Wimi 2005 FK90005_009_G FK90010_003_G SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 1 (20) Socialdepartementet 103 33 Stockholm Utvecklingen av Försäkringskassans samlade effektivitet 2012-2013 1 Bedömning av den samlade effektivitetsutvecklingen Försäkringskassan har fått i uppdrag av regeringen att återrapportera utvecklingen av myndighetens samlade effektivitet samt genomförda åtgärder i syfte att förbättra effektiviteten. Uppdraget ska redovisas senast den 3 mars 2014. Rapporteringen ska även omfatta automatiseringsgraden för respektive process samt pågående och planerat arbete med att utveckla automatiseringen. Försäkringskassan är inne i en positiv utvecklingsfas. Våra kunder blir nöjdare och omvärldens förtroende för oss ökar. Även när det gäller effektiviteten är utvecklingen positiv. Underlaget för bedömningen är en sammanvägning av parametrarna produktivitet, kvalitet, medarbetare och måluppfyllelse. Bedömningen för respektive parameter är följande: en positiv utveckling av produktiviteten en positiv utveckling av kvaliteten ett oförändrat resultat för medarbetare ett oförändrat resultat för måluppfyllelse Sammanvägt blir bedömningen en positiv effektivitetsutveckling. Det bygger på den positiva utvecklingen för produktiviteten och kvaliteten som väl uppväger de oförändrade resultaten för medarbetare och måluppfyllelse. Se nedan en illustration av hur vi gjort bedömningar i olika steg.
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 2 (20) Sammanvägd effektivitet Positiv utveckling Mellan 2012 och 2013 Effektivitetsparametrar a) Produktivitet b) Kvalitet c) Medarbetare d) Måluppfyllelse Underliggande parametrar Fo Ohälsa Fo Barn och familj Fo Funktionsnedsättning Fo Övriga förmåner Enkelt Snabbt Rätt Engagemang & motivation Hälsofrämjande arbetsplats Externa mål Interna mål 2 Metod för att bedöma utvecklingen av myndighetens samlade effektivitet Metoden som valts för att bedöma effektiviteten tar hänsyn till fyra parametrar produktivitet, kvalitet, medarbetare och måluppfyllelse. Resultatutveckling mellan 2012 och 2013 för de olika parametrarna redovisas nedan. 3 Produktivitet 3.1 Utvecklad produktivitetsuppföljning Produktiviteten mäts som relationen mellan den sammanvägda produktionsvolymen, bestående av beslut eller utbetalningar, och myndighetens totala förvaltningskostnader. Produktiviteten är direkt relaterad till styckkostnaderna som beräknas per förmån. Produktivitetsutvecklingen beskrivs med hjälp av en systematisk analys av flera faktorer. På så sätt minskar problemen med att försöka beskriva många olika saker med ett enda mått. Ett sådant mått förändras inte om några värden ökar medan andra minskar, och kan därmed bli missvisande.
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 3 (20) De faktorer som analyseras för att förklara utvecklingen av produktiviteten och de underliggande styckkostnaderna är följande: Förändringar i handläggningsprocesserna Regelförändringar Utveckling av nya arbetsmoment och utökade arbetsmoment, till exempel fler efterkontroller Automatiseringar Utvecklade e-tjänster Förändringar i fördelning av ärendetyper inom förmåner Ändrad fördelning av indirekta kostnader Förändringar i kostnadsrelationer mellan huvudkontoret och IT gentemot kundmötesorganisationen Förändringar av ärendevolymen och IT-stödets tillgänglighet Analysen av produktiviteten delas upp på de fyra försäkringsområdena Ohälsa, Barn och familj, Funktionsnedsättning och Övriga förmåner. Det finns fortfarande brister i sättet att beräkna produktiviteten som innebär att samordningsuppdraget inte speglas. De resurser som läggs ner på samordning ingår i förvaltningskostnaderna men ärendevolymerna påverkas inte vilket leder till ökade styckkostnader. Beräkningssättet kommer att ses över. 3.2 Bedömning av produktivitetsutvecklingen Årets samlade utveckling är totalt sett positiv för de olika försäkringsområdena. Inom Ohälsa beror produktivitetsökningen på att alla förmåner har minskade styckkostnader, och kan delvis förklaras av ökat inflöde av korta sjukfall. Barn och familj visar ökad produktiviteten till stor del beroende på en förbättring för tillfällig föräldrapenning där ökad användning av digitala tjänster slagit igenom. Den positiva utvecklingen inom försäkringsområdet Funktionsnedsättning beror på att regeländringarna och nyrekryteringarna inom assistansersättning, som tidigare medfört ökade kostnader, nu kommit på plats samt att volymökningar har klarats med begränsade resursökningar. Övriga förmåner visar små förändringar jämfört med 2012. Produktivitetsutvecklingen påverkas av många faktorer, exempelvis att mer resurser satsas på utökade kontroller för att motverka felaktiga beslut och utbetalningar. Det är därför viktigt att betrakta produktivitetsutvecklingen i sitt sammanhang. Produktiviteten är ett mått på relationen mellan den sammanvägda produktionsvolymen, bestående av beslut eller utbetalningar, och myndighetens totala förvaltningskostnader. Viktigt är också att mätningen delas upp i
