EXAMENSARBETE 2015-05-20 Britt-Marie Frimodigh Medicinsk Sekreterare, 400 YH-poäng Uteblivna besök Trosa Vårdcentral 20 maj 2015 Stora torget 7 611 83 Nyköping Tfn 0155-24 87 85 info@campusnykoping.se www.campusnykoping.se
Sammanfattning I mitt examensarbete har jag valt att fokusera på uteblivna besök på Trosa Vårdcentral. Uteblivna besök kostar vården både resurser och pengar varje år. Jag har gjort intervjuer med personal, en patientenkät samt statistiska data. Detta har sammanställts i diagram och tabeller. Jag har analyserat eventuella orsaker till att patienter uteblir från sina besök och vilka kostnader det medför för just Trosa vårdcentral. Jag har även gjort en analys av nuläget gällande rutiner kring uteblivna besök, för att sedan kunna komma med förslag på förbättringsåtgärder och hur dessa ska kunna implementeras i personalgruppen.
Innehåll BAKGRUND... 1 PROBLEMFORMULERING... 1 MÅL/ÖNSKAT LÄGE... 2 METOD... 2 RESULTAT... 3 UTEBLIVNA BESÖK PÅ TROSA VÅRDCENTRAL UNDER 2014... 3 PATIENTENKÄT... 5 INTERVJU MED PSYKOTERAPEUT... 6 INTERVJU MED SEKRETERARE... 6 INTERVJU MED DISTRIKTSSKÖTERSKA/DIABETES... 7 INTERVJU MED SJUKSKÖTERSKA... 7 INTERVJU MED LÄKARE... 7 INTERVJU MED SJUKGYMNAST... 8 SLUTSATSER/FÖRSLAG... 9 IMPLEMENTERING... 12 UPPFÖLJNING... 13 KÄLLFÖRTECKNING/ REFERENSLISTA... 14 BILAGOR... 15 BILAGA 1 - PERSONALINTERVJU... 15 BILAGA 2- PATIENTENKÄT... 16 BILAGA 3- NY RUTIN... 18 BILAGA 4- EXEMPEL PÅ BREV TILL PATIENT... 19 BILAGA 5 NUVARANDE AVGIFTSRUTINER... 20 BILAGA 6- SMS-PÅMINNELSE... 21
Bakgrund Jag har valt att i mitt examensarbete se över antalet uteblivna besök på Trosa Vårdcentral, efter samråd med den tillförordnade verksamhetschefen Ingrid Krona. Denna vårdcentral har ca 11560 listade patienter och drygt 31 000 besök per år. 1 Här arbetar läkare, distriktssköterskor, medicinska sekreterare, sjukgymnaster, arbetsterapeut, kuratorer och undersköterskor. Min upplevelse, efter att ha stått mycket i receptionen, är att patienter vid olika tillfällen och av olika anledningar ibland inte dyker upp till ett bokat besök. Jag blev nyfiken på att gå vidare och göra en djupare studie, för att se om min personliga upplevelse stämmer och hur man skulle kunna hitta vägar för att i så fall minska antalet patienter som inte kommer till sin bokade tid. Uteblivna besök i vården är en stor utgiftspost, som belastar vårdenheterna både resurs- och ekonomimässigt. Det har gjorts flera undersökningar om detta runt om i landet under ett antal år. I en motion till regionfullmäktige i Västra Götalands län, hänvisas exempelvis till mätningar som gjorts på Sahlgrenska Universitetssjukhuset. År 2007 uteblev ca 52 000 patienter från sina avtalade besök där. 2 I en artikel av Engberg på region Härjedalen Jämtlands hemsida, belyses problemet av Marie Norlén, verksamhetsutvecklingsstrateg på Jämtlands läns landsting. Åtta av tjugoen avdelningar på Jämtlands sjukhus räknade under en vecka antalet uteblivna eller sent avbokade besök. På dessa åtta avdelningar gick 149 tider till spillo. Vidare säger Norlén: Uteblivna patienter och sena avbokningar bidrar till köer i vården. Om alla patienter kom till sina bokade tider på sjukhuset skulle det inte finnas några köer. 3 Något som man kanske inte tänker på när man inte dyker upp till sitt bokade besök eller avbokar det samma dag, är att man faktiskt upptar tiden för någon annan. Det leder till att väntelistorna blir längre. Det är också en stor kostnad, ett läkarbesöks faktiska kostnad (år 2014) på denna vårdcentral är 1770 kr (patienten betalar dock bara 150kr för sitt besök om hen kommer dit). 4 Övriga besök till vårdcentralen kostar 560 kr (patienten betalar 100 kr) per patient. Det ger också mer arbete för personalen. De medicinska sekreterarna måste ta reda på om patienten har uteblivit från besöket eller bara inte gick via kassan. De måste sedan skicka en faktura för det uteblivna besöket. Sjuksköterskorna måste också ta bort bokningsunderlaget och kanske boka in en ny tid för patienten. Utifrån denna bakgrund har jag valt att gå vidare och titta närmare på hur man eventuellt skulle kunna minska antalet uteblivna besök inom vården. Problemformulering Det huvudproblem jag vill komma åt i mitt examensarbete, är uteblivna besök på vårdcentralen i Trosa. Jag vill ta reda på hur många patienter som uteblir från vårdcentralen och vad som är orsaken till att man som patient inte avbokar sin tid. Dessutom vill jag klargöra de konsekvenser som uteblivna besök får på enheten, 1 Receptionslistor, Trosa Vårdcentral, 2014. 2 Folkpartiet, motion till Regionfullmäktige, 2013. 3 Norlén, 2011. 4 Avgiftshandboken (2009). 1
