Att klaga eller inte klaga

Rapport 2011:3 Att klaga eller inte klaga En kartläggning av missnöjda konsumenters agerande

Att klaga eller inte klaga En kartläggning av missnöjda konsumenters agerande Konsumentverket 2011 2 (57)

3 (57) Förord I december 2009 gav regeringen Konsumentverket ett uppdrag att genomföra en fördjupad studie av olika kvalitetsaspekter hos den kommunala konsumentvägledningen. Tidigt i arbetet bedömde Konsumentverket att det fanns ett behov av att få en bättre förståelse för hur konsumenter agerar när de är missnöjda med sina köp. Med anledning av ett annat regeringsuppdrag, att belysa hur konsumenterna söker information för att göra rationella och hållbara val inom marknader med låg kundrörlighet, kompletterades undersökningen men ytterligare några frågor. Ett forskningsuppdrag formulerades som innebar att studera: var konsumenter söker information hur de agerar då det uppstår problem eller tvister i samband med köp vart de vänder sig för att få hjälp. Undersökningarna har utförts av Högskolan i Borås, Institutionen för data och affärsvetenskap. Projektledare för studien har varit Professor Karin M Ekström. Medarbetare har varit Stavroula Giannakis, Eva Gustafsson, Daniel Hjelmgren, Niclas Salomonsson och Malin Sundström som därmed ansvarar för undersökningens riktighet och innehåll. Undersökningen har försett Konsumentverket med en mycket omfattande dokumentation. För att göra rapporten mer lättläst och därmed lättillgänglig anlitade Konsumentverket skribenten Ann-Marie Gustafsson för att författa föreliggande rapport. De slutsatser som dras i rapporten samt förslagen som läggs är författarens egna. De läsare som vill veta mer om studiens bakgrund, metodmässiga överväganden, arbetsprocessens olika steg och mer tekniska frågor hänvisar vi till den mer omfattande rapportering som Högskolan i Borås sammanställt. Den finns att tillgå hos Konsumentverket och har diarienummer 2009/1627. Konsumentverkets projektledare har varit Cathrin Lundqvist.

4 (57) Innehållsförteckning Inledning... 5 1. Om undersökningen... 6 2. Svarsgruppens demografi... 7 2.1 Ålders- och könsfördelning... 7 2.2 Geografisk spridning... 8 2.3 Ekonomisk situation... 8 2.4 Härkomst... 9 2.5 Funktionsnedsättning... 9 2.6 Utbildningsnivå... 10 2.7 Ansvarsfördelning i hushållet... 11 2.8 Kommentar till bakgrundsvariablerna i redovisningen... 12 Resultatredovisning... 13 3. Konsumentskydd och konsumentfrågor... 13 3.1 Vart vänder sig konsumenter för att få information?... 13 3.2 Vart vänder sig konsumenter vid problem?... 16 3.3 Kännedom om kommunernas konsumentvägledare... 19 4. Konsumenternas missnöje och klagomål... 23 4.1 Missnöjda konsumenter... 23 4.2 Klagomål och benägenhet att klaga... 26 4.3 Klagomål på olika typer av varor och tjänster... 29 4.4 Vad de klagande var missnöjda med... 32 4.5 Hur klagar olika grupper av konsumenter?... 34 4.6 Resultat av klagomålen... 37 4.7 Varför klagade somliga inte alls?... 40 4.8 Hur skulle man ha klagat om man haft tid och möjlighet?... 41 5. Företagens och säljarnas roll i sammanhanget... 42 5.1 Tillit till företag och säljare i samband med missnöjesköpet... 42 5.2 Bristande information från säljare... 44 6. Svarsgruppens kunskaper i konsumentfrågor... 46 6.1 Kommentarer kring kunskapsnivån samt rätt och fel svar... 50 7. Sammanfattning av resultat med kommentarer och förslag till fortsatta studier... 52 7.1 Resultat och tendenser i materialet:... 52 7.2 Kommentarer till några intressanta resultat utifrån demografi... 53 7.3 Förslag till fortsatta studier... 56

5 (57) Inledning Alla känner vi nog igen situationen. Vi står där med en köpt vara eller tjänst som inte håller måttet och är besvikna eller arga. Men, hur agerar vi då? Går vi vidare och klagar eller ger vi upp och förtränger alltihop? Hur benägna är vi egentligen att kräva rättelse? Och vilka slutsatser drar vi efter ett misslyckat köp? Kanske bestämmer vi oss för att bli försiktigare och ta reda på mer i förväg nästa gång. Den som står mitt i en tvist och tvingas söka stöd i efterhand inser ofta att det hade varit ett bra alternativ. Misslyckade köp kostar i flera olika avseenden. De påverkar vår ekonomi, stjäl tid och har även effekter på miljön. För dem som har små inkomster eller tung försörjningsbörda kan ett misslyckat köp få mycket kännbara konsekvenser och betyda att utgifter och inkomster inte går ihop. Är det fråga om kreditköp riskerar situationen att bli än mer komplicerad. Ett större köp som går fel kan försätta människor i ekonomiskt trångmål under längre tid. Beräkningar pekar på att konsumenternas samlade problem vid köp av varor och tjänster årligen kan uppgå till 25 26 miljarder kronor*. Vad vet vi då om hur människor agerar när det uppstår problem och tvister i samband med köp? Har det betydelse hur resursstarka de enskilda konsumenterna är i form av utbildning, inkomst och kunskap? Och hur mycket vet de i allmänhet om sina rättigheter? Konsumentverket har låtit Högskolan i Borås undersöka hur konsumenter agerar vid missnöje med varor och tjänster. Var de söker information och vart de vänder sig för att få hjälp vid problem. De svarandes kunskaper på området undersöks också med några testfrågor. Totalt har undersökningen resulterat i en mycket stor mängd data som Konsumentverket kan bygga vidare på och följa upp. I den här rapporten lyfter vi nu fram de viktigaste resultaten och tendenserna, tillför analys, kommentarer, resonemang och slutsatser från verkets håll. Det är vår förhoppning att rapporten på ett lättillgängligt sätt ska kasta ljus över konsumenters agerande vid problem och tvister och bidra med ett underlag som kan komma till nytta vid fortsatt forskning, men också i konsumentpolitiken både lokalt och nationellt.

