskilda frågorna i avsnittet Helhetsbedömningen av verksamheten. Totalt är drygt 9 av 10 nöjda med hjälpen/rådgivningen från socialförvaltningen som helhet, att hjälpen uppfyllt deras förväntningar och att den hjälp man fått ligger mycket nära den bästa hjälpen man kan tänka sig. Avsnittets tre frågor ligger till grund för socialförvaltningens och enheternas NKI beräkningar, ett sammanfattande resultat av dessa frågor på både total som på enhetsnivå presenteras under rubriken Resultat utifrån index (i övrigt se tabellbilaga). I tabell 16 presenteras även avsnittets frågor könsuppdelat. På alla frågorna tenderar kvinnorna att vara mer positivt inställda än männen. I syfte att undersöka huruvida de påvisade könsskillnaderna var statistiskt signifikanta gjordes ett T- test som bekräftade skillnaderna på alla frågorna (observera att signifikanta könsskillnader påvisades även exklusive öppna förskolan). Tabell 16. Frågorna i avsnittet Helhetsbedömning av verksamheten (NKI) totalt och uppdelat på kön (procent) Totalt Man Kvinna p* 24. Hur nöjd är du med hjälpen/rådgivningen som helhet 89 87 92 <.001 25. Hur väl har hjälpen uppfyllt dina förväntningar 86 82 89 <.001 26. Hur nära eller långt ifrån en sådan hjälp är den hjälp som du har fått 86 79 89 <.001 *signifikansnivå = p<0.05

BOTKYRKA KOMMUN 18 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 De allra flesta kommentarerna från 2010 års brukarenkät berör generella aspekter. Brukarna/besökarna vill bl.a. tacka socialförvaltningen för ett bra jobb men även klargöra att socialförvaltningen blandar sig i för mycket. Några blandade kommentarer: Generellt är jag väldigt nöjd med hjälpen ifrån er. Har inga klagomål eller annat jag upplevt som negativt. Ni är skit. Lär er att hjälpa såna som behöver hjälp. Inga kommentarer. Tycker bara att det är bra att ni finns. Ni lägger er i för mycket. Tänk på vad vi vill eller inte vill. Jag har inget att klaga på. För mycket möten, ni tror att man orkar med allt på samma gång. Jag är mycket tacksam. Jag vill tacka er för hjälpen. Nu har jag fått praktik och hoppas det kan leda till en tim anställning. Jag vill tackar er. Jag har inga dåliga kommentarer. Jag tycker ni jobbar på en bra sätt. Rättvisa och rättssäkerhet Detta avsnitt i enkäten har till uppgift att spegla socialförvaltningens mål att brukaren ska möta en rättvis och rättssäker verksamhet. Socialförvaltningen har utifrån detta mål bl.a. åtagit sig att Besökaren/brukaren förstår innebörden av beslut som socialtjänsten fattar och känner till sin rätt att överklaga. Av de besökare/brukare som fått ett myndighetsbeslut (gäller besökare/brukare på utredningsenheten, vuxenenheten (utredning), socialpsykiatriska enheten (utredning) och socialbidragsenheten) uppger 74 procent att beslutet var formulerat så att det var lätt att förstå. Jämfört med 2009 är detta en nedgång med 6 procentenheter. 