resursmässigt och ekonomiskt. Vilka är det som blir drabbade när ett besök inte avbokas, och vad står eventuellt i vägen för att lösa problemet? Mål/önskat läge Det önskade läget är som helhet att antalet uteblivna besök minskar på Trosa vårdcentral. Förslag på hur detta mål kan nås och vilka verktyg som skulle kunna användas i processen, redovisar jag under de förslag till förbättringsåtgärder jag kommit fram till i mitt arbete. I nuläget är de uteblivna besöken cirka 3,2 procent. Ett rent statistiskt mål skulle kunna vara att minska den siffran till 2 procent, vilket jag diskuterat med den tillförordnade verksamhetschefen på Trosa vårdcentral. Metod Inledningsvis läste jag igenom de arbeten som gjorts av tidigare studenter rörande området uteblivna besök. Därefter, i samråd med den tillförordnade verksamhetschefen på Trosa vårdcentral, så arbetade jag fram de underlag för datainsamling som jag använt i mitt eget examensarbete. För att få fram en bild av nuläget och kunna analysera detta, har jag skrivit ut receptionslistorna för uteblivna besök, fakturerade och icke fakturerade. Dessa har jag sedan sammanställt i diagram och tabeller utifrån ålder, kön och typ av besök, för att kunna se om det går att utläsa något från dessa faktorer. Som mätmetod för att sedan komma vidare med mitt problem, har jag valt att använda en patientenkät 5 och kortare intervjuer med personal. Detta har jag gjort för att dels se om jag kan få någon förklaring till varför patienterna uteblir, dels för att eventuellt kunna se hur de andra yrkesgrupperna på vårdcentralen upplever problemet. Syftet med min enkät är att se hur patienterna upplever avbokningsrutinerna och om dessa kan ha betydelse för om ett besök avbokas eller inte. Jag har även intervjuat några ur personalen 6 för att få deras syn på det hela, och dessutom kunna skapa en bild av nuvarande rutiner på vårdcentralen. Jag har läst igenom den rutin som finns gällande fakturering av uteblivna besök 7 Enkäten och intervjuerna har jag valt att redovisa i löpande text, under rubriken Resultat. 5 Bilaga 2. 6 Bilaga 1. 7 Bilaga 5. 2
Resultat Uteblivna besök på Trosa vårdcentral under 2014 Man kan se att det är flest kvinnor som uteblir från sina besök. 3
Något som man kan läsa ut av dessa diagram är att antalet uteblivna besök varierar från månad till månad. Man kan också se att de flesta som inte faktureras även de är kvinnor. 4
Typ av besök Antal besök, Antal i procent fakturerade Läkarbesök 229 45,8 Sjuksköterska 90 18,0 Sjukgymnast 121 24,2 Kurator 39 7,8 Arbetsterapeut 12 2,4 Dietist 9 1,8 Totalt uteblivna besök 500 Typ av besök Antal besök, ej Antal i procent fakturerade Läkarbesök 137 26,0 Sjuksköterska 153 30,1 Sjukgymnast 79 15,6 Kurator 94 18,5 Arbetsterapeut 29 5,7 Dietist 16 3,1 Totalt uteblivna besök: 508 Totalt uteblivna besök, både fakturerade och icke fakturerade: 1008 stycken =3,2 procent. Icke fakturerade uteblivna besök: 508 st. = 50,4 procent. 137 stycken icke fakturerade läkarbesök á 1770 kr = 242 490 kr. Övriga icke fakturerade besök till VC: 371 st. á 560 kr = 207 760 kr. Total kostnad icke fakturerade besök: 450 250 kr. Patientenkät Svarsfrekvensen på min enkät var drygt 50 procent, jag fick in 21 av 40 enkäter. Av dessa var 7 patienter män och 14 kvinnor. Alla utom 4 stycken är över 50 år. 13 av de patienter som fyllt i enkäten, har inte fått/inte valt att få någon SMSpåminnelse inför sitt besök. 15 patienter tycker i enkäten att det vore önskvärt att kunna avboka ett besök via SMS. 1 av de deltagande patienterna uppger att hen inte fått någon SMS-påminnelse, trots att hen tackat ja till detta tidigare. Ingen av de patienter som deltagit i enkäten, anger att de någon gång uteblivit från ett bokat besök. 5