6 (57) 1. Om undersökningen Konsumentverket lät 2009 en grupp forskare från institutionen för data- och affärsvetenskap vid Högskolan i Borås arbeta fram en webbundersökning över klagomålshantering konsumenter och näringsidkare emellan. Arbetet utfördes under ledning av professor Karin Ekström. Webbenkäten skulle omfatta cirka 2 000 konsumenter mellan 18 och 74 år som var slumpvalsrekryterade och representativa för Sveriges befolkning. Syftet var att få veta hur konsumenter agerar när det uppstår problem och tvister i samband med köp, var de söker information och vart de vänder sig för att få hjälp. Norstat blev leverantör av studiens webbpanel. Företaget har via telefon rekryterat ett slumpmässigt urval hushåll i landet, totalt 79 993 individer (juni 2009) guldpanelen. Panelmedlemmarna deltar i genomsnitt i 1 2 undersökningar per månad, och inbjudan till en undersökning sänds ut med e-post, dock utan att ämnet nämns. De som vill delta ges en symbolisk ersättning på 5 25 kronor per undersökning beroende på längd, och de svarande kan också välja att låta pengarna gå till välgörenhet. Totalt gjorde Norstat inför Konsumentverkets undersökning ett utskick till 7 633 individer, varav 2006 personer tackade ja till att delta. Det var en svarsandel på 26 procent, vilket ansågs normalt med tanke på att utskicket skedde under julhelgen då många är bortresta eller upptagna. Av de svarande var det 906 personer som påbörjade, men avbröt enkäten, tre gånger fler än normalt. En förklaring till det var troligen att frågebatteriet var relativt omfattande, men även tidpunkten kan ha spelat roll. Det kan också vara så att de som avbröt inte kunde erinra sig något större missnöje vid köp eller att ämnet inte upplevdes som tillräckligt intressant. På det sättet kan enkätens utformning ha utgjort ett extra filter som sorterat bort personer som faller utanför den grupp som studien avsåg att fokusera, nämligen konsumenter med relativt färsk erfarenhet av missnöje i samband med köp. En i sammanhanget nödvändig förutsättning för att undersöka klagomål och agerande utifrån den situationen. Att de som svarat varit aktiva konsumenter som deltar i hushållets köpbeslut framgår tydligt. Totalt kom 1 990 respondenter att delta i undersökningen. Det faktum att det var fråga om en webbundersökning, som ju förutsätter datorvana, torde ha påverkat sammansättningen i vissa avseenden. Med metoden nås vanligtvis nätaktiva personer och yngre bättre än med en telefonundersökning, men äldre och lågutbildade tenderar att bli underrepresenterade. Som webbundersökning betraktad kan man dock säga att undersökningen är relativt representativ. I det följande har vi dock den här bakgrunden i minnet när vi tolkar resultaten och resonerar kring slutsatser.

7 (57) Totalt sett har undersökningen försett Konsumentverket med ett mycket omfattande material och en stor mängd rådata för analys. De läsare som är specialintresserade av studiens bakgrund, de metodmässiga överväganden som gjordes kring datainsamlingen, arbetsprocessens olika steg och mer tekniska frågor hänvisar vi till den mer omfattande rapportering som Högskolan i Borås sammanställt. Den finns att tillgå hos uppdragsgivaren Konsumentverket och har diarienummer 2009/1627. 2. Svarsgruppens demografi 2.1 Ålders- och könsfördelning Enkäten besvarades av 1 990 personer. Fördelningen mellan kvinnor och män, uppdelat på de sex åldersgrupper som ingick, ligger runt genomsnittet 50/50. Åldersfördelningen avviker inte nämnvärt från Sveriges befolknings demografi, undantaget personer äldre än 65 år, som trots ett extra riktat utskick kom att bli underrepresenterade i svarsgruppen. Nämnas skall också att personer över 85 år inte ingick alls i undersökningen och inte heller personer under 18 år, eftersom ungdomar under 18 år inte kan ingå köpeavtal. Åldersgrupp Man % Kvinna % Totalt % Riket % 1 18 24 47 53 11 13 25 34 51 49 22 17 35 49 50 50 32 29 50 64 47 53 30 27 65 74 53 48 5 13 75 85 50 50 0 - Totalt 49 51 100 Tabell: Svarsgruppens ålder och könsfördelning 1 Hämtat på SCB:s hemsida. Sveriges befolkning efter ålder och kön 31 december, 2009. Personer under 18 år (1 921 093 personer eller 21 %) samt äldre än 74 år (798 446 personer eller 8,5 %) ej medräknade. Befolkningen mellan 18 och 74 år består av totalt 6 621 143 personer.

8 (57) 2.2 Geografisk spridning De 1 990 personer som besvarade webbenkäten var utspridda på samtliga nitton län. 586 av dem var bosatta i större städer med över 100 000 invånare, varav cirka hälften i Stockholm, Göteborg och Malmö. 1 404 av respondenterna bodde i mindre städer eller på landsbygden. Vid tiden för undersökningen saknade 26 av landets 290 kommuner helt konsumentvägledning. Drygt 5 procent av de svarande var bosatta i en sådan kommun. Det var samma andel som för befolkningen i riket 2009. Eftersom konsumentvägledarna kan vara ett viktigt stöd inför köp och vid konsumentproblem, klagomål och tvister är uppgiften intressant att ha med. 2.3 Ekonomisk situation Den ekonomiska situationen bland respondenterna avviker en del från situationen för befolkningen i stort. Det torde vara en följd av att det är fråga om en webbundersökning. Svarsgruppen har det totalt sett något bättre ställt. Inkomst Man % Kvinna % Totalt % Riket % 0 100 000 kr 46 54 5 10 100 001 200 000 kr 40 60 8 19 200 001 300 000 kr 41 59 13 19 300 001 400 000 kr 60 40 17 15 400 001 500 000 kr 48 52 14 11 500 001 600 000 kr 55 45 16 9 600 001 700 000 kr 51 49 12 7 700 001 800 000 kr 51 49 8 4 800 001 kr eller mer 62 38 7 7 Tabell: Vad är hushållets inkomst per år före skatt? Svarsgruppens ekonomiska situation, uppdelat på kvinnor och män Med uppgifter som SCB sammanställt 2 åt Konsumentverket kan vi se att 74 procent av hushållen i Sverige har en samlad årsinkomst som ligger under 500 000 kronor. I svarsgruppen är det bara cirka 57 procent av hushållen som återfinns i den kategorin. I undersökningen var det dock 301 personer 2 SCB: Uppgifter till Konsumentverket via e-post i februari 2011