Wimi 2005 FK90013_003_G SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 4 (20) delområden som stämmer överens med den befintliga indelningen i olika försäkringsområden. Produktiviteten inom varje försäkringsområde bestäms framför allt av styckkostnaden per ärende. Den styckkostnad som redovisas här baseras på den totala förvaltningskostnaden. För 2013 har myndigheten, liksom föregående år, också gjort en kompletterande beräkning av styckkostnaden som exkluderar kostnaderna för IT, IT-satsningar och huvudkontorets verksamhet. Denna beräkning visar alltså hur stor del av styckkostnaden som kan härledas till den egentliga handläggningen. Nedan redovisas produktivitetsutvecklingen per försäkringsområde beräknad med hjälp av nationalräkenskapsmetoden. Se Försäkringskassans årsredovisning 2013 för en mer fullödig redovisning. Försäkringsområde Ohälsa Förvaltningskostnaden för försäkringsområdet Ohälsa uppgick år 2013 till 4,4 miljarder kronor vilket motsvarar 53 % av Försäkringskassans totala förvaltningskostnader. Av dessa gällde 3 miljarder kronor sjukpenning, som är den största förmånen inom försäkringsområdet. Den sammanvägda produktiviteten för förmånerna inom försäkringsområdet var 7,5 procent högre än den var 2012. Styckkostnadsutvecklingen för de olika förmånerna varierar kraftigt, men resultaten för sjukpenning och sjukersättning har störst betydelse för den sammanvägda produktiviteten. Sjukpenning Sjukpenning står för 68 procent av försäkringsområdets förvaltningskostnader. Förmånen står även för en stor andelen av Försäkringskassans samlade förvaltningskostnader. För sjukpenning mäts styckkostnaderna på två sätt, dels per avslutat sjukfall, dels per utbetalning. I produktivitetsberäkningen redovisas kostnaden per avslutat sjukfall som anses vara mest relevant i sammanhanget. Styckkostnaden för att handlägga sjukpenning och samordnad rehabilitering har minskat med 4 procent per avslutat sjukfall sedan 2012, från 6 541 kronor till 6 274 kronor. En förklaring till det kan vara att det ökade inflödet av nya sjukfall framförallt utgörs av kortare sjukfall som inte kräver lika långa utredningar som längre sjukfall. Rehabiliteringspenning Kostnaderna för rehabiliteringspenning har minskat med 47 procent, från 72 miljoner kronor 2012 till 38 miljoner kronor 2013. Styckkostnaden för rehabiliteringspenning har sjunkit med 49 procent per utbetalning sedan föregående år. Den främsta förklaringen till det är att Försäkringskassan och
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 5 (20) Arbetsförmedlingen började använda en ny samarbetsmetod så kallad gemensam kartläggning. Det skedde redan 2012, men fick fullt genomslag först under 2013. Antalet utbetalningar ökade med drygt 4 procent sedan föregående år. Den gemensamma kartläggningen genomförs under tiden som kunden har sjukpenning. Den innebär att kunden, Försäkringskassan och Arbetsförmedlingen tillsammans kommer fram till lämplig arbetslivsinriktad rehabiliteringsåtgärd som ger rätt, till rehabiliteringspenning. Det betyder att verksamhet som tidigare tidrapporterades inom rehabiliteringspenning nu istället genomförs och tidrapporteras under tiden som kunden har sjukpenning. Eftersom ärendena inom rehabiliteringspenning är relativt få jämfört med sjukpenning får det en större effekt på kostnaden för rehabiliteringspenningen vad det får för sjukpenning. Arbetsskadelivränta Styckkostnaden för arbetsskadelivränta minskade med 10 procent jämfört med 2012, från 32 855 kronor till 29 536 kronor per beslut. En orsak till det är att antalet beslut har ökat 2013 samtidigt har antalet handläggare varit oförändrat. Sjukersättning och aktivitetsersättning Styckkostnaden för sjukersättning minskade med 8 procent jämfört med 2012 medan styckkostnaden för aktivitetsersättning minskade med 3 procent. Det innebär att den ökning av styckkostnaderna för aktivitetsersättning som pågått under flera år nu har upphört. Skillnaden i kostnaderna för handläggning av sjukersättning och aktivitetsersättning beror på att fler insatser blir aktuella för personer med aktivitetersättning efter det att ersättning beviljats. Vi arbetar aktivt, vilket innebär att vi under hela perioden med aktivitetsersättning erbjuda insatser som ska öka delaktigheten i samhälle och arbetsliv. Insatser under tid med sjukersättning sker numera först när något förändras som åter möjliggör arbete. Det gör att det tar mer tid att handlägga ett aktivitetsersättningsärende än ett sjukersättningsärende. Försäkringsområde Barn och familj Förvaltningskostnaderna för försäkringsområdet barn och familj uppgick år 2013 till drygt 2,2 miljarder kronor, varav kostnaden för föräldrapenning och tillfällig föräldrapenning utgjorde cirka 1,3 miljarder kronor. De samlade förvaltningskostnaderna för förmåner inom försäkringsområde Barn och familj motsvarar 27 procent av Försäkringskassans förvaltningskostnader 2013. Den sammanvägda produktiviteten för förmånerna inom försäkringsområdet var 9,9 procent högre än år 2012. Styckkostnadsförändringarna för förmånerna är positiva, vilket återspeglas i utfallet för försäkringsområdet. Kostnaderna för att handlägga ett ärende har i allmänhet minskats.