Intervju med psykoterapeut Jag har ställt några frågor till psykoterapeuten Anna Hanner, för att se hur hon upplever att deras sektion har det med uteblivna besök och vilken typ av patienter som uteblir. Hennes uppfattning är att det kan röra sig om ungefär två personer per månad som uteblir från sina besök utan att höra av sig. Rutinerna för hur hon går vidare med det uteblivna besöket varierar lite beroende på vilken patient det är. Om det är någon strulpelle så ber hon den sekreterare som står i receptionen att fakturera för det uteblivna besöket. Om det däremot är en patient där hon känner en viss oro när patienten inte har kommit till sitt bokade besök, så brukar hon ringa för att höra varför patienten inte kom till besöket. Hon säger att det är svårt att ringa in nya patienter när det blir sent avbokade besök. Psykoterapeuten gör en anteckning i journalen att patienten har uteblivit. Om det upprepas flera gånger så brukar hon skicka ut ett brev till patienten, där hen uppmanas höra av sig om hen känner ett fortsatt behov av samtal. Annars avslutas vårdåtagandet. Eftersom Hanner träffar flera typer av patienter så är det svårt att peka ut någon speciell grupp av patienter som uteblir; en trasslig livssituation eller ett eventuellt missbruk kan göra att du inte orkar ta dig till ditt bokade besök. Alla patienter får en lapp av terapeuten med sin nästa bokade tid, när de lämnar rummet efter sitt samtal. Jag frågar henne om hon tycker att alla patienter ska faktureras för besöken när de uteblir, hon tycker att på det stora hela så ska alla faktureras. Dock tycker hon att ungdomar som inte mår bra ska slippa en faktura. Om patienten sätter i system att inte komma så ska den dock faktureras så att hen förstår att det faktiskt kostar pengar när man uteblir från sitt bokade besök. 8 Intervju med sekreterare Jag har även valt att intervjua en medicinsk sekreterare, Iréne Strandberg, om hur hon upplever att det fungerar med rutinerna vid de uteblivna besöken. Hennes uppfattning är att det behöver skickas ut fakturor varje dag, det vill säga att det varje dag är minst ett uteblivet besök. Hon säger att det finns rutiner för hur det ska gå till men att det inte alltid fungerar. Strandberg tror att resursen som patienten uteblir ifrån arbetar med andra administrativa uppgifter när patienten uteblir från sitt bokade besök. Det ska antecknas i journalen när en patient har uteblivit men det är det inte alla som gör. Ibland kan patienten följas upp med ett brev eller ett telefonsamtal, men det görs oftast inte. Hon upplever att de flesta uteblir från läkarbesök eller sjukgymnastik, när det gäller typ av besök som inte avbokas. Strandberg tycker att man borde bli bättre på att dokumentera att patienten har uteblivit från sitt besök och att ha en bättre återkoppling till patienten. Hon brukar när hon står i receptionen göra en dokumentation i bokningsunderlaget att patienten 8 Intervju med psykoterapeut Anna Hanner 2015-04-16. 6
har uteblivit från sitt besök. Hon anser också att alla patienter ska faktureras när de har uteblivit från ett besök. 9 Intervju med distriktssköterska/diabetes Diabetessköterskan Marita Neiberg Karlsson upplever att hon har patienter som uteblir ungefär en gång per vecka. Hon tycker att besöket ska ligga kvar på receptionslistan till dagens slut, så att patienten kan faktureras för det uteblivna besöket. Om det är ett läkarbesök för diabeteskontroll så flyttas bokningen till efter kl 17.00 i tidboken så att bokningsunderlaget finns kvar för fakturering och det har även gjorts en notering att patienten inte har kommit. Hon ombokar alla sina patienter som inte har kommit, vissa får en ny kallelse direkt medan andra läggs tillbaka på väntelista för att kallas vid ett senare tillfälle. Om det är ett läkarbesök för diabeteskontroll så lägger hon tillbaka patientens bokningsunderlag på väntelista och meddelar läkaren att patienten inte kommit. När patienten inte kommit till sitt bokade besök så brukar hon sköta andra administrativa uppgifter. Neiberg Karlsson gör en notering i journalen att patienten inte har kommit och följer sedan upp det uteblivna besöket. Hon gör även en notering i bokningsunderlaget. Hon upplever att det just på diabetesmottagningen ofta är patienter som uteblir för att de inte vill gå ifrån jobbet för att gå på kontroll. Neiberg Karlsson skulle vilja att det fanns en skriven rutin så att alla vet vad de ska göra vid de uteblivna besöken. 