9 (57) som inte ville uppge hushållets inkomst, 15 procent av respondenterna. Men även om vi leker med tanken och placerar in samtliga dessa i kategorin med en samlad årsinkomst under 500 000 når vi bara andelen 72 procent i denna lägre inkomstkategori, jämfört alltså med 74 procent i riket. Det mesta talar alltså för att vi ser en viss snedfördelning uppåt i inkomst som vi måste ha i minnet när vi utvärderar och tolkar resultaten. Andelen ensamstående med eller utan barn är 32 procent i svarsgruppen, jämfört med situationen i befolkningen, där 37 procent är ensamstående. Fler kvinnor än män återfinns i gruppen ensamstående med hemmavarande barn, liksom i de lägre inkomstgrupperna generellt. Det ligger i linje med situationen i befolkningen. Bland de respondenter som har en årsinkomst i hushållet under 100 000 kronor är nästan hälften unga mellan 18 och 24 år, troligen studenter och helt eller delvis unga arbetslösa. 2.4 Härkomst Totalt sett är det drygt nio procent av respondenterna i undersökningen som antingen själva är födda utanför Sverige eller vars båda föräldrar är födda utanför Sverige. Fördelningen är relativt jämn mellan kvinnor och män. I befolkningsstatistiken är andelen personer med utländsk härkomst högre, men då ingår även barn under 18 år, som inte finns med i vår undersökning. Dessutom brukar ofta de som har en sverigefödd och en utlandsfödd förälder räknas in. Det är dock svårt att enkelt utläsa om invandrargruppen som helhet är underrepresenterad eller ej. I samtliga undersökningens åldersgrupper ingår personer med utländsk härkomst, utom bland dem som är 65 år och äldre. Man kan troligen räkna med att det är bland många äldre som exempelvis språkproblem riskerar att utgöra ett hinder i konsumentrollen, varför det är olyckligt att den åldersgruppen inte är representerad alls bland de svarande med utländsk härkomst. 2.5 Funktionsnedsättning Begreppet funktionsnedsättning handlar generellt om människors kroppsliga och själsliga tillstånd och deras förmåga att klara av de krav som vardagen ställer. Konsumentverket har ett övergripande ansvar när det gäller att arbeta mot funktionshinder inom konsumentsektorn. Verket ska öka medvetenheten om de behov som konsumenter med olika typer av funktionsnedsättning har. I uppdraget ingår att undanröja hinder och bistå med kunskap om hur problem kan lösas hos olika aktörer.

10 (57) I undersökningen tillfrågades respondenterna om de hade någon långvarig sjukdom, besvär efter olycksfall, någon nedsatt funktion eller annat långvarigt hälsoproblem. 423 personer uppgav att de hade det. Var fjärde ansåg att det i hög grad var ett hinder för dem i vardagen. De som hade hemmavarande barn och/eller en svagare ekonomi upplevde i större utsträckning svårigheter vardagsvis. Andelen människor med någon form av funktionsnedsättning i samhället uppskattas till cirka 23 procent i åldrarna 16 84 år. 3 I enkätpanelen är andelen cirka 21 procent, och av dessa upplever 20 procent i hög grad hinder i sin vardag, varannan i någon mån. Personer som är 65 år eller äldre är generellt sett underrepresenterade i undersökningen. Sammanfattningsvis är det dock troligt att andelen funktionshindrade bland de svarande är någorlunda representativ. 2.6 Utbildningsnivå Vi kan konstatera att svarsgruppen som helhet är mer välutbildad än befolkningen i övrigt. En direkt jämförelse med tillförlitlig statistik försvåras dock av att den tillgängliga statistiken även omfattar ungdomar i åldern 16 18 år, en åldersgrupp som lämnats utanför enkätpanelen, eftersom konsumenter som är yngre än 18 år inte har rätt att ingå avtal. Vi kan dock se att personer med enbart folk- eller grundskola är underrepresenterade i undersökningen, de är cirka 8 procent jämfört med cirka 18 procent i befolkningen. Personer med eftergymnasial utbildning, universitet eller högskola är överrepresenterade, de utgör 50 procent, jämfört med cirka 32 procent i samhället. I enkätpanelen är särskilt högutbildade kvinnor överrepresenterade. Utbildning torde vara en viktig faktor att vara uppmärksam på när undersökningens resultat analyseras. Utbildning Man % Kvinna % Totalt % Riket % Grundskola eller motsvarande 52 48 8 22 Gymnasieskola eller motsvarande 54 46 41 44 Universitet eller Högskola 45 55 41 Annan eftergymnasial utbildning 43 57 9 }32 Tabell: Högsta utbildningsnivå fördelat på kvinnor och män i undersökningen. 3 Folkhälsoinstitutet, rapporten Hälsa på lika villkor?, 2008

11 (57) 2.7 Ansvarsfördelning i hushållet I undersökningen inledande del kartläggs även vem i hushållet som tar beslut om att köpa eller teckna avtal för nio olika produktgrupper/tjänster på marknaden. Svarsgruppen har till övervägande del svarat jag själv eller delar lika på alla områden, mer sällan har de svarat att det är make/sambo. Ingen skillnad kan här noteras mellan könen. Det må gälla elavtal, bil- och mc-reparationer med mera, undersökningen visar att svarsgruppen är övervägande jämställd i sitt beslutsfattande kring hushållets inköp. Samråder gör man främst när det gäller semesterresor i cirka 53 procent - och vid boende/hantverkstjänster i cirka 43 procent av fallen, vilket ju inte är förvånande vid den typen av köp. Troligen ser vi här prov på att den relativt högre utbildnings- och inkomstnivån bland respondenterna slår igenom. IT-vanan i gruppen kan också ha spelat roll. Inte vid någon typ av inköp/avtal pekade individerna på maken/ sambon i någon större utsträckning. Sammanfattningsvis torde nog resultaten indikera att enkätpanelen är jämställd i en utsträckning som inte gäller befolkningen generellt. Typ av inköp Tandläkare eller tandhygienist Abonnemang för telefoni, Internet eller tv Jag själv % Make/make/ sambo % Delar lika % Annan % 58 2 38 3 55 12 29 4 Banktjänster 52 6 38 3 Elavtal 52 14 27 7 Bil- eller motorcykelreparation 52 18 24 6 Försäkringar 51 11 34 5 Hemelektronik 49 6 41,5 3,5 Hantverkare (boende) 41 9 43 7 Semesterresa 38 6 53 3 Tabell: Vem i hushållet tar i huvudsak beslut om att köpa eller teckna avtal

2.8 Kommentar till bakgrundsvariablerna i redovisningen När vi i det följande redovisar resultaten av undersökningen gör vi det utifrån att vissa bakgrundsvariabler tycks spela större roll, andra mindre. Vi lyfter främst fram resultat utifrån de demografiska variabler där vi kan se en intressant skillnad mellan gruppernas svar. I den löpande texten presenterar vi avrundade hela procentsatser. En total genomgång utifrån samtliga bakgrundsvariabler ovan fråga för fråga, skulle bli alltför omfattande och tynga rapporten på ett olyckligt sätt. 12 (57)

13 (57) Resultatredovisning 3. Konsumentskydd och konsumentfrågor 3.1 Vart vänder sig konsumenter för att få information? Som konsument underlättar det om man vet sina rättigheter och skyldigheter eller känner till vart man kan vända sig för att få saklig och korrekt information. Var söker man då den? Vilka kanaler används? Respondenterna fick frågan: Var söker du information om dina rättigheter och skyldigheter som konsument? Frågan kunde besvaras i en rad uppställda alternativ med möjlighet att kryssa för flera. Där ingick även alternativen att man själv kände till sina rättigheter och skyldigheter som konsument - eller - att man aldrig hade behövt sådan information. En majoritet söker svar på Internet Internet är - föga förvånande - det vanligaste svaret. 63 procent har uppgett att de går in på nätet. Ingen åldersgrupp ligger under 40 procent när det gäller att använda Internet för att söka den här typen av information. Surfandet är allra mest frekvent mellan 18 och 49 år. Att ett kunskapssökande börjar på Internet är givetvis helt i sin ordning, förutsatt att man över nätet hittar fram till en instans som ger kunniga och korrekta svar. Företag/butik är det näst vanligaste svaret, totalt 37 procent har kryssat för det, ungefär lika stor andel i alla åldrar upp till 74 år. Det är alltså mer än var tredje konsument som förlitar sig på att handeln ska ge korrekt information om deras rättigheter och skyldigheter som konsument. Ungefär lika stor andel vänder sig till släkt och vänner, 35 procent.