70 procent var nöjda med det beslut de fått och 86 procent kände till att de kunde överklaga sina beslut vilket är en förbättring med 6 procentenheter jämfört med 2009. Drygt hälften (48%) uppgav emellertid att de inte visste hur man överklagade. Stor variation finns dock mellan enheterna, på socialbidragsenheten uppgav exempelvis endast 54 procent att de var nöjda med det beslut de fått (se tabellbilaga sid 7). I tabell 17 och 18 presenteras två av avsnittets frågor könsuppdelat. Resultaten visar att männen upplever att besluten är lättare att förstå än kvinnorna och att de är mer nöjda än kvinnorna med de beslut de fått. Tabell 17. Fråga: Beslutet var formulerat så att det var lätt att förstå uppdelat på kön Totalt Man Kvinna Socialförvaltningen (totalt) 74 80 71 Utredningsenheten 83 85 82 Vuxenenheten (utr) 100 100 - Socialbidragsenheten 63 64 65 Socialpsykiatriska enheten (utr) 80 100 50

BOTKYRKA KOMMUN 19 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 Tabell 18. Fråga: Hur nöjd är du med det beslut du har fått uppdelat på kön Totalt Man Kvinna Socialförvaltningen (totalt) 70 77 67 Utredningsenheten 87 46 54 Vuxenenheten (utr) 80 100 - Socialbidragsenheten 54 36 64 Socialpsykiatriska enheten (utr) 100 60 40 På ämnet rättvisa och rättssäkerhet har ett antal kommentarer lämnats, brukarna/besökarna upplever bl.a. att det varit dålig information efter en rättegång och vid byte av handläggare. Några blandade kommentarer: Gå igenom LVM lagen, idag är det för lätt att få LVM. Se även till att klienten får träffa beslutsfattarna och diskutera beslutet från en rättegång. Inte bara med socialsekreteraren utan även med beslutsfattarna som är med i rätten, detta kan tyckas vara en självklarhet men så är det ej i nuläget. Jag tycker det är dålig info när en handläggare slutar, man får inte reda på det i tid. När man behöver ta kontakt så får man höra att denna person har slutat. Först då får man reda på att man har blivit tilldelad en ny. Inte ok, har drabbat av detta två gånger. Att personalen ska tro på vad man säger och att de inte ska pressa oss så mycket så att man känner sig kränkt på något sätt, och att de ska ha mer respekt för oss och se till att de gör ett bra beslut. Förbättringsförslag I enkäten får besökarna/brukarna även kryssa i högst tre förbättringsområden alternativt kryssa för att Inget behöver förbättras. Allt är bra som det är. Totalt sett anser den största andelen besökare/brukare att inget behöver förbättras, allt är bra som det är. I enkäten har 37 procent kryssat i detta alternativ, vilket är en förbättring jämfört med förra årets mätning då 26 procent av besökarna/brukarna angav det alternativet. På andra plats har besökarna/brukarna angett att det behöver bli lättare att komma i kontakt med er (11%) och att de i högre grad vill kunna påverka vilken hjälp/stöd han eller hon får (11%). Inom detta avsnitt finns det emellertid stor variation mellan enheternas resultat där bl.a. 21 procent av besökarna/brukarna på socialbidragsenheten angett att det behöver bli lättare att komma i kontakt med er och 16 procent av vuxenenhetens besökare/brukare angett att de i högre grad vill kunna påverka vilken hjälp/stöd de får (se tabellbilaga). Exklusive öppna förskolan ser svaren inte så annorlunda ut, den största andelen besökare/brukare anser att inget behöver förbättras, allt är bra som det är (29%). På andra plats har besökarna/brukarna angett att de i högre grad vill kunna påverka vilken hjälp/stöd han eller hon får (13%) följt av det behöver bli lättare att komma i kontakt med er (12%).