10 De patienter som är äldre och har lite minnesproblem tycker hon inte ska få en faktura när de har glömt bort sitt besök. Intervju med sjuksköterska Jag ställde några frågor till en sjuksköterska, Åsa Ahlbeck, som även är samordningssköterska för de äldre och multisjuka personerna som är listade på Trosa vårdcentral. Ahlbeck tycker inte att det är så många som uteblir. Hon säger att hon ibland ringer upp patienten om det är en äldre person som har uteblivit. 11 Intervju med läkare Underläkaren Elin Ludvigsson upplever att hon har i genomsnitt en patient i veckan som uteblir från sitt bokade besök, men att det vissa veckor är fler och andra veckor inga alls. Hon har inte fått några skriftliga rutiner för vad som ska göras när patienten uteblir. 9 Intervju med medicinsk sekreterare, Iréne Strandberg 2015-04-15. 10 Intervju med diabetessköterska Marita Neiberg Karlsson 2015-04-23. 11 Intervju med sjuksköterska Åsa Ahlbeck 2015-04-22. 7
På frågan vad hon kan använda tiden till istället så svarar hon att det är en tid som blir dåligt utnyttjad. Hon brukar försöka att signera skrivna diktat men känner att det inte riktigt hinns med, då hon samtidigt med jämna mellanrum går till väntrummet för att titta om patienten har kommit. Hon gör en anteckning i journalen att patienten har uteblivit. På frågan om patienten följs upp på något sätt så svarar Ludvigsson att det beror på vilken typ av besök det rör sig om. Om det är ett återbesök eller ett planerat besök brukar hon skicka ett brev till patienten där hen uppmanas att höra av sig igen om hen är intresserad av att boka en ny tid. Om det är ett jourbesök som patienten har uteblivit från så gör hon bara en anteckning i journalen. Ludvigsson ser ingen tydlig tendens bland de patienter som uteblir, möjligen att de med psykisk ohälsa eller social problematik uteblir i större utsträckning. Ludvigsson gav även förslag på förändringar som skulle kunna göras i samband med uteblivna besök. Hon vill ha tydligare riktlinjer för när ett besök räknas som uteblivet, hur länge ska man vänta på patienten efter utsatt tid. Ett annat förslag hon hade var att det görs ett standardbrev, som den som står i receptionen skickar till patienten när det har noterats att patienten har uteblivit. Här bör finnas en uppmaning till patienten att kontakta vårdcentralen om den vill boka en ny tid. Om inte någon annan, till exempel den i receptionen har noterat att patienten har uteblivit så gör hon det själv. Ludvigsson tycker att alla ska faktureras för sitt uteblivna besök. 12 Intervju med sjukgymnast Eftersom det var svårt att få till en intervju med sjukgymnasterna så bad jag dem att svara på frågorna tillsammans när de hade ett morgonmöte. Sjukgymnasterna upplever att de har ungefär 1-2 uteblivna besök per sjukgymnast i veckan. När en patient har uteblivit så har de mycket administrativt arbete att göra. De upplever att mycket av den missade tiden går åt till att vänta på patienten, de går flera gånger till väntrummet för att titta om patienten har kommit. Det gör att det inte hinns med så mycket annat. De får ungefär 1/3 effektiv arbetstid, enligt dem själva. De gör alltid anteckningar i journalen när patienten har uteblivit från sitt besök. Sjukgymnasterna tycker att de kan se en viss tendens bland vissa grupper att utebli från besök. De flesta som uteblir från sina sjukgymnast besök är av utländsk härkomst, multisjuka eller de som har det lite trassligt i vardagen, d v s de med psykosomatiska besvär. De tycker att det finns bra rutiner som inte behöver ses över för sina uteblivna besök. 12 Intervju med underläkare Elin Ludvigsson 2015-04-23. 8
Sjukgymnasterna tycker att alla patienter som uteblir ska faktureras. 13 Slutsatser/förslag Något jag kan utläsa av de diagram jag redovisat här ovan, är att de flesta patienter som uteblir från sina besök är kvinnor. Vad det beror på har jag ingen egentlig förklaring till. Efter att ha gjort mitt arbete så har jag insett att patienternas kön egentligen inte kan förklara orsaken till varför man uteblir från sitt besök. Jag har därför valt att inte fördjupa mig mer i detta. Att de uteblivna besöken minskar till viss del under sommarmånaderna, kan ha sin förklaring i att det är semestertider. Jag funderar också över om personuppgifterna är det som i vissa fall ställer till det. Inaktuella uppgifter kan göra att patienten inte får sin kallelse. Jag har fått flera telefonsamtal