14 (57) Var tredje vet inte sina rättigheter och skyldigheter eller har aldrig behövt informationen Intressant att notera är också att det är cirka 32 procent som uppger att de antingen själva vet sina rättigheter och skyldigheter eller att de aldrig behövt information om detta. Andelen är ungefär lika stor i alla åldrar upp till 74 år, men större bland män än bland kvinnor. Bland de yngsta är det 19 procent som uppger att de aldrig behövt informationen. Informationskanaler Man % Kvinna % Totalt % Surfar på Internet 53 47 63 Från företag/butik 46 54 37 Från släkt och vänner 43 57 35 Konsumentverket 55 45 32 Media i form av tidningar/radio/tv 45 55 23 Konsumentvägledning kontakt via besök, telefon, e-post Känner själv till vilka rättigheter och skyldigheter jag har Jag har aldrig behövt den informationen 49 51 19 56 44 18 45 55 14 Kommunens webbplats 53 47 8 Bibliotek 56 44 2 Tabell: Informationskanaler i konsumentfrågor för män respektive kvinnor. Undersökningen visar att det inte är någon större skillnad mellan kvinnor och män i antalet valda svarsalternativ. Fler män än kvinnor har dock angett Konsumentverket som en av de kanaler de vänder sig till för att söka information om rättigheter och skyldigheter. Andelen bland männen är här 25 procent högre än bland kvinnorna. Svarspanelens kvinnor vänder sig istället i större utsträckning till släkt och vänner, 31 procent fler av kvinnorna gör det, jämfört med männen. Även den yngsta åldersgruppen tycks mer benägen att vända sig till släkt och vänner, 58 procent av dem gör det, och de surfar också i högre grad än äldre på Internet när de vill få svar om sina rättigheter och skyldigheter, 67 procent är ute på nätet i det syftet.

15 (57) Ålderstrappa till offentliga aktörer En intressant ålderstrappa framkommer ifråga om vilka som söker information hos de offentliga kunskapsgivarna: kommunens konsumentvägledning, kommunens webbplats, biblioteket och Konsumentverket. De yngsta är minst benägna att vända sig dit. Sammantaget 45 procent i åldrarna 18 24 år inkluderar dem i sina svar, jämfört med 60 procent i gruppen 25 34 år, 64 procent i gruppen 35 49 år, 67 procent bland 50 65- åringarna samt 76 procent i åldersgruppen 65 år och äldre. Offentliga kunskapsgivare 67% 64% 60% 76% 45% 18-24 25-34 35-49 50-64 65- Den mest använda informationskanalen är alltså Internet. Den minst använda är biblioteket. Vi ska dock ha i minnet att många bibliotek erbjuder besökarna tillgång till Internet och kanske också viss vägledning i att hantera datorn. Biblioteken kan alltså vara en indirekt kunskapsgivare här, inte minst för mindre resursstarka konsumenter. Biblioteken erbjuder dessutom ofta dagspress och tidskrifter med konsumentinnehåll. I vår enkätpanel är det dock ytterst få som uppger att de vänder sig till biblioteket som kanal för just konsumentfrågor. Den relativt höga utbildnings- och inkomstnivån i enkätpanelen, den utbredda datorvanan samt relativt få personer som är äldre än 65 år kan ha påverkat resultatet. I sammanhanget bör emellertid nämnas att var tionde svensk mellan 16 och 75 år inte har tillgång till Internet i hemmet. De flesta av dessa är äldre, men även bland yngre finns de som saknar tillgång till Internet. 4 4 Enligt en undersökning som gjordes av PTS 2009.

16 (57) Informationskällor 18-24 % 25-34 % 35-49 % 50-64 % 65- % Surfar på Internet 67 71 67 55 43 Från företag/butik 34 37 38 37 37 Från släkt och vänner 58 47 31 24 22 Konsumentverket 28 37 32 30 33 Media i form av tidningar/radio/tv 18 18 21 29 41 Konsumentvägledning kontakt via besök, telefon, e-post Känner själv till vilka rättigheter och skyldigheter jag har 12 15 19 23 28 16 18 18 19 26 Jag har aldrig behövt den informationen 19 13 11 14 12 Kommunens webbplats 4 6 10 9 10 Bibliotek 1 2 2 3 6 Tabell: Informationskanaler för konsumentfrågor utifrån åldersgrupp 3.2 Vart vänder sig konsumenter vid problem? Hur mycket vet då konsumenter om var de kan få hjälp när de behöver det? Frågan formulerades: Vilken instans skulle du vända dig till om det uppstår problem i samband med köp av en vara eller tjänst? På den punkten är svaren tämligen spretiga. Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) och Konsumentverket kniper förstaplatserna, med 24 respektive 21 procent av respondenternas röster. Adderar man för Konsumentverkets del de som svarat Konsumentombudsmannen, KO, framgår det att totalt 35 procent tror att Konsumentverket/KO är rätt ställe att vända sig till vid problem. Dessa alternativ är heller inte helt felaktiga; statens aktörer på konsumentområdet tillhandahåller god och korrekt information över nätet och kan även agera utifrån viktigare enskilda fall. Men är man en konsument som vill ha personlig rådgivning når man egentligen bara fram till den del av verket som heter Konsument Europa, och som ger råd inför/efter ett köp över gränserna inom EU. ARN behandlar konsumenttvister och ger sin bedömning av hur till synes låsta tvister ska lösas. Man bör alltså känna till att det kanske inte är till ovanstående aktörer man som konsument bör vända sig i första hand. Det som de kan erbjuda den enskilde vid problem och tvister i det korta perspektivet är främst information över nätet. Resurser för snabb individuell rådgivning finns inte i någon större omfattning hos någon av aktörerna. För bedömning och stöd