BOTKYRKA KOMMUN 20 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 Uppdelat på kön visar resultaten, totalt sett, att kvinnorna i större utsträckning upplever att Inget behöver förbättras, allt är bra som det är medan männen i större utsträckning än kvinnorna anser att de i högre grad vill kunna påverka vilket vilken hjälp/stöd de får (tabell 19). Exklusive öppna förskolan visar resultaten att männen upplever att de i större utsträckning vill få möjlighet att komma till tals i frågor som rör deras ärende och att de i högre grad vill kunna påverka vilket vilken hjälp/stöd de får. I övrigt är skillnaderna små mellan könen (se tabell 20). Tabell 19. Förbättringsförslag uppdelat på kön (inklusive ÖF) Man/pojke Kvinna/flicka Ingenting behöver förbättras. Allt är bra som det är. 160 (55%) 355 (67%) Jag tycker att lokalerna ska vara enklare att hitta till. 53 (18%) 83(16%) Det behöver bli lättare att komma i kontakt med er. 67 (23%) 80 (15%) Jag vill att personalen ska lyssna mer på mig. 36 (12%) 43 (8%) Jag vill få tydligare information och svar på mina frågor. 32 (11%) 43 (8%) Jag vill i högre utsträckning få möta personal som är kompetent. 26 (9%) 32 (6%) Jag vill få större möjlighet att komma till tals i frågor som berör mitt ärende. 43 (15%) 36 (7%) När jag kommer till er vill jag tas emot på ett vänligare och mer respektfullt sätt. 18 (6%) 19 (4 %) Jag vill i högre grad kunna påverka vilken hjälp/stöd jag får. 73 (25%) 85 (16%) Jag vill få bättre information om hur jag ska kunna överklaga det beslut jag har fått. 47 (16%) 64 (12%) Totalt: 292 528 Tabell 20. Förbättringsförslag uppdelat på kön (exklusive ÖF) Man/pojke Kvinna/flicka Ingenting behöver förbättras. Allt är bra som det är. 137 (52%) 183 (56%) Jag tycker att lokalerna ska vara enklare att hitta till. 47 (18%) 58 (18%) Det behöver bli lättare att komma i kontakt med er. 64 (24%) 70 (21%) Jag vill att personalen ska lyssna mer på mig. 36 (14%) 40 (12%) Jag vill få tydligare information och svar på mina frågor. 31 (12%) 36 (11%) Jag vill i högre utsträckning få möta personal som är kompetent. 26 (10%) 29 (9%) Jag vill få större möjlighet att komma till tals i frågor som berör mitt ärende. 42 (16%) 30 (9%) När jag kommer till er vill jag tas emot på ett vänligare och mer respektfullt sätt. 17 (6%) 16 (5%) Jag vill i högre grad kunna påverka vilken hjälp/stöd jag får. 72 (27%) 74 (23%) Jag vill få bättre information om hur jag ska kunna överklaga det beslut jag har fått. 45 (17%) 57 (17%) Totalt: 263 328

BOTKYRKA KOMMUN 21 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 De med utländsk bakgrund tycker i större grad bl.a. att det behöver bli lättare att komma i kontakt med er och att lokalerna ska vara lättare att hitta till (tabell 21). Exklusive öppna förskolan tycker de med utländsk bakgrund i större grad bl.a. att lokalerna ska vara lättare att hitta till och att det behöver bli lättare att komma i kontakt med er (tabell 22). Tabell 21. Förbättringsförslag uppdelat på bakgrund (inklusive ÖF) Utl. bakgrund Sv. bakgrund Ingenting behöver förbättras. Allt är bra som det är. 280 (62%) 238 (64%) Jag tycker att lokalerna ska vara enklare att hitta till. 89 (20%) 46 (12%) Det behöver bli lättare att komma i kontakt med er. 99 (22%) 46 (13%) Jag vill att personalen ska lyssna mer på mig. 57 (13%) 22 (6%) Jag vill få tydligare information och svar på mina frågor. 