i receptionen från patienter som har fått en SMS-påminnelse att hen är välkommen till vårdcentralen dagen efter för sitt bokade besök och de vet inte vad de ska göra på vårdcentralen eller vem som de ska träffa. Som jag nämnt i avsnitt bakgrund så har Trosa Vårdcentral drygt 31 000 besök per år. 14 När jag sammanställde mina resultat och såg att antalet uteblivna besök totalt ligger på bara 3,2 procent, tyckte jag först att det kändes som väldigt lite. Min första tanke var att det är en försumbar siffra i sammanhanget. När jag sedan tittade efter och analyserade de här siffrorna lite närmare så kom jag till en annan slutsats. Av de 3,2 procent patienter som inte avbokade sina besök 2014, är det 50,4 procent som inte blev fakturerade. Detta är ju en väldigt hög siffra, som troligtvis har flera orsaker. De besök som inställts på grund av att läkare, distriktssjuksköterska, dietist, kurator, arbetsterapeut eller sjukgymnast varit sjuka, syns inte på något sätt i statistiken. Det är ju dock en annan slags kostnad för landstingen, om personalen är sjuk. Jag återkommer till detta i mina förbättringsförslag. Detta gör att en uppskattning av hur kostsamma de uteblivna besöken är för enheten, blir svår att få helt rätt. Jag vill ändå försöka att ge en översiktlig bild av kostnaderna utifrån vad jag ser av min sammanställning. Ett läkarbesök kostade år 2014, som jag inledningsvis nämnt, 1 770 kr enligt Avgiftshandboken 15, och övriga besök 560 kronor. De 137 uteblivna läkarbesök som inte fakturerats under 2014, genererar en kostnad av 242 490 kronor. Tillsammans med övriga uteblivna besök som inte fakturerats, uppgår kostnaden till 450 250 kronor. Enligt SCB så ligger en distriktssköterskas medellön per månad år 2012 på 30 400 kronor, vilket ger en årslön på 364 800 kronor. 16 De faktiska kostnader som uteblivna besök enligt mina sammanställningar kostar Trosa Vårdcentral årligen, skulle alltså gott och väl räcka till att anställa till exempel en extra distriktssköterska! Svarsfrekvensen för min enkät var ca 50 procent, det var inte så lätt att få patienter att svara. En av patienterna sade Det gäller ju inte mig, för jag kommer på alla mina 13 Intervju med skriftliga anteckningar från sjukgymnastgruppen 2015-04-30. 14 Receptionslistor Trosa Vårdcentral 2014. 15 Avgiftshandboken (2009). 16 Statistik SCB 2015. 9
besök. Om jag fick önska, så hade jag haft tid att sitta ned med patienter enskilt, men det är inte möjligt att genomföra under den tid de besöker vårdcentralen. När jag sammanställer mina resultat från patientenkäterna, så ser jag att jag fått högst svarsfrekvens från patienterna på sjukgymnastiken. Jag undrar lite över vad det kan bero på, eventuellt har man längre väntetider där. Patienten sitter också i ett eget väntrum, kanske det gör att hen känner sig tryggare? När jag skulle räkna ut hur många procent de bokade besöken utgör, så kom jag fram till att det inte går att säga exakt. Jag har därför gjort en ungefärlig prognos genom att dela de uteblivna besöken med de faktiska besöken. Det kan ge en lite skev bild med tanke på att det på vårdcentralen är patienter som dyker upp utan någon tid och som då bokas in till en sjuksköterska och vid behov en läkare för bedömning. Jag hade gärna velat kontrollera hur många kallelser som skickas ut för planerade besök samt hur många som får en jourtid, men det går inte att ta fram dessa uppgifter ur SySteam Cross. Därför fick jag fokusera på de uppgifter som jag kunde få fram vid granskning av receptionslistorna för de uteblivna besöken. Det ser ut som om de flesta uteblivna besöken är till läkare. Det man då måste ta i beaktning är att de flesta besöken på vårdcentralen är just till läkare om man ska se till en viss kategori, eftersom det arbetar ungefär sju läkare samtidigt, medan det bara finns tre kuratorer. Det gör att läkare resursmässigt är den största gruppen. Det är även många uteblivna besök till sjukgymnastiken, man kan också fundera över vad det kan bero på. Upplever patienterna det som mindre viktigt att komma till dessa besök, eller har det att göra med vilken typ av patienter det är? Jag hade en diskussion med en av sjukgymnasterna om att de har en hög siffra angående sina uteblivna besök. Hon undrade om det går att se om det är nybesök eller återbesök, och om det skulle