17 (57) vid problem i ett enskilt fall krävs i många fall kontakt och tvåvägskommunikation, inte bara allmänt hållen webbinformation. Okunnighet om konsumentvägledarnas tvistlösning Det ligger dock nära till hands för de flesta idag att söka sig fram via Internet när man vill ha reda på något. Som konsument kan man finna många vägledande svar just hos Konsumentverket/KO och ARN. Och det är aldrig fel att orientera sig och söka fakta webbvägen. Tvärtom. Men om det lokalt finns konsumentvägledning att tillgå är det alternativet generellt sett ett mer korrekt svar på frågan vart man bör vända sig vid problem i samband med köp. Instans vid problem Grundskola % Gymn. skola % Universitet/ högskola % Annan eftergymn. % Totalt % 23 21 25 28 24 Konsumentverket 20 24 20 18 21 Vet inte 24 21 15 13 18 Allmänna reklamationsnämnden Konsumentvägledningen Konsumentombudsmannen 13 16 19 23 18 15 15 14 14 14 Jurist 5 1 3 2 3 Kommunen 0 1 2 3 2 Konsumentförening 0 0,2 0,3 0,5 0,3 Säljande företag 0 0,2 0,1 0,5 0,2 Tabell: Vilken instans vänder man sig till vid problem? Utbildning Endast 18 procent av respondenterna svarade dock att de i första hand vänder sig dit. Den äldsta gruppen tycks här mest välinformerad, 27 procent av dem mellan 65 74 år och 25 procent av dem mellan 50 64 år ansåg att man i första hand vänder sig till konsumentvägledningen. Men, även det måste trots allt betecknas som en låg siffra i sammanhanget. De yngre mellan 18 34 år ligger ännu sämre till. Möjligen kan de vana datoranvändare som de oftast är - reflexmässigt ha tolkat formuleringen vänder sig till som att det enbart gäller att inhämta textinformation. Kanske har de tänkt bort behovet av kommunikation och rådgivning vid problem eller också har de tilltro till att även rådgivning ska kunna ske via webben och kanske inkluderat chatt och e-post i möjligheterna.

18 (57) Vi ska snart se att det framkommer en annan trolig orsak till den anmärkningsvärt låga andel av respondenterna som vänder sig till konsumentvägledningen vid problem. Genom att samköra data kan vi nämligen kontrollera förekomsten av konsumentvägledning i de svarandes hemkommuner. Det visar sig att nästan hälften av dem som bor i en kommun där kommunal konsumentvägledning finns att tillgå inte vet om det, eller svarar felaktigt att det inte finns någon! Tillgänglighet till och omfattningen av konsumentvägledning är idag högst varierande i landets kommuner. Det torde ha påverkat svaren. (Se även Konsumentverkets rapport med nummer 2010:21) Utbredd förvirring I kommunen kan man få konsumentvägledarens hjälp att lösa en tvist med en butik eller annan näringsidkare och bedöma om saken bör föras vidare till ARN. Vad många inte vet är att dock att de flesta konsumenttvister i samhället löses på konsumentvägledarnivån. Det är därför en god idé att börja med att inhämta råd hos konsumentvägledningen. Har inte kommunen någon egen vägledning, köps numera ofta tjänsten från en närliggande kommun och invånarna kan fritt använda den. Vill man som konsument peka på ett allvarligt och/eller principiellt viktigt problem, anmäla en oseriös näringsidkare och agera både i eget och konsumentkollektivets intresse är KO, Konsumentombudsmannen troligen rätt aktör att vända sig till. KO kan agera rättsligt på olika sätt, och även ta saken vidare för att få den prövad utifrån lagstiftningen på området. Vänder man sig först till konsumentvägledningen kan man få hjälp att avgöra om det är lämpligt att föra saken vidare dit eller om tvisten kan lösas på annat sätt. Många vet inte alls vart de ska vända sig I tabellen ovan framgår att det inte är några stora skillnader i hur konsumenter med olika utbildningsnivå väljer att gå vidare när det uppstår problem. Undersökningen visar dock att en förhållandevis stor andel, 18 procent, inte vet alls vart de ska vända sig! Den andelen varierar något, men inte särskilt mycket med utbildningsgrad. Vet inte svarade 15 procent av de mest välutbildade, 21 procent av dem som har gymnasium och 24 procent av dem med folk- eller grundskola. Ålder tycks dock spela viss roll även här. Ju äldre respondent desto större sannolikhet att man vid problem går vidare till någon av de mer precisa instanserna; Allmänna Reklamationsnämnden, den kommunala konsumentvägledningen eller KO. Det är troligen så att de äldre med stigande ålder

19 (57) och erfarenhet blivit mer kunniga om vilka aktörer som kan göra vad för dem. De yngsta är överrepresenterade i gruppen som svarar vet inte. 30 procent av dem mellan 18 och 24 år uppger helt frankt att de inte vet. Sammanfattningsvis måste vi konstatera att förvirringen tycks relativt stor hos konsumenterna på det här området. Instans vid problem 18-24 % 25-34 % 35-49 % 50-64 % 65- % Konsumentverket 40 31 18,5 13 5 Konsumentombudsmannen 10 12 17 15,5 12,5 Konsumentvägledningen 5 11 19 25 29 Kommunen 0 1 2 3 0 Allmänna reklamationsnämnden 12 23 23 27 35 Jurist 3 1,5 4 5 0 Konsumentförening 0 0 0,5 0 0 Vet inte 30 21 18 13,5 12,5 Säljande företag 0 0 0,5 0.1 0 Tabell: Vilken instans vänder man sig till vid problem? Åldersgrupper 3.3 Kännedom om kommunernas konsumentvägledare Hur mycket känner då konsumenter till om den hjälp de i många fall kan få lokalt? Finns det konsumentvägledning i kommunen där du bor? var den fråga som ställdes här. Det är totalt 1 025 respondenter som uppger att det finns kommunal konsumentvägledning i hemkommunen, och drygt 9 procent har varit i kontakt med den. Vid en kontrollkörning visar det sig dock att en handfull personer av dessa har tagit fel. Det kan ha flera orsaker, att man vänt sig till en närliggande kommuns rådgivning, att man flyttat eller att man inte kan skilja mellan kommunal konsumentrådgivning och andra rådgivande instanser. Det kan också bero på att man bor i en kommun som dragit in denna service till kommunens invånare utan att man har noterat det. Mera anmärkningsvärt är att en stor andel, 44 procent, uppger att de inte känner till om det finns kommunal konsumentvägledning i hemkommunen eller ej. Mest oinformerade är respondenter mellan 18 och 24 år, där nästan 70 procent uppger att de inte vet.