47 (10%) 29 (8%) Jag vill i högre utsträckning få möta personal som är kompetent. 38 (8%) 20 (5%) Jag vill få större möjlighet att komma till tals i frågor som berör mitt ärende. 52 (12%) 28 (7%) När jag kommer till er vill jag tas emot på ett vänligare och mer respektfullt sätt. 29 (6%) 8 (2%) Jag vill i högre grad kunna påverka vilken hjälp/stöd jag får. 93 (21%) 65 (17%) Jag vill få bättre information om hur jag ska kunna överklaga det beslut jag har fått. 68 (15%) 42 (11%) Totalt: 449 373 Tabell 22. Förbättringsförslag uppdelat på bakgrund (exklusive ÖF) Utl. bakgrund Sv. bakgrund Ingenting behöver förbättras. Allt är bra som det är. 182 (54%) 141 (55%) Jag tycker att lokalerna ska vara enklare att hitta till. 74 (22%) 30 (12%) Det behöver bli lättare att komma i kontakt med er. 90 (27%) 44 (17%) Jag vill att personalen ska lyssna mer på mig. 54 (16%) 22 (9%) Jag vill få tydligare information och svar på mina frågor. 42 (12%) 26 (10%) Jag vill i högre utsträckning få möta personal som är kompetent. 36 (11%) 19 (7%) Jag vill få större möjlighet att komma till tals i frågor som berör mitt ärende. 47 (14%) 26 (10%) När jag kommer till er vill jag tas emot på ett vänligare och mer respektfullt sätt. 26 (8%) 7 (3%) Jag vill i högre grad kunna påverka vilken hjälp/stöd jag får. 88 (26%) 58 (23%) Jag vill få bättre information om hur jag ska kunna överklaga det beslut jag har fått. 60 (18%) 41 (16%) Totalt: 336 257 Diskussion Sammantaget visar resultatet från enkätundersökningen år 2010 att besökarna/brukarna är nöjda med socialförvaltningens bemötande, service och tillgänglighet. Totalt sett uppvisar 2010 års brukarenkät godkända resultat inom alla avsnitt och inom alla åtaganden. Främst inom avsnittet bemötande ger besökarna/brukarna socialförvaltningen i Botkyrka mycket gott betyg. Precis som förgående år är svarsfrekvensen emellertid låg, totalt sett har drygt hälften av besökare/brukarna som haft möjlighet att besvara enkäten gjort det (se tabell 1). Denna låga svarsfrekvens måste vägas in i tolkningen av resultaten. Mellan 2008 och 2009 skedde det en nedgång i socialförvaltningens totala NKI resultat, 2010 års mätning uppvisar emellertid en ökning vilket är myck-

BOTKYRKA KOMMUN 22 [22] Socialförvaltningen Stöd och utvecklingsenheten 2011-01-17 et positivt (se figur 2). NKI resultaten skiljer sig fortfarande stort mellan enheterna, minst nöjda brukare hittar man på boenheten och flest nöjda brukare hittar man på öppna förskolorna. Uppdelat på kön och bakgrund tenderar även kvinnorna och de med svensk bakgrund att vara mer nöjda (på bakgrund är skillnaderna dock mycket små, se tabellbilaga). Att de flesta nöjda finns på öppna förskolan är egentligen inte konstigt då denna verksamhet är en serviceinsats, per definition förutsätter en sådan verksamhet att besökaren/brukaren själv är motiverad till insatsen (man söker sig själv dit), själv tycker om att vara där och själv vet han/hon behöver. Detta förhållande stämmer oftast inte för besökare/brukare på socialförvaltningens andra enheter. Det är bl.a. därför alla totala index resultat presenteras inklusive och exklusive öppna förskolan. I avsnittet