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 6 (20) Barnbidrag, föräldrapenning och tillfällig föräldrapenning Styckkostnaden för barnbidrag ligger på 16 kronor och har minskat något under 2013. Barnbidraget är den volymmässigt största förmånen och också den förmån som har lägst styckkostnad. De generellt låga styckkostnaderna beror på att utbetalningarna till den allra största delen sker maskinellt. Styckkostnaden för både föräldrapenning och för tillfällig föräldrapenning har minskat. Anledningen till den betydligt lägre styckkostnaden inom tillfällig föräldrapenning är till stor del ytterligare ökning av antal automatbereda ärenden jämfört med 2012. Cirka 32 procent av ärendena inom tillfällig föräldrapenning har automatberetts under 2013. Även styckkostnaden för de manuella ärendena har minskat. Anledningen till minskningen inom föräldrapenning är ökade volymer med oförändrad personalstyrka. Försäkringsområde Funktionsnedsättning Förvaltningskostnaderna för försäkringsområdet Funktionsnedsättning uppgick år 2013 till knappt 750 miljoner kronor eller cirka 9 % av Försäkringskassans förvaltningskostnader, varav assistansersättning och vårdbidrag utgjorde cirka 600 miljoner kronor. Den sammanvägda produktiviteten för förmånerna som ingår i försäkringsområdet är 4,5 procent högre än år 2012. De olika förmånernas styckkostnadsutveckling uppvisar dock stora variationer. Assistansersättning Styckkostnaderna per beslut för assistansersättning har tidigare ökat kraftigt. Ökningen berodde på förändringar i produktionsprocessen, ökat antal utbildningar och på att många nya medarbetare anställdes. Under 2013 har förhållandena normaliserats vilket medfört en måttlig kostnadsutveckling. Styckkostnaderna, per beslut, för assistansersättning har minskat med hela 28 procent sedan föregående år. Minskningen har till stor del sin grund i att hanteringen av beräkningsperioder ändrades under 2012, vilket ökade volymerna men samtidigt gjorde varje ärende mindre tidskrävande. Förändringen i styckkostnad per beslut kan därför inte anses rättvisande eftersom det ökade antalet beslut till stor del förklaras av justeringar av beräkningsperioden. Åtgärden tar cirka 10 minuter för handläggaren att utföra, men i statistiken räknas det som ett nytt beslut. Av den anledningen redovisas som ett komplement även styckkostnaden per utbetalning. Här har styckkostnaden ökat med 3 procent jämfört med 2012. Handikappersättning och vårdbidrag Styckkostnaderna per beslut för handikappersättning och vårdbidrag har minskat med 13 respektive 7 procent under året. Detta beror bland annat på att den personal som rekryterades under 2011 och 2012 har kommit in i arbetet och att de tillsammans med de andra medarbetarna nu fått rutin i att arbeta med de nya produktionsprocesser och det ärendehanteringssystem som infördes 2011.
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 7 (20) Försäkringsområde Övriga förmåner Förvaltningskostnaderna för försäkringsområdet Övriga förmåner uppgick år 2013 till knappt 850 miljoner kronor, varav aktivitetsstöd och tandvård utgjorde merparten. Den sammanvägda produktiviteten för förmånerna som ingår i försäkringsområdet är 2 procent lägre än år 2012. Orsaken är framför allt att resurstillskott blivit nödvändiga inom aktivitetsstöd och tandvård jämfört med föregående år. Statligt tandvårdsstöd Förvaltningskostnaderna för statligt tandvårdsstöd uppgick till 168 miljoner kronor vilket är en ökning med 13 miljoner från tidigare år. Styckkostnaden för handläggningen var 16 kronor 2013, jämfört med 15 kronor 2012. Kostnaden per ärende har ökat med cirka 7 procent och beror på att fler utredare tillsattes under året och utredningstiden fördelat sig lite mer på tidskrävande ärenden än under föregående år. Aktivitetsstöd Förvaltningskostnaden ökade med cirka 8 procent till 653 miljoner kronor medan styckkostnaden ökade med 4 procent till 302 kronor per utbetalning. Ökningen beror delvis på den kostnad som uppstarten av handläggning på en ny ort inneburit. Även nyanställningar på redan etablerade handläggningsorter har påverkat kostnaderna. I delar av kundmötesorganisationen har dessutom övertidsuttaget varit stort under nästan hela året. 4 Kvalitet 4.1 Bedömning av kvalitétsutvecklingen Bedömningen nedan baseras på kvalitétsdefinitionen kundernas ärenden handläggs enkelt, snabbt och rätt. De parametrar som ligger till grund för bedömningen finns listade i sin helhet i rapporten Utvecklingen av Försäkringskassans samlade effektivitet 2011-2012. Enkelt De indikatorer som används för att se hur kvalitén har utvecklats ur perspektivet enkelt är en analys av vilka förenklingar för kund som genomförts samt hur kund-index och resultat i olika kundundersökningar har utvecklats. För att förenkla för kunderna har Försäkringskassan bl.a. fortsatt satsa på att utveckla självbetjäningstjänsterna. Man kan nu bland annat tacka nej till pappersutskick och istället se sina utbetalningsbesked genom att logga in på Mina sidor, planera föräldraledighet i ett särskilt planeringsverktyg, använda den så kallade VAB-kalender där båda föräldrarna ges möjlighet att dela information om alla sina dagar med tillfällig föräldrapenning. En annan nyhet är att man kan bifoga läkarintyg elektroniskt när man ansöker om sjukpenning.
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 8 (20) En lagändring den 1 november 2012 innebar att bostadstillägg i många fall nu kan beviljas utan tidsbegränsning, vilket gör att kunden inte längre behöver skicka in en ny ansökan varje år. Istället ska de anmäla när någon av de faktorer som har betydelse för bostadstillägget storlek ändras. För att få högre bostadstillägg ska en ändringsansökan lämnas in. Borttagandet av intyg vid vård av barn 1 jan 2013 har också bidragit till att det blivit enklare. Kunderna har blivit mer nöjda med oss vilket avspeglas i ett högre nöjd kund index. NKI visar en ökning från 55 till 59. Alla tre delfrågorna inom NKI har fått förbättrat resultat. Utvecklingen bedöms sammantaget som positiv inom Enkelt. Snabbt De indikatorer som används för att se hur kvalitén har utvecklats ur perspektivet snabbt är handläggningstider för de olika förmånerna samt tillgängligheten i telefon hos Kundcenter. Tillgängligheten i Försäkringskassans kundcenter har minskat sedan föregående år både för privatpersoner och partner. För kundcenter för privatpersoner har tillgängligheten mätt som andel besvarande samtal gått ner från 81 till 52 procent sedan föregående år. Detta har flera orsaker. Inflödet av telefonsamtal och handläggningsärenden har varit större än beräknat. Införandet av en ny telefonilösning under våren medförde teknikproblem som till viss del fortfarande kvarstår. Större personalrekryteringar än normalt under året gjorde att befintliga personalen belastades hårdare. En ytterligare orsak är strategin att styra kunderna mot ökad användning av självbetjäningstjänsterna. Det har inneburit att samtalen till kundcenter har blivit mer komplexa och tidskrävande. Även kundcenter för partner har haft en lägre tillgänglighet, från 89 till 80 procent sedan 2012. Sista delen av 2013 uppvisar dock uppåtgående trend för tillgängligheten i kundcenter för partner. Totalt sett har handläggningstiderna förbättrats under 2013 i förhållande till 2012. En positiv utveckling har skett främst inom funktionshinderförmånerna, förmåner som förra året låg en bit under egna satta målnivåer. Handläggningstiden för Bostadstillägg har försämrats vilket beror på övergången från tidsbegränsade beslut till beslut utan tidsbegräsning. Utfasningen av de tidsbegränsade besluten har krävt en större arbetsinsats än vid tidigare handläggning. För att kunderna inte skulle få vänta länge på beslut och för att inte prioritera ner den kvalitetssäkring som görs innan bostadstillägg beviljas tillsvidare beslutade Försäkringskassan att jämna ut inflödet av ansökningar under 2013 genom att förlänga beslutsperioderna med sex månader i vissa ärenden.