20 (57) Kännedom om konsumentvägledning 70% 60% 54% 43% 42% 31% 29% 25% 11% 12% 2% 4% 4% 5% 5% 6% 64% 17% 17% 3% 18-24 25-35 35-49 50-64 65-74 Ja, har kontaktat Ja, har inte kontaktat Nej Vet inte Diagram: Kännedom om kommunal konsumentvägledare fördelat på åldersgrupp. Finns det konsumentvägledning i kommunen där du bor? Av de sammanlagt 1025 respondenter som uppgav att det fanns konsumentvägledare i deras hemkommun har sammanlagt 37 personer misstagit sig, kanske av de skäl som vi nämnt ovan. Totalt uppger 48 procent av dem som bor i kommuner med kommunal konsumentvägledning antingen att det inte finns någon eller att de inte vet! Det är nedslående. Okunnigheten torde också medverka till att så få av respondenterna uppger att de vänder sig dit vid problem. Men de svarande som väl hittat dit är positiva, visar undersökningen. Av de 179 personer i enkätpanelen som varit i kontakt med konsumentvägledningen uppgav cirka 78 procent att de var nöjda med det mottagande de fått. Ingen demografisk grupp avvek nämnvärt från det medelvärdet. Kunskap om vad konsumentvägledningen kan bistå med Hur spridd är då kunskapen om konsumentvägledarnas verksamhet och service? Frågan löd: Vet du vad man kan få hjälp med hos konsumentvägledningen? Mindre än hälften, 44 procent uppger att de vet vad man kan få hjälp med i denna kommunala verksamhet. Med ålder och erfarenhet tycks dock kunskapen öka. Men faktum kvarstår att mer än hälften av respondenterna uppgav att de inte visste. De yngre, som nyligen avslutat skolan, tycks alltså inte ha fått med sig den kunskapen därifrån. I den här delen av undersökningen märks inget nämnvärt samband med bakgrundsvariabler som utbildning, inkomst eller kön. Med stigande ålder tycks kunskapen öka, även om vi ser en minskande andel som uppger att de vet i gruppen 65 74 år. Orten kan också ha betydelse. I en storstad som

21 (57) Stockholm är det troligt att kunskapen om det finns konsumentvägledning eller ej är låg. Liksom i andra kommuner som dragit in på tjänsten. Nästan 100 årsarbetskrafter i landet har försvunnit under den senaste tioårsperioden till följd av neddragningar. (Se rapport Konsumentverket 2010:7) Frågan är också om inte dagens mediebrus och förändringen i medievanor generellt har gjort det svårare för konsumentvägledare att nå ut med information. Det kan vara en av orsakerna bakom den tilltagande okunnigheten om konsumentvägledningens existens bland de yngre. Kunskap om konsumentvägledningens tjänster 20% 80% 32% 68% 55% 45% 59% 41% 24% 76% 44% 56% 18-24 25-34 35-49 50-64 65-74 Totalt Ja Nej Diagram: Kunskap om kommunernas konsumentvägledning, utifrån ålder. Vet du vad du kan få hjälp med hos konsumentvägledningen? Totalt 883 personer hävdar att de vet vad man kan få hjälp med hos konsumentvägledningen. Dessa har fått markera med vad man kan få hjälp. I genomsnitt har de valt 3,7 svarsalternativ. Potentialen inte känd Tre svarsalternativ är märkbart vanligare än andra: Råd vid problem med handlare, Råd före köp av vara eller tjänst och Hjälp att tyda avtal. Alla fullt korrekta alternativ. Men samtidigt kan man säga att de svarande inte till fullo tycks ha insett konsumentvägledningens potential, eftersom sju svarsalternativ är möjliga. De enda felaktiga svaren är Råd vid problem med Försäkringskassa respektive Råd vid problem med A-kassa.

22 (57) Konsumentvägledningens möjlighet till hjälp Totalt % Råd vid problem med handlare 85 Råd före köp av vara eller tjänst 79,5 Hjälp att tyda avtal 75 Information om jämförelsetester av olika varor 42 Information om miljömärkning 37 Medling, hjälper parterna att komma överens 30 Kan agera i mitt ställe och kontakta säljaren 15 Annat 5 Råd vid problem med försäkringskassan 3 Råd vid problem med A-kassan 2,5 Tabell: Vad kan konsumentvägledningen hjälpa till med? Eftersom konsumentvägledning är en kommunal uppgift som politikerna lokalt bestämmer över varierar resurserna för verksamheten avsevärt över landet. Omfattning och kvalitet är en följd av det. Det påverkar i sin tur invånarnas kännedom om verksamheten. Konsumentvägledarnas utbildning, erfarenhet och arbetstid i relation till invånarantalet är viktiga faktorer i sammanhanget. En stark och tillgänglig konsumentvägledning har givetvis bättre förutsättningar att komma invånarna till nytta och göra sig känd. Den som vill fördjupa sina kunskaper om konsumentverksamheten i kommunerna hänvisar vi till Konsumentverkets nyligen avlämnade rapport Kommunernas konsumentvägledning bra men okänd, 2010:21. I den rapporten genomlyses konsumentverksamheten ur en rad olika aspekter. Där har även resultat från den här undersökningen lyfts in, det gäller exempelvis hur konsumenterna i undersökningen söker information före köp, en redovisning som därför till största delen utgår här.

23 (57) 4. Konsumenternas missnöje och klagomål 4.1 Missnöjda konsumenter För att fånga in undersökningens målpopulation, missnöjda konsumenter och deras agerande med anledning av missnöjet, ställdes den lite tillspetsade filterfrågan: Har du någon gång de senaste tolv månaderna varit rejält missnöjd med en vara eller tjänst som du köpt? Formuleringen rejält missnöjd avsåg att säkerställa att de svarande skulle ha relativt färsk erfarenhet av att vara uttalat missnöjda med minst ett köp. Detta för att kunna registrera deras agerande i samband med missnöjet. Av respondenterna svarade 447 personer, 23 procent, ja på frågan. 9 procent uppgav att de inte mindes om de varit rejält missnöjda. Därefter ställdes en rad följdfrågor som gällde om de gått vidare och klagat vid det senaste missnöjesköpet och i så fall hur, vad klagomålet gällde för produkt/tjänst, på vilken punkt de var missnöjda, och så vidare. Yngre konsumenter oftare missnöjda än äldre Missnöjet varierar med ålder. Yngre personer är i större utsträckning missnöjda jämfört med äldre, enligt resultaten. I åldersgruppen 18 24 år uppgav 31 procent att de varit rejält missnöjda med en vara eller tjänst under de senaste tolv månaderna. Även åldersgruppen 25 34 år ligger över genomsnittet missnöjesmässigt sett, med 26 procent rejält missnöjda. Vad kan då detta bero på? Ungdomar äger och hanterar idag ofta en lång rad tekniskt avancerade och kostsamma produkter, som kan ge upphov till missnöje efter köp. Samtidigt har de yngre begränsad ekonomi. Det kan vara en tänkbar förklaring till att de förefaller vara missnöjda oftare än äldre. Därtill kommer att 19 procent av de yngsta uppger att de inte minns om de varit rejält missnöjda eller ej. Det är alltså de yngsta som tycks ha sämst minne. I vår undersökning förefaller alltså intressant nog minnet öka med åren. Kanske ger sig de äldre mer tid att erinra sig gjorda köp. Det skulle också kunna vara så att en del av de yngre gärna förtränger de dåliga köpen.