gå att utläsa något av detta i så fall. Det går inte att läsa ut ur mina receptionslistor, så jag har valt att inte undersöka detta vidare. Det jag har kunnat läsa ut från listorna är vilken typ av besök patienten har uteblivit ifrån via den resurs som patienten skulle träffa, vilken ålder och kön patienten har samt om den har blivit fakturerad eller inte för det uteblivna besöket. Det hade varit intressant att veta om det är ett nybesök, återbesök eller jourbesök för att fördjupa sig ytterligare. I ett äldre examensarbete, som gjorts angående uteblivna besök på Järna vårdcentral, har jag tagit del av en annan intervju med en sjukgymnast. Även hans upplevelse är att det generellt är så att patienter uteblir från sjukgymnastiken. 17 Något jag också ser i jämförelsen mellan mitt examensarbete, och det som handlar om Järna vårdcentral, är att rutinerna ser olika ut både mellan vårdcentraler och inom arbetsgruppen på varje enhet. Detta upplever jag som en källa till förvirring hos både personal och patienter. Ena gången blir man som patient fakturerad och en annan gång inte, beroende på att olika resurser gör på olika sätt. 18 Ytterligare en rutin har jag kunnat se under min LIA-period 3, på Barn- och ungdomsmottagningen på Nyköpings Lasarett. Där kontrollerar den medicinska sekreteraren i receptionen alltid kontaktuppgifterna och frågar om patienten önskar SMS-påminnelse inför sitt nästa besök. 17 Frick (2014). 18 Frick (2014). 10
När jag har sökt information på internet om avgifter som tas ut vid uteblivna besök så kan jag konstatera att det skiljer sig mellan olika landsting. Inom region Skåne kostar det i vissa fall den dubbla besökskostnaden om du uteblir eller inte avbokar ditt besök i tid. 19 Det gör att det blir svårare med nationella jämförelser, och att få en helhetsbild av kostnaderna för uteblivna besök i ett vidare perspektiv. Från och med 1 mars i år, är dock besök till distriktssköterska eller sjuksköterska gratis i region Skåne. 20 Jag funderar över om det är något man satsar pengar på för att patienterna verkligen ska dyka upp, eller om det är en åtgärd som jämnar ut sig för att man fakturerar så många uteblivna besök. Jag tror att det finns flera ingångar till att ändra de rutiner som finns kring uteblivna besök, och därmed minska landstingens kostnader och utnyttja personalens tid bättre. Nedan listar jag de förslag till förändringar som jag kommit fram till genom min undersökning: Som första åtgärd har jag upprättat en enkel rutin, för att komma tillrätta med vilka patienter som ska faktureras eller inte vid ett uteblivet besök. Den innehåller ett antal kortfattade punkter, som beskriver gången vid ett uteblivet besök. 21 Det blir enkelt för all personal, både fast anställda och framför allt vikarier, att följa punkterna. Arbetsgången blir likadan för alla, och man får en bättre överblick. Här finns även en punkt för hur man hanterar besök som avbokats senare än 24 timmar innan, samt om det är på grund av personalens sjukdom som besöket inte blivit av. Jag vill även föreslå att en extra SMS-påminnelse skickas ut, kanske två dagar innan ett bokat besök. Här skall ett alternativ finnas, för att avboka sitt besök enkelt med ett vändande SMS. Ett anslag sätts upp i kassan, där patienter informeras om och erbjuds SMSpåminnelse. 22 Sekreteraren i kassan frågar om patienten sett anslaget, när hen kommer fram till luckan. All personal bör vara konsekvent med att alltid skicka hem en faktura vid uteblivet besök, utan undantag. 23 Jag har gjort en mall för ett brev, som kan skickas ut till patienter som uteblir från sitt besök. Jag tror att ett sådant brev kan göra, att man som patient i alla fall nästa gång är noga med att avboka, och att man får en förståelse för att ett uteblivet besök kostar tid och pengar. 24 19 Sjukvårdsupplysningen 2014. 20 Sjukvårdsupplysningen 2014. 21 Bilaga 3. 22 Bilaga 6. 23 Frick (2014). 24 Bilaga 4. 11