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 9 (20) Tillgängligheten i kundcenter har gått ner, men den framgångsrika utvecklingen av självbetjäningstjänsterna uppväger detta till viss del i den sammantagna bedömningen. Kunderna är överlag nöjda med dessa tjänster och den service de får på telefon och vid våra servicekontor. Vårt arbete med att utreda och lämna förslag till regeländringar för minskat krångel i socialförsäkringen har fortsatt. Utvecklingen bedöms sammantaget som svagt positiv inom Snabbt. Rätt Hur kvalitén har utvecklats ur perspektivet rätt bedöms i huvudsak med hjälp av analys av kundupplevelse, resultat av Försäkringskassans utbetalningskontroll, återkrav och felutbetalningar orsakade av Försäkringskassan, antal omprövningar, överklaganden till förvaltningsdomstol, anmälningar till JO, begäran om skadestånd. Tidigare år har även resultaten från Försäkringskassans kontinuerliga kvalitétskontroll utgjort en indikator. Inför 2013 lades denna kontroll ner och beslut fattades om att en ny typ av uppföljning ska utveckas. Se mer under avsnitt 4.2. Ur ett helhetsperspektiv tycker Försäkringskassans kunder att vi i relativt hög utsträckning följer lagar och regler och att de förstår vad de har rätt till när de är i kontakt med oss. Våra kunder anser däremot att vi kan bli bättre på att ge dem stöd och behandla personer i samma situation på samma sätt. Sett till övriga kvalitetsindikatorer är resultaten sammantaget stabila i förhållande till 2012. Resultaten i utbetalningskontrollen ligger på en hög stabil nivå och omprövningar, överklaganden och JO anmälningar har under året minskat. Däremot har både antalet återkrav och de summor som vi kräver tillbaka från våra kunder ökat. Den samlade bedömningen utifrån perspektivet rätt är att kvaliteten är oförändrad och på en stabil nivå. 4.2 Pågående utveckling inom Kvalité I juni 2013 beslutade Försäkringskassan om en ny kvalitétsdefinition och en ny modell för uppföljning av denna. Den nya definitionen lyder: Med kvalitet avses att, inom ramen för en korrekt tillämpning av gällande lagstiftning, möta kundens behov och överträffa förväntningarna på service, bemötande och kompetens. Kvalitetsuppföljningsmodellen ska bidra till att Försäkringskassan i framtiden ska kunna följa upp kvaliteten i verksamheten på ett mer samlat, systematiskt och utvecklingsinriktat sätt. I korthet bygger modellen på att de uppföljningar och mätningar som finns i dag, och som befinns fungera väl, ska vidareutvecklas utifrån ett kundperspektiv och en systemsyn på verksamheten. De uppföljningar och mätningar som görs ska också ha en tydlig koppling till myndighetens uppdrag, vision, verksamhetsidé och den lean-baserade
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 10 (20) verksamhetsstrategin. Det ska också finnas en tydlig koppling till kundlöftet, det pågående arbetet med att gruppera kunder utifrån livshändelser och införandet av flödesansvar. Kundlöftet innebär att kunden ska känna att vi möter dem med respekt och förståelse, att vi gör dennes vardag tryggare och att vi gör det enkelt för dem. Modellen består av tre byggstenar med kvalitétsdefinitionen som grundpelare: lokala kvalitetsuppföljningar, indikatorbaserade uppföljningar samt fördjupade rättsliga kvalitetsuppföljningar. För den lokala kvalitétsuppföljningen har en ny kvalitetsuppföljningsmall (fortsättningsvis kallat dialogunderlag) utvecklats. Dialogunderlaget innehåller områden som tydligt knyter an till rättslig kvalitet samt kundens behov. Den rättsliga kvaliteten har dels sin grund i den socialförsäkringsrättsliga lagstiftningen och de kvalitetssäkringsmoment som skapats för att säkerställa tillämpningen i handläggningen och som beskrivs i respektive förmåns kontrollstruktur, dels förvaltningslagens regler. Den del som rör kundens behov, ser lika ut oavsett förmån, och tar avstamp i förvaltningslagens bestämmelser om serviceskyldighet och skyndsamhet (4 och 7 ) samt Försäkringskassans kundlöften. Genomförandet av uppföljningen kommer i stort att följa samma principer som nuvarande lokala kvalitetsuppföljningar gör. En specialist går igenom ett antal ärenden för respektive handläggare utifrån dialogunderlaget. Därefter förs en dialog mellan specialisten och handläggaren där som regel också enhetschefen deltar. Dialogen ska ha fokus på lärande. Den andra komponenten i Försäkringskassans nya modell för systematisk kvalitetsuppföljning går under namnet indikatorbaserad kvalitetsuppföljning. Den grundläggande idén här är att det för varje förmån, eller så småningom kundflöde, inom respektive livssituation ska tas fram en uppsättning indikatorer som sammantaget kan sägas avspegla kvaliteten i den aktuella verksamheten. Detta utifrån såväl ett kundperspektiv och ett rättsligt perspektiv. Således ska det för respektive förmån finnas en uppsättning indikatorer som tillsammans ska ge en allsidig bild av hur kvaliteten för just den förmånen ser ut och utvecklas över tid. Den tredje delen i modellen är de fördjupade rättsliga kvalitetsuppföljningarna. Till skillnad från de två andra typerna av uppföljningar är dessa uppföljningar inte kontinuerliga i den meningen att de genomförs löpande på samma sätt och för samma förmåner. De är i stället riktade kvalitetsuppföljningar som genomförs inom specifika områden. Uppföljningarna kan exempelvis inriktas på tillämpningen av något eller några väsentliga rekvisit där indikation på tillämpningsproblem finns eller på den förvaltningsrättsliga kvaliteten i handläggningen inom en viss ärendetyp. En sådan uppföljning ger fördjupad