Tillgänglighet hittar man, precis som förgående års mätning, enkätens sämsta resultat. Socialförvaltningens åtagande att Verksamheten ska vara lätt att finna och komma i kontakt med måste utifrån 2010 och 2009 års resultat problematiseras. Enkätresultaten kan vara ett svar på dåligt skyltning, svårtillgänglig och/eller bristfällig information på internet eller icke ändamålsenliga telefontider. Vad svaret än är borde frågan aktualiseras och undersökas närmare. Avsnittet Delaktighet uppvisar totalt sett godkända resultat, variansen mellan enheterna är emellertid stor och inom detta avsnitt kan man hitta en av enkätens sämsta resultat. I avsnittet Rättvisa och säkerhet framkommer det att 86 procent kände till att de kunde överklaga beslut som de tyckte var felaktiga eller dåliga. Men precis som förgående års mätning visste bara drygt hälften av besökarna/brukarna som fått ett beslut hur man överklagar (se tabellbilaga sid 7). Få svarande till trots visar denna upprepning av 2009 års resultat att detta är ett problem som vi måste ta på allvar. Vad gäller förbättringsförslag kan man se en ökning av alternativet Inget behöver förbättras. Allt är bra som det är från 26 till 37 procent vilket är positivt. Exklusive öppna förskolan visar dock resultaten att männen upplever att de i större utsträckning vill få möjlighet att komma till tals i frågor som rör deras ärende. De observerade könsskillnaderna inom avsnittet Förbättringsförslag och de signifikanta könsskillnaderna som man kan se på väldigt många frågor (även om man exkluderar öppna förskolan) är inte bra. I 2009 års mätning kunde man också se liknande resultat vilket gör denna iakttagelse än mer oroande. Varför männen totalt sett tenderar att vara mer negativt inställda än kvinnorna kan man idag egentligen bara spekulera i. Socialförvaltningen behöver beakta och analysera detta ytterligare för att kunna förstå och komma fram till förlag på handlingssätt för att minska skillnaderna mellan könen.

Tabellbilaga Innehållsförteckning Bilaga 1: Svarsfrekvens och bortfall 2 Bilaga 2: Socialförvaltningen totalt 3 Bilaga 3: Utredningsenhetens enkätsvar 8 Bilaga 4: Resursenhetens enkätsvar 13 Bilaga 5: Öppna förskolans enkätsvar 18 Bilaga 6: Vuxenenhetens enkätsvar 23 Bilaga 7: Socialbidragsenhetens enkätsvar 28 Bilaga 8: Socialpsykiatriska enhetens enkätsvar 33 Bilaga 9: Boenhetens enkätsvar 38 Bilaga 10: Index resultat 43

Svarsfrekvens och bortfall Bilaga 1 Utlämnade/utskickade enkäter perioden 25 oktober 12 november 2010 till brukare som besökt Botkyrka kommuns socialförvaltning. Antal och procent efter enheter, sektioner, utlämnade/utskickade enkäter samt besvarade respektive inte besvarade enkäter (bortfall) Enheter Utlämnade/utskickade enkäter Sektioner Totalt därav enkäter som besvarats inte besvarats (bortfall) antal procent antal procent Utredningsenheten Alby/Fittja 69 3 4 66 96 Hallunda/Norsborg 32 29 91 3 9 Tullinge 51 46 90 5 10 Tumba 53 21 40 32 60 Familjerätten 52 34 65 18 35 Familjehemssektionen* - - - - - TOTALT 257 133 52 124 48 Resursenheten Familjestöd-Botkyrkagruppen 55 41 75 14 25 Nätverk-familjevåldsarbete 85 50 59 35 41 Öppenvård 98 88 90 10 10 TOTALT 238 179 75 59 25 Öppna förskolan** Alby 61 58 95 3 5 Fittja 34 31 91 3 9 Hallunda 38 35 92 3 8 