24 (57) Har varit rejält missnöjd 18-24 % 25-34 % 35-49 % 50-64 % 65-74 % Totalt % Ja Nej Minns ej 31 26 23 17 21 22,5 50 64 70 77 75 69 19 10 7 6 4 9 Tabell: Missnöjda konsumenter utifrån olika åldersgrupper Välutbildade tycks oftare missnöjda Även utbildningsnivån tycks ha viss betydelse för missnöje med köp. Av tabellen framgår att de med universitets-/högskole- eller annan eftergymnasial utbildning i något större utsträckning uppger att de varit rejält missnöjda med en vara eller tjänst under de tolv senaste månaderna. 25 procent respektive 24 procent. I gruppen med enbart folk- eller grundskoleutbildning var det bara 17 procent som varit rejält missnöjda med en vara eller tjänst under samma tid. Har varit rejält missnöjd Ja % Nej % Minns ej % Grundskola eller motsvarande Gymnasieskola eller motsvarande Universitet eller Högskola Annan eftergymnasial utbildning Totalt 16 74 9 21 70 9 25 67 8 0,2 0,1 8 24 68 8 Tabell: Missnöjda konsumenter utifrån formell utbildning

25 (57) Ensamstående utan barn är mer missnöjda än de med barn Familjens sammansättning tycks spela mindre roll, men en skillnad ska dock nämnas. Gruppen ensamstående utan hemmavarande barn tycks oftare missnöjda, 25 procent, medan ensamstående med hemmavarande barn mer sällan tycks missnöjda med sina köp, 15 procent. Det är svårt att veta hur skillnaden ska tolkas. Men eftersom barnfamiljer med en ensamstående förälder är en ekonomiskt sårbar grupp är det viktigt att stanna till och resonera kring saken. I den här gruppen har många familjer under senare år fått minskat konsumtionsutrymme. Har man inte möjlighet att göra så många köp och särskilt inte mer kostsamma torde sannolikheten vara mindre för att man ska hamna i situationen att vara rejält missnöjd efter köp. Ensamstående föräldrar skulle också kunna tänkas vara särskilt angelägna om att göra så bra köp som möjligt just med tanke på barnen. Utifrån siffrorna över missnöje kan det se ut som om de lyckas med det. Ironiskt nog, måste man tillägga, om det är så att detta i själva verket beror på att de lever under knapphetens kalla stjärna. Kanske har somliga av dem en ekonomi som inte tillåter köp av mer än det nödvändigaste? Har varit rejält missnöjd Ja % Nej % Minns ej % Ensamstående med hemmavarande barn Ensamstående utan hemmavarande barn Gift/Sambo med hemmavarande barn Gift/Sambo utan hemmavarande barn 15 78 6 25 66 9 23 68 9 21 71 8 Tabell: Missnöjda konsumenter utifrån hushållssammansättning

26 (57) 4.2 Klagomål och benägenhet att klaga Vad gör då att missnöjda konsumenter går vidare med klagomål? Går det att säga något om den saken utifrån vilka grupper som klagat? I undersökningen ställdes frågan: Har du någon gång under de senaste tolv månaderna varit så missnöjd med ett köp att du klagat? Det var totalt cirka 63 procent som uppgav att de gjort det. 37 procent hade inte klagat. 37% 63% Rejält missnöjda, har framfört klagomål Rejält missnöjda, har inte framfört klagomål Diagram: Andel rejält missnöjda som har framfört klagomål under de senaste 12 månaderna.

27 (57) Vilka var det då som klagade? Man skulle kanske kunna tänka sig att inkomst är en intressant faktor att titta på i sammanhanget. Men faktum är att undersökarna på den här punkten inte kunde se någon direkt koppling till inkomstnivå i svarsgruppen. Andra demografiska faktorer tycks betyda mer. Klagomål fördelat på åldersgrupp Det är intressant att notera att de unga mellan 18 och 24 år är mest representerade bland dem som är missnöjda, men samtidigt är de den grupp som klagar minst. Bara ungefär hälften, 49 procent av de unga, har klagat trots att de uppgett att de minst en gång under året varit rejält missnöjda. Det krävs kurage för att klaga. I undersökningen tycks respondenterna mer benägna att klaga ju äldre de blir. Ökad erfarenhet ger av allt att döma ökad säkerhet. Det är de äldre mellan 65 74 år som är mest benägna att gå vidare med sitt missnöje.79 procent av de äldre har klagat minst en gång under de senaste tolv månaderna. Ett intressant resultat, även om den åldersgruppen i vår undersökning består av relativt få individer att dra slutsatser från. Vi ska också komma ihåg att de äldre i enkätpanelen måste betraktas som en relativt alert grupp, nätaktiva som de ju är. 79% 49% 51% 64% 66% 66% 36% 34% 34% 21% 18-24 25-34 35-49 50-64 65-74 Har inte klagat Har klagat Diagram: Klagande konsumenter utifrån åldersgrupp

28 (57) Klagomål i relation till utbildningsnivå Andelen klagomålsärenden följer ungefär samma mönster som vid missnöje med köp, de välutbildade är mer missnöjda och mer benägna att klaga. Det ligger också i linje med tanken att utbildning torde ge ökad personlig säkerhet. En intressant skillnad är också att gruppen universitets- och högskoleutbildade här skiljer ut sig från dem med annan eftergymnasial utbildning. Av de universitets- och högskoleutbildade hade cirka 70 procent klagat på en vara eller tjänst under de senaste tolv månaderna. Bland dem med annan eftergymnasial utbildning var det färre, 59 procent som hade gjort det, vilket jämställer dessa med gruppen som har minst utbildning; folkskola, grundskola eller gymnasium. 59% 59% 70% 59% 42% 41% 30% 41% Grundskola eller motsvarande Gymnasieskola eller motsvarande Universitet eller Högskola Annan eftergymnasial utbildning Har inte klagat Har klagat Diagram: Klagande konsumenter utifrån utbildning Klagomål i relation till hushållets sammansättning Vi har sett att ensamstående med hemmavarande barn i minst utsträckning var missnöjda med sina köp. Men, när dessa ensamstående föräldrar väl är missnöjda tycks de inte dra sig för att klaga. 74 procent hade gjort det någon gång under de senaste tolv månaderna. Det kan vara fråga om hushåll som har starka ekonomiska skäl att vaka över sin budget och där inga pengar får förspillas. För gruppen ensamstående utan hemmavarande barn var motsvarande siffra 59 procent.