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 11 (20) kunskap om den rättsliga kvaliteten inom ett avgränsat men viktigt område och utgör en grund för det fortsatta utvecklingsarbetet på området i fråga. 5 Medarbetare 5.1 Uppföljning av medarbetarnas hälsa och arbetssituation Parametern medarbetare omfattar två dimensioner, dels hur Försäkringskassan främjar engagemang och motivation hos medarbetarna, dels hur myndigheten uppfyller sitt mål att vara en hälsofrämjande arbetsplats. Uppföljning görs genom analys av utfall i medarbetarundersökningar och utvecklingen av personalens sjukfrånvaro. 5.2 Bedömning av utvecklingen inom medarbetarområdet Utfallet i medarbetarundersökningen avseende hur Försäkringskassan främjar engagemang och motivation är något förbättrat jämfört med 2012. Den totala sjukfrånvaron har ökat något jämfört med tidigare år. Det är kvinnorna som står för ökningen, medan sjukfrånvaron för de manliga medarbetarna har sjunkit något jämfört med 2012. Såväl den korta som den långa sjukfrånvaron stiger och det sker i alla åldersgrupper. Resultat från medarbetarundersökningen visar att många medarbetare fortfarande upplever en ansträngd arbetssituation och hög arbetsbelastning, även om resultatet förbättrats något jämfört med föregående år. Av de svarande i årets sista medarbetarmätning instämde 46 procent i påståendet Jag tycker att min arbetsbelastning är rimlig, det vill säga inte för stor. Det är en förbättring jämfört med 2012 då 42 procent instämde. Vi ser också en förbättring när det gäller medarbetarnas upplevelser av sina befogenheter där fler än år 2012 instämmer med påståendena Jag har stor frihet att agera utan att gå till min chef och fråga samt Jag kan fatta egna beslut om mitt arbete. Övertidsuttaget har minskat sedan 2012 17 timmar per anställd jämfört med 22 timmar per anställd 2012. Antalet arbetsskador har fortsatt att minska liksom antalet säkerhetsincidenter som är relaterade till våra medarbetare. Utvecklingen när det gäller sjukfrånvaro och de anställdas arbetssituation är något som kommer att kräva ett starkt fokus även i fortsättningen. Under 2013 flyttades fokus från åtgärder på individnivå till att analysera och åtgärda viktiga systemfaktorer såsom bemanning och arbetstider. Den upplevt minskade arbetsbelastningen, den minskade personalomsättningen och det lägre
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 12 (20) övertidsuttaget är ett resultat av det arbetet. Vidare har det pågått ett aktivt arbete för att öka de anställdas handlingsutrymme och för att ge dem ett ökat inflytande över sin arbetssituation. Därutöver har vi analyserat sjukfrånvaron på Försäkringskassan i relation till övriga samhället, och därmed kunnat dra slutsatser av de förklaringsfaktorer och orsaksanalyser som förklarar sjukfrånvarons utveckling i stort. Utvecklingen för målet att försäkringskassan ska vara en hälsofrämjande arbetsplats bedöms som totalt sett svagt negativ. En mer fullständig redovisning av Försäkringskassans arbete med att utveckla medarbetarområdet och kompetensförsörjningen ges i årsredovisningen. 6 Måluppfyllelse 6.1 Pågående utveckling i effektivitetsuppföljningen Effektivitet kan också avse måluppfyllelse i bemärkelsen hur väl verksamheten uppfyller målen som sätts upp eller uppnår de effekter som den är avsedd till att uppnå. I det här sammanhanget är det då lämpligt att dela upp begreppet effektivitet i inre och yttre effektivitet. Den inre effektiviteten mäter hur väl myndigheten uppfyller målen som sätts upp och den yttre effektiviteten mäter hur väl verksamheten uppnår de effekter som den är avsedd till att uppnå. I alla mätningar av effektivitet kommer det finnas ett antal externa faktorer som påverkar hur väl målen eller effekterna för verksamheten uppnås, men detta är främst ett problem som rör den yttre effektiviteten. För årets uppföljning av effektivitetsutvecklingen har Försäkringskassan valt att endast mäta den inre effektiviteten genom att bedöma graden av måluppfyllelse. Utvecklingen av måluppfyllelsegrad bedöms utifrån de två dimensionerna hur väl myndigheten uppfyller regeringens uppsatta mål och hur väl myndigheten uppfyller de internt satta målen. Båda dimensionerna relateras till måluppfyllelsegraden föregående år. Eftersom målen och deras nivåer varierar mellan åren är en jämförelse med tidigare år vansklig och bör användas med försiktighet. Men det är ändå en indikator på hur väl myndigheten uppnått de åtaganden som gjorts för det aktuella året. Utvecklingen blir därmed en bedömning dels av hur väl resultaten stämmer med ambitionerna, dels som en grund för diskussionen om målen i sig varit rimliga, och om de insatta resurserna var tillräckliga för de uppsatta målen.