Den sjuksköterska eller distriktssköterska som bokar ett besök via telefon, kontrollerar att patientens personuppgifter stämmer. Implementering För att kunna implementera ett förändringsarbete är det viktigt att göra saker i rätt ordning. Att inventera de eventuella behov som finns, innan man försöker ändra på några rutiner, är centralt i en inledningsfas. 25 De intervjuer jag gjort med personalen, och de statistiska data jag samlat, har blivit en slags behovsinventering för att se att nya rutiner verkligen kan vara till nytta. Att förankra nya rutiner hos personalen är nästa viktiga steg i implementeringsprocessen. I Socialstyrelsens broschyr Om implementering, fokuserar man på grundläggande frågor som behöver tydliggöras, för att alla ska kunna känna sig delaktiga: Varför, på vilket sätt, vilka berörs, vilka resurser finns respektive krävs av organisationen, samt vilka potentiella hinder och framgångsfaktorer finns? 26 I ett äldre examensarbete från denna utbildning föreslår Johanna Frick i sitt arbete om uteblivna besök på Järna vårdcentral, att man använder en arbetsplatsträff för att informera och diskutera med personalen. Där kan förslagsvis verksamhetschefen göra en tydlig nulägesanalys, där de kostnader som uteblivna besök innebär visas, och där det blir tydligt att resurser blir outnyttjade. På det sättet kan man få personalen att dra åt samma håll, och känna sig delaktiga i målet att minska antalet uteblivna besök. 27 Jag kan även se att man på en sådan träff lättare kan ringa in de olika rutiner som faktiskt existerar, och diskutera den förvirring som kan uppstå om inte all personal har tydliga riktlinjer och arbetar efter dem. Verksamhetschefen har i detta skede ett stort ansvar i att tydligt förmedla vad som gäller och vilka mål man arbetar mot. En arbetsplatsträff kan också tydliggöra att alla berörs av detta, och att alla är lika viktiga för att rutinerna ska fungera. De eventuella hinder som finns kan diskuteras i personalgruppen. De nya rutiner jag föreslagit kan alltså med stor fördel presenteras på en vårdcentralträff, den form av arbetsplatsträff som används på Trosa vårdcentral. Det finns flera kriterier som kan vara avgörande för hur en ny metod tas emot i en personalgrupp. Bland annat nämns i broschyren Om implementering, att relevans och kostnadseffektivitet spelar en stor roll, liksom om de nya rutinerna upplevs som lättanvända och stämmer överens i grunden med rutiner som redan finns. 28 Jag tycker att de förslag jag angivit i mitt arbete, uppfyller dessa kriterier på ett bra sätt. 25 Socialstyrelsen (2012). 26 Socialstyrelsen (2012). 27 Frick (2014). 28 Socialstyrelsen (2012). 12
De nya rutiner, i form av en checklista, ett brev och en uppmaning att de medicinska sekreterarna upplyser om och erbjuder SMS-påminnelse, är inte särskilt resurskrävande. Jag tänker mig att rutinen jag upprättat för uteblivna besök ska finnas vid varje skrivbord, så att alla har tillgång till den och vet hur de ska göra när de upptäcker att patienten har uteblivit eller vid sen avbokning av tiden. Denna rutin kan även finnas i det blädderblock som sitter i receptionen, så att det är lättillgängligt för alla. Sekreterarna kan skicka ut brevet i samband med faktureringen, vilket innebär ett relativt litet merarbete. En lapp kan sättas upp på datorn i receptionen, med en enkel uppmaning att komma ihåg att erbjuda patienter SMS-påminnelse. Att upprätta en rutin med en extra SMS-påminnelse, ligger på landstingets tekniker att lösa rent praktiskt. Landstingspolitikerna behöver se över om en sådan kostnad kan vägas mot en minskning av uteblivna besök. Här tänker jag mig att verksamhetschefen tar upp detta i första hand med sina högre chefer, som sedan tar frågan vidare. Som privatperson kan jag också lämna in förslag till förbättringar på landstingets hemsida. När det gäller att få all personal att konsekvent följa de rutiner för fakturering som finns, är det även här viktigt att syftet med faktureringen blir tydligt och väl förankrat hos alla. Chefen är viktig i detta, men även kollegor emellan är det centralt att stötta varandra i att följa de riktlinjer som finns. Uppföljning En önskvärd uppföljning är att personalgruppen efter en tid får reflektera över om de nya rutinerna fått några positiva/negativa konsekvenser. Att de nya rutinerna följs kan man också diskutera då. Förslagsvis kan detta genomföras vid en VC-träff efter inte alltför lång tid, så att personalen också känner att de får återkoppling. Rent statistiskt kan en ny undersökning där man kontrollerar receptionslistorna, göras efter till exempel ett år. Då kan man se om de uteblivna besöken minskat, och närmat sig målet på 2 procent. Ett eventuellt skapande av en ny SMS-tjänst, måste utvärderas på en högre nivå för att se om och hur detta påverkat landstingets kostnader. Här krävs att verksamhetschefen tar frågan vidare uppåt. 13