Storvreten 87 83 95 4 5 Tullinge 74 74 100 0 0 TOTALT 294 281 96 13 4 Vuxenenheten Öppenvård (Alby gård) 63 49 78 14 22 Utredning 22 10 45 12 55 TOTALT 85 59 69 26 31 Socialbidragsenheten Jobbcentrum 93 36 39 57 61 Sekt arbete 190 48 25 142 75 Sekt mottagning 42 20 48 22 52 Sekt rehab 203 33 16 170 84 TOTALT 528 137 26 391 74 Socialpsykiatriska enheten Gruppboende norr 19 16 84 3 16 Gruppboende söder 37 37 100 0 0 Boendestöd inkl CM/träningslgh 90 12 13 78 87 Sysselsättning 88 83 94 5 6 Utredningssektion 25 13 52 12 48 TOTALT 259 161 62 98 38 Boenheten Boenheten 193 40 21 153 79 TOTALT 193 40 21 153 79 Samtliga enheter 1854 990 53 864 47 *Inga enkäter har inkommit från denna sektion **Tillhör resurenheten men har en egen enkät 2

Socialförvaltningen totalt Bilaga 2 Socialförvaltningens enkätsvar (totalt) på de frågor som går att sammanställa gemensamt gällande enkäter utlämnade/utskickade perioden 25 oktober 12 november 2010 till brukare som besökt de olika enheterna. Del 1-3 visar totalt antal svar och andel (%) som svarat positivt (7+8+9+10), neutralt (5+6), negativt (1+2+3+4) samt medelvärde på de frågor som haft en 10-gradig svarsalternativskala, resterande frågor presenteras i del 4 och 5. I del 5 presenteras även avsnittet "rättvisa och rättssäkerhet". Socialförvaltningen del 1 Fråga (Socialförvaltningen totalt) Andel (%) svar från brukare/besökare Medel Antal Enhet (totalt) som haft en åsikt och svarat: värde svar Positivt Neutralt Negativt 7. Jag upplever att det är lätt att hitta till era lokaler 85 8 7 8,5 926 Utredningsenheten 78 10 12 8 126 Resursenheten 86 7 7 8,5 164 Öppna förskolan 92 4 4 9 277 Vuxenenheten 82 9 9 8,4 56 Socialbidragsenheten 73 10 17 7,6 129 Socialpsykiatriska enheten 89 9 2 9 138 Boenheten 75 22 3 8,1 36 8. Jag upplever att det är lätt att komma i kontakt med er 82 8 10 8,2 894 Utredningsenheten 69 20 11 7,6 111 Resursenheten 89 7 4 8,7 169 Öppna förskolan 96 3 1 9,3 237 Vuxenenheten 84 11 5 8,4 57 Socialbidragsenheten 52 10 38 5,9 134 Socialpsykiatriska enheten 88 5 7 8,7 149 Boenheten 70 11 19 7,5 37 9. Hur nära de bästa förhållandena är tillgängligheten hos oss 76 15 9 7,9 864 Utredningsenheten 71 22 7 7,6 95 Resursenheten 84 12 4 8,2 160 Öppna förskolan 88 10 2 8,5 253 Vuxenenheten 75 20 5 7,8 55 Socialbidragsenheten 46 18 36 5,7 125 Socialpsykiatriska enheten 82 13 5 8,5 140 Boenheten 67 22 11 7,3 36 10. Jag upplever att personalen lyssnar på mig 90 5 5 8,8 956 Utredningsenheten 80 10 10 8,1 123 Resursenheten 95 2 3 9,2 178 Öppna förskolan 98 1 1 9,5 276 Vuxenenheten 94 4 2 9,3 57 Socialbidragsenheten 72 13 15 7,4 131 Socialpsykiatriska enheten 91 5 4 8,9 153 Boenheten 76 13 11 7,9 38 11. Jag upplever att personalen tar hänsyn till mina synpunkter 87 7 6 8,6 896 Utredningsenheten 78 12 10 8 116 Resursenheten 93 5 2 9,1 173 Öppna förskolan 98 1 1 9,4 233 Vuxenenheten 94 2 4 9,1 54 Socialbidragsenheten 69 15 16 7,1 130 Socialpsykiatriska enheten 86 9 5 8,7 153 Boenheten 75 11 14 7,6 37 12. Hur nära de bästa förhållandena är inflytandet hos oss 84 10 6 8,2 826 Utredningsenheten 74 17 9 7,5 98 Resursenheten 89 8 3 8,7 160 Öppna förskolan 96 4 0 9 220 Vuxenenheten 84 8 8 8,2 53 Socialbidragsenheten 68 19 13 6,9 121 Socialpsykiatriska enheten 84 11 5 8,4 139 Boenheten 66 14 20 7 35 3