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 13 (20) 6.2 Bedömning av utveckling i måluppfyllelsegrad Mål enligt regleringsbrev Försäkringskassan återrapporterar fem mål i årsredovisningen för 2013 liksom tidigare för 2012. Ett mål i regleringsbrevet bedöms för 2013 som uppfyllt och fyra som delvis uppfyllda. Även i årsredovisningen 2012 bedömdes ett mål som uppfyllt och fyra som delvis uppfyllda. Sammantaget bedöms resultatet som oförändrat i måluppfyllelsegrad för mål enligt regleringsbrev. Försäkringskassans interna mål Försäkringskassan definierar övergripande mål inför varje verksamhetsår. Inriktning för de målen för verksamheten är att de ska vara utmanande men samtidigt realistiska. Under år 2013 definierades och följdes sju mål för verksamheten, som fördelades inom de strategiska områdena kund och kunskap. Utfallet för de interna målen redovisas löpande i Försäkringskassans månads- eller tertialuppföljning. Målen för 2013 kan sägas innebära en höjd ambition i förhållande till 2012 vilket gör att utfallen för de två åren inte är fullt jämförbara. Andelen interna mål där utfallet är bättre än målet eller i nära anslutning till målet är 86 procent, vilket är högre än år 2012. Räknas enbart andelen mål där utfallet översteg det satta målet är även här utfallet högre än 2012. Därtill ska läggas att ett av de sju målen ännu inte kunnat värderas. Om utfallet blir positivt skulle det stärka måluppfyllelsen 2013. Sammantaget bedöms utvecklingen i måluppfyllelsegrad för Försäkringskassans egna mål som svagt förbättrad. 7 Åtgärder för att förbättra effektiviteten inom administrationen Försäkringskassan har fått i uppdrag att redovisa åtgärder som vidtagits i syfte att förbättra effektiviteten. Nedan redovisas därför ett urval av sådana aktuella åtgärder. För en mer fullständig redovisning hänvisas till myndighetens årsredovisning 2013 och budgetunderlaget för 2015-2017.
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 14 (20) 7.1 Lean vår verksamhetsstrategi Under året har lean utvecklats från att vara en strategisk inriktning till att påverka hur vi faktiskt driver och utvecklar vår verksamhet. Ansvaret för att genomföra verksamhetsstrategin lean i Försäkringskassan ligger i linjen och det lokala ledarskapet äger införandet i sin verksamhet på alla nivåer. Väldigt mycket har hänt i vår gemensamma resa mot visionen och att bli en lean organisation, men det är också en lång väg kvar. Vår interna styrning förändras och utvecklas i syfte att på bästa sätt uppnå de mål som beskrivs i vårt uppdrag. En mängd större och mindre insatser görs för att utveckla flöde och öka kundvärde. De kundlöften som beslutats under året ger den tydliga och nödvändiga riktningen för vår flödesorientering. En annan fundamental byggsten i lean-filosofin är att arbeta i lag, vilket vi inför på bred front. Vi har under hösten 2013 sett tydliga tecken på att en kulturförändring är på väg. Grundträningen i lean har också fortsatt. Vid årsskiftet hade närmare 6 500 av våra medarbetare grundtränats. Vi har under året avvecklat konsultstöd och har egna lean-vägvisare som driver träningen och eget träningsmaterial för både medarbetare och ledningsgrupper. Införandet av verksamhetsstrategin har sedan 2012 drivits i tre spår, vilka gäller fortfarande: - Utveckling av förmågan till systemsyn och leanbaserat arbetssätt - Flödeseffektiviseringar i prioriterade processer och förmåner - En visions- och värdebaserad beteendeförändring 7.2 Enklare sjukförsäkring I början av sommaren 2013 slutrapproterade projektet En enklare sjukförsäkringsprocess, som är en central del i Försäkringskassans strategiska arbete inom sjukförsäkringsområdet. I projektet har en grundläggande struktur för en mer individfokuserad, behovsstyrd och differentierad sjukförsäkringsprocess utvecklats, tillsammans med viktiga aktörer så som hälso- och sjukvården. Ambitionen med arbetet har varit att fånga de centrala kundbehoven, identifiera vilka aktiviteter som är värdeskapande och göra processen enklare för kunden. Försäkringskassan har beslutat att införa och fortsätta utveckla arbetet med sjukförsäkringsprocessen enligt de rekommendationer som arbetet med En enklare sjukförsäkringsprocess utmynnat i. Under hösten 2013 har ett successivt införande av det nya arbetssättet påbörjats. Införande och den fortsatta utvecklingen fokuserar i huvudsak på att:
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 15 (20) införa arbetssätt för att tidigt, systematiskt och medvetet identifiera individens behov samt få till stånd tidig aktivitet inom hälso- och sjukvården, hos arbetsgivaren respektive Försäkringskassan handläggningen ska vara behovsstyrd och differentierad, där utgångspunkten är att nivå och karaktär av stöd och insatser som behövs för återgång i arbete styrs utifrån behov utifrån det individuella fallet. I slutet av 2014 planeras införandet vara klart. Under 2013 har den pilotverksamhet med aktivitetsförmågeutredningar (AFU) som påbörjades hösten 2012 utvidgats och omfattar nu åtta landsting. Vidare gav regeringen i maj 2013 Försäkringskassan i uppdrag att bedriva en pilotverksamhet för vidareutveckling av metoder och verktyg för bedömning av arbetsförmåga. I uppdraget ingick bland annat att Försäkringskassan ska utvärdera effekterna av införandet av AFU. En plan för detta redovisades till regeringen i juni 2013. För att vi ska kunna rikta våra insatser och tid åt de kunder som har behov av dem, har vi under året påbörjat en förstudie för att undersöka hur och vilka delar i dagens handläggningsflöde som skulle kunna automatiseras. Genom en högre automatiseringsgrad kan resurser frigöras så att vi lägger dem där de behövs. Tillgång till information och tillhörande tjänster skapar förutsättningar för att kunna effektivisera Försäkringskassans och landstingens arbete. Bättre beslutsunderlag från vården samt kortare handläggningstider hos Försäkringskassan underlättar för patienter/medborgare och leder till lägre sjukskrivningskostnader för samhället. Vi har därför tillsammans med hälsooch sjukvården tagit fram en ny tjänst för en digital hantering av läkarintyg. Tjänsten driftsattes hos Försäkringskassan i september 2013, därefter kommer landstingen att ansluta sig allteftersom till tjänsten. Under året har vi fortsatt att arbete med att utveckla myndighetens arbete inom samordningsuppdraget, där fokus har legat på att utveckla handläggarna kompetens inom området. Samtliga handläggare inom sjukförsäkringen har fått kompetenshöjande utbildningar i utredningsmetodik och i metoden motiverande samtal (Motivational Interviewing, MI). En utvärdering av utbildningen och införande av MI kommer att ske under 2014. 