29 (57) 74% 59% 65% 64% 26% 41% 35% 37% Ensamstående med hemmavarande barn Ensamstående utan hemmavarande barn Gift/Sambo med hemmavarande barn Gift/Sambo utan hemmavarande barn Har inte klagat Har klagat Diagram: Klagande konsumenter utifrån hushållssammansättning Klagomål i relation till hälsotillstånd Slutligen går det att identifiera en liten skillnad mellan personer med respektive utan någon form av långvarig sjukdom. Medan cirka 70 procent av respondenterna med långvarig sjukdom uppgav att de hade klagat någon gång under de senaste tolv månaderna, uppgav en något mindre andel 62 procent utan långvarig sjukdom att de hade klagat under samma period. Vård- och hälsosektorn fanns också med som ett listat alternativ. Det kan vara ålder som slår igenom här. Sjukdomar kommer ju ofta med åren, och vi har sett att äldre är mer benägna att göra slag i saken och klaga. Men även en sämre ekonomi bland långtidssjuka kan göra det mer angeläget att gå vidare för att få rättelse. 4.3 Klagomål på olika typer av varor och tjänster Vilka varor och tjänster är det då som i störst utsträckning drar på sig klagomål? De respondenter som gått vidare och klagat ombads svara enligt frågan: Av de inköp som du varit rejält missnöjd med de senaste tolv månaderna, välj det som inträffat senast, alltså det missnöje som är mest aktuellt i tid. Svara sedan på frågorna med detta inköp som utgångspunkt. De kategorier som fanns listade var valda utifrån konsumentvägledarnas statistik över vanliga problembranscher. Det blev totalt 393 respondenter som uppgav vilken produkt eller tjänst som de klagat på. Främst var det kategorin telefoni, Internetabonnemang och tv-tjänster som dragit på sig klagomål. Nästan var fjärde hade klagat på det, cirka 24 procent. Därefter kom hemelektronik, tv, dator etc. med cirka 23 procent. Kläder och skor uppgav 22 procent att de klagat på. Det var betydligt

30 (57) vanligare än exempelvis mat och dryck med 6 procent samt hem- och hushållsartiklar, möbler med 6 procent. Husköp/lägenhet/fritidshus Egenvård, hygienartiklar och kosmetika Köp av ny eller begagnad bil Bank Annat: Nöjen Försäkring El-, och värme- samt andra boendetjänster Vård och hälsa Reparation av bil, mc eller annat fordon Resor Hantverkstjänster (boende) Hem och hushåll (t ex möbler, gardiner och köksredskap) Mat och dryck Kläder och skor Hemelektronik t. ex. TV, dator, dammsugare Telefoni, Internet och TV-tjänster 1% 1% 1% 2% 2% 2% 2% 3% 3% 4% 5% 5% 6% 6% 12% 23% 24% Diagram: Klagomål på olika typer av varor och tjänster Kvinnor och män klagar på delvis olika saker Säkerligen har undersökningens fråga om rejält missnöje sorterat bort vissa klagomål av lindrigare art. När det gäller till exempel livsmedel är det ofta fråga om lägre prissummor, köpet kan glömmas bort eller bedöms inte kvala in som ett rejält missnöjesköp i det här sammanhanget. Men vi kan se att de som troligtvis oftare står för mat- och klädinköp kvinnorna också oftare än män uppger att de klagat på mat och dryck, 7 procent, jämfört med 4 procent bland männen. Liksom på kläder och skor, 19 procent bland kvinnorna, jämfört med 5 procent bland männen. De senare besvärar sig mer med klagomål i kategorin hemelektronik, 29 procent, jämfört med kvinnorna 17 procent. Lågutbildade mer missnöjda med hemelektronik Vi har sett att välutbildade tycks något mer benägna att klaga när de är missnöjda. Men konsumenter med någon form av universitets/högskoleutbildning tycks dock vara mindre missnöjda med hemelektronik än andra

31 (57) grupper, 17 procent, jämfört med dem som hade enbart folk/grundskoleutbildning, 33 procent. Skillnaden kan bero på att de högutbildade blivit mer bevandrade på området genom sitt arbete. Klagomål i olika åldrar Den yngsta gruppen i åldern 18 24 år, klagar mest på hemelektronik, 33 procent. Mellan 25 och 34 år är det mest telefoni, Internet och tv-tjänster som klagomålen gäller, 31 procent. De äldsta uppger, liksom de yngsta, att det är hemelektronik, tv, dator, dammsugare som de haft anledning att klaga på, 26 procent. Personer mellan 65 och 70 år är de som klagar mest på hantverkstjänster, troligen till följd av att äldre i större utsträckning äger sitt boende/fritidshus. Men som sagt, resultaten från de svarande i den gruppen är mer osäkra, eftersom de utgör ett fåtal i undersökningen. Produktgrupp 18-24 % 25-34 % 35-49 % 50-64 % 65-74 % Totalt Hemelektronik t.ex. tv, dator, dammsugare 33 17 23 22 26 23 Hantverkstjänster (boende) 0 5 6 6 16 5 Telefoni, Internet och tvtjänster 19 31 21 24 16 24 Resor 10 1 4 4 11 5 Hem och hushåll t. ex. möbler, köksredskap El-, och värme- samt andra boendetjänster 2 2 7 10 11 6 2 1 2 4 5 2,5 Bank 2 0 2 2 5 1,5 Reparation av bil, mc eller annat fordon Egenvård, hygienartiklar och kosmetika 2 4 6 1 5 4 0 0 1 2 5 1 Försäkring 3 2 2 2 0 2 Vård och hälsa 0 1 5 4 0 3 Nöjen 5 1 2 2 0 2 Mat och dryck 3 10 5 7 0 6 Köp av ny eller beg. bil 2 1 2 1 0 1 Kläder och skor 17 20 10 6 0 12 Husköp/lägenhet/fritidshus 0 1 1 0 0 0,5 Annat 0 2 3 1 0 2 Tabell: Typ av vara eller tjänst som klagomålet handlade om i olika åldersgrupper.

32 (57) Generellt sett uppvisar husköp, hantverkstjänster, resor, bilköp färre klagomål än övriga kategorier i undersökningen. Kanske inte så märkligt med tanke på att de är att betrakta mer som sällan-köp i relation till andra inköp. Däremot brukar bostad/hantverkstjänster, motor och resor vara välrepresenterade bland de tvister som förs till Allmänna Reklamationsnämnden, där beloppsgränser finns för vad som kan anmälas. Dessa produkter/tjänster hamnar också som regel högt i konsumentvägledarnas klagomålsstatistik. 4.4 Vad de klagande var missnöjda med Åter till klagomålen över varor och tjänster generellt i undersökningen: Vad var det mer exakt som vållat missnöje och efterföljande klagomål? Vilken typ av brist hade fått respondenterna att ta till orda och klaga? På frågan: Vad var du missnöjd med? kunde de svarande ange flera olika alternativ. Det allra vanligaste var att klagomålet hade gällt kvalitetsproblem, 45 procent. Det näst vanligaste var fel på produkten, 36 procent. Bemötandet från personal/utförare kom på tredje plats med en andel av 25 procent. Kvalitetsproblem Fel på produkten Bemötande från personal/utförare Fel på utförande Information om produkt/tjänst Prissättning Avtal Löftesbrott Leverans Garantier