Källförteckning/ referenslista Frick, Johanna. (2014). Uteblivna besök -Järna vårdcentral 2014. Nyköping: Examensarbete Medsek 2012. Socialstyrelsen. (2012). Om implementering. Västerås: Edita Västra Aros Internetkällor Holmberg, Helena. (2014-05-27). Systematiskt arbete för att minska uteblivna besök. (Pdf). Tillgänglig: http://www.folkpartiet.se Landstinget Sörmland. (Uppdaterad 2015-03-25). Uteblivet besök. (Wordfil). Tillgänglig: Y:\Alla\Tvärgrupper\Avgifter\Handboken\Handboken\word original\flik 25 Avgift vid uteblivet besok.doc Utskriftsdatum: 2009-12-18 13:46 Region Jämtland Härjedalen. (Uppdaterad 2011-05-26). Uteblivna patienter och sena avbokningar bidrar till köer i vården. (Elektronisk). Tillgänglig: http://www.regionjh.se/nyheternotiser/nyheter/jll/uteblivnapatienterochsenaavboknin garbidrartillkoerivarden Statistiska Centralbyrån. (Uppdaterad 2015-05-02). Tillgänglig: http://www.scb.se/ 2015-05-11 12:56 Bilden till bilaga 6 är hämtad från: www.global-doctors.org/wp-content/uploads/2012/06/mobiltelefon1.gif 14
Bilagor Bilaga 1 - Personalintervju Intervju personal vårdcentralen Trosa: 1. Har du själv en uppfattning om hur ofta ett uteblivet besök inträffar, och vilka rutiner som finns kring detta? (bokningsunderlag, anteckningar mm?) 2. Kan du omboka/använda din tid på något annat sätt vid ett uteblivet besök? 3. Antecknas det i journalen om patienten uteblivit? 4. Följs uteblivna besök upp på något sätt? 5. Har du en uppfattning om det finns någon patientgrupp som uteblir i större utsträckning? 6. Finns det något du själv skulle vilja förändra när det gäller uteblivna besök? (Rutiner, patientkoll osv) 7. Brukar du notera i bokningsunderlaget att patienten uteblivit? 8. Tycker du att det finns någon patientgrupp som inte ska faktureras för sina uteblivna besök? 15
Bilaga 2- Patientenkät 16
17
Bilaga 3- Ny rutin Rutin för uteblivna besök och sent avbokade tider mindre än 24 timmar: Patientens besök räknas som uteblivet efter 15 minuter. När 15 minuter har gått gör en notering i bokningsunderlaget till sekreteraren i receptionen. Gör en notering i journalen. När patienten ringer för att avboka sin tid mindre än 24 timmar innan besöket: När patienten ringer i Tele-Q för att avboka sitt besök, gör en notering i bokningsunderlaget till sekreteraren i receptionen, så att hon kan fakturera för det uteblivna besöket. Ange datum och klockslag som patienten ringde. Flytta bokningen till efter kl 17 så att dina kollegor i Tele-Q ser att det finns en ledig tid att boka in besök på. Gör en notering i journalen, ange datum och klockslag när avbokningen gjordes. Detta för att det ska finnas en notering om patienten ringer och undrar över sin faktura. Inställt besök på grund av sjukdom hos personalen: Ring patienten för att meddela att resursen är sjuk. Omboka tiden, eller lägg tillbaka på väntelista. Ta bort den gamla bokningen. Låt bokningen ligga kvar och gör en notering till sekreteraren om patienten inte går att nå. Om alla följer samma rutiner så blir det enklare för alla parter, och vi arbetar mot samma mål! 18
Bilaga 4- Exempel på brev till patient Bäste NN! Då du idag har uteblivit från ditt bokade besök här på Trosa Vårdcentral, vill vi upplysa dig om att du är välkommen att själv boka en ny tid om du önskar fortsatt kontakt med någon av våra resurser. Uteblivna besök är en stor kostnad för landstinget, och vi arbetar hela tiden med att förbättra våra rutiner kring att minska dessa. Det är till stor hjälp om du som patient följer upp ditt uteblivna besök genom ett telefonsamtal, där du bokar en ny tid. Du är då välkommen att ringa vår tidsbokning på telefonnummer 0156-53501. Med vänlig hälsning Trosa Vårdcentral 19
Bilaga 5 Nuvarande avgiftsrutiner 20
Bilaga 6- SMS-påminnelse Jag har gjort en skylt som man kan sätta upp i kassan på vårdcentralen så att patienterna blir påminda om att det finns möjlighet att få SMS-påminnelse inför kommande besök. Eftersom det finns sekretessregler kring detta så måste patienten ge sitt medgivande innan man kan lägga in denna beställning. 29 29 www.global-doctors.org/wp-content/uploads/2012/06/mobiltelefon1.gif 21