7.3 En enklare vardag för kunder med funktionsnedsättning Projektet En enklare vardag har påbörjats under året och är en del av Försäkringskassans strategiska utvecklingsarbete inom våra stöd till personer med funktionsnedsättning. Den strategiska inriktningen för perioden fram till 2016 är att tillhandahålla en välskött försäkring där vi arbetar aktivt för att tillsammans med partners tillvara information för att minska belastningen på kunden. Överlappningar och otydligheter mellan ärendeslagen behöver identifieras för att sedan kunna arbetas bort. Arbetet bedrivs med den
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 16 (20) grundläggande principen om att barn och vuxna med funktionsnedsättning är medborgare med lika rättigheter, skyldigheter och ska ha samma möjligheter som alla medborgare. Uppdraget har initierats som en viktig del i arbetet att öka legitimiteten, förtroende och kundnöjdheten för stöden till personer med funktionsnedsättning och Försäkringskassan. Som utgångspunkt avser Försäkringskassan att förbättra kundens resa genom försäkringsprocesserna samt att tillsammans med partner öka delaktigheten i arbetsliv och samhällsliv för personer med funktionsnedsättning. Samtliga ersättningar till personer med funktionsnedsättning ska analyseras. Utgångspunkten är att kundengagemanget inom området ofta är mycket långvarigt och omfattar flera ärendeslag, men kan skifta karaktär över tid. Det påbörjade arbetet avser att beskriva hur Försäkringskassans arbete ser ut i dagsläget, för att senare skapa enkla och sammanhållna processer för kunder med funktionsnedsättning. Projektet har påbörjats under 2013 och är planerat att redovisas i september 2014. 7.4 Minskat krångel Förtroendet för Försäkringskassan och socialförsäkringen påverkas givetvis också av om kunderna förstår regelverket och uppfattar det som rimligt. Därför fortsätter vi att utreda möjligheterna att göra socialförsäkringen enklare att förstå och mer effektiv. I år har detta arbetet resulterat i två antikrångelkataloger som lämnats till regeringen, en i juni och en i december. I dessa fokuserade vi på föräldraförsäkringen, sjukförsäkringen, boendetillägg, bostadstillägg, funktionshinder samt sjukpenninggrundade inkomst. Sju av förslagen har lett till förändringar i försäkringen som gäller från och med den 1 januari 2014 7.5 Grundbulten en ny processtandard För att kunna möta krav på ökat kundfokus, mindre detaljstyrning samt skapa förutsättningar för att jobba med ständiga förbättringar har ett inriktningsbeslut fattats om en ny processtandard på Försäkringskassan. Arbetet har gått under namnet Grundbulten. Processerna ska i framtiden bli mer kundbehovsdrivna och ska förutom att säkra administrativa resultat i form av beslut och utbetalning också säkra att kundens uttalade och outtalade behov tillgodoses. Det kan till exempel handla om att kunden får bekräftelse på att vi tagit emot handlingar, att han eller hon vet vad
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 17 (20) som kommer att hända i ärendet och att han eller hon är delaktig i sitt ärende. Som stöd vid utveckling av processer till den nya standarden har en ny metod för processutveckling tagits fram. Den testas nu i samband med utveckling av barnbidragsprocessen. 7.6 Självbetjäning Arbetet med att utveckla en mer automatiserad handläggning, självbetjäningstjänster och att lansera fler och nya effektivare digitala kanaler har fortsatt under året, framför allt inom föräldraförmånerna. Självbetjäningsgraden bland kunderna fortsätter att öka och föräldrapenningsansökningar med e-legitimation är nu uppe i 89 procent av alla ansökningar. Även andelen som ansöker om tillfällig föräldrapenning, sjukpenning och bostadsbidrag via Mina Sidor ökar stadigt. Antalet besök på Försäkringskassans webbplats har ökat med 11 procent under 2013 och uppgår nu till 30 miljoner. Användningen av Mina sidor ökade med hela 40 procent till 6,5 miljoner besök. Under 2013 har vi ytterligare utvecklat självbetjäning genom e-tjänster för bostadsbidrag. Andel ansökningar för bostadsbidrag via e-tjänster har dock minskat med 3 procentenheter vilket vi bedömer beror på tekniska problem. För föräldrapenning tillfällig föräldrapenninghar andelen ansökningar ökat med 4 respektive 11 procentenheter. År 2013 gjordes cirka 14 procent av ansökningarna om bostadsbidrag, cirka 89 procent av ansökningarna om föräldrapenning samt cirka 73 procent av ansökningarna för tillfällig föräldrapenning via Försäkringskassans självbetjäning. Med mobilappen Mina Sidor som lanserades i slutet av oktober 2012, kan kunden ansöka om tillfällig föräldrapenning och få information om sina ärenden. Lanseringen av appen har ökat tillgängligheten för våra kunder, men allra mest för föräldrarna. Sedan lanseringen har appen laddats ned 593 000 gånger (cirka 440 000 gånger under 2013) och andelen digitala ansökningar om tillfällig föräldrapenning som kommer in via appen är uppe i 31 procent. Vi bedömer att borttagande av frånvarointyget från förskola och skola och lanseringen av appen bidragit till att fler kunder ansöker om tillfällig föräldrapenning via digitala kanaler. 8 Automatiseringsgraden I regleringsbrevet för 2013 anges att Försäkringskassan i samband med rapporteringen om utvecklingen av myndighetens samlade effektivitet ska redovisa automatiseringsgraden för respektive process samt pågående och planerat arbete med att utveckla automatiseringen.
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 18 (20) Det är inte helt klarlagt vad som ska betraktas som automatisering. Försäkringskassans ärendehandläggning har sen lång tid tillbaka automatiska funktioner för exempelvis beräkning och utbetalning. I tidigare redovisningar har begreppet automatberedda ärenden använts. Med det menas ärenden som leder till beslut och eventuella utbetalningar utan att någon handläggare har medverkat i processen. Det är svårt att sätta en procentsats som anger grad av automatisering för processer som bara har inslag av automatiska funktioner. Försäkringskassan redovisar därför här automatiseringsgraden som andelen automatberedda ärenden. På det sättet kan automatiseringsgraden per förmån anges med viss relevans även om det inte kommer att spegla påverkan på resursåtgången fullt ut. Det är ju troligt att främst enklare (mindre tidskrävande) ärenden automatiseras först. Automatberedda ärenden har hittills förekommit inom tillfällig föräldrapenning och statligt tandvårdsstöd. Från årsskiftet 2013/2014 driftsätts automatisering av föräldrapenning men utvecklingsarbete pågår även inom aktivitetsstöd och utvecklingsersättning. Förstudier har även gjorts avseende delar av sjukpenningshandläggningen. Under 2013 har graden av automatisering fortsatt öka inom tillfällig föräldrapenning. I genomsnitt har andelen automatberedda ärenden ökat med cirka 9 procentenheter under året. Det betyder att cirka 32 procent av ärendena nu automatbereds helt utan inblandning av någon handläggare. Automatberedningen inom det statliga tandvårdsstödet har under 2013 uppgått till över 99 procent. 8.1 Utveckling inom automatisering För att öka produktiviteten och minska risken för oavsiktliga fel som leder till felaktiga utbetalningar bedriver Försäkringskassan ett utvecklingsarbete för ett antal förmåner, där den pågående automatiseringen av föräldraförsäkringen är en av de viktigaste. En ökad automatisering har som mål att ge ökad service till kunderna och ökad kvalitet, medföra förbättrade handläggningstider och minskad administration. Automatiseringen kombineras också med införandet av smarta kontroller där ambitionen är att införa riktade kontroller som är träffsäkrare än slumpmässiga kontroller.
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 19 (20) Föräldrapenning Den automatiserad handläggning inom föräldrapenning som utvecklats och införts från och med den 1 januari 2014 och beräknas få full effekt från 2015 och framåt. Automatiseringen av föräldrapenning kommer att innebära att antalet manuella moment minskar och därmed även risken för oavsiktliga fel. Tillfällig föräldrapenning Sedan tidigare handläggs vissa ärenden vad avser tillfällig föräldrapenning inom ett automatiserat flöde. Utvecklingen har varit positiv och med nuvarande utformning automatbereds nu cirka 32 procent av ärendena helt utan inblandning av någon handläggare. Det pågår ett kontinuerligt arbete med att utveckla IT-systemet för tillfällig föräldrapenning som medför att fler ärenden än tidigare kan beredas helt automatiskt. Det innebär en effektivisering i handläggningen och att föräldrarna får ersättning snabbare. I utvecklingsarbetet under 2014 ingår även uppdaterat ansökningsflöde via självbetjäning. Bostadsbidrag Vi kommer att fortsätta utveckla automatiseringen även inom bostadsbidrag. Sjukpenning Förstudier har även gjorts avseende automatisering av delar av sjukpenningshandläggningen. Ett viktigt syfte med automatiseringen är kunna rikta insatser och tid åt de kunder som har störst behov av dem. En förstudie har genomförts för att undersöka hur och vilka delar i dagens handläggningsflöde som skulle kunna automatiseras. Inom sjukpenningen är den avgörande frågan när det gäller automatisering vilken risknivå som kan accepteras? Kan enklare sjukfall, som med stor sannolikhet kommer att avslutas inom den tid som sjukintyget anger, hanteras utan att någon handläggare medverkar i processen? Assistansersättning Inom assistansersättning pågår ett första projekt för att bygga ett nytt IT-stöd. Syftet med projektet är att utveckla ett sammanhållet nytt IT-stöd som kommer att minska felaktiga utbetalningar och bidra till att effektivisera handläggningen samt ge en utökad statistikfångst. Information till och från relevanta myndigheter ska ske digitalt. För att minska felaktiga utbetalningar och effektivisera handläggningen kommer viss automatisering av handläggningen att ske i det nya IT-stödet. Automatiseringen gäller främst sådant som är kopplat till manuella beräkningar. Det aktuella projektet kommer att pågå tom november 2015 med införande i september 2015.
SVAR PÅ REGERINGSUPPDRAG 20 (20) Vår planering är att starta minst två ytterligare projekt inom assistansersättning som ska innebära mer automatisering/ökad effektivitet och självbetjäning. De tre projekten kommer delvis att gå omlott och totalt sett beräknas de vara genomförda under 2017. Enligt nuvarande planering kommer det sista projektet att vara ett projekt för självbetjäning. En viktig faktor för att ytterligare öka antalet automatberedda ärenden är utveckling av självbetjäning genom e-tjänster. Ökad användning av e-tjänster bidrar till kortare handläggningstid och underlättar automatiseringen och handläggningen eftersom ansökningar som lämnas in via e-tjänsterna är rätt ifyllda och kräver därför ofta ingen komplettering. Ett genomförande av Månadsuppgiftsutredningens förslag (SOU 2011:40) skulle underlätta automatiseringen och minska antalet felaktiga utbetalningar. Rent allmänt är det en viktig förutsättning för vårt automatiseringsarbete att regeringen i sitt författningsarbete fortlöpande beaktar vårt behov av regeländringar för att stödja utvecklingen. I avsnittet 7 ovan beskrivs utvecklingen av självbetjäningstjänster mer utförligt. Beslut i detta ärende har fattats av generaldirektör Dan Eliasson i närvaro av chefscontroller Caroline Viper, den senare som föredragande. Dan Eliasson Caroline Viper